物流操作流程員手冊

1、物流操作流程員手冊第一章序隨著物流大潮在中國的不斷沖擊，越來越多的物流企業(yè)應(yīng)運而生。物流企業(yè)的不斷增加也激活了物流行業(yè)人才的需求熱潮，也應(yīng)運而生了物流師這個概念。很多人為了進(jìn)入物流行業(yè)而選擇了物流師的培訓(xùn)班，希望借助一張證書打通物流行業(yè)的門欄。我們在這里不想評判物流師的一紙證書是否有用，我們只知道擁有物流師證書的人還需要有實踐經(jīng)驗的結(jié)合才可以真正成為一個物流人才。關(guān)于物流理論，書市上這種書籍隨處可見，但很少見到有關(guān)于實際經(jīng)驗的書籍，因此，本著這個目的，才有了這本手冊的產(chǎn)生。本手冊所要講述的操作員，實際上在某種以上就是物流師的一種實際變種，雖然不如物流師來的大氣，但確是物流行業(yè)中最最重要的人才。

2、本手冊協(xié)作的基礎(chǔ)，來源于筆者幾年來的實踐經(jīng)驗，以及在同三星電子、LG 電子等國際跨國企業(yè)的合作當(dāng)中借鑒的先進(jìn)國際物流理念。礙于筆者的能力以及閱歷，本書在某些方面必然會存在很多瑕疵，也請各位盡量提出寶貴意見。第二章操作及操作員狹義的概念：所謂操作就是操控運輸作業(yè)。亦即負(fù)責(zé)將客戶委托的貨物從客戶指定的提貨地點按照最合理有效的方式運達(dá)客戶指定的收貨地點。在我們?nèi)粘５倪\作當(dāng)中，我們通常將一次運輸業(yè)務(wù)稱之為一個承運過程， 那么操作就是貫穿整個承運過程的操控作業(yè)。這個操作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會繼續(xù)存在很多年。 廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務(wù)。亦即通過收集、整理各種信息

3、，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念已經(jīng)不僅僅局限于某一次承運過程，也不僅僅局限于貨物本身的操控， 它更加注重的是信息的操控，然后通過信息的操作作用于貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今后很長一段時間內(nèi)，物流行業(yè)的發(fā)展趨勢也是朝著這個趨勢行進(jìn)的。操作的意義在現(xiàn)代物流企業(yè)里， 我們必須明確一個概念：操作是物流的核心?，F(xiàn)代物流是信息化的物流已經(jīng)是大家的共識所在，而通過上述我們對于操作的描述，可以看出操作實際上就是對信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業(yè)看作是一臺高速運轉(zhuǎn)的計算機(jī)，那么操作就應(yīng)該是這臺計算機(jī)的CPU。我們在這里之所以要首先強(qiáng)調(diào)操作對于物流企

4、業(yè)的核心意義，一方面是提高大家對于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個核心意義而展開論述的。操作員我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱之為操作崗位人員；指揮操作的人我們稱之為操作員。在操作流程里， 操作員就是指令下達(dá)者，操作崗位人員就是崗位執(zhí)行者，在本書中我們要重點講述的就是操作員。在我們的概念里，指揮者應(yīng)該是這樣的：他要有熟練的業(yè)務(wù)知識；要有人心所向的魅力；還要有面對困難不急不躁沉著應(yīng)對的能力。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所當(dāng)然也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)?？赡苡腥藭枺?如果操作員是指揮者， 那么經(jīng)理又是什么呢？我們套用將軍與統(tǒng)帥的概念來區(qū)分操作員和經(jīng)理

5、的區(qū)別。操作員相當(dāng)于將軍，是臨陣指揮者，經(jīng)理是統(tǒng)帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管后勤不用管人事調(diào)配，不用管業(yè)務(wù)談判，而這些工作都是身為統(tǒng)帥的經(jīng)理們應(yīng)該去想去安排的。或者還有人會問， 人心所向的魅力對于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無法調(diào)動士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個業(yè)務(wù)再熟練的操作員，如果無法調(diào)動各操作崗位人員的積極性，就無法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。另外，眾所周知，在物流操作中很容易會出現(xiàn)一些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時候，作為操作員應(yīng)該沉著應(yīng)對，領(lǐng)導(dǎo)大家一起使問題得到

6、最有效地解決。具有熟練業(yè)務(wù)知識的操作員是一個合格的操作員，同時又具有人心所向魅力的操作員是一個好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應(yīng)對的操作員是一個優(yōu)秀的操作員。第三章操作員的知識層面委托單位在客戶群體中的位置：亦即委托單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中所占比重的大小。這里要注意的是如何判斷比重的問題。判斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，不單單是按照客戶的業(yè)務(wù)量來衡量的。舉個簡單的例子：某物流公司有一個客戶A，而 A 客戶隸屬于某一大型企業(yè)B， A 客戶的業(yè)務(wù)量只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。單從業(yè)務(wù)量而言，A 客戶在該物流公司的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運作角度看，

7、 A 客戶又是該物流公司介入大型企業(yè)B 其他物流項目的一個切入點，通過對A 客戶的有效服務(wù)，有可能會引申出B 企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)。所以，從這個角度出發(fā)，A 客戶對于該物流公司又相當(dāng)重要。因此，判斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要考慮該客戶的可擴(kuò)展性和可擴(kuò)展量等因素。對于一個操作員而言，清楚客戶在公司客戶群體中的位置，就可以在操作中有針對性的進(jìn)行輕重緩急的安排。委托單位的基本信息：指委托單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、委托單位的客戶信息等； 熟知委托單位的地址，這里的地址及包括了委托單位的辦公地址，也包括了委托單位的發(fā)貨地址。對于一個操作員而言，熟知這些地址有助于合

8、理安排車輛的路線； 熟記委托的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，這里的聯(lián)系人是指發(fā)貨擔(dān)當(dāng)?？梢詭椭僮骷皶r跟客戶溝通操作中發(fā)生的問題，并且可以做到有的放矢； 了解委托單位的公司性質(zhì)，是因為不同性質(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點是不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費用，其次才是服務(wù)，比如一個生產(chǎn)高檔商品的客戶，它的利潤空間很大，它首先考慮的往往就是服務(wù)，其次才是物流費用。因此，掌握公司性質(zhì)，可以幫助一個操作針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對策略。 了解委托單位的客戶（客戶的收貨方或倒叫件發(fā)貨方）信息，可以方便操作同客戶收貨方的溝通和協(xié)調(diào)，更有利于提前做好操作準(zhǔn)備。委托單位的物流信息：指委托單位的貨物基本信息（貨物品種

9、、性質(zhì)等）、發(fā)貨量信息（日均發(fā)貨量、月均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率等）、發(fā)貨時間、發(fā)貨要求等； 了解委托單位的貨物基本信息( 貨物品種、性質(zhì)等), 有利于提前做好相對應(yīng)的包裝和選擇合適的運輸方式。 了解委托單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。 了解發(fā)貨時間、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。委托單位的系統(tǒng)信息：這里的系統(tǒng)信息是指，委托單位要求物流公司提供的提貨信息、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時間、反饋部門、反饋人等信息。 提貨信息： 比如像三星這樣的大客戶，它的一次性出貨量很大， 物流公司提貨后需要對貨物進(jìn)行再處理（加固包裝、稱量、制作運單），而

10、這些再處理后的信息必須在第一時間內(nèi)傳給三星。我們將客戶需要我們提供的一切與提貨相關(guān)的信息都稱之為提貨信息（或稱之為PUP信息）。 簽收信息：包括虛擬信息和實物信息兩種。虛擬信息是指根據(jù)各合作公司或者分公司口頭或傳真等形式反饋的簽收結(jié)果； 實物信息是指為貨物所制作運單的簽收聯(lián)經(jīng)過收貨方簽字后的簽收結(jié)果。有些用戶可能只要求提供虛擬信息， 有些客戶可能要求這兩種信息都要提供。因此操作員在操作的時候，一定要事先考慮好簽收聯(lián)的回收可行性。簽收信息也稱之為POD信息。 提供系統(tǒng)信息的手段：比如電子表格的傳真形式，電子表格的E-mail形式，系統(tǒng)接口的對接形式等。現(xiàn)在越來越多的物流企業(yè)為了滿足客戶的各種需求

11、都實現(xiàn)了操作系統(tǒng)化，因此， 對于操作員來說，掌握操作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上對與電腦的操作應(yīng)用也必須有一定的掌握。 反饋部門和反饋人：指我們通常所說的接口部門和接口人員。亦即我們傳遞信息的接收部門和接收人。委托單位其他信息：比如委托單位發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性、人際之間的關(guān)系等。現(xiàn)在，大型企業(yè)在選擇物流公司的時候往往不是只選擇一家，而是兩家甚至是多家進(jìn)行貨物委托，對于操作員而言，掌握了發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性可以幫助處理好同發(fā)貨經(jīng)辦人的關(guān)系，從而能夠有效的提高提貨效率。人際關(guān)系亦然。掌握托運單位信息。在了解托運單位信息之前，我們首先來確定一下托運單位的概念。物流公司承接的委托單位委托貨物不是直接使用自己的運輸機(jī)構(gòu)

12、運輸，而是通過其他第三方運輸機(jī)構(gòu)進(jìn)行運輸，那么我們稱這些除本公司之外的第三方運輸機(jī)構(gòu)為托運單位。比如：航空公司、鐵路局、基本信息。包括：托運單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、運輸方式等。 掌握托運單位的地址 , 這里的地址既包括了托運單位的辦公地址也包括了具體的交貨地址。掌握這些地址可以幫助操作員合理安排提貨業(yè)務(wù)流程和發(fā)貨業(yè)務(wù)流程； 掌握托運單位的性質(zhì)，這里的性質(zhì)是指國營單位還是私營單位等?？梢詭椭僮鲉T判別托運單位的可信賴度并確定合作方式； 掌握托運單位的運輸方式：比如是航空、鐵路還是汽運等。運輸工具信息：包括運輸工具名稱、型號、規(guī)格、啟運時間、班次、到達(dá)時間等運輸工具名稱：比如大列、

13、棚車、廂式貨車、貨機(jī)等啟運時間：通常都與班次聯(lián)系在一起，比如某一航班的啟運時間，某一次列車的啟運時間等。運載信息：包括運載能力、運載安全度、運載時效性、運載費用等運載能力：可以細(xì)分為托運單位總的運載能力和單一運輸工具的運載能力；運載安全度：即托運單位在運輸過程中保證貨物安全的程度，還包括托運單位在運輸過程中落貨的概率。運作信息：包括收貨時間、操作時間、運作費用等廣義收貨時間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們一天24 小時收貨，這就意味著無論幾點都可以交貨。狹義收貨時間：比如我們有到上海的一批貨，必須裝上廣義操作時間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們雖然一天 24 都收貨，但并不是你交了貨他們就給予

14、操作，他們的操作時間往往是根據(jù)航空公司的操作時間來決定的。狹義操作時間：比如國航的操作時間是早8 點到晚上 8 點，所以，即便你貨物已經(jīng)交付了航空貨代，如果錯過了國航的操作時間，貨物也只能存放在航空貨代手里。收貨時間和操作時間的掌握，對于一個操作而言是相當(dāng)有幫助意義的?？梢詼p少很多無謂的操作費用。系統(tǒng)信息。包括托運單據(jù)的填寫，系統(tǒng)對接要求，信息提供方式等。托運單據(jù)的填寫：不同的托運單位因為系統(tǒng)的要求不同，所以對托運單據(jù)的填寫要求也是不一樣的。航空運單的填寫，主要注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，體積，重量，貨物品名等。收貨人有一個字錯誤哪怕是多一個點都會造成提貨提不出來的現(xiàn)象；航空計費是按體積重量和

15、實際重量的大者進(jìn)行計費的，如果體積或者重量與航空公司的稱量值偏差過大，會被認(rèn)為是故意欺騙，出現(xiàn)貨物被扣押罰款等現(xiàn)象；航空運輸不得托運危險物品，如果貨物品名的填寫與實際不符，也會出現(xiàn)貨物被扣押罰款等現(xiàn)象。鐵路包裹票的填寫，主要注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，備注等。收貨人同航空運單的填寫一樣，不能錯一個字；備注必須填寫“憑傳真件自提”字樣，這樣提貨人可以通過包裹票的傳真件提貨，否則只能用原件。汽運運單的填寫，不同的汽運公司有不同的要求，但由于汽運公司隨意性強(qiáng)，出現(xiàn)填寫錯誤及時發(fā)現(xiàn)可以得到更正。 大多數(shù)汽運公司都有派送業(yè)務(wù)，所以填寫時一定要注明是運輸還是運輸加派送。系統(tǒng)對接要求：在托運單位具有自主系統(tǒng)

16、的情況下，為了方便彼此之間的合作，物流公司可能會希望同托運單位進(jìn)行系統(tǒng)的對接。最簡單的例子就是通過托運單位的網(wǎng)站系統(tǒng)了解報價，班次等信息。再比如，我們每次發(fā)貨都要先填寫托運委托書給鐵路，如果我們可以實現(xiàn)同鐵路的系統(tǒng)對接，就可以自行打印出鐵路包裹票。（對于操作而言，重要性不是太大，能夠了解就足夠了）信息提供方式：目前物流公司同托運單位之間需要提供的信息主要包括這么幾種，班次、啟運時間、托運單號、簽收結(jié)果（委托派送時）。而提供這些信息的方式主要包括這么幾種，電話、傳真、其他信息。包括人員信息、綜合信息等。人員信息：指托運單位的操作員及其習(xí)慣癖好等信息；經(jīng)辦人員及其習(xí)慣癖好等信息。了解這些信息的目的

17、是為了處好同這些人員的關(guān)系綜合信息：不同的托運單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一條線路的托運單位之間價格、服務(wù)、安全性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家托運單位不同運輸線路的價格、服務(wù)、安全性等的比較。掌握中轉(zhuǎn)單位信息。 首先我們要確定一點，這里的中轉(zhuǎn)單位一定是物流公司自己的分公司。在一個承運過程中起到貨物中轉(zhuǎn)作用的分公司我們稱之為中轉(zhuǎn)單位。所謂中轉(zhuǎn)單位信息是指：基本信息： 指每個分公司和自己對位的操作員，聯(lián)系電話，分公司的地理位置等。人員的對位有利于相關(guān)之間進(jìn)行操作上的溝通；地理位置的掌握有利于選擇方便分公司提貨的托運單位。運作信息： 提貨人， 提貨時間， 提貨費用， 中轉(zhuǎn)范圍

18、， 中轉(zhuǎn)時間等。提貨人： 可以是分公司名稱， 也可以是具體某個人的名字；這里要注意的是， 因為物流行業(yè)人事變動比較頻繁，盡量避免使用個人的名字。提貨時間：通常來講，分公司內(nèi)部的提貨時間是隨意的；但對于一個規(guī)范的公司而言，設(shè)立具體的提貨時間也是必須的。因此，對于中轉(zhuǎn)單位而言，雖然是自己的分公司，也應(yīng)當(dāng)看作是合作公司。不應(yīng)該因為是自己的分公司而造成其重復(fù)提貨或多次提貨的現(xiàn)象。提貨費用：具體到航空提貨費用（不同的航空公司提貨費用也可能不一樣），鐵路提貨費用，汽運提貨費用等。航空提貨費用一般來說是按照公斤單價收的，比如每公斤中轉(zhuǎn)范圍：對于任何一個物流公司而言，合理的劃分中轉(zhuǎn)區(qū)域，并相應(yīng)的設(shè)置中轉(zhuǎn)庫都是

19、一個必須的課題。因此，對于任何一個操作員而言，了解每個分公司的中轉(zhuǎn)的范圍是非常重要的知識層面。比如某物流公司在沈陽設(shè)置中轉(zhuǎn)庫，負(fù)責(zé)東北三省區(qū)域的貨物中轉(zhuǎn)，但對于一些大城市而言（大連， 哈爾濱等） ，統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)往往會延誤了客戶要求的時效，就要單獨進(jìn)行處理，選擇直發(fā)等手段。中轉(zhuǎn)時間：每一個中轉(zhuǎn)庫都有它固定的區(qū)域中轉(zhuǎn)時間，錯過了中轉(zhuǎn)時間就會導(dǎo)致貨物被延期。尤其對于中小物流企業(yè)而言，由于其派送網(wǎng)絡(luò)很難做到覆蓋面很廣，往往需要借助于其他方面的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，因此，中轉(zhuǎn)時間就更加嚴(yán)格。對于操作員而言，在發(fā)貨之前就要考慮到中轉(zhuǎn)分公司的中轉(zhuǎn)時間，并據(jù)此進(jìn)行合理有效的安排運輸方式。系統(tǒng)信息：已經(jīng)開通了物流系統(tǒng)的物

20、流公司，所有的信息匯總，傳遞等都會嚴(yán)格按照系統(tǒng)的要求進(jìn)行統(tǒng)一處理。因此，對于系統(tǒng)信息的處理也就變得簡單。但，對于一些剛剛起步的物流公司而言，在還沒有開通物流系統(tǒng)的時候，仍然有必要確定一種合理的系統(tǒng)信息對接方式：比如傳遞發(fā)貨信息，托運信息，以及反饋中轉(zhuǎn)和簽收信息等。目前比較多的是采用 E-mail 和傳真的方式。也同樣存在如派送單位一樣的問題，也就是這些信息的傳遞時間和接收時間是必須要確認(rèn)的。第四章操作員的工作范疇和方法操作員的崗位解釋：我們在第一章中對操作員的概念作了定義和解釋。那么在一個物流公司里面，操作員的崗位解釋是怎樣的呢？一般意義上，每個分公司的操作員都有兩個直接面對的上級：分公司經(jīng)理

21、和總公司操作。 分公司經(jīng)理是操作員在行政和日常管理上的上級，總公司操作是操作員在業(yè)務(wù)上的上級。那么操作員的下級崗位都包含哪些呢？一般意義上，凡是跟操作直接關(guān)聯(lián)的崗位都?xì)w操作所轄。通常包括：操作文員，倉庫人員（庫管、包裝組、入庫組、出庫組、倉庫文員），取貨發(fā)貨組人員等。這里的管轄不應(yīng)當(dāng)包括人事上的管轄，而是純粹業(yè)務(wù)范疇的管轄。操作員的工作內(nèi)容。包括：執(zhí)行操作；危機(jī)應(yīng)對；工作創(chuàng)新；協(xié)調(diào)合作單位；溝通上下級；人員培訓(xùn)等執(zhí)行操作：獲取叫件信息；分析叫件信息；下達(dá)操作指令；監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。獲取叫件信息：叫件信息分為兩種，一種是指客戶直接委托承運的貨物信息；一種是分公司或者網(wǎng)絡(luò)公司委托中轉(zhuǎn)或者派送的貨物信息

22、。當(dāng)然，操作員是沒有必要親自去接收這些信息，這些基本工作可以指令信息文員處理。 但是，信息文員所能獲取的往往是一些基本信息，比如發(fā)貨方的信息，收貨方的信息， 貨物的數(shù)量，重量等，而一些跟操作有關(guān)的信息，比如貨物的性質(zhì)，承運方式的指定，發(fā)貨方式的指定，時限的要求，包裝要求，付費方式，報價等，都需要操作根據(jù)需要去獲取。因為，客戶往往不了解這些因素對于運輸會產(chǎn)生的影響，所以作為專家的我們有義務(wù)幫助客戶去確定這些信息。有一客戶要發(fā)2 件 15 公斤的貨（資料）到廣州，要求2 天送到，貨款到付。我們試著來確定一下報價。1)時效要求： 2 天2)貨物性質(zhì)：資料；包裝要求：無3)運輸方式：航空4)承運方式：

23、門到門5)付費方式：到付（貨到付款）6)托運單位：選擇派送單位：物流公司自己的分公司，派送成本提貨燃油費15 元，派送燃油費15 元8)綜合考慮： 提貨加發(fā)貨燃油費我們這里得到的報價還僅僅是運輸費用報價，在運輸環(huán)節(jié)當(dāng)中還有很多其他的報價存在。 比如我們上面提到的在加急和定時運輸時，我們就要考慮進(jìn)去加急和定時產(chǎn)生的額外費用，通常我們收取的加急費是在正常運費的基礎(chǔ)上增加此外，如果客戶有包裝要求，還要收取一定的包裝加固費。包裝加固費用主要是考慮包裝物成本和人工成本。通常比較流行的報價方案是：紙箱包裝（包含泡沫）是另外還有幾種比較常用的報價，比如：保費，代收款手續(xù)費，對付款手續(xù)費等。保費：是按照物流公

24、司和客戶約定的保險費率（通常是代收款手續(xù)費：是按照物流公司和客戶約定的手續(xù)費率（通常是對付款手續(xù)費：是按照我們和客戶約定的手續(xù)費率（通常是除了這次主要因素決定了價格之外，還有一些客觀因素也會決定價格。最典型的就是客戶的重要程度指標(biāo)。重要的客戶可以適當(dāng)給以優(yōu)惠。下達(dá)操作指令。我們在上面談到了操作的崗位定義，因此，我們知道操作員在整個操作過程中是處于核心地位的人，他需要指揮運作環(huán)節(jié)中涉及的各個部門。我們將操作員對運作環(huán)節(jié)中各個部門的下達(dá)的操作命令稱之為操作指令。操作員從獲取叫件信息到分析叫件信息，已經(jīng)形成了一套如何處理當(dāng)前貨物的操作方案，如何下達(dá)指令要求各相關(guān)部門人員去執(zhí)行這套操作方案，對于操作員

25、來說也是一種必備的知識。在這里， 我們通過兩種方式來討論一下指令的下達(dá)。 手工操作 系統(tǒng)操作 手工操作：在沒有系統(tǒng)或者有系統(tǒng)但沒有系統(tǒng)指令功能的情況下，使用手工操作進(jìn)行操作指令的下達(dá)。需要注意的一點是，無論是手工操作還是下面我們將提到的系統(tǒng)操作，它們的指令流程都是共通的，不能因為手工操作就可以偷工減料，任意刪減流程中的環(huán)節(jié)。指令流程我們會在下面的章節(jié)中向大家講述，這里著重提一下下達(dá)指令當(dāng)中的注意事項。 如果大家細(xì)心的話可以發(fā)現(xiàn)，在我們的操作崗位說明中沒有提到車輛調(diào)度部門。這是因為，車輛調(diào)度部門除了為操作部門提供服務(wù)之外還要給其他部門（諸如人事、財務(wù)等行政部門）提供車輛服務(wù)，因此，我們將車輛調(diào)度

26、作為一個獨立于操作部門之外的獨立部門。因此作為用車大戶的操作部門，作為操作部門的指揮人員，操作員必須同車輛調(diào)度部門的負(fù)責(zé)人保持良好而持久的溝通。當(dāng)然，在很多中小物流企業(yè)里，因為車輛較少，沒有設(shè)立單獨的車輛調(diào)度部門，而是由操作員兼任的也比較常見。作為身兼兩職的操作員必須分清這兩個崗位的各自職責(zé)，在進(jìn)行車輛調(diào)度的時候必須全面權(quán)衡各部門的車輛使用調(diào)配。在提供用車需求時， 一定要做到合理分配任務(wù)內(nèi)容。舉個簡單的例子：某物流公司接到一客戶A 的叫件請求，同時又接到客戶B 的叫件請求，再加上需要到北京站進(jìn)行鐵路貨物托運，共計三個任務(wù)。 在前面章節(jié)中我們講過操作員應(yīng)該掌握的知識，在這里就要充分用到，客戶A

27、和客戶 B 的地理位置是一條線路，其中客戶A 需要進(jìn)行現(xiàn)場包裝，客戶B 貨量大，需要箱車，因此，在通知車輛調(diào)度的時候可以將這兩個任務(wù)放到一起，請求一輛廂式貨車去執(zhí)行。那么為什么不把到北京站發(fā)貨也列入這里面一次執(zhí)行呢？首先我們知道北京站的線路和客戶A、 B 的線路是不同的，其次廂式貨車去北京站受限制，再者客戶A 和客戶 B 都有提貨時間限制，還需要處理時間?；谶@三個方面因素，去北京站發(fā)貨只能另外請求一輛金杯車完成。 在下達(dá)指令時要根據(jù)任務(wù)難易度選擇合適的人選和合適的人數(shù)執(zhí)行。這就要求操作員必須明晰叫件信息，同時還要明晰各個崗位人員的各種能力。同時，由于在工作當(dāng)中人與人的交往有深淺，操作員和下屬

28、之間肯定會有交情深的和交情淺的，但是在安排工作當(dāng)中一定要做到不偏不倚，這樣才能夠平衡每個人的心態(tài)，提高執(zhí)行指令的效率和效果。 做好指令備忘錄。在一天當(dāng)中操作員會不斷發(fā)出不同的指令，而每一種指令的完成狀態(tài)如何，單憑大腦記憶是很困難的事情，因此，操作員應(yīng)該養(yǎng)成一個做好指令備忘錄的習(xí)慣。每下達(dá)一個指令，就要記錄下來，然后在確認(rèn)該指令已經(jīng)得到執(zhí)行，并有了執(zhí)行結(jié)果之后，標(biāo)記已完成，就可以清楚的知道自己指令的執(zhí)行情況。在我們后面將講述的系統(tǒng)操作里面，系統(tǒng)會幫助操作控制，因此， 這里所說的指令備忘錄主要應(yīng)用在手工操作或者系統(tǒng)無法提供指令備忘的情況下。 嚴(yán)格使用交接單據(jù)。在實際運作當(dāng)中，我們很多操作員在下達(dá)指

29、令時只用口頭，或者指令單是隨手寫的紙條，說的內(nèi)容和寫的內(nèi)容往往還模棱兩可，這樣給執(zhí)行人造成很大的執(zhí)行難度，甚至?xí)霈F(xiàn)誤執(zhí)行。舉個例子：曾經(jīng)有過這樣的事情，某操作員給取貨組下達(dá)了一個指令：到某貨場提西安來貨，共5 件。取貨組人員拿到指令出發(fā)提貨去了，可是卻提不出貨來，答曰：無此票貨。取貨組人員于是打電話給操作員，無此票貨。操作員再次聯(lián)系西安方面發(fā)貨方，得到的答案還是某貨場。于是操作員責(zé)令取貨組人員找該貨場人員進(jìn)一步核實，結(jié)果還是沒有。就在大家以為貨物丟失的時候，貨場一員工說：你們確定是到這里來提嗎？我們可是有好幾個分公司的，于是打電話確認(rèn)其他幾個分公司，果然是貨物在其中另一個公司那里。經(jīng)過這么反

30、復(fù)，該取貨組本來需要完成 3 個任務(wù)， 其余兩個任務(wù)就無法再完成了。在這個例子當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)操作員在接受西安方面委托提貨時沒有認(rèn)真詢問提貨具體地址，只問了提貨公司名稱和電話，沒有交接單據(jù)； 操作員給取貨組雖然下達(dá)了指令，但作為交接單據(jù)的指令單內(nèi)容簡單而模糊，也沒有起到交接單據(jù)的作用。我們試想一下，如果操作員從西安方面獲取交接單據(jù)， 在審核單據(jù)時就可以確認(rèn)提貨地址，而且在下達(dá)指令時能夠?qū)懨麝P(guān)于當(dāng)次提貨的必需信息，取貨組人員就可以輕松完成指令任務(wù)，節(jié)省時間并提高了效率。 系統(tǒng)操作。開發(fā)物流管理系統(tǒng)的目的就是為了能夠幫助操作員進(jìn)行合理有效地操作安排。它有別于手工操作的主要體現(xiàn)是：運作流程和指令流程的

31、程式化。在這里，我們不對系統(tǒng)操作進(jìn)行詳細(xì)論述，在后面的章節(jié)中我們會結(jié)合每一個操作流程來進(jìn)行講解。監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。 上面我們講到了操作員如何下達(dá)指令，那么下達(dá)的指令是否被執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果又如何？這就要求操作員在下達(dá)指令之后一定要監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。上面我們提到下達(dá)指令會有兩種情況，一種是手工操作，一種是系統(tǒng)操作。下面我們就分別討論一下這兩種指令的監(jiān)督執(zhí)行。 手工操作。在上面章節(jié)中我們討論了這種方式下達(dá)指令存在很多必須注意的問題，而且手工下達(dá)指令也是目前物流行業(yè)比較普遍的方式，因此，在這里我們需要著重講一下手工作操作應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。 我們上面說過，下達(dá)指令要避免使用口頭指令，而且指令單一定要填寫詳細(xì)，那么最有效的監(jiān)督執(zhí)行就是在執(zhí)行人執(zhí)行完指令內(nèi)容之后回收指令?？赡苡腥藭械狡婀?，有什么必要回收指令呢？這樣做的目的有三個：其一，讓執(zhí)行人養(yǎng)成保留指令的習(xí)慣，可以隨時提醒他們還有哪些指令內(nèi)容沒有執(zhí)行；其二，可以讓自己在事后檢查自己的指令有無錯誤，有無可改進(jìn)或者提高的地方；其三，也是最直接的作用，作為考核執(zhí)行人執(zhí)行情況的參照。在這里，我們試著列舉一些常用指令及其執(zhí)行結(jié)果的參照關(guān)系：指令內(nèi)容執(zhí)行結(jié)果去客戶處取貨返回有客戶簽字的運單