某星級酒店經(jīng)營管理實務

1、 金海灣酒店管理實務 目 錄經(jīng)營管理部概述 5一、經(jīng)營管理部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 7 （二）崗位設(shè)置圖 7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責 （一）經(jīng)營管理部崗位職責 1、經(jīng)營管理部經(jīng)理 8 2、經(jīng)營主管 8 3、經(jīng)營管理部文員 9 （二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求 1、經(jīng)營管理部經(jīng)理 9 2、經(jīng)營主管 9 3、文員9 （三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 1、招租合作項目流程10 2、書寫合同流程 11 3、民事訴訟流程 12 （四）經(jīng)營管理部管理制度 1、例會制度 12 2、檢查制度 13 3、培訓制度 13 4、外包單位管理制度 13 （五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 15

2、 2、經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作16 3、外包單位工作溝通與協(xié)作 16 （六）經(jīng)營管理部考核表 1、經(jīng)營管理部主管考核表18 2、經(jīng)營管理部文員考核表20三、酒店外包單位（）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責 1、桑拿浴室經(jīng)理 22 2、桑拿浴室服務員 22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 1、桑拿浴室經(jīng)理 23 2、桑拿浴室服務員 23 （三）桑拿浴室服務工作規(guī)范24（四）桑拿浴室服務工作標準 1、設(shè)施標準 25 2、環(huán)境標準 25 3、衛(wèi)生質(zhì)量標準 25 4、接待服務 25（）茶室 （一）茶室崗位職責 1、茶室經(jīng)理26 2、茶室服務員26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 1、茶室經(jīng)理27

3、2、茶室服務員27 （三）茶室工作規(guī)范27 （四）茶室工作質(zhì)量標準 1、設(shè)施標準 29 2、環(huán)境標準 29 3、衛(wèi)生質(zhì)量 29 4、接待服務 29（）商場 （一）商場崗位職責 1、商場經(jīng)理 30 2、商場服務員 30 （二）商場工作人員素質(zhì)要求 1、商場經(jīng)理 31 2、商場服務員 31 （三）商場服務工作規(guī)范 1、商品清潔流程 32 2、商品編號流程 32 3、領(lǐng)取商品流程 32 4、商品直接上柜流程 32 5、商品銷售流程 33 6、開具發(fā)票流程 33 7、商品包裝流程 33 8、收取現(xiàn)金流程 33 9、收取支票流程 34 10、收取信用卡流程34 11、解交款流程34 12、填寫銷售日報表

4、流程35 13、商品調(diào)價流程35 14、商品調(diào)撥流程35 15、客人轉(zhuǎn)賬流程35 16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程36 17、商品交接流程36 18、盤點商品流程36 19、進、銷賬流程36 20、營業(yè)員銷售額登記流程37 21、要貨流程37 22、商品退貨流程37 23、商品批發(fā)流程37 24、商品采購流程37 25、商品提貨流程38 26、商品驗收流程38 27、商品代銷流程38 28、代銷結(jié)賬流程39 29、商品賒銷流程39 30、海外郵寄、托運商品流程39 （四）商場工作質(zhì)量標準 1、商場配置 39 2、商場設(shè)備 40 3、商場環(huán)境 40 4、商場衛(wèi)生 40 5、商品陳列 41 6、柜臺售貨 41

5、7、收款結(jié)賬 42 8、售后服務 42 9、商品采購 42 10、儲存保管42（）美容美發(fā)中心 （一）美容美發(fā)中心崗位職責 1、美容美發(fā)經(jīng)理 44 2、美容美發(fā)師 45 （二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求 1、美容美發(fā)經(jīng) 45 （三）美容美發(fā)中心服務工作規(guī)范 1、理發(fā)服務流程 45 2、修剪指甲服務流程 47 3、美容、化妝服務流程 47 （四）美容美發(fā)中心服務工作質(zhì)量標準 1、設(shè)施標準 48 2、環(huán)境標準 48 3、衛(wèi)生質(zhì)量 48 4、接待服務 48（）酒吧 （一）酒吧崗位職責 1、酒吧經(jīng)理 50 2、酒吧服務員 50 3、酒吧調(diào)酒員 51 （二）酒吧工作人員素質(zhì)要求 1、酒吧經(jīng)理 51 2

6、、酒吧服務員（調(diào)酒員） 51 （三）酒吧服務工作規(guī)范 1、酒吧服務流程 52 2、酒吧領(lǐng)位服務流程 53 3、酒吧調(diào)酒操作流程 54 4、酒吧結(jié)賬服務流程 55 （四）酒吧服務工作質(zhì)量標準56（）夜總會 （一）夜總會崗位職責 1、夜總會經(jīng)理 58 2、夜總會服務員 58 （二）夜總會工作人員素質(zhì)要求 1、夜總會經(jīng)理 59 2、夜總會服務員 59 （三）夜總會服務工作規(guī)范60 （四）夜總會服務工作質(zhì)量標準 1、設(shè)施標準 61 2、環(huán)境標準 61 3、衛(wèi)生質(zhì)量 61 4、接待服務 61（）日本料理 （一）日本料理崗位職責 1、日本料理經(jīng)理 62 2、日本料理廚師 63 3、日本料理領(lǐng)位員 63 4

7、、日本料理服務員 63 5、日本料理跑菜員 64 （二）日本料理工作人員素質(zhì)要求 1、日本料理經(jīng)理 64 2、日本料理領(lǐng)位員 64 3、日本料理跑菜員 65 4、日本料理服務員 65 （三）日本料理工作質(zhì)量標準 1、日本料理餐廳設(shè)施設(shè)備標準 65 2、餐廳環(huán)境標準 66 3、廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標準 66 4、餐廳服務質(zhì)量標準 66 5、客房送餐服務質(zhì)量標準 68 6、廚房工作質(zhì)量標準 68 7、酒水工作質(zhì)量標準 70經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。各種經(jīng)營項目是酒店為客人提供服務的不可缺少的組成部分。經(jīng)營管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，積極

8、開拓招租經(jīng)營項目，為客人增加服務特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊伍建設(shè)；負責經(jīng)濟、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經(jīng)濟損失。鑒于酒店管理已進入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。一、經(jīng)營管理部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖經(jīng)營部桑拿浴室酒吧茶室商場美容美發(fā)中心夜總會日本料理（二）崗位設(shè)置圖經(jīng)營部經(jīng)理酒吧夜總會美容美發(fā)中心商場茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理服務員服務員服務員服務員調(diào)酒員服務員跑菜員服務員廚師領(lǐng)位員美容美發(fā)

9、師二、經(jīng)營管理部本部（一）經(jīng)營管理部崗位職責1、經(jīng)營管理部經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：經(jīng)營主管、文員崗位職責（1） 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。（2） 負責出租、合作項目的開發(fā)及可行性研究，對租賃、合作人進行考察，并進行合同的審閱。（3） 對租賃、合作單位負有全面的管理責任，確保合同的履行，并將酒店的各項管理制度及時傳達到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。（4） 負責本部門的例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。（5） 負責監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務培訓，督促各單位有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)。（6） 做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。（

10、7） 負責租賃、合作單位的日常質(zhì)量管理工作，檢查和督導各單位嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范化經(jīng)營。（8） 負責租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。（9） 負責制定租賃、合作單位的考核標準，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。（10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。2、經(jīng)營主管管理層級關(guān)系直接上級：經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位職責（1） 協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并報告工作。（2） 負責酒店經(jīng)濟糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。（3）

11、負責案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。（4） 負責各租賃、合作單位相關(guān)手續(xù)的辦理。（5） 建立良好的協(xié)作關(guān)系，搞好與法院、公安及相關(guān)部門的關(guān)系。3、經(jīng)營管理部文員管理層級關(guān)系直接上級：經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位職責（1）認真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。（2）負責租賃、合作合同的起草工作。（3）負責合同及相關(guān)材料的保管工作。（4）負責會議及檢查的記錄工作。（5）負責租賃、合作單位的租金、費用收取工作。（二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求經(jīng)營管理部的工作人員必須具備高效的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位的知識要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表：崗位知識

12、要求能力要求經(jīng)歷要求經(jīng)營管理部經(jīng)理1、 大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。2、 掌握管理理論，熟悉各單位經(jīng)營特點及基本要求。3、 熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國家有關(guān)價格政策。4、 熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關(guān)法規(guī)。1、 有指揮控制和組織實施本部門工作，全面完成管理目標的能力。2、 有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同起草、定稿和解決糾紛的能力。3、 文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。4、 愛護和關(guān)心員工，有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。5、 外語水平通過金海灣酒店外語A級考核。 曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門管理工作二年。經(jīng)營主管1、 中專畢業(yè)或具有同等學歷。2、 熟悉民事訴訟法、行政

13、法及相關(guān)法規(guī)。3、 熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。1、 有管理和協(xié)調(diào)的能力。2、 有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。3、 語言清晰規(guī)范，有較好的文字表達能力。4、 英語通過金海灣酒店外語B級考核。 曾任領(lǐng)班二年。文員1、 中專畢業(yè)或具有同等學歷。2、 熟悉秘書工作和文書檔案管理知識。3、 熟悉合同法及相關(guān)法律知識。1、 具有完成文書和檔案工作的能力。2、 具有較好的文字組織和語言表達能力，能書寫合同及一般的工作報告，能開具單證。3、 外語通過酒店B級考核。4、 取得電腦證書。（三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 查驗相關(guān)證件及資格審查。1、 招租合作項目流程確立招租、合作項目和地點。招租條件、面積、

14、租金費用確定，人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。 考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質(zhì)。確定承租或合作人，起草合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經(jīng)理審查合同。雙方確定合同條款，簽訂合同。2、 書寫合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。合同糾紛的解決方式合同期滿，財產(chǎn)處理方式。違 約 責 任 其他、附件經(jīng)營場所的裝修、設(shè)備設(shè)施的確定。 租金的確定、支付方式、支付時間；費用的確定、支付方式、支付時間。 出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時間。 出租方應負的全部責任，對承租方或合作方主張的各種權(quán)利。 承租或合作方應負的各種責任，對出租方主張的各種權(quán)利、價格

15、。3、民事訴訟流程酒店領(lǐng)導確定的應收款項和酒店財產(chǎn)由訴訟解決。 接通知后查驗帳單，確定數(shù)額、時效、財產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。 單獨或聘請律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請費用，立案。 勝訴后，款項及財產(chǎn)追回或申請執(zhí)行。 訴訟全過程，結(jié)果勝訴；敗訴，上訴。（四）經(jīng)營管理部管理制度1、 例會制度（1）租賃、合作單位例會會議由部門經(jīng)理主持。例會參加人員：經(jīng)營主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。例會每月一次，會議時間根據(jù)內(nèi)容而定。例會內(nèi)容：A、 各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。B、 通報上月各單位的違紀情況和處理結(jié)果。C、 對今后的經(jīng)營管理提出要求。（2）本部例會會議由部門經(jīng)理主持

16、。例會參加人員：部門全體人員。例會時間：每周一、三、五上午9時30分。例會內(nèi)容：A、 傳達酒店例會精神，了解酒店情況。B、 檢查所布置工作任務的完成情況。C、 下達部門工作指令和布置新的工作任務。2、檢查制度（1）檢查由部門經(jīng)理主持。（2）檢查部位：所有租賃、合作單位。（3）檢查時間：每周三檢查一次。（4）檢查內(nèi)容： 員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。 服務質(zhì)量、規(guī)范的服務。 個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。 消防安全。 查出問題提出整改時間及整改意見。 按有關(guān)規(guī)定進行處罰。3、培訓制度（1）根據(jù)經(jīng)營管理部所轄部門的特殊性，采取經(jīng)營管理部與租賃、合作 單位共同培訓的方式。（2）各單位新進員工上崗，必須堅持“先培訓，

17、后上崗”的原則。（3）經(jīng)管部負責酒店介紹、員工手冊、酒店各項管理制度等培訓工作； 各租賃、合作單位負責員工崗位職責、工作流程、業(yè)務技能等培訓。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實際情況，每年還要再進行一至兩次的全面 培訓，以保持和促進各項技能的提高。（6） 與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓情況進行考核評估，促 其達到與酒店同一水平。4、外包單位管理制度 質(zhì)量管理制度（1）經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量 管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主 要負責人。（2）嚴格執(zhí)行經(jīng)管部服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展 優(yōu)質(zhì)服務工作的保證，也是質(zhì)量管理

18、考核的主要依據(jù)。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切 實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工 作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情， 搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所 屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的 服務工作質(zhì)量才有了保證。（4）各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服 務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查， 服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量， 以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。（5

19、）各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場，除參加會議和有其他工作 任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作 日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。各 外包單位經(jīng)理每天都應抽出至少三個小時，深入各管區(qū)進行巡視和 督導，每月應將部門的質(zhì)量管理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報告。（6）經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信 息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的 工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各 級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并 采

20、取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事 有記錄。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。（8）各外包單位的管理質(zhì)量要主動接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和 指導。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店經(jīng)管部的工作 部署，認真做好工作。安全管理工作（1）外包單位安全組織設(shè)置 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位建立相應的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一、預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。（2）員工的安全

21、管理 員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度，自覺接受組 織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保 安業(yè)務培訓和演練。 員工應掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng) 工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。 員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備 裝置的位置及使用方法。 員工應熟悉保安管理中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應保持鎮(zhèn)靜，并按應急預 案和工作流程妥善處理。（3）外包單位營業(yè)場所安全管理 營業(yè)場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保 持

22、暢通。 酒吧、夜總會、桑拿浴室嚴格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營，發(fā)生 影響治安秩序的人和事，應立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報 告。 營業(yè)結(jié)束時，應做好安全檢查工作。（4）人事管理制度 員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按員 工手冊的規(guī)定，準確填寫員工登記表，如實反映個人情況，員工家 庭住址和電話號碼變更，應及時向人力資源部領(lǐng)導報告，并由外包單 位轉(zhuǎn)報人力資源部備案。 員工工作檔案由各外包單位負責管理，從員工進店工作開始，記錄其 個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務培訓和獎懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達 到上崗標準的頒發(fā)上

23、崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計劃生 育證。各外包單位應配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作 檔案的準確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移， 由人力資源部按規(guī)定處理。（五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作（1）將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照執(zhí)行。（2）酒店重要接待任務、重大活動及時通知各租賃、合作單位，提請注 意事項。（3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復或解 決，復雜問題一周內(nèi)回復或解決。2、經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作（1）經(jīng)營管理部與總經(jīng)理辦公室 由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應按文件處理單中擬辦或批辦

24、的意 見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復或存檔。由經(jīng)營管理部擬以酒店 名義行文的文稿，應送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報酒店領(lǐng)導簽字。 對各租賃、合作單位需解決的重要問題，書面報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒 店領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決。 將需存檔的所有材料報總經(jīng)理辦公室存檔備查。（2）經(jīng)營管理部與人力資源部 起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見，共同把 關(guān)，并將所簽訂合同報一份給人力資源部。 經(jīng)營管理部應與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培 訓，對培訓效果做好考核、評估。 經(jīng)營管理部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按 月填報員工出勤情況月報表，報送人力資源部。 協(xié)同人力資源部做好部

25、門員工的職稱和技術(shù)等級評定與審核申報。（3）經(jīng)營管理部與財務部 經(jīng)營管理部應與財務部配合按時收取租賃合作單位的租金和費用，做 好收繳工作。 配合財務部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財產(chǎn)，辦好登 記手續(xù)。（4）經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部 經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部共同對租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進行檢 查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報告保 衛(wèi)部。 組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務培訓和演練，提高全 體員工的安全防范意識和安全業(yè)務知識。 督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員管理。 協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩 序安全。3、

26、外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部 外包單位應經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信 息，共同做好對客服務和促銷工作。 外包單位應經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。（2）外包單位與保衛(wèi)部 外包單位應組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育 及保安業(yè)務的培訓和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務 知識。 外包單位應主動接受保衛(wèi)部對安全保衛(wèi)工作的指導和檢查，對保衛(wèi)部 提出的工作建議和整改意見，應及時進行整改，并將整改情況復告保 衛(wèi)部。 配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應及時在通緝協(xié)查登記簿上 進行登錄。 外包單位在簽訂合同時，應按照政府頒布的治安、消

27、防條例和法令的 規(guī)定簽訂“治安、防火責任書”，作為合同的附件，并應將此合同和附 件復印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責任書中必須具有的條款和內(nèi) 容，保衛(wèi)部應負責提供，并與經(jīng)管部商議決定。 在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應在做好監(jiān)視 和控制工作的同時，立即向保衛(wèi)部報告，由保衛(wèi)部負責查證和處理； 如發(fā)生各類突發(fā)事件，應按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類 突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災應急預案”妥善處理。 外包單位如需擴大或改變經(jīng)營項目，應及時與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要 變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負責 辦理。 外包單位如遇到公安、政法部門需要對客人

28、或員工執(zhí)行公務，或?qū)ν?包單位經(jīng)營場所進行安全檢查時，應立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合 做好工作。 按公安管理部門要求會同保衛(wèi)部辦理員工暫住手續(xù)。（3）外包單位與財務部 積極配合財務部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。 客人簽單掛帳要及時與前臺收銀聯(lián)系，落實客人押金是否足額，并立 即將簽單送交前臺收銀。 每月8號前廳與財務部，核對簽單回收情況及時結(jié)算租金費用。（4）外包單位與人力資源部 外包單位應及時將用工情況與人力資源部進行溝通，并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作，把好人員素質(zhì)關(guān)。 外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級計生部門的要求辦

29、理計劃生育有關(guān)手續(xù)。（六）經(jīng)營管理部考核表1、經(jīng)營管理部主管考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標 準備注業(yè)務技能40分1、 業(yè)務知識和掌握情況101、 熟練掌握民事訴訟程序并實施。10分2、 基本掌握民事訴訟程序并實施。6-9分2、 訴訟審結(jié)執(zhí)行情況101、 訴訟審結(jié)全部按時執(zhí)行。 10分2、 訴訟審結(jié)執(zhí)行60-90%。 7-9分3、 訴訟審結(jié)執(zhí)行40-50%。 4-6分3、 協(xié)助經(jīng)理工作情況101、 積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。10分2、 一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。6-8分3、 消極協(xié)助經(jīng)理做管理工作。 3-5分4、外語101、 通過金海灣酒店英語A級考核。10分2、 通過金海灣酒店英語

30、B級考核。7分3、 通過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分1、出勤情況101、 無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分2、 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分3、 出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）。2、勞動紀律101、 符合員工手冊的行為規(guī)范及紀律要求，無違紀。10分2、 基本符合要求，月違紀1次內(nèi)。8分3、 紀律一般，月違紀在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表101、 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分2、 基本按員工手冊及部門要求著裝。5-8分4、 工作完成情況101、 積極完成領(lǐng)導安排的工作，并能保質(zhì)保量。10分2、 基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量

31、。7分3、 完成工作任務情況一般。 4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團隊意識51、 有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。5分2、 整體觀念尚可，能團結(jié)同事。 3分3、 整體表現(xiàn)一般。2分2、服從意識51、 服從領(lǐng)導工作安排，積極主動。5分2、 基本服從領(lǐng)導工作安排，完成工作任務。4分3、 表現(xiàn)一般。2分3、與外部聯(lián)系101、 與工作相關(guān)的外部關(guān)系很好，辦事順利。10分2、 外部關(guān)系較好。7分3、 外部關(guān)系一般。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:2、經(jīng)營管理部文員考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標 準備注業(yè)務能40分1、 專業(yè)務知識掌握情況101、 熟練掌握文秘業(yè)務知識。 10分2、

32、基本掌握文秘業(yè)務知識。 7分3、 業(yè)務知識一般。5分2、 合同書寫 情況101、 能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。10分2、 基本能夠書寫合同。7分3、 書寫合同水平一般，不夠全面。5分3、 文件保管101、 能按文秘要求按序號整理保管好各類文件。10分2、 基本能按要求保管好文件。7分3、 文件整理保管不規(guī)范。4分4、外語101、 通過金海灣酒店英語A級考核。10分2、 通過金海灣酒店英語B級考核。7分3、 通過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分1、勞動紀律101、 符合員工手冊的行為規(guī)范及紀律要求，無違紀。10分2、 基本符合要求，月違紀1次內(nèi)。8分3、 紀律一般，月違紀在2次內(nèi)

33、。5分（兩次以上不得分）2、出勤情況101、 無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分2、 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分3、 出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表101、 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分2、 基本按員工手冊及部門要求著裝。5-8分4、 工作完成情況101、 積極完成領(lǐng)導安排的工作，保質(zhì)保量。10分2、 基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分3、 完成工作任務情況一般。 4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團隊意識81、 有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。8分2、 整體觀念尚可，能團結(jié)同事。5分3、 整體觀念一般。3分2、服從意識71、 服從領(lǐng)導工作安排，

34、積極主動。7分2、 基本服從領(lǐng)導工作安排，完成工作任務。5分3、 表現(xiàn)一般。3分3、參加酒店培 訓情況51、 積極參加酒店培訓，無缺勤，考核合格。5分2、 能參加酒店培訓，無缺勤，考核基本合格。3分3、 培訓參加情況一般，考核合格情況一般。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責1、桑拿浴室經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員崗位職責（1） 直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負責并報告工作。（2） 負有執(zhí)行合同的完全責任，按時向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。（

35、3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指示精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（4） 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀容、儀表是否合乎要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。（5） 負責本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質(zhì)量并深入開展選先進找差距活動。（6） 遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督導各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全管理制度，消除

36、不安全隱患，確保安全。（7） 嚴格制度管理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學化。（8） 認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。（10） 關(guān)心員工生活，做好員工思想政治工作。2、桑拿浴室服務員管理層級關(guān)系直接上級：桑拿浴室經(jīng)理崗位職責（1） 服從經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度。（2） 熟練掌握桑拿浴室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能，能正確指導客人使用各種設(shè)施，定時檢查水質(zhì)、水溫，并按規(guī)定做好記

37、錄。測試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)現(xiàn)問題應及時報修。（3） 客人在桑拿活動時，要加強巡視，注意觀察，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。（4） 保持場所環(huán)境優(yōu)雅清潔，空氣清新，設(shè)備正常，物品清潔，符合質(zhì)量標準。（5） 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，堅持優(yōu)質(zhì)服務，嚴格遵循桑拿浴室服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，努力滿足客人要求。（6） 嚴格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。（7） 愛護各種設(shè)備設(shè)施，做好日常的維護保養(yǎng)工作。（二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求桑拿浴室經(jīng)理1、 大專畢業(yè)或具有同等學歷。2

38、、 熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術(shù)，懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法。3、 熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。1、 業(yè)務熟練，能正確掌握桑拿按摩服務技能。2、 能書寫業(yè)務公文，由較好語言表達能力。3、 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。4、 取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服務員1、 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術(shù)，懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法，了解按摩衛(wèi)生消毒知識。1、 業(yè)務熟練，能正確掌握桑拿按摩服務技能。2、 能按規(guī)范和質(zhì)量標準獨立進行工作。3、 外語通過酒店英語B級考核。(三)桑拿

39、浴室服務工作規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容 及 程 序營業(yè)前準備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（2）打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務場所，整 理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業(yè) 用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度， 作好營業(yè)和各種準備。（3）查閱桑拿服務和按摩服務工作記錄，了解賓客預訂和 其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送 洗的布件等送去更換。（4）關(guān)閉窗戶，做好迎賓準備，見到客人前來桑拿或按摩 應主動招呼、禮貌問好，并將服務項目表遞給賓客， 征求賓客意見，待賓客確定服務項目后，將賓客引領(lǐng) 至更衣室更衣。桑拿服務（1）賓客更衣后，桑拿服務

40、員應引領(lǐng)客人進蒸房，并向賓 客示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，賓客表示無 疑后，服務員應退出蒸房，并打開計時鐘。（2）賓客進行蒸汽浴時，服務員應站立于適當位置，隨時 聽候賓客吩咐，并根據(jù)賓客要求提供各種服務。（3）賓客在蒸汽過程中，服務員應注意觀察蒸汽溫度和賓 客動靜，防止賓客燙傷和暈厥。（4）賓客蒸汽結(jié)束后，服務員應及時遞上毛巾，并引領(lǐng)賓 客入淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。（5）賓客淋浴結(jié)束后，服務員應為賓客提供小服務，如賓 客需按摩，服務員應引領(lǐng)賓客至按摩室，并告知使用 時間和價格。如賓客不需按摩，待賓客更衣完畢，為 客結(jié)帳。按摩服務（1）賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準備好的按摩床，并協(xié)助賓 客躺下，為其蓋好毛巾。（2）按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）酌 情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。（3）操作前，按摩師應主動征求客人意見及需要何種手法 等，如賓客無任何要求，按摩師按照操作程序開始做 按摩，按摩時應根據(jù)賓客的不同體位采用相應的按摩