某房地產公司邛崍波爾多商城項目物業(yè)管理服務企劃書

1、成都市英杰房地產開發(fā)公司“邛崍波爾多商城”項目物業(yè)管理服務企劃書成都潔華物業(yè)管理有限公司二零零三年七月十六日致送函尊敬的成都市英杰房地產開發(fā)公司：誠摯的感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司即“潔華物業(yè)”是嚴格按照IS09001國際質量管理體系提供物業(yè)管理服務的企業(yè)。我們深信，在成都市英杰房地產開發(fā)公司各位領導的支持和關心下，“潔華物業(yè)”和“邛崍波爾多商城”結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保邛崍波爾多商城健康、快 樂、自然、休閑的商業(yè)環(huán)境，確保業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”企業(yè)理念，推行“幫 助客戶，就是幫助自己

2、”的全員服務標準。倡導“管理嚴謹化、服務優(yōu)質化、客戶親情化、 理念超前化”并最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志、獨具項目特色、合理收費取 向”為核心的物業(yè)管理品牌風格。我們根據雙方交流精神及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理企劃書，希望能憑借英 式物管的先進理念，結合國內政策法規(guī)和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累 的豐富經驗，向成都市英杰房地產開發(fā)公司提供節(jié)約投資、促進銷售、保證建設質量和方 便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務建議。恭請各位領導在百忙之中細閱。順頌祺祥！成都潔華物業(yè)管理有限公司二零零三年七月十六日鄭重申明本企劃書內容涉及我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的成都市英杰房

3、地產開發(fā)公司公開。本公司要求成都市英杰房地產開發(fā)公司項目經理收到本企劃書時做出以下承諾：一、本企劃書僅供成都市英杰房地產開發(fā)公司高層人士在決策“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理合作單位時使用。二、妥善保管本企劃書，未經我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本企劃書內容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經濟上可能造成損失的索賠權。三、若本企劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明！成都潔華物業(yè)管理有限公司二零零三年七月十六日目 錄第一章物業(yè)管理人1.0為何選擇潔華物業(yè) 第06頁2.0潔華物業(yè)概況 第06頁3.0潔華物業(yè)業(yè)績 第08頁4.0企業(yè)文化 第09頁5.0企業(yè)優(yōu)勢 第12頁第二章

4、強強攜手整合營銷1.0 參與項目推廣,促進項目銷售 第20頁2.0前期工作計劃 第21頁3.0檢討物業(yè)成本,節(jié)約物業(yè)投資 第21頁4.0從管理者角度，改善設計缺陷 第22頁5.0智能系統(tǒng)顧問 第23頁6.0會所管理 第23頁 第三章 置信生活星級服務方式1.0管理方式 第25頁2.0項目定位 第26頁3.0管理范圍 第27頁4.0管理目標 第28頁5.0管理重點 第30頁第四章管理架構策劃1.0項目技術經濟指標 第38頁2.0管理架構 第38頁3.0管理職能 第39頁第五章后勤保障策劃1.0管理溝通 第44頁2.0管理培訓 第45頁3.0管理制度 第46頁4.0維修基金 第49頁第六章管理費用

5、分析1.0物業(yè)管理費用分析 第50頁2.0物管月度費用成本支出核算 第50頁3.0開辦費問題 第50頁4.0提請開發(fā)商解決事項 第51頁5.0獎勵措施 第52頁6.0收費標準 第52頁第一章物業(yè)管理人1.0為何選擇潔華物業(yè)1.1 潔華物業(yè)的核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他 們包括：國外留學歸來的物管專家、國內知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物 業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸， 另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。1.2 潔華物業(yè)多年的市場化、經營

6、型探索以及團隊的整體磨練，己造就潔華人樂觀、 自信、團結、務實、求真、高效、善經營的工作作風。1.3 潔華物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲益，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質管理服 務的信心保證，展現物業(yè)投資的價值和潛質。1.4 潔華物業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。1.5 成熟、專業(yè)的服務資歷和經驗，能在最短的時間內，度身組建物業(yè)管理服務隊伍， 并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務有序開展。2.0潔華物業(yè)概況2.1 企業(yè)成都潔華物業(yè)管理有限公司是一家集住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、保安、保潔、 維修、環(huán)藝工程、家政服務及物業(yè)

7、管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務為一體的，具有獨 立法人資格的綜合性大型物業(yè)管理企業(yè)。2.2 團隊潔華核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們包括： 國內知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常 管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng) 意及全面的建議。2.3 理念潔華在秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”的經營理念基礎上，樹立起“幫 助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務理念和“以嚴謹管理和優(yōu)質服務為客戶 營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”的質量方

8、針。2.4 置信生活方式潔華以優(yōu)質服務為支撐，以國際IS09001質量管理體系、IS014000環(huán)境管理體系 為服務品質保障，以“置信居住、星級服務”為標準，積極倡導“置信生活方式” 從基本生活方式、社會生活方式、精神生活方式三個層面關愛客戶，為客戶創(chuàng)造 一種完善的生活服務系統(tǒng)。2.5 品牌風格潔華作為學習性企業(yè)組織，在學習國外先進物管理念技術的基礎上，融會國內物 管實踐經驗，探索出獨具特色的“潔華物業(yè)管理服務模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的成功運作，力爭將物業(yè)管理服務達到盡善盡美的境界。潔華倡導的“管理嚴謹化、服務優(yōu)質化、客戶親情化、理念超前化”已經形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志、

9、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風2.6 在管項目潔華是中國地產著名品牌企業(yè)“置信實業(yè)”的物業(yè)管理商，在管置信生態(tài)花園芙 蓉古城、置信金沙園、置信大華晴朗居、置信柳城誼苑四大品牌項目，管 理面積近百萬平方米。2.7 聯絡辦法聯系電話：（028） 85454887、82696001、82696002、82696008傳 真：（028）82696005郵 編：610041公司總部：成都溫江永寧置信生態(tài)花園芙蓉古城2.8 聯絡人法定代表人兼總經理：洪云副總經理兼管理者代表：漆春剛聯系人：趙光輝3.0潔華物業(yè)業(yè)績每一個潔華人的從業(yè)足跡從省內延展至全國，在成都、上海、蘇州、昆明、深圳 等

10、經濟、文化發(fā)達的中心城市都有客戶滿意的微笑。3.1 潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業(yè)公司3.1.1 成都潔華物業(yè)管理有限公司成都置信生態(tài)花園芙蓉古城高檔復合地產（20萬甫）、置信金沙園中檔住宅 區(qū)（30萬m）、置信柳城誼苑中檔住宅區(qū)（5萬吊）、置信大華晴朗居中檔住 宅區(qū)（io萬吊）之物業(yè)管理商。3.1.2 成都潔華置地商業(yè)管理策劃有限公司西南地區(qū)最大的休閑、旅游、娛樂、商務、會議接待基地“置信生態(tài)花園芙蓉 古城”及金沙商業(yè)廣場之管理商。3.1.3 成都悅華環(huán)境藝術工程有限公司3.1.4 成都蜀信物業(yè)管理有限公司成都置信麗都花園、置信逸都花園之物業(yè)管理商。3.1.5 成都華新國際錦繡花園物業(yè)管

11、理公司成都錦繡花園高尚外事住宅區(qū)（18萬m）之物業(yè)管理商。3.1.6 蘇州華新國際物業(yè)管理有限公司蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)都市花園中檔住宅區(qū)（70萬m）之物業(yè)管理商。3.1.7 成都鴻盛物業(yè)管理有限公司成都新華園中檔住宅區(qū)（5萬m）、蜀都花園高檔高層電梯公寓（38萬卅）之物 業(yè)管理商。3.1.8 昆明龍園物業(yè)管理公司昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓（6萬m）之物業(yè)管理商。3.1.9 成都鴻宇物業(yè)管理有限公司成都精城花園國家小城填示范小區(qū)（12萬m）之物業(yè)管理商3.1.10 眉山萬景物業(yè)管理有限公司眉山綠島華庭別墅區(qū)（10萬吊）之物業(yè)管理商。3.1.11 遂寧銀發(fā)物業(yè)管理有限公司遂寧銀發(fā)嘉園住宅區(qū)（10萬

12、斥）之物業(yè)管理商。3.2 潔華人管理項目所獲榮譽成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)涉外賓館、飯店外管工作先進單位四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)四川省文明服務示范窗口單位江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)全國青年文明社區(qū)IS09002 1994國際質量體系認證IS09001: 2000國際質量管理體系認證中國名盤20強4.0潔華企業(yè)文化4.1 質量方針幫助客戶，就是幫助我們自己。以嚴謹管理和優(yōu)質服務不斷為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。4.2 質量目標4.2.1 根據GB/T19001: 2000 idt IS09001 : 2000質量管理體系要求建立和實施公司質量管理體系。4.2.2 按照

13、建設部全國城市物業(yè)管理住宅（小區(qū)）大廈考評驗收標準進行物業(yè)管理服務工作，爭取對新接物業(yè)在2年內通過省級物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評 驗收，3年內通過國家物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評驗收。4.2.3 管理人員持證上崗率100%4.2.4 員工崗前培訓率100%4.2.5 特殊工種持證上崗率100%4.2.6 房屋完好率達到98%4.2.7 設施設備有效運行率98%4.2.8 維修預約及時率98%維修合格率98%4.2.9 管理范圍安全事故保安到場及時率100%4210公共區(qū)域清掃保潔率95%4.2.11 綠化養(yǎng)護率95%4.2.12 常住戶物業(yè)管理費用年度收繳率 80%4.2.13 投訴處理

14、及時率100%4.2.14 征求意見評議滿意率95%4.3 核心理念把員工的個人追求融入潔華的長遠發(fā)展規(guī)劃之中。潔華將秉承置信實業(yè)“舍得模式”來經營企業(yè)、經營人才，通過全員培訓、職務晉級等激勵制度，舍一時之小利，得長久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道4.4 管理理念人才、團隊、互動、盡責人才物業(yè)管理隸屬服務業(yè)，服務業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是潔華對人才的使用原則。團隊團即團結，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。潔華起步靠團隊精神，走向成功仍要靠團隊精神。互動講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊

15、內部更需要卓越溝通，溝通產生共鳴，溝通產生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現的標尺，有盡責之心可助事業(yè)騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。4.5 經營理念以質量立足市場、以品牌角逐市場、以信譽贏取市場、以實力拓展市場。以質量立足市場質量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場的認同。以品牌角逐市場有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。潔華精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場潔華以“管就高標準，

16、干就創(chuàng)一流”，樹立潔華良好市場口碑和“有諾必踐、諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場潔華對物業(yè)管理實行條塊結合、以條為主的專業(yè)化管理和內外并舉、以績?yōu)橄鹊?規(guī)?；?、專業(yè)化經營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產業(yè)優(yōu)勢。5.0潔華企業(yè)優(yōu)勢潔華通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。5.1 超前化的服務啟動潔華始終不渝地把產業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-發(fā)展商，作為自己第一個也是最重 要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務效果。一旦與發(fā)展商建 立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們以往涉足管 理的多個高檔樓

17、盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經驗對發(fā)展商大 有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對發(fā)展 商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們日?？偨洺鰜淼?00多個關鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議 有著我們的獨特視角：建筑設計方面物業(yè)管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易 被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地 降低日后的物業(yè)管理運行成本。設備配置方面物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格 比，我們的設備配置建議可以實現先進性與

18、經濟性的完美結合，有效地避免發(fā)展商在設施設備上無謂投入形象包裝方面物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類 置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的 品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。5.2 科學化的管理措施潔華在管理方式上嚴格執(zhí)行建設部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上， 服務第一”的宗旨，強調四個效譽（社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經濟效譽）， 做到取之于民、用之于民，略有結余。實行四個結合的管理辦法（業(yè)主自治自律 與專業(yè)化管理相結合、屬地管理與行業(yè)管理相結合、

19、行政手段與競爭機制相結合、 管理與服務相結合），實行IS09001: 2000質量管理體系和目標管理，導入 CI設 計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調度輪值制度，各級管理部門均成立質量管理 達標小組、信息反饋渠道等。5.3 優(yōu)質化的服務標準潔華倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現在各個崗位、各 項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀 評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨 意性的問題。經過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面 高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作手 冊

20、，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理 中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作手冊充分體現以下原則：效率原則要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得 再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現場，對一般故障60分鐘內處理完畢。質量原則要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使 流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試 60厘米壁磚后無污跡。流程原則要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑 易嘰如維修人員入戶維修要穿上鞋套一講明故障原因、維修方法和收費并征得同 意一在作

21、業(yè)地面鋪上苫布一低噪無塵作業(yè)一清理現場一請主人驗收、服務評價并 簽字認可一多途徑回訪。情感原則要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人 心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。5.4 規(guī)范化的服務控制潔華堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的 程序和標準高質量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹IS09000國際質量管理體系和IS014001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度 綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子, 采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性

22、，并把量化的檢查結果 與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服 務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督， 把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：客戶監(jiān)督我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備 區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小 區(qū)建設管理上的互動效應。發(fā)展商監(jiān)督我們認為負責任的開發(fā)商永遠關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女 兒一樣），管理服務的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務的變更提前征求發(fā) 展商的意見，管理服務中出現的問題及時與發(fā)展商溝通，聯手共創(chuàng)

23、品牌。政府監(jiān)督我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務 工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任公司業(yè)務指導，促使管理服務工作 始終處于領先水平。5.5 個性化的服務設計潔華融會國內外、業(yè)內外先進經驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模 式的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的 項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新 項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有

24、的項目既保持潔華物業(yè)的管理 服務水準，又獨具特色。這此要素是：地區(qū)要素包括地方的法規(guī)、經濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。物業(yè)要素包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。發(fā)展商要素包括發(fā)展商定位、取向、要約、預算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管 理服務能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產品牌。業(yè)主用戶要素包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主

25、用戶的心理預期，并被他們接受和認可。5.6 菜單式的服務項目潔華悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務、 客戶滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、 全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還 隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。 我們以業(yè)主為核心， 實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什 么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一潔華物業(yè)管理特點。目前 我們已陸續(xù)推出了 3個類別100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時 有更多的選擇權和自主權。這3

26、個類別的服務是：常規(guī)服務主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目， 它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社 區(qū)環(huán)境。特約服務主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目， 它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現代 的上流社會的生存方式。襄助服務主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足 那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會 主義道德風尚。5.7 人本化的服務理念潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶

27、滿意作為管 理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務，帶給您百分 之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長 期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂 2個層次40余萬字的質量管理體系文件, 從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面 導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管” 版本，其中突出強調4個問題：全程營銷所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得 失緊密聯系起來，明確100-K 0,就是說即使

28、是一次微小的失誤，也很可能前功 盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。團隊精神所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行 軸心負責制，強調1+1+1>3,即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象， 使整體效能大于元素效能之和。優(yōu)質服務所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。氛圍管理所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁” 之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、 感化來實行管理有序。5.8高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產業(yè)，人

29、員的素質要求相對較低，對于大 量的日常工作主要以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現代企業(yè) 機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉化：遠程的網絡管理眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代，而 21世紀現代企業(yè)管理的精髓在于 效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量的完成工作，是潔華不斷追求的目 標。潔華緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過 網絡連接起來，實現資源共享，統(tǒng)一調配。統(tǒng)一的軟件管理基于長期的高素質物業(yè)管理經驗，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè) 管理更具有實際可操作性。先進的智能管理智能化程度直接決定著樓盤素質的高低，目前在美國最大的物

30、管公司便有著很高 的智能化管理水平。潔華根據現實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解， 根據經濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先進性，并大幅度 降低了成本。5.9 合理化的成本控制潔華以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每 一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織 專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理 要求等各種因素在成本構成中的權變系數，科學測算崗位定員編制、公用水電限 額和維修材料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和 修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控

31、制活動和物化勞動的消耗，保證 業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。受益于業(yè)主在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到 了最佳質量價格比的服務。創(chuàng)利于企業(yè)在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經濟負擔，在自主經營的基礎上實現企業(yè)良循發(fā)展。造福于社會在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設做出積極貢獻。5.10 專業(yè)的服務人才潔華一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建 立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的 人才?，F在公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理

32、、建筑、園林、環(huán) 保、藝術等專業(yè)的中高級技術人員 20余名、管理人員16人，全部為本科以上文 化程度；持證上崗率為100%其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經理資格證書 3人、 全國物業(yè)管理企業(yè)部門經理資格證書 6人、省級物業(yè)管理人員上崗證 6人；持有 國家認證機構頒發(fā)的ISO9000族質量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行 ISO族（IS09001質量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓。公司在人才使用上 始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢第二章 強強攜手整合營銷1.0參與項目推廣，促進項目銷售

33、1.1 互利互惠，共謀雙贏發(fā)展商成都市英杰房地產開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實力和創(chuàng)新能力，管理商成都 潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經驗以及眾多物業(yè)資深 人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達到互利互惠的最高境界。1.2 運用“潔華”的介入，加強購房者對售后優(yōu)質服務的信心，更有助于發(fā)展商樹立 品牌形象，同時“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動。1.2.1 建議在售樓現場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著“潔 華”在香港專業(yè)設計制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務工作，務求前期建 立物業(yè)品牌形象。1.2.2 派物業(yè)專員赴現場解答購房客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。1.

34、2.3 為本項目銷售人員及現場保潔、保安等物管人員進行物業(yè)管理基礎培訓及客戶服 務培訓，商討在銷售中有關物業(yè)管理問題。1.2.4 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管 物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢。1.2.5 對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。1.2.6 對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施。127對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。幫助銷售部成立“波爾多商會”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產開發(fā)公司開發(fā)在邛崍開發(fā)樓盤的品牌效益。129幫助銷售部在賣場合理布局各類設施

35、，并提出愛心支援系統(tǒng)的設置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民推車、小型手推貨車、愛心車、緊急求助等） 。1.3 注：因銷售推廣需要，而產生的費用（含人力成本），由潔華物業(yè)負責編制財務預算和具體實施，經發(fā)展商批準后從發(fā)展商銷售推廣費用中例支。2.0前期工作計劃“潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據項目施工進度，制訂科學、成熟的物 業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開 展，打下扎實的基礎。主要工作包括：2.1 對項目的建筑遺留事項提出意見和建議2.2 對項目的機電設施運行提出意見和建議2.3 對項目的智能系統(tǒng)提出意見和建議2.4 參與各項工程招標工作2.5 跟進項目裝

36、修施工和設備安裝過程2.6 編制年度物業(yè)管理收支預算2.7 編制項目管理啟動預算2.8 申報管理費和其他收費標準2.9 建立人員架構，并招聘管理員工2.10 制定及完善各項物業(yè)管理制度2.11 定期對各部員工進行培訓2.12 安排清潔和保險招企劃2.13 挑選和定制員工制服3.0檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資潔華物業(yè)憑借多年管理經驗及委派有經驗工程人員對項目進行實地考察，通過定 期參加前期項目工程例會，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性 研究報告、初步規(guī)劃、設計施工圖（包括土建和各類機電設備）、項目模型等資料，了解項目規(guī)劃意圖、設計內容和規(guī)范、確定項目檔次和業(yè)主需求，對項目環(huán) 境及設備

37、建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：3.1 制訂物業(yè)管理收費標準，為項目預售創(chuàng)造條件。3.2 針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技 及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技 結合，減少今后的管理成本。3.3 根據項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經濟效益3.4 根據以往經驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務網絡，以最優(yōu)惠價格尋找提供服務的承接商。4.0從管理者角度，改善設計缺陷在以往，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定功能及配套設施，事實上， 沒有哪一家設計

38、單位對項目日后運行及管理能夠比有經驗物管公司有更深刻理 解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā)現一大堆設計缺陷，以致物管 公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對項目及設施進行 審視，盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內，如：4.1 功能設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理需求。4.2 小區(qū)人、車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。4.3 圍墻和大門設置。4.4 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。4.5 公共照明開關設置及半開、全開和長明形式開閉。4.6 建立合適的管理用房（位置、裝修標準、布局）。4.7 設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要

39、求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。4.8 物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站設立、位置、規(guī)格及標準和景觀、環(huán)保的協(xié)調及垃圾分類、收集措施。4.9 設置必要的公共洗手間。4.10 信報箱、牛奶箱設立方便使用和管理。4.11 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。4.12 對住戶室外空調位置、預留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。4.13 居家生活私密及安全防護設施。4.14 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。4.15 創(chuàng)優(yōu)標準的硬件完善。4.16 愛心援助系統(tǒng)和便民設施的設置。5.0智能系統(tǒng)顧問5.1 考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。5.2 針對發(fā)展商對智能化工程要求，對原智能化設計提出合理化建議，

40、并根據當前市 場情況，提出增加智能化功能建議。5.3 根據發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設計方案，方案要求功能完善、先進，設計 合理、實用。5.4 協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確 定最優(yōu)方案，并對智能化設備選型提出建議。6.0會所管理多元化會所設施服務，是吸引客戶的一項重要因素，潔華物業(yè)將根據銷售和物管 需要，結合檔次、對象和環(huán)境，提供會所設施配備建議，并制定完善的會所管理 制度、收費標準及使用注意事項，確保會所內設施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由潔華物業(yè)負責會所管理，建議提供如下附設服務：6.1 組織開辦各類興趣學習班，如網球班、游泳班、健

41、身班、琴棋書畫班等。6.2 成立各種分支團體，如婦女會、長者會等，可優(yōu)惠享受會所設施。6.3 聯系其它娛樂場所、公園等，提供可補充會所不足之設施。6.4 可聯絡其它大型會所作聯營方式，互相合作以提高競爭力。6.5 邀請知名人士成為名譽會員，提升會所檔次。6.6 利用網上資訊，作推廣并提供服務。第三章 置信生活星級服務方式1.0管理方式“邛崍波爾多商城”是成都市英杰房地產開發(fā)公司開發(fā)的一項經典歷作，潔華物業(yè)準備物業(yè)管理服務的優(yōu)秀商業(yè)樓盤，計劃在物業(yè)管理上實施全新創(chuàng)意。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助我 們自己”的服務理念，強調居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每

42、一細節(jié)都能想業(yè)主 所想，隨業(yè)主所愿。為“邛崍波爾多商城”提供高起點、高水準、高品位的物業(yè) 管理服務和協(xié)助銷售造勢。1.1 在前期有針對性的開展“置信生活星級服務方式”， 促進物業(yè)推廣銷售，并力 求在較短時間內令“邛崍波爾多商城”具備保值、升值的潛力。1.2 針對“邛崍波爾多商城”尚處在規(guī)劃建設階段的實際情況，本著對發(fā)展商和潔華物業(yè)負責的態(tài)度，建議以“委托物業(yè)管理”方式合作，具體如下:1.2.1 成都市英杰房地產開發(fā)公司根據四川省城市住宅物業(yè)管理暫行辦法及其實施 細則以及雙方議定的事項，聘請成都潔華物業(yè)管理有限公司作為“邛崍波爾多商 城”的物業(yè)管理商，全權負責“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理工作的具體

43、實施運作。 以便利用潔華物業(yè)在人力資源、經驗、技術、模式、制度以及規(guī)范化的服務體系 等諸多方面優(yōu)勢。1.2.2 潔華物業(yè)在合同期限內對“邛崍波爾多商城”負責制定年度管理目標，在經濟上 實行獨立核算，實現“邛崍波爾多商城”社會效益、經濟效益、環(huán)境效益和文化 效益的同步發(fā)展。1.2.3 潔華物業(yè)在合同期限內將會把“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理服務工作列入內部相應的策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由潔華物業(yè)委派物業(yè)經理。根 據項目具體情況，負責其設計、施工、銷售、竣工驗收、入伙及其以后各階段的 物業(yè)管理工作，為項目制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質量標準等， 并促使其有效運行，按照雙方約定

44、的管理服務內容為項目提供全方位、全過程、 專業(yè)化的管理服務工作。124為保證管理標準實現及更有力地推行“置信生活星級服務方式”，潔華物業(yè)將以各專業(yè)部門技術支持，結合物業(yè)管理服務實際需要，定期安排專家團赴項目現 場進行監(jiān)察支援。并根據現場發(fā)現問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、 預防措施。潔華物業(yè)提供管理服務目的在于培養(yǎng)一支高水準、高素質的專業(yè)管理隊伍；同時,發(fā)展商可借助潔華物業(yè)良好的品牌效應促進項目銷售；在管理期限內，潔華物業(yè) 允許發(fā)展商就“邛崍波爾多商城”向外界使用“潔華物業(yè)管理”等文字進行宣傳 推廣。1.3 管理期限四十八個月，分為前期籌備、驗收入伙和正式營運三個階段。1.3.1 前期

45、籌備階段：自合作雙方簽約之日起至項目入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二個月；1.3.2 驗收入伙階段：自入伙日前二個月起計至項目達到90%勺入住率；1.3.3 正式營運階段：項目達到90%入住率后至合同余下約定期限。2.0項目定位2.1 管理定位企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務原則，充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精 簡高效的管理人員，全面推行“置信生活星級服務方式”，將“邛崍波爾多商 城”塑造成為彭州標志性商業(yè)樓盤。2.2 效益定位社會效益、經濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則。充分利用潔華物業(yè)專 業(yè)化管理特長和成本控制管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多

46、渠道的有償 服務，合理地開源節(jié)流。2.3 服務定位以人為本，服務第一原則。“為您想得更多，讓您住得更好”是潔華物業(yè)不變的 承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是潔華物業(yè)永恒的追求， 為此，潔華物業(yè)采取專業(yè)管理+嚴格的品質控制手段，確保服務質量符合標準。3.0管理范圍潔華物業(yè)提供管理服務的范圍包括常規(guī)性的公共服務、針對性的特約服務和委托 性的專項服務，具體如下：3.1 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括：住宅主體承重結構部位（基礎、內外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂等） 戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等。3.2 房屋建筑共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括：

47、共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設 施、安防設施、路燈、標識標牌、公益性文體設施等。3.3 物業(yè)規(guī)劃紅線內的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、 自行車房（棚）、停車場（庫）等。3.4 物業(yè)規(guī)劃紅線內的配套附屬服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。3.5 專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。3.6 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。3.7 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。3.8 公共環(huán)境的酒店式清潔服務。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池 的清掏等。3.9

48、交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。3.10 對物業(yè)全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。3.11 配合和協(xié)助當地公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保 險和保管責任）。3.12 對物業(yè)內消防管理。包括：火災的預防及發(fā)生火災時的救護與處理3.13 結合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié) 調社區(qū)人際關系、溝通情愫。3.14 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。3.15 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出 的委托并合理收費。3.16 全方位居家服務。包括：公共事業(yè)申辦（如水電

49、氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、 家政服務、室內維修服務、各類商務服務支持等。3.17 負責向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體 業(yè)主公共利益。3.18 理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的 行為進行處理。4.0 管理目標4.1 總體目標在管理合同期限內把“邛崍波爾多商城”管理成為彭州標志性商業(yè)樓盤。根據委 托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理考核標準，在客戶提供必要合作的基礎上， 我們將承諾達到以下目標：置信生活星級服務作為高品質的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優(yōu)質服務。只有經驗豐富的物業(yè)管理公司和

50、資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設計一套完善的管理方案。潔華物業(yè)將根據“邛崍波爾多商城”住戶的層次和需 求，度身定制置信生活星級服務模式。為了能達到這一標準，潔華物業(yè)將利用多 年積累的管理經驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務流程及準則，并通過有系統(tǒng)、 全方位、多層次的培訓，加強員工對管理服務的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達 到真誠服務、客戶滿意的要求。優(yōu)秀物業(yè)稱號在潔華物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物 業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經驗，委派專 業(yè)資深人士，根據的實際情況，提供專業(yè)管理服務，使“邛崍波爾多商城”於物 業(yè)入伙后二年內

51、獲得邛崍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號，提升發(fā)展商和“邛崍波爾多商 城”的整體形象和品牌。國際品質ISO潔華物業(yè)有著非常成功的ISO9001質量管理體系運作經驗。我們將按照ISO9001 標準，在“邛崍波爾多商城”建立、實施、檢驗、考核、調整、完善ISO9001的質量管理體系，并通過ISO9001質量管理體系有效運行，保證服務質量，提升管 理標準和物業(yè)價值。潔華物業(yè)有信心憑借豐富經驗，在“邛崍波爾多商城”於物 業(yè)入伙后一年內通過 GB/T19001-2000idt £09001:2000質量管理體系國際認證， 使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。4.2 分項目標序號項目潔華標準國優(yōu)標準房屋完

52、好率98%98%房屋零修及時率100%98%住戶評議滿意率95%95%代收代繳率98%98%裝修施工協(xié)議簽訂率100%無裝修驗收合格率90%無物管費用收繳率90%無空房管理完好率95%無公共設施設備完好率95%無設備建檔率100%無運行記錄完整率100%無一次維修合格率80%無二次維修合格率90%無管理人員持證上崗率100%無員工崗前培訓率100%無特殊工種持證上崗率100%無保安員工在崗率100%無安全事故到場及時率100%無保潔合格率達95%無綠化完好率98%無綠化養(yǎng)護率100%無投訴處理率100%無社區(qū)文化滿意率95%無5.0管理重點5.1 重點之一：保障和滿足客戶的基本需求日常大量的物

53、業(yè)管理工作是圍繞著客戶的基本需求進行的，它主要包括供水、排 水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、 消防設施、土建結構的安全保障，以及對突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作將 由潔華物業(yè)通過對各類硬件的日常維護、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及項目 的驗收跟進等一系列復雜繁重技術勞動來完成的。5.2 重點之二：環(huán)境的保護和建設項目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi) 保潔以及園林綠化養(yǎng)護得到充分保證，是十分重要工作。潔華物業(yè)將安排專業(yè)清 潔人員，負責對項目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實現公共環(huán)境定時清理、客戶 垃圾袋裝集中處理；并安排專職的

54、綠化工人負責小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護和管理工作5.3 重點之三：安全管理“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在 一個安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是潔華物業(yè) 重要的日常工作內容。潔華物業(yè)按照“以法為據，有約可依”的工作原則，圍繞 項目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理） 根據“預防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產檢查。 認真仔細的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí) 勤等各

55、項防范工作。5.4 重點之四：公共服務和社區(qū)文化建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“邛崍波爾多商城”的 歸屬感，從而支持和配合項目的物業(yè)管理工作。潔華物業(yè)將對公共服務與社區(qū)文 化營造進行有機的結合，使其成為溝通客戶相互認識、了解、增進友誼的橋梁。5.4.1 編印通訊刊物作為發(fā)展商、潔華物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。5.4.2 辦求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。5.4.3 舉辦各類社區(qū)活動，強調運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交 活動、旅行、文娛晚會等。5.4.4 與客戶保持緊密聯絡，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進服務質量。5.4.5 參與社會活動，如籌款、演出、賑災扶貧等，建立“邛崍波爾多商城”地位。546 嚴格要求各級員工言行舉止，提高素質，從而提高服務水平，增進潔華物業(yè)與客 戶之間的友好關系。547 在協(xié)調客戶之間予盾方面，潔華物業(yè)應扮演一個公正人的角色，避免予盾加劇， 使物業(yè)保持良好的氣氛。548 作為潔華物業(yè)，更應為協(xié)調發(fā)展商與客戶的關系而承擔責任，在處理這方面事情 時，應在保護發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響 發(fā)展商聲譽。5.5 重點之五：VI視覺形象識別系