義診工作標準

1、義診工作標準義診前的準備一、民營醫(yī)院做好義診的必要性1.1義診義診是醫(yī)院直接和外界接觸的途徑之一，也是醫(yī)院營銷的有效方法之一。在建立醫(yī)院立體的營銷體系，義診是其中很重要的一種形式。首先，義診容易成為媒體和公眾關注的焦點。民營醫(yī)院下鄉(xiāng)義診，可以吸引媒體的關注。義診畢竟是一種公益性的活動，對媒體來說是一種報道的題材，也是受眾關注的新聞話題。媒體報道中突出其公益性，在受眾眼里醫(yī)院形象立即得到很大的提高，品牌也加強了。其次，容易形成無形的品牌效益。社區(qū)基礎醫(yī)療設施沒有大醫(yī)院的先進，有許多疾病還是要到大醫(yī)院治療，面對市區(qū)琳瑯滿目的醫(yī)院，許多時候會有無從下手的困惑，況且目前城區(qū)的大型醫(yī)院都是人滿為患，我院

2、在普通手術的技術上并不輸于公立醫(yī)院，甚至在某些科室的技術上要比公立醫(yī)院強。所以我院走進農村走進社區(qū)可以給受眾很強的品牌引導。其次，在農村沒有太多的醫(yī)院競爭，農民一旦認識了你這家醫(yī)院，以后一般就認準了這家醫(yī)院了，復診、手術之類的首先想到和前往的就是你這家醫(yī)院了。這就是品牌引導，無形中得到的品牌效益。此外，義診成本相對其他宣傳要低出許多，只需要一部車、配套的醫(yī)生護士、一些設備、一些宣傳材料等。但得到的效果卻不會輸給常規(guī)的醫(yī)院廣告宣傳。1.2渠道營銷民營醫(yī)院的渠道營銷分為網絡渠道營銷、媒體渠道營銷、地面營銷等等，我這里的渠道營銷只是單指轉診渠道。關于轉診渠道網絡建設，我們主要的轉診聯(lián)系對象是社區(qū)醫(yī)生

3、、鄉(xiāng)村醫(yī)生、社區(qū)計生主任等在當?shù)鼐用袢后w中對健康問題有一定發(fā)言權的“意見領袖”。直接對這些健康服務者們進行醫(yī)院的宣傳，可以更快的提升醫(yī)院知名度、美譽度；建立起健全醫(yī)療轉診網絡，同時可收集市場同行的情報為全面開展營銷活動做準備，以及直接產生經濟效益。1.3目前XX醫(yī)院義診和渠道營銷的情況XX醫(yī)院常態(tài)的義診營銷開始于2011年，在此之前義診也有間斷的做，但是沒有作為主要的市場推廣手段，加上沒有固定的班子也沒有很詳細的記錄義診的來人情況，所以不能作分析。2011年后，XX醫(yī)院組建了義診的固定隊伍，在摸索中建立起一套相對完善的義診流程及規(guī)范，配合醫(yī)院市場部整體的營銷思路進行市場拓展，取得了一定的成效。

4、自2012年下半年開始，xxXX市各民營醫(yī)院機構都開始以義診的形式開始進行市場營銷，給義診效果帶來了一定的負面影響。城區(qū)居民對義診的態(tài)度也由最初的新鮮、感激轉變?yōu)榱晳T、懷疑。經一家義診檢查的不準確結果會讓受眾對所有的義診產生質疑。轉診渠道方面XX醫(yī)院也在最初的社區(qū)轉診、城區(qū)診所轉診基礎上加入了縣鄉(xiāng)轉診，目前已建立起夷陵區(qū)、長陽縣、秭歸縣、當陽市、枝江市、宜都市、興山縣的轉診網絡。二、如何做好義診2.1義診前的準備2.1.1作好人員配置：（基礎配置）2.2做好活動前的安排工作：內部安排：1)      市場部做好物料準備工作，檢查好宣傳資料是否充足，燈具桌

5、椅、帳篷橫幅等是否周全；2)      市場部做好醫(yī)務人員通知工作，應至少提前兩天通知各科室部門人員（每周五告知各科室下周安排），使其做好人員安排，避免臨時崗位調動錯亂，使其做好科室自身的的物料準備，如檢驗科須準備好試劑、科室醫(yī)生帶上科室名片及筆紙等。3)      市場部做好組織工作，計劃通知所有參診人員每場義診的規(guī)定出發(fā)時間于醫(yī)院集合，檢查人員是否到齊，物料及各科室器具是否帶齊。外部安排：市場部做好場地聯(lián)系，與當?shù)厣鐓^(qū)領導做好公關關系，取得信任與支持，在義診活動前三天在該社區(qū)張貼或發(fā)放“XX醫(yī)院情系居民關愛健康

6、義診活動將于本周X走進我社區(qū) 敬請期待”的通知，做好活動前的宣傳工作，為保證活動現(xiàn)場的人流量及關注度做好鋪墊，促成活動順利圓滿進行。本帖隱藏的內容2.3義診中的安排2.3.1在義診到場后，市場部做好帳篷搭建、橫幅懸掛、物料擺放等，資料欄與宣傳展板應整齊擺放，這樣在為居民提供服務時以便被關注的到及方便領取宣傳品。2.3.2在義診到場后，做好人員位置安排，分為以下幾個崗位：登記分診處：進行登記排號，并發(fā)放活動資料，對活動概況進行講解；（兩名市場部人員）內科專家問診與血壓測量：把量血壓與內科安排在一起是因為它們的關聯(lián)度密切，測血壓人員利用在綁帶過程的一段時間，多關心居民以往血壓情況，根據病

7、人血壓情況給予基礎的建議，切忌量完血壓后直接給下一個居民服務，一方面量血壓服務到位會提高居民的滿意度，一方面減緩醫(yī)生及其他檢查處的等待壓力，能夠與居民多做溝通等等，在量好血壓后將血壓值登記于醫(yī)院體檢表上，建議保留并推薦可以去做哪些檢查服務（幫助分流）；外科（疼痛科）專家問診：外科醫(yī)生在做咨詢時，應多詢問病人癥狀，觀察癥狀部位，準確分析，認真負責為咨詢人排擾解難；血糖及檢驗采血處：血糖及檢驗可與咨詢問診處分開，一方面不是每個人都采血，只為有需求的人進行采血，另一方面盡可能保護血樣不被污染。心電圖及B超檢查：需要兩個房間及床鋪，分開進行。注意若為男醫(yī)生檢查時室內需有一名女性以避嫌。（市場部人員、護

8、士均可，此人可輔助叫號）市場部周邊宣傳崗：現(xiàn)場周邊派單通知，吸引更多居民前來咨詢。另：婦科的位置安排應避開人群，以免婦科患者因身邊人多難以啟齒不好意思咨詢。2.3.3在義診過程中，各科室人員應積極有效做好現(xiàn)場義診工作，除必須著工作服、戴口罩、檢查人員戴手套等之外，在服務和技術上取得當事人的認可與信任；做到在為咨詢人員提供信息幫助的同時體現(xiàn)自身技術精湛、提升自身職業(yè)形象等服務素質。力爭通過這樣的互動取得咨詢當事人的信任與認可及周邊圍觀者的信任。2.3.4在義診過程中的做好細節(jié)控制，如：做好潛在患者的信息登記，并遞予科室醫(yī)師名片及贈品；若在義診過程中，如果其科室的咨詢人少，關注度少，應拉長當前咨詢

9、人員的咨詢時間，以避免其科室出現(xiàn)長時間冷場，導致無人問津的場面。義診活動參診人員，要統(tǒng)一服務意識與義診意義。義診要為民做實事，為民眾解惑答疑；通過義診要樹立“仁醫(yī)仁德”的良好公眾形象，也是口碑信譽的優(yōu)質傳播途徑，成功的義診可以為我們帶來眾多患者病源，實現(xiàn)最終名譽效益雙豐收。2.4義診后的完善2.4.1義診結束后，收拾好現(xiàn)場物料，清理現(xiàn)場垃圾，不能給居民留下一點污染。2.4.2義診結束后，市場部人員做好本次義診活動的總結匯總，物料不足的做好登記，可改進的操作環(huán)節(jié)等做好調整。以便于更好的展開下一次的義診活動。2.4.3義診結束后，科室人員應對其咨詢信息做好登記，做好后續(xù)咨詢并跟蹤服務。2.4.4義

10、診結束后，企劃部人員應及時撰寫新聞稿，將義診活動的情況告知公眾，讓社會都知道我院的公益活動，提高醫(yī)院的社會形象。三、如何做好渠道維護便于義診的安排3.1轉診渠道做好私人診所、社區(qū)康復中心、門診部及其它醫(yī)院的個別醫(yī)師公關聯(lián)系，做好客戶信息的登記，并做好客戶轉診的檔案登記，分類出重點客戶、潛在優(yōu)質客戶、待培養(yǎng)的客戶等，對不同的客戶采取相對的公關工作，在對公利益的保障下多與客戶培養(yǎng)私下個人交情，這對客戶關系的松緊度很關鍵。在合適的機會，邀請客戶與我院醫(yī)師主任相互交流，或下班一起吃飯，這樣不僅強化了營銷人員與客戶的關系，更是加強了客戶與主任醫(yī)師的關系、客戶與醫(yī)院的關系，也使得客戶在推薦病人轉診時更加心

11、安理得。在返點方面，要做到規(guī)范操作，及時返點，并附有結算明細，對客戶的合理利益給予保障，讓客戶放心轉診。在藥房方面做好試紙的放發(fā)，做好客戶關系也是很重要。轉診渠道來的患者市場部人員要做好服務，提升患者對醫(yī)院的滿意度就是提升轉診醫(yī)生對醫(yī)院的滿意度。3.2商家聯(lián)盟做好商家聯(lián)盟對營銷業(yè)務也起到不小的作用。如：與周邊的超市、公司、學校等企事業(yè)單位聯(lián)盟做好促銷活動。與超市聯(lián)合促銷活動：如已經和XX醫(yī)院做過活動的北山超市、沃爾瑪超市、匯金超市、雅斯超市等，策劃以其超市的會員積分兌換體檢券或購物滿XX元兌換體檢券，做好活動噱頭包裝，客戶得到體檢券不是唾手可得，體檢券有它自身的價值所在。與廠商公司聯(lián)合促銷：與

12、廠商的產品綁定促銷，如：媽咪購產品+產檢套餐卡、孕味攝影館套餐+婦科體檢券等。利用第三方品牌和渠道優(yōu)勢，順水推舟把潛在的關聯(lián)客戶吸引到我院里。與學校公司合作：逢節(jié)時與學校、企事業(yè)單位等團體組織，以單位福利的形式贈送體檢券等。四、如何選擇義診地點及轉診渠道重點開發(fā)地點4.1按年齡層次分類，人群主要集散地一覽18-35：萬達廣場商圈、CBD鐵路壩商圈、金東山市場等商業(yè)發(fā)達區(qū)域。這些區(qū)域共同的特點是進行義診受城管、商管牽制較多。且此年齡段受眾群體對營銷免疫力較高。35-55：和平公園、濱江公園、三醫(yī)院廣場、葛洲壩廣場、各大超市門口等文化廣場區(qū)域。這些區(qū)域共同的特點是人群固定性較大，這一周做一周義診，

13、下一周來大部分還是這些固定人群，且這些區(qū)域的受眾群體有一定的健康意識。55以上：各社區(qū)居委會附近、菜市場等生活區(qū)域。這些區(qū)域的公共特點是需要趕早市，較能提升醫(yī)院在老百姓中的良好口碑。4.2按醫(yī)保報銷類型分類4.2.1城鎮(zhèn)居民醫(yī)保：各社區(qū)居民委員會生活圈范圍內，具體如下表：調查表不顯示西陵區(qū)域：西陵區(qū)大部分為商業(yè)區(qū)，以城鎮(zhèn)職工醫(yī)保為主；4.2.2城鎮(zhèn)職工醫(yī)保：市區(qū)范圍，商業(yè)圈；4.2.3農村合作醫(yī)療：長陽、夷陵區(qū)、宜都、枝江、秭歸、當陽、興山及宜昌市周邊城郊結合部（如猇亭、點軍區(qū)域）；4.2.4國企單位報銷：重慶輪船公司、武漢輪船公司等。4.3按醫(yī)療條件分類如下：4.3.1醫(yī)療條件優(yōu)良，競爭情況

14、較激烈區(qū)域：宜昌市主城區(qū)范圍、宜都市城區(qū)范圍、夷陵區(qū)小溪塔范圍；這些區(qū)域醫(yī)院林立，民營醫(yī)院都不在少數(shù)，受眾群體可選擇的就診地點較多。小病可以去門診，大病也有數(shù)家大型三甲醫(yī)院選擇。4.3.2醫(yī)療條件一般區(qū)域：宜昌市城郊結合部（猇亭、點軍等）、各縣鄉(xiāng)城鎮(zhèn)中心（有衛(wèi)生院）等；這些區(qū)域有一定的醫(yī)療條件，現(xiàn)在衛(wèi)生院大多重新裝修，設備也較齊全，對于衛(wèi)生院來說其實不缺設備，缺的是醫(yī)療人才和技術。對于這些區(qū)域我院主打技術牌和惠農優(yōu)惠牌，有一定的競爭力。4.3.3醫(yī)療條件匱乏區(qū)域：各縣鄉(xiāng)偏遠地區(qū)，只有衛(wèi)生室或衛(wèi)生所。4.4按重點病種多發(fā)區(qū)域劃分：4.4.1內科病：三高癥等老年病多發(fā)年齡層次較高或醫(yī)療條件匱乏的區(qū)

15、域；4.4.2結石癥：結石多發(fā)于縣區(qū)有礦產的區(qū)域，如夷陵區(qū)往霧渡河方向、興山地區(qū)等；城區(qū)則多發(fā)商業(yè)圈，與飲食習慣關聯(lián)較大；4.4.3頸腰椎疾?。航ㄖ袠I(yè)（工地）、辦公室白領行業(yè)（商業(yè)區(qū)、辦公樓）較多發(fā)，年齡層次較大的區(qū)域多發(fā)；4.4.4婦科疾病：普遍多發(fā)，縣鄉(xiāng)發(fā)病率比城區(qū)發(fā)病率高；4.4.5其他重點疾病病種。4.5按照義診時間分類4.5.1義診當天時間選擇可分為早場（7:00-9:00）、下午場（16:00-20:00）、晚場（17:30-20:30）、全天候等幾種方式，根據義診地點人群集散的時間來劃分的話，早場多集中于各社區(qū)居委會周邊菜市場，晚場多集中于各大文化廣場（公園）、下午場多集中于各

16、社區(qū)居民區(qū)（下班回家人群）及各大商超周邊（購物人群），全天場多集中于縣鄉(xiāng)農村區(qū)域；4.5.2義診時間每周選擇可分為周末、工作日。周末的選擇可以多集中于晚場和下午場，工作日的選擇可以多集中于早場一些。4.5.3義診時間在全年上的安排需要考慮較多的因素，節(jié)假日、農忙時節(jié)、氣候情況等。在節(jié)假日時可選擇商業(yè)圈地點，農忙時就少選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村區(qū)域（宜昌農忙時間主要集中在4月、6月、7月、9月、11月，根據不同地區(qū)不同作物的生長周期有不同的時間），氣候過于炎熱或寒冷時選擇地點最好和單位及社區(qū)聯(lián)絡室內場地等。4.6區(qū)域選擇小結劃分區(qū)域的方法是多種多樣的，但是渠道開發(fā)重點與義診地點的選擇應將多種區(qū)域劃分要點結合在

17、一起進行考慮，對什么的樣的區(qū)域就針對這個區(qū)域相對多發(fā)的疾病進行推廣、針對這個區(qū)域占比較多的報銷方式設置優(yōu)惠活動、針對這個區(qū)域占比較多的人群進行相應的話術培訓等等。4.7義診地點選擇上常出現(xiàn)的問題4.7.1社區(qū)居委會聯(lián)系常出現(xiàn)“這段時間我們居委會沒空，這段時間在忙別的”之類的話，雖然我們做義診與居委會的工作沒有沖突，但是如果是打著社區(qū)的旗號出去必須要居委會的同意和配合。4.7.2義診現(xiàn)場常遇到城管或廣場管理員的驅逐，雖然說是公益活動，但只要是占道或使用了公家的場地，就必須取得相關部門的同意或審批。比如說我要到伍家崗合益路做義診就必須到合益路附近的城管中隊做備案，到西陵區(qū)做義診就必須得到西陵區(qū)城管

18、的許可。更多的時候我們與社區(qū)聯(lián)系將這個關系的處理交給社區(qū)，但商超和廣場義診就必須自己去面對。五、如何配合義診進行相關的院內外政策支持義診的地點、人員、時間安排好以后還需要相關的院內外政策的支持，義診活動一方面是做提升我院的公益形象的宣傳活動，更重要的另一方面是為了拉動醫(yī)院直接的經濟效益。而拉動經濟效益就要有吸引人的產品及優(yōu)惠。院外優(yōu)惠政策：針對不同人群設置不同的優(yōu)惠活動，送禮品、檢查套餐優(yōu)惠等，活動類型是多種多樣的，目的就是吸引義診現(xiàn)場檢查出的陽性體征患者來院治療。從技術、服務、優(yōu)惠等多方面刺激患者的就醫(yī)欲望。消費能力較高的患者我們推薦服務，久病不愈的患者我們推薦技術，消費能力一般或較低的患者我們就只能用優(yōu)惠的方式來提高就診率。院內鼓勵政策：提高出診醫(yī)護人員及市場部工作人員的積極性，也應有相應的院內激勵政策。如義診補貼、義診來人績效工資等，刺激出診人員更好的為現(xiàn)場就診患者服務。六、總結現(xiàn)在各醫(yī)