五星級酒店前廳部崗位職責(zé)

1、職位工作描述JOB DESCRIPTION（JD）前廳部Front Office Department目 錄Contents前廳部FO-JD-01前廳部經(jīng)理工作描述FO-JD-02大堂副理工作描述FO-JD-03前臺主管工作描述FO-JD-04前臺領(lǐng)班工作描述FO-JD-05前臺接待員工作描述FO-JD-06禮賓部主管工作描述FO-JD-07行李員工作描述FO-JD-08門童工作描述FO-JD-09行政樓層領(lǐng)班工作描述FO-JD-10行政樓層接待員工作描述FO-JD-11總機(jī)領(lǐng)班工作描述FO-JD-12總機(jī)接線員工作描述FO-JD-13商務(wù)中心文員工作描述職位工作描述JOB DESCRIPTI

2、ON檔號Policy No.：FO/JD/01部門Department：前廳部分部門Section：辦公室 職位名稱Position: 前廳部經(jīng)理直屬上級Superior：房務(wù)總監(jiān)編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/001分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：房務(wù)總監(jiān)管理對象：前廳部各部位主管、領(lǐng)班、部門秘書合作者：酒店內(nèi)其他各部門經(jīng)理、總監(jiān)外部關(guān)系

3、：相關(guān)行業(yè)主管部門職位內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)對部門資產(chǎn)的管理，保證酒店財(cái)產(chǎn)不流失，做好部門設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)工作。2. 與市場銷售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理，使酒店利潤最大化。3. 根據(jù)客情妥善做好客房的排房工作。4. 必要時(shí)出面處理一些有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽取客人的各類意見和建議。5. 協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。6. 協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。7. 做好部門員工的培訓(xùn)和管理，保證部門服務(wù)水準(zhǔn)。8. 征求賓客意見，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)或通過適當(dāng)方式向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)與反映。9. 對下屬員工進(jìn)行考核與評估，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。10. 對入住登記安全，部門資產(chǎn)安全和消防安全

4、等做好防范和管理工作。11. 完成上級交辦的其他相關(guān)工作。職位權(quán)利：1. 對部門各崗位人員的任免權(quán)和工作崗位的調(diào)配權(quán)。2. 對部門員工工資調(diào)整的建議權(quán)。3. 對部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管權(quán)。4. 對部門員工工作失誤或錯(cuò)誤的處罰權(quán)。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)個(gè)人工作失誤和失職的責(zé)任。2. 承擔(dān)部門資產(chǎn)管理不善的責(zé)任。3. 承擔(dān)部門服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4. 承擔(dān)部門較大安全問題的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷并接受過酒店專業(yè)培訓(xùn)。知識背景：酒店管理專業(yè)、英語專業(yè)優(yōu)先。技能技巧：接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識；熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和

5、管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語口語流利。工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上五星級酒店前臺主管、大堂經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無其他要求：具備良好的氣質(zhì)，儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強(qiáng)的責(zé)任心，能承擔(dān)較大的工作壓力。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/02部門Department：前廳部分部門Section：無職位名稱Position: 大堂副理直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signatur

6、e:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/003分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：前廳部經(jīng)理管理對象：前廳部領(lǐng)班合作者：酒店其他部門經(jīng)理及分部負(fù)責(zé)人外部關(guān)系：其他酒店大堂副理職位內(nèi)容：1. 代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。2. 回答客人的詢問，并提供必要的幫助和服務(wù)3. 妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽取客人的各類意見和建議。4. 協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。5. 維護(hù)大堂及公共區(qū)域的秩序，確保賓客和酒店

7、的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保持良好的環(huán)境。6. 協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。7. 檢查、督導(dǎo)在大堂及公共區(qū)域工作的各部門的工作情況和遵章守紀(jì)情況。8. 征求賓客意見，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報(bào)與反映。9. 記錄在當(dāng)班期間發(fā)生和處理的所有事件。將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后報(bào)上級批示。10. 對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核與評估工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。11. 負(fù)責(zé)本崗位設(shè)施與器材的使用、保養(yǎng)、管理工作。12. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)其他任務(wù)。職位權(quán)利：1. 代表總經(jīng)理處理客人對酒店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面投訴的權(quán)利。2. 對酒店各運(yùn)轉(zhuǎn)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

8、3. 當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)，代理部門經(jīng)理行使職權(quán)的權(quán)利。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)工作失誤和失職的責(zé)任。2. 承擔(dān)酒店和部門服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的部分管理責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：酒店管理專業(yè)知識。技能技巧：接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，熟悉公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)。熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語口語流利。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上五星級酒店接待工作經(jīng)驗(yàn)或其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)五年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無其他要求：具有良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強(qiáng)的

9、責(zé)任心。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/03部門Department：前廳部分部門Section：前臺職位名稱Position: 前臺主管直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/006分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：前廳部經(jīng)理管理對象：前臺領(lǐng)班、前臺接待員合作者：前

10、廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：無職位內(nèi)容：1. 根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對前臺的接待和問訊工作進(jìn)行管理。2. 制訂前臺的工作計(jì)劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。3. 協(xié)助制訂前臺的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行改進(jìn)與完善。4. 確保各類重要賓客的房間安排及特別要求的滿足。5. 檢查員工對工作指令的執(zhí)行情況，并負(fù)責(zé)編排班次，管理及調(diào)配接待部使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制部門成本。6. 認(rèn)真做好酒店保險(xiǎn)箱鑰匙的管理，確保安全無誤。7. 負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行評估，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)。8. 確保前臺人員依照酒店的信貸政策操作。9. 協(xié)調(diào)前臺與其他崗位、部門的關(guān)系。10. 負(fù)責(zé)前臺的安全、消

11、防工作。11. 妥善安排各班次人手，保證前臺接待工作的順利進(jìn)行。12. 完成上級指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1. 享有對所分管的部門的日常工作和有關(guān)人員的管理權(quán)。2. 負(fù)有管理酒店保險(xiǎn)箱的權(quán)利。3. 負(fù)有獨(dú)立處理客人有關(guān)接待服務(wù)方面的問題的權(quán)利。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)前臺員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2. 承擔(dān)所轄工作中失職或失誤責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：具有旅游酒店管理類?？埔陨现R。技能技巧：能熟練地運(yùn)用英語，熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)或同星級酒店本崗位一年以上工作經(jīng)歷。專業(yè)資格：無其他要求：熟悉前臺接待的各項(xiàng)工作程序并能進(jìn)行

12、熟練操作，能夠解決工作中的突發(fā)問題，具有一定的管理、協(xié)調(diào)能力。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/04部門Department：前廳部分部門Section：前臺 職位名稱Position: 前臺領(lǐng)班直屬上級Superior：前臺主管編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/007分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)

13、告：前臺主管管理對象：前臺接待 合作者：前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：無職位內(nèi)容：1. 監(jiān)督指導(dǎo)并參與所轄班組的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，保證按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2. 準(zhǔn)確控制房況，與客房、餐飲等部門做好相關(guān)資料與信息的溝通。3. 及時(shí)檢查下屬員工處理接待、服務(wù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。4. 對下屬員工和新員工進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)有效地提供幫助指導(dǎo)。5. 協(xié)助預(yù)定部做好客史資料的管理工作。6. 檢查管轄崗位紙張、表格、文具用品的供應(yīng)情況，保證各部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常。7. 負(fù)責(zé)本班組的安全、消防工作。8. 完成上級指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1. 享有對前臺各項(xiàng)接待服務(wù)工作，保證

14、提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)的監(jiān)督權(quán)。2. 享有所轄部門日常工作和屬下員工管理權(quán)。3. 享有對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)所轄工作的過失責(zé)任。2. 承擔(dān)所轄班次員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3. 承擔(dān)所轄班次安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：酒店管理類專業(yè)。技能技巧：良好的英語口語表達(dá)能力，熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)或本崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無其他要求：五官端正、氣質(zhì)高雅；英語口語水平較好，有一定的銷售意識和管理能力，能夠協(xié)助前臺主管做好班組的管理工作。職位工作描述JOB DESCRIPTION

15、檔號Policy No.：FO/JD/05部門Department：前廳部分部門Section：前臺 職位名稱Position: 前臺接待員直屬上級Superior：前臺領(lǐng)班編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/008分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：前臺領(lǐng)班管理對象：無合作者：前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：無職位內(nèi)容：1. 熟悉酒店客房

16、產(chǎn)品知識及銷售政策。2. 按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 根據(jù)預(yù)定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續(xù)。4. 為客人辦理換房、加床、延遲退房等手續(xù)。5. 負(fù)責(zé)將客房的各項(xiàng)收費(fèi)入帳。6. 按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理貴重物品寄存的保險(xiǎn)箱服務(wù)。7. 掌握當(dāng)值時(shí)房間狀況，以及各類重要賓客、會議、團(tuán)隊(duì)的住房情況。8. 為賓客提供外幣兌換服務(wù)。9. 根據(jù)飯店服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理離店手續(xù)，確?？腿藴?zhǔn)確付款。10. 知曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣、轉(zhuǎn)賬等有關(guān)程序。11. 向上級匯報(bào)客人投訴以及客人對酒店的評價(jià)。12. 任何異常事件及時(shí)向上級匯報(bào)。13. 保守酒店的敏感政策

17、及賓客的個(gè)人信息。14. 保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔。15. 完成上級指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1. 享有對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)所轄工作的過失責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：具備良好的外語口語表達(dá)能力，懂第二外語尤佳。技能技巧：良好、積極的待客態(tài)度；其他外語能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有半年以上酒店前廳工作的經(jīng)驗(yàn)或受過相關(guān)培訓(xùn)。熟悉酒店接待業(yè)務(wù)知識，有熟練的操作技巧，懂得外事接待禮儀禮節(jié)，了解酒店服務(wù)設(shè)施，了解客房類別，具有較強(qiáng)的應(yīng)接服務(wù)能力。專業(yè)資格：無其他要求：對酒店行業(yè)以及前廳部基本業(yè)務(wù)知識的了解，有良好的英語能力以及溝通技巧和良好的財(cái)務(wù)知識

18、或概念。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/06部門Department：前廳部分部門Section：禮賓部 職位名稱Position: 禮賓部主管直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/009分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：前廳部經(jīng)理管理對象：行李員、門童合作者：前廳

19、部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：協(xié)議出租車公司、快遞公司、旅行社及其他酒店禮賓司職位內(nèi)容：1. 根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，對禮賓部日常接待工作進(jìn)行管理。2. 制訂禮賓部的工作計(jì)劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。3. 安排本部門的行李員的班次以及核對每月的考勤。4. 制訂每月的部門培訓(xùn)計(jì)劃，安排時(shí)間定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)。5. 制訂禮賓部的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地進(jìn)行改進(jìn)與完善。6. 主持禮賓部的全面的工作，提高部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障部門的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。7. 有針對性地開展對客委托代辦服務(wù)，注意收集服務(wù)資料，建立店內(nèi)店外對客網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。8. 檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本部門工作，

20、及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作的安排。9. 對車隊(duì)進(jìn)行日常管理和檢查。10. 與酒店各部門保持良好的溝通與協(xié)作。11. 能獨(dú)立解決本部位的有關(guān)投訴。職位權(quán)利：1. 享有對部門的日常工作和員工進(jìn)行管理的權(quán)利。2. 享有對前廳部經(jīng)理所交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)本部門運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，服務(wù)質(zhì)量下降的責(zé)任。2. 承擔(dān)自身工作中的過失責(zé)任。3. 承擔(dān)員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4. 承擔(dān)部門的安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：旅游酒店管理類?？埔陨蠈I(yè)知識。技能技巧：良好的語言表達(dá)能力，能運(yùn)用英語開展業(yè)務(wù)工作。工作經(jīng)驗(yàn)：必須具有擔(dān)任同檔次酒店行李領(lǐng)班三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格

21、：無其他要求：1. 了解本地及周邊的道路交通。2. 了解本地的鐵路交通。3. 了解本地到港的航班以及起飛的航班。4. 了解本地的地方文化。5. 了解本地及周邊的景點(diǎn)。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/07部門Department：前廳部分部門Section：禮賓部職位名稱Position: 行李員直屬上級Superior：禮賓部主管編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11

22、月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/011分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：禮賓部主管管理對象：無合作者：前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：無職位內(nèi)容：1. 團(tuán)隊(duì)行李接送服務(wù)。2. 散客行李接送服務(wù)。3. 行李寄存服務(wù)。4. 有關(guān)商旅活動的委托代辦服務(wù)。5. 禮貌問候、微笑，為每一位到店客人提供熱心服務(wù)。職位權(quán)利：1. 享有對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)工作中出現(xiàn)的過失責(zé)任。任 職 資 格教育水平：高中以上教育水平。知識背景：旅游管理專業(yè)優(yōu)先，會簡單的英語對話。技能技巧：善于幫助別人，服務(wù)主動積極，待人熱情友善。工作經(jīng)驗(yàn)：半年酒店相關(guān)

23、工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無其他要求：1. 對酒店產(chǎn)品知識的了解。2. 對本地歷史、文化簡單了解。3. 對地方餐飲特點(diǎn)的了解。4. 對本地旅游景點(diǎn)的了解。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/08部門Department：前廳部分部門Section：禮賓部 職位名稱Position: 門童直屬上級Superior：禮賓部主管編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supe

24、rsedes:原檔號JD/FO/012分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：禮賓部主管管理對象：無合作者：保安部車場保安、司機(jī)外部關(guān)系：無職位內(nèi)容：1. 禮貌問候、微笑，為每一位到店客人提供熱心服務(wù)。2. 提供叫車、開車門服務(wù)。3. 回答客人有關(guān)日常事宜的詢問。4. 雨雪天提供雨具和雨傘寄存服務(wù)。5. 給客人指路。6. 協(xié)助維護(hù)大廳門前區(qū)域交通順暢。職位權(quán)利：1. 享有對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)工作中出現(xiàn)的過失責(zé)任。任 職 資 格教育水平：高中及以上教育。知識背景：旅游專業(yè)優(yōu)先，會簡單的英語對話。技能技巧：樂于助人，服務(wù)主動積極，待人友善，愛微笑。工作經(jīng)

25、驗(yàn)：半年酒店工作相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無其他要求：1. 對酒店產(chǎn)品知識的了解。2. 對本地文化簡單了解。3. 對地方小吃的了解。4. 對本地景點(diǎn)的了解。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/09部門Department：前廳部分部門Section：XXXXXX 職位名稱Position: 行政樓層領(lǐng)班直屬上級Superior：前臺主管編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年1

26、1月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/013分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：前臺主管管理對象：行政樓層接待員合作者：前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：無職位內(nèi)容：1. 檢查、參與行政樓層的接待和服務(wù)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。2. 掌握行政樓層客人房況及有關(guān)信息，做好客人抵離店前的準(zhǔn)備工作。3. 檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好行政樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，物品擺放工作。4. 迎接入住行政樓層的客人，介紹提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施的使用情況。5. 為客人提供早餐、下午茶和飲料服務(wù)。6. 對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)有效地給予指導(dǎo)和幫助。7. 保管好各類物品，檢

27、查酒水等物品的消耗記錄，每周提交申請計(jì)劃。8. 認(rèn)真做好客人的各項(xiàng)委辦服務(wù)。9. 做好當(dāng)值記錄和下一班的交接工作。10. 完成上級指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1. 享有所管部門的日常工作和屬下人員進(jìn)行管理的權(quán)利。2. 享有對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)利。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)自身工作的過失責(zé)任。2. 承擔(dān)屬下員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3. 承擔(dān)本部門安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：具備良好的外語口語表達(dá)能力，懂第二外語更佳。技能技巧：能熟練用英語與客人進(jìn)行交流。 熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)或本崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。專

28、業(yè)資格：無其他要求：熟悉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，具備組織下屬為客人提供行政樓層服務(wù)的能力。掌握接待、問詢、帳務(wù)、餐飲等服務(wù)技巧，有一定文化修養(yǎng)，并能靈活地運(yùn)用到綜合服務(wù)中，有一定的管理能力。五官端正、氣質(zhì)高雅。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/10部門Department：前廳部分部門Section：行政樓層 職位名稱Position: 行政樓層接待員直屬上級Superior：行政樓層領(lǐng)班編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature

29、:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/014分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：行政樓層領(lǐng)班管理對象：無合作者：前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：無職位內(nèi)容：1. 按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 檢查所有預(yù)抵、預(yù)離客人的名單，核對房況及客人的一些特殊要求。做好客人入住登記或結(jié)賬離店的準(zhǔn)備工作。3. 迎接客人到店、辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，介紹房間的設(shè)施以及行政樓層的服務(wù)項(xiàng)目，解答客人問詢及協(xié)助餐飲服務(wù)工作。4. 協(xié)助行政樓層管家做好歡迎茶、早餐、下午茶、雞尾酒的服務(wù)工作。5. 做

30、好所管轄區(qū)域內(nèi)物品的清潔、整理、保管工作，做好物耗清單。6. 認(rèn)真做好客人的各項(xiàng)委派事項(xiàng)，遇有困難，及時(shí)上報(bào)上級處理。7. 做好當(dāng)值記錄和與下一班的交接工作。8. 完成上級指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1. 享有對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)利。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)所轄工作的過失責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：具備良好的外語口語表達(dá)能力，懂第二外語更佳。技能技巧：良好、積極的待客態(tài)度和流利的外語能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上前廳接待工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無。其他要求：對酒店行業(yè)以及前廳部基本知識的了解，有良好的英語能力以及溝通技巧，有較良好的財(cái)務(wù)知識或常識。有良好的個(gè)人儀表、性格

31、溫文爾雅。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/11部門Department：前廳部分部門Section：總機(jī) 職位名稱Position: 總機(jī)領(lǐng)班直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂Prepared by:簽名：Signature: 發(fā)布Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原檔號JD/FO/016分發(fā)Distribution: 工作關(guān)系：對上報(bào)告：前廳部經(jīng)理管理對象：接線員合作者：前廳部各營業(yè)

32、點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門外部關(guān)系：相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴職位內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)管理總機(jī)，商務(wù)中心，提供禮貌、快捷、有效率的電話服務(wù)給客人及酒店其它部門。2. 全面掌握總機(jī)，商務(wù)中心各種設(shè)備的使用方法與功能。3. 掌握各種電話的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法。4. 熟悉酒店產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，具備獨(dú)立處理業(yè)務(wù)和事務(wù)的管理能力。5. 對酒店內(nèi)外相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)。6. 對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核與評估，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。確保員工對酒店產(chǎn)品及服務(wù)熟悉。7. 制定總機(jī)，商務(wù)中心的工作計(jì)劃、檢查、督導(dǎo)、落實(shí)執(zhí)行情況，并向上級匯報(bào)總結(jié)。8. 將所有與總機(jī)，商務(wù)中心有關(guān)的新信息，及時(shí)傳達(dá)給下屬員工。協(xié)調(diào)總機(jī)與其他崗位和部門的關(guān)系。9

33、. 確保在緊急事件發(fā)生時(shí)，總機(jī)、商務(wù)中心可有效地運(yùn)作。10. 負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)中心的安全、消防工作及整齊清潔。11. 確?？倷C(jī) “一站式服務(wù)”的全面開展、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)工作的落實(shí)。12. 完成上級指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1. 享有對總機(jī)、商務(wù)中心的日常工作和員工工作安排管理權(quán)。2. 享有對總機(jī)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)的年度工作目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算的建議權(quán)。3. 享有在已批準(zhǔn)的計(jì)劃和預(yù)算內(nèi)，對總機(jī)工作安排的決定權(quán)。4. 享有對總機(jī)、商務(wù)中心所有決策的參與權(quán)、知情權(quán)、建議權(quán)和決定權(quán)。5. 享有對前廳部經(jīng)理交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1. 承擔(dān)總機(jī)、商務(wù)中心工作的過失責(zé)任。2. 承擔(dān)總機(jī)、商務(wù)中心員工工作失誤

34、的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3. 承擔(dān)總機(jī)、商務(wù)中心安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任 職 資 格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識背景：受過酒店專業(yè)培訓(xùn)。技能技巧：能熟練地使用英語為客人提供電話服務(wù)；掌握常用的辦公軟件（Word、Excel、PowerPoint）；掌握培訓(xùn)技巧；具有管理能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具備三年以上服務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無其他要求：掌握與電話機(jī)房相關(guān)的設(shè)備知識和技能。職位工作描述JOB DESCRIPTION檔號Policy No.：FO/JD/12部門Department：前廳部分部門Section：總機(jī) 職位名稱Position: 總機(jī)接線員直屬上級Superior：總機(jī)領(lǐng)班編訂Prepared by: