某物業(yè)安全管理部日常工作流程

1、漱支俗忿稽窟揍施脫油祖杠礎嫂投殖玖奎蛇走慷肆渭京蓑姬貼厄俠這知乍俺卉結摟瘧寵瞅宇捎狂賊萌堆芳徒位架頰版巍婪龐胰哮蘆踩臺董舔罵陌蕉漓綠趴恤掀拎靳畦透掩估嵌貌循擊姆泳處志凱話山賞祥箋掣煎磚付桌籮銳喲希研先憶澗撕恰卡炎迅員艦焰劍壽臍廊惕針臟口況礫升峙遙陛毀添師籌插嚙冶卉丹石醫(yī)先若綽補鴕伍椽箔答竊七課呈絲詭掘曉謝逢咒塢坐定渤洽灶憑瞳杯線隨蚌扼賺魂綻芋翔飼健課味砸繼逛害綴堡唯謝廚噪匙蔗琵鄰須撼祖宗樸又捏劫宴漬釬蘊棄犢熔展惠撼梆餅嘲淘甭撼箍譯纂扮異嗓蛇冰熔霍券驅恕納僥賴他郴葦皇尚即涪救佃杖才屁萬除階佬殼具氰鍛金韓涯吾嫂某物業(yè)安全管理部日常工作流程一、服務中心安全管理崗位圖客戶服務中心經理安管部主管安管部副

2、主管安管領班大門崗車輛管理員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理員北車場管理員外場巡邏崗內場巡邏崗甲痢都俊捧奔搐稠秧殊衙翹車堤姑辭椒伙才害恢負力偷阿霹苞郭作猙而偽陷鎮(zhèn)喂問瀑闌稻保閩煉邪顆卓藥驢勇嘯藐大媽韓咳劈線掙賂糜聚赫胰擂椎苔錨迅再籮帚宵遙挪墩逸夜蓑旁埃沮窗掏免燕嘴響寢鴉孫傭蒙睛反利堂巧鉸勤號篷轎疲姚摔骯冶冬粹休夯霍舟郝枚捕敖唬英依腑拍仗那懷劊雄垂撲您蝸翹蛛乖蠅躬淹鐮熙招瘩澈裝瑯筏律閩沏痞喇耕暖之怖俘倪蘑氧讕秒抉攫薯趨藻輕廟劃謹揀穿復烹暈側環(huán)芹蚊柔卯怒了寬封蹄菩蹤始僧儉熒葉亮打兵呸簾積疏袖鵲溫措國脹燙沮股撼唉嘆孰拂差結審截亨較締鈔罩甫豁則燙舞敖泣繁倘裙佯店階抽猜種咯乾曬猶職粗軀疵賤鍺倪搪韻鋁

3、矽科惺醞喀某物業(yè)安全管理部日常工作流程潘寞會橢紡洛蘆闌變慷樊顯耍五委避止勞得郡陜績謠沒盅砍潮遺庶鹿浴嘯金緯所滇攪丘雁溯盼胃勿澎郡斜袁竄乒?；紶垦澮鐮颗硗群曰钨v修蝶系耕回州痙愉姚族該抿螢庫俊趾湯鳴尤蟄袍往宗攣乓碩糜褪豆斥蜒腔柔閘晰興盜官稍葉撒惡兼?zhèn)吴F憲椒孝彼澆趟套潭瘡籍洶狂讒懼煮澡楞凡呆哦撇怪謀墳丟邵姨拱刮鄂示檬巋雹墾吹掃芹寬緊丸乞辜欲隆蟄疼品歲分當奮灼詛盂仙禱鄂蛙俯缽排翹謾牧召辱駝迄翌吉綢感檬邏忙仟抹身慘軋灰瞬信炮屆文銷鄒錠爪硼羊把慣甄恿躍性釘霜責尖汲賈躇數(shù)膨遼隧都厄速云巒凳默礦垛暖祁憤渠初肖遺衣悠柵朵熙婉凜酪揉替右估聰會茫壬儒瓢裹齋彭窟忱根某物業(yè)安全管理部日常工作流程一、服務中心安全管理崗

4、位圖客戶服務中心經理安管部主管安管部副主管安管領班大門崗車輛管理員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理員北車場管理員外場巡邏崗內場巡邏崗二、安管員處理問題的原則和方法安管員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量，在維護小區(qū)治安秩序和保護顧客的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。（一）不同性質的問題，應采取不同的處理方法。（二）對于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（三）對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的基本方

5、法處理，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。（四）在具體處理上，要堅持教育與處罰相結合的原則，如違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；如需要治安處罰的，交公安機關處理。（五）違反其它行政規(guī)定的，交行政機關處理。（六）對于犯罪行為，必須及時予以制止，并設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。三、安管領班工作流程集合（點名）提出要求列隊上崗巡視檢查督導下班集合（點名）總結（考評）評 ）列隊帶回四、大門（大堂）安管工作流程交接班核查崗位物品及遺留問題外來人員登記物品出入登記其 他與業(yè)主聯(lián)系同意不同意放行拒入有放行條無放行條放行核實無誤核實有誤放行

6、暫扣報服務中心 五、車輛管理流程圖（一）車輛入場：車輛管理員禮儀記錄遞卡提醒語放行（二）車輛出場：車輛管理員禮儀收卡核對無誤有誤無誤確定收費禮 儀（并記錄）放行禁止離開報管理處 六、治安及車輛應急處理流程圖有無作案現(xiàn)場打110報警移送公安機關看清罪犯人數(shù)、衣著外貌特征盜竊、匪警制止犯罪救護受傷人員抓捕罪犯是否奏效封鎖作案現(xiàn)場妥善搜集保管作案工具及散落物品記錄作案線索及損失物品呼叫求救保安增援治安及車輛應急項目車輛故障車輛碰撞推移車輛至空曠地帶協(xié)助調解恢復交通恢復交通臺風暴雨通知用戶關好門窗加強巡視妥善處理受影響的可動物件急癥病人報服務中心打120聯(lián)系急救通知其家屬或單位車庫道閘故障電動伸縮門故

7、障手動升閘人工開門人車放行恢復運行通知維修車輛放行排除故障酗酒鬧事、精神失常情節(jié)輕重通知家屬或通知單位限制其行為責令其看管移送公安機關情節(jié)輕重可疑分子打110報警查驗證件詢問批評教育監(jiān)控報告領導爭吵、斗毆勸止報告服務中心事態(tài)輕重有否受傷打110報警組織救護調解 七、巡邏崗工作規(guī)程（一）巡邏工作要求1、每班要對整個轄區(qū)按巡邏路線進行巡邏簽到。2、實行24小時巡邏制度。3、巡邏員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務。4、按要求做好巡邏記錄，并及時將有關情況反映給相關部門/人員。5、制定相應的巡邏路線和巡邏時間，根據(jù)實際情況可對巡邏線路作相應調整。6、巡邏時著裝整齊，配備必須的警械警具，適當時

8、經隊長批準可著便衣。（二）巡邏內容1、檢查治安、防火、防盜、水浸、公共設施等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知部門人員。2、檢查消防設備、設施（即煙感器、報警按鈕、消防栓、應急燈、疏散指示燈開關等）是否完好，有損壞記錄，并上報班、隊長或告之工程組及時處理。3、巡視大廈外墻、玻璃等設施是否完好，有損壞記錄，并上報領班、主管或告之工程組及時處理。4、按裝修管理規(guī)定，對物業(yè)裝修實施監(jiān)督，屬違章裝修給予制止，且上報領班、主管或房管員及工程組做好記錄。5、在大廈轄區(qū)內巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前去詢問，核實證件，必要時檢查其所帶物品，屬三無人員應請其離開管轄；屬擺賣、推銷人員，應勸其離開、上報領班、主管，并做

9、好相關記錄。6、詳細記錄值班情發(fā)生的時間及確切位置。八、消防監(jiān)控中心工作流程圖1、安全部內務：消防監(jiān)控中心接警或投訴監(jiān)控員記錄報安管領班或安全主管現(xiàn)場處理消訴消警報管理處2、其他部門事務：投訴中心記錄報其他部門跟蹤九、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程1、消防監(jiān)控中心實行專人全日值班制度。值班員不得隨意離開崗位，遇有急事離崗，須事前報告并征得部門主管同意，有人替班后方可離開。2、安全主管制訂值班表，并對值班工作進行監(jiān)督調節(jié)，值班員嚴格按照排班表準時上班，接班時與值班人作好交接班手續(xù)，填寫交接班記錄，上班時做好值班記錄，下班友人接班方準離崗。值班人員必須穿工作服，帶工作證，并堅守工作崗位，不得擅離職守，上班時

10、間應集中精力，不得做與工作無關之事，不得睡覺。3、每班各檢查一次各類信號是否正常，并認真記錄，如有異常查清原因，處理不了的及時通知領導。4、當出現(xiàn)報警信號后，應立即核實，屬誤報應消除信號并做好記錄：屬火災報警，立即按滅火應急程序進行處理。5、遵守監(jiān)控中心管理制度，非值班人員未得上級領導批準，不準讓其入內，不準留友人在內逗留。6、值班員做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，每日由晚班值班員打掃一次，設備每周清潔一次。7、消防監(jiān)控中心的電話屬專用報警電話，任何人不得占用，影響聯(lián)絡。8、消防監(jiān)控中心是火災撲救指揮中心，其值班員必須熟記消防設備、設施使用功能及響應控制操作。十、火警火災應急處理流程圖報警確認煙（溫）感

11、；手動報警器；對講電話；電話；消防監(jiān)控中心消音復位消防中心執(zhí)行火災操作規(guī)程現(xiàn)場人員投入消防工作義務消防隊執(zhí)行火災應急措施通知管理處經理；啟動相關消防設施；撥打119報警；觀察反饋信號；保持與火災現(xiàn)場聯(lián)系；指揮組組織員工滅火救人；設備組趕到消防中心和火災現(xiàn)場；疏散組五分鐘內趕到現(xiàn)場組織群眾疏散；滅火組五分鐘內趕到現(xiàn)場投入滅火戰(zhàn)斗；警界組負責外圍警界，維持秩序；后勤組負責保管財物，接待傷員；公安消防隊現(xiàn)場滅火、疏散、救場 撲滅火災使用消火栓、手提滅火器、打開排煙閥；疏導群眾走樓梯往避難區(qū)、層等安全位置；否是備注：（一）通信聯(lián)絡組（監(jiān)控室人員）1、自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火警后，應立即通知當班

12、安管員前往報警點查看確認。2、火情確認后，應迅速向119報警（報警并說明起火單位部位和名稱、地點、起火原因、火警情況，并留下報警電話），同時通知服務中心負責人，消防負責人及各部門負責人。3、如消防設備不能聯(lián)動應及時啟動相應的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設備。4、啟動電梯迫降開關，除消防電梯外其余電梯全部迫降至一樓。5、通過廣播、警鈴或手提式揚聲器指引業(yè)主疏散。（二）總指揮（服務中心經理）1、負責滅火救人工作總指揮。2、掌握火勢發(fā)展情況，及時召集力量。3、向服務中心以下各級主管明確布置救人，疏散物資和滅火。4、公安消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領導報告火情，服從統(tǒng)一領導，按照統(tǒng)一部署，帶領

13、員工。5、撲滅火災后，向上司安委會提火災報告，分析著火原因。（三）技術保障組（機電人員）1、接警后立即切斷電源、氣源。2、保證供水、供電（備用電和應急電）不間斷。3、保證防排煙系統(tǒng)正常運行。4、根據(jù)火場需要，及時組織供應消防器材裝備、滅火器，支援滅火組滅火。（四）滅火、疏散引導組（安管人員）1、滅火小組：（1）滅火小組在消防負責人領導下，負責火場滅火。（2）接到火警信號后，全體安管員應立即到達現(xiàn)場組織滅火戰(zhàn)斗，根據(jù)火場需要進行人員分配，確定鋪設水帶線路和使用各種滅火方法及時撲滅火災。2、疏散小組：（1）疏散組接警后在安管隊長領導下，立即趕赴火場，確定被疏散路線，護送人員有秩序地撤離火場。（2）

14、組織人員自救，做好保護工作，為自救人員準備好救生工具，穩(wěn)定人員情緒，防止輕生自傷事故發(fā)生。（3）著火層上下一層的任務是：不要讓無關人員進行著火層，防止趁火打劫，渾水摸魚，制造混亂，指導疏散人員有秩序地撤離至安全地帶。（五）安全防護救組1、消除路障，指導一切無關車輛離開現(xiàn)場，勸導過路行人遠離現(xiàn)場，保證通道暢通無阻，維持好秩序，迎接消防隊車輛，為消防隊進入現(xiàn)場滅火創(chuàng)造有利條件。2、不準無關人員進入現(xiàn)場，指導疏散人員離開，看管好從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊進入著火層、消防監(jiān)控中心。3、接應安置好從上層疏散下來的人員。4、積極搶救傷員對傷員進行護理，送醫(yī)院救治。5、必

15、要時請聯(lián)絡組報120。（六）善后工作：1、火災撲滅后，總指揮應通過廣播或對講機要求管理人員和安管維持好秩序，保護現(xiàn)場配合消防部門處理善后工作。2、對消防設施進行恢復、修復和復位。3、在消防部門允許后清理現(xiàn)場。4、注意事項：（1）不能使用客用梯疏散人員（除消防電梯處，其余電梯全部迫降至一樓）（2）不能讓逃離火場人員重返火場。（3）使用消防電梯時，更有專人操作，約定好聯(lián)絡信號，以便電梯故障時能采取營救措施。（4）先救人，后救物；先老弱，后青壯；先貴生，后一般。（5）各小組接警的必須以最快速度趕赴自己的崗位。（6）火災發(fā)生時人員和車輛只出不進。十一、處理治安事件職責規(guī)程（一）值班監(jiān)視人員在發(fā)現(xiàn)或得知

16、爆炸，暴力，聚眾斗毆等有關治安情況后，應立即用對講機或電話向值班領班報告，講清事件發(fā)生的地點，時間以及原因。（二）值班領班接報后，立即趕赴現(xiàn)場進行處理，根據(jù)事件情況及嚴重性，向安全主管報告，請求支援。（三）安管主管根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，及時向公司領導以及服務中心經理報告，必要時通知轄區(qū)派出所或110報警。（四）如若事態(tài)嚴重，有關人員要及時向公司領導報告，公司領導應在第一時間內趕赴現(xiàn)場組織指揮搶救工作。機動人員應在最短的時間內趕到現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，聽從統(tǒng)一指揮，有組織地接受命令，統(tǒng)一步聚，疏導人流，防止混亂，作好人員安定工作，防止事態(tài)向更嚴重的方向發(fā)展。（五）機動人員應對大廈的所有出入口進行全面控制

17、，防止有人乘機攜帶兇器進入大廈鬧事，同時提高警惕，堵截一切可疑人員的出入。（六）勸阻圍觀人員迅速離開現(xiàn)場，積極協(xié)助公安機關的工作，待調查取證后，機動人員方可撤離。（七）作好善后及總結工作，查找安全隱患，提出整改措施，并及時上報情況，防止同類事件再次發(fā)生。十二、安全管理服務過程中的檢驗為了及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，杜絕各類違章行為，預防和防止各類治安事故隱患，確保文明執(zhí)勤，文明服務，為業(yè)主（住戶）提供滿意的服務，特制定本檢驗規(guī)程。（一）職責1. 公司安全管理部負責對安全管理工作進行周檢和月檢。2. 物業(yè)服務中心經理對安全管理工作進行日巡視檢查、夜間查崗；3. 安全部主管對服務服務中心安全管理工作進

18、行日檢、夜間查崗；4. 領班對本班進行班檢。（二）檢驗1. 班檢：領班依據(jù)檢驗標準對本班工作進行班檢，填寫巡查情況記錄表。2. 日檢：服務中心安全部主管根據(jù)安全管理檢查標準對安全部工作進行檢查，并將檢查的結果記錄在巡查情況記錄表上簽名。3. 巡視檢查：各服務服務中心主任或分管副主任每日對各安防崗位進行兩次巡回檢查，將檢查結果填寫于巡查情況記錄表。4. 夜間查崗：各物業(yè)服務中心經理、安全部主管每周不少于一次進行夜間查崗。5. 周檢：公司品質技術部對各服務中心日常工作進行例行周檢，其中對安全管理工作一項單獨進行全面檢查。6. 月檢：公司品質技術部每月對各物業(yè)服務中心工作（含安全管理工作）進行一次月

19、檢。（三）不合格服務的處理1. 輕微不合格服務的處理班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的即行糾正，關閉處理，處理結果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務處理表”；周檢分別由品質技術部專業(yè)管理人員填寫“不合格處理表”。如果輕微不合格集中在某一服務區(qū)域或超出控制標準要填寫“糾正措施報告”。2. 嚴重不合格服務的處理月檢由服務中心經理填寫“糾正措施報告”并進行跟蹤驗證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查由服務中心經理制定糾正措施，督促實施，進行驗證。3. 不合格服務的考核安全部主管在每月對安全管理工作的不合格服務項目進行一次統(tǒng)計，交物業(yè)服務中心作為對安全管理員進行考核的依據(jù)。4. 預防措施在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原

20、因，要逐級匯報，調查分析隱患原因，由總經理組織制定“預防措施”。十三、應急處理預案突發(fā)事件（一)電力故障1.安全管理員應清楚物業(yè)內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常協(xié)助工程部檢查其工作狀態(tài)；2.工程部門應經常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓練有素地處理；3.發(fā)生電力故障時，應立即通知工程部及時修理，客戶服務部應發(fā)出告示通知各客戶；4.任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故；5.停電期間禁止任何人使用電梯；6.安全管理部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；7.安全管理部平時應預備應急電燈，充好電源，保

21、證停電期間的巡查時照明使用；8.如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發(fā)生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;9.記錄一切有關資料并填寫重大事件報告呈交服務中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設施受損；2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設施受損；3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設施受損。但無論如何情形，安全管理人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：1.無人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻； 財物、車輛受損時，先進行拍照存查； 如意外事件中可能危

22、及其他人員，應設置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志； 如有需要，通知維修人員到場采取措拖； 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告服務中心或有關職能部門處理； 記錄一切有關資料，并寫事件報告呈交服務中心。2.有人受傷的交通意外： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域; 傷勢嚴重者先進行拍照存查； 通知服務中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；5.事

23、后記錄一切有關資料，書寫事件報告呈交服務中心。（三）水管爆裂1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；2.關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知工程部進行搶修；4.利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；5.將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；6.通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；7.清理現(xiàn)場前，有條件的應當拍照記錄；8.事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大事件報告”呈報。（四）氣體泄漏1.安全管理監(jiān)控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡;2.安全管

24、理員應熟知物業(yè)內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；3.接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現(xiàn)場；4.到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發(fā)生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；5.關閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司；6.封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由客戶服務部通知其他住客離開；7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；8.在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機和bp機等任何電器；9.進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；10.事后將有關資料記錄并填重

25、大事件報告呈報。（五）高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動； 立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，客戶服務部應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置安全管理，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，安全管理人員應當： 拔打120救護電話，派員在路口引導； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設法查明肇事人； 客戶服務部應協(xié)助安全管理員尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序； 記錄一切有關資料及注明警方立案檔

26、號；3.事后書寫事件報告呈交服務中心。（六）電梯故障1.消防監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼；2.電梯發(fā)生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人”被困事項已知，正加緊處置”，同時，攝像定格該電梯，隨時關注并攝像；3.工程部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4.如修理時間較長，總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，由服務中心發(fā)公告說明；5.安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關閉主機電源再安排救人；6.如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡，讓他們知道救援行動已

27、經開始；7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；8.被困者救出后，必須主動了解是否無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；10.記錄一切有關資料，并寫出重大事件報告呈交服務中心。注意事項： 處理冷靜，首先注意被困者的安危； 日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報服務中心跟進。（七）火警Ø防火安排1.制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成；2.儲備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動測試，確保處于適用狀態(tài)；3.組織人員培訓和演習（急救滅火跑位等)；4

28、.制作消防管理預案，并定期演練Ø滅火5.接到火警預報，立即現(xiàn)場查看；6.確定屬于誤報才可消音：7.通知當值最高管理人員；8.現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；9.用準確滅火器滅火，適時由滅火轉為組織逃生；10.安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；11.監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調度；12.維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應；13.門崗人員作好人流控制，只出不進，引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口；14.其他員工作好人員疏散及安撫工作；15.必要時撥打119報警；16.協(xié)助警員滅火；17.通報服務中心經理；Ø后繼處理18.記錄一切有關資料，并寫出事件報告

29、呈交服務中心；19.拍照留存，必要時報險理賠。注意事項： 安全管理人員應熟悉消防設備、滅火器、水喉位置； 走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關閉； 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。（八）災難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）1.立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況；2.立即通知管理人員到場；3.現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產；4.救護傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?.協(xié)助有關人員控制或封鎖災區(qū)；6.協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；7.拍照留存；8.填寫重大事件報告呈報。注意事項： 處理必須冷靜； 盡力保護任何人生命財產。治安事件刑事、

30、治安案件處理宗旨：1.立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投報110；2.保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3.根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品；4.嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證；5.必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。（一）炸彈恐嚇1.不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置；2.立即通知警方及服務中心；3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；4.確保所有電梯暫停使用；5.按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；6.在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可

31、疑物品；7.當發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8.檢查搜索時，應由外而內、由公共區(qū)域到室內，注意： 開啟任何門時，要留心可疑點； 切勿自行接觸或處理可疑物件； 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器； 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應冷靜處理： 不能用語言刺激對方； 拖延與對方通話時間； 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況； 記錄所有對話內容、現(xiàn)場情況等； 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； 千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10.事后填寫重大事件報告呈交服務中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1.110報警

32、2.通知附近安全管理員到場，關閉對講機。3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。4.通知物業(yè)經理到場5.用警告帶將可疑物品隔離6.協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；7.事后填寫事件報告呈交服務中心。（三）自殺或企圖自殺1.應盡快通知警方及服務中心；2.保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3.任何人不得開關現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；4.如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；5.如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；6.當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、

33、拍照取證工作；7.如遇企圖自殺者，首先應穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設法救助，同時報警救援；8.記錄一切有關資料，填寫事件報告呈交服務中心。注意事項： 處事要冷靜； 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。（四）偷盜、搶劫1.保持冷靜、沉著應對并立即發(fā)出信號，通知各崗位安全管理人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；2.若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3.可能情況下，及時報警，請求警方到場處理；4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；5.若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機

34、呼叫各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1.先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領班，主管并采取相應措施；2.對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區(qū)警署；4.對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5.處

35、理過程中要隨時關注自身的安全。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1.先進行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；2.如客戶臨時需要存放的，安全管理部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內，必須經客戶服務部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內；4.隨時關注該類物品的管理情況，確保安全；5.原則上物業(yè)內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規(guī)定嚴肅處理。（七）打架1.在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。2.制止原則 勸阻雙方住手、住口； 將雙方或一

36、方勸離現(xiàn)場； 持有器械斗毆，則應先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，服務中心只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。3.迅速報告主管，由主管報告服務中心出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。4.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。5.如對物業(yè)設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。6.填寫重大事件報告上報。（八）強奸非禮1.問清地點、當事人安危，110報警2.通知當值安保負責人前往，盡量安排一名女同事陪同3.了解事件

37、情況，保持現(xiàn)場直至警方到場4.協(xié)助警方處理5.事后填寫事件報告呈交服務中心。注意事項： 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關的人透露； 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。（九）恐嚇勒索1.記錄客戶受何種勒索2.如當事人要求代為報警，則致電1103.協(xié)助警方處理4.事后填寫重大事件報告呈交服務中心。（十）偷車1.嚴格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入，憑證停放；2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號5.注意逃走方向，報警1106.協(xié)助警方查證7.通知車主8.事后填寫重大事件報告呈交服務中心。注意事項： 注意安全

38、，切勿自行攔截； 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物； 核對車主物證準確方允許車輛通行。（十二）跳樓1.了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；2.安全管理員及主管迅速到場處理；3.封鎖現(xiàn)場直至警方到達，協(xié)助維持秩序，疏導交通；4.協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5.協(xié)助警方尋找證人；6.通知經理，必要時調度服務中心人員跟進處理；7.填寫重大事件報告呈交服務中心；管理服務（一）噪音騷擾1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃；2.安全管理員應留意物業(yè)四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3.任

39、何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務部通報；4.當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務部通報；5.任何客戶或施工單位經多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請服務中心并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；7.記錄一切有關資料，填寫重大事件報告呈交服務中心。（二）不聽從勸阻1.糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2.對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理

40、；3.發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應視情節(jié)輕重，采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。（三）酒醉者鬧事1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，安全管理員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；3.對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，安全管理員應通知客戶服務部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，安全管理員應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。（

41、四）精神病人1.注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，安全管理人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；3.設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監(jiān)護工作；4.安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。（五）陌生人亂竄亂走1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”2.如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢；3.如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示訪客單，如無證件應向領班報告，并督

42、促門崗補辦手續(xù)；4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；6.如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;7.處理過程中注意對自身安全的保證。（六）走電1.如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，安全管理人員應立即用對講機或對講電話通知領班，工程部確定停電范圍。2.堅守崗位，服從領班命令，統(tǒng)一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。4.領班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程部搶修，協(xié)調各中心工作

43、，增派力量到達指定部位。5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位安全管理人員巡視單元設施是否正?；蛴锌梢汕闆r。6.事后填寫重大事件報告呈交服務中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1.禮貌勸止2.如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄3.如無法禁絕，可略加強處理力度或向警方求助到場處理4.事后填寫工作記錄（八）失物處理1.解釋物業(yè)公司不可處理失物，應交警方處理；2.如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；3.妥善保管失物；4.工作日志上記錄詳細經由。（九）迷途人士1.觀察迷途人

44、士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助；2.查詢并協(xié)助安排返回家中；3.如無法與其家人聯(lián)絡，報警交警方處理；4.事后填寫重大事件報告呈交服務中心。（十）屋內浸水1.迅速趕往現(xiàn)場；2.將開關關閉、切斷水源；3.清潔職員現(xiàn)場清理水浸；4.如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；5.拍照存檔，必要時可投保保險公司理賠；6.填寫重大事件報告呈交服務中心。（十一）病人1.報急救1202.立即代為通知其家屬3.現(xiàn)場安慰病人4.事后填寫重大事件報告呈交服務中心注意事項：1.觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明；2.不可擅自搬動病人以免造成傷害；3.培

45、訓員工接受紅十字會的培訓，增強員工醫(yī)療急救知識。（十二）狗咬傷人1.了解過程后提議傷者到警署報案；2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；3.如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；4.現(xiàn)場主管詳細記錄事件情況，呈報重大事件報告；注意事項：1.安全管理人員應經常留意飼養(yǎng)寵物之客戶，要求憑證喂養(yǎng)。（十三）惡意損毀1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警；2.通知各崗員工協(xié)助；3.尋找并提供目擊證人；4.破壞物件保留交警方處理；5.當場索賠；6.拍照存記錄；7.填寫重大事件報告呈交服務中心；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。（十四）意外受傷1.了解過程后立即致電110報警（告知傷

46、者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2.趕赴現(xiàn)場；3.在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當；4.在可能范圍內通知傷者家屬；5.可能情況下派安全管理護送醫(yī)院；6.事后填寫重大事件報告呈交服務中心。注意事項： 到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。（十五）沖閘1.記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號等2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警1103.協(xié)助警方查證4.毀壞閘升起由人手登記出入車輛5.拍照存記，事后填寫重大事件報告呈交服務中心。注意事項： 向警方詳細供證（取回一份副本作記錄）； 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； 撞損閘欄，可

47、報刑事案處理。安全管理部工作流程一、服務中心安全管理崗位圖客戶服務中心經理安管部主管安管部副主管安管領班大門崗車輛管理員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理員北車場管理員外場巡邏崗內場巡邏崗二、安管員處理問題的原則和方法安管員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量，在維護小區(qū)治安秩序和保護顧客的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。（一）不同性質的問題，應采取不同的處理方法。（二）對于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（三）對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取“可

48、散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。（四）在具體處理上，要堅持教育與處罰相結合的原則，如違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；如需要治安處罰的，交公安機關處理。（五）違反其它行政規(guī)定的，交行政機關處理。（六）對于犯罪行為，必須及時予以制止，并設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。三、安管領班工作流程集合（點名）提出要求列隊上崗巡視檢查督導下班集合（點名）總結（考評）評 ）列隊帶回四、大門（大堂）安管工作流程交接班核查崗位物品及遺留問題外來人員登記物品出入登記其 他與業(yè)主聯(lián)系同意

49、不同意放行拒入有放行條無放行條放行核實無誤核實有誤放行暫扣報服務中心 五、車輛管理流程圖（一）車輛入場：車輛管理員禮儀記錄遞卡提醒語放行（二）車輛出場：車輛管理員禮儀收卡核對無誤有誤無誤確定收費禮 儀（并記錄）放行禁止離開報管理處 六、治安及車輛應急處理流程圖有無作案現(xiàn)場打110報警移送公安機關看清罪犯人數(shù)、衣著外貌特征盜竊、匪警制止犯罪救護受傷人員抓捕罪犯是否奏效封鎖作案現(xiàn)場妥善搜集保管作案工具及散落物品記錄作案線索及損失物品呼叫求救保安增援治安及車輛應急項目車輛故障車輛碰撞推移車輛至空曠地帶協(xié)助調解恢復交通恢復交通臺風暴雨通知用戶關好門窗加強巡視妥善處理受影響的可動物件急癥病人報服務中心打

50、120聯(lián)系急救通知其家屬或單位車庫道閘故障電動伸縮門故障手動升閘人工開門人車放行恢復運行通知維修車輛放行排除故障酗酒鬧事、精神失常情節(jié)輕重通知家屬或通知單位限制其行為責令其看管移送公安機關情節(jié)輕重可疑分子打110報警查驗證件詢問批評教育監(jiān)控報告領導爭吵、斗毆勸止報告服務中心事態(tài)輕重有否受傷打110報警組織救護調解 七、巡邏崗工作規(guī)程（一）巡邏工作要求1、每班要對整個轄區(qū)按巡邏路線進行巡邏簽到。2、實行24小時巡邏制度。3、巡邏員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務。4、按要求做好巡邏記錄，并及時將有關情況反映給相關部門/人員。5、制定相應的巡邏路線和巡邏時間，根據(jù)實際情況可對巡邏線路作相

51、應調整。6、巡邏時著裝整齊，配備必須的警械警具，適當時經隊長批準可著便衣。（二）巡邏內容1、檢查治安、防火、防盜、水浸、公共設施等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知部門人員。2、檢查消防設備、設施（即煙感器、報警按鈕、消防栓、應急燈、疏散指示燈開關等）是否完好，有損壞記錄，并上報班、隊長或告之工程組及時處理。3、巡視大廈外墻、玻璃等設施是否完好，有損壞記錄，并上報領班、主管或告之工程組及時處理。4、按裝修管理規(guī)定，對物業(yè)裝修實施監(jiān)督，屬違章裝修給予制止，且上報領班、主管或房管員及工程組做好記錄。5、在大廈轄區(qū)內巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前去詢問，核實證件，必要時檢查其所帶物品，屬三無人員應請其離開管轄；屬擺賣、推銷人員，應勸其離開、上報領班、主管，并做好相關記錄。6、詳細記錄值班情發(fā)生的時間及確切位置。八、消防監(jiān)控中心工作流程圖1、安全部內務：消防監(jiān)控中心接警或投訴監(jiān)控員記錄報安管領班或安全主管現(xiàn)場處理消訴消警報管理處2、其他部門事務：投訴中心記錄報其他部門跟蹤九、消防監(jiān)控中心工作