酒店前臺員工守則

1、酒店前臺員工守則酒店前臺員工是酒店的門面， 是客人首先接觸的部門， 那么前臺員工的工 作守則應(yīng)如何制定呢 ?下面我給大家介紹關(guān)于酒店前臺員工守則的相關(guān)資料，希 望對您有所幫助。酒店前臺員工守則如下一、儀態(tài)1. 本部員工以站立式服務(wù)為主 , 通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下 , 但若有 客需立即起立為客殷情服務(wù)。2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬 ,頭要正,肩要平, 兩眼平 視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪 ,前傾后靠,不得夜伸腰 ,駝背。二、儀表1. 身體、面部、手部必須清潔。2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。3. 頭發(fā)要常洗、整齊 , 不能有頭屑。4. 女員工上班要化妝 ,

2、 但不得濃妝艷抹。5. 不得配戴裝飾物 （婚戒除外）, 不得留長指甲 ,更不能涂指甲油。6. 必須端正佩戴工號牌。7. 制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品 ,如紀(jì)念章 ,筆紙等。三、表情1. 微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。2. 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情 ,親切,真實(shí), 友好, 必要時(shí)要有同情的表情 ,做 到精神振奮 , 情緒飽滿 ,不卑不亢。3. 與客人交談時(shí)要注意眼望對方 , 并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。4. 雙手不得叉腰 ,交叉于胸前 ,插入衣褲或隨意亂放 ,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓 頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子 ,敲擊,或玩弄其他物。5. 行走要迅速 ,但不要跑步 ,二人并肩而行不得搭膊 ,挽手,

3、與客人相遇應(yīng) 靠左邊而行 , 必要。6. 時(shí)應(yīng)讓客人先行 , 不能從二人中間穿行 ,如請客人讓路要講對不起 ,不得橫沖直撞 , 粗俗無禮7. 營業(yè)范圍內(nèi)身著制服 , 不得哼歌 , 吹口哨, 晃腳。8. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。9. 不要將任何物件夾于腋下。10. 在客面前 , 不能經(jīng)?？词直?。11. 咳嗽, 打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。. 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品 ,發(fā)出不必要聲響。13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。14. 要注意自我控制 , 隨時(shí)注意自己的言行舉動。15. 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注 ,用心傾聽,不得東張西望 ,心不在焉。16. 在為客人服務(wù)時(shí)不得流

4、露出厭煩 ,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情 , 不要扭捏作態(tài) , 做鬼臉,吐舌頭, 眨眼。17. 員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí) ,如有客走近,應(yīng)立即示意 , 表示已注意他的到來 ,不能毫無表示 ,等客人先開口。18. 打電話時(shí)如有客在旁邊不得說粗話 , 更不能在電話里與他人大聲爭 執(zhí)。四、言談舉止1. 聲調(diào)要自然 ,清晰, 柔和, 親切,不要裝腔作勢 , 聲量不要過高 ,亦不要過 低, 以免客人聽不太清楚。2. 三人以上對話 , 要用相互都懂的語言 ,不講過分玩笑。3. 說話要注意藝術(shù) , 多用敬語 , 注意"請"," 謝"字不離口。4. 不

5、得以任何借口頂撞 , 諷刺。挖苦客人。5. 要注意稱呼客人姓氏 , 未知姓氏之前要稱呼 " 先生"," 小姐" 。6. 指第三者時(shí)不應(yīng)稱 "他"或"她"而應(yīng)說"那位先生"" 那位小姐"。7. 從客人手上接過任何物件時(shí)都要說謝謝。8. 客人講"謝謝"時(shí), 要答"不用謝", 不要毫無反映。9. 見到客人要主動打招呼 , 問好。10. 任何時(shí)候不準(zhǔn)說 "喂"或是"不知道 "。11. 離開正面對的客人一定要說 "請稍候 " 。如果離開時(shí)間較長 ,回來后要 說" 對不起讓您久等了 ", 不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。五、電話所有來電 , 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。1. 接電話先問好 , 報(bào)單位,并說"請問有什么可以幫到您呢 ?"2. 接電話時(shí)要注意拿電話姿勢 , 中途需與他人交談 , 應(yīng)用另一只手捂著聽 筒,必要時(shí)做好記錄