銷售人員溝通與技巧

1、1銷售人員的溝通與談判技巧2培訓(xùn)的意義 掌握專業(yè)系統(tǒng)的銷售方法 提升溝通談判的銷售技能激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)的能量提升公司的銷售量3培訓(xùn)的內(nèi)容上午銷售在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的角色銷售的基本公理與法則客戶滲透與客戶信息管理工作課1: 客戶滲透溝通技巧9: 15 9:459:45 10:1510:30 11:1511:15 12:0012:00 12:30下午工作課2: 溝通技巧說服性銷售技巧工作課3: 說服性銷售技巧處理反對(duì)意見談判技巧基本1:30 2:152:15 3:003:15 4:004:00 4:454:45 5:304培訓(xùn)的原則 準(zhǔn)備接受新的東西 產(chǎn)生不清楚或不同意見的問題 設(shè)想實(shí)際工作的應(yīng)用5銷售在

2、業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的角色銷售的基本公理與法則客戶滲透與客戶信息管理工作課1: 客戶滲透溝通技巧6業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈供應(yīng)商企業(yè)客戶終端用戶研發(fā)生產(chǎn)市場銷售7銷量是如何產(chǎn)生的?銷售量時(shí)間8銷售的貢獻(xiàn)是什么?銷售貢獻(xiàn)品牌形象,知名度產(chǎn)品供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性價(jià)格客戶廣度銷售介紹促銷客戶服務(wù)9銷售的基本職責(zé)客戶廣度有多少客戶在你的客戶網(wǎng)絡(luò)中?銷售介紹客戶對(duì)你的銷售介紹的接受程度促銷促銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行價(jià)格價(jià)格政策的制定與執(zhí)行客戶服務(wù)客戶對(duì)你的服務(wù)的滿意程度銷量10傳統(tǒng)的銷售角色下訂單收款向更多客戶銷售向單客戶爭取更大銷售量有效執(zhí)行促銷增加銷售有效客戶服務(wù)提升客戶滿意度向公司反饋市場,客戶,競爭信息11發(fā)展的銷售角

3、色下訂單收款向更多客戶銷售向單客戶爭取更大銷售量有效執(zhí)行促銷增加銷售有效客戶服務(wù)提升客戶滿意度向公司反饋市場,客戶,競爭信息12銷售在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的角色銷售的基本公理與法則客戶滲透與客戶信息管理工作課1: 客戶滲透溝通技巧13有效的銷售員應(yīng)該永遠(yuǎn)站在買方的立場想“買方的觀點(diǎn)”只有一條, 唯一的一條銷售的公理: 買者只會(huì)在他(她)相信他(她)正在買愿望得到的或需要的東西時(shí),才會(huì)購買14據(jù)銷售的公理可推出兩條基本的銷售法則買者只會(huì)在他(她)相信他(她)正在買愿望得到的或需要的東西時(shí),才會(huì)購買1銷售者必須要知道或界定買方的需求或愿望2告訴買方你的建議(產(chǎn)品)如何能夠幫助他(她)滿足他(她)的需求或愿

4、望15銷售方式的分類16銷售人員需要的基本技巧1銷售者必須要知道或界定買方的需求或愿望2告訴買方你的建議(產(chǎn)品)如何能夠幫助他(她)滿足他(她)的需求或愿望客戶滲透溝通技巧說服性銷售技巧概念性銷售技巧處理反對(duì)意見談判技巧17銷售在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的角色銷售的基本公理與法則客戶滲透與客戶信息管理工作課1: 客戶滲透溝通技巧18客戶滲透與客戶信息管理 客戶滲透在銷售過程中的重要性 客戶滲透需要獲取的客戶信息 客戶滲透的主要方法 客戶信息管理的方法19客戶滲透是為了真正理解你的客戶全面地、深入地理解客戶的需求、愿望與現(xiàn)狀正確的對(duì)象正確的概念正確的方法20客戶滲透需要獲取的信息組織結(jié)構(gòu)競爭信息客戶文化業(yè)務(wù)

5、計(jì)劃業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)個(gè)人背景客戶信息21客戶的組織結(jié)構(gòu) 客戶的組織結(jié)構(gòu)圖 相應(yīng)崗位的角色與職責(zé) 業(yè)務(wù)決策流程 (招聘決策,廣告發(fā)布決策流程)22客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃 客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo) (年度招聘計(jì)劃) 客戶的業(yè)務(wù)策略 (招聘渠道設(shè)想) 具體的實(shí)施措施與行動(dòng)計(jì)劃23客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 (招聘需求,成本) 客戶的歷史數(shù)據(jù) 基于數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)分析 按招聘渠道分 按崗位功能分 按員工級(jí)別分24工作對(duì)象的個(gè)人背景 深入了解個(gè)人的背景信息經(jīng)歷、家庭、關(guān)系、個(gè)性 關(guān)注個(gè)人的需求于公于私的雙贏 建立良好的個(gè)人關(guān)系25客戶的文化現(xiàn)實(shí) 客戶的企業(yè)文化 客戶內(nèi)部的政治關(guān)系、利益關(guān)系 敏感問題與基于文化現(xiàn)實(shí)的限制條件26競爭

6、對(duì)手的信息 競爭對(duì)手的產(chǎn)品與銷售的方法 (在此客戶處) 客戶使用競爭對(duì)手的產(chǎn)品的現(xiàn)狀 客戶如何比較我們與競爭對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)27從內(nèi)部與外部兩種途徑獲取信息從客戶內(nèi)部從客戶外部 據(jù)客戶信息歷史記錄 與客戶面對(duì)面的溝通 根據(jù)客戶提供的材料 據(jù)公共媒體信息 據(jù)其他供應(yīng)商 據(jù)其他第三方客戶信息28系統(tǒng)的客戶信息維護(hù)客戶滲透需要的技巧 溝通技巧 處理人際關(guān)系技巧 對(duì)生意的直覺29計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支持建立客戶信息管理系統(tǒng),不斷完善客戶信息檔案管理客戶基本信息記錄客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃與跟蹤客戶溝通(拜訪)記錄30客戶滲透與客戶信息管理總結(jié) 客戶為導(dǎo)向 尊重長期客戶價(jià)值 達(dá)到“內(nèi)部人”對(duì)客戶的理解31銷售在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈

7、中的角色銷售的基本公理與法則客戶滲透與客戶信息管理工作課1: 客戶滲透溝通技巧32工作課1: 客戶滲透 分組 內(nèi)容 時(shí)間如何運(yùn)用客戶滲透在實(shí)際工作中?33銷售在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的角色銷售的基本公理與法則客戶滲透與客戶信息管理工作課1: 客戶滲透溝通技巧34溝通技巧 溝通的內(nèi)容與過程 溝通的障礙與癥狀 如何創(chuàng)造敞開的溝通35溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實(shí)、36溝通的過程37有效溝通的基本是建立敞開的溝通 題目對(duì)個(gè)人的敏感程度 溝通的途徑與方法38為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價(jià)值判斷不可改變的態(tài)度漫無目的時(shí)間壓力39如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口推托責(zé)任、責(zé)怪于他人不友好、敵對(duì)情緒無反應(yīng)40如何

8、建立敞開的溝通?聆聽技巧溝通應(yīng)對(duì)技巧41先理解對(duì)方,然后被理解 顯得很有興趣聆聽 聽取對(duì)方表述的事實(shí)與感情 用神地聽 有耐心 不要急于反駁或下判斷 問相關(guān)的問題 停止說話42六種有效的溝通應(yīng)對(duì)技巧闡明目的開始溝通時(shí)大致說明一個(gè)積極的正面的目的引導(dǎo)通過引導(dǎo)給對(duì)方一個(gè)巨大的空間可以回答 暫停、沉默使用暫時(shí)的沉默鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息重復(fù)總結(jié)并確認(rèn)你獲得的信息, 顯示對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過直接的問題獲得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解釋重復(fù)再加上自己的理解,以確認(rèn)所獲得的信息43溝通技巧總結(jié) 先努力理解別人,再要求被理解 溝通技巧不是指靈牙利嘴 溝通本身不是在銷售44工作課2: 溝通技

9、巧說服性銷售技巧工作課3: 說服性銷售技巧處理反對(duì)意見談判技巧基本45工作課2: 溝通技巧 分組 內(nèi)容 時(shí)間如何運(yùn)用溝通技巧在實(shí)際工作中?46工作課2: 溝通技巧說服性銷售技巧工作課3: 說服性銷售技巧處理反對(duì)意見談判技巧基本47說服性銷售技巧 買者作出購買決定的過程 什么是說服性銷售格式 如何使用說服性銷售格式48買者是如何作出一個(gè)購買決定的? 這個(gè)想法符合我的情況嗎? 可行嗎? 到底是怎么樣的想法? 有什么好處呢? 要我做什么?49買者買的是好處,而不是特點(diǎn) 特點(diǎn)51job 網(wǎng)上海地區(qū)會(huì)員資格 發(fā)布職位數(shù) 下載簡歷數(shù) 期限 價(jià)格a 類會(huì)員 20 20 1 800b 類會(huì)員 20 100 3

10、 2000c 類會(huì)員 100 20 3 2000 白金類會(huì)員 200 100 3 5000 好處？50什么是說服性銷售格式? 一個(gè)普遍適用的用于銷售陳述的格式 用最邏輯的方法和順序來組織、陳述你的銷售思路 可以適用各種從簡單到復(fù)雜的銷售講解 充分遵循唯一的銷售公理與兩條銷售法則 關(guān)注由特點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楹锰幍匿N售51說服性銷售格式的五個(gè)步驟背景總結(jié)想法陳述解釋運(yùn)作強(qiáng)調(diào)好處結(jié)束銷售對(duì)方強(qiáng)烈興趣對(duì)方強(qiáng)烈興趣52背景總結(jié)的目的 建立敞開的溝通 獲取在對(duì)方眼中的信任 介紹滿足對(duì)方需求與愿望的好處53背景總結(jié)內(nèi)容方法 共同的興趣或利益 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與趨勢 未滿足的業(yè)務(wù)需求與機(jī)會(huì) 背景數(shù)據(jù) 方向上的好處 使用準(zhǔn)備好的

11、問題 上次拜訪或交談的回顧 市場狀況的回顧 業(yè)務(wù)分析54背景總結(jié)的過程背景總結(jié)想法陳述理解對(duì)方的需求,達(dá)成一致介紹切合對(duì)方需求的好處觀察對(duì)方的興趣是不是55想法陳述的目的 讓對(duì)方明白你要他(她)做什么56如何做想法陳述 用一個(gè)完整的建議對(duì)方行動(dòng)的句子簡單 simple 清楚 clear 精煉 concise 自信 confident57解釋運(yùn)作的目的 幫助對(duì)方理解你所要賣進(jìn)的想法的主要內(nèi)容 通過數(shù)據(jù)與邏輯的解釋讓對(duì)方相信給這想法對(duì)方帶來的好處58如何解釋運(yùn)作 深入解釋你的想法 誰,做什么,怎么做,什么時(shí)間,在哪里 已有和需要的資源 聆聽對(duì)方的問題,解答問題 預(yù)期反對(duì)意見59強(qiáng)調(diào)好處 再次提醒、

12、強(qiáng)調(diào)對(duì)方接受你的想法的理由: 滿足對(duì)方需求或愿望的好處 強(qiáng)調(diào)最重要的好處 近期的好處 遠(yuǎn)期的好處 使用堅(jiān)定的語氣60結(jié)束銷售 給對(duì)方建議容易的下一步的行動(dòng) 當(dāng)對(duì)方準(zhǔn)備接受你的想法時(shí),盡快結(jié)束銷售 果斷的有信心的銷售結(jié)束61結(jié)束銷售的方法 用行動(dòng)結(jié)束 提供一個(gè)選擇 開放式的提問來結(jié)束 沉默而結(jié)束 提供一個(gè)立即行動(dòng)的理由 “如果/那么”的結(jié)束62說服性銷售技巧與溝通流程聯(lián)系背景總結(jié)想法陳述解釋運(yùn)作強(qiáng)調(diào)好處結(jié)束銷售獲取信息證實(shí)信息傳遞信息63說服性銷售技巧總結(jié) 始終站在對(duì)方的位置想事情 關(guān)注具體的可信的好處 提高信任度64工作課2: 溝通技巧說服性銷售技巧工作課3: 說服性銷售技巧處理反對(duì)意見談判技

13、巧基本65工作課3: 說服性銷售技巧 分組 內(nèi)容 時(shí)間如何運(yùn)用說服性銷售技巧在實(shí)際工作中?66工作課2: 溝通技巧說服性銷售技巧工作課3: 說服性銷售技巧處理反對(duì)意見談判技巧基本67處理反對(duì)意見 什么是反對(duì)意見? 為什么會(huì)有反對(duì)意見? 如何處理反對(duì)意見?68反對(duì)意見是銷售的必然產(chǎn)物 反對(duì)意見是買者表示的顧慮、理由或不同意見而拒絕接受你的產(chǎn)品或建議 反對(duì)意見是銷售的自然的一部分 反對(duì)意見并不意味著銷售的終結(jié),而是意味著機(jī)會(huì)69反對(duì)意見是如何產(chǎn)生的?不同的需求與愿望不同的目的不同的策略不同的對(duì)數(shù)據(jù)與邏輯的理解不同的決策權(quán)不同的信任程度不同的可用資源不同70如何處理反對(duì)意見? 避免反對(duì)意見的發(fā)生 有

14、效處理反對(duì)意見71處理反對(duì)意見的四個(gè)步驟確定真實(shí)反對(duì)意見理解反對(duì)意見證實(shí)反對(duì)意見處理反對(duì)意見72表達(dá)的顧慮或理由不是真實(shí)的,只是一種借口或托辭,或是溝通障礙虛假反對(duì)意見真實(shí)反對(duì)意見表達(dá)的顧慮或理由從對(duì)方的角度來看是真實(shí)的現(xiàn)實(shí)條件確定真實(shí)反對(duì)意見73虛假反對(duì)意見確定真實(shí)反對(duì)意見真實(shí)反對(duì)意見澄清反對(duì)意見, 復(fù)述之, 然后問還有其他顧慮否?74理解反對(duì)意見 理解反對(duì)意見的具體內(nèi)容、背后原因 判斷什么問題是這次銷售必須面對(duì)的 充分運(yùn)用溝通技巧引導(dǎo)復(fù)述解釋沉默75證實(shí)反對(duì)意見 與對(duì)方對(duì)反對(duì)意見的理解達(dá)成一致 讓對(duì)方重新關(guān)注問題的根本所在目的方法 從對(duì)方的角度總結(jié)、復(fù)述反對(duì)意見 只用可以處理的方法去證實(shí)7

15、6處理反對(duì)意見 成為業(yè)務(wù)專家知己知彼行業(yè)知識(shí) 反對(duì)意見轉(zhuǎn)變技巧 恰到好處 just enough77溝通過程與處理反對(duì)意見的聯(lián)系確定真實(shí)反對(duì)意見理解反對(duì)意見證實(shí)反對(duì)意見處理反對(duì)意見獲取信息確認(rèn)信息傳遞信息78處理反對(duì)意見總結(jié) 不要逃避,反對(duì)意見是必然 不要害怕,反對(duì)意見是機(jī)會(huì) 關(guān)注可能性,當(dāng)然,不是所有的反對(duì)意見都可以被處理79工作課2: 溝通技巧說服性銷售技巧工作課3: 說服性銷售技巧處理反對(duì)意見談判技巧基本80談判技巧基本 談判存在的條件 兩種談判的取向 談判流程解析81談判需要最高溝通技巧結(jié)果一致實(shí)現(xiàn)方式過程一致需一般 溝通技巧實(shí)現(xiàn)方式過程相異需較高 溝通技巧實(shí)現(xiàn)方式過程相反需談 判技巧

16、技巧82談判是為達(dá)成協(xié)議談判合作性競爭性妥協(xié)協(xié)議83談判存在的條件 存在利益沖突 存在解決方案的模糊性 存在達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)84兩種談判的取向單純利益爭執(zhí)型 pb協(xié)作解決問題型 jps85如何選擇談判取向?單純利益爭執(zhí)型協(xié)作解決問題型 利益沖突有多大? 長期的業(yè)務(wù)關(guān)系有多重要? 對(duì)方采用何種談判取向?86談判取向的逐漸演變過程“戰(zhàn)爭”沖突一般貿(mào)易往來單純利益爭執(zhí)協(xié)作解決問題充分合作信任共同利益利益沖突強(qiáng)勢87談判取向的比較單純利益爭執(zhí)型 pb協(xié)作解決問題型 jps一贏一輸雙贏利益沖突共同利益基于強(qiáng)勢基于信息與信任非常理、感情用事遵從常理、理性思維溝通障礙導(dǎo)致敞開溝通有助88談判流程的三個(gè)階段準(zhǔn)備

17、界定問題制定目標(biāo)情況分析策略計(jì)劃談判策略實(shí)施繼續(xù)分析結(jié)束談判回顧協(xié)議實(shí)施后續(xù)計(jì)劃技能發(fā)展89界定題目: 到底談什么? 談判的題目、內(nèi)容是什么? 雙方關(guān)注的、要談的問題是什么? 利益的共同點(diǎn)與沖突是什么?90制定談判目標(biāo):什么是底線?得利難度底線目標(biāo)期望目標(biāo)91情況分析, 對(duì)手怎么想? 對(duì)方目標(biāo)預(yù)測 雙方談判的強(qiáng)勢分析,誰更需要達(dá)成協(xié)議? 對(duì)談判對(duì)手的詳細(xì)分析92 關(guān)注談判開始的初期 采取單純利益爭執(zhí),還是協(xié)作解決問題? 決定是否先提條件,怎么提?談判策略制定:如何選擇談判取向? 93談判策略實(shí)施:行為與策略一致嗎? 是否清晰地表達(dá)了你們的立場? 你的策略是在某方面顯得無所謂,真的顯得無所謂嗎? 你計(jì)劃與對(duì)方合作,你是在合作嗎?94繼續(xù)分析:需要修訂策略嗎? 談判反饋圈策略制定策略實(shí)施情況分析結(jié)束談判繼續(xù)分析9