營銷部運(yùn)作手冊培訓(xùn)資料

1、營銷部運(yùn) 作 手 冊Sales & Marketing DepartmentOperation Mannual匯編: Prepared by:二O一二年十一月 目 錄INDEX目錄營銷部部門職能說明書營銷部部架構(gòu)圖及編制說明營銷部部崗位職責(zé)說明書索引營銷部部崗位職責(zé)說明書營銷部部部門規(guī)章制度索引 營銷部部門規(guī)章制度營銷部部門操作程序目錄營銷部部門操作程序營銷部部門流程圖目錄營銷部部門流程圖營銷部部門運(yùn)作表格索引營銷部部門運(yùn)作表格營銷部職能說明書SALKES & MARKETING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政關(guān)系營銷部在以總經(jīng)理為首的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子

2、的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的營銷計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行，對總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，與酒店各個(gè)部門是協(xié)作關(guān)系。二、中心任務(wù)市場營銷部負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系，為酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、工作職責(zé)營銷部承擔(dān)著對酒店產(chǎn)品的宣傳和推廣，建立并維護(hù)酒店強(qiáng)有力的品牌形象的重要職責(zé)。營銷部還必須注意及時(shí)掌握顧客的需求，簽定和管理銷售合同，從而為酒店帶來客源，創(chuàng)造效益。其主要的職責(zé)：1.在總經(jīng)理指導(dǎo)下，制定年度、季度市場推廣及銷售計(jì)劃，銷售策略并負(fù)責(zé)督導(dǎo)實(shí)施。借助公共媒體（網(wǎng)絡(luò)/電視/廣播/通訊/報(bào)紙/戶外）/人工銷售/聯(lián)盟合作2.根據(jù)目標(biāo)

3、市場的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，制定合理的價(jià)格策略。3.負(fù)責(zé)市場開發(fā)，指導(dǎo)各部門開發(fā)市場，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，開拓，招徠客源。 4.組織并參與酒店VIP接待，與有關(guān)負(fù)責(zé)人一起，代表酒店拜訪重要客戶，并處理客人投訴。5.做好與其他相關(guān)部門的溝通，協(xié)調(diào)與合作，確保酒店銷售計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。 6.策劃酒店廣告，制作宣傳資料，做好對外宣傳工作，組織多種營業(yè)推廣和促銷活動(dòng)，不斷提高酒店聲譽(yù)。7.負(fù)責(zé)酒店對內(nèi)外的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店?duì)I銷公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算。 8.負(fù)責(zé)與政府部門、上級主管部門、媒體、中外旅行社，主要客戶單位及同行的溝通聯(lián)系，并與他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié)作關(guān)系。

4、9.完成上級委派的其他工作。四、工作權(quán)限1. 對公司的經(jīng)營、運(yùn)作方面發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)。2. 對酒店的經(jīng)營項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有建議權(quán)。3. 對酒店的經(jīng)營項(xiàng)目的收費(fèi)有折扣權(quán)。5、 部門責(zé)任1. 了解市場，分析市場，選擇目標(biāo)，制定經(jīng)營策略。2. 建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)；3. 市場銷售部要協(xié)助酒店決策層制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略，經(jīng)營措施和營銷計(jì)劃，并確保計(jì)劃的順利貫徹與執(zhí)行；4. 與國內(nèi)企事業(yè)單位、外企公司、重要賓客，新聞媒介，上級機(jī)關(guān)、同行業(yè)保持暢通的溝通渠道推廣酒店品牌的知名度、美譽(yù)度。六、工作關(guān)系1. 直接以總經(jīng)理為首的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子匯報(bào)工作或接受指示。2. 對酒店其它各部門有下達(dá)指令

5、并監(jiān)督指令執(zhí)行的關(guān)系。3. 同集團(tuán)營銷部為接收指導(dǎo)監(jiān)控的關(guān)系。 4. 在酒店活動(dòng)中有協(xié)調(diào)各部門把工作做好的關(guān)系七、考評與獎(jiǎng)罰 由總經(jīng)理制定銷售目對本部門直接進(jìn)行監(jiān)控與獎(jiǎng)罰八、部門崗位設(shè)置營銷部編制共12人部門總監(jiān)：1人 高級銷售經(jīng)理：2人 銷售經(jīng)理：8人 營銷文員：1 人 詳見架構(gòu)營銷部崗位架構(gòu)圖SALKES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART GRADE/ 總監(jiān)級1人/B級經(jīng)理2人主管級8人員工級1人銷售總監(jiān)1人高級銷售經(jīng)理1人高級銷售經(jīng)理1人客戶檔案管理員1人銷售經(jīng)理4人銷售經(jīng)理4人崗位職責(zé)索引Job Description Inde

6、x編號Ref No.崗位/職務(wù)Department / Position頁碼PageS&M JD001營銷總監(jiān)S&M JD002高級銷售經(jīng)理S&M JD003銷售經(jīng)理S&M JD004文員崗位職責(zé)說明JOB DESCRIPTION職位名稱營銷總監(jiān)職位代碼S.&.M.JD-001所屬部門營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級Director直屬上級總經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級高級銷售經(jīng)理、營銷部文員職位概要: 制定并組織實(shí)施市場營業(yè)工作計(jì)劃,督導(dǎo)和管理屬下進(jìn)行市場開發(fā)并確保完成年度收益指標(biāo). 提高酒店出租率、提高平均房價(jià)，為酒店創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益和擴(kuò)大酒店的知名度。

7、工作內(nèi)容:1. 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)宣傳、市場開發(fā)、客源組織和酒店客房、宴會(huì)、會(huì)議的銷售工作。2. 根據(jù)市場狀況，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，準(zhǔn)備年度銷售預(yù)報(bào).擬定制定切實(shí)可行的銷售預(yù)算及科學(xué)的市場營銷計(jì)劃和策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施，并定期向總經(jīng)理匯報(bào)銷售成果。根據(jù)市場情況及時(shí)修改銷售策略.3. 組織市場調(diào)研,收集和整理市場信息,為管理層提供完整準(zhǔn)確的市場資料.掌握國內(nèi)外酒店市場動(dòng)態(tài)及競爭對手的情況。定期分析市場特點(diǎn)和發(fā)展趨勢；4. 經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店出租率、平均房價(jià)，分析競爭態(tài)勢，根據(jù)市場變化和客戶需求調(diào)整酒店銷售策略，適

8、應(yīng)競爭需要。爭取提高酒店平均房價(jià)和市場占有率。5. 建立、鞏固和擴(kuò)展銷售網(wǎng)絡(luò)，密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，穩(wěn)定客源市場；積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳和促銷活動(dòng)，與各地客戶建立長期的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場、新客源。6. 不斷開拓市場,策劃重要的營銷活動(dòng)，積極宣傳推廣酒店，有目的的組織公關(guān)活動(dòng)，搞好公共關(guān)系，樹立酒店良好的社會(huì)形象，提高酒店知名度。7. 制定營銷部管理制度，工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用。8. 組織銷售人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房價(jià)和季節(jié)銷售預(yù)算，下達(dá)銷售任務(wù)，組織貫徹實(shí)施。9. 參加晨會(huì),本部門會(huì)議及其它

9、相關(guān)會(huì)議.10. 審核每天的業(yè)務(wù)報(bào)表,了解當(dāng)日出租率及VIP接待情況,批閱銷售報(bào)告及客戶意見反饋書.11. 與總經(jīng)理及各部門緊密配合,加強(qiáng)橫向溝，建立良好的合作關(guān)系。12. 建立并維持部門科學(xué)的運(yùn)作方式（如銷售系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、溝通機(jī)制等），保證部門的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。13. 選擇并培訓(xùn)銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員不監(jiān)督銷售人員外出銷售活動(dòng), 確保完成預(yù)定市場計(jì)劃合理調(diào)配使用部門員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，定期對下屬進(jìn)行績效考核評估,按照獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)懲,并有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn), 不斷提高銷售人員的銷售技巧、素質(zhì)以充分發(fā)揮其工作潛力，提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。確保部門工作切實(shí),高效率地進(jìn)行.14. 與旅行社,交通

10、部門和政府部門建立良好的合作關(guān)系.15. 完成每月市場報(bào)告。16. 參加酒店收款分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作，阻止長期拖欠.17完成總經(jīng)理委派的其他工作.職務(wù)權(quán)限：業(yè) 務(wù) 事 項(xiàng)職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)2、文件和材料的草擬、把關(guān)、收發(fā)、過濾及處理3、檔案文書管理4、辦公用品管理與發(fā)放、辦公費(fèi)用控制5、文字材料打字、復(fù)印6、員工工資、福利的確定與調(diào)整7、部門資金的支配8、制定本部政策與管理制度架構(gòu)9、部門會(huì)議召開及工作落實(shí)情況檢查10、制定酒店目標(biāo)市場和價(jià)格策略11、各銷售人員營業(yè)指標(biāo)的制定任職資格:基

11、本要求： 28周歲以上，45歲以下，男身高1.70CM以上，女身高1.60CM以上。 精力充沛，身體健康大方，文雅，莊重 較強(qiáng)的溝通和人際關(guān)系能力；外向型性格、待人熱情、真誠；在壓力下工作的能 力；敬業(yè)、投入、誠實(shí)、公平、正直、自律、自信、樂觀、積極、主動(dòng)；有事業(yè)心和上進(jìn)心；責(zé)任感強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)；教育背景: 大學(xué)或飯店市場、銷售管理?？拼髮W(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，外語水平達(dá)到A級。培訓(xùn)經(jīng)歷: 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。受過公共關(guān)系方面的培訓(xùn)經(jīng) 驗(yàn): 具有四年以上酒店銷售管理經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:通曉營銷專業(yè)的理論和酒店?duì)I銷學(xué)的內(nèi)容，熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。 具有相當(dāng)

12、的酒店管理知識和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 了解酒店各部門前后臺運(yùn)作過程和相互關(guān)系。 有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和勇于開拓的精神。 有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度，具有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力。具開拓精神，對市場反應(yīng)敏捷、判斷準(zhǔn)確全面了解酒店的政策，了解有關(guān)法律法規(guī)熟練使用計(jì)算機(jī)和其他辦公自動(dòng)化設(shè)備有獨(dú)擋一面的工作能力有計(jì)劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，監(jiān)督，指導(dǎo)及落實(shí)能力態(tài) 度:清正廉潔、遵紀(jì)守法積極、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所: 辦公室 酒店公共區(qū)域 客戶單位 環(huán)境狀況: 舒適危 險(xiǎn) 性: 無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。員工承諾履行職責(zé)：1. 為自己的業(yè)績負(fù)責(zé)并

13、且為持續(xù)的增長而努力。 2. 堅(jiān)持酒店的員工手冊和總的政策與程序。3. 堅(jiān)持營銷部的政策與程序。4. 向管理層匯報(bào)存在的問題并提出建議與決策。自覺工作：1. 闡明自己的工作職責(zé)并找尋能提升工作技能與知識的機(jī)會(huì)。2. 了解他人工作并分享成功經(jīng)驗(yàn)。 3. 了解酒店的設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品及服務(wù)。4. 為客人提供酒店的服務(wù)、設(shè)備和特殊事件的服務(wù)時(shí)提供相關(guān)的信息。5. 根據(jù)需要貫徹執(zhí)行部門的程序和政策。關(guān)注顧客：1. 與內(nèi)部員工和客人建立和維持積極的關(guān)系，以便能有效滿足他們的合理需求。2. 預(yù)見客人的需要，解答客人的咨詢，并為客人解決問題。3. 通過與店內(nèi)外顧客和內(nèi)部員工的交談為酒店樹立良好的形象。4. 堅(jiān)持

14、酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn)。5. 保持產(chǎn)品和服務(wù)知識的高水準(zhǔn)以便更好向顧客解說、出售酒店的服務(wù)及設(shè)施。6. 根據(jù)客人的需要幫助并引領(lǐng)客人到達(dá)他們想去的地方。7. 了解關(guān)于酒店特別的節(jié)目及事情，以便知曉他們的需要并做出回復(fù)。8. 了解酒店最新的信息以便為客人提供信息服務(wù)。關(guān)注團(tuán)隊(duì)：1. 與同事友好合作并對同事、主管、團(tuán)隊(duì)給予信任，可跨部門地交流工作成果。2. 通過良好的交流確保交班工作的順利進(jìn)行。3. 參與更多的酒店會(huì)議。4. 以專業(yè)而積極的方式與部門和酒店員工進(jìn)行接觸與交流，促進(jìn)彼此感情，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神并保持兩種有效的交流方式。適應(yīng)能力：1. 在工作及日常事務(wù)中根據(jù)實(shí)際需求做出改變2. 工作應(yīng)符合商業(yè)要求的

15、需要。3. 完成管理層指派下來的工作。自我發(fā)展：1. 發(fā)展/更新知識與技能以便適應(yīng)變化（內(nèi)在與外在）。2. 找出并分析存在的不足之處。3. 為自我發(fā)展尋求更多的機(jī)會(huì)。忠誠：1. 確保以最小的監(jiān)督力量使工作質(zhì)量符合所要求的標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)完成任務(wù)。2. 遵循標(biāo)準(zhǔn)、制度及程序。3. 符合酒店現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。人際關(guān)系：與來自不同國家、地區(qū)具有不同文化、觀念的顧客和同事友好相處。內(nèi)部:與上級主管保持良好溝通,發(fā)現(xiàn)任何問題及時(shí)向主管匯報(bào)外部:與客人保持緊密聯(lián)系,了解客人的一切需求自我認(rèn)知：企業(yè)少了任何一個(gè)個(gè)體都將會(huì)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，如果我辭職，酒店將會(huì)招募或從部門內(nèi)部選拔適合人員替換我的工作。崗位職責(zé)說明JOB DESC

16、RIPTION職位名稱高級銷售經(jīng)理職位代碼S.&.M.JD-003所屬部門營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級C直屬上級銷售總監(jiān)輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級職位概要: 在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下保持與客戶之間的聯(lián)系，積極推廣酒店的設(shè)施與服務(wù)，處理銷售部與酒店內(nèi)部的日常工作，為客人提供服務(wù)。工作內(nèi)容:1、 除銷售拜訪客戶外，還要定期宴請和邀請客戶參觀，來推廣酒店；2、 針對主要商務(wù)客戶和旅行社團(tuán)體、計(jì)劃和組織銷售推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件；3、 不斷向同行競爭者收集市場信息等資料，與上級協(xié)商后作出相應(yīng)措施；4、 向客人提供酒店發(fā)展的最新信息，對于客戶所提出的需求給予回復(fù)；5、 做好酒店重要客戶的接待

17、工作；6、 樹立積極形象，與各界建立良好的關(guān)系；7、 每日總結(jié)銷售拜訪報(bào)告，建立客戶和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫；8、 維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運(yùn)作規(guī)程；9、 在任何時(shí)間，任何形式的聯(lián)系中提高酒店的形象和聲譽(yù)；10、 與各部門建立良好的工作關(guān)系；11、 每周向營銷總監(jiān)提交一份有關(guān)銷售拜訪的概況報(bào)告。12、 跟進(jìn)旅行團(tuán)入住酒店期間的工作；13、 在團(tuán)隊(duì)入住一周前仔細(xì)核對團(tuán)體定單、確保無誤；14、 在團(tuán)體入住時(shí)與領(lǐng)隊(duì)相互溝通，確認(rèn)是否更改；15、 每月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)并做好記錄。職務(wù)權(quán)限：業(yè) 務(wù) 事 項(xiàng)職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)2、文件和材料

18、的草擬、把關(guān)、收發(fā)、過濾及處理3、檔案文書管理4、辦公用品管理與發(fā)放、辦公費(fèi)用控制5、文字材料打字、復(fù)印6、部門資金的支配7、部門會(huì)議召開及工作落實(shí)情況檢查8、制定本部政策與管理制度架構(gòu)任職資格:基本要求： 男：20-35歲，身高1.70米以上；女：20-35歲，身高1.60米以上；身體健康， 精力充沛，端坐大方； 性格外向，在當(dāng)?shù)赜袕V泛社會(huì)關(guān)系。教育背景:大專本科或同等學(xué)歷水平培訓(xùn)經(jīng)歷: 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn): 具有同檔酒店兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各部門運(yùn)作技能技巧:通曉營銷專業(yè)的理論和酒店?duì)I銷學(xué)的內(nèi)容，熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。 具有相

19、當(dāng)?shù)木频旯芾碇R和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 了解酒店前廳部、房務(wù)部等部門前后臺運(yùn)作過程和相互關(guān)系。 有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和勇于開拓的精神。 有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度，具有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力。具開拓精神，對市場反應(yīng)敏捷、判斷準(zhǔn)確全面了解酒店的政策，了解有關(guān)法律法規(guī)熟練使用計(jì)算機(jī)和其他辦公自動(dòng)化設(shè)備有獨(dú)擋一面的工作能力有計(jì)劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，監(jiān)督，指導(dǎo)及落實(shí)能力態(tài) 度: 對人及組織變化敏感，具有很強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和推進(jìn)能力。 高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強(qiáng)度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。 善于與各類性格的人交往，待人公平。工作條件:工作場所: 辦公室

20、 環(huán)境狀況: 舒適危 險(xiǎn) 性: 無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。員工承諾履行職責(zé)：1.為自己的業(yè)績負(fù)責(zé)并且為持續(xù)的增長而努力。 2.堅(jiān)持酒店的員工手冊和總的政策與程序。3.堅(jiān)持營銷部的政策與程序。4.向管理層匯報(bào)存在的問題并提出建議與決策。自覺工作：1.闡明自己的工作職責(zé)并找尋能提升工作技能與知識的機(jī)會(huì)。2.了解他人工作并分享成功經(jīng)驗(yàn)。 3.了解酒店的設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品及服務(wù)。4.為客人提供酒店的服務(wù)、設(shè)備和特殊事件的服務(wù)時(shí)提供相關(guān)的信息。5.根據(jù)需要貫徹執(zhí)行部門的程序和政策。關(guān)注顧客：1.與內(nèi)部員工和客人建立和維持積極的關(guān)系，以便能有效滿足他們的合理需求。2.預(yù)見客人的需要，解答客人的咨詢，并為客人解決問

21、題。3.通過與店內(nèi)外顧客和內(nèi)部員工的交談為酒店樹立良好的形象。4.堅(jiān)持酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn)。5.保持產(chǎn)品和服務(wù)知識的高水準(zhǔn)以便更好向顧客解說、出售酒店的服務(wù)及設(shè)施。6.根據(jù)客人的需要幫助并引領(lǐng)客人到達(dá)他們想去的地方。7.了解關(guān)于酒店特別的節(jié)目及事情，以便知曉他們的需要并做出回復(fù)。8.了解酒店最新的信息以便為客人提供信息服務(wù)。關(guān)注團(tuán)隊(duì)：1.與同事友好合作并對同事、主管、團(tuán)隊(duì)給予信任，可跨部門地交流工作成果。2.通過良好的交流確保交班工作的順利進(jìn)行。3.參與更多的酒店會(huì)議。4.以專業(yè)而積極的方式與部門和酒店員工進(jìn)行接觸與交流，促進(jìn)彼此感情，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神并保持兩種有效的交流方式。適應(yīng)能力：1.在工作及日常

22、事務(wù)中根據(jù)實(shí)際需求做出改變2.工作應(yīng)符合商業(yè)要求的需要。3.完成管理層指派下來的工作。自我發(fā)展：1.發(fā)展/更新知識與技能以便適應(yīng)變化（內(nèi)在與外在）。2.找出并分析存在的不足之處。3.為自我發(fā)展尋求更多的機(jī)會(huì)。忠誠：1.確保以最小的監(jiān)督力量使工作質(zhì)量符合所要求的標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)完成任務(wù)。2.遵循標(biāo)準(zhǔn)、制度及程序。3.符合酒店現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。人際關(guān)系：與來自不同國家、地區(qū)具有不同文化、觀念的顧客和同事友好相處。內(nèi)部:與上級主管保持良好溝通,發(fā)現(xiàn)任何問題及時(shí)向主管匯報(bào)外部:與客人保持緊密聯(lián)系,了解客人的一切需求自我認(rèn)知：企業(yè)少了任何一個(gè)個(gè)體都將會(huì)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，如果我辭職，酒店將會(huì)招募或從部門內(nèi)部選拔適合人員替換我

23、的工作。崗位職責(zé)說明JOB DESCRIPTION職位名稱銷售經(jīng)理職位代碼S.&.M.JD-004所屬部門營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級D直屬上級高級銷售經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級職位概要: 在營銷總監(jiān)和高級銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下保持與客戶之間的聯(lián)系，積極推廣酒店的設(shè)施與服務(wù)，處理銷售部與酒店內(nèi)部的日常工作，為客人提供服務(wù)。工作內(nèi)容:1除銷售拜訪客戶外，還要定期宴請和邀請客戶參觀，來推廣酒店；2針對主要商務(wù)客戶和旅行社團(tuán)體、計(jì)劃和組織銷售推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件；3不斷向同行競爭者收集市場信息等資料，與上級協(xié)商后作出相應(yīng)措施；4向客人提供酒店發(fā)展的最新信息，對于客戶所提出的需求給予

24、回復(fù)；5做好酒店重要客戶的接待工作；6樹立積極形象，與各界建立良好的關(guān)系；7每日總結(jié)銷售拜訪報(bào)告，建立客戶和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫；8維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運(yùn)作規(guī)程；9在任何時(shí)間，任何形式的聯(lián)系中提高酒店的形象和聲譽(yù)；10與各部門建立良好的工作關(guān)系；11每周向高級銷售經(jīng)理提交一份有關(guān)銷售拜訪的概況報(bào)告。12跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)入住酒店期間的工作；前期/入住/離店/結(jié)帳等13在團(tuán)隊(duì)入住一周前仔細(xì)核對團(tuán)體定單、確保無誤；14在團(tuán)體入住時(shí)與領(lǐng)隊(duì)相互溝通，確認(rèn)是否更改；15每月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)并做好記錄。職務(wù)權(quán)限：業(yè) 務(wù) 事 項(xiàng)職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計(jì)劃及工作總

25、結(jié)2、文件和材料的草擬、把關(guān)、收發(fā)、過濾及處理3、檔案文書管理4、辦公用品管理與發(fā)放、辦公費(fèi)用控制5、文字材料打字、復(fù)印6、部門資金的支配7、部門會(huì)議召開及工作落實(shí)情況檢查8、制定本部政策與管理制度架構(gòu)自我發(fā)展：1.發(fā)展/更新知識與技能以便適應(yīng)變化（內(nèi)在與外在）。2.找出并分析存在的不足之處。3.為自我發(fā)展尋求更多的機(jī)會(huì)。忠誠：1.確保以最小的監(jiān)督力量使工作質(zhì)量符合所要求的標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)完成任務(wù)。2.遵循標(biāo)準(zhǔn)、制度及程序。3.符合酒店現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。人際關(guān)系：與來自不同國家、地區(qū)具有不同文化、觀念的顧客和同事友好相處。內(nèi)部:與上級主管保持良好溝通,發(fā)現(xiàn)任何問題及時(shí)向主管匯報(bào)外部:與客人保持緊密聯(lián)系,了

26、解客人的一切需求自我認(rèn)知：企業(yè)少了任何一個(gè)個(gè)體都將會(huì)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，如果我辭職，酒店將會(huì)招募或從部門內(nèi)部選拔適合人員替換我的工作。崗位職責(zé)說明JOB DESCRIPTION職位名稱文員職位代碼S.&.M.JD-0054所屬部門營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級D直屬上級銷售總監(jiān)輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級職位概要: 在營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待所有來訪的銷售部的客人，協(xié)助營銷總監(jiān)處理部門日常行政工作，確保部門具備基本的設(shè)施來完成其他工作。工作內(nèi)容:1整理部門報(bào)告、合同、信件、工作備忘錄、表格等文書工作；2分類歸檔資料系統(tǒng)，以便于銷售部員工向總監(jiān)及時(shí)匯報(bào)工作；3總結(jié)部門員工的出勤記錄，每月底交至人事部；4接收所

27、有銷售部信件，將信件分類后交予相關(guān)負(fù)責(zé)人員，代表營銷總監(jiān)及部門人員回信；5接聽辦公室來電，認(rèn)真記錄來電的要求、地點(diǎn)、時(shí)間，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員給予回復(fù)；6與各部門建立良好的關(guān)系，以便于順利開展工作；7保持辦公室的清潔整齊，外人來訪時(shí)要特別注意保管好部門文件，營銷部是酒店的核心部門，任何資料都為商業(yè)機(jī)密，不可向外人透露；8安排部門員工輪流值班表；9負(fù)責(zé)填寫部門辦公用品申請表，保管辦公用品；10保持辦公室的環(huán)境清潔；11負(fù)責(zé)本部辦公設(shè)備的維護(hù)和管理工作；12參加銷售例會(huì)并負(fù)責(zé)文字記錄和存檔；13完成營銷總監(jiān)安排的其它工作。職務(wù)權(quán)限：業(yè) 務(wù) 事 項(xiàng)職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部

28、門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)2、文件和材料的草擬、把關(guān)、收發(fā)、過濾及處理3、檔案文書管理4、辦公用品管理與發(fā)放、辦公費(fèi)用控制5、文字材料打字、復(fù)印6、部門資金的支配7、部門會(huì)議召開及工作落實(shí)情況檢查8、制定本部政策與管理制度架構(gòu)任職資格:基本要求： 女：20-35歲，身高1.60米以上；身體健康，精力充沛，端坐大方； 較強(qiáng)的溝通和人際關(guān)系能力；外向型性格、待人熱情、真誠；在壓力下工作的能力；敬業(yè)、投入、誠實(shí)、公平、正直、自律、自信、樂觀、積極、主動(dòng)；有事業(yè)心和上進(jìn)心；責(zé)任感強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)；教育背景: 大專?？苹蛲葘W(xué)歷水平，英語或文秘專業(yè)最佳職業(yè)資格： 無培訓(xùn)經(jīng)歷: 有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)及說寫能力。經(jīng)

29、 驗(yàn): 具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或文秘工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧: 有一定文字功底，熟知公文寫作要義。具備較強(qiáng)的觀察、分析和歸納能力。態(tài) 度: 對人及組織變化敏感，具有很強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和推進(jìn)能力。 高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強(qiáng)度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。 善于與各類性格的人交往，待人公平。工作條件:工作場所: 辦公室 環(huán)境狀況: 舒適危 險(xiǎn) 性: 無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。員工承諾履行職責(zé)：1.為自己的業(yè)績負(fù)責(zé)并且為持續(xù)的增長而努力。 2.堅(jiān)持酒店的員工手冊和總的政策與程序。3.堅(jiān)持營銷部的政策與程序。4.向管理層匯報(bào)存在的問題并提出建議與決策。自覺工作：1.闡明自己的工作職責(zé)并找尋能提升工

30、作技能與知識的機(jī)會(huì)。2.了解他人工作并分享成功經(jīng)驗(yàn)。 3.了解酒店的設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品及服務(wù)。4.為客人提供酒店的服務(wù)、設(shè)備和特殊事件的服務(wù)時(shí)提供相關(guān)的信息。5.根據(jù)需要貫徹執(zhí)行部門的程序和政策。關(guān)注顧客：1.與內(nèi)部員工和客人建立和維持積極的關(guān)系，以便能有效滿足他們的合理需求。2.預(yù)見客人的需要，解答客人的咨詢，并為客人解決問題。3.通過與店內(nèi)外顧客和內(nèi)部員工的交談為酒店樹立良好的形象。4.堅(jiān)持酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn)。5.保持產(chǎn)品和服務(wù)知識的高水準(zhǔn)以便更好向顧客解說、出售酒店的服務(wù)及設(shè)施。6.根據(jù)客人的需要幫助并引領(lǐng)客人到達(dá)他們想去的地方。7.了解關(guān)于酒店特別的節(jié)目及事情，以便知曉他們的需要并做出回復(fù)。8

31、.了解酒店最新的信息以便為客人提供信息服務(wù)。關(guān)注團(tuán)隊(duì)：1.與同事友好合作并對同事、主管、團(tuán)隊(duì)給予信任，可跨部門地交流工作成果。2.通過良好的交流確保交班工作的順利進(jìn)行。 3.參與更多的酒店會(huì)議。適應(yīng)能力：1.在工作及日常事務(wù)中根據(jù)實(shí)際需求做出改變2.工作應(yīng)符合商業(yè)要求的需要。3.完成管理層指派下來的工作。自我發(fā)展：1.發(fā)展/更新知識與技能以便適應(yīng)變化（內(nèi)在與外在）。2.找出并分析存在的不足之處。3.為自我發(fā)展尋求更多的機(jī)會(huì)。忠誠：1.確保以最小的監(jiān)督力量使工作質(zhì)量符合所要求的標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)完成任務(wù)。2.遵循標(biāo)準(zhǔn)、制度及程序。3.符合酒店現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。人際關(guān)系：與來自不同國家、地區(qū)具有不同文化、觀念的

32、顧客和同事友好相處。內(nèi)部:與上級主管保持良好溝通,發(fā)現(xiàn)任何問題及時(shí)向主管匯報(bào)外部:與客人保持緊密聯(lián)系,了解客人的一切需求自我認(rèn)知：企業(yè)少了任何一個(gè)個(gè)體都將會(huì)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，如果我辭職，酒店將會(huì)招募或從部門內(nèi)部選拔適合人員替換我的工作。政策與程序索引Policies & Procedure Index編號Task No.任務(wù)TaskS&M PP001組織結(jié)構(gòu)、人員編制 S&M PP002市場銷售專題會(huì)議6S&M PP003會(huì)議銷售 S7&M PP004團(tuán)隊(duì)銷售 S&M PP005宴會(huì)推廣和預(yù)定S&M PP006散客預(yù)定和接待S&M PP0

33、07貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)和程序 S&M PP008長住戶訂房S&M PP009大型活動(dòng) S&M PP010現(xiàn)場參觀 S&M PP011接聽電話技巧、電話拜訪 S&M PP012業(yè)務(wù)信函 S&M PP013銷售拜訪S&M PP014開發(fā)新客戶S&M PP015商談?dòng)涗?S&M PP016旅行社報(bào)價(jià)S&M PP017接待客戶S&M PP018客戶宴請S&M PP019客戶管理和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)S&M PP020房價(jià)減免審批權(quán)限 S&M PP021銷售信函 S&M PP022銷售合約 S&am

34、p;M PP023聯(lián)合銷售 S&M PP024閃電銷售S&M PP025銷售拜訪計(jì)劃 S&M PP026銷售訪問報(bào)告 S&M PP027出差和報(bào)銷S&M PP028信貸政策與應(yīng)收款管理 S&M PP029銷售人員個(gè)人擔(dān)保S&M PP030銷售市場劃分 S&M PP031銷售業(yè)績考核 S&M PP032酒店商務(wù)活動(dòng)S&M PP033新聞媒體接觸S&M PP034展覽會(huì) S&M PP035突發(fā)事件的處理S&M PP036配合新聞界對酒店的采訪營銷部工作政策及程序 Sales & Mark

35、eting Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：組織結(jié)構(gòu)、人員編制 編 號：S&M PP001政策/程序：1.參考酒店批準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)圖和人員編制預(yù)算2.根據(jù)酒店所處的區(qū)域、城市、規(guī)模、檔次、對手狀況等確定本酒店的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成3.組織結(jié)構(gòu)及人員編制要具有競爭優(yōu)勢4.人員的選擇要符合一定的任職標(biāo)準(zhǔn)并切合當(dāng)?shù)貙?shí)際5.組織結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)市場的情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整6.根據(jù)組織結(jié)構(gòu)和人員配置再調(diào)整崗位職責(zé)，整合業(yè)務(wù)流程7.銷售部辦公室應(yīng)設(shè)在方便客人尋找和到達(dá)的地方，如在大堂或附近，最好有一個(gè)小型會(huì)客室或洽談室。 目 的：為科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和人員編制提供

36、指引營銷部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：市場銷售專題會(huì)議 編 號：S&M PP002程序和內(nèi)容：1. 查上月專題會(huì)議所決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況。2. 分析上月酒店客源構(gòu)成、銷售結(jié)構(gòu)、平均房價(jià)和出租率、會(huì)議廳使用率等指標(biāo)以及存在的問題和原因。3. 營銷總監(jiān)和前廳部經(jīng)理分別匯報(bào)市場狀況、同類酒店的出租率、平均房價(jià)、會(huì)議廳使用率、市場銷售情況和市場競爭動(dòng)態(tài)、各類房型的銷售情況。4. 餐飲部匯報(bào)餐飲的經(jīng)營情況和市場分析5. 分析上月以來的市場動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢以及酒店市場銷售策

37、略和價(jià)格政策是否與市場競爭相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月如何實(shí)施等問題。6. 討論酒店國內(nèi)外市場銷售報(bào)告，了解國內(nèi)外市場動(dòng)向和新發(fā)展，作出擴(kuò)大銷售的策略。7. 討論重要活動(dòng)和重要客人的接待方案。8. 銷售部匯報(bào)調(diào)整和實(shí)施的銷售策略，本月確定的生意，團(tuán)隊(duì)和會(huì)議機(jī)商務(wù)的活動(dòng)情況，需要其他部門配合和協(xié)作的工作。9. 前廳部通報(bào)7-30天預(yù)測10. 餐飲部通報(bào)重要宴會(huì)和餐飲活動(dòng)11. 財(cái)務(wù)部通報(bào)客戶信貸和欠款情況。12. 服務(wù)質(zhì)量分析通報(bào)13. 總經(jīng)理提出指導(dǎo)性意見，明確上月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確下月銷售任務(wù)，團(tuán)隊(duì)、散客的控制比例，平均房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議銷售指標(biāo)等。明確市場銷售和市場競爭需采取

38、的主要策略。部門協(xié)作和各部門應(yīng)注意的問題。14.市場銷售專題會(huì)議紀(jì)要由行政秘書打印下發(fā)有關(guān)部門，形成決議，各部門必須貫徹執(zhí)行。目 的： 市場銷售專題會(huì)議每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷部、房務(wù)總監(jiān)、餐飲部和財(cái)務(wù)部總監(jiān)。通過會(huì)議，分析市場、找出不足、調(diào)整經(jīng)營策略。 營銷部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：會(huì)議銷售 編 號：S&M PP003 目 的： 通過專業(yè)化的會(huì)議銷售提高會(huì)議市場占有率和客人滿意度程序和規(guī)范： 銷售對象1 國際會(huì)議。國際會(huì)議銷售對象以海外商業(yè)機(jī)構(gòu)

39、、公司社團(tuán)、辦事處等客戶為主。2 國內(nèi)會(huì)議。推銷對象以當(dāng)?shù)厥?、市政府和各大中型公司等客戶為主?？蛻袈?lián)系。3 由銷售經(jīng)理掌握情況信息，主動(dòng)上門聯(lián)系，努力爭取客戶在本店組織舉辦會(huì)議。4 帶客參觀。在客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，邀請會(huì)議組織者（包括主動(dòng)來店洽談會(huì)議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、會(huì)議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明本酒店的會(huì)議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等環(huán)境與交通條件，力爭客戶進(jìn)店。銷售洽談。由銷售經(jīng)理同會(huì)議組織者在參觀的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽談，了解會(huì)議名稱、時(shí)間、規(guī)模、性質(zhì)、與會(huì)者的身份、會(huì)議需求等。洽談需明確如下內(nèi)容：5 用房種類、各類客房的數(shù)量、會(huì)議期限、分批進(jìn)入酒店的時(shí)間、大致預(yù)測離店日期

40、。6 各類客房的會(huì)議價(jià)格7 各類會(huì)議室的使用次數(shù)、會(huì)議室租金、應(yīng)配備的設(shè)備及有關(guān)接待要求（會(huì)場布置形式、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺、音像設(shè)施、會(huì)議茶點(diǎn)等。8 用餐起止日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)和形式、用餐人數(shù)和保證人數(shù)和每日早、午、晚餐時(shí)間安排。9 租用娛樂或其它設(shè)施項(xiàng)目、次數(shù)、租金或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。10 預(yù)付定金。11 結(jié)算方式12 違約責(zé)任。簽訂會(huì)議銷售協(xié)議書13市場銷售部負(fù)責(zé)擬定會(huì)議協(xié)議書，經(jīng)客戶同意。報(bào)酒店總監(jiān)審批后正式簽訂。14制定會(huì)務(wù)定單，分送總經(jīng)理、前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、保安部等相關(guān)部門。對于重要會(huì)議或有知名人士參加的會(huì)議在客人到大廳前及時(shí)通知總經(jīng)理并進(jìn)入VIP接待程序。注意安排攝影師，留言

41、薄和簽字筆，書法套裝等。會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)、控制及變動(dòng)。15 根據(jù)協(xié)議明確的內(nèi)容，填寫會(huì)議訂房統(tǒng)計(jì)表。16 會(huì)議用房控制。貫徹散客為主，會(huì)議為輔，團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充的酒店銷售方針，會(huì)議接待以淡季、平季為主。由于各理位置和設(shè)備條件不同，要根據(jù)市場善和客房銷售情況確定。17 會(huì)議用房更改。a) 接到更改申請，找出原始預(yù)訂訂房單，明確更改內(nèi)容，包括房間數(shù)、抵達(dá)日期。如不增加用房或延長住期，填寫預(yù)訂更改單后請會(huì)議組織者簽字確認(rèn)。b) 如會(huì)議組織者電話通知更改，應(yīng)要求發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書面文件。c) 會(huì)議組織者在超過截止日期后更改，養(yǎng)活房數(shù)或住宿天數(shù)，復(fù)函確認(rèn)中須告知按會(huì)議協(xié)議條款處理。d) 更改內(nèi)容要求增加房

42、數(shù)和延長住期，市場銷售部人員應(yīng)查閱預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認(rèn)。如不能確認(rèn)，要同會(huì)議組織者協(xié)商解決。e) 更改后的會(huì)議訂房統(tǒng)計(jì)、電腦輸入均需及時(shí)進(jìn)行相修改，確保預(yù)訂準(zhǔn)確。f) 將更改資料、更改單、原訂單等復(fù)印件一并送至預(yù)訂處及總臺存檔。18 會(huì)議預(yù)訂取消a) 接到會(huì)議預(yù)訂取消，立即找出原預(yù)訂單和預(yù)訂資料，加蓋“取消”印章。b) 取消資料與原訂資料全部取出，另行存檔備查。c) 已取消的訂房在訂房統(tǒng)計(jì)和電腦中作取消處理。d) 超過規(guī)定的截止日期取消，按訂房協(xié)議收取取消預(yù)訂手續(xù)費(fèi)。19 會(huì)議舉行時(shí)，營銷人員應(yīng)在現(xiàn)場協(xié)調(diào)和協(xié)作如處理臨時(shí)要求和征詢客人意見，保持次序和安靜，協(xié)

43、調(diào)相關(guān)部門，解決問題20 做好結(jié)賬工作。如提前與前臺溝通，及時(shí)與會(huì)議組織者確認(rèn)費(fèi)用等。21 感謝客人的光臨，征求客人意見，邀請下次再來。 營銷部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：團(tuán)隊(duì)銷售 編 號：S&M PP006 目 的：規(guī)范團(tuán)隊(duì)銷售流程，保證團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)。銷售程序：1. 根據(jù)工作計(jì)劃及銷售目標(biāo)，制定拜訪計(jì)劃，每日參加銷售會(huì)議溝通信息。2. 以電話、傳真、郵件形式保持與各有關(guān)旅行社的聯(lián)系。3. 認(rèn)真做好客戶尋價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。4. 接待好來店參觀的客戶。5. 建立好客戶

44、信息登記，做好銷售記錄和銷售報(bào)告。6. 做好市場調(diào)查工作，并及時(shí)反饋各類信息，以便銷售部經(jīng)理及時(shí)修正銷售策略。7. 處理好與酒店其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)解決客戶提出的要求。8. 嚴(yán)格執(zhí)行房價(jià)審批權(quán)限，對特殊價(jià)格要保安。9. 在團(tuán)隊(duì)到店前5天應(yīng)填寫正式團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，并分發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)、飲食、客房、行李等相關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)客人用房控制程序：1. 預(yù)訂：由旅行社發(fā)來訂房傳真，寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。2. 確認(rèn)：查閱房況訂表，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)入住量，并在48小時(shí)內(nèi)線旅行社發(fā)回復(fù)傳真。3. 填 寫團(tuán)隊(duì)預(yù)

45、訂單，并將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）下發(fā)給預(yù)訂部，由接單人簽字。4. 登記存檔：把團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單登記在該月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中，然后按進(jìn)店日期存檔。5. 更改：團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前須與旅行社反復(fù)確認(rèn)，如有變更，須立即更改，并通知預(yù)訂部，同時(shí)給旅行社發(fā)傳真，再次確認(rèn)。6. 取消預(yù)訂：接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，須當(dāng)日取消預(yù)訂并通知預(yù)訂部。將所用預(yù)訂單和取消單合訂一起存檔，并在該月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中取消此團(tuán)隊(duì)的登記。7. 所有團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，并到在酒店大堂迎接。營銷部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURE

46、S 制 度：宴會(huì)推廣和預(yù)定 編 號：S&M PP005 目 的： 規(guī)范預(yù)定程序，提高推廣效果，指引宴會(huì)銷售行為。推廣程序：1. 宴會(huì)銷售以海外大中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)在本地的辦事機(jī)構(gòu)、單位和當(dāng)?shù)卣案鞔笾行蛧鴥?nèi)公司客戶為主。2. 由各銷售經(jīng)理根據(jù)分管市場范圍的客戶情況，主動(dòng)上門與客戶聯(lián)系，爭取客戶在本店舉辦宴會(huì)。并與飲食配合，通報(bào)情況。飲食部也應(yīng)獨(dú)立預(yù)訂宴會(huì)，設(shè)宴會(huì)預(yù)訂員。3. 宴會(huì)預(yù)訂人員要經(jīng)常拜訪客戶，了解客人需求，征求客戶意見，掌握客戶舉辦宴會(huì)、招待會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)等各種活動(dòng)的日期及需求，以便有針對性地及時(shí)聯(lián)系，做好預(yù)訂與銷售。預(yù)定程序：1. 銷售經(jīng)理或宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)全面掌握

47、酒店宴會(huì)服務(wù)內(nèi)容，形式、菜單和預(yù)訂辦法等各種資料和信息，以便于業(yè)務(wù)工作的開展，并與客戶保持良好關(guān)系。2. 受理預(yù)訂中，詳細(xì)了解客戶單位名稱、宴會(huì)目的、用餐時(shí)間、出席人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳方式等客戶要求和有關(guān)信息。3. 與客戶進(jìn)行宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)洽談和簽約，要明確宴會(huì)承辦的各個(gè)細(xì)節(jié)，包括約定客人來店觀看宴會(huì)廳、餐廳布置，了解客戶的特殊要求，并詳細(xì)填制宴會(huì)預(yù)訂單。4. 宴會(huì)確認(rèn)后，宴會(huì)廳主管、廚師長及有關(guān)人員其同研究宴會(huì)實(shí)施方案，通報(bào)有關(guān)部門和人員，做好各種準(zhǔn)備工作，保證宴會(huì)順利按時(shí)進(jìn)行。5. 客戶對宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)，由市場銷售部經(jīng)理或飲食部經(jīng)理簽發(fā)“宴會(huì)確認(rèn)書”，送交客戶簽字確認(rèn)。6. 在制訂宴

48、會(huì)價(jià)格時(shí)，對老客戶可適當(dāng)優(yōu)惠；對新客戶則盡可能提供詳細(xì)資料和信息，以便建立穩(wěn)固長久的關(guān)系。 營銷部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES制 度：散客預(yù)定和接待 編 號：S&M PP006 目 的：提高散客占有率，規(guī)范接待流程。1. 散客訂房（1）電話訂房當(dāng)接到客人訂房電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡?，告知以部門、姓名，詳細(xì)詢問并記錄對方姓名、單位、電話、傳真等有關(guān)信息。記錄訂房數(shù)、人數(shù)、抵離店時(shí)間、交通工具班次，商訂房間種類及價(jià)格，客人付款方式及特殊要求。請對方明確是確認(rèn)訂房（即有支付保證的預(yù)訂），還是預(yù)

49、訂。如系確認(rèn)訂房，必要時(shí)請對方預(yù)付款，并記錄，在客人抵店前一天與財(cái)務(wù)部再落實(shí)。談話結(jié)束時(shí)，勿忘向?qū)Ψ奖硎靖兄x和歡迎光臨。填寫訂房單，如需部門經(jīng)理簽名和附禮遇折扣申請單等有關(guān)資料，則應(yīng)及時(shí)辦理，一并送達(dá)前廳部預(yù)訂處。（2）電傳、傳真、電郵訂房當(dāng)收到客人、旅行社的電傳、傳真、電郵訂房時(shí)：詢明客人要求、預(yù)訂種類（確認(rèn)訂房或6:00PM訂房）。詢明房費(fèi)支付辦法，哪些費(fèi)用由客人支付，哪些費(fèi)用由旅行社支付。發(fā)現(xiàn)客人提供的資料不完備，要電話或復(fù)電要求客人補(bǔ)交確認(rèn)；我方報(bào)價(jià)和條件若有變化，須重新報(bào)請對方確認(rèn)；需預(yù)付款的則請客人預(yù)付。（3）其他事項(xiàng)如系旅行社合同單位訂房，以酒店憑證（HOTEL VOUCHER）

50、付款時(shí)，須在訂房單上注明憑證（VOUCHER）號碼、付款方式和內(nèi)容。如系無合同的旅行社訂房，一般給10%的折扣，但要復(fù)電指明傭金；如報(bào)滿價(jià)而又未注明傭金，則需按國際慣例，給旅行社10%傭金如房間已全部售出，且超額預(yù)訂，不得已而謝絕客人訂房，應(yīng)婉言相告，表示遺憾，建議客人另擇來店日期，爭取客人理解，留下良好印象。改訂或取消預(yù)訂：如是更改或取消預(yù)訂，必須找出原訂房單，并填寫更改或取消通知書，立即抄送預(yù)訂部、餐飲部等部門。如是客戶提前3天取消預(yù)訂，則不收補(bǔ)償費(fèi)，如是在到達(dá)日期前一天或當(dāng)天取消則應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定或按協(xié)議書上的規(guī)定，收取一定的補(bǔ)償費(fèi)。2. 接待對下述客人，經(jīng)辦人員要親自落實(shí)有關(guān)事宜，必要時(shí)出面接待：（1）需要快速入住的客人（2）須送禮品的客人（3）VIP客人（參照“VIP接待程序”）3. 統(tǒng)計(jì)（1）任何預(yù)定提供人員應(yīng)將