服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的影響對(duì)顧客滿意

1、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范對(duì)顧客滿意的影響Liyin金439-6多馬東，西區(qū)，太田，302-735，韓國(guó)工商管理系，培材大學(xué)，太田，302735，韓國(guó)jinliyinpcu.ac.kr翻譯者2007級(jí)汽車服務(wù)工程312007080308121蒲菲摘要這項(xiàng)研究主要是研究系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和重復(fù)使用意向的影響。為了這些目的，筆者調(diào)查了前因和服務(wù)在酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系的結(jié)果。五個(gè)因素（可靠性，保證性，有形性，移情性和響應(yīng)性）被確定具有潛在影響的服務(wù)體系和服務(wù)性能。結(jié)果表明，服務(wù)輸入（保證性，移情性和響應(yīng)性）和服務(wù)系統(tǒng)的直接關(guān)系。數(shù)據(jù)還顯示，有形資的服務(wù)體系與客戶滿意度有強(qiáng)大的、積極的、直接的影響關(guān)系。顧客滿

2、意度與重復(fù)使用有穩(wěn)固的關(guān)系。此研究還對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)果的影響進(jìn)行了討論。關(guān)鍵詞：服務(wù)體系，客戶滿意度.導(dǎo)言本研究測(cè)試的服務(wù)品質(zhì)績(jī)效對(duì)顧客滿意度和酒店服務(wù)行業(yè)忠誠(chéng)效應(yīng)模型。顧客滿意歷來(lái)被確定為對(duì)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)品牌的主要驅(qū)動(dòng)力，是使客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。顧客滿意是服務(wù)工作成果的重要表現(xiàn)，是影響顧客忠誠(chéng)的最可行的手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）。忠誠(chéng)的改進(jìn)是提高財(cái)務(wù)表現(xiàn)，并在實(shí)證研究中作為對(duì)市場(chǎng)份額和利潤(rùn)增長(zhǎng)的指標(biāo)（Anderson等，1994;Heskett，1994）。近年來(lái)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（高官）一直被譽(yù)為未來(lái)的建設(shè)的來(lái)源，維持并贏得競(jìng)

3、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)最優(yōu)先的問(wèn)題需要了解今天的服務(wù)質(zhì)量得利潤(rùn)和其他財(cái)務(wù)成果的影響（Greising，1994; Rust，1995;Zeithaml，1996。）。雖然許多實(shí)證研究探討了企業(yè)之間的生產(chǎn)性能和表演環(huán)節(jié)，對(duì)關(guān)系不存在類似的研究在文獻(xiàn)服務(wù)操作。本文的結(jié)構(gòu)如下：首先，結(jié)構(gòu)性能和服務(wù)質(zhì)量管理是從經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、管理科學(xué)文獻(xiàn)發(fā)展。論文結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系和客戶滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行了探討。市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)營(yíng)銷，管理科學(xué)文獻(xiàn)綜合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量體系的概念與性能模型的基礎(chǔ)上選定的業(yè)績(jī)成果，研究用于收集數(shù)據(jù)和測(cè)試方法的研究模型描述下，隨后的討論的結(jié)果。最后，調(diào)查結(jié)果及未來(lái)研究方向的管理意義進(jìn)行檢查。 .理論背景SQM可以

4、被定義為一個(gè)整體的管理理念，在組織中所有的服務(wù)功能不斷完善努力，它才能實(shí)現(xiàn)，如果服務(wù)質(zhì)量的概念是利用從提供服務(wù)的售后服務(wù)。 SQM的做法已經(jīng)被記錄在測(cè)量研究，以及在廣泛的調(diào)查了那些平方米實(shí)踐的關(guān)系取決于各種因素的研究。實(shí)踐中確定的SQM測(cè)量的研究Parasuramanet人。（1985）和赫斯克特等一覽表。（1994年）。作為功能區(qū)的界限越來(lái)越模糊，有一個(gè)理解和業(yè)務(wù)服務(wù)的性能或服務(wù)質(zhì)量的綜合辦法。 A：決定因素和服務(wù)系統(tǒng)的性能結(jié)果在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)效能的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，或服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)。對(duì)于十多年來(lái)的定義和服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量已占據(jù)了服務(wù)營(yíng)銷文學(xué)的突出位置。 1985年，Parasuraman埃塔爾。（

5、1985）提出了服務(wù)質(zhì)量的概念模型。隨后，他們制定了服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，評(píng)估客戶的期望和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型（稱為SERVQUAL）。Parasuraman等人的帶動(dòng)了五個(gè)主要方面的服務(wù)質(zhì)量鑒定研究：（1）可靠性（能夠履行承諾的服務(wù)，可靠地，準(zhǔn)確地），（2）保障（員工的知識(shí)和禮貌和能力傳達(dá)信任和置信度），（3）有形性（物理設(shè)施設(shè)備，人員和宣傳材料的外觀），（4）同情（提供的關(guān)懷，注重個(gè)性化的客戶），（5）響應(yīng)的意愿幫助客戶提供快捷的服務(wù)）。這五個(gè)方面，可靠性被認(rèn)為是最重要的客戶，最重要的有形資產(chǎn)（Zeithaml，1990年; Berry, Parasuraman，1991; Parasuraman等

6、al.1991; Parasuraman, 1995年）： 其中五項(xiàng)服務(wù)方面的定義審查表明，可靠性是最密切相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量體系，因?yàn)樗桥c該服務(wù)的可靠性和準(zhǔn)確性的問(wèn)題。 盡管SERVQUAL的普及，其作為衡量服務(wù)質(zhì)量的使用已受到質(zhì)疑（Babakus，Boller，1992; Cronin, Taylor，1992; Teas，1993年）。幾乎沒(méi)有，如果有的話，理論或經(jīng)驗(yàn)證據(jù)來(lái)支持作為衡量服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)期望的服務(wù)認(rèn)知差距的相關(guān)性。Cronin Taylor（1992）已成功地認(rèn)為，這種混淆滿意的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度運(yùn)作。這不但是失效SERVQUAL的項(xiàng)目有用的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展替代措施，克服概念化

7、為分?jǐn)?shù)差異服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題（Cronin, Taylor，1992年，Brown等人，1993年。）。雖然SERVQUAL的最初目的是作為一個(gè)通用的衡量服務(wù)表現(xiàn)（Parasuman等，1985），后來(lái)的研究表明，SERVQUAL的項(xiàng)目必須進(jìn)行定制，以服務(wù)設(shè)置問(wèn)題之間的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)成果的關(guān)系也一直是在服務(wù)質(zhì)量管理文學(xué)的興趣焦點(diǎn)（Carman, 1990; Finn and Lamb, 1991; Brown等人., 1993）。一些研究已經(jīng)表明，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)之間的聯(lián)系既不是簡(jiǎn)單的表現(xiàn)也不簡(jiǎn)單（Zahorik，1992年; Greising，1994）。其他研究都集中在服務(wù)質(zhì)量和效益之間的中

8、間環(huán)節(jié)（Zeithaml等。，1994）。例如，Cornin和Taylor（1992）發(fā)現(xiàn)，他們的表現(xiàn)為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意的前提和顧客的滿意度對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生了較強(qiáng)的影響力超過(guò)了服務(wù)質(zhì)量。 B.服務(wù)系統(tǒng)連接性能一個(gè)系統(tǒng)涉及一個(gè)組織的資源利用提供有價(jià)值的東西。的服務(wù)體系是根本，以服務(wù)生產(chǎn)的所有活動(dòng)。該服務(wù)系統(tǒng)介紹了線路的數(shù)量和服務(wù)設(shè)施（Krajewski，里茨曼，2002年）的安排。服務(wù)體系服務(wù)投入和產(chǎn)出。服務(wù)體系要精心設(shè)計(jì)，使他們可以使用，以滿足客戶的多種需求。就本研究的目的，“客戶滿意”是指客戶的滿意程度盡可能提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的能力，了解他們的問(wèn)題上。再次，在這項(xiàng)研究中“表

9、演”的定義為合格水平的服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)端到達(dá)。在服務(wù)質(zhì)量管理，必須保持著非常密切的客戶滿意度的關(guān)系，為了既要識(shí)別客戶的需要和接受反饋必要的公司，如果它是既要了解在何種程度上已經(jīng)在滿足客戶的要求成功，從而啟動(dòng)了相關(guān)的改進(jìn)活動(dòng)。滿意度在歷史上一直確定為客戶忠誠(chéng)度的主要驅(qū)動(dòng)力。顧客滿意程度可能很重要，但它不能解釋所有的客戶忠誠(chéng)度的方差。正如Zeithaml等人（1988）的定義，感知價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)在收到什么特定的看法，什么是基于效用的總體評(píng)價(jià)。這是權(quán)衡收到效益和成本。對(duì)平均端鏈的基礎(chǔ)上，值被假定為更高級(jí)別的抽象。這是更加個(gè)性化和個(gè)性化服務(wù)的滿意度比定語(yǔ)。類似的研究關(guān)于服務(wù)品質(zhì)對(duì)知覺(jué)價(jià)值

10、有正向的影響（Sirohi等人，1998;Sweeney，1999年），良好的定語(yǔ)服務(wù)系統(tǒng)能提高消費(fèi)者被察覺(jué)感知。 .研究假設(shè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的概念，即如何理解客戶認(rèn)為有關(guān)服務(wù)質(zhì)量是必不可少的有效管理的性質(zhì)。 1985年，Parasuraman等（1985）提出了服務(wù)質(zhì)量的概念模型。隨后，他們制定了評(píng)估客戶的期望和感知服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)和零售機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，計(jì)量?jī)x器（叫作SERVQUAL）。的。這五個(gè)維度（可靠性，保證性，有形性，移情和響應(yīng)），可靠性被認(rèn)為是最重要的客戶，最重要的有形資產(chǎn)（Zeithaml等人，1990年，Berry, Parasuraman，1991）。 Zeithaml等人19

11、96年所提供的觀念，改善服務(wù)質(zhì)量可以增加對(duì)客戶有利的部分行為意圖具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)性的支持。這些發(fā)現(xiàn)提供了理論依據(jù)五個(gè)假設(shè)。H1：可靠性正面影響服務(wù)體系。H2：保證服務(wù)體系有正面影響。H3：有形的服務(wù)體系有正面影響。H4：移情正面影響服務(wù)體系。H5：反應(yīng)積極影響的服務(wù)體系?？蛻舴?wù)是一個(gè)重要的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)依賴一個(gè)服務(wù)公司的戰(zhàn)略能力，以確定其客戶的要求和其承諾，以滿足這些要求（Powel1，1995年）的程度?？蛻舴?wù)體系使企業(yè)能夠，主動(dòng)征求客戶的喜好和需求信息，然后變得更加敏感。有關(guān)該服務(wù)系統(tǒng)的決定，必須具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)先事項(xiàng)和本組織的能力，獲取必要的資源，支持他們（Krajews

12、ki，Ritzman，2002年）相一致。開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系與企業(yè)戰(zhàn)略或開(kāi)始投入服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)該公司在其核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)性能的所有目標(biāo)的。洞察獲得了建立與客戶也可以被用來(lái)提高效益（顧客滿意）和效率緊密合作關(guān)系的結(jié)果。當(dāng)企業(yè)達(dá)到這樣的親密程度與他們的客戶，它變得越來(lái)越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以干預(yù)（Stank等，2001，F(xiàn)rohlich, Westbrook，2001)調(diào)查了最后執(zhí)行各種客戶服務(wù)系統(tǒng)的同步效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，應(yīng)有助于生成新客戶，增加重游(Rust等., 1995).。顧客滿意是顧客感知程度，他們收到的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值超過(guò)價(jià)格付出更多?？蛻舻臐M意是越來(lái)越被看作僅僅是在提高客戶忠誠(chéng)度的第

13、一步，可能不足以影響到了底線（Anderson等，1994;。Jones, Sasser, 1995; Reichheld, 1996）。顧客滿意與服務(wù)公司業(yè)績(jī)已被證明會(huì)對(duì)認(rèn)知態(tài)度和再購(gòu)意愿等重大而積極的影響，（Anderson等人., 1994; Yongdahl, Kellogg, 1997).。在這項(xiàng)研究中，客戶滿意度的措施包括保留，價(jià)格價(jià)值，質(zhì)量，客戶忠誠(chéng)度。這些發(fā)現(xiàn)為我們的假設(shè)提供了理論依據(jù)。H6：正面影響的客戶服務(wù)體系H7：客戶滿意度影響客戶重用.研究方法A.調(diào)查工具為每個(gè)構(gòu)造模型中的尺度下發(fā)展進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)一系列的步驟。從文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上得出的措施，服務(wù)質(zhì)量（Parasuraman等

14、人，1985年;Zeithaml等人，1990年; Beny， Parasuraman，1991），服務(wù)體系(Stank 等人.,2001; Frohlich, Westbrook, 2001;Rust et al., 1995),客戶滿意度(Anders0n 等人., 1994; Jones, Sasser, 1995; Reichheld, 1996)，重用(Anderson等人, 1994; Yongdahl, Kellogg, 1996)被繪制。對(duì)模型結(jié)構(gòu)的五個(gè)測(cè)量指標(biāo)所使用的調(diào)查問(wèn)卷。B.樣品和數(shù)據(jù)分析一旦項(xiàng)目被指定為每個(gè)建設(shè)（通過(guò)-文學(xué)和管理人員討論審查）的初始設(shè)置，預(yù)測(cè)試和試驗(yàn)測(cè)

15、試，以確保發(fā)生的初始計(jì)量秤分別為可靠和有效，可確定。他測(cè)試和試點(diǎn)測(cè)試是在規(guī)?；l(fā)展進(jìn)程中的重要步驟。收集5家酒店的回應(yīng)。有缺失值個(gè)案其后被丟棄的形式分析，在134個(gè)回應(yīng)，或42.5的人原先接觸導(dǎo)致可用數(shù)據(jù)庫(kù)。正如在表1可見(jiàn)，所有規(guī)模超過(guò)了0.70(Nunnally, 1978;Carmines, Zeller, 1979).可接受的最低水平。測(cè)量的有效性評(píng)估模型的進(jìn)一步推斷使用驗(yàn)證性因素分析（CFA）的方法。終審法院的主要優(yōu)點(diǎn)是能夠測(cè)試收斂和區(qū)別效度(Anderson, Gerbing, 1988; Pedhazur, Schmelkin, 1991).證據(jù)的測(cè)量尺度。通過(guò)檢查，這是主要的潛在

16、的因素負(fù)荷量的指標(biāo)上完成構(gòu)造。所有已經(jīng)足夠，除了同情建設(shè)超過(guò)0.7(Nunnally, 1978)。終審法院進(jìn)行核實(shí)測(cè)量模型。結(jié)果報(bào)告表1，測(cè)量的模型整體擬合良好（2= 86.785，自由度= 10可證明性的自由度= 0.000，2/d.f = 8.6875，RMR = 0.057，CFI= 0.831）。所有指定的因素負(fù)荷量非常顯著，這表明在每個(gè)構(gòu)造良好的收斂效度的措施。為省略路徑的有效性判別測(cè)試中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)重大交叉項(xiàng)目。良好的會(huì)聚效度和區(qū)分效度指標(biāo)是結(jié)構(gòu)。在這些成果的基礎(chǔ)上，我們總結(jié)出對(duì)每個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)。平均，標(biāo)準(zhǔn)偏差，相關(guān)系數(shù)矩陣如表2所示。表格1結(jié)構(gòu) 最后RMSR 2P可靠性 0.81

17、50.04612.20.057保證性 0.7990.03311.30.086有形性 0.7500.04915.50.073移情性 0.7690.03716.80.064響應(yīng)性 0.7760.04415.60.069服務(wù)體系0.7830.05016.80.078客戶滿意0.848 - -01.000重用0.755 - - -01.000表格2 346 7 8可靠性保證性有形性1.00移情性0.4141響應(yīng)性0.4588服務(wù)體系0.35331.00顧客滿意 0.56160.70451.00重用0.19530.09110.28001.00平均3.2303.343.2803.570偏差0.5640.5

18、620.6900.714.結(jié)果A.總體模型擬合數(shù)據(jù)分析包括兩個(gè)主要步驟：數(shù)據(jù)還原工藝和結(jié)構(gòu)的關(guān)系分析采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）方法。數(shù)據(jù)還原過(guò)程中旨在減少在該模式的研究樣本量之間的比例和參數(shù)估計(jì)方面的變量和研究型向管理數(shù)字參數(shù)的個(gè)數(shù)(Hair 等人, 1998)。全部進(jìn)行了掃描電鏡分析，采用相關(guān)的輸入和最大似然法矩陣線性結(jié)構(gòu)。指數(shù)所用的適合本研究測(cè)量模型估計(jì)的比率自由度，GFI的（擬合優(yōu)度指數(shù)：比0.9切斷更大），AGFI（擬合優(yōu)度指數(shù);切斷比0.9以上），調(diào)整后的均方根誤差近似（RESEA;<0.05），比較適合度指標(biāo)（CFI10.9）。這些擬合指數(shù)均入選，是因?yàn)樗麄兊哪芰?lái)調(diào)整模型的

19、復(fù)雜性和自由度。 表3給出了整體模型擬合和各研究假設(shè)的考驗(yàn)。如圖所示，在全模型（結(jié)構(gòu)和計(jì)量模型）的結(jié)果表明擬合指數(shù)： C2的= 87.909，自由度= 12，可證明性水平= 0.000，2/df = 7.326，RMR = 0.057，GFI= 0.868， AGF=0.603，NFI= 0.775，CFI = 0.790。這些劑量合適的指標(biāo)不能滿足符合條件好榜樣，所以在結(jié)構(gòu)方程的改進(jìn)的余地。在本研究中，修正指標(biāo)是用在模型的改進(jìn)過(guò)程。每次修改相關(guān)指數(shù)（M.1）是一個(gè)預(yù)期的參數(shù)變化值（Joreskog，Sorbom，1989）。這一措施多少參數(shù)是一個(gè)有望改變?cè)谡蜇?fù)的方向，如果它被釋放

20、。 為了獲得更好的信心，該模型的有效性，修改程序提供的征象由線性結(jié)構(gòu)也被考慮。據(jù)M.1，我們找到了新的路徑（有形“ - >客戶滿意度），并在修改模型模型的改進(jìn)。如圖所示，在全模型（結(jié)構(gòu)和計(jì)量模型）的結(jié)果表明擬合指數(shù)：2= 54.805，自由度=母語(yǔ)，可證明的水平=0.000，2/d.f = 4.912，RMR = 0.045，GH = 0.912，AGFI = 0.903，NFI=859，CFI = 0.879。意義可以被評(píng)估的基礎(chǔ)上的112個(gè)差異（33.104 = 87.909-54.805）兩模型（initia1模型，提出模式1）與12分布與單自由度（I= 12-11）的使

21、用。在0.05水平臨界值3.84。 B.假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果報(bào)告表3關(guān)于服務(wù)系統(tǒng)可靠性的影響并不顯著（r = 0.103，p值> 0.05）。因此，H1為不支持的數(shù)據(jù)。對(duì)服務(wù)效果保證體系為顯著（r = 0.260，p值<0.05）。因此，氫氣是由數(shù)據(jù)支持。該系統(tǒng)對(duì)服務(wù)效果不顯著有形性（t = 0.033，p值> 0.05）。因此，H3的是不支持的數(shù)據(jù)。移情的作用是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的顯著（r =0.221，p值<0.05）。因此，H4的是支持的數(shù)據(jù)。對(duì)服務(wù)的影響反應(yīng)體系顯著（t = 0.518，p<0.05）。因此，得到了H5型數(shù)據(jù)。服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度呈正相關(guān)（r = 0.683，p值<0.05）。因此，香港：由數(shù)據(jù)支持。顧客滿意的影響出現(xiàn)積極使用可再生