海底撈商業(yè)模式09369

1、 海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司 。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡陽等城市開有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。 經(jīng)過二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員。現(xiàn)有117家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地品牌榮譽公司曾先后在四川、

2、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續(xù)5年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，都能感受到這種細微的服務(wù)。吃飯時服務(wù)員會幫你將手機裝到小塑料袋以防進水，會給長發(fā) 女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，為眼鏡朋友送來鏡布。尤其值得一提的是等候服務(wù)，在“海底撈”，等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情，每個人都沒閑著，上網(wǎng)、 玩牌

3、、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等，這些都是免費提供的服務(wù)。海底撈消費服務(wù)態(tài)度特別好味道地道，特色突出物美價廉追求滿意度海底撈很重視門店的選址，如果店址選得不好，店長再努力，營業(yè)額也不會太好。另一方面，只要店長可以保證顧客滿意，保證員工工作積極性高，營業(yè)額就能得到提升。海底撈給一線服務(wù)員很大授權(quán)，包括可以為客戶免單的權(quán)力成本后移將成本盡量后移，實現(xiàn)規(guī)模化管理和效益；將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實現(xiàn)標準化和人性化管理，從而有可能達到各自的最優(yōu)。1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待2、“金點子排行榜”尊重員工才智3、不一樣的福利讓員工安心工作4、多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤等待區(qū)可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水

4、果、糕點吃。洗手間增設(shè)了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷；客人打個噴嚏，就會有服務(wù)員送來一碗姜湯； 每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可以獲得2002000元不等的獎勵。手機袋、健康秤、防水罩金點子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務(wù)項目。海底撈員工大多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，我這個錢就相當于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們。”多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的超額翻臺率就意味著利潤。前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔固定開銷去了。而海底撈采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的