納稅服務(wù)投訴管理實施辦法

1、納稅服務(wù)投訴管理實施辦法第一章總則第一條為保護納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴管 理，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)中華人民共和國稅收 征收管理法及實施細則、國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)投訴管 理辦法（試行），結(jié)合稅務(wù)系統(tǒng)工作實際，制定本辦法。 第二條 納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）認為稅務(wù)機關(guān)和稅 務(wù)人員在納稅服務(wù)過程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機關(guān)進行 投訴，稅務(wù)機關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。第三條各級稅務(wù)機關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項中，必 須堅持合法、公正、及時的原則，強化責(zé)任意識和服務(wù)意識。 第四條縣以上（含本級）稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)部門（未單獨 設(shè)立納稅服務(wù)部門的稅務(wù)機關(guān)，其相應(yīng)職責(zé)由征管部門承

2、擔(dān)）具體辦理納稅服務(wù)投訴事項，受理、調(diào)查納稅服務(wù)投訴, 并提出處理意見，指導(dǎo)和監(jiān)督下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴處 理工作。第五條 納稅服務(wù)投訴工作依照國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)投 訴管理辦法（試行）明確的范圍執(zhí)行。第六條各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)認真履行納稅服務(wù)投訴管理工作 職責(zé)，配備專職納稅服務(wù)投訴工作人員，承辦納稅服務(wù)投訴 事項。根據(jù)工作需要，各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)在納稅服務(wù)部門設(shè)置 投訴受理崗、投訴調(diào)查崗及投訴處理崗等工作崗位。投訴受理崗工作職責(zé)具體包括：受理納稅服務(wù)投訴，審查投 訴事項，填寫納稅服務(wù)投訴事項登記表，記錄投訴信息;處理或移送不符合受理范圍的投訴事項；處理當(dāng)場投訴事 項。投訴調(diào)查崗工作職責(zé)具體包括：負

3、責(zé)對所投訴事項進行調(diào) 投訴處理崗工作職責(zé)具體包括：負責(zé)對投訴事項提出處理意 見；對投訴相關(guān)資料進行統(tǒng)計分析、整理歸檔；研究納稅服 務(wù)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向上級機關(guān)或有關(guān)部門提出 改進建議及上報重大問題。查、取證，查閱相關(guān)資料,制作調(diào)查筆錄及調(diào)查報告。第七條納稅服務(wù)部門受理納稅服務(wù)投訴，不得向投訴人收 取任何費用。納稅服務(wù)投訴工作所需經(jīng)費以及辦理納稅服務(wù) 投訴必需的設(shè)備和工作條件等，各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)予以保 障。第二章提交與受理第八條投訴人對納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實名投訴。投 訴人采取匿名投訴的，應(yīng)當(dāng)事實清楚、理由充分，且有明確 的被投訴人。投訴人投訴可以采用書面、口頭及數(shù)據(jù)電文等形式提出

4、。 第九條投訴人進行書面形式投訴的，可以采取當(dāng)面遞交、 郵寄或者傳真等方式提出，并應(yīng)當(dāng)在投訴材料中載明下列事 項：（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式;（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所 屬單位；（三）投訴請求、主要事實和理由；（四）投訴人簽名或者蓋章。第十條投訴人進行口頭形式投訴的，可以采取當(dāng)面投訴、 撥打12366納稅服務(wù)熱線以及其它投訴電話等方式提出，并 說明本辦法第九條（一）至（三）項內(nèi)容。投訴受理崗記錄 的投訴信息應(yīng)交投訴人核對或向投訴人宣讀，并由投訴人確 認，有條件的可以簽字蓋章。稅務(wù)機關(guān)受理投訴時，在告知投訴人并征得其同意的情況 下，可以對投訴內(nèi)容進行錄音。第十

5、一條 投訴人使用數(shù)據(jù)電文形式投訴的，可以采取電子 郵件、手機短信以及登錄稅務(wù)網(wǎng)站投訴欄目等方式提出，并 參照本辦法前條的規(guī)定執(zhí)行。第十二條投訴人對稅務(wù)機關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級稅務(wù)機 關(guān)提交；對稅務(wù)機關(guān)工作人員的投訴，應(yīng)當(dāng)向其所屬稅務(wù)機 關(guān)或上一級稅務(wù)機關(guān)提交。投訴人對縣以下（不含本級）稅務(wù)機關(guān)工作人員的投訴，應(yīng) 當(dāng)向其上一級稅務(wù)機關(guān)提交。縣以下（不含本級）稅務(wù)機關(guān) 如遇投訴，應(yīng)及時告知投訴人向有權(quán)的稅務(wù)機關(guān)進行投訴。第十三條已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復(fù)議或者稅 務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務(wù)投訴, 但具體行政行為同時涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的，可就納稅服 務(wù)態(tài)度問題進行投訴。第

6、十四條各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門的投訴受理崗工作人 員，具體負責(zé)受理以下納稅服務(wù)投訴事項。（一）屬于本辦法規(guī)定范圍內(nèi)的投訴事項；（二）投訴人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法相 關(guān)要求；（三）投訴人進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由 充分，有明確的被投訴人；（四）上級稅務(wù)機關(guān)、政府相關(guān)部門、本級稅務(wù)機關(guān)相關(guān)部 門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項。第十五條 投訴受理崗工作人員對所受理的納稅服務(wù)投訴事 項進行審查，并于3個工作日內(nèi)決定是否受理。對符合規(guī)定的投訴，由投訴受理崗工作人員審查后填列納 稅服務(wù)投訴事項登記表，并向?qū)嵜对V人告知受理結(jié)果。對不符合規(guī)定而不予受理的投訴，由投訴受理崗工作人員審 查后填列納

7、稅服務(wù)投訴事項登記表，記錄不予受理的理 由及依據(jù)，并向?qū)嵜对V人送達納稅服務(wù)投訴不予受理通 知書，告知不予受理的結(jié)果、理由及依據(jù)。對于匿名投訴事項，如投訴人回訪，投訴受理崗工作人員可 根據(jù)納稅服務(wù)投訴事項登記表記錄的信息，口頭告知受 理情況。第十六條投訴事項經(jīng)審查符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不 屬于本級稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的，由投訴受理崗工作人員在納稅服務(wù)投訴事項登記表備案登記，填列納稅服務(wù)投 訴受理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦單報經(jīng)主管局領(lǐng)導(dǎo)批準后，按照“屬地管 理、分級負責(zé)”的原則，于1個工作日內(nèi)移送有權(quán)稅務(wù)機關(guān) 處理。第十七條投訴事項經(jīng)審查符合以下情況之一的，應(yīng)分別適 用相關(guān)規(guī)定，由投訴受理崗工作人員登記納稅服務(wù)

8、投訴受 理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦單，報經(jīng)納稅服務(wù)部門負責(zé)人批準后，于1個 工作日內(nèi)移送有權(quán)部門處理，移送情況應(yīng)及時告知投訴人。（一）投訴人向稅務(wù)機關(guān)提出意見、建議和要求，屬于 信訪事項的，移送辦公室處理；（二）投訴人對稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的違法違紀及失職 瀆職等行為進行的檢舉和控告，屬于紀檢監(jiān)察部門受理范圍 的，移送紀檢監(jiān)察部門處理；（三）投訴人對稅務(wù)機關(guān)的具體行政行為不服提出行政 復(fù)議申請的，移送政策法規(guī)部門處理；（四）投訴人向稅務(wù)機關(guān)舉報涉稅違法行為的，移送稽（五）屬于其他部門辦理的事項，移送相關(guān)部門處理。第十八條投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，且屬于本級 稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的，由投訴受理崗工作人員登記納稅

9、服 務(wù)投訴事項登記表，詳細記錄投訴收到的時間、投訴人、 被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況等內(nèi)容，并于1 個工作日轉(zhuǎn)交投訴調(diào)查崗實施調(diào)查。第十九條稅務(wù)機關(guān)辦公室、紀檢監(jiān)察、政策法規(guī)、稽查等 部門收到投訴人投訴，經(jīng)審查屬于納稅服務(wù)投訴事項的，應(yīng) 于1個工作日內(nèi)移交納稅服務(wù)部門，由投訴受理崗工作人員 接收后登記納稅服務(wù)投訴事項登記表。第二十條稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，未按規(guī)定期限作出不予受 理決定或未在規(guī)定期限內(nèi)移送相關(guān)部門處理的，自收到投訴 之日起視為受理。第二十一條上級稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴 而不受理或者不予受理的理由不成立的，上級稅務(wù)機關(guān)可以 責(zé)令其受理，制作納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理

10、通知書，送被 責(zé)令稅務(wù)機關(guān)，并告知實名投訴人。被責(zé)令受理的稅務(wù)機關(guān)收到納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理 通知書即視為受理。投訴處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)將納稅 服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書及時報送上級稅務(wù)機關(guān)備案。第二十二條有下列情形之一的，上級稅務(wù)機關(guān)可直接 受理應(yīng)當(dāng)由下級稅務(wù)機關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴：（一）上級稅務(wù)機關(guān)有根據(jù)認為投訴事項由下級稅務(wù)機 關(guān)受理可能影響公正處理的；（二）對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件的；（三）其他上級稅務(wù)機關(guān)認為有必要直接受理的投訴事件。第二十三條投訴人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上 稅務(wù)機關(guān)的，由其共同上級稅務(wù)機關(guān)負責(zé)受理。第二十四條 稅務(wù)機

11、關(guān)應(yīng)通過各種渠道，向納稅人及社會公 眾公告負責(zé)受理納稅服務(wù)投訴事項的機構(gòu)名稱、通訊地址、 投訴電話、傳真電話、網(wǎng)址、電子郵箱等信息，以及與納稅 服務(wù)投訴有關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)章。第三章調(diào)查與處理 第二十五條 稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門投訴調(diào)查崗工作人員具 體負責(zé)對投訴事項實施調(diào)查核實；投訴處理崗工作人員具體負責(zé)對投訴事項提出處理意見。第二十六條稅務(wù)機關(guān)對所投訴事項進行調(diào)查、處理時，應(yīng) 本著公平公正、注重調(diào)解、化解爭議的原則開展。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當(dāng)由2名以上工作人員參加。第二十七條 投訴調(diào)查崗工作人員在對投訴的具體事項進行調(diào)查核實時，應(yīng)充分聽取投訴人、被投訴人和第三方的 意見，查閱相關(guān)文件資

12、料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時可實地核第二十八條 被調(diào)查單位和人員應(yīng)當(dāng)配合投訴調(diào)查崗工作人員的工作，不得拒絕、推諉或者阻撓。第二十九條投訴調(diào)查崗工作人員在開展調(diào)查核查工作時，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查的時間、地點、調(diào)查人員、 章，出具調(diào)查報告，并于調(diào)查工作終結(jié)后1個工作日移交投 訴處理崗。在場人員、調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果,由調(diào)查人、在場人簽字或者蓋第三十條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)查:（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法 聯(lián)系投訴人進行補正的；（二）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的;（四）投訴人、被投訴人達成一致意見，

13、投訴得到解決的。第三十一條投訴的事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng) 屬于辦公室、紀檢監(jiān)察、政策法規(guī)或者稽查等部門受理范圍 的，由投訴調(diào)查崗即時退回投訴受理崗，由投訴受理崗工作 人員報經(jīng)部門負責(zé)人批準后，于1個工作日內(nèi)移送有權(quán)部門 處理。第三十二條 投訴處理崗工作人員根據(jù)所投訴事項的調(diào)查核 實情況，對投訴的事項提出處理意見，報經(jīng)部門負責(zé)人、機 關(guān)負責(zé)人批準后執(zhí)行。（一）投訴事實成立的，予以支持。向?qū)嵜对V人送達納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書，向被 投訴人下達納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書，責(zé)令被投訴 人限期改正，并視情節(jié)輕重提請法規(guī)、人事、紀檢監(jiān)察等部 門給予被投訴人相應(yīng)的處理。（二）投訴事實不成立的，

14、不予支持。向?qū)嵜对V人送達納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書。第三十三條對于匿名投訴，投訴處理崗工作人員應(yīng)在納稅服務(wù)投訴事項登記表“辦理結(jié)果” 一欄注明最終處 理意見。投訴人查詢時，可予以告知。第三十四條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項, 或者10人以上群體性投訴事件，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)及時依法采取 措施，防止影響的擴大。投訴處理崗工作人員應(yīng)立即向本機 關(guān)主要負責(zé)人報告，并及時上報上級機關(guān)。第三十五條 納稅服務(wù)投訴事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起20個工作 日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜的，由崗位工作人員提出書面申請，經(jīng)本機關(guān)負責(zé)人批準后，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得 超過30個工作日。第三十六條被投訴人應(yīng)按納稅服務(wù)投

15、訴責(zé)令改正通知書 要求的限期，對投訴事項予以改正，并應(yīng)自限期屆滿之日起 3個工作日內(nèi)，將改正結(jié)果書面報告作出處理決定的稅務(wù)機 關(guān)。第三十七條 投訴處理崗工作人員應(yīng)釆取適當(dāng)形式，于 收到被投訴人改正結(jié)果書面報告之日起3個工作日內(nèi)，將改 正結(jié)果告知實名投訴人。第三十八條投訴人當(dāng)場提出的投訴，凡事實清楚、證據(jù)確 第三十九條投訴人當(dāng)場投訴事實成立的，被投訴人應(yīng)立即 停止或者改正被投訴的行為，并向投訴人賠禮道歉；投訴事 實不成立的，投訴受理崗工作人員應(yīng)當(dāng)向投訴人做好解釋工 作。alia可不需要調(diào)查，由投訴受理崗即時進行處理。第四十條即時處理的投訴案件，投訴受理崗應(yīng)于事后補填納稅服務(wù)投訴事項登記表備案。第

16、四十一條 投訴處理崗工作人員應(yīng)當(dāng)自納稅服務(wù)投訴事項 辦結(jié)后3個工作日內(nèi)，完成投訴相關(guān)資料的收集、整理、歸 檔工作。第四章指導(dǎo)與監(jiān)督第四十二條上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服 務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。建立納稅服務(wù)投訴辦理情況通報 制度，每半年通報一次納稅服務(wù)投訴及處理情況，切實提高 納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率。第四十三條 各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門應(yīng)加強對納稅服務(wù) 投訴情況的收集整理、統(tǒng)計分析工作，并于每半年終了后15 個工作日內(nèi)，向上一級稅務(wù)機關(guān)書面報告情況。對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度及行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。第四十四條 參與納稅服務(wù)投

17、訴受理、調(diào)查、處理的工作人 員，與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的, 應(yīng)當(dāng)回避。第四十五條 稅務(wù)機關(guān)負責(zé)納稅服務(wù)投訴受理、調(diào)查、處理 工作的人員應(yīng)當(dāng)為投訴人的情況保密。第五章附則第四十六條各級稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)投訴工作中應(yīng)統(tǒng)一使 用納稅服務(wù)投訴專用章。第四十七條 本辦法由自治區(qū)國家稅務(wù)局、自治區(qū)地方稅務(wù) 局負責(zé)解釋。第四十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。下面紅色字體為贈送的個人總結(jié)模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！根據(jù)防止人身事故和電氣誤操作事故專項整治工作要求，我班針對現(xiàn)階段安全生 產(chǎn)工作的特點和重點,為進一步加強落實安全工作,特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的（兩防）實

18、施細則。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點安全,檢查貫徹落實南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)"三大規(guī)定"情況,情況,及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備安全生產(chǎn)目標收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作,現(xiàn)將我班到現(xiàn)時為止在此方面的情況總結(jié)如下一、在防止人身事故方面i 在運行維護、施工作業(yè)過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對每周的安 全會議和工作負責(zé)人對現(xiàn)場高處作業(yè)管理的檢查,使得安全防范思想、工作、監(jiān) 督到位;使安全工作責(zé)任、措施及整改落實,從而安全工作得到保證。1. 作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場查勘”使工作人員

19、對 該任務(wù)的危險點（安全措施卡）有清晰、準確、全面的認識,采取相應(yīng)的控制和安 全措施,并正確派選合適勝任的工作負責(zé)人和工作班成員。2、在開工前,工作負責(zé)人向作業(yè)人員交待工作內(nèi)容、安全注意事項及該作業(yè)的 危險點。作業(yè)過程中明確監(jiān)護人員，監(jiān)護人實時監(jiān)控高處作業(yè)人員動向”及時提 醒和糾正作業(yè)中的不安全行為,使安全措施不折不扣地落實和執(zhí)行到位。3認真落實高處作業(yè)人員的安全保護措施。配備可靠的（按規(guī)定期限內(nèi)檢驗合格 的）安全工器具,如安全帶（繩）、升降板、腳扣、竹休）梯等,并能夠正確使用此 類工器具。4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強調(diào)工作人員自始至終確保自身安 全行為:定期對登高工具和安全工器具（安全帶

20、、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等） 進行試驗,試驗或外觀檢查不及格的立即報廢,嚴禁留作備用。必須系好安全帶（繩）,安全帶（繩）必須栓在上方牢''的構(gòu)件上，不得低掛高用,工作過程中要隨時檢查安全帶（繩）是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具,確保該設(shè)施安全性和可靠性,墮落的安全措施,以防失去俯戶。安全帶必須栓在的構(gòu)件上,不得隨意解除。置時水平梁、斜柱、水平管或暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時，必須高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備,禁止使用容易造成工具掉落的 簡易皮套;上下傳遞物件時,必須用繩索吊送,嚴禁拋擲。嚴禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔

21、大的構(gòu)架轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時z 不得沿單根構(gòu)件上爬或下滑。5、認真執(zhí)行“兩票"制度,防止誤觸電、感應(yīng)電傷人的高空墮落事故。二在防電氣詞桑作方面在培訓(xùn)方面,組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場作防誤操作演練，并使用錄音記 錄。使全體工作人員對防誤操作的認識，意識到預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備安全事故(1)認真組織查找在安全生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié),特別是施工、維護班組和嚴格按照安全操作規(guī)程辦事。通過每周的安全活動日,認真學(xué)習(xí)事故通報、快報和相關(guān)規(guī)程、規(guī)定,結(jié)合 本班實際開展討論,吸取事故教訓(xùn)，使防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。認真正確填寫操作項目和程序,不漏項。操作時認真履行唱票、復(fù)誦制,確認無誤后再進行操作,并由監(jiān)護人監(jiān)護操 作”同時錄音操作過程。(7)開關(guān)檢修時,應(yīng)切斷柜內(nèi)二