組織架構(gòu)設(shè)置與管理成本控制as

1、組織架構(gòu)設(shè)置與管理成本控制組織架構(gòu)是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。 它直接 關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的組成、 人員的配置、 工作效率的高低和組織執(zhí)行力的強(qiáng) 弱。合理設(shè)置組織架構(gòu)既可以提高團(tuán)隊(duì)工作效率、 形成和諧的工作環(huán) 境、有序的組織管理層級(jí)。 又可大大的降低行政管理成本和人力資源 成本，是一個(gè)一舉多得、事半功倍、提高經(jīng)濟(jì)效益的管理環(huán)節(jié)和組織 程序。組織架構(gòu)設(shè)置的是否合理、科學(xué)、有效也是評(píng)判一個(gè)企業(yè)內(nèi)部 經(jīng)營(yíng)管理水平的試金石和窺斑孔！一、組織架構(gòu)設(shè)置要有一個(gè)客觀的依據(jù) 組織架構(gòu)的設(shè)置要有一個(gè)基礎(chǔ)的客觀的貼近實(shí)際的可對(duì)比參考 和依據(jù)的數(shù)據(jù)平臺(tái)。例如，一個(gè)物業(yè)管理小區(qū)，月管理服務(wù)費(fèi)中：固定成本約占 2

2、0%【固定成本：稅金，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，折舊費(fèi)，設(shè) 備設(shè)施維護(hù)費(fèi)（設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)主要指：消防系統(tǒng)；安防系統(tǒng)；門(mén)禁 對(duì)講系統(tǒng)；供配電系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)等。設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)高層樓宇約 占管理費(fèi)收入的 8%，小高層約占管理費(fèi)收入的 5%，多層樓宇約占 管理費(fèi)收入的 3%）電梯維修保養(yǎng)費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)，四害消殺費(fèi)，化 糞池清掏費(fèi)，水池清洗費(fèi)，業(yè)委會(huì)辦公費(fèi)， “三費(fèi)”提取及其他費(fèi)用變動(dòng)成本約占 25%【變動(dòng)成本： 公用水電費(fèi)， 清潔、綠化、保安、 維修物耗材料費(fèi)，行政辦公費(fèi)，通訊費(fèi)，交通費(fèi)，服裝費(fèi)，外墻清洗 費(fèi)，社區(qū)文化費(fèi)，及其他不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用等等】 ；5%可能是當(dāng)月收繳不 上來(lái)的；能用于人工費(fèi)（工資）開(kāi)資的只有管理

3、費(fèi)收入的5055注右。停車(chē)費(fèi)及其它經(jīng)營(yíng)收入就是小區(qū)物業(yè)管理處的純“利潤(rùn)”收入。5055%的管理服務(wù)費(fèi)收入比例，應(yīng)該是物業(yè)管理服務(wù)人工成本 的臨界點(diǎn)，如果承認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，同時(shí)，確保服務(wù) 品質(zhì)和陽(yáng)光操作， 這個(gè)比例應(yīng)該是比較合理的。 如果要加大這個(gè)比例 途徑只有兩個(gè)：一是降低變動(dòng)成本；二是犧牲設(shè)施設(shè)備的使用壽命， 對(duì)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)少投入或不投入。例如，消防、安防、監(jiān)控系統(tǒng) 不做正常的維保。 所以，物業(yè)管理服務(wù)的成本控制就是尋找一個(gè)不偏不袒，不顧此失彼的平衡點(diǎn)二、組織架構(gòu)設(shè)置要有一個(gè)核心機(jī)構(gòu)管理處組織架構(gòu)圖管理處主任客服中心信息處理綜合主管工作指令8各專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)其他服務(wù)員維修養(yǎng)護(hù)員設(shè)

4、備運(yùn)行員環(huán)境綠化員清潔衛(wèi)生員安全防范員作為一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的管理處，實(shí)際上就是一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品 的往復(fù)生產(chǎn)制造中心。既然是產(chǎn)品生產(chǎn)單位，從管理學(xué)的角度講，就 需要有一個(gè)生產(chǎn)指揮調(diào)度中心，來(lái)組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個(gè)產(chǎn)品 的生產(chǎn)過(guò)程?！翱蛻?hù)服務(wù)中心”就是服務(wù)型產(chǎn)品生產(chǎn)單位的生產(chǎn)指揮 調(diào)度中心。“客戶(hù)服務(wù)中心”的職能有以下幾個(gè)方面：1. 管理處產(chǎn)品生產(chǎn)制造（日常管理、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)）一一組織中心。2. 管理處產(chǎn)品售后服務(wù)（信息收集、處理、傳輸、反饋指 揮中心3管理處產(chǎn)品工藝流程（企業(yè)內(nèi)外事務(wù)跟蹤處理）協(xié)調(diào)中 心。4管理處產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)（品量監(jiān)管，業(yè)績(jī)考核）控制中心。 “客戶(hù)服務(wù)中心” 作為管理處組織架構(gòu)的

5、核心。 管理處日常服務(wù) 工作的80%由“客戶(hù)服務(wù)中心”來(lái)完成；20%中的1015%由客服助 理、專(zhuān)業(yè)主管來(lái)完成；510%由管理處主任完成。管理處主任是“客 戶(hù)服務(wù)中心” 的第一責(zé)任人。 主任更多的精力應(yīng)放在管理處的經(jīng)營(yíng)管 理，日常服務(wù)，績(jī)效考核，業(yè)務(wù)監(jiān)管上?！翱蛻?hù)服務(wù)中心”設(shè)客戶(hù)服務(wù)“代表”若干名， “客服代表”不一 定是管理人員編制， 但可以享受管理人員的待遇。 根據(jù)管理處的規(guī)模 和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定?！翱蛻?hù)服務(wù)中心”的人員配置和編制，應(yīng)根據(jù)所管 理服務(wù)的物業(yè)的具體資源情況來(lái)定。設(shè)“客服助理”的管理處， “客服助理”是客戶(hù)服務(wù)中心的直接 責(zé)任人；是管理處主任的候選人； “客服代表”是客服助理的候選

6、人。 合理的組織架構(gòu)設(shè)置也為人才的培養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。“客服中心” 的工作模式和管理架構(gòu)， 主要是發(fā)揮基層員工的工 作熱情和主觀能動(dòng)性， 特別是“班組長(zhǎng)” 的組織能力協(xié)調(diào)能力及第一 線(xiàn)解決問(wèn)題的能力， 從而減少管理人員的配置， 最終達(dá)到降低人力成 本的投入。“客戶(hù)服務(wù)中心”組織架構(gòu)，可最大限度的降低管理服務(wù)成本， 減少管理服務(wù)的鏈條和環(huán)節(jié)， 提高管理服務(wù)反應(yīng)速度和工作效率， 形 成管理處的“管理服務(wù)指揮調(diào)度中心” ，從而從組織上和流程上保證 了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升?！翱蛻?hù)服務(wù)中心” 組織架構(gòu)，可以使管理處主任和其他管理人員， 從日常繁瑣的工作中解脫出來(lái)，集中精力考慮和解決管理處的難點(diǎn)、

7、 熱點(diǎn)問(wèn)題；業(yè)主關(guān)注的問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題；員工的思想問(wèn)題等。用 更多的時(shí)間和精力去關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)； 到現(xiàn)場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 和解決問(wèn)題；檢查員工的工作，考核員工的績(jī)效。三、管理處組織架構(gòu)設(shè)置案例分析與探討案例1:5萬(wàn)平方米以下小區(qū)管理處的組織架構(gòu)設(shè)置圖首先，根據(jù)小區(qū)物業(yè)的整體資源狀況和相應(yīng)的等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，為確保服務(wù)品質(zhì)，設(shè)置最低的人員編制底線(xiàn)，這個(gè)底線(xiàn)是不能突破的。 確定了管理處定編人數(shù)后，按管理處月度管理服務(wù)費(fèi)的 比例，額定 管理處月度工資總額一一管理處實(shí)際可用工人數(shù) （月度工資總額寧人 均月工資額）。管理處月度工資總額與管理處定員定編人數(shù)是相輔相 成相互依賴(lài)的關(guān)系，是一個(gè)綜合平衡數(shù)據(jù)。

8、管理處月度工資總額，“合理值”一一取決于小區(qū)的綜合資源情 況，在保證服務(wù)質(zhì)量，保證固定成本和變動(dòng)成本的支出，保證綜合經(jīng) 濟(jì)效益收益的前提之下的，一個(gè)月度管理服務(wù)費(fèi)收入總額的 比例。其它類(lèi)型的物業(yè)，月度工資總額占到管理處月度管理服務(wù)費(fèi)總收 入的比，要低于住宅小區(qū)。案例2:10萬(wàn)平方米以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖（1）管理處定員定編人數(shù)為：（總建筑面積+綠化面積+紅線(xiàn)內(nèi) 道路面積）川/人（人均管理面積定額）二管理處定員定編人數(shù)。（2）管理處月度工資總額：管理處定員定編人數(shù)X 2000元/人均月工資額度x系數(shù)（根據(jù)小區(qū)物業(yè)資源與服務(wù)確定的系數(shù)）二月度工資總額w管理服務(wù)費(fèi)總額/月X 55% （可根

9、據(jù)小區(qū)的實(shí)際資源情況 確定，原則上以保本為底線(xiàn)）。（3）管理處實(shí)際可用人數(shù)為：月度工資總額+ 1800元/人均月 工資二管理處實(shí)際可用人數(shù)。案例3:15萬(wàn)平方米以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖保安隊(duì)長(zhǎng)安全防范員環(huán)境班長(zhǎng)清潔綠<工案例4:1520萬(wàn)平方米小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖組織架構(gòu)圖公司層面只嚴(yán)格控制管理層人數(shù)和月度工資總額。 至于在月度工 資總額范圍內(nèi)，用幾清潔工；幾個(gè)綠化工；幾個(gè)保安員；幾個(gè)維修工， 那個(gè)專(zhuān)業(yè)側(cè)重人可以多用一些；那個(gè)專(zhuān)業(yè)偏頗人可以少用一些。完全 由管理處主任根據(jù)物業(yè)小區(qū)的具體資源與客觀情況來(lái)自主決定 （具體 崗位在公司備案，公司不作直接干預(yù)）。案例5:25萬(wàn)川40萬(wàn)川小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制組織架構(gòu)圖物業(yè)管理服務(wù)是一種特殊的無(wú)形產(chǎn)品生產(chǎn)。 物業(yè)小區(qū)管理處 就是產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)中心。 管理處的組織架構(gòu)設(shè)置的優(yōu)劣直接