中國移動基于專線電路業(yè)務(wù)的傳送承載與管理研究

1、1 1基于專線電路業(yè)務(wù)的傳送承載和管理的研究基于專線電路業(yè)務(wù)的傳送承載和管理的研究中國移動北京公司、河北公司中國移動北京公司、河北公司(2008(2008年年4 4月月) )2 2目目 錄錄課題情況介紹課題匯報課題總結(jié)3 3課題情況介紹課題情況介紹 課題背景 研究原則 使用方法 課題進(jìn)度 課題輸出成果4 4研究背景研究背景本課題是集團(tuán)公司提出的傳輸專業(yè)的相關(guān)研究項目之一，由北京移動承擔(dān)、由河北公司協(xié)助。本課題研究的專線電路是指建立在傳輸網(wǎng)之上的，租用給用戶，由用戶永久或半永久占用的、提供固定比特率的電路。目前，租用專線電路在中國電信和中國網(wǎng)通兩家運(yùn)營商都作為重要業(yè)務(wù)，擁有大量用戶，專線收入較高

2、，以中國電信為例，在2004年的專線收入達(dá)到了231.6億元，占中國電信總收入的17.5%。由于移動尚未擁有專線電路出租牌照，因此，專線電路營銷主要依靠與業(yè)務(wù)捆綁方式進(jìn)行，比如，捆綁綜合語音、IDC等業(yè)務(wù)。在專線電路方面的研究和實(shí)踐方面，特別是專線運(yùn)營、專線SLA等方面，由于牌照限制，研究較少、實(shí)踐較少。但是面對全業(yè)務(wù)運(yùn)營商時代的即將來臨、以及現(xiàn)有客戶，如何充分利用傳送網(wǎng)資源，提供高可用性電路，在客戶市場上加大國內(nèi)專線電路租用服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭力，成為移動公司一個重要的戰(zhàn)略性課題。因此，進(jìn)行本次專線電路方面的研究具有重要意義。5 5研究原則研究原則1.先進(jìn)性原則：課題將參照國際、國內(nèi)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)

3、范，參考國外、國內(nèi)運(yùn)營商經(jīng)營集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的經(jīng)驗。2.可實(shí)施性原則：從移動公司實(shí)際情況出發(fā)，提出的方案、技術(shù)措施、指標(biāo)要求，以及實(shí)現(xiàn)方法切實(shí)可行，并與移動公司的法規(guī)性文件，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)劃一致。既要考慮到現(xiàn)實(shí)情況，又要考慮今后發(fā)展建設(shè)，應(yīng)該做到可逐步實(shí)施和平滑過渡。3.長遠(yuǎn)規(guī)劃原則：專線電路租用服務(wù)業(yè)務(wù)需求不斷變化，涉及到傳送網(wǎng)、集團(tuán)客戶接入、資源管理、業(yè)務(wù)管理流程、維護(hù)等多方面的演進(jìn)和發(fā)展。研究成果能為專線電路租用服務(wù)業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)規(guī)劃建設(shè)決策提供依據(jù)。4.普遍性和可推廣性原則：結(jié)合實(shí)際，研究成果要解決移動公司的實(shí)際問題，能推廣應(yīng)用。例如，規(guī)定SLA通信質(zhì)量指標(biāo)的方法，要有原理性的論證，又要有有解決

4、工程問題的實(shí)用方法。這樣，研究成果才能作為今后制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 6 6采用的研究方法采用的研究方法 研究的方法采用理論結(jié)合實(shí)際的方法，并參考了國外電信運(yùn)營商和國內(nèi)電信運(yùn)營商的一些先進(jìn)的技術(shù)手段和管理經(jīng)驗，主要研究步驟如下：（1）集團(tuán)客戶需求調(diào)查研究，主要參考國內(nèi)外運(yùn)營商專線客戶情況。（2）移動公司客戶業(yè)務(wù)的調(diào)查研究，對北京、上海、廣東、河北、山西、浙江、重慶的專線客戶進(jìn)行調(diào)查。（3）國外標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究：參考ITUT關(guān)于電路性能指標(biāo)相關(guān)規(guī)范。（4）國內(nèi)其它電信業(yè)務(wù)經(jīng)營商的情報研究。（5）編寫研究報告初稿。（6）征求意見、討論、審查、修改定稿。 7 7研究進(jìn)度研究進(jìn)度階段時間進(jìn)度咨詢成果15月課

5、題組成立，討論課題需求（包括與河北公司課題配合人員討論）。26月-7月確定集團(tuán)客戶用戶分類調(diào)研內(nèi)容，形成調(diào)研報告，請上海、浙江、河北、山西、重慶等省公司反饋集團(tuán)客戶現(xiàn)狀，以了解現(xiàn)有專線客戶的狀況及維護(hù)體系。37月-8月通過調(diào)研報告的反饋信息，研究適用于專線客戶接入方式、保護(hù)方式，擬定電路等級模型。49月深入研究客戶分級與維護(hù)等級的相關(guān)性， 及SLA的關(guān)鍵性指標(biāo)，找出適于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的傳輸成載運(yùn)行模式。510月選取3類有代表性的集團(tuán)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，從中獲得最直接，最真實(shí)的市場信息。使研究報告更具前瞻性，可信性。611月整合、匯總各項調(diào)研結(jié)果及課題研究結(jié)果，借鑒其他品牌運(yùn)營商在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)

6、響應(yīng)，維護(hù)和管理上的先進(jìn)經(jīng)驗，完善課題研究的各個章節(jié)，出臺研究報告。到河北公司進(jìn)行課題匯報，征求意見。712月根據(jù)各方面意見，完善課題報告；對課題成果進(jìn)行整理，形成實(shí)用工具。8 8課題輸出成果課題輸出成果 傳送網(wǎng)怎樣保證專線電路的通信質(zhì)量專線電路分等級服務(wù)服務(wù)質(zhì)量(sla) 要求集團(tuán)客戶與專線的分類9 9課題匯報課題匯報課題成果匯報課題實(shí)用工具介紹課題試點(diǎn)評估報告1010課題成果匯報課題成果匯報1、集團(tuán)客戶與專線的分類2、專線電路分等級服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（SLA）要求3、傳送網(wǎng)怎樣保證專線電路的通信質(zhì)量4、SLA 協(xié)議的其它方面11111.1 1.1 集團(tuán)客戶分級集團(tuán)客戶分級通過企業(yè)客戶調(diào)查，考慮到

7、與公司相關(guān)規(guī)范的一致性，在進(jìn)行專線客戶分級時，我們主要參考了集團(tuán)客戶部開展的“集團(tuán)客戶價值評估項目”成果。從客戶價值、客戶屬性和客戶影響力等三個緯度，九個指標(biāo)，對客戶進(jìn)行等級：根據(jù)與企業(yè)服務(wù)資源相匹配和形成“金字塔”結(jié)構(gòu)的原則合理地對客戶進(jìn)行劃分。分級線將客戶按照客戶價值高低分為三個級：A級、B級、C級，A/B/C三級比例控制為1:2:7。按照客戶的貢獻(xiàn)類指標(biāo)和非貢獻(xiàn)類指標(biāo)劃分兩個維度，分類線將客戶按照客戶價值提升潛力。高低分為兩類：1類和2類。最終將客戶通過價值的高低和價值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三級五類。12121.1 1.1 集團(tuán)客戶分級集團(tuán)客戶分級客戶權(quán)重表指標(biāo)指標(biāo)權(quán)

8、重示例權(quán)重示例(集團(tuán)公司集團(tuán)公司)實(shí)際權(quán)重實(shí)際權(quán)重客戶貢獻(xiàn)維度客戶貢獻(xiàn)維度40分分集團(tuán)個人客戶帳單收入1215信息化收入310統(tǒng)一付費(fèi)收入2515客戶屬性維度客戶屬性維度40分分集團(tuán)員工數(shù)78集團(tuán)V網(wǎng)用戶數(shù)715移動信息化產(chǎn)品使用710信息化水平100移動簽約時間72集團(tuán)個人客戶離網(wǎng)率25客戶影響力維客戶影響力維度度40分分行業(yè)/政治/政策影響力4040收入/利稅排名0 由于某些公司CRM系統(tǒng)中沒有“信息化水平”“收入/利稅排名”字段，本次計算先將其權(quán)重設(shè)為0。 “行業(yè)/政治/政策影響力”字段的加分規(guī)則各省有所不同。 由于現(xiàn)在系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不完全準(zhǔn)確，所以由這些數(shù)據(jù)計算出來的權(quán)重也會有一定的誤差

9、，是否需要人工修改這些權(quán)重。 按照集團(tuán)公司規(guī)定，各省公司可以根據(jù)實(shí)際情況添加13個指標(biāo)，是否需要添加指標(biāo) 逐步完善13131.1 1.1 集團(tuán)客戶分級集團(tuán)客戶分級14141.2 集團(tuán)客戶的接入業(yè)務(wù)與專線電路集團(tuán)客戶的接入業(yè)務(wù)與專線電路中國移動現(xiàn)階段集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)包含了中國移動所有的業(yè)務(wù)，目前占主要業(yè)務(wù)收入的還是普通的手機(jī)業(yè)務(wù)，對于企業(yè)信息化的需求，由于中國移動尚沒有單純專線電路租用業(yè)務(wù)的牌照，所以中國移動的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)實(shí)行的是業(yè)務(wù)與帶寬接入進(jìn)行捆綁的策略。根據(jù)是否有帶寬接入方式，現(xiàn)有集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)可分為兩大類：以集團(tuán)信息化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用為導(dǎo)向捆綁帶寬資源，如光纖/無線（WIMax/HSDPA）

10、接入，有的放矢，避免成為單純的通道以應(yīng)用提高服務(wù)定價，避免單純價格戰(zhàn)。以移動總機(jī)業(yè)務(wù)解決企業(yè)外部通信需求，以VPMN業(yè)務(wù)解決企業(yè)內(nèi)部通信需求，內(nèi)外結(jié)合捆綁辦公電話和手機(jī)，增強(qiáng)客戶粘性。15151.2 集團(tuán)客戶的接入業(yè)務(wù)與專線電路集團(tuán)客戶的接入業(yè)務(wù)與專線電路兩類業(yè)兩類業(yè)務(wù)同時務(wù)同時使用客使用客戶戶捆綁帶寬接入客戶無帶寬捆綁接入客戶業(yè)務(wù)帶寬屬性 集團(tuán)客戶的行業(yè)特點(diǎn)不同，對中國移動的業(yè)務(wù)需求不同，不同等級的客戶可能需要捆綁帶寬接入業(yè)務(wù)、無帶寬捆綁接入業(yè)務(wù)或同時需要兩種業(yè)務(wù)，集團(tuán)客戶從帶寬角度也可進(jìn)行分類。 集團(tuán)客戶帶寬接入是指基于移動公司的GSM網(wǎng)絡(luò)、CMNET數(shù)據(jù)網(wǎng)，并主要利用自有傳輸網(wǎng)絡(luò)資源，采

11、用有線和無線方式為集團(tuán)客戶提供接入或數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶專享各種高質(zhì)量的通信服務(wù)和信息化服務(wù)的解決方案。 帶寬捆綁業(yè)務(wù)包含專線電路和業(yè)務(wù)平臺兩部分，本課題規(guī)范的是專線電路，不含業(yè)務(wù)平臺，專線電路的特征是用戶永久/半永久占用和固定比特率傳送。本文規(guī)范的是專線電路承載和分等級服務(wù)。16161.3 專線業(yè)務(wù)分類專線業(yè)務(wù)分類 目前中國移動提供的基于專線電路的業(yè)務(wù)主要分為3類：語音類：呼叫中心直聯(lián),綜合語音等數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù):無線DDN,視頻監(jiān)控，流媒體、視頻會議、INTERNET接入、GPRS等等。消息類業(yè)務(wù):MAS(短信、彩信，WAP等),定位業(yè)務(wù)等17171.3 專線業(yè)務(wù)分類專線業(yè)務(wù)分類捆綁帶

12、寬接入客戶業(yè)務(wù)分類語音類數(shù)據(jù)消息類呼叫中心直連綜合語音無線DDNInternet接入短信定位業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)分類呼叫中心直連專線綜合語音專線無線DDN專線Internet接入專線短信專線定為業(yè)務(wù)專線與三類業(yè)務(wù)對應(yīng)，派生出相應(yīng)業(yè)務(wù)的專線電路（圖中簡稱專線）。專線分類18181.3 專線業(yè)務(wù)分類專線業(yè)務(wù)分類呼叫中心專線示意圖 19191.3 專線業(yè)務(wù)分類專線業(yè)務(wù)分類無線DDN應(yīng)用專線示意圖 20201.3 專線業(yè)務(wù)分類專線業(yè)務(wù)分類短信業(yè)務(wù)專線示意圖 2121專線范圍用戶業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺1業(yè)務(wù)提供平臺2業(yè)務(wù)提供平臺1用戶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺2移動業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)移動網(wǎng)絡(luò)用戶引入段/接入/匯聚/主干等1.4

13、專線電路的范圍與應(yīng)用專線電路主要針對中國移動集團(tuán)對集團(tuán)客戶現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，專線電路是指為了連接中國移動業(yè)務(wù)提供平臺和用戶業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺之間的用戶業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)與中國移動業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)之間的傳輸電路。用戶引入段/匯聚/骨干/干線22221.5 專線電路的傳送承載分類專線類別語音類專線數(shù)據(jù)類專線消息類專線承載方式SDH/MSTP光纖直趨光貓第三方租用電路無線接入其它接入方式SDH/MSTP光纖直趨光貓第三方租用電路無線接入其它接入方式SDH/MSTP光纖直趨光貓第三方租用電路無線接入其它接入方式專線格式SDH專線以太網(wǎng)專線SDH專線以太網(wǎng)專線SDH專線以太網(wǎng)專線SDH承載速率E1專線155M專線622M專線

14、更高速率E1專線155M專線622M專線更高速率E1專線155M專線622M專線更高速率以太網(wǎng)承載速率（FE-FE）VC-12VC-12-Xv更高速率VC-12VC-12-Xv更高速率VC-12VC-12-Xv更高速率專線的地理范圍本地省內(nèi)省際本地省內(nèi)省際本地省內(nèi)省際由于用戶需求的不同，以及中國移動不同地區(qū)具體網(wǎng)絡(luò)情況不同，課題對3大類業(yè)務(wù)專線電路的傳送承載類型進(jìn)行細(xì)分。需要注意的是，除表中所示方式外，還考慮到未來的發(fā)展，其中部分內(nèi)容還可能與現(xiàn)有中國移動業(yè)務(wù)有所不同，中國移動不同地區(qū)分公司可根據(jù)本地實(shí)際情況進(jìn)行修改和補(bǔ)充。23231.6 調(diào)研情況介紹調(diào)研情況介紹金融類集團(tuán)客戶金融類集團(tuán)客戶政府

15、類集團(tuán)客戶政府類集團(tuán)客戶大型企業(yè)類集團(tuán)客戶大型企業(yè)類集團(tuán)客戶重慶工行重慶農(nóng)行農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行中國郵政中國銀行北京市分行中國銀聯(lián)北京市分公司交通銀行(上海)上海證券有限公司浙江省聯(lián)社嘉興清算中心石家莊專線客戶-市民族證券山西國稅局山西省建行平安人壽保險公司新華人壽調(diào)查表重慶交稽查重慶工商局九龍坡信息中心重慶市政府信息中心全國婦聯(lián)上海公安局盧灣分局浙江桐鄉(xiāng)縣人民政府網(wǎng)絡(luò)中心浙江湖州稅控衢州市環(huán)境保護(hù)局衡水開發(fā)區(qū)政府廊坊專線客戶-公安技防中心秦皇島專線客戶-河北海事局石家莊專線客戶-勞教所石家莊專線客戶-石家莊市政府邢臺市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局河北統(tǒng)計局重慶信和重慶百貨燃?xì)饧瘓F(tuán)聯(lián)邦快遞北京航天拓?fù)渖钲谫惛駥?dǎo)航科

16、技有限公司大眾交通上海石化上海昱萊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司中油日航浙江歐邁特減速機(jī)械有限公司浙江中訊信息有限公司浙江嵊州電力局麗水方正電機(jī)浙江省煙草公司舟山分公司保定專線客線供電局邯鄲市安邦科貿(mào)有限公司醫(yī)藥站醫(yī)藥廊坊燕郊專線客戶-軒惠網(wǎng)絡(luò)公司秦皇島專線客戶-河北海事局秦皇島專線客戶-金海糧油中國石油山西分公司24241.6 調(diào)研情況介紹調(diào)研情況介紹客戶行業(yè)市場戰(zhàn)略集團(tuán)客戶國家 直屬部委和機(jī)關(guān)事業(yè)單位 新聞媒體與文化傳播結(jié)構(gòu) 軍隊和國防相關(guān)研究機(jī)構(gòu) 公、檢、法等政府部門 國有及商業(yè)銀行機(jī)構(gòu) 保險證券航空財富強(qiáng)企業(yè)和跨國企業(yè) 大型國內(nèi)企業(yè) 地方政府與相關(guān)部門 地區(qū)分部與外駐機(jī)構(gòu) 地區(qū)性企業(yè)集團(tuán)和通信費(fèi)用較

17、大的企業(yè)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營商的主要爭奪市場。固網(wǎng)經(jīng)營商，中國電信和中國網(wǎng)通等重點(diǎn)在爭奪專線出租市場。中國移動重點(diǎn)在推集團(tuán)彩鈴,手機(jī)郵箱等業(yè)務(wù)。發(fā)展趨勢是專線出租業(yè)務(wù)將是全業(yè)務(wù)經(jīng)營商的共同競爭重點(diǎn)。中國移動在業(yè)務(wù)平臺提供的出租電路，由于沒有SLA指標(biāo)，等原因競爭相對較弱。集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量要求更高，對價格不是特別敏感，一旦獲得成功，退出成本決定了客戶的忠誠度。中小企業(yè)客戶酒店各個城市的連鎖超市網(wǎng)吧私人IT企業(yè)等隨著我國信息化的快速發(fā)展，更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向追求質(zhì)量的同時,對價格極其敏感普通客戶普通的市話或移動用戶應(yīng)避免提供超值服務(wù)集團(tuán)客戶概念和劃分 2525成果總體介紹成果總

18、體介紹1、集團(tuán)客戶與專線的分類2、專線電路分等級服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（SLA）要求3、傳送網(wǎng)怎樣保證專線電路的通信質(zhì)量4、SLA 協(xié)議的其它方面26262.1 專線電路的分級的內(nèi)容鉆石級集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)的質(zhì)量很大程度上依賴于專線電路的服務(wù)質(zhì)量，主要指標(biāo)有：業(yè)務(wù)開通時限要求，障礙修復(fù)時限要求，可用性的要求，報表提交周期和形式要求，客戶滿意度，對資費(fèi)的意見。集團(tuán)客戶專線服務(wù)等級劃分的目的是為了提高對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的維護(hù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保障集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)平臺與中國移動業(yè)務(wù)平臺之間的專線能高可靠性的運(yùn)行，建立集團(tuán)客戶專線故障處理綠色通道。結(jié)合移動公司專線現(xiàn)有維護(hù)體制，本課題提出集團(tuán)客戶專線的SLA標(biāo)準(zhǔn)，分四個服務(wù)等

19、級：黃金級VIP級普通級27272.1 專線電路的分級的內(nèi)容鉆石級鉆石級黃金級黃金級VIP級級普通級普通級專線服務(wù)等級和集團(tuán)客戶分類關(guān)系說明：1、它們是有聯(lián)系的兩件事，一般說來，高的服務(wù)等級是為高價值客戶準(zhǔn)備的。2、但并不排斥中小規(guī)?？蛻粲嗁徃叻?wù)等級。3、是否需要對應(yīng)級別的專線服務(wù)等級由客戶選擇。 28282.2 中國移動專線SLA指標(biāo)專線電路服務(wù)等級和指標(biāo)是面向客戶的SLA指標(biāo)。專線電路租用業(yè)務(wù)的服務(wù)等級分四個等級，即鉆石級、黃金級、VIP級、普通級。每一等級都有相應(yīng)的指標(biāo)要求，這些指標(biāo)是為簽訂合同而準(zhǔn)備的，稱作“SLA指標(biāo)”。專線SLA指標(biāo)旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對集團(tuán)客戶專線提供

20、售前、售中和售后全程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不斷完善并改進(jìn)業(yè)務(wù)響應(yīng)工作流程，縮短業(yè)務(wù)開通和故障處理等響應(yīng)時限，為有需求的客戶提供分等級以及個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。專線SLA指標(biāo)是旨在為市場營銷部門提供基于網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力的分等級的專線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，提高客戶對中國移動的信心，有助于中國移動業(yè)務(wù)部門開發(fā)增值服務(wù)以形成有別于其他運(yùn)營商的競爭力，同時提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，為市場經(jīng)營決策提供支持。 29292.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（1）電路開通時限（2）障礙修復(fù)時限（3）割接通知（4）報表周期和形式（5）單向傳輸時間（6）可用性指標(biāo)（7）監(jiān)控與保護(hù)（8）差錯指標(biāo)障礙修復(fù)時限障礙修復(fù)及時率障礙修復(fù)優(yōu)先級報障方式運(yùn)行報告重大故

21、障處理報告報告形式應(yīng)急預(yù)案客戶端設(shè)備巡檢周期可用性不可用時間允許斷業(yè)務(wù)障礙次數(shù)監(jiān)控手段服務(wù)時間保護(hù)、備份方式30302.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（1）電路開通時限指標(biāo) 集團(tuán)客戶要求運(yùn)營商對業(yè)務(wù)申請作出快速響應(yīng)，在簽約后短時間就能開通電路。這就要求運(yùn)營商不僅有足夠的電路資源，還要有高效率的管理流程。調(diào)查結(jié)果表明集團(tuán)客戶對專線電路開通時間期望很高。 電路類型集團(tuán)客戶要求統(tǒng)計結(jié)果（天）說明 跨省電路平均值11目前電信運(yùn)營商對用戶專線電路的開通時間為7天到30天最大值19最小值7注:數(shù)據(jù)來源于課題對51家集團(tuán)客戶調(diào)查數(shù)據(jù)分析31312.2 中國移動專線SLA指標(biāo)服務(wù)項目等級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鉆石級黃金級VIP

22、級普通級電路開通時限本地電路開通591215省內(nèi)電路開通7111417省際電路開通9131518中國移動集團(tuán)客戶專線電路中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)指標(biāo)電路開通時限電路開通時限32322.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（2）障礙修復(fù)時限 集團(tuán)客戶要求運(yùn)營商對用戶障礙申告盡快響應(yīng)，一旦確認(rèn)故障，能在較短時間內(nèi)恢等業(yè)務(wù)。對每一次業(yè)務(wù)中斷，都希望運(yùn)營商在承諾的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。這對運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)自愈能力、故障定位、維護(hù)組織都提出了很高的要求。電路類型業(yè)務(wù)恢復(fù)時限要求統(tǒng)計結(jié)果（小時）說明跨省/省內(nèi)/本地電路平均值31個別企業(yè)集團(tuán)客戶對業(yè)務(wù)恢復(fù)時間要求不高導(dǎo)致平均值偏大。最大值33最小值733332.2

23、中國移動專線SLA指標(biāo)關(guān)于由哪個部門受理集團(tuán)客戶申告的問題的調(diào)查結(jié)果。注:來源于課題對51家集團(tuán)客戶調(diào)查數(shù)據(jù)分析。集團(tuán)客戶要求有專門的申告渠道，希望申告受理部門是客戶經(jīng)理的比例占54%，分析原因是集團(tuán)客戶對客戶經(jīng)理比較熟悉，親和力強(qiáng)，聯(lián)系方便。但是客戶經(jīng)理通常不可能是技術(shù)專家，不會直接處理障礙，通常還要轉(zhuǎn)到處理障礙的部門。希望由集團(tuán)客戶呼叫中心的比例占15%，集團(tuán)客戶呼叫中心是一個統(tǒng)一的受理平臺，效率較高。希望由業(yè)務(wù)維護(hù)中心的比例占16%，這也是一種可選擇的方案。對于目前在業(yè)務(wù)平臺上開的專線電路，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心的技術(shù)專家能夠直接從網(wǎng)管上看到用戶線路的故障，并可以配合客戶直接查找和排除故障。中國移

24、動重慶分公司采用了這樣的方法，收到了很好的效果，集團(tuán)客戶滿意度提高。34342.2 中國移動專線SLA指標(biāo)服務(wù)項目等級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鉆石級黃金級VIP級普通級障礙修復(fù)時限障礙修復(fù)時限2小時3小時4小時5小時障礙修復(fù)及時率99%97%95%93%障礙修復(fù)優(yōu)先級最高較高高中報障方式維護(hù)部門，客戶經(jīng)理維護(hù)部門，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理中國移動集團(tuán)客戶專線電路中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)指標(biāo)障礙修復(fù)時限障礙修復(fù)時限35352.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（3）割接通知通過調(diào)查表明，不同業(yè)務(wù)的客戶對割接通知要求不相同。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶要求很嚴(yán)格。服務(wù)項目等級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鉆石級黃金級VIP級普通級割接通知割接通知

25、提前時間7天5天3天3天中國移動集團(tuán)客戶專線電路中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)指標(biāo)割接通知割接通知電路類型業(yè)務(wù)恢復(fù)時限要求統(tǒng)計結(jié)果（小時）說明跨省/省內(nèi)/本地電路平均值3.8通過對51個集團(tuán)客戶企業(yè)調(diào)查獲得數(shù)據(jù)。最大值10最小值136362.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（4）用戶報表周期和形式服務(wù)項目等級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鉆石級黃金級VIP級普通級用戶報表周期和形式運(yùn)行報告每季度每半年每半年無重大故障處理報告24小時內(nèi)2工作日內(nèi)3工作日內(nèi)無報告形式電子郵件，紙面信函，傳真電子郵件，紙面信函，傳真用戶提出要求，酌情提供。無應(yīng)急預(yù)案有臨時臨時無客戶端設(shè)備巡檢1次/半年1次/年根據(jù)需要無中國移動集團(tuán)客戶專線

26、電路中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)指標(biāo)用戶報表周期和形式用戶報表周期和形式37372.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（5）單向傳輸時間指標(biāo)服務(wù)項目等級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鉆石級黃金級VIP級普通級單向傳輸時間指標(biāo)本地13ms13ms13ms13ms省內(nèi)D=(20+0.5N+0.005G) (ms)35ms40ms40ms省際D=(30+0.5N+0.005G) (ms)D=(40+0.5N+0.005G) (ms)80ms80ms中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)單向傳輸時間指標(biāo)38382.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（6）可用性指標(biāo)集團(tuán)客戶對可用性要求很高，目前與其他運(yùn)營商在集團(tuán)客戶簽的專線電路租用協(xié)議中

27、，最高可用性要求為99.999%，一般的也高達(dá)99.8%。從實(shí)際調(diào)研結(jié)果來看，由于運(yùn)營商缺乏對專線電路進(jìn)行用戶端到用戶端的全程在線監(jiān)則監(jiān)控手段，所以各大運(yùn)營商一般不承諾可用性指標(biāo)，或者承諾很低的要求，例如一個月累計不可用時間不大于24小時（可用性96.7%）。可用性是集團(tuán)客戶最關(guān)心的指標(biāo)，集團(tuán)客戶自已的技術(shù)專家會要求運(yùn)營商提供的專線電路的可用性保措施，這成為爭奪集團(tuán)客戶的關(guān)鍵因素。39392.2 中國移動專線SLA指標(biāo)不可用/停業(yè)務(wù)/災(zāi)難全部集團(tuán)客戶統(tǒng)計平均金融類集團(tuán)客戶統(tǒng)計平均租用一條電路，一年允許的累計業(yè)務(wù)不可用時間995分鐘（年可用性99.81%）556分鐘遇到一次業(yè)務(wù)中斷，用戶允許持續(xù)

28、停業(yè)務(wù)的時間(能承受值)232分鐘98分鐘遇到一次災(zāi)難（如斷光纜）可容忍的最長停業(yè)務(wù)時間(能承受值)19小時10小時注:數(shù)據(jù)來源于課題51家集團(tuán)客戶調(diào)研實(shí)際數(shù)據(jù)分析 40402.2 中國移動專線SLA指標(biāo)服務(wù)項目等級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鉆石級黃金級VIP級普通級可用性指標(biāo)可用性99.99 %99.95 %99.7 %96.67%不可用時間52分鐘/年4小時/年24小時/年24小時/月允許斷業(yè)務(wù)障礙次數(shù)2次/年4次/年8次/年4次/月中國移動集團(tuán)客戶專線電路中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)指標(biāo)可用性指標(biāo)可用性指標(biāo) 41412.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（7）監(jiān)控與保護(hù)服務(wù)項目等級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鉆石級黃金級VIP

29、級普通級監(jiān)控與保護(hù)監(jiān)控手段端到端網(wǎng)管監(jiān)控， 部分監(jiān)控， 部分監(jiān)控?zé)o監(jiān)控服務(wù)時間724小時724小時724小時無保護(hù)、備份方式物理雙路由，熱備份邏輯電路備份，冷備份邏輯電路備份，冷備份無中國移動集團(tuán)客戶專線電路中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)指標(biāo)監(jiān)控與保護(hù)監(jiān)控與保護(hù) 42422.2 中國移動專線SLA指標(biāo)（8） E1 (2048 kbit/s)和VC-4差錯指標(biāo)等級實(shí)際距離（km）ESSES15min2hours24hours15min2hours24hours鉆石級10000016001100050000037002黃金級10000023001100050000152003VIP級10000

30、030002100050000268004普通級10000037002100050000383005中國移動集團(tuán)客戶專線電路中國移動集團(tuán)客戶專線電路SLA指標(biāo)指標(biāo)差錯指標(biāo)差錯指標(biāo) 43432.3 中國移動集團(tuán)客戶專線電路分等級體系的建設(shè)中國移動集團(tuán)客戶專線電路分等級體系的建設(shè)一站式綠色通道高可用性網(wǎng)絡(luò)分等級后臺支撐系統(tǒng)中國移動中國移動專線電路專線電路分等級體分等級體系系724365不間斷服務(wù)首席維護(hù)工程師制度直接呼叫網(wǎng)管中心建設(shè)規(guī)劃分級工程實(shí)施分級維護(hù)體系分級高可用性組網(wǎng)資源管理增加集團(tuán)客戶信息客戶化網(wǎng)管基于硬件探針的遠(yuǎn)程測試系統(tǒng)短信平臺CMNET接入企業(yè)信息化業(yè)務(wù)咨詢、受理安裝開通故障申告專

31、家技術(shù)支持多種個性化的應(yīng)用服務(wù)選擇44442.3 中國移動集團(tuán)客戶專線電路分等級體系的建設(shè)中國移動集團(tuán)客戶專線電路分等級體系的建設(shè)專線電路的分等級服務(wù)客觀上要求中國移動傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)模式向面向業(yè)務(wù)的維護(hù)模式轉(zhuǎn)變，同時對技術(shù)手段等也提出了更新的要求，這決定構(gòu)建中國移動集團(tuán)客戶專線分等級體系的建設(shè)是個長期的過程，要根據(jù)各地的具體情況逐步實(shí)施和推廣，從中國移動實(shí)際情況出發(fā)，提出的方案、技術(shù)措施、指標(biāo)要求，以及實(shí)現(xiàn)方法切實(shí)可行，并與中國移動本企業(yè)的法規(guī)性文件，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)劃一致。既要考慮到現(xiàn)實(shí)情況，又要考慮今后發(fā)展建設(shè)，應(yīng)該做到可逐步實(shí)施和平滑過渡。為了快速提升大客戶專線服務(wù)水平，目前，可

32、考慮先建立虛擬集團(tuán)客戶服務(wù)受理中心，主要工作內(nèi)容為提供統(tǒng)一服務(wù)出口、協(xié)調(diào)各種服務(wù)資源。4545成果總體介紹成果總體介紹1、集團(tuán)客戶與專線的分類2、專線電路分等級服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（SLA）要求3、傳送網(wǎng)怎樣保證專線電路的通信質(zhì)量4、SLA 協(xié)議的其它方面46463.1 承載方式承載方式 集團(tuán)客戶專線電路可以由專用通道網(wǎng)承載，也可以用各種業(yè)務(wù)平臺承載。無論由怎樣的網(wǎng)絡(luò)承載，底層都是傳送網(wǎng)，帶共性的基本要求如下: 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡單； 易于運(yùn)營和管理； 能滿足用戶對專線電路品種和數(shù)量的需求； 提供分等級的服務(wù)； 差錯性能好，單向傳輸時間小，高可用性； 維護(hù)成本低。47473.1 承載方式承載方式集團(tuán)客戶專線電

33、路的SLA指標(biāo)要求很高，傳送網(wǎng)不能以簡單的方式滿足要求。因為傳送網(wǎng)有豐富的傳輸資源，但網(wǎng)絡(luò)不同部分的實(shí)測傳輸性能差異很大，並不是任意一條通道都能滿足SLA指標(biāo)高要求，專線電路租用業(yè)務(wù)網(wǎng)使用傳送網(wǎng)一部分優(yōu)質(zhì)通道。這意味著專線電路租用業(yè)務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)（或資源管理系統(tǒng)）不必管傳送網(wǎng)的全部資源，從而實(shí)現(xiàn)易于運(yùn)營和管理。專線電路由傳送網(wǎng)提供，無論傳送網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)多復(fù)雜，已經(jīng)開通的電路（通道）由接入、本地、長途三部分組成。提供通道的傳送網(wǎng)由更多部分組成。對于集團(tuán)客戶專線用戶，可能不包括長途段電路，以下論述中，可忽略掉長途段，本辦法依然適用。 48483.1 承載方式承載方式端到端通道組成示意圖用戶用戶引入

34、段引入段接入傳送層匯聚傳送層主干傳送層主干傳送層匯聚傳送層接入傳送層二干傳送網(wǎng)二干傳送網(wǎng)一干傳送網(wǎng)提供通道的傳送網(wǎng)組成示意用戶用戶接入接入長途本地本地49493.1 承載方式承載方式不同SLA需要的承載方式要求服務(wù)等級長途長途本地和接入一干傳送網(wǎng)二干傳送網(wǎng)城域傳送網(wǎng)用戶引入段鉆石級 方式1提供兩條相互獨(dú)立的通道互為備用，不共傳輸系統(tǒng)、不共設(shè)備、不依賴同一條光纜。鉆石級 方式2每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。必須有保護(hù)黃金級每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。允許無保護(hù)VI

35、P級允許無保護(hù)普通級每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。每一段底層傳輸系統(tǒng)都是有保護(hù)的。允許個別段無保護(hù)允許無保護(hù)注：保護(hù)方式有復(fù)用段共享保護(hù)環(huán)，子網(wǎng)連接保護(hù)，通通保護(hù)等。50503.1 承載方式承載方式用戶用戶接入接入長途本地本地鉆石級專線承載方式1：兩條相互獨(dú)立的通道互為備用用戶用戶接入接入長途本地本地鉆石級專線承載方式2：全程通道分段保護(hù)用戶用戶接入接入長途本地本地黃金級專線承載方式：本地、長途部分保護(hù)51513.2 怎樣保證可用性怎樣保證可用性集團(tuán)客戶專線電路是否能滿足SLA指標(biāo)，可以通過實(shí)測和核算的方法來評估。最可靠的方法是對已開通的電路進(jìn)行長期觀測，然后用下面的方法做出評估。A1A1A

36、2A2A3A3A4A4A5A5A6A6A7A7串聯(lián)系統(tǒng)串聯(lián)系統(tǒng)計算公式：As=A1A2A3A4A5A6A7近似公式：Us=U1+U2+U3+U4+U5+U6+U7用實(shí)測值計算最可靠，用平均值計算將有一半的實(shí)際系統(tǒng)達(dá)不到計算值。52523.2 怎樣保證可用性怎樣保證可用性并聯(lián)系統(tǒng)并聯(lián)系統(tǒng)計算公式：Us=Us1Us2Us3US1=1-AS1US2=1-AS2US3=1-AS353533.2 怎樣保證可用性怎樣保證可用性54543.2 怎樣保證可用性怎樣保證可用性55553.2 怎樣保證可用性怎樣保證可用性56563.2 怎樣保證可用性怎樣保證可用性不可用性核算舉例不可用性核算舉例 某集團(tuán)客戶要求V

37、IP級可用性指標(biāo)是24小時/年。請核算能否滿足。第1步，將集團(tuán)客戶的專線電路劃分為7個部分，各部分的可用性都有實(shí)測或歷史資料。第2步，將各個部分不可用時間相加，核算結(jié)果等于24小時/年，可以滿足。組成部分傳輸距離網(wǎng)元數(shù)可用性業(yè)務(wù)不可用時間（小時/年）1用戶引入段2km20.99920172接入層/匯聚層15km40.99954343核心層20km20.99988614一干/二干2000km250.99988615核心層30km20.99988616接入層/匯聚層10km30.99954347用戶引入段1km20.9993156全程2078km4099.7 %2457573.3 用戶引入段用戶引

38、入段中國移動的傳送網(wǎng)主要是為滿足GSM業(yè)務(wù)網(wǎng)需要而建的，目前城域傳送網(wǎng)覆蓋到基站。對于相當(dāng)一部分集團(tuán)客戶還需要經(jīng)一段傳輸才能連接到城域傳送網(wǎng)（連接到接入層、或匯聚層、或主干層）。用戶引入段是集團(tuán)客戶專用的（至少目前如此），用戶引入段的建設(shè)、運(yùn)行、監(jiān)測、維護(hù)都是新問題。建議另列專門課題研究，該課題要解決的主要問題是從眾多的接入技術(shù)和接入產(chǎn)品中選擇標(biāo)準(zhǔn)化程度高，技術(shù)成熟，用戶熟悉的幾種，其中應(yīng)包括電纜接入、光纖接入和無線接入。保護(hù)網(wǎng)等/監(jiān)控系統(tǒng)接入技術(shù)可靠性鉆石級必需，例如環(huán)形網(wǎng)保護(hù)+雙節(jié)點(diǎn)必需高可靠黃金級需要，例如環(huán)形網(wǎng)保護(hù)需要高可靠VIP級允許無，例如單路由允許無可靠普通級允許無，例如單路由允

39、許無一般58583.3 用戶引入段用戶引入段(a)環(huán)形網(wǎng)保護(hù)環(huán)形網(wǎng)保護(hù)+雙節(jié)點(diǎn)雙節(jié)點(diǎn) 一或兩個重要的集團(tuán)客戶可能共建一個環(huán)形網(wǎng)，並和兩個傳送節(jié)點(diǎn)相連，實(shí)現(xiàn)用戶引入段的保護(hù)，見圖（a）。用戶和基站在同一樓內(nèi)，用戶直接與原有接入環(huán)節(jié)點(diǎn)相連（引入線是一段電纜、或光纜），其保護(hù)效果一樣，見圖（b）。通常SLA鉆石級指標(biāo)需要這種方式。用戶電纜、或光纜。用戶用戶(b)(a)59593.3 用戶引入段用戶引入段(b)環(huán)形網(wǎng)保護(hù)環(huán)形網(wǎng)保護(hù) 一或兩個的集團(tuán)客戶可能共建一個環(huán)形網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)用戶引入段的保護(hù)，但是只和一個傳送節(jié)點(diǎn)相連，見下圖。如果這個傳送節(jié)點(diǎn)的可維護(hù)性好，例如是在有人值班的機(jī)房內(nèi)，可望滿點(diǎn)SLA鉆石級指

40、標(biāo)。一般維護(hù)條件下也滿足黃金級指標(biāo)。用戶1用戶260603.3 用戶引入段用戶引入段(c)雙路由雙路由一個用戶有兩條路由，分別和兩個傳送節(jié)點(diǎn)相連，見下圖。這種結(jié)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)互為備用的保護(hù)，也可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分擔(dān)。如果兩條路由采用不同媒質(zhì)的傳輸，如光纜和微波，可以滿足SLA鉆石級指標(biāo)。一般情況下可以滿足SLA黃金級指標(biāo)。用戶61613.3 用戶引入段用戶引入段(d)單路由單路由由于用戶地理位置、成本、工期緊迫等原因，用戶只有一條路由與傳送節(jié)點(diǎn)相連，見下圖。這種結(jié)構(gòu)條件下。用戶的可用性主要由用戶引入段不可用時間決定，如果一年障礙次數(shù)不多，修復(fù)時間在幾分鐘至一小時之間，可望滿足SLA黃金級指標(biāo)。如果修復(fù)時

41、間在1小時或略長，至少能滿足SLA VIP級指標(biāo)。用戶62623.4集團(tuán)客戶專線的集團(tuán)客戶專線的OSS技術(shù)保障手段技術(shù)保障手段由于集團(tuán)客戶專線具有嚴(yán)格的SLA指標(biāo)要求，特別是對于鉆石級、黃金級專線，如果沒有相應(yīng)的運(yùn)維技術(shù)保障，一旦發(fā)生故障，SLA指標(biāo)將無法保證。因此，為了保證SLA指標(biāo)，需要考慮引入OSS手段： 專線網(wǎng)管系統(tǒng) 集團(tuán)客戶SLA數(shù)據(jù)監(jiān)控終端 專線資源管理系統(tǒng)63633.4集團(tuán)客戶專線的集團(tuán)客戶專線的OSS技術(shù)保障手段技術(shù)保障手段大客戶專用網(wǎng)管系統(tǒng)對專線進(jìn)行全程端到端監(jiān)控，考慮建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的“預(yù)警系統(tǒng)”，主動監(jiān)測集團(tuán)客戶電路的服務(wù)質(zhì)量，爭取做到先于集團(tuán)客戶發(fā)現(xiàn)問題，及時排除故障，

42、提高集團(tuán)客戶的滿意度。 針對現(xiàn)狀，有兩種情況：n如果是SDH設(shè)備組成的專線，我們的已經(jīng)能夠進(jìn)行網(wǎng)管監(jiān)控；n對于微波、2M調(diào)制解調(diào)器等無網(wǎng)管的專線，是否考慮引入探針監(jiān)控方式，有待進(jìn)一步的研究。64643.4集團(tuán)客戶專線的集團(tuán)客戶專線的OSS技術(shù)保障手段技術(shù)保障手段，集團(tuán)客戶SLA數(shù)據(jù)監(jiān)控終端系統(tǒng)主要是針對鉆石級、黃金級專線客戶，集團(tuán)客戶可通過簡單友好的圖形界面隨時了解自己專線網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，提高集團(tuán)客戶的滿意度。65653.4集團(tuán)客戶專線的集團(tuán)客戶專線的OSS技術(shù)保障手段技術(shù)保障手段專線資源管理系統(tǒng)包含在傳輸資源管理系統(tǒng)之內(nèi)，應(yīng)包含集團(tuán)客戶維護(hù)各方面信息。6666成果總體介紹成果總體介紹1、集團(tuán)客戶

43、與專線的分類2、專線電路分等級服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（SLA）要求3、傳送網(wǎng)怎樣保證專線電路的通信質(zhì)量4、SLA 協(xié)議的其它方面67674.1 SLA的資費(fèi)、賠付和免責(zé)的資費(fèi)、賠付和免責(zé)中國移動的SLA旨在為集團(tuán)客戶提供差異化的服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況選擇不同的服務(wù)等級。各服務(wù)等級資費(fèi)應(yīng)由主管部門規(guī)定。資費(fèi)示例，網(wǎng)通、電信現(xiàn)形標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為4000/月（供參考）SLA鉆石級黃金級VIP級普通級資費(fèi)2標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)0.8標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)0.5標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)68684.1 SLA的資費(fèi)、賠付和免責(zé)的資費(fèi)、賠付和免責(zé)SLA的賠付定義了中國移動提供的專線電路業(yè)務(wù)中斷或業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重降級的情況下，所涉及到的關(guān)鍵承諾與賠償。

44、承諾與賠付協(xié)議應(yīng)依據(jù)中國移動行業(yè)的實(shí)際情況而定義，此處無意替換、改變、排斥、限制任何現(xiàn)存或?qū)沓兄Z賠償協(xié)議的規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)。SLA承諾每月障礙修復(fù)時間超時賠償（參考意見） 鉆石級黃金級VIP級普通級減免當(dāng)月租費(fèi)超過1小時超過2小時超過3小時10%超過2小時超過4小時超過6小時超過24小時20%超過4小時超過8小時超過12小時超過36小時50%超過8小時超過12小時超過24小時超過48小時100說明：（1） 所有的賠償金額不超過當(dāng)月業(yè)務(wù)租用費(fèi)總和。（2） 電路故障的開始時間以客戶的故障申告記載并經(jīng)中國移動記錄確認(rèn)的時間為準(zhǔn)，電路故障的消除時間以中國移動提供的并經(jīng)客戶確認(rèn)的時間為準(zhǔn)。免責(zé)條款：因不可抗拒力導(dǎo)致的甲乙雙方或一