消費(fèi)者市場(chǎng)與購(gòu)買行為決策程序

1、來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 1消費(fèi)者市場(chǎng)與購(gòu)買行為李皇照博士中興大學(xué)行銷系教授來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2消費(fèi)者研究可回答下列問(wèn)題： 市場(chǎng)由誰(shuí)組成？占有者 市場(chǎng)成員買些什麼東西？標(biāo)的物 市場(chǎng)成員為何要買東西？目的 誰(shuí)參與購(gòu)買行動(dòng)？組織 市場(chǎng)成員如何購(gòu)買？作業(yè)程序 市場(chǎng)成員何時(shí)購(gòu)買？場(chǎng)合 市場(chǎng)成員在何處購(gòu)置？通路據(jù)點(diǎn)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 3購(gòu)買角色 發(fā)起者 影響者 決策者 購(gòu)買者 使用者來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 4消費(fèi)者決策問(wèn)題購(gòu)買決策現(xiàn)在購(gòu)買或未來(lái)購(gòu)買？何時(shí)購(gòu)買？購(gòu)買哪一些

2、產(chǎn)品？何種品牌？何處購(gòu)買？如何購(gòu)買？來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 5消費(fèi)決策 是否要消費(fèi) 何時(shí)消費(fèi) 如何消費(fèi)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 6處置決策 直接處理 回收 再銷售來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 7消費(fèi)者行為模式消費(fèi)者行為模式刺激外部找尋保留接受了解注意暴露記憶內(nèi)部找尋找尋需要的了解方案評(píng)估購(gòu)買購(gòu)買後結(jié)果不滿意滿意信念態(tài)度意願(yuàn)外部環(huán)境因素文化社會(huì)階層參考群體家庭情境個(gè)人因素個(gè)人資源動(dòng)機(jī)知識(shí)態(tài)度人格特性生活型態(tài)學(xué)習(xí)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 8購(gòu)買決策程序 需求確認(rèn) 資訊搜尋 可行方案

3、評(píng)估 購(gòu)買決策 購(gòu)後行為來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 9決策程序類型決策程序連續(xù)帶複雜問(wèn)題解決有限問(wèn)題解決習(xí)慣性購(gòu)買決策特殊的購(gòu)買行為衝動(dòng)性購(gòu)買尋求變化之購(gòu)買來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 10影響問(wèn)題解決程序的因素 涉入程度 個(gè)人因素 產(chǎn)品因素（知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)） 實(shí)體風(fēng)險(xiǎn) 心理風(fēng)險(xiǎn) 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn) 財(cái)物風(fēng)險(xiǎn) 情境因素 決策速度（資訊搜集量）來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 11列出要衡量的產(chǎn)品重要：不重要*我不關(guān)心：我很關(guān)心不適當(dāng)：適當(dāng)對(duì)我有意義：對(duì)我有意義*無(wú)用：有用有價(jià)值：無(wú)價(jià)值*很瑣碎：基本的有利的：不重要*與我有關(guān)：不重要*

4、沒(méi)興趣：有興趣的有意義的：無(wú)意義的*必要的：多餘的*無(wú)聊的：有趣的不刺激的：很刺激吸引人的：不吸引人的*俗氣的：迷人的實(shí)在的：不實(shí)在的*不渴望：渴望很想要：不想要*不需要：需要*此表示要反向計(jì)分每一項(xiàng)由左（一分）低涉入至右（七分）高涉入，共140分來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 12消費(fèi)者涉入模式消費(fèi)者涉入模式消費(fèi)者涉入條件1.產(chǎn)品重要性（消費(fèi)者自我形象）2.持續(xù)性興趣3.情感式訴求4.象徵性價(jià)值1.認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)2.象徵性價(jià)值持久性涉入情境性涉入較高層次訊息處理複雜決策行為涉入類型來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 13消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程 和涉入程度低度涉入

5、中度涉入高度涉入習(xí)慣性購(gòu)買決策(日常用品)有限問(wèn)題購(gòu)買決策(球鞋)複雜問(wèn)題購(gòu)買決策(汽車)需要認(rèn)和需要認(rèn)和需要認(rèn)和訊息搜集(有限/內(nèi)部)訊息搜集(有限/內(nèi)部)訊息搜集(詳盡的)方案評(píng)估方案評(píng)估選擇/購(gòu)買選擇/購(gòu)買選擇/購(gòu)買購(gòu)後評(píng)估購(gòu)後評(píng)估購(gòu)後評(píng)估簡(jiǎn)單/規(guī)律的有些複雜非常複雜購(gòu)買決策複雜度購(gòu)買決策複雜度來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 14需求激發(fā)因素時(shí)間環(huán)境的改變?nèi)〉卯a(chǎn)品產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)別差異型（欲求狀態(tài)型）型（實(shí)際狀態(tài)型）行銷影響來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 15需求激發(fā)需求激發(fā)投入變數(shù)內(nèi)在因素消費(fèi)者過(guò)去經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者特性人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)生活型態(tài)人格特性消

6、費(fèi)者動(dòng)機(jī)外在因素環(huán)境影響人際群體情境因子社會(huì)階層文化行銷刺激產(chǎn)品價(jià)格促銷通路消費(fèi)者心理集合信念準(zhǔn)則品牌態(tài)度品牌信念品牌偏好行動(dòng)傾向刺激暴露需求了解（決策形成的啟始）興奮狀態(tài)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 16需求確認(rèn)欲求狀態(tài)實(shí)際狀態(tài)差異程度高於門檻水準(zhǔn)低於門檻水準(zhǔn)需求確認(rèn)無(wú)需求確認(rèn)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 17資訊搜尋內(nèi)部的資訊搜尋外部的資訊搜尋資訊搜尋的構(gòu)面程度搜尋數(shù)量方向搜尋內(nèi)容次序搜尋資訊順序以品牌為主幹以屬性為主幹來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 18決策程序類型影響搜尋程度之差異決策過(guò)程搜尋的本質(zhì)複雜問(wèn)題解決

7、有限問(wèn)題解決習(xí)慣性購(gòu)買決策品牌的數(shù)目較多較少一個(gè)商店的數(shù)目較多較少未知屬性的數(shù)目較多較少一個(gè)外部資訊來(lái)源的數(shù)目較多較少?zèng)]有花費(fèi)的時(shí)間較多較少最少來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 19資訊的來(lái)源廣告商店內(nèi)資訊銷售人員一般媒體社會(huì)關(guān)係人非人員人員商業(yè)廣告商店內(nèi)資訊銷售人員非商業(yè) 一般媒體社會(huì)關(guān)係人來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 20影響資訊搜尋的因素情境因素產(chǎn)品因素零售店因素消費(fèi)者因素知識(shí)涉入信念和態(tài)度人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 21購(gòu)買決策訊息收集行為分類購(gòu)買決策訊息收集行為分類是否繼續(xù)購(gòu)買原有品牌不是*8是購(gòu)

8、買決策形成前考慮多少品牌？不多很多*7一種是否僅考慮原有的品牌是否僅考慮原有的一種主要品牌不是*6是不是*5是是否搜集與品牌相關(guān)的訊息是否搜集與品牌相關(guān)的訊息是的*4不是*3是的*2不是*1註：*：複雜決策行為*：趨近於習(xí)慣的決策行為*：習(xí)慣性購(gòu)買來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 22方案評(píng)估 設(shè)定評(píng)估準(zhǔn)則不同方案之績(jī)效評(píng)價(jià)運(yùn)用決策準(zhǔn)則可選擇方案的決定來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 23信念與態(tài)度 態(tài)度信心購(gòu)買意願(yuàn)購(gòu)買行動(dòng)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 24購(gòu)買n零售商店的購(gòu)買n完全計(jì)畫(huà)購(gòu)買n部份計(jì)畫(huà)購(gòu)買n無(wú)計(jì)畫(huà)購(gòu)買來(lái)自來(lái)自

9、 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 25無(wú)店鋪購(gòu)買 銷售方式 人員直銷 型錄、郵購(gòu)銷售 立即反應(yīng)廣告 電傳視訊 交互式電子媒體來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 26消費(fèi)後評(píng)價(jià)與反應(yīng)n消費(fèi)行為n消費(fèi)者使用購(gòu)買的產(chǎn)品n使用者與非使用者消費(fèi)者使用者何時(shí)消費(fèi) 消費(fèi)接近性 消費(fèi)時(shí)段 情境 情境 使用方式 使用方式 重度使用者 中度使用者 輕度使用者何處消費(fèi)如何消費(fèi)消費(fèi)數(shù)量非使用者來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 27使用結(jié)果評(píng)價(jià)產(chǎn)品/品牌先前經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品/品牌績(jī)效期望()實(shí)際績(jī)效評(píng)估()實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效之差異(AP-EP)實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效無(wú)顯著差異

10、實(shí)際績(jī)效低於期望績(jī)效實(shí)際績(jī)效高於期望績(jī)效不滿意期望確認(rèn)滿意000來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 28消費(fèi)者抱怨行為 影響抱怨行為要素 消費(fèi)事件的重要性 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) 申訴的難易度 抱怨成功的機(jī)會(huì)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 29 抱怨者特徵 年青、中高所得和高教育水準(zhǔn) 熱心消費(fèi)者運(yùn)動(dòng) 個(gè)人化的生活型態(tài)，自信，有解決問(wèn)題的個(gè)性來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 30抱怨行為方式不滿意產(chǎn)生採(cǎi)取行動(dòng)不採(cǎi)取行動(dòng)私人行動(dòng)公開(kāi)行動(dòng)停止再購(gòu)買行為影響其它人購(gòu)買行為向廠商索賠告知大眾媒體不滿的事實(shí)採(cǎi)取法律行動(dòng)向消費(fèi)者組織申訴來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)

11、最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 31消費(fèi)者行為決定要素個(gè)人內(nèi)在因素外部環(huán)境因素來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 32個(gè)人內(nèi)在因素消費(fèi)者購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)人格特性需求理解態(tài)度知識(shí)學(xué)習(xí)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 33外部環(huán)境條件 文化 社會(huì)階層 參考群體 家庭 情境因素來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 34個(gè)人內(nèi)在因素動(dòng)機(jī)一種被刺激的需要，促使一個(gè)人採(cǎi)取某項(xiàng)行動(dòng)以滿足其需要需要層級(jí)理論生理需要安全需要社會(huì)性需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 35知覺(jué) 一個(gè)人經(jīng)由五官去選擇、組織、解釋輸入

12、資訊，以創(chuàng)造一有意義的圖像的過(guò)程 知覺(jué)程序 選擇性注意 選擇性扭曲 選擇性保留來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 36學(xué)習(xí) 一個(gè)人經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)而使其行為改變 大多數(shù)的人類行為是學(xué)習(xí)而來(lái)的 學(xué)習(xí)是經(jīng)由驅(qū)力（），刺激（），暗示（），反應(yīng)（），和增強(qiáng)（）之相互作用而產(chǎn)生來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 37信念與態(tài)度 信念：一個(gè)人對(duì)某些事物持有的敘述性看法 態(tài)度：一個(gè)人對(duì)某事物或觀念，持續(xù)的有利或不利的評(píng)估，情緒性感覺(jué)和行為傾向來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 38外部因素文化文化是經(jīng)由社會(huì)化過(guò)程代代相傳且由社會(huì)成員共享的一組信念、態(tài)度和行

13、為型態(tài)。文化是決定一個(gè)人欲求與行為最基本因素。價(jià)值觀、知覺(jué)、偏好與行為之形成。來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 39次文化 次文化群體基於共同的生活經(jīng)驗(yàn)和生活環(huán)境而享有共同的價(jià)值系統(tǒng) 次文化提供其成員特定的識(shí)別與社會(huì)化 三種主要次文化種類 宗教群體 種族群體 地理區(qū)域來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 40社會(huì)階層 在一個(gè)社會(huì)中相對(duì)同質(zhì)且持久的分類 同一階層成員具有相似的價(jià)值觀、興趣和行為 社會(huì)階層之決定乃由多種因素如職業(yè)、所得、教育、財(cái)貨、等共同衡量來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 41參考群體 直接或間接影響一個(gè)人之態(tài)度或行為的所有群體 參考群體之類型 初級(jí)群體：家庭、同事、朋友 次級(jí)群體：宗教、同業(yè)公會(huì) 崇屬群體： 趨避群體：來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 42 家庭 家庭成員是最具影響力的初級(jí)參考群體 家庭成員角色與地位 家庭生命週期來(lái)自來(lái)自 . 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最