售后流程圖(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上倉庫下賬用戶來電報修信息來源銷售信息廠家保修用戶上門報修立單派工本人接單短信接單安裝維修上門安裝短信完工交安裝卡加料交卡繳費(fèi)常規(guī)交安裝卡自費(fèi)保修無需配件需換配件自購配件申請配件再次維修交單收單電腦完工打印收費(fèi)單登記安裝卡交卡收卡核卡收卡電話回訪確認(rèn)完工無法完工封單再次立單加料安裝常規(guī)安裝無故障有故障維修退換開鑒定單更換自購配件的維修師傅需要在購買處開據(jù)發(fā)票或憑證由胡師傅核價不實(shí)退發(fā)票處罰 符合入庫出庫所有售前機(jī)及小家電維修單據(jù)更配件后需將配件交予技術(shù)主管鑒定，如若所換配件無任何故障，維修服務(wù)人員將以配件金額的2賠給予處罰安裝前所做的準(zhǔn)備：1、電話聯(lián)系顧客，預(yù)約時間；2

2、、準(zhǔn)備安裝工具；3、準(zhǔn)備安裝材料:事先借領(lǐng)的材料(管子)、憑派工單借取材料(架子)。與【常規(guī)安裝】的流程一樣，區(qū)別在于加料安裝要與顧客另收材料費(fèi)廚衛(wèi)電器安裝：加料安裝材料收費(fèi)明細(xì)清單必需告知顧客同時上交給售后前臺由維修師傅拿著顧客的銷售發(fā)票去售后技術(shù)主管處那開據(jù)小型電器可由維修師傅拿著顧客的銷售發(fā)票及鑒定單去原貨倉庫提貨大型電器可以由物流送貨后維修師傅在上門安裝一、 催修/裝整改：1. 凡是催修/裝的派工單，要求師傅在接收到催修/裝通知后，必須在壹小時之內(nèi)主動與顧客電話聯(lián)系，若未與顧客電話聯(lián)系造成顧客二次催修/裝，處罰金額5-50不等(具體金額依情況而定，當(dāng)天內(nèi)多次催修/裝視情況而定)。二、

3、單據(jù)信息回復(fù)整改：1. 當(dāng)所有派工單據(jù)在規(guī)定時間內(nèi)無法完工時(安裝為市內(nèi)：24小時；市外：48小時；維修為市內(nèi)：3天；市外：7天)，必須在規(guī)定時間之內(nèi)將信息回復(fù)給售后前臺(回復(fù)信息時間必須在派工后6小時之后規(guī)定時間之內(nèi))，前臺備注在電腦內(nèi)。如若出現(xiàn)虛假回復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以50元/單予以處罰。三、 完工時間整改：1. 所有電器安裝，市內(nèi)必須在24小時之內(nèi)完工回復(fù)前臺，市外必須在48小時之內(nèi)完工回復(fù)前臺（若預(yù)約安裝，有明確時間期限的必須告知前臺明確的時間及期限，如若無明確時間的預(yù)約安裝，需將派工單的紅白二聯(lián)退回前臺留存），安裝完工交卡時間必須在完工后的1天之內(nèi)，超出時間交卡將按照1元/3小時的累積

4、時間處罰(特殊情況須事先告知前臺記錄備注，方可減免)。2. 所有電器維修，市內(nèi)必須在3天之內(nèi)完工回單前臺，市外必須在7天之內(nèi)完工回單前臺(若待件需在前臺備注待件信息后去倉庫申請配件，配件到貨后倉庫必須在第一時間在待件信息中記錄到貨時間，從到貨時間開始記錄維修時間)，超出時間完工交單將進(jìn)行1元/3小時的累積時間處罰(特殊情況須事先告知前臺記錄備注，方可減免)。四、 前臺派工整改：1. 所有派工一律以前臺為主，任何人不能以職權(quán)干涉，故前臺在維修單成立后必須在15分鐘之內(nèi)派工(特殊單據(jù)除外)。派工后不同組之間不可以隨意改派，如若改派必須注明改派原因(注：不包含同組之內(nèi)的改派，一下所指內(nèi)容皆屬于不同組

5、之間的改派)。無改派原因的改派皆以拒絕派工為由予以50元/單的處罰。如若顧客指定安裝的必須在第一時間內(nèi)告知前臺更改派工信息，并備注改派改派原因。未告知前臺造成安裝后改派的，前臺在備注里記錄后，該單的安裝費(fèi)將以20元/單的補(bǔ)償補(bǔ)還于被改派人員(泛指不同組之內(nèi))。2. 所有安裝維修人員必須詳盡到個人，如若事后改派的(同組的)，必須告知前臺，前臺在單據(jù)備注里備注清楚，無需調(diào)整派工人員名單(調(diào)整派工人員將會改動派工時間，影響完工統(tǒng)計)。3. 返廠維修單據(jù)前臺必須在電腦內(nèi)備注清楚返廠時間及物流單號，并在電器返廠后以3天為一循環(huán)經(jīng)行一次信息費(fèi)復(fù)核并備注在電腦內(nèi)。維修電器返還后在電腦內(nèi)記錄返還時間及物流單號

6、，并及時通知顧客提取(也需備注清楚)。五、 待件信息整改：1. 維修師傅在檢測完電器后判定需進(jìn)配件維修時，需在檢測后6小時之內(nèi)給前臺回復(fù)信息(包含待件信息)，24小時之內(nèi)至配件管理員處申請配件(特殊情況可以酌情處理)；前臺將待件信息備注在電腦內(nèi)，在前臺備注待件信息后三天之內(nèi)維修師傅未至倉庫管理員處申請配件則視為虛假回復(fù)信息，將進(jìn)行處罰(負(fù)責(zé)監(jiān)督人員為：信息主管)。維修師傅至倉庫管理員處申請配件后由倉庫管理員在系統(tǒng)單據(jù)的備注內(nèi)備注“配件已申請”字樣為主。配件申請時間已倉庫管理員備注字樣時間為主，到貨后倉庫管理員在單據(jù)的備注內(nèi)備注“已到貨”字樣的到貨時間為主。未申請成功配件，在申請時需配件管理員隨

7、時跟進(jìn)配件信息情況，并將跟進(jìn)信息備注在系統(tǒng)單據(jù)內(nèi)，方便所有員工查詢。多次跟進(jìn)信息皆需備注。2. 信息室主管需每周跟進(jìn)一次配件待件信息，并在一定周期內(nèi)回復(fù)顧客待件信息情況，讓顧客放心(待件信息單據(jù)包含銷售配件的單據(jù))。六、 財務(wù)收卡整改：1. 師傅維修完工后無法結(jié)算的單據(jù)一律填寫交卡不結(jié)算，師傅維修完工后可以結(jié)算但因某些手續(xù)未完成的單據(jù)一律填寫未交卡，師傅未進(jìn)行任何處理確需封單的單據(jù)一律填寫不結(jié)算(包含轉(zhuǎn)單，重單)。2. 所有維修單據(jù)必須在3月之內(nèi)提交財務(wù)收卡狀態(tài)，當(dāng)月的單據(jù)明細(xì)(催裝/修，滿意度，未完工，特殊待件信息)，由信息室主管在下月初整理后交與售后主管。七、 質(zhì)量鑒定單據(jù)整改：1. 所有

8、售中機(jī)如若需要開具質(zhì)量鑒定的單據(jù)一律需將該單據(jù)告知售后技術(shù)主管，由其確定單據(jù)故障的真實(shí)性并開具質(zhì)量鑒定單。所有開具質(zhì)量鑒定單的單據(jù)皆須以此單據(jù)立維修單，并要求師傅及時維修。2. 所有維修過的電器銷售后，五金倉庫將提供顧客的銷售單號及已派送電器的機(jī)身條碼，前臺派工以此信息為依據(jù)將該銷售信息派工給此臺電器曾經(jīng)維修的師傅經(jīng)行安裝。3. 小家電及空調(diào)室內(nèi)機(jī)開據(jù)質(zhì)量鑒定單時必須有顧客的銷售發(fā)票為依據(jù)，否則拒絕開據(jù)。百紡倉庫以售后開據(jù)的質(zhì)量鑒定單(黃聯(lián))為依據(jù)開立換機(jī)單給顧客更換電器。質(zhì)量鑒定單必須有維修師傅及技術(shù)主管的簽字及售后的公章方可生效。注：1. 填寫要求：所有“售后維修”電器必須填寫清楚顧客姓名

9、，電話，品牌型號，購機(jī)日期，機(jī)器外觀，隨機(jī)附件，發(fā)票號，銷售單位，收件員，處理方式，信息來源及保修性質(zhì)；2. 填寫要求：所有“上門維修”電器必須填寫清楚顧客姓名，電話，詳細(xì)地址，品牌型號，購機(jī)日期，發(fā)票號，銷售單位，處理方式，信息來源及保修性質(zhì)；3. 接件部門：填寫必須正確，不可以隨意填選，接件部門與服務(wù)人員必須相對應(yīng)，空調(diào)安裝維修服務(wù)人員對應(yīng)的接件部門：相對應(yīng)的空調(diào)組；小家電及太陽能安裝維修對應(yīng)的接件部門為：我部安裝維修；銷售單據(jù)對應(yīng)的接件部門不填寫，只填寫服務(wù)人員：岳峻嶸。4. 重單與換機(jī)填寫：重單與換機(jī)填寫一律填寫在維修措施一欄。5. 完工填寫：維修師傅完工填寫一律在超期原因一欄。6. 備注填寫：備注填寫一律為：催裝/修，師傅及顧客反饋情況，配件申請情況及特殊情況填寫等。7. 維修措施填寫：所有維修單據(jù)的維修措施必須填寫清楚。8. 預(yù)約安裝填寫：所有預(yù)約安裝單據(jù)必須在“要求期限”一欄中填寫“電話通知”字樣，顧客來電要求安裝后需將“要求期限”一欄中的字樣刪除，并將接件時間更改為顧客來電時的時間。標(biāo)有“電話通知”字樣的單據(jù)服務(wù)人員無需填寫，如若已派工需將已派工的服務(wù)人員刪除，并備注清楚。9. 售前機(jī)填寫：售前機(jī)填寫時必須有機(jī)身條碼方可結(jié)算。以上填寫要求監(jiān)督負(fù)責(zé)人為：各品牌信息員必須負(fù)責(zé)各品牌的單據(jù)填寫規(guī)范。并嚴(yán)格遵守，發(fā)現(xiàn)為題單據(jù)需及時整改。10.