第三章-推銷員的禮儀(第1、2次課PPT課件

1、第一節(jié) 推銷員儀容、儀表、儀態(tài)的訓(xùn)練 第1頁/共53頁一、推銷員的第一印象第2頁/共53頁如何給顧客留下美好的第一印象呢？P47第3頁/共53頁二、推銷人員的儀容儀容：由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容構(gòu)成。1、儀容修飾的要求2、儀容修飾的內(nèi)容第4頁/共53頁第5頁/共53頁整理外表的九個原則 1外表決定了別人對你的第一印象。 2外表會顯現(xiàn)出你的個性。 3整理外表的目的就是讓對方看出你是哪一類型的人。 4對方常依你的外表決定是否與你交往。 5外表就是你的魅力表征。 6站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直。 7走路時，腳尖要伸直，不可往

2、上翹。 8小腹往后收，看來有精神。 9好好整理你的外表，會使你的優(yōu)點更突出。第6頁/共53頁三、推銷人員的儀表 “人是衣服馬是鞍?！币粋€人的穿著打扮能直接反映出他的修養(yǎng)、氣質(zhì)和情操。它往往能在他人認識你或你的才華之前表露出你是何種人物。 合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場合等相協(xié)調(diào)。正如著名哲學家笛卡爾所說，最美的服裝，應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服飾 。 第7頁/共53頁服裝左右著推銷員的事業(yè) （1）推銷員應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。（2）推銷員的衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。（3）不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標記。（4）

3、推銷員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。（5）盡量不戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看見推銷員的眼睛，才能使他們相信推銷員的言行。（6）外出時，要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆和一個精致的筆記本，并攜帶一個較大的公文包。（7）可以佩戴代表公司的徽標，或穿上某一種與產(chǎn)品印象相符的衣服，使顧客相信推銷員的言行。（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴第8頁/共53頁1、著裝原則2、男士著裝禮儀3、女士著裝禮儀第9頁/共53頁 鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。 讓

4、鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？ 【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服

5、，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當再作他議第10頁/共53頁 不同的年齡應(yīng)有不同的穿著打扮。老者穿一身深色中山裝，透著沉著、穩(wěn)重、端莊、成熟，而年輕人要也是這身打扮，就顯得老氣橫秋、暮氣沉沉。年輕女性在社交場合穿黃色、淺綠色絲綢夾克衫，讓人感到朝氣蓬勃，但穿在老年女士身上就不大適宜。這種年齡段的人，服裝應(yīng)以淡雅為主，布料以厚挺為佳，色澤以棕色、米色、紫紅色、淺灰色等為好，樣式以西裝為宜。這樣的服裝會給人穩(wěn)重大方的感覺。第11頁/共53頁 人有高矮之分，體形有胖瘦之別，膚色有黑白之差。因此，

6、穿著打扮，就得因人而異，并注意揚長避短?！叭耸莶灰┖谝沦p，人胖不要穿白衣賞；腳長的女人一定要穿黑鞋子，腳短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比橫格子的還好；橫格子的，胖人穿上，就把胖人更往兩邊裂，顯得更橫寬了，胖子要穿豎條子的，豎的把人顯得長，橫的把人顯得寬?！濒斞?第12頁/共53頁 到什么季節(jié)換什么衣服。尤其是在正式場合，更需注意。也許你新買的是三重保暖襯衣，在寒冬季節(jié)穿上它，一點寒意也感覺不到。即使這樣，你在與顧客見面時，也得穿上西服。否則，顧客會覺得你有毛病。反之，在初冬，你再感覺冷，也別穿著鴨絨服、棉大衣去與顧客見面，你寧可在西服里多穿一件毛衣。 第13頁/共53頁 不同

7、的國度、不同的民族，賦予了不同的顏色以不同的含義。在我國，黑色或深色，常用來象征莊嚴；彩色，則象征歡悅。因此，不同的場合，對服飾的顏色有著不同的要求。一般說來，悲哀的場合，服飾要素；喜慶的場合，服飾可艷麗些。第14頁/共53頁 穿衣戴帽除了注意年齡、形體、季節(jié)、場合外，還得注意細節(jié)，不然會破壞整體的美感效果及“和諧統(tǒng)一”的原則。 第15頁/共53頁整理服裝的八個要領(lǐng) 1與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可作為你學習的標準。 2你的服裝必須與時間、地點等因素符合，自然而大方。還得與你的身材、膚色相搭配。 3衣著穿得太年輕的話，容易招致對方的懷疑與輕視。 4流行的服裝最好不要穿。 5如果一定要趕

8、流行，也只能選擇較樸實無華的。 6要使你的身材與服裝的質(zhì)料、色澤保持均衡狀態(tài)。 7太寬或太緊的服裝均不宜，大小應(yīng)合身。 8不要讓服裝遮掩了你的優(yōu)秀素養(yǎng)。 第16頁/共53頁四、推銷人員的儀態(tài) 1、基本儀態(tài)-坐姿、站姿、走姿 2、微小的藝術(shù) 世界上最偉大的推銷員喬吉拉德曾說：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你?！?第17頁/共53頁 正常人的笑，是心情愉快的表露。醫(yī)學家們發(fā)現(xiàn)，許多長壽的人都有一個共同的特點：愛笑。我國神話中的老壽星就是一副笑容可掬的形象。然而，笑容中也可能藏匿著某種疾病的蛛絲馬跡：醫(yī)學上稱這種與疾病相伴隨的笑為“病理性的笑”。 苦笑 常見于破傷風病人。由于破傷風病人

9、張口困難，明嚼肌抽搐，牙關(guān)緊閉，面部肌肉痙攣，從而表現(xiàn)為典型的苦笑面容：此癥還會同時伴有四肢強直與角弓反張等表觀。 傻笑 表現(xiàn)為特殊的憨里憨氣的笑。多見于大腦發(fā)育不全和老年性癡呆等患者。有一位精神病專家指出：“傻笑是早發(fā)性癡呆的一個顯著而具有特征性的癥狀。它是不能自制的。無需任何刺激就會在任何情況下出現(xiàn)，且不伴情緒特色?！彼?，病人雖然經(jīng)常樂哈哈的，但由于智能障礙的影響，面部表情卻給人以呆傻的感覺。這種特殊的憨里憨氣的笑，難以引起正常人的共鳴。關(guān)于笑第18頁/共53頁 癡笑 見于精神分裂癥病人。這類患者，由于大腦功能不全，笑時不分場合、地點、人員多寡，可以獨自偷笑，亦可以是狂笑。對于青春型精神

10、分裂癥來說，癡笑是一項重要特征，仿佛有感染性，往往可以引起整個精神病病房在突然之間出現(xiàn)熱鬧的笑聲。但是，這種情感并不穩(wěn)定，有時可突然收斂笑容，表情嚴肅，有時又可變笑為涕，反復(fù)無常。 怪笑 多見于面部神經(jīng)麻痹、癱瘓的病人。由于神經(jīng)支配作用減弱或喪失，造成患側(cè)面部肌肉松弛，鼻唇溝變淺，笑時嘴角向健側(cè)牽拉，口眼歪斜，表情怪樣。 假笑 多見于隱匿性憂郁癥的病人。本來他們內(nèi)心的感情是憂郁的，卻常對人報以假笑。有經(jīng)驗的醫(yī)生往往會注意到，這種病人僅僅是用嘴角在笑，眼睛毫無快樂的閃光。 狂笑 多見于大量酗酒后大發(fā)酒瘋，或癔病患者呈現(xiàn)的歇斯底里大笑時。 強笑 即強制性笑。它是一種無法克制的笑，多見于老年性彌漫性

11、大腦動脈硬化和大腦變性等腦部器質(zhì)性病變的患者。 陣發(fā)性笑 表現(xiàn)為陣發(fā)性不由自主的笑。多則每天發(fā)作幾次或幾十次，少則數(shù)天或數(shù)周發(fā)作一次，每次發(fā)作歷時幾十秒或數(shù)分鐘。笑時，就是癲癇發(fā)作，笑后即正常。這是發(fā)笑性癲癇的特征。該癥除發(fā)笑外，在臨床上還伴有形形色色的自動癥、腦電圖改變、持續(xù)時間不定和程度不同的意識障礙等。第19頁/共53頁女性笑容預(yù)示人生 美國心理學家發(fā)現(xiàn)，眼睛只能泄露人的感情，但笑容卻可以預(yù)測人生。 加州大學心理學院的克爾特納博士研究了111名21歲女生大學時代的照片，仔細分析她們微笑時嘴角上揚的弧度、臉頰因肌肉收縮而隆起的程度、眼角皺紋，眼袋等，將她們笑容中流露的積極正面情感分級，并在

12、她們27、43和52歲時，向她們進行測試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)當年在合影中笑得較富積極情感的，大多婚姻成功、生活優(yōu)裕。克爾特納舉例說，單看前第一夫人希拉里的臉，便知她婚姻生活艱苦，而好萊塢影星梅麗史翠普在婚禮上笑容可掬，雙眼閃光，可知她婚姻一定幸福。 第20頁/共53頁第21頁/共53頁 有一次，原一平去拜訪一位客戶。之前，曾了解到此人性格內(nèi)向，脾氣古怪。見面后果真如此。 “你好，我是原一平，明治保險公司的業(yè)務(wù)員?！?“哦，對不起，我不需要投保。我向來討厭保險。” “能告訴我為什么嗎？”我微笑著說。 ”討厭是不需要理由的！”他忽然提高聲音，顯得有些不耐煩。 “聽朋友說你在這個行業(yè)做得很成功，真羨慕你，如果

13、我能在我的行業(yè)也能做得像你一樣好，那真是一件很棒的事?！蔽乙琅f面帶笑容地望著他。 聽原一平這么一說，他的態(tài)度略有好轉(zhuǎn)：“我一向是討厭保險推銷員的，可是你的笑容讓我不忍拒絕與你交談。好吧，你就說說你的保險吧?！?原來是這樣，他并非真的討厭保險，而是不喜歡推銷員?？吹絾栴}的實質(zhì)后，事情就好辦了。在接下來的交談中，原一平始終都保持微笑，客戶在不知不覺中也受到了感染，談到我們感興趣的話題，彼此都興奮地大笑起來。最后，他愉快地在單上簽上了他的大名并與原一平握手道別。 第22頁/共53頁 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿座，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報

14、，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風把您給吹來了，聽服務(wù)員說您老對蛤蜊不大對胃口 ”這時張經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見?！钡?3頁/共53頁 餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時，在座的

15、那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺階，他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動手的架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來。分析上述案例，出現(xiàn)錯誤的主

16、要原因是什么？如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做？第24頁/共53頁第二節(jié) 與顧客交往的禮儀訓(xùn)練第25頁/共53頁一、約見顧客時的禮儀（一）信守時間1、預(yù)約并確認時間；2、地點要說清楚；3、提前到達；4、遲到要道歉。第26頁/共53頁（二）成功接近顧客的禮儀1、過秘書的關(guān)；如何使自己打出的電話被認定為：“值得接聽的電話”是一項值得探討的推銷技巧。 2、學會敲門。第27頁/共53頁順利完成拜訪前的電話聯(lián)系 總機：“國家制造公司?！?麥克：“請問比爾西佛董事長在嗎?” 知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時候。如果麥克問：“請問董事長在嗎?”，這種只有頭銜沒有姓名的話題顯得太不適當了。 總機

17、聽了麥克的問話以后，毫不猶豫地把麥克的電話轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。 秘書：“董事長辦公室?！?麥克：“你好。我是麥克貝柯。請問比爾西佛董事長在嗎?” 第28頁/共53頁 麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長的名字。這讓人覺得：麥克跟比爾早就認識，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給比爾。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達到了。不過，秘書沒有這么想，她小心翼翼地繼續(xù)問： 秘書：“西佛先生認識你嗎?” 麥克；“請告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克貝柯。請問他在嗎?” 麥克并不認識比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說出了公司的名字。麥克在談話中，一

18、直不忘記說“請問他在嗎?”這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不對這個詢問做適當?shù)拇饛?fù)。麥克也希望秘書小姐不再問問題。 秘書：“他在。請問你找他有什么事?” 第29頁/共53頁 秘書很直爽地回答，但附帶了一個問題：“請問你找他有什么事?” 麥克：“我是溫徹斯特公司的麥克貝柯。請教你的大名?！?麥克沒有正面回答秘書的問題。麥克只是重復(fù)說著秘書和公司的名稱。他也附帶問了一個問題，他想知道秘書小組的名字，記住待日后再通話時，能拉近彼此的距離。 秘書：“我是瑪莉威爾遜?！?麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長通話嗎?。” 秘書：“貝柯先生，請問你找董事長有什么事?” 麥克：“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境

19、，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話，不過，你放心，我絕不占用董事長太多的時間，我相信董事長會覺得這是一次有價值的談話，絕不浪費時間。請你代轉(zhuǎn)好嗎?” 第30頁/共53頁 麥克確實遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵，試圖突破困境。他堅持一個原則不向秘書小姐說出自己的真正目的，因為他顧慮到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達，難免會產(chǎn)生誤解。 秘書：“請等一下?！?麥克的堅定語氣，使秘書小姐不再難為麥克。她把麥克的電話轉(zhuǎn)給董事長。 比爾：“喂!” 麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克貝柯。溫徹斯特公司是專門為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。請問你知道溫徹斯特公司嗎?” 麥克以介紹自己和公司

20、作開場白，然后說明公司的業(yè)務(wù)，簡潔扼要。麥克以一句問話結(jié)束，這能使對方有接著回答的機會，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。 比爾：“不知道。貴公司賣的是什么產(chǎn)品?” 第31頁/共53頁 麥克，：“我們是專門為經(jīng)理定做西服的公司。有許多企業(yè)對我們頗為贊賞。這些企業(yè)包括城市國民銀行、西方動態(tài)公司、國際食品公司、環(huán)球?qū)崢I(yè)機器公司等等。我希望下個星期能拜訪你，當面向你作詳盡的介紹。我想在下星期二上午8點15分或星期三下午2點45分拜訪你，你覺得方便嗎?” 麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。麥克不問比爾：“是否愿意見面?”而問比爾“什么時候見面?”這樣會使比爾在無意之中忽略“

21、愿不愿見麥克”的問題。麥克還自己先挑選了兩個時間讓比爾選擇，兩個時間都在下星期，這使比爾不會感到窘迫而斷然回絕麥克的請求。 比爾：“嗯，讓我想就安排到下星期二上午7點鐘好了。” 第32頁/共53頁 麥克的電話交談非常簡明扼要。如果對方問問題，麥克總以簡潔的話語答復(fù)，然后繼續(xù)向“目標”邁進?！矮@得對方的邀約”是麥克此時唯一的目標。麥克是一位有專業(yè)素養(yǎng)的推銷員，他認為在沒有獲得對方的邀約之前，任何推銷上的說服行動都是沒有必要的。先和對方敲定見面的時間，再在見面時展開縝密的說服行動還不遲。 總結(jié)一下麥克成功的原因何在？第33頁/共53頁歸納麥克打電話所以成功的原因有三： 第一，守住“非與對方通話不可

22、的初衷”， 第二，對于“守門人”的抗拒，已有事前的心理準備和應(yīng)對之道； 第三，態(tài)度積極，在與“守門人”交談的時候采取主動的態(tài)勢，不給“守門人”問太多問題的機會。 第34頁/共53頁關(guān)于敲門 “有一天下午，天氣很冷，路上的積雪有一尺多深，我戴著皮帽子，穿著厚重的衣服，去撤一家客戶的門鈴。那天的風很大，我為了避風，緊靠著門口站著。來開門的是一位婦女，當她一打開門，見我就站在她面前，嚇得脫口大叫起來，同時，砰的一聲把門關(guān)上，奔回屋里去了。原來她把我當成壞人了。 后來，我曾訪問過很多客戶，他們也都有同感，認為開門見到外面的陌生人距自己太近的話，即使不嚇得大聲喊叫，也會有一種很突然的感覺?！?第35頁/

23、共53頁 根據(jù)這些實際經(jīng)驗，佛勒為推銷員訂了幾條守則： 1當你按響門鈴聽到有人出來開門時，一定要后退五、六步，不可靠門站著(因為女人怕陌生人)。 2訪問新顧客時，要給主婦送一點實用的小禮物，不管他買不買(可沖淡打擾人家所引起的反感)。 3必須怡然大方、服裝整潔，不讓人誤認為你是落魄人。 4利用機會為各戶做點小事情，如放在門下的報紙，你不妨把它拾起，疊好交給主人。凡是應(yīng)拾起的東西，都應(yīng)順手代勞。 5不經(jīng)客戶允許，決不進入顧客家里。第36頁/共53頁二、與顧客見面時的禮儀（1）介紹禮儀1、自我介紹；2、他人介紹第37頁/共53頁（二）稱呼禮儀1.稱呼同志或師傅2.稱呼身份3.相對年齡的稱呼4.稱呼

24、老師5.仿歐稱呼6.簡稱第38頁/共53頁（三）名片禮儀1.名片的遞送2.名片的接受3.名片的存放第39頁/共53頁名片的功能 大凡成功的推銷員，他們的名片都有與眾不同之處。 一位1969年進入豐田汽車公司的推銷員僅用4年的功夫就賣出100輛汽車，頗讓同僚瞠目。當他在豐田“摸爬滾打”17年后，他的名片上印著這樣一段話：“客戶第一是我的信念，在豐田公司服務(wù)了17年之久是我的經(jīng)驗，提供誠懇與熱忱的服務(wù)是我的信用保證，請您多多指教”，這段文字是手寫體的。 這張名片比一般的大兩倍，除了公司的名稱、住址、電話以外，上方還寫著“成交5000輛汽車”，并貼著一張他兩手比成V字的上半身照片。 名片的背面，印著

25、他的簡歷，上面寫著他的自我介紹及前文所提銷售汽車數(shù)量的個人記錄，末尾則記著他家的電話號碼。這種讓人一目了然的“自我推銷”工具，可以說是他成功的秘訣之一 第40頁/共53頁喬吉拉德名片滿天飛 喬吉拉德把名片印成橄欖綠，令人聯(lián)想到一張張美鈔。每天一睜開眼，他逢人必發(fā)名片，每見一次面就發(fā)一張，堅持要對方收下。喬吉拉德解釋，銷售員一定 要讓全世界的人都知道“你在賣什么”，而且一次一次加強印象，讓這些人一想到要買車，自然就會想到“喬吉拉德”。 喬吉拉德有一個特別的習慣，喜歡在公眾場合“撒”名片，例如在熱門球賽觀眾席上，他便整袋整袋地撒出名片，他聳聳肩表示，“我同意這是個很怪異的舉動，但就是因為怪異，人們

26、越會記得，而且只要有一張落入想買車的人手中，我賺到的傭金就超過這些名片的成本了！” 在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。 直到現(xiàn)在，喬吉拉德還是保有到處廣發(fā)名片的習慣，他說雖然已經(jīng)不賣車，卻還是賣書、賣自己的人生與行銷經(jīng)驗，尋求各種可能的演講與曝光機會。因此，到餐廳 用完餐，他總是在帳單里夾上三、四張名片及豐厚的小費，經(jīng)過公共電話旁，也不忘在話機上夾個兩張名片，永遠不放棄任何一個機會。 第41頁/共53頁（四）交談禮儀1.寒暄的禮儀2.傾聽的禮儀和技巧3.留神顧客的眼神4.注意視線的位置第42

27、頁/共53頁傾聽是難得的素質(zhì) 有一家飯店的會議室里，大約有100名前來爭取推銷職位的候選人，考官面對大家說，在接下來的5分鐘內(nèi)，他要給他們講講公司的歷史，并介紹公司的產(chǎn)品。他讓大家注意聽，然后就開始講了起來。 大約兩三分鐘后，出現(xiàn)了一個情況。一個人走進房間，他走到前面，在一張空桌旁停下，這張桌子擺在角落里，正對著考官。這個陌生人不看考官一眼，也不說一句話，就開始往桌子上放盤子。 這名考官完全不理會陌生人，甚至也不看他一眼，無視他的存在，繼續(xù)講，好像什么也沒發(fā)生一樣。這時，陌生人取出一罐刮胡膏，使勁搖晃，然后往盤子上抹。第43頁/共53頁 聽眾感到有些不自在，甚至感到好笑。當所有的盤子都抹完后，

28、陌生人離開了房間，還是不說一句話?？脊儆掷^續(xù)講了半分鐘左右，然后他讓大家就他剛才講過的話，回答幾個簡單的問題。 絕大多數(shù)聽眾回答不上來，因為他們剛才沒有聽考官在講什么，他們的注意力都轉(zhuǎn)移到了陌生人身上。但總有那么幾個人，能夠回答出考官提出的簡單問題，這證明他們的注意力沒有被陌生人吸引，而是一直在聽講。因此，這些人被認為具備專業(yè)推銷員的素質(zhì)。第44頁/共53頁適當沉默的可貴 有一位賣車的推銷員，經(jīng)朋友介紹去拜訪一位曾經(jīng)買過他們公司車子的商人。一見面，他照例選遞上名片：“我是汽車公司的推銷員，我姓”才說了幾個字，就被客戶以十分嚴厲的口吻打斷，并開始向他抱怨當初買車時種種不悅的過程，其中包含了報價不

29、實、內(nèi)裝及配備不對、交車等待過久、服務(wù)態(tài)度不佳講了一大堆。結(jié)果這位新推銷員被嚇得一句話也不敢吭聲，只是靜靜地在一旁等待。第45頁/共53頁 終于等到這位商人把以前所有的怨氣一古腦地吐光后，稍微喘息了下，才發(fā)現(xiàn)這個推銷員好像以前沒有見過，于是便有一點不好意思地回過頭來對他說：“年輕人，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒有好一點的車種，拿份目錄來看看吧！”30分鐘過后，這個推銷員歡天喜地地吹著口哨離開，因為他手上已有了兩臺車子的訂單。 在這個成交的案例中，這個推銷員從頭到尾恐怕還沒有講到10句話，但卻成功地完成了交易。原因就在于客戶說：“我是看你老實、有誠意，又很尊重我，才向你買車的?！?所以，適時休息你的嘴巴，多聽客戶的話，無形中會讓客戶得到滿足和尊重，而你也會因此而獲益。第46頁/共53頁（五）握手禮儀1、握手姿勢2、握手的方法3、握手時的禮儀4