論商務(wù)日語(yǔ)中的電話應(yīng)對(duì)

1、摘 要：在信息社會(huì)中，無(wú)論是人們的日常生活還是商務(wù)場(chǎng)合，電話己成為人們的重要通 訊工具。打電話詢要有準(zhǔn)備，確切、簡(jiǎn)明和禮貌是交談的要點(diǎn)。打電話要簡(jiǎn)潔、有要領(lǐng)，要 細(xì)心周到地考慮對(duì)方的處境，這是必須遵守的。不僅要做到善丁說(shuō)話，還要善于傾聽對(duì)方說(shuō) 話。在通話叩將結(jié)束前，結(jié)論和約定事項(xiàng)必須經(jīng)過(guò)雙方確認(rèn)。一般情況下是主動(dòng)打電話一方 負(fù)責(zé)結(jié)束通話，所以應(yīng)該先掛斷電話，這是打電話的基本禮儀。關(guān)鍵詞：電話應(yīng)對(duì)；商務(wù)日語(yǔ)；方法；禮儀中圖分類號(hào)：h369. 2文獻(xiàn)標(biāo)志碼：a文章編號(hào)：1673-29ix （2012） 35-0224-03 在商業(yè)社會(huì)，電話是授好的武器1。一部電話可以使金額上億的貿(mào)易談判成功，也會(huì)

2、因 電話應(yīng)對(duì)的方法不當(dāng)招致意想不到的誤解而停止貿(mào)易往來(lái)，這是司空見慣的事。如果問剛畢 業(yè)的人學(xué)生“述入公司最怕、最擔(dān)心的是什么？ ” 80%會(huì)回答是電話應(yīng)對(duì)。在日常生活中，電話有時(shí)捉弄人，洗澡或上丿則所，岡ij想喘口氣，電話鈴就響了，這種時(shí) 候，很少佇人對(duì)鈴聲聽而不聞?dòng)迫蛔缘?，總覺得右一種義務(wù)感似的，急急忙忙奔向電話。如 果是令人高興的消息自當(dāng)別論，要是接到打錯(cuò)的電話就會(huì)生氣。在商務(wù)場(chǎng)合也是一樣，在早 晨忙忙碌碌及傍晚的時(shí)間里，打電話談不特別急的事，而且話講得喋喋不休，這樣，該談妥 的事也談不妥了。打電話要簡(jiǎn)潔、有要領(lǐng)，要細(xì)心周到地考慮對(duì)方的處境，這是必須遵守的 做法。筆者認(rèn)為，無(wú)論是在日常生

3、活中還是在商務(wù)場(chǎng)合，電話是看不見對(duì)方的一種人際交流, 體現(xiàn)人際關(guān)系。正是因?yàn)殡娫捦ㄔ掃^(guò)程中看不見對(duì)方，并要傳達(dá)事情，才是比較困難的。這 種所謂的人際關(guān)系是否能處理得當(dāng)，就要看當(dāng)事者如何應(yīng)對(duì)。一、做到善于傾聽善于說(shuō)話在商務(wù)場(chǎng)合，人際關(guān)系交流小有一方必定是說(shuō)話的人，另一方必定是聽話的人。其至有 人這樣說(shuō)：“善于聽話要比善于說(shuō)話難得多” 2。也就是說(shuō)，人際關(guān)系交流的好壞是取決于 聽者這一方。而筆者認(rèn)為，在電話應(yīng)對(duì)中既要善于傾聽，乂要善于說(shuō)話，因?yàn)檫@種人際關(guān)系 交流是看不見對(duì)方的，所以說(shuō)話人和聽話人同樣覓要。因此，筆者分別以聽話者和說(shuō)話者的 角度來(lái)分析這兩者應(yīng)該把握的要點(diǎn)。（一）善于聽話善于聽話，就是

4、用心聽對(duì)方講話，聽懂對(duì)方在講什么，準(zhǔn)確理解講話的意思，不敷衍。 為此，聽話者應(yīng)做到：第一，川積極的姿態(tài)聽。聽話時(shí)心不在焉不僅對(duì)人不尊重，有失禮節(jié), 還容易造成誤解。第二，不要打斷對(duì)方的說(shuō)話。不論對(duì)方說(shuō)話對(duì)與錯(cuò)，是否順耳，都要認(rèn)真 地聽完后，再就對(duì)方的話題作出適當(dāng)?shù)膬諔?yīng)，如有不同觀點(diǎn)，可提出自c的疑問和不同意見 及建議。第三，會(huì)提問。當(dāng)通話過(guò)程中不得不就某些問題進(jìn)行探討時(shí)，提問很關(guān)鍵。提問要 提實(shí)質(zhì)性的問題，想要對(duì)方詳細(xì)解答，捉出的問題要有分量這點(diǎn)很重要。第四，保持平和心 態(tài)。當(dāng)對(duì)方的話便自己產(chǎn)生不愉快或某些話違背自己的意愿時(shí)，不要激動(dòng)，不要生氣，要善 于通過(guò)對(duì)方的聲咅和態(tài)度來(lái)解讀說(shuō)話人的心情、

5、感情。以平和心態(tài)與對(duì)方溝通，是取得通話 成功的重要因素。笫五，要善丁使對(duì)方的意見得到充分表達(dá)。當(dāng)對(duì)方處于激動(dòng)或一時(shí)語(yǔ)塞時(shí), 要予以引導(dǎo)，使說(shuō)話人能順利地把話繼續(xù)下去。（二）善于說(shuō)話善于說(shuō)話，就是會(huì)說(shuō)話，把話說(shuō)得得體得當(dāng)、合乎邏輯、入情入理，使聽話者悅耳，以 順利達(dá)到通話目的。為此，說(shuō)話者應(yīng)做到：第一，明確說(shuō)話的i的。說(shuō)話者事先對(duì)說(shuō)話內(nèi)容 的要點(diǎn)加以組織和整理，打好腹稿，重要通話有必要事先寫好通話內(nèi)容提綱，免得語(yǔ)無(wú)倫次、 丟三落四。第二，一定要使對(duì)方全血、準(zhǔn)確理解你所說(shuō)的內(nèi)容。為使對(duì)方聽明口，事務(wù)性的 話可以從結(jié)論開始說(shuō)，免得對(duì)方聽半天不知你在說(shuō)什么或產(chǎn)生費(fèi)解。第三，遵守簡(jiǎn)潔、明快、 自信這三大

6、要點(diǎn)。通話過(guò)程屮，要使用具體的、對(duì)方樂于接受的詞匯，以沉穩(wěn)、平和的語(yǔ)氣 說(shuō)話。第四，真誠(chéng)坦率地，不要壓服。川自己的真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方的心靈。拋棄阿諛奉承，要 將自（2的想法坦率地告訴對(duì)方。第五，說(shuō)清楚語(yǔ)尾，“是”或者“不是”要說(shuō)清楚。說(shuō)話語(yǔ)尾 含糊不清或省略語(yǔ)尾會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生含糊、不可靠的印象。第六，說(shuō)話時(shí)要注意對(duì)方的反應(yīng)。 如果對(duì)方語(yǔ)氣不對(duì)，要靈機(jī)應(yīng)變地改變說(shuō)話方式，設(shè)法用心扭轉(zhuǎn)僵局是有必要的。第七，善 于使對(duì)方感到輕松。明快爽朗的話語(yǔ)中如果能適時(shí)摻入一些幽默機(jī)智，則是一流的農(nóng)現(xiàn)。二、接電話時(shí)的應(yīng)對(duì)方法i個(gè)職員接電話的水準(zhǔn)高低，常常代農(nóng)著公司的形象。當(dāng)公司那邊傳來(lái)爽朗而彬彬有禮 的話語(yǔ)吋，i定會(huì)讓

7、對(duì)方產(chǎn)生好感，并因此提高公司的形象。所以，一個(gè)好的職員一定要領(lǐng) 會(huì)電話之聲就是“公司z聲”，一定要努力掌握電話接聽的基本方法和相關(guān)禮儀3。（一）立即接電話首先，迅速接電話。電話鈴聲響三次大約10秒鐘，按一般人的心理來(lái)說(shuō)，能平靜地聽對(duì) 方電話的呼叫鈴聲的時(shí)間只有10秒鐘。一般來(lái)講，來(lái)電應(yīng)在第二聲鈴響之厲立即接聽，在禮 貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂， 找誰(shuí)？ ”同樣，來(lái)電話人需要留話也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留 言。結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無(wú)論什么原因電話 中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?/p>

8、。接電話者應(yīng)立即用左手拿起話筒，同時(shí)作好記錄的準(zhǔn) 備。首先自報(bào)公司部門名稱，如“您好,這里是xx公司xx科?！比绻堑谌吴徛曧戇^(guò)后 拿起話筒，要先添上一句“讓您久等了”，這樣才有禮貌。接著不要忘記說(shuō)感謝話，“我是x x公司的xx”。如果對(duì)方搶先報(bào)出自己的公司名和姓名，即使與對(duì)方不認(rèn)識(shí)也要說(shuō)一句“謝 謝關(guān)照”。其次，確認(rèn)對(duì)方。衣對(duì)方未自報(bào)姓名或接電話時(shí)雙方說(shuō)話混衣-起沒有聽清的情況 下，必須確認(rèn)：“不好意思，請(qǐng)您再說(shuō)一遍行嗎？ ”弄清某單位和某人打來(lái)的電話，是接電話 的基本要求，然后才能就某些問題進(jìn)行交談。（二）不遺漏內(nèi)容的問話方法問話吋要采用六要素（5w1h）的工作方法，一而記錄一而問話4。

9、六要索分別是:why 為什么干這件事？（目的）；what 怎么回事？（對(duì)彖）；where在什么地方執(zhí)行？（地 點(diǎn)；when 什么時(shí)間執(zhí)行或什么時(shí)間完成?（時(shí)間）；who 由誰(shuí)執(zhí)行?（人員）；how 怎樣執(zhí)行或釆取哪些有效措施？（方法）。以上六個(gè)問題的英文第一個(gè)字母為5個(gè)w和1個(gè)h, 所以簡(jiǎn)稱5w1h1：作法。根據(jù)六要素止確記下公司名、姓名、某日某時(shí)、爭(zhēng)情、理山籌。對(duì)方 發(fā)音不清楚或聽不明白的地方，要禮貌地再問一次：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍。”如果通話過(guò)程屮遇佇 自己無(wú)法處理的內(nèi)容而需要?jiǎng)e人接替時(shí)，應(yīng)該打聲招呼:“對(duì)不起，我叫負(fù)責(zé)這事的人跟您說(shuō)?！?并簡(jiǎn)單向接電話人交代一下事情經(jīng)過(guò)。重要的電話內(nèi)容在通話差

10、不多快結(jié)束時(shí)，為了避免錯(cuò) 聽漏聽，在掛斷電話詢要將所通話的內(nèi)容要點(diǎn)歸納復(fù)述，說(shuō)：“請(qǐng)讓我把事情主要內(nèi)容給您復(fù) 述一遍”，把記錄下來(lái)的內(nèi)容復(fù)述后，讓對(duì)方予以確認(rèn)。（三）迅速、確切地轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容這里的迅速是指電話交談的場(chǎng)合必須考慮電話費(fèi)的開支，特別是打國(guó)際長(zhǎng)途電話，應(yīng)免 去那些不必要的虛禮和'客套，能迅速的轉(zhuǎn)達(dá)才是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，一定要學(xué)會(huì)不同場(chǎng)合 的轉(zhuǎn)達(dá)技巧。一般有可以立即接電話和不能立即接電話這兩種情況。相對(duì)來(lái)說(shuō)，可以立即接 電話的話，比較簡(jiǎn)單，只要說(shuō)：“好，現(xiàn)在就讓xx來(lái)聽電話，請(qǐng)您稍等。”告知后，讓當(dāng)事 人接聽，但是，轉(zhuǎn)告吋必須用手掌壓住送話口或按電話機(jī)的“保留”鍵，設(shè)法不讓這

11、邊的聲 音傳到對(duì)方那兒。而由于各種原因不能立即接電話的情況就比較復(fù)朵，筆者總結(jié)了當(dāng)爭(zhēng)人不 能來(lái)接電話時(shí)的轉(zhuǎn)告說(shuō)話方式，如下：通話時(shí)“真不湊巧，xx在接其他電話，有什么急事 嗎？ ”在對(duì)方能等待的情況下，把電話記錄交給當(dāng)事人，可過(guò)了半分鐘當(dāng)事人仍在打電話時(shí)， 應(yīng)該告知對(duì)方“請(qǐng)您再稍許等一會(huì)兒行嗎？ ”。來(lái)客時(shí)“止在會(huì)客。一結(jié)束立刻山我們這里給 您打電話”，這時(shí)要確認(rèn)對(duì)方的姓名、公司名、電話號(hào)碼等。繁忙時(shí)“不湊巧，現(xiàn)在脫不開身， 過(guò)會(huì)兒由我們給您打電話”這時(shí)也要確認(rèn)對(duì)方的姓名、公司名、電話號(hào)碼等。洗手間時(shí)“不 湊巧，現(xiàn)在不在，要等十分鐘才冋來(lái)，請(qǐng)您過(guò)會(huì)兒再打來(lái)吧？ ”外出時(shí)該清楚地告知對(duì)方: “已

12、外出了”，“現(xiàn)在不在”。然后，把對(duì)方的姓名、公司名、來(lái)電話的時(shí)間正確地記錄在紙上, 放到當(dāng)事人的辦公桌上。會(huì)議時(shí)一般的對(duì)應(yīng)方法是告知對(duì)方“他正在開會(huì)”，并添加一句：“有 什么要緊的事嗎？ ”如果對(duì)方說(shuō)“有要緊的事情”時(shí)，首先問清楚對(duì)方的姓名、公司名、所 屬部門等，記錄下來(lái)后再告訴他“現(xiàn)在先聯(lián)系一下，請(qǐng)稍候?！睍?huì)議室如果有分機(jī)電話則通內(nèi) 線，如若沒有或轉(zhuǎn)接困難，要將電話記錄送到會(huì)議室。如果對(duì)方不急的情況下，應(yīng)該告知對(duì) 方會(huì)議的吋間，如“不湊巧，正在開會(huì)。會(huì)議預(yù)定x點(diǎn)鐘結(jié)束，您看怎樣？ ”，征求對(duì)方的意 見后將結(jié)果記錄下來(lái)，放到當(dāng)事人的辦公桌上。（四）對(duì)于投訴電話以誠(chéng)相待在一些令人頭痛的事務(wù)中，就

13、有客戶或顧客打來(lái)發(fā)泄不滿和怒氣的電話。像這類電話， 不少場(chǎng)合卜-客戶因心情失控怒不可遏。這時(shí)，作為接聽方如果也跟著發(fā)火，那事情就無(wú)法協(xié) 商解決了。所以，應(yīng)該理智而冷靜地以誠(chéng)和待，這樣才能“逢兇化吉”。作為接聽方首先要保 持低姿態(tài)，不川諸如“不過(guò)”、“沒那樣的事”、“一定是哪里誤會(huì)了”等，這類話跟投訴 者頂嘴，i定要為平息對(duì)方的怒氣和激動(dòng)情緒，即使投訴的內(nèi)容純屬誤會(huì)也要先道歉'實(shí)在 抱歉?！毕戎乱郧敢庠僬髟円庖?，女ii: “究竟是怎么冋事”等，并要求客八說(shuō)清楚原委。同時(shí), 在客戶訴說(shuō)的間隙，設(shè)法加入一些表示肯定的詞，如“是的”、“對(duì)不起”、“所以”等。 即使內(nèi)容毫無(wú)道理、令人不悅，也要誠(chéng)

14、懇地讓對(duì)方把話說(shuō)完。其次，應(yīng)該做-些善意的解釋, 這時(shí)不能對(duì)對(duì)方抱懷疑態(tài)度問“使川說(shuō)明書好好看過(guò)沒有？ ”、“電源線接通了沒有？ ”，也不 能為當(dāng)場(chǎng)遮掩而實(shí)施蒙騙的行為是最低劣的，因?yàn)橹e言一旦拆穿，再怎么辯解也消除不了不 信任。如果覺得口己勢(shì)單力薄解決不了的話，請(qǐng)前輩和上司來(lái)接替是最好的辦法。想找人接 替前最好聽明口投訴人意思，這時(shí)如果轉(zhuǎn)錯(cuò)負(fù)責(zé)人的話，投訴方就會(huì)認(rèn)為是在“踢皮球”。m 好是接聽方聽完投訴方說(shuō)清楚原委后，馬上拿到掌握解決方法的主動(dòng)權(quán)，如“那么、趕快查 明原因再告訴您”、“那么、馬上請(qǐng)維修員上門給看看，再”等。最后，電話結(jié)束吋應(yīng)該 向?qū)Ψ街虑福骸案兄x您的提醒，關(guān)于這方血今后我們會(huì)注

15、意的?！边@樣就能平息對(duì)方的火氣， 并給他帶來(lái)好感，認(rèn)為公司這樣處理還是正確的。（五）對(duì)公司職員家屬打來(lái)的電話應(yīng)對(duì)對(duì)公司職員家屬打來(lái)的電話要小心謹(jǐn)慎地應(yīng)対。対職員家屬說(shuō)話要滿懷熱情，但不要過(guò) 多干預(yù)，通完話后立即轉(zhuǎn)告，不可采取冷漠的態(tài)度。首先應(yīng)該確認(rèn)是否是親屬，對(duì)家屬要用 敬稱，說(shuō)話要川敬語(yǔ)，話語(yǔ)要親切，特別是對(duì)上司或前輩的夫人，掛斷電話前要添上這么一 句話：“今后請(qǐng)多關(guān)照”，向?qū)Ψ奖硎咀约旱臒崆?。三、打電話時(shí)的應(yīng)對(duì)方法打電話時(shí)要做到“確切、簡(jiǎn)潔”，“準(zhǔn)備要充分、交代事情要簡(jiǎn)潔”，這是打電話的基本要 求。既然從事商務(wù)工作，對(duì)經(jīng)濟(jì)方而的要求當(dāng)然是放在首位的。沒有成本意識(shí)，打電話時(shí)間 過(guò)長(zhǎng)的職員在這

16、方而是有失資格的。（一）打電話前要準(zhǔn)備首先，按照六要素（5w1h）把要交代的事情加以歸納并事先記下來(lái)，這樣說(shuō)話就能做到 條理清晰。其次，為了能順利地處理電話中的事務(wù)，手邊應(yīng)該事先備齊相關(guān)資料。最好，為 不至于記不清或記錯(cuò)而打錯(cuò)電話，事先應(yīng)該確認(rèn)對(duì)方的公司名、所屬部門、姓名、電話號(hào)碼。（二）打電話時(shí)的要點(diǎn)首先，左手拿起話筒，右手撥號(hào)碼，這時(shí)手邊要備好紙和筆。而且電話機(jī)旁不要放茶杯, 這是因?yàn)殡娫捓K可能會(huì)帶翻茶杯而污損文件。電話接通后，對(duì)方口報(bào)姓名后，打電話這一方 立即報(bào)岀自己的公司和姓名，如“我是xx的xx,請(qǐng)叫一下xx”。確切、簡(jiǎn)明和禮貌是交 談的要點(diǎn)。在交代爭(zhēng)情時(shí)一定要簡(jiǎn)明扼要，在打電話傳達(dá)

17、普通的事情應(yīng)該控制在3分鐘之內(nèi) 結(jié)束。通話結(jié)束前，結(jié)論和約定爭(zhēng)項(xiàng)必須經(jīng)過(guò)雙方確認(rèn)。最后，原則上是打電話的人負(fù)有結(jié) 束通話的責(zé)任，所以應(yīng)該先掛斷電話。但是在商業(yè)圈內(nèi)，山于特別強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系和力量關(guān)系, 所以新職員在熟悉工作之前，最好還是請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話。四、使用手機(jī)要考慮場(chǎng)合手機(jī)這i通訊工具除了具有體枳小、重量輕、可隨身攜帶等優(yōu)點(diǎn)外，更主要的是它具有 發(fā)送或接收信息方便快捷。而今手機(jī)已成為公司職員其至大眾的必備通訊工具。然而，對(duì)于 如何文明使用手機(jī)這樣一個(gè)極為簡(jiǎn)單的問題卻被許多人忽略了。特別是在商務(wù)場(chǎng)合，僅以自 己方便作為理由而不顧場(chǎng)合地使用，是有違商務(wù)禮儀的。手機(jī)應(yīng)在盡可能不妨礙他人的情況 下使

18、用，而h要選擇吋間和地點(diǎn)。在接電話的情況下也要考慮吋間、地點(diǎn)、狀況，或轉(zhuǎn)移場(chǎng) 所，或請(qǐng)對(duì)方過(guò)后再打來(lái)，這些都要細(xì)心周到地予以考慮。（一）不耍因手機(jī)給他人添麻煩在載滿乘客的電車、地鐵或公交車中切斷手機(jī)電源是禮儀。到過(guò)日本的人都知道，在公 共場(chǎng)合幾乎看不到有人打手機(jī)或接聽手機(jī)，這一點(diǎn)日本人能做得很好。而在我國(guó)卻迥然不同, 不僅滿人街、商店、公交車上隨處可見打手機(jī)的人，即使在會(huì)場(chǎng)正在開會(huì)屮也時(shí)常聽到手機(jī) 響聲。有一次，筆者在載滿乘客的公交車?yán)?，突然“嘰、嘰、嘰”響起了手機(jī)呼叫聲，于是 乘客們同時(shí)掏出了手機(jī)。連與于機(jī)無(wú)關(guān)的人們都被這種鈴聲弄得心煩意燥，而且還要強(qiáng)迫你 去聽別人的手機(jī)通話，不管你是否愿意聽。筆者認(rèn)為，中國(guó)人什么時(shí)候才具有不干擾周圍人 這樣一種自覺性，所以在人群集中的場(chǎng)所和交通工具內(nèi)最好不要打電話。電話打過(guò)來(lái)時(shí)，不 要在人群中通話，可以過(guò)片重打或轉(zhuǎn)移到無(wú)人的地方通話。（二）手機(jī)使用應(yīng)遵守的禮儀在駕車時(shí)應(yīng)該切斷電源。許多重大的交通事故都是因一邊駕車一邊打手機(jī)導(dǎo)致注意力不 集屮而造成的?，F(xiàn)在，駕下中打電話已受到法律限制。同樣，在亜要的會(huì)議上