物業(yè)返修管理辦法

1、文件編號hlbwy-gg-fx001版本/更改a/0返修管理辦法本頁/總頁7/7物業(yè)返修管理辦法hlbwy-gg-fx001 編制部門：品質中心1.0目的為了保證工程維修工作順利進行，提高客戶報修的處理效率與效果，提升客戶滿意度，根據(jù)各項目實際，結合過往維修實踐中遇到的問題，特制定本辦法。2.0范圍適用于集團省內外已辦理工程結算驗收項目的維修管理。3.0職責責任部門/崗位職責頻次/要求總經理重大問題協(xié)調2個工作日品質中心維修督導與資源調配、協(xié)調及時協(xié)助項目與地產之間交付、結算移交驗收及時區(qū)域負責人負責與地產項目、施工單位之間協(xié)調、資源調配及時項目負責人負責移交驗收統(tǒng)籌工作，維修質量監(jiān)督與協(xié)調及

2、時項目工程部負責移交驗收、維修工程量評估、監(jiān)管與質量驗收及時項目客服部接待業(yè)戶的維修報事及對維修工作進行跟進與完成的確認及時4.0類別4.1 a類維修問題指施工保修期已過期而兩書保修期未過期的戶內工程問題。4.2 b類維修問題指地產結算驗收切割整體打包并劃撥維修費予物業(yè)，由物業(yè)維修的工程問題。4.3 c類維修問題指地產結算驗收切割后仍處在保修期內的工程問題。4.4 d類維修問題指兩書保修期及施工保修期過期，公共部位存在重大安全隱患或嚴重影響基礎業(yè)務品質的工程問題。5.0原則5.1 五優(yōu)先原則5.1.1影響客戶基本生活的問題優(yōu)先。5.1.2 業(yè)主戶內問題優(yōu)先。5.1.3已售的房屋維修優(yōu)先。5.1

3、.4零星小修優(yōu)先。5.1.5涉及民生問題的水、電、氣、供暖、電梯等問題優(yōu)先。5.2各類型維修問題維修原則5.2.1a類維修問題5.2.1.1單筆維修費在1000元以內，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負責人審核把關后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊），維修費用由客戶部每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上的則打報告報公司審批，批復后方可進行外委維修。5.2.1.2單筆維修費在1000元以內而零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打包報公司審批。5.2.2 b類維修問題5.2.2.1“結算切割”工程

4、問題維修按切割清單及扣款劃撥情況，優(yōu)先考慮戶內的維修，公共部位根據(jù)輕重緩急逐步進行維修。5.2.2.2優(yōu)先由原施工單位進行維修，如原施工單位不予維修則委托第三方維修單位進行維 修。5.2.2.3委托第三方進行維修時，需嚴格對維修工程量、維修報價進行核實、核查，所維修產生的費用不能超過所結算費用的80%。5.2.2.4非結算驗收切割清單內問題點的返修費用不能用切割款支付。5.2.3 c類維修問題5.2.3.1保修期內工程問題先發(fā)工程質量問題維修通知函至責任單位維修，責任單位不接受通知函及未按限定時間去完成維修的則啟用第三方維修，并發(fā)質保金扣款通知單予責任單位，維修費用由地產成本管理部門在責任單位

5、質保金里扣除（金額按質保金扣款通知單）。5.2.3.2未進行終驗的項目，對于質保金申請流程必須嚴格把關。5.2.3.3質保金支付的oa流程，無法駁回時，可在審批環(huán)節(jié)提出異議或詳細體現(xiàn)所存在之問題，交由公司處理。5.2.3.4無論問題是屬于顯性或隱蔽工程，物業(yè)的主體責任是問題點的全面匯總和及時上 報。5.2.3.5在通知原責任單位進行質量保修不履行而委托第三方維修所產生的費用，物業(yè)每兩個月匯總至地產成本管理部門驗證后轉送集團財務中心將費用結算至物業(yè)。5.2.3.6原責任單位保修期滿申請質保金時，物業(yè)組織原責任單位和地產項目部共同驗收確認，驗收無問題存在的根據(jù)原有的結算流程進行結算，驗收存在有問題

6、的，把存在問題點根據(jù)集團第三方返修扣款標準折算成費用由地產成本管理部門核定后轉送集團財務中心將費用扣款至物業(yè)。5.2.4 d類維修問題5.2.4.1公共部位有安全隱患，單筆維修費在1000元以內，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負責人審核把關后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負責人每月的權限范圍詳見各區(qū)域負責人每月零星維修費用審批權限及權責手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上的則打報告報公司審批，方可進行外委維修。5.2.4.2零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打包報公司審批。5.3質保金不足支付的則按a類返修問

7、題操作。5.4凡是報修的問題點都需注明類別（a、b、c、d）。5.5若打包維修工程造價超過3萬元，根據(jù)公司招投標管理辦法需通過招投標確定第三方維修單位。6.0工作程序6.1標準和要求：6.1.1運營中心組織地產城市公司項目部、施工單位辦理交付、結算驗收時，物業(yè)項目應組織專業(yè)人員，嚴格按照集團制訂的質量標準要求全程跟進驗收，驗收中存在問題全面形成書面記錄并多方確認。6.1.2運營中心客服部對各項目明源系統(tǒng)賬戶進行查驗核實，并對各項目每月維修情況進行考核。6.1.3交付、結算驗收所有的維修問題須有明確書面記錄、跟進過程和處理結果記錄。6.1.4維修單應及時統(tǒng)計、分類（a、b、c、d）、匯總、單獨存

8、檔。6.1.5重大維修/地產項目遺留問題要有詳細書面說明、雙方（多方）備忘、影像資料的 存檔。6.2客服部門接到業(yè)戶提出的房屋維修問題后：6.2.1首先確認其問題類別（a、b、c、d）的返修問題，按a、b、c類問題迅速組織 維修，d類問題根據(jù)輕重緩急進行維修。6.2.1.1確認業(yè)戶報修的問題屬于a類，單筆維修費在1000元以內，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負責人審核把關后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打

9、報告報公司審批后，方可進行外委維修。6.2.1.2確認業(yè)戶報修的問題屬于b類，物業(yè)及時評估工程量委托原施工單位或第三方維修單位迅速維修處理，維修費用不能超過結算驗收扣款的80%，費用從劃撥維修費用中支付。6.2.1.3確認業(yè)戶報修的問題屬于c類，先發(fā)工程質量問題維修通知函予保修責任單位維修，保修責任單位未按限定時間完成維修的則啟用第三方維修，工程部會同第三方現(xiàn)場評估確認工程量，第三方迅速進行維修處理；發(fā)質保金扣款通知單予責任單位，維修費用在責任單位質保金里扣除。6.2.1.4確認業(yè)戶報修的問題屬于d類，單筆維修費在1000元以內，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負責人審核把關后，項目可直接安排維

10、修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打報告報公司審批后，方可進行外委維修。6.2.2工程部全程跟進維修進度與質量，客服部負責業(yè)主之間溝通協(xié)調與資料歸檔；6.2.3維修工作完成后，工程部與第三方通過多次質量確認后，組織客服部門、業(yè)戶進行驗收，業(yè)戶驗收合格多方簽字確認。6.2.4維修工作量嚴重超過切割整體打包工作量的，需報總部協(xié)調處理。6.3客服部門需將業(yè)戶的商品房買賣合同、住宅質量保證書復印一份作為維修工作的依據(jù)。6.4客戶服務工

11、作單由客服部門進行統(tǒng)一編號，發(fā)放時，客服部門應及時將維修工作內容進行匯總登記，對應客戶服務工作單填寫工程質量問題維修清單匯總表，維修完成后按季度由客服部門負責匯總，物業(yè)與委托第三方簽名確認后，復印件同時提交保修責任單位、物業(yè)委托維修的第三方、留存原件存檔以便隨時跟進維修工作進度及維修效果。6.5維修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、維修工作進程或過程進行拍照存檔，并附詳細說明資料，該資料由客服部門進行存檔。6.6在維修過程中客服部門應注意與業(yè)戶的及時溝通，以便業(yè)戶及時了解維修工作的進度。6.7注意事項：6.7.1客服部門在接到維修問題后，屬于c類的維修問題，切記要先發(fā)工程質量問題維修通知函予責任單位

12、，責任單位在限定期限內沒有進場或完成維修，則發(fā)質保金扣款通知單予責任單位，以免日后產生糾紛。6.7.2在維修工作的過程中，客服部門應隨時對維修進度進行記錄，并將重點問題或不屬于物業(yè)管理范圍內的但有可能在日后產生糾紛的問題進行拍照，并附詳細的說明資料，由客服部門進行存檔。6.7.3維修時客服部門需及時將維修進度與業(yè)戶溝通，維修結束后需與業(yè)戶進行書面確認并存檔。6.7.4物業(yè)項目需詳細記錄客戶服務工作單和工程質量問題維修清單匯總表并明確維修部位、時間要求、維修結果驗證、各方簽字確認等事項。6.8維修過程中嚴禁弄虛作假，徇私舞弊，一經查實嚴格按公司制度處理的同時，維修所產生的費用停止支付，第三方維修

13、單位永列黑名單。7.0記錄7.1客戶服務工作單7.2工程質量問題維修通知函7.3質保金扣款通知單7.4工程質量問題維修清單匯總表7.5各區(qū)域負責人每月零星維修費用審批權限流程圖：b類維修問題流程維修管理作業(yè)城市公司成控部物業(yè)項目客服部物業(yè)項目工程部第三方維修班組物業(yè)項目財務部物業(yè)區(qū)域項目物業(yè)總部地產客關結算工程問題扣款清單/款項劃撥問題梳理驗收結果通知業(yè)主驗收參與驗收知會業(yè)主維修進展每天溝通維修進展關閉、存檔派單委托三家第三方維修單位報價，確定工程量及維修方案否是結果反饋派單單宗、月度維修費用結算審核支付第三方維修結算工程問題扣款清單、建立專用賬號確定第三方維修單位與單價維 修 考 核c類維修問題流程維修管理作業(yè)客戶物業(yè)項目客服部地產項目部/物業(yè)工程部責任方第三方維修班組物業(yè)項目財務部物業(yè)區(qū)域項目物業(yè)總部地產客關報修發(fā)出維修通知書關閉、存檔是發(fā)出扣款通知書是每天溝通維修進展驗收結果參與驗收通知業(yè)主驗收知會業(yè)主維修進展接單單宗、月度維修費用結算審核支