客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告ppt課件

1、客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查分析報(bào)告客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查分析報(bào)告報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容調(diào)查目的測(cè)評(píng)流程調(diào)查對(duì)象調(diào)查方式抽樣方案調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)規(guī)范結(jié)果分析后續(xù)改善1. 調(diào)查目的調(diào)查目的 確定影響稱(chēng)心度的關(guān)鍵要素，測(cè)定當(dāng)前的顧客稱(chēng)心程度； 了解客戶(hù)的想法，開(kāi)掘客戶(hù)的潛在需求； 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升效力質(zhì)量的時(shí)機(jī)，并尋覓有效的改良方案，制定新的改良措施； 添加企業(yè)與客戶(hù)的交流，減少埋怨和顧客流失，發(fā)明良好的口碑，提升客戶(hù)稱(chēng)心度和忠實(shí)度。 2.測(cè)評(píng)流程測(cè)評(píng)流程明確調(diào)查目的和總體謀劃識(shí)別和定義顧客確定體系評(píng)價(jià)規(guī)范選擇調(diào)查方式設(shè)計(jì)抽樣方案設(shè)計(jì)調(diào)查詢(xún)卷實(shí)施稱(chēng)心度調(diào)查數(shù)據(jù)分析、處置制定改良方案實(shí)施改良方案評(píng)價(jià)改良效果其他

2、渠道搜集顧客信息建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)文檔、報(bào)告圖13.調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象4.調(diào)查方式調(diào)查方式5.抽樣方案抽樣方案按2021-2021年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量到達(dá)總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶(hù)作為調(diào)查對(duì)象。以EMAIL或郵寄問(wèn)卷調(diào)查為主，佐以催收問(wèn)卷，回收方式為、郵寄或EMAIL。調(diào)查可以自行制定方案逐月靈敏安排，但年底前必需覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶(hù)。6.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容圖2表1注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)展調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改良。7.評(píng)價(jià)規(guī)范評(píng)價(jià)規(guī)范 標(biāo)度方法利克特量表- 5分制表3 回收的調(diào)查表中評(píng)價(jià)脫漏一項(xiàng)的按“普通記3分，脫漏2項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì)

3、； 本次評(píng)價(jià)參照閱歷對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得稱(chēng)心度指數(shù)； 公司對(duì)稱(chēng)心客戶(hù)的認(rèn)定規(guī)范為“70(稱(chēng)心度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制 )。評(píng)價(jià)結(jié)果非常滿(mǎn)意好/是較滿(mǎn)意一般差不多/無(wú)所謂不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意差/否得分54321期望大大超出期望 超出期望基本符合期望在期望之下 大大低于期望8. 結(jié)果分析結(jié)果分析8.1 問(wèn)卷有效性斷定8.2 稱(chēng)心度定性分析 注：此報(bào)告僅包含5-7月份調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，年度報(bào)告需求年終更新。按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的稱(chēng)心程度比例。表4圖3效力工程中令客戶(hù)感到稱(chēng)心的缺乏60%，還有較大改善空間宏大的改善空間，猶如隱藏的金礦各調(diào)查項(xiàng)的稱(chēng)心程度比例。圖48.3 稱(chēng)心度分析8.3

4、.1 整體稱(chēng)心度評(píng)定此次調(diào)查的4份有效問(wèn)卷中，1家客戶(hù)稱(chēng)心度僅為65分，為不稱(chēng)心客戶(hù)，3家客戶(hù)70分，為稱(chēng)心客戶(hù)，綜合稱(chēng)心度為77分?？蛻?hù)稱(chēng)心率為75%，未到達(dá)公司85%的目的。表58.3.2 稱(chēng)心度分類(lèi)對(duì)比 4類(lèi)調(diào)查工程間稱(chēng)心度差別不大，商務(wù)操作的稱(chēng)心度均值最低； 商務(wù)操作類(lèi)中船期準(zhǔn)確性和對(duì)客戶(hù)要求的反響速度未到達(dá)“70分稱(chēng)心認(rèn)定基準(zhǔn)。 從表5中可以看出有的客戶(hù)對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿(mǎn)但對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)協(xié)作志愿較強(qiáng)，因此需注重這類(lèi)客戶(hù)的不滿(mǎn)和建議，以免失去該部分客戶(hù)。圖58.3.3 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較分析 從客戶(hù)回饋的信息看，多數(shù)客戶(hù)以為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別不大，因此公司需求努力針對(duì)

5、客戶(hù)贊揚(yáng)內(nèi)容進(jìn)展改良，對(duì)稱(chēng)心度普通的領(lǐng)域進(jìn)展優(yōu)化，發(fā)掘客戶(hù)的其他需求，力求創(chuàng)新。 調(diào)查表中不能表達(dá)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差別，除非存在其他信息搜集渠道，否那么應(yīng)參與調(diào)查項(xiàng)，以便客戶(hù)能提供更詳細(xì)的改良意見(jiàn)。8.3.4 客戶(hù)建議的語(yǔ)義分析客戶(hù)客戶(hù)建議調(diào)查表說(shuō)明綜合分析AAAA一些作業(yè)人員很專(zhuān)業(yè)，樂(lè)于助人，然而少數(shù)作業(yè)人員可能由于太忙，工作表現(xiàn)有打折扣，這些作業(yè)人員需要改進(jìn)。/1. 3/5客戶(hù)反映船期準(zhǔn)確性需改進(jìn)，應(yīng)將其作為改善的首要任務(wù)；2. 2/5客戶(hù)在建議欄重復(fù)了調(diào)查選項(xiàng)中的問(wèn)題，可見(jiàn)調(diào)查表需改進(jìn)；3. 員工是公司和客戶(hù)的窗口，不論客戶(hù)認(rèn)為是員工的表現(xiàn)不佳或是企業(yè)有國(guó)企獨(dú)大心態(tài)，都是通過(guò)員工的言行看出

6、來(lái)的，需在體制上或員工的素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫；4. 客戶(hù)表現(xiàn)出不滿(mǎn)，無(wú)建議，又給出綜合好評(píng)，數(shù)據(jù)偏離實(shí)際較大，需要加大調(diào)查樣本量減少樣品偏差對(duì)最終評(píng)估結(jié)果的影響。BBBB加強(qiáng)船期準(zhǔn)確性的提高。與測(cè)評(píng)項(xiàng)重復(fù)，評(píng)分項(xiàng)卻是滿(mǎn)意，可見(jiàn)客戶(hù)的評(píng)分存在偏高傾向。CCCC無(wú)客戶(hù)對(duì)船期準(zhǔn)確性，服務(wù)穩(wěn)定性及信息及時(shí)性不滿(mǎn)，對(duì)公司較滿(mǎn)意DDDD船期的準(zhǔn)確性， 對(duì)客戶(hù)要求的反饋速度與測(cè)評(píng)項(xiàng)重復(fù)EEEE業(yè)務(wù)操作要有彈性，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)，不要有國(guó)企的獨(dú)大心態(tài)。/表69.后續(xù)改善后續(xù)改善商務(wù)、物流、質(zhì)量等部門(mén)擔(dān)任人應(yīng)對(duì)如下稱(chēng)心度70分的工程組織本部門(mén)或下屬分公司/辦事處自行檢查缺乏之處，制定本身改良方案，提出對(duì)其他相關(guān)部

7、門(mén)的改良建議，截止于2021年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)會(huì)審，經(jīng)過(guò)后由事業(yè)部總經(jīng)理同意發(fā)放至相關(guān)部門(mén)進(jìn)展改善；對(duì)于稱(chēng)心度70分的工程鼓勵(lì)各部門(mén)繼續(xù)改良，各部門(mén)在進(jìn)展績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改良的人員。9.1 總要求序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿(mǎn)意度1溝通頻率3.5702服務(wù)穩(wěn)定性3.5703對(duì)投訴的處理結(jié)果3.5704與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較3.5705船舶信息及時(shí)性3.5706對(duì)客戶(hù)要求的反饋速度3.25657船期準(zhǔn)確性2.550表7 樣本量偏少易呵斥計(jì)算和評(píng)價(jià)偏向，應(yīng)搜集更多的調(diào)查詢(xún)卷，聽(tīng)取更廣泛的客戶(hù)意見(jiàn)； 與客戶(hù)接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶(hù)建議中的不滿(mǎn)項(xiàng)，構(gòu)成

8、書(shū)面報(bào)告，假設(shè)有誤解，應(yīng)向客戶(hù)解釋以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)心情，如確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)擬定改良方案，經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審可行性后必要時(shí)請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)以加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通采取改善措施； 對(duì)于客戶(hù)反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問(wèn)題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建立和員工素質(zhì)教育，關(guān)懷并努力于提高員工稱(chēng)心度。9.2 針對(duì)客戶(hù)建議的改良 為防止得到反復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？修正為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？。 為獲得更多的改良建議和時(shí)機(jī)，添加一條開(kāi)放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱項(xiàng)“與您的其他同類(lèi)供應(yīng)商相比，那些方面您以為需求改良？ 為發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的其他事項(xiàng)，添加一條“為提升客戶(hù)稱(chēng)心度，您以為還有哪些工程是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？ “對(duì)贊揚(yáng)和意見(jiàn)的反響時(shí)效中的“時(shí)效改為“及時(shí)性更為準(zhǔn)確； 為鼓勵(lì)客戶(hù)積極參與，仔細(xì)回復(fù)，可以預(yù)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。9.3 對(duì)調(diào)查詢(xún)卷的改良 相關(guān)部門(mén)對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的工程在采取改良措施后，對(duì)于經(jīng)過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評(píng)價(jià)其有效性，對(duì)改良無(wú)效工程應(yīng)重新擬定改善方案、重新評(píng)價(jià)后再行改善； 對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法確認(rèn)改良效果的，可在運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)，或在下一次客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查時(shí)搜集信息,進(jìn)展時(shí)間上的縱向比較以評(píng)價(jià)改良效果。9.4