關于高速路收費站文明服務自查自糾報告

1、關于高速路收費站文明服務自查自糾報告 今天小編給大家?guī)砹?，有需要的小伙伴一起來參考一下吧，相信能給大家?guī)韼椭?，下面大家參考?高速路收費站文明服務自查自糾報告 為進一步提升xx收費站窗口服務水平，統(tǒng)一標準，規(guī)范流程，查找差距，糾正不足，使收費服務切實成為客家行品牌的落腳石，成為收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結合中心收費部文明服務提升月活動，在全站范圍內開展文明服務提升月活動。活動前期，對我站目前文明服務現狀進行了自查自糾，發(fā)現了若干問題如下： 1、微笑服務 存在問題。收費人員整體微笑服務欠佳，問題主要表現在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務，少部分女性收費員微笑服務時有時

2、無，極個別收費員微笑服務較好。 整改措施。結合文明服務提升月細化方案開展文明服務培訓工作，針對微笑服務開展全員專項培訓，并對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓。 2、儀容儀表 存在問題。整體著裝規(guī)范，偶爾存在一個班著裝不統(tǒng)一現象，女收費員未能堅持著淡妝上崗，未發(fā)現染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現象。 整改措施。對著裝進行統(tǒng)一規(guī)范，要求班長加強對本班儀容儀表的監(jiān)督，開展化妝專項培訓，并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費員堅持著妝上崗。 3、服務用語 存在問題。能堅持使用中心統(tǒng)一的迎送語，基本能做到唱收唱付，但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調較平淡的問題，未發(fā)生因言語不當引發(fā)服務矛盾或

3、投訴現象。 整改措施。結合文明服務提升月細化方案開展文明服務培訓工作，針對服務用語不規(guī)范現象進行重點強調整改。 4、手勢動作 存在問題。能堅持使用服務手勢，但存在部分手勢不規(guī)范現象，主要表現在送行手勢流于形式，收費服務時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。 整改措施。結合文明服務提升月細化方案開展文明服務培訓工作，針對服務手勢、面對面服務不到位現象進行糾正，整改。 5、車道保暢 有完善的各類應急預案，開展各類應急演練，能根據車流量開足車道，每季度召開業(yè)務相關專項培訓，整體情況較好。 6、服務禁忌 存在問題。極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，

4、存在車還未啟動就關窗現象。 整改措施。對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育，并在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強調，加強日常監(jiān)督考核工作，避免問題的再發(fā)生。 7、收費業(yè)務 所有收費員都能夠掌握基礎性收費業(yè)務，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業(yè)務不熟造成的相關投訴。 8、環(huán)境衛(wèi)生 收費桌面整潔不凌亂，收費區(qū)域干凈、整潔，收費設備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。 9、工作紀律 存在問題。無遲到、早退現象，主要問題表現在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現象，主要出現在零點班，存在收費員在崗亭聊天超過3分鐘現象。 整改措施。對存在問題的相關當事人進行批評教育，并在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習，加強日常監(jiān)督考核工作，杜絕該類問題的發(fā)生。 10、交接班流程 存在問題。無遲到、早退現象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。 整改措施。結合文明服務提升月細化方案開展相關培訓工作，對交接班規(guī)范流程進行再熟悉、再規(guī)范、再整改。 11、其他方面 存在問題。一崗多椅現象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現象；崗亭內穿反光服現象得到改