舜地三和園客房操作手冊(cè)

1、舜地三和園酒店管理有限公司客房操作手冊(cè)Guest room operation manual此文件自2016-08-01啟用This file is effective from 2016-August -1酒店類員工手冊(cè)范本目 錄3客房33.1 工作車準(zhǔn)備33.1.1工作車布草擺放53.1.2清潔籃物品擺放53.1.3工作車客用品擺放53.2 客房進(jìn)出門流程63.3 房間清潔73.3.1清潔房間操作流程73.3.2鋪床流程103.3.3杯具清潔消毒程序123.3.4電話清潔流程133.3.5熱水壺清潔流程143.3.6地毯吸塵流程153.3.7木地板清潔流程163.4衛(wèi)生間清潔18

2、3.4.1衛(wèi)生間清潔操作流程183.4.2浴缸清潔流程213.4.3馬桶清潔流程223.4.4衛(wèi)生間（淋浴間）墻面清潔流程233.4.5洗手盆清潔流程243.4.6衛(wèi)生間地面清潔流程253.4.7馬桶水箱大清洗流程263.5客人中途回來(lái)處理流程273.6退房檢查操作流程283.7樓層抹布使用規(guī)定313.8客房服務(wù)員工作單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)323.9客房要求增加客房用品服務(wù)343.10客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)353.11遺留物品處理程序363.12特殊房態(tài)處理流程393.13工程報(bào)修流程413.14客衣送洗流程423.15通訊工具使用規(guī)定433.16換房操作流程453.17計(jì)劃衛(wèi)生制定463.18工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)4

3、73.19客房垃圾處理程序483.20會(huì)議服務(wù)流程493.21客房留言板523.22客房煙味處理程序553客房3.1 工作車準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task工作車準(zhǔn)備編號(hào) No.HK-301部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement嚴(yán)格執(zhí)行程序避免投訴和糾紛標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1檢查工作車 1.1檢查工作車清潔1.2檢查工作車是否正常運(yùn)行1

4、.3工作車上必須有遮蓋布2物品準(zhǔn)備2.1確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力2.2將布草放在工作車架內(nèi)2.3掛于工作車內(nèi)側(cè)兩旁的物品要整齊有序3擺放物品3.1按規(guī)定分格擺放3.2布草和用品齊全和整潔4工具擺放4.1一邊放清潔工具、一邊放清掃工具4.2吸塵器應(yīng)緊隨工作車，并處于同一方位5規(guī)范使用5.1不能把撤出的布草放置在客用品上5,2不能存放私人的物品5.3下班前清理工作車，并補(bǔ)充明日客用物品和布草5.4工作車應(yīng)隨時(shí)保持干凈整潔5.5工作表單應(yīng)懸掛在工作車的一側(cè)3.1.1工作車布草擺放凈杯具盒礦泉水臟杯具盒被套(從上到下為1.2、1.5、1.8）面巾浴巾床單(從上到下為1.2、1.5、1.8）枕套地

5、巾3.1.2清潔籃物品擺放馬桶刷（單獨(dú)放置）面盆刷、百潔布玻璃刮、毛頭、潔廁劑、全能水、玻璃清潔劑3.1.3工作車客用品擺放拖鞋、擦鞋紙、便簽等印刷品牙具、鉛筆須刨、香皂茶包、杯蓋針線包、梳子3.2 客房進(jìn)出門流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task進(jìn)出門流程編號(hào) No.HK-302部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement嚴(yán)格執(zhí)行程序避免投訴和糾紛標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/R

6、EQUIREMENTS1. 站立門前1.1如有“請(qǐng)勿打擾”警示，不得敲門并做好記錄；1.2身體站直、面帶微笑；目光平視，表情自然；2. 敲門和自報(bào)身份2.1按門鈴一下；用中指敲門三下邊敲邊報(bào):“你好,Housekeeping,”；2.2停3秒，重復(fù)第敲報(bào)一次；2.3將房門開(kāi)至30公分，重復(fù)敲報(bào)步驟；2.4輕輕將門推至門擋處；3. 進(jìn)入客房3.1如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，必要時(shí)通知直接上級(jí)；3.2如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明來(lái)意，并征求客人意見(jiàn)；4. 退出和道別4.1巡視一周，檢查保潔工具或維修工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)；4.2如客人在房間內(nèi)，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并禮貌道別

7、后側(cè)身退到門口，倒退出房門；3.3 房間清潔3.3.1清潔房間操作流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task房間清潔編號(hào) No.HK-331部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率 標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工作1.1檢查工作車上客用品、清潔工具、布草等是否齊全；2. 進(jìn)入房間2.1按照進(jìn)門程序操作；3.

8、 記錄時(shí)間3.1在員工工作表中記錄進(jìn)房時(shí)間；4. 取電并放置好工作車4.1插上取電牌；4.2將工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，堵在房門口；5. 拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶5.1將窗簾全部打開(kāi)，打開(kāi)窗戶通風(fēng)；6. 巡視檢查6.1打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。6.2巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。7. 收齊茶具客用品7.1餐具和用完的餐/酒具放在工作車上或工作間內(nèi)中午或下班時(shí)通知餐廳來(lái)收。8. 清理垃圾8.1浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。8.2倒清房?jī)?nèi)垃圾桶;8.3清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無(wú)污跡。9. 清理臟布草9.1換下床單、被套、枕套，放入工作車的布袋內(nèi)。9.2拿取干凈的同規(guī)格的布件。9.3將客人放在床、椅等處

9、的外衣用衣架掛起（住客房） 睡衣整齊疊放在床頭10. 鋪床10.1按照鋪床流程11. 清潔衛(wèi)生間11.1按照衛(wèi)生間清潔流程12. 擦塵12.1按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。12.2用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。12.3檢查、擦拭墻面污漬。13. 補(bǔ)充客用品13.1按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。14. 調(diào)整窗戶位置14.1內(nèi)地關(guān)閉窗戶，沿海調(diào)整窗戶開(kāi)啟至限位的位置內(nèi)。14.2檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。15. 清潔地面15.1從里往外吸塵/清潔地面。15.2干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。16. 環(huán)視房間整體狀況16.1檢查房間全部打掃整潔。16.2物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。16.3無(wú)遺留物品。

10、17. 離開(kāi)房間17.1清潔用品放回車內(nèi)。17.2關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。18. 結(jié)束登記18.1填寫(xiě)員工工作表；3.3.2鋪床流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task鋪床流程編號(hào) No.HK-332部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 拉床1.1彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，

11、慢慢拉出離床頭板約50厘米；1.2整理保護(hù)墊，將床墊拉正對(duì)齊；2. 套枕套2.1將枕芯抖松平放在床上；2.2拿住枕芯的前兩頭寨進(jìn)枕套內(nèi)；2.3兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套；2.4將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松；3. 鋪床單3.1站在合適的位置打或拋單，使床單完全鋪開(kāi)在床墊上；4. 包角4.1按內(nèi)角45度，外角90度的要求將四角逐一包好；5. 復(fù)位5.1彎腰將床墊緩緩?fù)苹卦唬?. 鋪棉被6.1打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量；6.2將被子均勻地罩在被套里；6.3將被子首端與床頭邊平齊，被頭翻折，使棉被與床頭的距離約40厘米；6.4棉被中線與床單中線吻合，左右兩邊和床尾處自然下垂

12、；7. 放枕頭7.1將兩個(gè)枕頭按要求放置床頭正中，三線（枕套、床單及被套中線）對(duì)齊；7.2雙人房枕頭開(kāi)口全部背離床頭柜。8. 放抱枕等8.1將抱枕靠在枕頭中間處；9. 檢查9.1全面整理，床面挺刮美觀；9.2無(wú)毛發(fā)殘留；3.3.3杯具清潔消毒程序標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task杯具清潔編號(hào) No.HK-333部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL

13、 STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工作1.1收集客人用過(guò)的杯具，集中到清潔地點(diǎn)；1.2準(zhǔn)備好消毒液與消毒過(guò)的杯布；2. 清理杯子2.1消除杯具中的雜物，將杯子里面的水倒入面盆；3. 洗刷3.1杯具沖洗干凈；3.2放入專用消毒池內(nèi)浸泡15 分鐘；3.3使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門要求的方式與藥劑使用；3.4 消毒液洗刷后，用清水洗凈；4. 消毒4.1將杯子放入消毒柜消毒（15 分鐘）；4.2用杯布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待用；4.3打掃房間時(shí)，干凈的杯子放入工作車上的周轉(zhuǎn)箱或用布遮住；5. 清洗消毒間5.1每月安排至少一次，使用帶合適配比消毒藥水的抹布

14、和拖把清潔清洗消毒間墻地面、電子消毒柜、保潔廚；3.3.4電話清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task電話清潔編號(hào) No.HK-334部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1棉花球,萬(wàn)能清潔劑，抹布、萬(wàn)能清潔劑、牙刷；2. 清潔2.1先擦拭電話的外部；2.2使用沾

15、有萬(wàn)能清潔劑的棉花球?qū)β?tīng)筒話筒進(jìn)行消毒；2.3使用萬(wàn)能清潔劑擦拭電話線；2.4按照旋轉(zhuǎn)方向?qū)⒃捦簿€捋順；2.5按照標(biāo)準(zhǔn)擺放原位；3. 測(cè)試3.1拿起話筒，聽(tīng)到正常接通聲即可；3.3.5熱水壺清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task熱水壺清潔編號(hào) No.HK-335部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/RE

16、QUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1干凈抹布1塊,專用杯布1塊,清潔劑,白醋,除垢劑、百潔布,手套；2. 清潔2.1先將熱水壺中的水倒空并擦干；2.2少量的水垢可先用白醋去除；2.3嚴(yán)重的水垢倒入適量除垢劑后輕輕晃動(dòng)；2.4帶上手套,用百潔布刷洗,去除污垢；2.5倒掉白醋或除垢劑并反復(fù)用清水清洗；3. 瀝干水3.1將熱水壺倒扣瀝干；4. 擦拭4.1使用專用杯布擦干；5. 測(cè)試5.1通電測(cè)試；3.3.6地毯吸塵流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task地毯吸塵編號(hào) No.HK-336部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1

17、.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 檢查吸塵器1.1確認(rèn)吸塵器完好,安全工作正常(電源線不裸露;扒頭、吸管暢通，配件齊全；密封完好；1.2清空塵袋；2. 檢查地毯2.1先處理地毯上的污漬3. 吸塵3.1接通電源,按地毯表層毛的傾倒方向吸塵；3.2從內(nèi)到外的順序吸塵；4. 清理吸塵器4.1每日下班前及時(shí)將塵袋、過(guò)濾網(wǎng)清理干凈；3.3.7木地板清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Opera

18、tion Procedure任務(wù)Task木地板清潔編號(hào) No.HK-337部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1地板擦，擦布可用報(bào)廢毛巾、地巾、浴巾裁剪合適大小后代替；2. 裝上抹布2.1將清潔干凈的潮布裝好；2.2調(diào)節(jié)握柄長(zhǎng)度至合適位置；3. 初步清潔3.1撿去大垃圾；4. 清潔4.1從房間最內(nèi)側(cè)地板開(kāi)始擦

19、地，逐漸向門口進(jìn)行；4.2每次擦地，需略用力向下壓，以確保地板清潔干凈；4.3并從外向內(nèi)單向擦拭，注意擦拭處的重疊，使得小垃圾逐步歸集在一起，最后匯總到門口，用抹布包裹地面上的小垃圾并抖落到工作車的垃圾袋中；4.4將黏附在地板擦布上的垃圾和毛發(fā)抖落到垃圾袋中；4.5遇到地板表面的重污跡，用地板擦、百潔布來(lái)回清潔來(lái)去除。3.4衛(wèi)生間清潔3.4.1衛(wèi)生間清潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task衛(wèi)生間清潔編號(hào) No.HK-341部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月

20、18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工作1.1清潔用具箱，分格擺放：萬(wàn)能清潔劑噴壺、馬桶刷、面盆刷、百潔布、潔廁劑。1.2分色，干、濕抹布共5塊。1.3進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈和換氣扇。1.4在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。2. 撤出臟布草和垃圾2.1撤掉用過(guò)的布件放入布草袋內(nèi)。2.2廢棄物品收集到垃圾袋中。2.3擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。3. 噴灑清潔劑3.1用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。4. 清洗面盆、臺(tái)面及

21、兩側(cè)墻磚4.1用專用工具擦洗面盆、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。4.2清潔完后用水沖洗凈。5. 清洗淋浴區(qū)5.1用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等。5.2完后放水沖洗。6. 清洗馬桶6.1用專用的馬桶刷，擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部。6.2放水沖凈。7. 擦拭鏡面與面池7.1用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。7.2用布擦干、擦亮面盆、牙具托盤、兩側(cè)墻磚、金屬器件。8. 擦干淋浴區(qū)8.1用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。8.2用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等。8.3擦干地面和防滑墊上的水跡。9. 擦凈馬桶9.1用馬桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦

22、凈。9.2用百潔布擦馬桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。9.3擦凈衛(wèi)生紙架。9.4整理衛(wèi)生紙。10. 清潔浴室門10.1從上至下，門正反兩面、門框門頂。11. 清潔地面11.1在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。11.2從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。12. 補(bǔ)足客用品12.1標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放面巾、方巾、浴巾和地巾。12.2衛(wèi)生卷紙放在卷紙托，折疊成三角形，低于1/3須給予更換，被補(bǔ)新紙堅(jiān)立置放于馬桶水箱頂部中央，紙頭折為三角形。12.3牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯/紙杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺(tái)面托盤內(nèi)。3.4.2浴缸清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)T

23、ask浴缸清潔編號(hào) No.HK-342部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1清潔劑,百潔布,干抹布,手刷,手套；2. 清洗2.1打開(kāi)水龍頭，簡(jiǎn)單沖洗；2.2百潔布上噴上清潔劑擦拭浴缸；2.3順時(shí)針或逆時(shí)針?biāo)⑾丛「讐γ?、?nèi)部、外部；2.4打開(kāi)浴缸活塞,清除污物和毛發(fā)；2.5打開(kāi)淋浴噴頭,沖洗浴缸遠(yuǎn)端和近端；3.

24、 擦拭拋光3.1擦干浴缸；3.2并拋光電鍍件3.4.3馬桶清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task馬桶清潔編號(hào) No.HK-343部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1清潔劑,百潔布,干抹布,手刷,手套；2. 清洗2.1按下沖水按鈕，沖凈馬桶；2.2沿馬桶內(nèi)壁倒

25、入清潔劑；2.3用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)部及邊緣；2.4用百潔布刷洗馬桶水箱、外側(cè)、底座包括坐墊；用水沖洗內(nèi)外；3. 擦拭3.1用干布擦干馬桶水箱、外側(cè)、底座包括坐墊；3.4.4衛(wèi)生間（淋浴間）墻面清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task衛(wèi)生間前面清潔編號(hào) No.HK-344部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS

26、/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1清潔劑,百潔布,干抹布,手刷,手套；2. 清洗2.1戴好手套；2.2打開(kāi)淋浴噴頭，打濕墻壁；2.3使用百潔布粗糙面或鏟子去除皂垢和污點(diǎn)；2.4用百潔布沾上清潔劑刷洗墻壁；2.5打開(kāi)淋浴噴頭，沖洗墻壁；2.6用玻璃刮刮除墻壁上的水漬；3. 擦拭拋光3.1用干布擦干并拋光電鍍件；3.4.5洗手盆清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task洗手盆清潔編號(hào) No.HK-345部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述S

27、tandard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1清潔劑,百潔布,干抹布,手刷,手套；2. 清洗2.1將臺(tái)面的物品移到安全的地方，避免摔壞；2.2戴好手套；2.3打開(kāi)水龍頭，簡(jiǎn)單沖洗一下面盆；2.4使用百潔布噴上清潔劑擦洗臺(tái)面和面盆及電鍍器件；2.5用清水沖洗；3. 擦拭拋光3.1用干布擦干面盆及臺(tái)面3.2拋光電鍍件；4. 物品歸位4.1將臺(tái)面的物品放回原位；3.4.6衛(wèi)生間地面清潔流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任

28、務(wù)Task衛(wèi)生間地面清潔編號(hào) No.HK-346部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1清潔劑,百潔布,干抹布,手刷,手套，玻璃刮；2. 清洗2.1將衛(wèi)生間地面的物品挪到其它的地方，避損壞或影響清潔工作；2.2戴好手套；2.3打開(kāi)水龍頭，簡(jiǎn)單沖洗一下地面；2.4使用百潔布噴上清潔劑擦洗地面；2.5用清水沖洗；3

29、. 刮水擦拭3.1用玻璃刮將地面的水刮入地漏；3.2用干布擦干地面；4. 物品歸位4.1將物品放回原位；3.4.7馬桶水箱大清洗流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task馬桶水箱大清洗編號(hào) No.HK-347部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 準(zhǔn)備工具1.1清潔劑,地毯刷,干抹布

30、,手刷,手套；2. 清洗2.1關(guān)閉馬桶供水閥門；2.2取下水箱蓋放在安全的地方；2.3排除內(nèi)部積水；2.4戴好手套；2.5在馬桶水箱內(nèi)部噴上清潔劑；2.6使用地毯刷來(lái)回刷洗，確保無(wú)污物；2.7打開(kāi)供水閥門；2.8沖洗內(nèi)部；3. 檢查3.1檢查馬桶蓄水,是否使用正常；3.2檢查馬桶排水是否通暢；4. 擦拭4.1放回馬桶水箱蓋；4.2用干布擦拭所有表面；3.5客人中途回來(lái)處理流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task客人中途回來(lái)編號(hào) No.HK-305部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1,0修改日期 Date Modifie

31、d2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement嚴(yán)格的執(zhí)行驗(yàn)卡程序，避免竊案發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 清潔客房時(shí)，遇客人回來(lái)1.1禮貌問(wèn)候客人；1.2請(qǐng)客人配合核對(duì)身份；2. 詢問(wèn)客人2.1禮貌詢問(wèn)客人是否繼續(xù)清潔；2.2如客人不需要清潔，則確認(rèn)再次清潔的時(shí)間；2.3如同意清潔，盡快完成工作；3. 告別3.1詢問(wèn)客人是否還有其它需求；3.2退出客人房間，關(guān)閉好房門；3.6 住客房清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task住客房清潔編號(hào) No.HK-306

32、部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 清潔客房1.1 住客房與退房清潔流程及方法一致； 2. 物品補(bǔ)充2.1 對(duì)使用過(guò)的一次性用品補(bǔ)充，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)客房配置。注意事項(xiàng)如下：a) 已啟封的牙具如未磨損，不用更換，另配置對(duì)應(yīng)的新牙具放入用品盒，同時(shí)增補(bǔ)一個(gè)獨(dú)立小牙膏；b) 用過(guò)的浴帽如無(wú)破損,仍保留在衛(wèi)生間內(nèi),另配備一個(gè)新浴帽放入

33、備品盒內(nèi)；c) 梳子操作同上；d) 卷紙少于一半時(shí)需補(bǔ)充一卷；3. 床上用品更換3.1 酒店每?jī)商旄鼡Q一次床上用品；3.2 如客人在床上放置環(huán)?？?，則當(dāng)日更換床上用品；3.3 床上用品一旦發(fā)現(xiàn)有污跡，則必須立即更換； 3.4 未更換床上用品時(shí)，仍須整理、 檢查，包括床單包齊，被面、枕面撫平； 3.5 注意觀察客人的睡眠習(xí)慣，不要輕易更改客人自行設(shè)置的枕頭位置； 4. 毛巾更換4.1 客人用過(guò)的毛巾，予以更換； 4.2 有明顯污跡或破損的毛巾必須更換；4. 客物整理4.1 整理客人物品，按原位擺放。a) 客人私人物品不得隨意翻動(dòng)，或擺錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看諸如筆記本、文件、影集等物件; b) 客人隨

34、意擺放的衣物，整理后妥善放置；1) 衣服整理好，掛在衣柜內(nèi)2) 睡衣或內(nèi)衣，折疊后放在枕頭上或枕旁3) 客人臟衣服如泡在面盆內(nèi)，可順手清洗，并留言c) 客人自帶茶葉沖泡，未飲用完的茶水、飲料或藥品沖劑等不要更換；d) 根據(jù)客人習(xí)慣，整齊擺放在床側(cè)地板上。住客房拖鞋原則上在退房前不予更換。若拖鞋破損，出現(xiàn)污漬、或被打濕，則需更換；e) 清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話。緊急情況除外；f) 窗簾恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。注意觀察客人習(xí)慣，如客人習(xí)慣關(guān)閉窗簾，則保持原樣；g) 打掃完畢，如客人留有取電卡，不要取出，只打開(kāi)廊燈后，關(guān)閉其他電源；3.7 樓層抹布使用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operat

35、ion Procedure任務(wù)Task樓層抹布使用規(guī)定編號(hào) No.HK-307部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 分開(kāi)掛放1.1 樓層服務(wù)員須配備七塊不同顏色的抹布（四濕、三干），嚴(yán)格區(qū)別，分開(kāi)掛放；1.2 工作車抹布袋貼上標(biāo)簽，嚴(yán)格區(qū)分，不同抹布放置不同位置，不可混放、錯(cuò)放；2. 專布專用2.1 分色抹布用于不同設(shè)施的

36、清潔，不能混用: 綠家具、電器（干）黃馬桶紅衛(wèi)生間墻面藍(lán)衛(wèi)生間地面白鏡子、玻璃、臺(tái)面（干）3.8 客房服務(wù)員工作單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task客房服務(wù)員工作單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) No.HK-308部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 分配客房1.1 由客房經(jīng)理分配好客房

37、，填寫(xiě)姓名、日期、樓層、房號(hào)、房態(tài)、當(dāng)日單項(xiàng)大清項(xiàng)目等內(nèi)容。預(yù)退房、VIP填寫(xiě)明確。2. 領(lǐng)取表單2.1 客房經(jīng)理提前安排好客房服務(wù)員當(dāng)日工作區(qū)域；2.2 客房服務(wù)員領(lǐng)取分配區(qū)域的工作單；3. 更正房態(tài)3.1 客房服務(wù)員在工作單上“清掃前”欄填寫(xiě)實(shí)際房態(tài)；4. 記錄時(shí)間4.1 進(jìn)房打掃前須先填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，不得遺漏或補(bǔ)填；4.2 打掃完畢后，出房時(shí)記錄完畢時(shí)間；5 填寫(xiě)備注5.1 做房過(guò)程中記錄異常情況：a)“請(qǐng)勿打掃”房b)“雙重鎖”房c)“請(qǐng)勿打擾”房d) 無(wú)行李、少行李e）房間設(shè)施、設(shè)備損壞f) 其他特殊情況6. 記錄物耗6.1 準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)客房用品消耗數(shù)；7. 交還表單7.1 當(dāng)日工作結(jié)

38、束，客房服務(wù)員將工作單交還客房經(jīng)理，確認(rèn)工作完成；3.9 客人要求增加客房用品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task客人要求增加客房用品服務(wù)編號(hào) No.HK-309部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 免費(fèi)提供1.1 可免費(fèi)提供房間一次性用品、拖鞋、紙巾、礦泉水等；1.2 如客

39、人使用完后需額外增加，每次增加的數(shù)量不得超過(guò)客房標(biāo)準(zhǔn)配置數(shù)；2. 借用服務(wù)2.1 借用物品：衣架、枕頭、毛毯等2.2 由前臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)系，客房負(fù)責(zé)保管借出3. 替換服務(wù)3.1 客房所有棉質(zhì)品如需以凈換臟，客房服務(wù)員須做好記錄。3.10 客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task客人鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) No.HK-310部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement科學(xué)的順序良好的操作習(xí)慣可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCE

40、DURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 領(lǐng)取歸還1.1 上班時(shí)客房經(jīng)理從前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，雙方完整填寫(xiě)鑰匙收發(fā)登記本；1.2 下班時(shí)客房經(jīng)理將鑰匙收齊歸還前臺(tái)，填寫(xiě)登記本；2. 分發(fā)回收1.1 向客房服務(wù)員分發(fā)和回收樓層樓層鑰匙，必須填寫(xiě)樓層門卡鑰匙簽收表。鑰匙編號(hào)、服務(wù)員姓名、領(lǐng)取時(shí)間、歸還時(shí)間填寫(xiě)清楚完整。3. 入箱保管3.1 前臺(tái)在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，上鎖妥善保管；4. 班次交接4.1 前臺(tái)白夜班交接時(shí)，夜班檢查鑰匙是否齊全，雙方在鑰匙收發(fā)簽字本上簽字確認(rèn)；5. 夜班使用5.1 夜班需要使用鑰匙時(shí)，借用人員從前臺(tái)處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域鑰匙

41、，填寫(xiě)鑰匙收發(fā)本；6. 使用管控6.1 服務(wù)員領(lǐng)取鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不得帶離樓層；6.2 不得將鑰匙借給他人使用，鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用；6.3 工程人員進(jìn)房維修需由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)開(kāi)門；6.4 如樓層鑰匙或總卡遺失，須立即報(bào)告總經(jīng)理，做緊急處理；3.11遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task遺留物品處理編號(hào) No.HK-311部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金

42、、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過(guò)100 元以上的物品等?？头坎堪凑者z留物品處理程序執(zhí)行記錄、存放、標(biāo)識(shí)及過(guò)期物品的處理客房部、餐飲部、安保、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定代理人負(fù)責(zé)作為超期物品處理過(guò)程中的見(jiàn)證人，并“超期遺留物品處理清單”上簽名各部門各部門工作期間拾獲客人物品或遺留物品，統(tǒng)一交由客房部保存總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)超期遺留物品處理的最終審批標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 發(fā)現(xiàn)物品1.1立即與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已離開(kāi)酒店，以便迅速將物品交還客人；2. 送交物品2.1及時(shí)將物品上交客房主管；2.2客房主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)遺留物品登記本，同

43、時(shí)填寫(xiě)“遺留物品標(biāo)簽”寫(xiě)明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上；2.3拾獲貴重物品應(yīng)由客房/值班經(jīng)理查找客人信息聯(lián)系主動(dòng)與客人取得聯(lián)系并約定領(lǐng)取時(shí)間同時(shí)做好交接班，以便客人可順利取回其遺留物品；3. 物品保管3.1客人遺留物品按不同月份逐包分隔集中保存在規(guī)定地點(diǎn)；4. 客人認(rèn)領(lǐng)4.1客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客房/前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色)等。4.2填寫(xiě)填寫(xiě)遺留物品登記本，發(fā)還人和客人簽字；5. 物品保存9) 保留日期：5.1食品/水果1-3天5.2非貴重物品三個(gè)月；5.3貴重物品1年；6. 物品處理10) 客房負(fù)責(zé)人每月10日前按遺留物品拾

44、獲時(shí)間列出清單，將過(guò)期三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品列表呈報(bào)酒店總經(jīng)理簽名；一般物品（包括藥物和未開(kāi)封酒水）：三個(gè)月后而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理簽名后發(fā)還給拾物人；水果及食品：儲(chǔ)藏1-3天，若無(wú)人領(lǐng)取報(bào)客房經(jīng)理及以上級(jí)人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用；貴重物品：1年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由酒店總經(jīng)理自行處理；3.12特殊房態(tài)處理流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task特殊房態(tài)處理編號(hào) No.HK-312部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement

45、 尊重客人隱私權(quán)，妥善處理“請(qǐng)勿打擾”房間，避免引起客人投訴。特殊房態(tài)：DND 房，SO 房，雙重鎖房，NB 房，LB 房： DND：請(qǐng)勿打擾?？腿藭?huì)開(kāi)啟DND 燈，在門口處顯示（不排除客人隨手按亮）； SO：外宿?？腿藳](méi)有在客房?jī)?nèi)過(guò)夜； 雙重鎖：客人從里面掛起防盜鏈，或者反鎖房門； NB：無(wú)行李； LB：小行李，可隨身攜帶的小件物品；標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 發(fā)現(xiàn)特殊房態(tài)房間1.1早班服務(wù)員在下午13：00 -14：00之間，將所有特殊房態(tài)房間(不包括當(dāng)日CI房間)，報(bào)告早班客房主管并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間；1.2DN

46、D房不得擅自敲門或進(jìn)入房間；1.3SO,NB,LB房間只需上報(bào)，客房主管聯(lián)系前臺(tái)主管處理，DND及雙重鎖房按以下流程執(zhí)行；2. 電話詢問(wèn)”2.1早班樓層主管收集所有從服務(wù)員“請(qǐng)勿打擾”和“雙重鎖”房號(hào)后到房門口查看確認(rèn)；2.2下午14：30由客房主管打電話詢問(wèn)客人，“您好!XX先生女士，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要整理房間嗎?3. 進(jìn)房3.1如果房間的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，通知客房部經(jīng)理與前廳經(jīng)理以及安保一起進(jìn)入房間查看，了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖故障；4. 放置客人通知單4.1填寫(xiě)客人通知單并從門縫中塞入房門；5. 記錄和跟蹤5.1早班主管將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打擾”而未能清潔房間及住

47、客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫(xiě)在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時(shí)通知中班客房主管和值班經(jīng)理跟進(jìn)。3.13工程報(bào)修流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task工程報(bào)修編號(hào) No.HK-313部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement及時(shí)維修使我們客房隨時(shí)處于可出售狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目1.1在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備；1.2在清潔工作中

48、，如有發(fā)現(xiàn)，也要立即報(bào)修；2. 報(bào)修2.1服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知維修；2.2非立即維修項(xiàng)目報(bào)客房主管下單報(bào)修；3. 現(xiàn)場(chǎng)維修3.1維修技師及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修；3.2維修技師填寫(xiě)工程維修單；4. 驗(yàn)收和清潔4.1客房服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并在維修單上簽名；4.2及時(shí)清潔或恢復(fù)客房；3.14客衣送洗流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task客衣送洗編號(hào) No.HK-314部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人需送洗

49、衣物服務(wù)電話，并及時(shí)告知樓層服務(wù)員到指定房間收取客衣服；樓層服務(wù)員、管理人員負(fù)責(zé)每日檢查客房是否有需要送洗的客衣，并及時(shí)送洗標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 客衣收取1.1客房服務(wù)員在做房時(shí)對(duì)住人房注意檢查；1.2在工作表上作好記錄(包括時(shí)間)；1.3如是接到前臺(tái)通知，應(yīng)立即前往相應(yīng)客房收取；2. 檢查2.1核對(duì)洗衣單，保證填寫(xiě)正確，包括姓名、房號(hào)、品名、數(shù)量及日期等；2.2檢查客衣是否有破損、污漬等異?，F(xiàn)象；2.3裝入洗衣袋，并通知樓層主管，集中收取、統(tǒng)一送洗；3. 復(fù)核，記錄3.1樓層主管統(tǒng)一收集后進(jìn)行復(fù)核,確保沒(méi)有失誤之

50、處；3.2及時(shí)在“送洗客衣記錄表”中做好記錄；4. 送洗4.1如為加快洗衣，應(yīng)立即通知洗衣店收??；4.2如為普通洗衣，則存在酒店規(guī)定的位置，統(tǒng)一收??；5. 返回5.1將由洗衣廠返回的客衣，按房間號(hào)準(zhǔn)時(shí)送回客人房間；5.2掛件衣服掛在衣柜內(nèi)；5.3包件衣服放在床尾右下角處；3.15通訊工具使用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task對(duì)講機(jī)使用規(guī)定編號(hào) No.HK-315部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement規(guī)范通訊工具

51、的使用和管理，1.發(fā)放1.1 客房經(jīng)理在班前會(huì)上將通訊工具發(fā)放給員工，做好通訊工具的交接記錄；2.檢查2.1 檢查通訊工具，發(fā)現(xiàn)損壞立即報(bào)告；3.使用3.1 使用時(shí)必須佩帶耳機(jī)；3.2 通訊工具只做工作聯(lián)系用途；4.交還4.1 下班時(shí)客房經(jīng)理收齊所有通訊工具，檢查是否完好，填寫(xiě)收發(fā)登記本4.2 關(guān)閉通訊工具，進(jìn)行充電。檢查所有通訊工具充電是否正常；5.控制5.1 領(lǐng)取通訊工具后隨身攜帶；5.2 使用通訊工具時(shí)音量適中，回復(fù)聲音盡量小聲，語(yǔ)言規(guī)范；5.3 通訊工具不得借與他人；5.4 使用通訊工具時(shí)不得講與工作無(wú)關(guān)的事情；5.5 前臺(tái)呼叫某樓層服務(wù)員無(wú)效情況下，應(yīng)呼叫相鄰樓層服務(wù)員前去查看情況；3.16換房操作流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task換房操作流程編號(hào) No.HK-316部門Department客房部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement為客人換房提供幫助，并檢查是否有遺留物品1.前臺(tái)通知換房1.1 前臺(tái)通知換房，了解客人換房的原房號(hào)、新房號(hào)以及換房原因。如換房原因是工程故障，換房后及時(shí)通知工程部維修；2.協(xié)助客人2.1 趕到