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文檔簡介

1、用戶體驗與產(chǎn)品管理-jeff lash&chris baum版權(quán)聲明:朋友介紹轉(zhuǎn)載自某百度成員的 blog 中文版,具體來源不可考。譯者和原文作者對轉(zhuǎn)載有疑問,請聯(lián)系本人,特此聲明。第一章用戶體驗 (user experience, ue) 專業(yè)人員正逐漸從商業(yè)角度對他們的工作感興趣,在他們的核心觀念中, ue 的重點是理解用戶需求并創(chuàng)建有用和易用的產(chǎn)品來表達這種需求。ue 人員常常在他們的研究、設(shè)計和創(chuàng)意沒有得到相應(yīng)的尊重時感到非常失落。差不多每個ue 人員都有過與那些盡管缺少交互方面的需求和流程的知識, 卻根據(jù)他們的感覺或毫無道理的看法來駁回一個建立在研究基礎(chǔ)上的設(shè)計的領(lǐng)導(dǎo)者打交道

2、的糟糕經(jīng)歷。很多 ue 人員逐漸意識到他們有經(jīng)驗和洞察力來運用權(quán)威性并在幫助構(gòu)建的產(chǎn)品中發(fā)揮更大影響力, 產(chǎn)品管理人員也對這些希望擴大影響以保證以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)順利進行的交互設(shè)計師、信息架構(gòu)師和易用性工程師等有了更多的興趣。對很多 ue 實踐者而言,成為產(chǎn)品經(jīng)理(product manager, pm) 是一個合理的轉(zhuǎn)換,因為兩者往往需要類似的技能, 特點和能力。此外產(chǎn)品管理是很多組織共有 的角色,向這樣一個已存在的角色過渡是較為容易的, 只是信息架構(gòu)師或交互設(shè) 計師如果選擇用這種直接方式來影響產(chǎn)品的話,他們還需要學(xué)會換位思考。pm是什么?傳統(tǒng)意義上pm就是一個產(chǎn)品的主管,為了方便討論,

3、我們這里將產(chǎn)品定義為軟 件、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、局域網(wǎng)或技術(shù)產(chǎn)品。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者,pm將對整個產(chǎn)品的成功負責(zé),這其中包括用戶體驗。對技術(shù) 產(chǎn)品而言,用戶體驗是產(chǎn)品成功中非常重要的部分,當(dāng)然還包括其他方面,像產(chǎn)品的銷售、技術(shù)、法律、商業(yè)模式、定位、品牌和營銷等。pm應(yīng)該扮演一個領(lǐng)導(dǎo)者而非獨裁者的形象,才能保證產(chǎn)品的成功,并得到各方的支持。像總統(tǒng)會與負責(zé)防務(wù)、交通、農(nóng)業(yè)等的官員共事一樣,pm團隊也包括營銷、技術(shù)、財務(wù)和其他領(lǐng)域的人。與票選民主不同,pm對用戶和客戶負責(zé),通過收入、利潤、用途和其他市場驅(qū)動因素來實行決定民主。產(chǎn)品管理中涉及的各項任務(wù)和領(lǐng)域使得 pm必須精通業(yè)務(wù)的方方面面。pm的職責(zé)pm的

4、基本職責(zé)是理解市場并推動適應(yīng)市場的產(chǎn)品開發(fā),由于 ue人員往往已經(jīng) 熟悉了設(shè)計的用戶需求也具備相應(yīng)市場知識,因此他們具有成為優(yōu)秀 pm的潛質(zhì)。pm還有如下一些較高層次的職責(zé)?建立產(chǎn)品策略,重點是對產(chǎn)品的未來有長遠和有說服力的眼光。?將策略轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品路線,有了清晰的遠景和策略后,pm就要與管理層一起確認并執(zhí)行策略。?撰寫支持商業(yè)策略和市場需要的需求書,確定主要路線,然后細化特定的可執(zhí)行的需求。?確定以合適的順序,在合適的時間提供合適的功能特性 (features),以客戶價 值和市場的關(guān)聯(lián)程度來劃分這些特性。?確定與市場間有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?,以合適的方式向合適的人發(fā)送合適的消息,并確認客戶已了解到

5、他們的產(chǎn)品。產(chǎn)品管理和用戶體驗的差異盡管pm的職責(zé)很廣也很有戰(zhàn)略性,他們還需要負責(zé)在戰(zhàn)術(shù)層面具化他們的戰(zhàn)略。 在一些細節(jié)上, pm 可能存在與ue 人員重疊的問題。 正如 johathan korman寫道 :當(dāng)我向那些不了解"交互設(shè)計" 的人們描述我是做什么的時候,首先我說:"我觀察用戶的需要,確定哪類產(chǎn)品最適合他們, 然后制定關(guān)于這個產(chǎn)品的行為規(guī)范, 以此推動開發(fā)團隊的工作。 "人們常常回應(yīng)說: 在我的組織里, 我們管這個叫 "pm" 。乍一看, 用戶體驗的角色和產(chǎn)品管理驚人的相似。 然而你仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品管理和用戶體驗在職責(zé)

6、、重點和依賴度上是有區(qū)別的。職責(zé) : pm 負責(zé)整體成功,而ue 人員負責(zé)界面設(shè)計使之滿足用戶需求并易于使用。 ue 人員同樣應(yīng)該像銷售、營銷、工程人員那樣關(guān)注整體的成功,盡管并不負責(zé)這些方面。重點 : 當(dāng) ue 人員聚焦在界面與產(chǎn)品體驗之時, pm 會從市場整體反饋、特定市場規(guī)劃、 競爭力、 技術(shù)、 收益與損耗以及可調(diào)用的資源等方面來審視這些界面與產(chǎn)品體驗。依賴 : 信息架構(gòu)師(ia) 、圖形設(shè)計師、易用性專員等主要精力集中在界面上,他們需要依賴自身或類似角色的其他人一起來完成工作。 pm 則堅定地要求他人能執(zhí)行其產(chǎn)品策略,他們更多地需要融合一些微妙的產(chǎn)品目標、策略、影響力、堅定和公平的決策

7、等因素,這些要求多甚于ue 人員。 或許johathan korman 最好地詮釋了 pm與其他角色如ue之間的差異:pm負 責(zé)產(chǎn)品應(yīng)該做什么(what the product should do) ,而其他角色負責(zé)產(chǎn)品怎么 做(how the product does that) 。產(chǎn)品管理與用戶體驗的沖突最常見的ue與pm間的沖突就發(fā)生在該產(chǎn)品應(yīng)該做什么與產(chǎn)品該怎么做的討論上,雙方常常爭論誰應(yīng)該負責(zé)定義產(chǎn)品的特性與需求。pm感覺應(yīng)該由他們負責(zé),因為他們管理產(chǎn)品,但是ue人員感覺應(yīng)該由他們負責(zé),因為是他們在花時間直 接與客戶和用戶打交道,研究用戶需求。最終由于pm對整個產(chǎn)品的成功負責(zé),他們也

8、就成了決定產(chǎn)品做什么的最后仲裁 者。好的以市場為重點的pm應(yīng)能理解市場背景和客戶需求,并在第一手經(jīng)驗和 已有研究的基礎(chǔ)上決定合適的產(chǎn)品特性與功能。然而ue人員常常對此非常光火,因為他們認為自己更貼近客戶和用戶,理應(yīng)負 責(zé)產(chǎn)品的需求收集和定義。好的pm應(yīng)該象ue人員那樣貼近自己的用戶,否則就會脫離用戶,只知道坐在 辦公室里開大會,讓ue人員來做此類研究。好的 pm 能深知用戶體驗這個角色并理解其重要性, 重視他們的投入并利用他們 的研究和建議來創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品。 正如總統(tǒng)需要從自己的內(nèi)閣成員那里獲得建議一樣, pm 也應(yīng)該利用自己的 "內(nèi)閣成員 " - 用戶體驗、 市場營銷、

9、技術(shù)等 - 去做出決策。從 ue 人員向 pm 角色的轉(zhuǎn)換遠不止去操作所有的界面設(shè)計, pm 一項很重要也很有挑戰(zhàn)的任務(wù)是負責(zé)確定產(chǎn)品的目標與策略,樹立內(nèi)在和外在的產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)能力,創(chuàng)造商業(yè)模式及獲得資本,從小事出發(fā)又能著眼大局,并協(xié)調(diào)市場、工程技術(shù)、財務(wù)、銷售當(dāng)然還有ue 一起向成功邁進。在第二章,我們將向你介紹邁向產(chǎn)品管理的方方面面,包括你在ue 崗位上不可以做而在 pm 角色上需要做的事情、成為 pm 你必須做哪些準備、 ue 背景的人成為 pm 后常有的缺陷等,來幫助你作出這種轉(zhuǎn)變。第二章在前一章中,我們勾勒了 pm 的職責(zé)、 pm 與 ue 人員的差異以及為什么兩種角色之間會產(chǎn)生沖突等。

10、現(xiàn)在我們來介紹當(dāng) ue 人員成為 pm 后其思考重點、 職責(zé)與挑戰(zhàn)將會發(fā)生哪些改變,離開ue工作崗位后你將有哪些收獲與損失以及如何為這種轉(zhuǎn)變做準備等。在你向pm的角色縱身一躍之時,最好清楚這次跳躍對自身的影響。作為ue人員不可以做而作為 pm必須做的事情成為pm后,你每天的工作將會發(fā)生巨大的變化!你必須運用你的全部知識投入 到整個產(chǎn)品中。作為ue人員你也許能同樣做到這一點,只是限于行政授權(quán)你未必需要和公司內(nèi)的全部決策部門打交道,以下就是你的一些"新職責(zé)":關(guān)注產(chǎn)品策略以及客戶和終端用戶的需求(這也是你做出轉(zhuǎn)換決定的原因)你必須長期地研究客戶和用戶,找出用戶需求與商業(yè)目標的切

11、合點, 相應(yīng)地了解 這方面的知識并有意識地利用它。從產(chǎn)品的整體上確定用戶的焦點,不光是設(shè)計。溝通、政策以及定價都必須整合成為"客戶體驗”的整體,過去我們常常對這些方 面的重要性認識不夠,成為 pm后你就必須對關(guān)乎產(chǎn)品體驗的方方面面負責(zé)了。平衡各方力量確保你的產(chǎn)品重點是客戶和用戶需求非常重要,但是其他方面同樣值得關(guān)注,包括但不限于 :? 銷售目標? 市場 / 品牌目標? 技術(shù)趨勢? 文檔管理? 預(yù)算管理? 市場趨勢? 競爭力? 商業(yè)模式與回報(可能的人員浮動、變局影響、價格杠桿等)做好一款產(chǎn)品需要在商業(yè)目標、 用戶需求和市場效應(yīng)之間進行一系列權(quán)衡, 作為pm ,你就必須在各方之間努力做

12、好平衡。推廣產(chǎn)品你必須同時在內(nèi)部 (包括銷售、 市場、 管理層、 開發(fā)者等 )和外部(包括客戶、用戶、業(yè)界分析員和媒體)間取得支持。僅僅開發(fā)出一款好的產(chǎn)品還不夠,你還必須讓人們知道它,推廣它帶來的好處。向組織中的其他產(chǎn)品提供策略投入如果你是一間中型或大型公司的 pm ,在這個位置上你還需要影響其他產(chǎn)品。你也會與其他公司內(nèi)的其他pm交流,思考公司的全部產(chǎn)品線,并將你的產(chǎn)品融合 其中。你面臨的挑戰(zhàn)與壓力pm這個新角色會讓你很有榮譽感和責(zé)權(quán)感, 而且新頭銜帶給你的影響力可能會 勝過其他,但它也是"帶刺的玫瑰"-你同樣必須應(yīng)付挑戰(zhàn)和壓力。作為pm ,你的權(quán)力很有限guy kawas

13、aki形容pm是"一個背負全部職責(zé)卻沒有任何權(quán)力的人”。大部分為 你的產(chǎn)品工作的人會向不同的管理層匯報,很少甚至沒有人會直接受命于你。你必須梳理這些分散的資源,指導(dǎo)他們的工作-盡管他們從各自的經(jīng)理那里獲得了不同的工作方向。你必須做出決定并對此負責(zé),而不僅僅是建議事實上你必須做出很多的決定并為此負責(zé),不是所有人都會認同(你的這些決 定)。當(dāng)然如果你的工作干的好,你可以向他們證明你的決定是正確的,明確解釋你的原則,其他人也就不會顯得焦急或輕視但這并不容易!ue 出身的 pm 會發(fā)現(xiàn)所創(chuàng)建的體驗也許不是對用戶 "最好 " 的體驗,因為還需要考慮其他重要的因素(如管理層的

14、需求、商業(yè)策略、商業(yè)模式等) ,讓這些人理解作出這種或許有損用戶,但最終有益于產(chǎn)品的決定往往需要時間。你將經(jīng)常處在利害分歧的中心銷售人員希望有不同的功能、 開發(fā)人員將你制定的時間表往后推、 財務(wù)人員需要新的后端功能、 商業(yè)開發(fā)人員希望能為合作伙伴做一些產(chǎn)品調(diào)整、 設(shè)計師希望更改一些功能的實現(xiàn)、 用戶希望增加一項你的競爭對手推出的新功能、 管理層希望你的產(chǎn)品能與公司新產(chǎn)品進行整合pm 就處在這樣不同的競爭中心,在一些公司中這樣的處境是很不妙的。你必須調(diào)節(jié)好這些沖突的想法, 制定相互之間的優(yōu)先級以推動產(chǎn)品策略并保證皆大歡喜(至少不能讓某個人動怒)。成功的 pm 總是圍繞著整體的目標和策略來平衡各方

15、的要求, 決定做哪些可以最大限度地支持這些目標。 pm 對目標與策略的理解越深,就越能做出權(quán)衡考量。有時候一點小的讓步能夠得到更多的收益,有時候則需要更好地梳理目標。管理層需要從你這里得到關(guān)于產(chǎn)品的信息pm不只是產(chǎn)品開發(fā)團隊的一員,你是整個產(chǎn)品的象征。無論你把事情做好了或 搞砸了,也無論你是否真的能駕御局面,你都必須為此負責(zé)。作為ue人員可以做而作為 pm不可以做的事情從ue崗位轉(zhuǎn)換到pm崗位的人會對新職責(zé)感到興奮和有挑戰(zhàn)性, 與此同時,他們也會失去一些ue工作的一些方面:pm不必插手過多細節(jié)這是很多之前習(xí)慣過問小事的人面臨的最艱難的挑戰(zhàn)。 作為pm很多具體的工作 都可以委派給其他人來做,一個

16、花費太多時間去處理細節(jié)問題的 pm注定沒有做 好他們的本職工作-pm需要關(guān)注的是戰(zhàn)略層而不是戰(zhàn)術(shù)層。pm并不追求盡善盡美和理論上的完美有一個針對ue的笑話是ue人員經(jīng)?;卮饐栴}的時候說"這個取決于一 對"pm 來說,也許它確實取決于某件事情, 但這并不要緊的。這并不是什么理論上應(yīng)該 發(fā)生的問題,而是在此情況下我們馬上要做什么以及為什么做的問題。你必須習(xí)慣夠用即可的觀念,作出在用戶看來未必完美但在有限的資源下很受用的決定pm對產(chǎn)品的核心問題不只是建議這一點和上面的有點背道而馳,ue實踐者們提出建議,而pm需要制定策略、較高層面的用戶體驗、功能設(shè)置、市場規(guī)劃、定價及其他方面。之

17、所以又提到這 一點,是希望促成你進行反省。如果你只是習(xí)慣建議或很難做決策,你也許不適 合成為pm。pm不是藝術(shù)家或?qū)<倚蛯嵺`者pm并不專注與產(chǎn)品的某個部分,而是知曉全局。他們有點類似船長或教練去駕 御局面。在這個層面上,pm需要保障一起共事的人能將產(chǎn)品目標反映到方方面 面,例如營銷策略、界面設(shè)計、版權(quán)書寫等。由于不是專家,在各個方面進行調(diào)節(jié)是比較困難的,pm就必須在后面的工作中 不斷學(xué)習(xí)如何領(lǐng)導(dǎo)其他專家向一個共同的目標努力從現(xiàn)在起更好地配合你的 pm如果知道"幕后”產(chǎn)品管理,你可能已經(jīng)動心了。有一條捷徑能幫助你開始 :從現(xiàn)在開始更緊密和有效地配合你的 pm! 這個辦法即使對那些并沒有

18、這方面特質(zhì)、 技能或只是想成為 pm 的人來說都是值得一試的。 作為一名 ue 實踐者, 更好地理解其他角色的同事所面臨的責(zé)任與挑戰(zhàn)可以幫助你調(diào)整與他人共事的方式, 并且最終使你變得更有價值、更受尊敬、更有影響力。有 ue 背景的人在某些領(lǐng)域是能夠很好地與pm 相處的, 有些辦法能很好地幫助你探路,而無論你是否邁出了這一步。領(lǐng)導(dǎo)力不要只知向 pm 或其他同事索要具體的研究和設(shè)計成果, 在很多情況下, 其他同事很歡迎你能有主動性和創(chuàng)意, 不過同時他們也保留不同的觀念, 只要把事做起來就能迅速公開和集中地進行具體地討論,總好過停留在理論和臆測層面。向 pm 問清楚他們的產(chǎn)品目標是什么問清目標非常重

19、要,體現(xiàn)在兩個方面:第一, pm 自己有可能之前沒有仔細想過產(chǎn)品目標, 你這一問后, 有可能讓你成為最受信賴的顧問之一并幫助他們建立目標。第二,如果pm 已經(jīng)有了目標,那么你也就能清晰地建立一系列的目標和預(yù)期。如果他們的目標存在問題, 你還可進行澄清和確認, 并決定怎樣讓它回到正確的道路上。幫助 pm 評估設(shè)計的各方面因素不要只是提出設(shè)計方案然后讓pm 做決定, 要讓自己準備好參與討論特定設(shè)計選擇的影響, 向他人展現(xiàn)你的設(shè)計背后的原因已經(jīng)他們在更廣范圍內(nèi)與產(chǎn)品遠景和目標的聯(lián)系,聆聽pm 怎么說并搞清楚他們拒絕或認可的理由。提出帶有遠期規(guī)劃的強烈建議你所能提供的一些證據(jù)和經(jīng)驗將支持著你更緊密地成

20、為產(chǎn)品的一份子, 而不只是一個輔助的參考者。 你也能從紛繁復(fù)雜的因素中做出決定的過程中得到鍛煉, 如果你立志想做pm 的話這些很有幫助。展現(xiàn)你對工作的遠期規(guī)劃將使你能成為團隊中最重要的成員之一, 并且能展現(xiàn)你有擔(dān)負更多職責(zé)的潛力 - 不管你現(xiàn)在的角色是什么。幫助 pm 走出辦公室pm 不應(yīng)該對客戶和用戶視而不見,盡管有人是這么干的。你應(yīng)該通過詢問他們最后一次見用戶是什么時候來幫助他們, 把他們帶入到正式或非正式的用戶研究如果中,或者給他們講在用戶訪談中的一些有意義的故事,邀請他們下次同去被拒絕了,下次繼續(xù)邀請如果pm能自愿去拜訪用戶,讓他們帶上你。除了了解用戶需求之外,這也是一 個你有時間向pm求教他們的觀點、興趣與目標的好機會。如果你真的無法把pm帶出辦公室,那就把用戶們帶進來吧。在這種情況下,應(yīng) 該沒有哪個pm(包括其他開發(fā)成員)能找借口拒絕和用戶溝通。學(xué)習(xí)并準備成為pm因此,你想成為pm?不知道從何做起?除了上面提到的以外,你還應(yīng)該增加你 在

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