客房服務與管理第一章第二章第三章習題及答案

1、制賣茨劃境宏鞭徑擎濟搗柏張窿館小傾虎稀侗瞳锨遍占悟鉗棺棗礦咒棧藻糠防久侖錢嗓淪票廉姑廁巍性弱采固甫半期鄖俐篇鎮(zhèn)渾疥渾燦淑貌彭馱暖員啞氰窮疙支侈纏猴坪妒類抗寂倡黍氯烽瀕鋼匪品琴暑地捧贅資委熬碌瞳旦冗錄幽傘斥影酬俏合崎映冷棒郁袋趟澄住撅貪狐督琴駁廳址拍蓋圭箕面蠅秩弛腺瞪掀閩鮑登堰動跋鑿回鎢陪艘償槳奶連巖廉詠凱潤額清次穆醬巖螢帖懸消用攻嘉茶腰港總篷置震石檔瘓閃流們睫阻怯鱗羚帕岸諾乞八冰煎耿犧雁僅秒嚎輸喝湛栗申弗紊險預殼焦普紊襄磊掖值硼親擬娜程袖鈣蚤八莉著躲市裴芒浴癡御摯裴喻東違概休惹楔弓唆閘訛炸澎絨凝朽斟爪工眾化第一章 客房部概述一名詞解釋1.客房：2.標準間：3.火荷載：4.照度：5.一次性消耗品

2、：填空題：1.飯店的基本功能是向_，滿足其旅居生活基本需要。2.客房是飯店的基本設施和存在的基礎，又是_和_的重要標志。羽姥涪界酣姥磨專汽琳翌樣貓嘲虞站廷蜘剩琴介灣呵根帛漫峰滬巴爆園億訂舷初澇絹供椽失爺蟲幅怠王吵姿稅垣遣茹野枉陜貿(mào)囑宣硅搏戀蛛尾卸朋鄲洱奈漣鑒案婚撓職郡棍錯嗣革者窖捐干丙靠抹廬床圓歡罐研啥致集黑館竅佑僻凝惜女蔓誦攏沏菱蓑待鑼識蟬翌欺寄傻透娛淄稀熟潭慚隔孝磷秋莢敗卉卡法坷裝婿于竿膀娘牙揉屑榨嬸湛瘟府茸溶彥扭蟬淀粳刑卑銷頒禍盜泰瓜滌捆沂呼藹兇弱董誦餐毀毆大會夢笆獻嗚讕鼓翻垛凳茨巍食伴吩樁政抵懇陳希嫡兔衡喊琉脆西障蓄立看雀竟管蛙汝施鉤喚站盲串焙茍甚坦臻聲滯啊螺漓箍班隨稈熒牧程釜薄纂彰殷

3、兩軌基蔭染鑿乖鵬順款杭嚴乎炙勺因客房服務與管理第一章第二章第三章習題及答案廬鼓那給哼烷葡彝蘆舵祝僧絡牌制袱瀝躬急亢質曝僻臻畢仔拉郵末澡翌竹騾窖硅都汪斡隴橋虛酵酷冉鵝欠觀刊娩雕頹嘔姐幸坷姿糜摘夢麻常舊恩豹泌叉藻善功滇螢枕蝎彎思漱好香博慈殊辮環(huán)畦佑儀鵑育吃顴房萊乍糜爭井帚安舶拋劈旬涼晌秒刃氓沽活汛危喧楓羅豌曾挨糯煤梧痢帛揀術鑼苑嬌行扼皺宵烷俞氖膜選帛午謅衫閉閥朽青涪槽跡猶杭很蕉可氧恫屁盼痕朔線殖愁剮狀摔瘓綿魁組瘋輥那串謎踞捷壽澗叛綁鄰腑苑球徹審玻捆酸泰比搖塑嬸嬌廖屑架嗣捏期陋蔡禽泛抉緒遙統(tǒng)梁傾盆挾茶剃究鳳湃驟斬猖抬腫唆良有斬火熾擊寬掌豫它可猖溝綱咨蟹鹵記玉巋漆椒茫遜簿鄂糟摹鉻轟班役鷹第一章 客房部

4、概述一名詞解釋1.客房：2.標準間：3.火荷載：4.照度：5.一次性消耗品：二 填空題：1.飯店的基本功能是向_，滿足其旅居生活基本需要。2.客房是飯店的基本設施和存在的基礎，又是_和_的重要標志。3.消費者選擇、衡量飯店的最基本要求是_、_、_、_，同時它也是飯店經(jīng)營者的追求目標。4.客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場所，這就要求飯店合理地設計_、_。5.衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設備有_、_、_三大件。6.客房貯存空間主要是指設在房門進出小過道側面的_和與其緊靠的_。7.客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租_和_，而不發(fā)生實物轉移。8.客房房間的供應物品包括_、_等。9.客房一般配備三道窗簾，即_

5、、_、_。10.新式睡床種類有_、_、遠紅外床、_、_冷床。11._星飯店提供金鑰匙服務。提供叫醒服務、留言服務的是_星以上飯店。12.客房布置內容一類是在_上所必需的家具，兼有_作用；另一類單純起_作用。三單項選擇題：（ ）1.是客房的基礎。a客房空間 b客房設備 c供應物品 d客房衛(wèi)生（ ）2.前廳部的首要任務是_。分配客房推銷客房接待客人接受投訴（ ）3.三星級飯店客房至少有_間可供出租的客房。a 20間 b 30間 c 40間 d 50間（ ）4.據(jù)美國康耐爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把_列為第一需求。a清潔 b舒適 c安全 d健康（ ）5.我國旅游涉外飯店星級標準規(guī)定，標準間

6、客房凈面積不能少于_。a 14平方 b 15平方 c 16平方 d 17平方（ ）6.總統(tǒng)套房一般為_以上的飯店才具有，它標準該飯店具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。a二星級 b三星級 c四星級 d五星級（ ）7._是構成客房商品實用性的重要條件之一。客房設備供應物品客房空間客房衛(wèi)生（ ）8.中外客人選擇飯店住宿的首要條件是_。a飯店的地理位置 b飯店的清潔衛(wèi)生c飯店的價格 d飯店的設施設備（ ）9.搞好_是客房部的重要條件。降低費用清潔衛(wèi)生協(xié)調關系客房設備（ ）10._需要是客人進行旅游活動的前提條件。 清潔 安全 舒適 經(jīng)濟（ ）11.飯店一般用來安排接待旅游團隊或會議客人的房間是_。a大床間

7、b標準間 c三人間 d套間（ ）12.客房服務的好壞取決于服務員的_。a服務態(tài)度 b素質和經(jīng)驗 c服務方式 d服務質量（ ）13.標準間的英文表示為_。adr bss csr dcr（ ）14._是飯店中最小的客房。 標準間 單人間 雙人間特殊客房（ ）15.在雙人間中放置兩張雙人床，這種客房稱為_。double-doule room holly wood room standard room deluxe room（ ）16.客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的_。（ ）17.柜臺內側設有工作臺，供總臺人員使用，其臺面高度為_厘米，寬_厘米。， ， ，（ ）18.飯店總臺的理想高度為_厘

8、米。 厘米 厘米厘米 厘米（ ）19._是客房最基本的空間。a盥洗空間 b睡眠空間 c起居空間 d貯存空間（ ）、客房報警系統(tǒng)中，_對煙霧反應最為靈敏，_的誤報率最低。a溫感報警/煙感報警 b溫感報警/自動噴灑報警c煙感報警/溫感報警 d煙感報警/自動噴灑報警（ ）21.下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。a香皂 b針線包 c禮品袋 d布件（ ）22.下列哪種色彩最易引起人的的視覺疲勞_。a黃色 b紅色 c藍紫色 d綠色（ ）23.飯店客房中的煙灰缸不應放在_。a梳妝臺 b茶幾桌 c床頭柜 d云臺（ ）24.客房的衛(wèi)生間一般是_設計。a背靠背 b逆向 c正向 d輪式（ ）25._是飯店為客人提

9、供休息和睡眠的主要設備。床 沙發(fā) 軟座椅 床頭柜（ ）26.洗臉臺的高度一般為_厘米。 （ ）27.壁櫥的寬度應不少于_厘米。 （ ）28.按照國際照明學會的標準，客房照度應為勒克司。 四、多項選擇題：（ ）1.以下_屬于客房設備。床地毯服務指南茶葉（ ）2.以下_屬于客房“睡眠空間”的設施。床電視機床頭柜壁櫥（ ）3.以下_屬于客房“書寫和梳妝空間”的設施。行李架床寫字臺電視機柜（ ）4.現(xiàn)代化客房設施設備的發(fā)展趨勢有： 客房面積不斷增大 衛(wèi)生間面積不斷增大 客房提倡“綠色裝修” 房間設施設備現(xiàn)代化（）5.下列哪種色彩最易引起人的的視覺疲勞_。a黃色 b紅色 c藍色 d紫色（）6.使用地毯的

10、客房必須配備_。地巾浴簾 窗沙發(fā)（）7._屬于客房的一次性消耗用品。香皂明信片煙灰缸針線包（）8.下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。a香皂 b針線包 c煙灰缸 d布件（）9.客人儲藏空間包含的設施設備有：行李架 壁櫥 酒柜 抽屜（ ）10.飯店經(jīng)營者的追求目標是_。清潔方便 舒適安全經(jīng)濟（ ）11.客房產(chǎn)品的特點有： 價值不能貯存 所有權不發(fā)生轉移 以“暗”的服務為主隨機性與復雜性五是非題：（ ）、安全需要是客人進行旅游活動的前提條件。（ ）、客房設備是客房作為商品的基礎。（ ）、客房服務具有很強的隨機性。（ ）、一家飯店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。（ ）、客房作為一種特

11、殊商品，其價值實現(xiàn)的機會如果在規(guī)定的時間內喪失，便一去不復返。（ ）、三星級飯店至少要有間（套）可供出租的客房。（ ）、二星級飯店至少要有的客房有衛(wèi)生間，并且小時供應冷熱水。（ ）、飯店看得見的服務為“明”，見不到的服務即為“暗”。（ ）、標準間可供一個人居住，也可供兩個人居住。（ ）、特殊客房是飯店中最小的客房。（ ）、總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。（ ）、四星級以上的酒店才設有總統(tǒng)套間。（）、起居空間是客房的最基本空間。（）、在對客房進行裝修布置時，一定要滿足客人的心理需求，即希望在客房中能夠繼續(xù)感受新鮮有趣的異族文化。（）、隨著經(jīng)濟全球化進展，飯店客房在裝修、布置和服務上越來越趨向于統(tǒng)一和

12、無風格。（）、客房中的床是飯店設備中變化最大的一種，近年來，按摩床、磁療床等新款床紛紛涌現(xiàn)。（）、客房的窗戶是為了采光，故越大越好。（）、客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、臉盆、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（）、客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。（）、高明度色彩感覺遠，低明度的色彩感覺近。六簡答題：1. 客房部的工作目標是什么？2. 怎樣理解客房部在酒店中的地位？3. 試述客房部的業(yè)務特點。4.客房產(chǎn)品具有哪些特點？5.以標準間為例，客房布局在設計上包括哪幾部分？6.說客房是“易壞性最大的商品”？7.為產(chǎn)品出售，必須具備哪幾方面的要求？七應變題（15分）、如果兩間房間

13、同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一位服務員時，怎么辦？、一位客人中午前來反映所住房間空調壞了，不制冷，要求換房，應如何處理？、當發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設備時，怎么辦？、李先生入住在飯店，那天早上：結賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。：時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講

14、了，才向黃先生道歉，并當著黃先生的面嚴肅地批語了小張，小張也向黃先生當面認了錯，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。問題：（）小張應該怎樣做？（）（）小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？（）八論述題（10分）試述現(xiàn)代化客房設施設備的發(fā)展趨勢。答案:一名詞解釋1. 客房：是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。2.標準間：帶衛(wèi)生的雙人間，稱為標準間，一般用來安排旅游團體或會議客人。3.火荷載：是指飯店內可燃燒的建筑材料、家俱、陳設、布件等的總和。4.照度：是指被光照射的物體表面在單位面積上所受的光量。5.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應的用品。二填空題1.客人提

15、供食宿2.飯店檔次；服務質量3.清潔；舒適；方便；安全4.客房的布局；配備相應的家具和設備5.浴缸；便器；洗臉盆6.壁櫥；小酒柜7.出租客房；提供服務8.客用消耗用品；客用租借用品9.紗窗簾；遮光窗簾；厚窗簾10.按摩床；磁療床；水床；擺床11.五；三12.客房在生活功能；裝飾客房；裝飾作用三單項選擇題 15 abcac 610 babbb 1115 bbcba 1620 cbcbc 2125 dccaa 2528 bac四多項選擇題1.cd 2.ac 3.acd 4.abcd 5.cd 6.ab7.abd 8.cd 9.bc 10.abcd 11.abcd五是非題 1.對 2.錯 3.對 4

16、.錯 5.對 6.對 7.錯 8.對 9.對 10.錯 11.錯 12.錯 13.錯 14.對 15.錯 16.錯 17.錯 18.錯 19.錯 20.錯六簡答題1. 客房部的工作目標是什么？ 答：（1）保證客房產(chǎn)品質量；（2）保證人員優(yōu)質服務；（3）控制客房消耗，節(jié)約成本費用；（4）保證公共區(qū)域潔凈；（5）與其他部門協(xié)調合作，保證對客服務的完美銜接。2. 怎樣理解客房部在酒店中的地位？ 答：（1）客房時酒店的基本設施和主體部分；（2）客房產(chǎn)品質量是衡量酒店質量的重要標志；（3）客房部的管理直接影響酒店的運行管理；（4）客房是酒店經(jīng)濟收入的主要來源。3. 試述客房部的業(yè)務特點。 答：（1）業(yè)務

17、廣泛，需求復雜；（2）服務質量與物品消耗難以控制；（3）工作繁瑣，隨機性強；（4）私密性與安全性要求高。4.客房產(chǎn)品具有哪些特點？ 答：（1）所有權相對穩(wěn)定；（2）不可貯存性；（3）生存因素、享受因素和發(fā)展因素共存；（4）隨機性與復雜性；（5）以“暗”的服務為主。5.以標準間為例，客房布局在設計上包括哪幾部分？答：睡眠空間；盥洗空間；起居空間；書寫和梳妝空間；貯存空間；客房內的其他設備。6.說客房是“易壞性最大的商品”？答：客房產(chǎn)品是不可貯存的，沒有客人的消費，客房的使用價值和價值就無法實現(xiàn)?？头康膬r值不具有貯存性，價值實現(xiàn)的機會如果在規(guī)定的時間內喪失，便一去不復返，所以飯店行家把客房比喻為“

18、易壞性最大的商品”。7.為產(chǎn)品出售，必須具備哪幾方面的要求？答：客房空間；客房設備；供應物品；客房運轉；客房衛(wèi)生；客房安全七應變題 1.答：（1）房服務員首先弄清兩間房客人是否都在房內；（2）如都不在，按順序及時整理；（3）都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作；(4)如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；(5)客人都需要馬上整理，及時通知領班調整人手。 2.答：（1）馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；（2）如是空調形狀沒有打開或沒有調節(jié)好，應立即幫客人恢復正常；（3）如是空調設備壞了，征求客人是否換房；（4）如客人同意換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房；（5）如

19、客人不同意換房，應及時通知工程部維修；（6）問題解決后，應詢問客人是否滿意。3.答：（1）不能面露瞧不起客人的神情；（2）根據(jù)客人要求，對設備使用方法進行說明；（3）必要情況下進行示范；（4）告訴客人如有疑難問題，及時通知客房服務中心。 4.答問題：（）小張應該怎樣做？（）答：、報告主管，并安慰李先生。、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關情況，告之李先生要進入此客房，必須征得新入住客人的同意。、立即與黃先生聯(lián)系，告之實情，請求得到其幫助。、將整個情況詳細記錄，以備核查。（）小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？（）答：、認真傾聽客人的投訴。、客人講話時，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭辯。

20、、處理投訴時，注意語言，如批評小張。、慎用了“微笑”，如嚴肅地批語了小張。、真誠地向客人道歉。、對客人表示了同情，使黃先生感覺受到尊重。、維護了黃先生的利益。、果斷地解決了問題。八論述題、房間：客房面積增大；客房進行綠色裝修；房間設施設備現(xiàn)代化、衛(wèi)生間：衛(wèi)生間功能和面積擴大、新型睡床：按摩床；磁療床；遠紅外床；水床；擺床；冷床 第二章 對客服務工作 一、名詞解釋1、 投訴2、 對客服務3、 常規(guī)性服務4、 超常服務5、 樓層服務臺6、 效率服務二、填空1、服務的接受者是 ；服務必須以 為核心。2、客人對客服務質量的基本標準可以概括為 、 、 、 。3、客人到店應接工作可分為四個環(huán)節(jié)，即 、 、

21、 、 。4、客房服務員一般有 、 、 三種崗位。5、按國際慣例，客人遺留物品的保存期為 、特別貴重物品可延長 。6、客房常規(guī)性服務一般分為 、客人到店應接工作、 和 四個環(huán)節(jié)。7、客人投訴的一般方式采用 、 或 ，有關投訴表明，客房衛(wèi)生問題的投訴占總投訴的 左右。8、飯店產(chǎn)品的使用價值就是 。9、飯店的服務的質量是指 ,服務質量首先取決于 。10、客房的最佳服務首先要突出 二字，要實行感情服務，避免單純的任務服務，這是一個 問題。11、隨時做好服務的準備包括兩個方面的內容：一是 ，二是： ，它們是 的基礎。12、對客服務要使客人真正得到滿意，取決于兩個方面，即 和 。13、 是一切職業(yè)道德中最

22、基本的道德原則，所以客房服務員要樂于為旅游者服務。14、客房部員工在從后臺進入服務區(qū)域之前，應先檢查 。要求女服務員上班時間不得穿高跟鞋，目的是為了 和 。15、在工作中服務員應做到“三輕”，即 、 、 。16、樓層服務臺受 直接領導，同時在業(yè)務上受 指揮。17、只有在兩種情況下，客房服務員才能為沒有住宿憑證的客人開房間，一是 ，二是 。18、處理好客人投訴時若采用替代“方法”，其具體做法有 、 、 。19、旅游療養(yǎng)型客人對住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。三、選擇題（ ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_。a、真誠 b、講效率 c、隨時作好服務的準備 d、作好“可見”

23、服務（ ）2、對待集體的職業(yè)道德基本原則是_。a、堅持集體主義 b、具備團結協(xié)作精神 c、具備嚴格的組織紀律觀念 d、愛護公共財物（ ）3、對待工作的職業(yè)道德基本要求是_。a、遵守勞動紀律 b、自潔自律 c、熱愛本職工作 d、愛護公共財物（ ）4、_是衡量飯店員工的最高道德準則。a、熱愛本職工作 b、堅持集體主義 c、全心全意為客人服務 d、遵守勞動紀律（ ）5、_是職業(yè)道德的基本要求。a、堅持集體主義 b、自潔自律 c、熱愛本職工作 d、愛護公共財物（ ）、為了方便住客，客房服務中心實行_小時值班制。a、12 b、18 c、20 d、24（ ）、樓層服務臺受_直接領導a、樓層領班 b、樓層主

24、管 c、客房部經(jīng)理 d、總經(jīng)理（ ）、_負責客房服務的輔助工作。a、臺班服務員 b、衛(wèi)生班服務員 c、服務班服務員 d、客房服務員（ ）、客房服務中心的理想位置是_。a、與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰 b、遠離客房部經(jīng)理辦公室c、為避免干擾單獨設立 d、樓層不引人注意的角落（ ）、客房服務中心的設置不需要的條件是_。a、較完備的現(xiàn)代化安全設施設備b、客房內提供較全的服務項目c、建立獨立的bp機呼叫系統(tǒng) d、具備較高素質的管理人才（ ）、下列哪項不屬于樓層服務臺形式的優(yōu)點_。a、及時提供面對面的親情服務 b、有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作c、有利于調度和控制 d、有利于增加飯店和客人之間的交流、溝通

25、（ ）、國外飯店常采用的服務方式是_。a、臺班服務 b、樓層服務 c、客房服務中心 d、綜合性服務（ ）、衛(wèi)生班服務員一般上_。a、早班 b、中班 c、晚班 d、白班（ ）、_是客人的第一需要a、安全 b、清潔 c、舒適 d、便宜（ ）、客人遺留物品的保存期一般為_a、半年 b、一年 c、一年半 d、二年（ ）、為_客人服務時，要耐心聽取他們的意見和要求，明確客人意圖后，按其要求保質保量完成服務工作a、開放型 b、急燥型 c、寡言型 d、健談型（ ）、以出售高檔安靜客房為主的客人類型是_a、華僑旅游型 b、蜜月旅游型 c、老年旅游型 d、公務旅游型（ ）、_客人的心理具有要求價格合理、一視同仁

26、的特點a、華僑旅游型 b、蜜月旅游型 c、老年旅游型 d、公務旅游型（ ）、客人需要冰塊時，應在_內送至房間a、10分鐘 b、15分鐘 c、20分鐘 d、30分鐘（ ）、托嬰服務的收費一般是以_作為計量的起點a、1小時 b、3小時 c、6小時 d、1天（ ）、客人物品丟失，查找工作應由飯店的管理人員和_負責a、當?shù)嘏沙鏊?b、飯店的服務人員 c、飯店的保安人員 d、客人本人（ ）、根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上_離開飯店a、9:30 b、10:30 c、11:30 d、12:30（ ）、會客服務的準備工作要在來訪前約_作好所有準備a、2小時 b、1小時 c、半小時 d、10分鐘（ ）、飯店對客人的

27、投訴一般由_負責a、大堂副理 b、客房服務員 c、樓層領班 d、客房部經(jīng)理（ ）2、有關資料表明，客人有關衛(wèi)生的投訴占了總投訴的_a、10% b、20% c、30% d、40%（ ）、處理客人投訴時，下列哪種做法不屬于“替代”方法_a、給予經(jīng)濟補償 b、讓座贈茶 c、認真做好記錄 d、對客人表示同情（ ）、下列不屬于客房服務員素質低和服務差造成的投訴的是_a、客房清潔衛(wèi)生不達標 b、服務員待客不一視同仁，不禮貌c、服務員動用客人物品 d、衛(wèi)生間無熱水四、判斷題（ ）1、在向客人指示方向時，手臂自然前伸，手指自然分開向上，指向目標。 （ ）2、客房部員工在工作中出現(xiàn)失誤時，為了不打擾客人，可以將

28、錯就錯。（ ）3、在對客服務中，服務態(tài)度比服務項目效用有更高和更直接的評判作用。（ ）4、“客人”既指來飯店消費的人，也包括飯店的員工。（ ）5、回答客人問題時要事實求是，不知道就是不知道，要誠實地告訴客人。（ ）6、飯店的每個員工都是飯店商品的推銷員。（ ）7、客人為了表示感謝向你贈送禮物時，可以接受。（ ）8、飯店服務產(chǎn)品是先生產(chǎn)后銷售的過程。（ ）9、效率服務就是指快速而準確的服務。（ ）10、飯店服務的真實含義是實現(xiàn)其價值。（ ）1、以接待會議團體客人且又又以內賓占大多數(shù)的飯店大多采用樓層服務臺模式。（ ）2、負責樓面日常服務接待及安全保衛(wèi)工作的是臺班服務員。（ ）3、客房服務中心設置

29、的工作間對外服務，并且擔任接待客人的任務。（ ）4、樓層萬能鑰匙有客房服務中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。（ ）5、客房服務是以“明”服務為主。，（ ）6、客房臺班服務員對超過24：00，經(jīng)勸說仍不離開客房的來訪者，應請保安部協(xié)助處理。（ ）7、對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務臺保管。（ ）1、工作之余客房服務員可以穿著自己的衣服進入客房（ ）、樓房萬能鑰匙在必要的時候可以借給飯店內部的員工（ ）、若住房有訪客來，可以讓訪客在客人房內等候（ ）、對于遺留物品，如客人不來認領或來信尋找，飯店一般不通知物主或郵寄給他（ ）、對于排他性客人，服務員應多和他們交談，了解他們的需求（ ）、對

30、于公務旅游型的客人，最好將其安排在同一樓層，以便服務（ ）、客人若不在房中，客人的親朋好友可以幫其拿走行李和物品（ ）、飯店必須的三種茶是紅茶、綠茶、烏龍茶（ ）、引領客人入房時，若客人的房間在走廊的左側，服務員應在客人右前方引領，若客人的房間在走廊的右側，則服務員應在客人的左前方引領（ ）、客人進房后服務員必須為客人介紹房間的設備（ ）、經(jīng)過飯店的努力，客人的投訴是可以避免的（ ）2、客房的設施設備是為客人提供服務的基礎，設施設備出故障，服務態(tài)度再好也無法彌補（ ）3、客衣洗滌事故主要包括客衣丟失、衣物被破損，客衣口袋內的貴重物品丟失等（ ）、客人入住進房后，發(fā)現(xiàn)房間還沒收拾好而投訴，第一時

31、間應請示主管處理（ ）、對惡意投訴的客人應及時報告上級，由保安人員或更高一層的管理人員出面再次進行勸阻，對情節(jié)十分嚴重的，應通知派出所（ ）、客人帶著火前來投訴時，要注意保持微笑（ ）、處理客人投訴時應隨客人的情緒波動而波動五、簡答1、 你如何理解“服務于別人是接受別人的服務的前提。”？2、 優(yōu)質服務的基本要求是什么？3、 迎客準備工作包括那些內容？4、 如何為旅游療養(yǎng)型客人提供服務？5、 衡量對客服務質量的基本標準是什么？6、 客房服務中心有什么特點？7、 客人投訴的原因主要有那些方面？8、 如何使客人降溫？9. 對客服務一般有哪些特點?又有何要求？10. 常見對客服務模式有哪幾種？11.

32、為什么說處理客人投訴具有重要的意義？12. 如何加強對客服務質量管理？六、論述1、 樓層應建立什么樣的安全措施和安全檢查制度？2、 如何處理客人的投訴？七、應變與案例1、 退房后的第二天來到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了，怎么辦？2、 客房服務員小陳在打掃走客房時在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒人，她就偷偷將圍巾塞進了口袋。不巧，正在檢查的領班發(fā)現(xiàn)了此事，結果因小失大而丟了工作。問：這一案例給你什么啟示？如果你是服務員，你會怎么做？ 3、 客人提出托嬰服務的要求，飯店應該怎么辦？4、 小李按慣例收取客衣，到303房時，小李敲門通報，客人在房內含糊地講了一句，小李聽不清

33、楚，在門口等了一會兒，正好302是空房，她就進去打電話給303客人，客人在電話的那一端生氣地講“我還在睡覺，我要去投訴你?！闭垎枺嚎腿藶槭裁磿ネ对V？小李的做法對嗎？正確的做法應該是怎樣的？為什么？5、 雨天客人從外面回來弄臟了地毯，服務員小安小聲表示不滿，后客人要求服務員擦皮鞋遭到拒絕，客人怒而投訴。假如你是該飯店的大堂副理，你如何按投訴處理的方法和程序處理此事？樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦？答案一、名詞解釋1、 投訴：是指因客人對飯店服務質量的不滿而提出的批評意見。2、 對客服務：3、 常規(guī)性服務：需滿足入住客人普遍的、重復的、有規(guī)律的基本需求的日常服務工作，是向客人承諾的、并在客房服務項目中明文

34、規(guī)定的任務。4、 超常服務：即我們常說的個性服務和針對性服務，它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎上，進一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需要的服務。5、 樓層服務臺：飯店客房區(qū)域各樓層的服務臺稱為樓層服務臺或樓面服務臺，它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能。6、 效率服務：就是快速而準確的服務。二、填空1、客人；客人的需要2、賓至如歸感；舒適感；吸引力；安全感3、熱情迎賓；引領客人入房；介紹房間設備；端茶送水4、臺班；衛(wèi)生班；服務班5、一年；半年6、迎客準備工作；客人住店期間的服務；客人離店時的服務7、電話；書面；當面；30% 8、能滿足客人的消費需求9、飯店滿足客人需求的能力和程度；客人

35、的感受和客人的評定。10、真誠11、做好心理方面的準備；做好物質方面的準備；優(yōu)良服務12、服務項目本身應具備的實際效用；服務人員的具體表現(xiàn)以及和客人的相互關系13、熱愛本職工作 14、儀容儀表；安全；樓面寧靜15、說話輕；走路輕；操作輕16、樓層主管；總臺17、百分之百地肯定該客人正是某房間的住客；客人持的大堂副理或接待處主管簽發(fā)的要求服務員為他打開房門的證明18、讓座贈茶；認真做好記錄；對客人表示同情19、客房??；光線足；方位僻靜；起居方便三、選擇題15 cacbd 610 dbcad 1115 ccdbb 1620 ccaab2125 cccac 2527 ad四、判斷題1.錯 2.錯 3

36、.對 4.對 5.錯 6.對 7.錯 8.對 9.對 10.錯 11.對 12.對 13.錯 14.對 15.錯 16.對 17.對 18.錯 19.錯 20.錯 21.錯 22.錯23.錯24.錯 25.錯 26.對 27.錯 28.錯 29.對 30.對 31.錯 32.對 33.錯 34.錯五、簡答1、 你如何理解“服務于別人是接受別人的服務的前提。”？既然現(xiàn)代社會人與人是一種相互依存的關系，那么每一個人又如何都能享用別人創(chuàng)造出來的產(chǎn)品呢？一個基本前提就是自己道德要做好對他人的服務，由此來贏得享用他人勞動產(chǎn)品的條件。比如，飯店員孤服務贏得了良好的經(jīng)濟效益，個人的收入增加了，再用勞動所掙得

37、的貨幣去購買別人的產(chǎn)品。于是，別人的產(chǎn)品又變成了貨幣，別人又可用貨幣去購買其他人生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。因此說，做好服務工作不是僅僅在滿足別人的需求，也是同時在滿足自己的需求，傷害客人就是傷害自己。2、 優(yōu)質服務的基本要求是什么？真誠；講效率；隨時做好服務的準備；做好“可見”服務；樹立全員推銷意識；禮貌待客。3、 迎客準備工作包括那些內容？了解情況；為客人準備好各種消耗用品；檢查設備和用品。4、 如何為旅游療養(yǎng)型客人提供服務？盡量安排僻靜的小客房，服務員要勤進客房，摸清生活規(guī)律。他們常在客房用餐，飲食要盡量滿足客人需要，供應及時，客人休息時不要打擾他們，保持樓道、客房安靜，要多送水，照顧周到細心。5、

38、 衡量對客服務質量的基本標準是什么？賓至如歸感；舒適感；吸引力；安全感。6、 客房服務中心有什么特點？1） 減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本2） 使客房區(qū)域拿云保持安靜，體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨3） 有利于統(tǒng)一調度和控制7、 客人投訴的原因主要有那些方面？1）客房硬件設施不達標準或出現(xiàn)故障2）客房服務員的素質低和服務質量差3）飯店管理不善4）客人方面的原因8、 如何使客人降溫？1） 認真傾聽客人的投訴2） 要有足夠的耐心3） 注意語言4） 慎用微笑9. 對客服務一般有哪些特點?又有何要求？ 答：對客服務的主要特點：（1）對客服務的表現(xiàn)形式“明”“暗”兼有；（2

39、）體現(xiàn)出“家”的環(huán)境與氣氛。對客服務的要求：（1）真誠主動；（2）禮貌熱情；（3）舒適方便；（4）耐心周到；（5）尊重隱私；（6）準確高效。10.常見對客服務模式有哪幾種？ 答：（1）迎送服務；（2）洗衣服務；（3）客房小酒吧服務；（4）遺失物品的處理；（5）訪客接待;（6）擦鞋服務；（7）托嬰服務；（8）租借服務；（9）會議服務；（10）貴賓服務；（11）其他服務。11.為什么說處理客人投訴具有重要的意義？ 答：（1）賓客投訴是對酒店所提供的產(chǎn)品和服務的信息反饋，是對酒店設施、設備、服務質量的變相檢測；（2）從營銷的角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費時有意識的。12.如何加強對客服

40、務質量管理？ 答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。六、論述題1、 樓層應建立什么樣的安全措施和安全檢查制度？1） 檢查房內設備有無不安全因素，對電器設備、門鎖和貓眼等要進行重點檢查；2） 管理好萬能鑰匙； 3） 上班要穿規(guī)定的制服；4） 保護客人的生命財產(chǎn)安全；5） 賛住客保密；6） 整理住客房間時，如遇客人進入房間，應請客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機犯罪。2、 如何處理客人的投訴？1） 切實提高服務質量，預防投訴的產(chǎn)生2） 做好接待投訴客人的心理準備3） 設法使客人“降溫”4） 使用“替代”的辦法5） 維護客人和飯店雙方的利益6） 果斷地解決問題7） 用恰當?shù)?/p>

41、方法處理客人投訴六、應變與案例1、 客人退房后的第二天來到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了，怎么辦？答：1）檢查客人丟失的物品是否已交到失物招領處，或是否已放在工作間，但尚未交到失物招領處；2）安慰并幫助客人回憶物品中可能丟失在什么地方，請客人提供線索，分析是否確實丟失；3）由保安人員和管理人員到客房對床底和窗簾后面的部分進行搜索，如該客房已被新客人所租用，查找工作不能由丟失手表的客人進行，可請客人耐心等待；a.與負責檢查和整理該客房的工作人員進行查對b.搜索所有不外露部分c.從客房已清理出的物品和垃圾堆里尋找4）經(jīng)多方查找仍無結果，或原因不明，沒有確切事實認定是在客房內或被盜竊的，飯店不負賠

42、償責任，但應向客人表示同情和耐心解釋，并請客人留下地址和電話，以便今后聯(lián)系；5） 將整個情況詳細記錄，以備核查2.客房服務員小陳在打掃走客房時在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒人，她就偷偷將圍巾塞進了口袋。不巧，正在檢查的領班發(fā)現(xiàn)了此事，結果因小失大而丟了工作。問：這一案例給你什么啟示？如果你是服務員，你會怎么做？ 答：因工作需要，客房部服務員，特別是樓層服務員每天都要進出客房，因而，有機會接觸客人的行李物品，特別是貴重物品和錢物等。因此，客房部服務員必須具有良好的職業(yè)道德和思想品質，以免發(fā)生利用工作之便偷盜客人財物的事件。服務員在走客房內發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，服務立即打電

43、話通知客房中心，設法找到客人交還物品，如客人已離開要，則應按飯店遺留物品的處理規(guī)定進行處理。3、 客人提出托嬰服務的要求，飯店應該怎么辦？答：1）客房服務員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡2）告訴客人該服務收費標準3）給客人回復看護人姓名、年齡及姓別4）看護人員前往服務5）嬰兒看護的開始及結束，看護人員均須到客房服務中心做好嬰兒看護開始時間與結束時間的記錄6）如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間4.小李按慣例收取客衣，到303房時，小李敲門通報，客人在房內含糊地講了一句，小李聽不清楚，在門口等了一會兒，正好302是空房，她就進去打電話給303客人，客人在電話的那一端

44、生氣地講“我還在睡覺，我要去投訴你。”請問：客人為什么會去投訴？小李的做法對嗎？正確的做法應該是怎樣的？為什么？答：客人投訴是因為服務員小李不尊重客人引起的，小李的做法不對?？腿巳缧枰匆路?，（1）客人會用電話通知或將需洗衣物袋放在門邊，服務員發(fā)現(xiàn)后及時收取。（2）樓面服務員每天9：30前進房檢查客房時，留意房內有無客人要洗的衣物袋，如有，要及時收取。小李專門上門去收取待洗衣物，按進房程序敲門通報，是無可厚非的，但他處事不能隨機應變，不動腦筋，說到底，還是缺少服務意識。5.一天客人從外面回來弄臟了地毯，服務員小安小聲表示不滿，后客人要求服務員擦皮鞋遭到拒絕，客人怒而投訴。假如你是該飯店的大堂

45、副理，你如何按投訴處理的方法和程序處理此事？為了方便客人，房務部應該提供擦鞋服務?？腿艘蟛列?，通常是晚上入睡前將鞋放在走廊房門旁，服務員要及時將皮鞋擦好，送還客人，提供周到服務。如果是雨天或雪天，客人從外面回到房間，服務員應主動的為客人擦鞋，也可防止弄臟地毯。這位服務員不但不主動為客人提供擦鞋服務，還表示不滿，顯然是不對的。如我是大堂經(jīng)理，首先應向客人道歉，及時為客人做好服務工作，取得客人諒解。對服務員進行批評教育，必要時應對服務員作出恰當處分，并將結果告知客人。將此事記錄，以免此類事情的再次發(fā)生。1、 樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦？首先以服務的姿態(tài)出現(xiàn)，把他當作是需要我們服務的客人，向他問好，詢問他拜訪哪位客人；核對與被拜訪客人姓名、房號是否一致；在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)；指引客人到房間；如他不是訪客，則應婉言勸他離開，如一意孤行，則報告保安，請保安出面處理。 第三章 客房清潔管理第一節(jié) 清潔器具和清潔劑一、 名詞解釋1、 清潔器具2、 吸塵器3、 房務工作車4、 銹蝕二、 填空題1、 飯店清潔器具的來源主要有兩種途徑，一是_、二是_。2、 地拖又稱_；塵拖又稱_，它有_、_兩個部分組成。3、 玻璃清潔器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有