年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估辦法及商務(wù)政策

1、2008年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估方法及商務(wù)政策大眾品牌目的1. 促進(jìn)上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場(chǎng)份額2. 促進(jìn)新業(yè)務(wù)的進(jìn)展，激勵(lì)經(jīng)銷商/維修站開(kāi)拓市場(chǎng)空間3. 關(guān)注經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的人員激勵(lì)2008年度上海大眾汽車大眾品牌特許銷售商/特約維修站售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系(KPI)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域權(quán)重KPI分權(quán)重講明頻次服務(wù)治理及中意度CSS60%服務(wù)中意度1次/月45%AUDITII40%服務(wù)體系審核1次/年服務(wù)技術(shù)能級(jí)30%索賠執(zhí)行40%重復(fù)索賠維修率70%4次/年索賠申請(qǐng)準(zhǔn)確率30%投訴處理60%投訴率30%4次/年投訴響應(yīng)率30%4次/年投訴封閉率20%4次/年一次解決率20%4

2、次/年配件銷售25%外采購(gòu)40%配件外采購(gòu)率4次/年基礎(chǔ)庫(kù)存60%基礎(chǔ)庫(kù)存符合率4次/年特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合得分為 6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分，本評(píng)估體系同時(shí)作為星級(jí)評(píng)定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)本評(píng)估體系進(jìn)行特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合排名對(duì)進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的特約維修站實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)售后服務(wù)銷售獎(jiǎng)勵(lì)1. 年度獎(jiǎng)勵(lì)金額=年度實(shí)際采購(gòu)金額 X（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計(jì)）2. 獲得獎(jiǎng)勵(lì)的差不多條件:2.1 服務(wù)質(zhì)量差不多條件 （同時(shí)適用年度和季度 ）服務(wù)中意度CSS中的“ MOT得分78 （滿分120分）;服務(wù)技術(shù)能級(jí)中的“投訴處理”得分60（指標(biāo)值將視1-11

3、月得分進(jìn)行調(diào)整） ;2.2 配件/ 附件因子差不多條件： 特許銷售商 / 特約維修站 100% 完成通過(guò)經(jīng)銷商簽字 確認(rèn)的年度配件采購(gòu)目標(biāo)（簽署目標(biāo)中已包含附件目 標(biāo)）;2.2.2 100%完成規(guī)定的附件目標(biāo);2.2.3 外采購(gòu)率考核達(dá)標(biāo)，油漆外采購(gòu)專項(xiàng)考核達(dá)標(biāo);2.2.4 基礎(chǔ)庫(kù)存考核達(dá)標(biāo);2.2.5 維修站之間不同意批發(fā)銷售配件;2.2.6 只有在完成年度配件目標(biāo)的情況下才能獲得“季度”獎(jiǎng) 勵(lì)。3. 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：3.1 基礎(chǔ)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)二年度系數(shù)+季度系數(shù)完成完成完成完成完成完成1季2季3季4季率率率率率率度度度度100105110100105110%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)2.53.54.51.72.73.70.20.20.20.2(40%)%二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)3.04.05.02.23.24.20.20.20.20.2(40%)%一級(jí)