某某證券公司客戶服務體系建設(shè)規(guī)劃(20111129)

1、*證券客戶服務體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）“十二五”期間乃至未來十年，是公司業(yè)務轉(zhuǎn)型大有可為的重要戰(zhàn)略機遇期，也是公司客戶服務體系建設(shè)的關(guān)鍵時期。為全面貫徹落實公司“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃對客戶服務工作的要求，營銷服務管理總部制定了*證券客戶服務體系建設(shè)規(guī)劃?？蛻舴阵w系建設(shè)規(guī)劃是公司建設(shè)業(yè)內(nèi)一流客戶服務品牌的行動指南，旨在闡明經(jīng)紀業(yè)務客戶服務體系建設(shè)戰(zhàn)略目標和行動次序，是未來五年公司經(jīng)紀業(yè)務客戶服務工作的宏偉藍圖和客戶服務線上全體員工共同的行動綱領(lǐng)。第一部分 規(guī)劃的背景一、公司客戶服務工作的歷史成就經(jīng)過公司上下十余年的不懈努力，特別是2007年以來，在公司黨委和管理層的正確領(lǐng)導下，公

2、司啟動了各項業(yè)務的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在經(jīng)紀業(yè)務方面將營銷和服務作為業(yè)務轉(zhuǎn)型的重點工作。在這一戰(zhàn)略的指引下，公司客戶服務工作取得重要進展：一是在業(yè)內(nèi)表率性地完成了賬戶規(guī)范，建立了賬戶管理的長效機制，為客戶服務的合規(guī)性奠定了基礎(chǔ)；二是通過實施營業(yè)部前中后臺分設(shè)的經(jīng)營管理模式，明確了中臺服務的管理架構(gòu)，局部調(diào)整了總部部門設(shè)置，設(shè)立了總部層面的理財中心；三是以適當性管理為主線，出臺了一系列服務制度，制定了投顧管理制度，健全了客戶投訴、建議、回訪的機制，完善了投資者教育工作方案，獲得了監(jiān)管部門肯定；四是從無到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、滿意度等方面均取得優(yōu)異的成績，完善了從公司總部到營業(yè)部的業(yè)務咨詢體系

3、；五是理財類服務逐步完善，加大了產(chǎn)品研發(fā)力度，初步形成了包括資訊、咨詢、短信提醒等在內(nèi)的產(chǎn)品體系；六是加強了服務支持系統(tǒng)建設(shè)，建成了數(shù)據(jù)中心和CRM系統(tǒng)，為實施客戶關(guān)系管理提供了系統(tǒng)支持，對客戶服務接觸點系統(tǒng)進行了優(yōu)化，建設(shè)、優(yōu)化了網(wǎng)站和客戶服務平臺；七是服務團隊建設(shè)初具成效，建立了近300人的中臺服務團隊，探索建立中臺服務的服務規(guī)范、服務標準和服務流程，加快了營業(yè)部投顧人才引進。在競爭激烈的市場形勢下，這一系列措施在一定程度上減少了客戶流失，延緩了傭金下降趨勢。二、公司客戶服務工作面臨的機遇證券行業(yè)自2002年傭金自由化之后，行業(yè)整體綜合傭金率出現(xiàn)了連續(xù)9年的單邊下滑，在傭金戰(zhàn)加劇、監(jiān)管導向

4、推動的雙重形勢下，經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)型已成為券商的內(nèi)生需求。從當前行業(yè)現(xiàn)狀來看，經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)型主要有以下幾個特征：1、轉(zhuǎn)型方向相同。在競爭模式逐步由單一價格競爭向服務競爭轉(zhuǎn)變、由相對獨立的經(jīng)紀業(yè)務競爭向公司綜合實力競爭轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營模式逐步由“門店”向“營銷、服務、理財中心”轉(zhuǎn)變，在服務模式上逐步由粗放式服務向精細化服務轉(zhuǎn)變。2、轉(zhuǎn)型模式各異。目標市場定位各異，高端服務、綜合性服務、區(qū)域市場不斷細分；轉(zhuǎn)型模式各異，投顧覆蓋、理財產(chǎn)品覆蓋、高端客戶財富管理、核心客戶歸口管理等模式。3、實施路徑類同。服務產(chǎn)品化、客戶分級分類是主要手段，以組織架構(gòu)調(diào)整、制度調(diào)整、平臺建設(shè)、隊伍建設(shè)和品牌包裝等作為配套措施。4、

5、轉(zhuǎn)型起點相當。業(yè)務轉(zhuǎn)型時間段、進度大體相同，均處于探索階段，面臨的困難和挑戰(zhàn)大體相當，服務同質(zhì)化現(xiàn)象依然嚴重。目前來看，公司正處于在客戶服務工作跨越趕超的黃金機遇期:整個行業(yè)中尚未出現(xiàn)在經(jīng)紀服務領(lǐng)域真正的領(lǐng)跑者，每一家券商均有異軍突起的機會；券商整體服務水平的提升不可能一蹴而就，每一家券商均有厲兵秣馬的時間。未來十年，公司上下要保持觀念統(tǒng)一，行動一致，提升對客戶服務的重視程度、投入程度和規(guī)劃執(zhí)行力度，探索出一條具有*特色的、以差異化服務贏得市場的發(fā)展道路，使公司經(jīng)紀業(yè)務煥發(fā)出新的活力。三、公司客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)未來五年，公司客戶服務工作在迎來重大發(fā)展機遇的同時，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是管理服

6、務理念的重新調(diào)整和灌輸，目前公司上下對服務體系建設(shè)的探索處于相對分散狀態(tài)，有待形成統(tǒng)一的服務理念、服務文化，形成制度化的職責分工、服務內(nèi)容、服務流程、服務標準和服務考核。二是總部對營業(yè)部的支持力度影響規(guī)劃執(zhí)行力。業(yè)內(nèi)客戶服務趨向集中化，在管理機制、客戶細分、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌推廣、人才引進和培養(yǎng)、系統(tǒng)建設(shè)等方面，公司總部對營業(yè)部的支持力度有待加強。縱觀全局，我們必須增強機遇意識和憂患意識，科學把握發(fā)展規(guī)律，主動適應環(huán)境變化，充分利用各種有利條件，著力解決突出矛盾和問題，努力實現(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務又好又快發(fā)展。第二部分 戰(zhàn)略發(fā)展目標一、我們的歷史使命每一位員工都將為打造業(yè)內(nèi)一流服務品牌、提升服務品牌競爭力、支

7、持經(jīng)紀業(yè)務又好又快發(fā)展、實現(xiàn)公司經(jīng)紀業(yè)務成功轉(zhuǎn)型而不懈努力。二、我們的戰(zhàn)略發(fā)展目標（一）最終目標把公司打造成以全面理財服務為核心的現(xiàn)代金融企業(yè)。（二）階段性目標公司客戶服務體系建設(shè)戰(zhàn)略目標實施分為近期目標（2012年）、中期目標（20132014年）和長期目標（20142020年）。近期目標是，從客戶管理、服務/產(chǎn)品、服務團隊、系統(tǒng)建設(shè)四個主要方面構(gòu)建客戶服務體系的框架。中期目標是，充實*理財服務品牌的內(nèi)涵和外延，三年內(nèi)形成一個承載了先進服務文化、具有核心競爭力、市場影響力的服務品牌。長期目標是，到2020年，公司成為業(yè)內(nèi)第一梯隊券商之時，*躋身業(yè)內(nèi)一流服務品牌之列。（三）發(fā)展戰(zhàn)略為實現(xiàn)戰(zhàn)略目

8、標，要準確把握經(jīng)紀業(yè)務發(fā)展趨勢和經(jīng)紀服務發(fā)展的階段性特征，實施四大發(fā)展戰(zhàn)略。一是服務精細化戰(zhàn)略，通過了解客戶信息，掌握客戶需求，形成差異化的服務策略，實施客戶關(guān)系管理，延伸服務的深度。二是服務標準化戰(zhàn)略，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務。三是服務專業(yè)化戰(zhàn)略，加強服務人才的引進和培養(yǎng)，實施專業(yè)化分工，提升服務效率和專業(yè)技能。四是服務品牌化戰(zhàn)略，構(gòu)建主品牌、子品牌的品牌體系，確立服務品牌的核心價值觀、服務理念，并以合適的載體形成和傳播服務文化，樹立品牌形象。第三部分 近期戰(zhàn)略目標（2012年）和主要任務

9、根據(jù)公司中長期戰(zhàn)略的工作部署，結(jié)合公司實際，以服務客戶財富增值和公司可持續(xù)發(fā)展為宗旨，以推動客戶體系建設(shè)、產(chǎn)品體系建設(shè)、團隊建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)和增強配套支持為主題，構(gòu)建客戶服務體系的基本框架，重點推出服務終端、積分、高端客戶俱樂部等有形化的特色服務和產(chǎn)品，提升公司特色產(chǎn)品在核心客戶中的覆蓋率。為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標，重點要完成以下五方面任務：一、堅持“了解客戶、經(jīng)營客戶”的理念，加強客戶體系建設(shè)了解客戶是一切服務的起點。要加快客戶信息指標體系的設(shè)計，進一步加強客戶信息的征集與維護工作，建設(shè)客戶信息庫，提升客戶信息的完整度，推進形成科學的客戶分級方案與客戶分類管理，構(gòu)建客戶體系的基本框架。到2012年底

10、，客戶信息指標體系要覆蓋個人信息、賬戶信息、服務及反饋信息、類別信息等大類的近百項細化指標，形成完善的客戶信息系統(tǒng)征集渠道，信息補充成為中臺的日常工作之一，核心客戶信息完整度納入考核，信息查詢成為各類服務人員客戶服務過程中重要組成部分，各類客戶信息的完整度達到指引要求的標準，基于生命周期的客戶關(guān)系管理得到日常應用，出臺客戶分類管理操作指引制度化客戶關(guān)系管理的細化工作。戰(zhàn)略目標的實施路徑：（一）建立多維度客戶信息指標體系的框架。實現(xiàn)客戶信息指標從個人基本信息、賬戶信息向個人擴展信息、服務及反饋信息、特征類別信息等字段拓展，從存量客戶向潛在客戶、流失客戶拓展。（二）拓展客戶信息的征集渠道。實現(xiàn)客戶

11、信息的征集渠道從傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)向*理財服務終端、網(wǎng)站、96518、中臺客服、投顧等客戶接觸點拓展，支持系統(tǒng)讀取、客戶自助修改、人工補充等多種形式。（三）建立客戶信息征集與維護工作的分工與考核。落實不同類別客戶信息錄入工作的分工，并建立信息完整度、有效性的考核機制。（四）推進客戶分級的利用。將客戶分級結(jié)果運用于服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部、服務人員一對一配置、業(yè)務辦理等環(huán)節(jié)。（五）建立初步的按客戶特征屬性分類標準。實現(xiàn)核心客戶按交易風格、風險偏好、決策能力等特征屬性的基礎(chǔ)分類。（六）建立客戶全景視圖。實現(xiàn)客戶信息管理從松散化向集約化轉(zhuǎn)變，方便服務人員、營銷人員從多維度去了解客戶、認知客戶。

12、（七）探索基于生命周期的客戶關(guān)系管理。對新客戶進行客戶關(guān)系（潛在、建立、成長、成熟、衰退、流失）六個周期的管理，每個周期內(nèi)由相應的服務人員、接觸點系統(tǒng)等觸發(fā)標準化的服務動作，并記錄客戶的反饋情況。（八）加強對流失客戶的客戶信息管理。統(tǒng)一對流失客戶的定義，流失客戶系統(tǒng)標識，人工錄入流失原因，定期進行統(tǒng)計分析。（九）加緊制定營業(yè)部客戶分類管理操作指引，推動客戶關(guān)系管理的標準化、流程化。二、加強服務/產(chǎn)品管理，形成完善的服務/產(chǎn)品體系 堅持從客戶需求出發(fā)，市場調(diào)研的基礎(chǔ)上實施服務體系設(shè)計與規(guī)劃，加強服務生產(chǎn)、服務推廣過程中的管理，將服務反饋作為服務優(yōu)化的導向。堅持以客戶為中心的價值觀，貫徹適當性原則

13、、價值匹配原則，完善產(chǎn)品/服務管理體系，建立貼近客戶、促進創(chuàng)新、資源共享、風險可控的產(chǎn)品/服務和制度。強化市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品配置和宣傳推廣，加強渠道協(xié)作和服務創(chuàng)新，提升產(chǎn)品/服務的有形化、專業(yè)化和精細化水平。到2012年底，通道服務、投資者教育等基礎(chǔ)服務水平得到進一步提升，*理財服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部等有公司特色服務對活躍客戶的覆蓋率達到90%以上。咨詢/資訊服務產(chǎn)品體系豐富、服務定價初見雛形。理財類產(chǎn)品更加豐富，沉淀客戶資產(chǎn)占公司客戶總資產(chǎn)的5%。服務分級分類方案初步成型，服務反饋渠道通暢，核心客戶滿意度達到90%以上。服務管理流程基本建立。*品牌的內(nèi)容進一步有形化。戰(zhàn)略目

14、標的實施路徑：（一）加強市場研究與規(guī)劃。根據(jù)監(jiān)管部門關(guān)于客戶服務工作的相關(guān)要求和公司服務現(xiàn)狀，梳理和細化客戶服務內(nèi)容，加強服務體系的設(shè)計與規(guī)劃，標準化公司客戶服務的內(nèi)容與分類。（二）推進現(xiàn)場標準化，夯實通道服務、投資者教育等基礎(chǔ)服務。1、統(tǒng)一形象標識和服務標準，控制營業(yè)面積，將營業(yè)部按照開戶區(qū)、理財中心、體驗區(qū)、理財講堂的功能區(qū)域劃分，突出營業(yè)部的理財服務和產(chǎn)品銷售功能，為客戶提供更加人性化的投資環(huán)境。在新設(shè)營業(yè)部和新規(guī)范營業(yè)部嘗試非現(xiàn)場營業(yè)部建設(shè)。2、進一步優(yōu)化預約開戶服務流程，明確受理預約開戶的服務人員、職責和獎勵，對網(wǎng)站、服務終端流轉(zhuǎn)的預約開戶信息，縮短響應時間。3、進一步優(yōu)化柜臺服務流

15、程，縮短業(yè)務辦理時間，切實便利客戶辦理業(yè)務。4、延長營業(yè)時間，周末安排一天時間，提供開戶等柜臺業(yè)務預處理，周一辦理。營銷人員遞送股東賬戶卡、三方存管客戶協(xié)議或按客戶意愿，由客戶安排時間領(lǐng)取。5、從穩(wěn)定性、速度、操作便利性、安全性等環(huán)節(jié)進一步優(yōu)化行情交易服務。6、進一步提升賬戶(持倉、交易流水、對賬單、交割單)查詢服務的及時性、便利性。持倉查詢圖形化展示，明示成本價、盈虧的計算公式和參考意義；延長交易流水、對賬單、交割單查詢周期至一年；可積分定制短信查詢。7、業(yè)務咨詢。進一步優(yōu)化知識庫，覆蓋度更廣，更新更快，檢索更便利，提升使用度，實現(xiàn)業(yè)務咨詢的標準化（口徑一致）。8、投資者教育。以新股民的入市

16、培訓為重點，公司提供統(tǒng)一的電子文檔、視頻培訓，供客戶在公司網(wǎng)站、服務終端自助瀏覽、下載，營業(yè)部可根據(jù)電子文檔另行制作物料，利用股民培訓班轉(zhuǎn)化為淺顯易懂、有地域語言特色的服務。（三）以*理財服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部等為載體推進服務有形化。1、做好*理財服務終端的推廣工作。*理財服務終端是公司打造的第一款集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務、互動為一體的PC終端，預計2012年初上線。2、加快推出積分服務。制定積分管理操作指引，做好積分服務的品牌包裝和推廣工作。3、加快推出高端客戶俱樂部。從高端客戶投資類需求和品質(zhì)生活需求出發(fā)，設(shè)計俱樂部內(nèi)容，將高端客戶俱樂部打造為潛在高端客戶轉(zhuǎn)化為存量客

17、戶、存量大資產(chǎn)客戶轉(zhuǎn)化為高價值貢獻客戶、提升高價值貢獻客戶穩(wěn)定性的平臺。（四）推進咨詢/資訊服務產(chǎn)品化1、做好短信產(chǎn)品的研發(fā)和包裝推廣。調(diào)研客戶需求和行業(yè)經(jīng)驗，加緊推出短信資訊服務產(chǎn)品，進一步優(yōu)化短信提醒信息類服務產(chǎn)品，制定短信產(chǎn)品的包裝策略，結(jié)合積分服務，探索短信產(chǎn)品的分級配置和定價策略；加快系統(tǒng)建設(shè)，為客戶提供方便的短信定制與退訂渠道。2、加快標準化資訊/咨詢產(chǎn)品的研發(fā)和包裝、定價。以投顧平臺、*理財服務終端兩大系統(tǒng)上線為契機，對標準化產(chǎn)品進行優(yōu)化，提供營業(yè)部咨詢產(chǎn)品的展示渠道，整合營業(yè)部資訊/咨詢產(chǎn)品資源，做到百花齊放，百家爭鳴。3、大力推進投顧服務，通過投顧創(chuàng)收調(diào)整收入結(jié)構(gòu)。公司整合投

18、顧資源，構(gòu)建符合不同投資偏好的投資組合產(chǎn)品，并為客戶提供賬戶診斷、資產(chǎn)配置、理財規(guī)劃、定制資訊及研報、在線咨詢等一對一投資顧問服務。（五）不斷豐富理財類服務產(chǎn)品1、加快短板業(yè)務研究，及時推出融資融券、轉(zhuǎn)融通業(yè)務，實現(xiàn)業(yè)務品種全覆蓋。2、研發(fā)大宗交易、限售股減持等適銷對路的服務類產(chǎn)品，打造公司級“基金池”，包裝基金定投為服務產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化銀行儲蓄客戶。3、加強與銀行、信托等金融機構(gòu)合作，引入信托類理財產(chǎn)品，滿足特定類別客戶需求。4、積極拓展期貨IB業(yè)務，加強與*期貨合作，提升期貨IB服務水平。關(guān)注監(jiān)管政策，研究保險代銷業(yè)務，做好保險代銷業(yè)務準備。（六）實施服務的分級分類1、按客戶價值貢獻等級、是否俱

19、樂部會員實施服務資源的分級配置。為核心客戶提供中臺客服一對一綜合服務、超值的積分服務、超高權(quán)限的服務終端欄目配置、高端客戶俱樂部及投顧服務資源的優(yōu)先配置、業(yè)務辦理綠色通道等，為俱樂部會員提供明顯異于非會員的差別待遇，增強核心客戶和會員客戶優(yōu)越感。2、按核心客戶類別特征和會員客戶需求，實施分類服務，提升服務的針對性。按核心客戶交易風格、風險偏好、決策能力等特征屬性的基礎(chǔ)分類，實施差異化服務策略。按會員客戶社會角色等，提供不同的活動內(nèi)容。3、非核心客戶服務標準化。對非核心客戶，僅提供基礎(chǔ)服務。4、推進營業(yè)部實施核心客戶N對一的服務模式，增強核心客戶對營業(yè)部的依賴，弱化客戶對單一人員的依賴程度，減少

20、因人員變動對客戶穩(wěn)定性產(chǎn)生的影響。（七）推進服務管理標準化、流程化1、加強服務的適當性管理，將適當?shù)姆蘸彤a(chǎn)品推送給適當?shù)耐顿Y者。2、進一步細化客戶服務的標準與規(guī)范。建立客戶服務人員的行為規(guī)范、建立客戶服務人員的工作標準，對客戶服務活動實施過程管理和目標管理。3、進一步標準化各項服務流程，加強資源整合，改善整個服務體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務流程，提高服務的效率。4、進一步加強服務渠道管理。豐富客戶服務的方式和渠道，實施服務留痕管理。5、產(chǎn)品建庫管理。服務類產(chǎn)品建庫管理，明確產(chǎn)品管理的架構(gòu)、權(quán)限和流程，明確產(chǎn)品定義、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品管理標準化，產(chǎn)品有價展示。6、推行“服務品牌化

21、”，實施品牌管理。加快研究“*”品牌策略，打造以*理財服務產(chǎn)品作為公司經(jīng)紀業(yè)務主品牌，以服務終端產(chǎn)品、資訊產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品、短信產(chǎn)品、投資者教育等為子產(chǎn)品的產(chǎn)品體系。7、建立服務監(jiān)督反饋體系。服務水平由客戶反饋體現(xiàn)，提升投訴處理能力，增加回訪渠道，提升回訪目的性和效率。實施客戶滿意度調(diào)查。統(tǒng)計終端欄目點擊情況、服務類產(chǎn)品定制情況。三、穩(wěn)步推進服務團隊建設(shè)，增強核心競爭力人是核心要素?？蛻舴阵w系建設(shè)的每一個環(huán)節(jié)都離不開人，人員的水平、動力直接影響各環(huán)節(jié)的完成質(zhì)量，完善的人才引入、培養(yǎng)、考核機制至關(guān)重要，特別是直接與客戶接觸的服務人員。到2012年底，目標實現(xiàn)營業(yè)部各服務團隊隸屬關(guān)系明確，管理架構(gòu)

22、清晰，團隊之間及團隊內(nèi)部分工明確，服務人員精神面貌、工作熱情大為改觀，工作效率明顯提升，人員配置合理。戰(zhàn)略目標的實施路徑：（一）建立多層次服務團隊，推進營業(yè)部營銷團隊、中臺客服團隊、投顧團隊以及總部呼叫中心團隊、理財中心團隊、資產(chǎn)管理團隊等各團隊的分工與協(xié)作。（二）建立營業(yè)部服務團隊梯隊管理架構(gòu)。明確、統(tǒng)一營業(yè)部中臺管理部門設(shè)置，建立“營銷服務管理總部營業(yè)部服務人員管理部門（前、中、后臺）（營銷、中臺、投顧、后臺）服務人員”的多級梯隊管理架構(gòu)。實現(xiàn)營業(yè)部服務團隊建設(shè)有人管、專人管，保障營業(yè)部各服務團隊建設(shè)與總部各部門對接順暢。（三）加強意識灌輸。努力形成統(tǒng)一的服務理念，將服務規(guī)范納入日常考核，

23、推動觀念、意識的改變。（四）進一步加強呼叫中心建設(shè)。適當增加坐席數(shù)，申請全國統(tǒng)一客服短號(95*)；分流呼叫中心業(yè)務咨詢量，核心客戶的業(yè)務咨詢自動轉(zhuǎn)接到一對一服務的中臺客服手機。（五）實施專業(yè)化分工、優(yōu)化服務流程、加強系統(tǒng)支撐、市場化引進人才，多種舉措確保營業(yè)部有足夠的專職服務人員，并形成合理的人員結(jié)構(gòu)。1、充分利用前臺營銷、后臺運營人力資源，合規(guī)前提下從事基礎(chǔ)服務，分流專職客服的工作；服務流程優(yōu)化、加大工作平臺建設(shè)，提升專職客服工作效率。設(shè)立專職客服的崗位序列，明確不同崗位序列的工作職責，以專業(yè)化分工提升客戶服務效率。2、根據(jù)客戶數(shù)量，設(shè)置不同崗位序列的專職客服的配置標準，根據(jù)核心客戶簽約率

24、，設(shè)置投顧人員的配置標準。營業(yè)部在崗位兼容的前提下，充分利用后臺人力從事基礎(chǔ)服務，專職客服人員配置仍低于配置標準、不能滿足服務需要的，可提出招聘需求。3、加快引入證券投資咨詢類人才，提高經(jīng)紀業(yè)務客戶服務的專業(yè)水平。（六）加強培訓、考核、晉升和日常管理，多管齊下建立專職服務人才的培養(yǎng)機制1、建立多渠道、多層次的培訓體系，建立服務人員培訓的長效機制，提升服務技能。2、建立量化考核機制。實施基本工資+浮動工資的模式，量化服務標準，以客戶服務為核心建立績效考核體系，注重考察客戶滿意度、忠誠度、資產(chǎn)保值增值率、服務產(chǎn)品客戶覆蓋率、投訴占比以及從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)性等指標，優(yōu)化激勵機制，提升專職客戶服務人

25、員工作動力。3、提供專職服務人員的晉升通道，為專職客服人員的成長提供良好的職業(yè)規(guī)劃：專職客服崗位序列的晉級、降級以客戶服務相關(guān)指標為基礎(chǔ)；為專職客服成長為投資顧問創(chuàng)造有利條件。4、加強對專職客服進行考勤管理、會議管理、服務活動的管理與控制等日常管理。四、以客戶需求、業(yè)務需求為出發(fā)，進一步提升技術(shù)支撐能力IT系統(tǒng)是服務人員工作、管理的技術(shù)支撐以及產(chǎn)品、服務遠程傳輸?shù)妮d體。短期內(nèi)IT系統(tǒng)建設(shè)的主要工作是完善客戶信息庫，為實施客戶關(guān)系管理提供技術(shù)支持；建設(shè)產(chǎn)品庫、積分系統(tǒng)，為產(chǎn)品體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐；優(yōu)化客戶接觸點系統(tǒng)，提升非現(xiàn)場服務的客戶感知；優(yōu)化營銷管理平臺、投顧平臺，提升服務工作和管理效率。（

26、一）為客戶體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐完善客戶信息庫，完成信息指標設(shè)置、運算，實現(xiàn)信息的多維度查詢與統(tǒng)計、核心客戶包的分配、基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理。（二）為產(chǎn)品體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐1、建立產(chǎn)品庫。為業(yè)務部門提供產(chǎn)品上下架、產(chǎn)品屬性設(shè)置、產(chǎn)品定價策略、產(chǎn)品對客戶的配置及查詢、產(chǎn)品反饋信息的收集、客戶接觸點產(chǎn)品營銷等系統(tǒng)支持，為客戶提供產(chǎn)品定制、查詢、反饋的渠道。2、建設(shè)積分系統(tǒng)。對客戶的積分生成、積分消費進行電子化管理，為工作人員提供積分查詢、手工調(diào)整的系統(tǒng)支持，為客戶提供積分兌換、流水查詢、積分服務反饋等渠道。3、加強客戶接觸點建設(shè)。打造集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務、電子商務、交流于一體

27、的PC客戶端*理財服務平臺。（三）為服務團隊建設(shè)提供系統(tǒng)支撐1、為服務人員提供工作平臺。為不同崗位的服務人員根據(jù)其服務內(nèi)容、服務流程提供工作平臺，對其日常工作進行提醒，對具體工作提供系統(tǒng)支撐，提高工作效率。提供培訓學習、業(yè)務及時交流系統(tǒng)平臺，提供服務人員與客戶之間統(tǒng)一的通訊手段，實施服務留痕。2、為服務管理人員提供管理平臺。根據(jù)服務標準，設(shè)置服務考核點及考核指標，對服務工作量、客戶反饋等業(yè)績指標進行記錄。為團隊管理人員提供工作任務的分派、服務過程的監(jiān)督抽查、服務人員服務業(yè)績的查詢統(tǒng)計等功能。為服務人員人事、培訓、會議、考勤管理提供系統(tǒng)支持。為風控、合規(guī)管理人員提供服務過程的風險控制、合規(guī)監(jiān)督功

28、能。五、配套支持（一）制度建設(shè)推進戰(zhàn)略規(guī)劃制度化，形成多層次的制度體系。制定一部客戶服務工作管理辦法，作為服務制度的總體框架，針對客戶服務工作的各個環(huán)節(jié)制定方向性、原則性的條款。對原有服務制度進行一次系統(tǒng)梳理、修訂、補充、整合；制定營業(yè)部客戶服務團隊建設(shè)、客戶分類管理等環(huán)節(jié)的操作指引和客戶服務內(nèi)容、流程與標準，建立服務考核體系，將服務業(yè)績指標納入部門、人員的績效考核。（二）人才引入和培養(yǎng)從總部層面建立基于投顧服務、財富管理需求的人才引進和培養(yǎng)計劃。加強與高校的對接，為服務轉(zhuǎn)型儲備有潛質(zhì)的專業(yè)人才，提供行政、專業(yè)兩條職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以具有挑戰(zhàn)性、差別化的員工薪酬績效政策，留住、搶占優(yōu)秀服務型人才資

29、源。進一步加強企業(yè)文化建設(shè)，重點建設(shè)服務文化和營銷文化。建立服務人員培訓的長效機制，形成基礎(chǔ)培訓、拔高培訓、精英培訓等多層次的培訓體系，將精英培訓發(fā)展成為優(yōu)秀員工的特殊福利。第四部分 中期戰(zhàn)略目標（2013年2014年）和主要任務在實現(xiàn)近期目標，完成客戶服務體系框架構(gòu)建的基礎(chǔ)上，中期以為主要目標，提升客戶管理的精細化和可操作性，充實*理財服務品牌的內(nèi)涵和外延，提升服務團隊的專業(yè)性，提升系統(tǒng)的效率支撐。即近期實現(xiàn)“有”，中期實現(xiàn)“精”，近期注重“量變”，中期注重“質(zhì)變”。力爭通過三年努力，形成一個承載了先進服務文化、具有核心競爭力、市場影響力的服務品牌，在營銷潛在客戶和維系存量客戶方面發(fā)揮重要作

30、用；成為一家服務產(chǎn)品豐富、服務人才充足、信息系統(tǒng)高效的綜合服務型券商，樹立品牌形象。一、客戶體系建設(shè)在實現(xiàn)近期目標的基礎(chǔ)上，進一步提升客戶體系建設(shè)的精細化和可操作性。對客戶信息指標運用的科學性進行檢驗，加強對核心客戶信息有效性的考核。比較綜合傭金、資產(chǎn)交易量加權(quán)運算、積分等不同指標反應的客戶價值貢獻的代表性，優(yōu)化客戶分級方案，提升客戶級別對價值貢獻評估的科學性。擴展客戶特征屬性分類，增加差異化服務策略。進一步加強系統(tǒng)建設(shè)，提高客戶信息征集工作效率。根據(jù)基于生命周期的客戶關(guān)系管理的實際效果，優(yōu)化不同周期的標準化的服務動作。根據(jù)流失客戶的行為特征，建立客戶流失預警機制，在客戶流失發(fā)生前采取針對性關(guān)

31、系修補策略。根據(jù)流失原因統(tǒng)計結(jié)果，改進服務中的不足。制定有效的休眠客戶、流失客戶二次開發(fā)方案。根據(jù)營業(yè)部反饋，修定營業(yè)部客戶分類管理操作指引，推動客戶關(guān)系管理的流程優(yōu)化。二、服務/產(chǎn)品體系建設(shè)在實現(xiàn)近期目標的基礎(chǔ)上，推動服務質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，提升服務深度，實現(xiàn)服務管理的進一步優(yōu)化。（一）加強市場調(diào)研，根據(jù)客戶需求和行業(yè)發(fā)展形勢，推進服務內(nèi)容的持續(xù)創(chuàng)新。（二）在老營業(yè)部嘗試非現(xiàn)場營業(yè)部建設(shè)，縮減老營業(yè)部營業(yè)面積，將營業(yè)部按照開戶區(qū)、理財中心、體驗區(qū)、理財講堂的功能區(qū)域劃分。（三）進一步優(yōu)化預約開戶、柜臺服務、業(yè)務咨詢，建立柜臺服務、業(yè)務咨詢滿意度評價機制，客戶在辦理業(yè)務、電話咨詢時可對服務進行評價

32、。對行情交易服務中的特色下單方式和委托指令、VIP交易通道、專用席位、安全性保障等服務實施產(chǎn)品化。（四）打造投資者教育品牌。在營業(yè)現(xiàn)場、銀行、高端社區(qū)會所、候機室等場所投放投資者教育終端。股民培訓班按股民對證券了解情況進行分級，制作面向從入門級到專業(yè)級的多層級客戶的投資者教育視頻和材料，供營業(yè)部開設(shè)各層級股民學校作為循環(huán)使用的課件。（五）優(yōu)化*理財服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部，加強與銀行、信托、保險以及合作商戶等渠道合作，延伸服務外延。（六）優(yōu)化咨詢/資訊服務產(chǎn)品體系，大力推進投顧服務。推進服務定價，以業(yè)務模式調(diào)整帶動收入結(jié)構(gòu)變化。（七）加快資產(chǎn)管理產(chǎn)品研發(fā)，挖掘表外客戶資產(chǎn)潛力，豐富公

33、司集合理財產(chǎn)品，同時通過發(fā)行小集合產(chǎn)品，開發(fā)定向管理賬戶，盤活客戶保證金，力爭公司存量客戶資產(chǎn)20%以上轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)管理資產(chǎn)，采取更為靈活的業(yè)務政策，實現(xiàn)和營業(yè)部的相互幫助和扶持。（八）研發(fā)定向增發(fā)、現(xiàn)金管理等適銷對路的服務類產(chǎn)品，打造基金超市。（九）加強與銀行、信托等金融機構(gòu)合作，打造一站式全金融服務平臺，借助合作渠道，探索理財服務、財富管理等高端客戶服務模式，（十）整合公司資源，提供結(jié)合證券經(jīng)紀、投行、研發(fā)、資產(chǎn)管理的全方位、一站式服務。對有需求的客戶除提供傳統(tǒng)的證券經(jīng)紀服務，還提供參與投行定向增發(fā)項目、私募融資項目、Pre-IPO項目，也提供參與購買資產(chǎn)管理部理財產(chǎn)品、定向資產(chǎn)管理業(yè)務，逐

34、步提升客戶的投資體驗，提升客戶資產(chǎn)價值。（十一）在核心客戶信息完善、分類細化的基礎(chǔ)上，提供更有針對性的差異化服務。（十二）建立理財類產(chǎn)品、服務類產(chǎn)品的風險評級機制，提升適當性管理的科學性。（十三）進一步調(diào)整客戶服務的標準與規(guī)范，優(yōu)化各項服務流程。（十四）推行“服務品牌化”，實施品牌推廣策略。三、服務團隊管理在近期實現(xiàn)規(guī)模突破的基礎(chǔ)上，推進團隊文化、人員素質(zhì)、凝聚力、戰(zhàn)斗力等質(zhì)量目標的突破。（一）建設(shè)有公司特色的服務文化。推進營業(yè)部進行關(guān)于服務方面的企業(yè)文化建設(shè)，將服務理念應用于各個服務環(huán)節(jié)，將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。（二）落實、優(yōu)化公司基于投顧服務、財富管理需求的人才引進和培養(yǎng)計劃。人才引進上，

35、關(guān)注價值觀和文化的認同，嚴控資格、學歷和人際交往能力。控制服務團隊達到合理規(guī)模。為客戶服務、投顧提供行政、專業(yè)兩條道路的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（三）進一步提升營業(yè)部員工整體素質(zhì)。進一步鼓勵員工提升學歷水平：一方面繼續(xù)鼓勵本科以下學歷的員工通過進一步學習，把自身學歷提高到本科水平；另一方面積極鼓勵達到本科學歷的服務人員能進一步參加MBA及金融相關(guān)專業(yè)的在職研究生學習，進一步加強自身的理論功底，擴大人脈，提升自身的綜合素質(zhì)。（四）落實公司培訓體系規(guī)劃，建立服務培訓的長效機制。逐步形成完善的培訓課程體系、培訓講師管理制度、培訓效果評估和培訓管理體系，并與晉升體系、薪酬體系相配合。培訓重點逐步從業(yè)務技能轉(zhuǎn)向服務文化、專業(yè)知識和服務技巧。 （五）豐富團隊建設(shè)內(nèi)容，鼓勵團隊建設(shè)模式創(chuàng)新，提升服務人員對業(yè)內(nèi)先進經(jīng)驗的學習能力以及服務創(chuàng)新能力，增強服務人員的歸屬感和團隊凝聚力。（六）加強服務團隊的日常管理，確保服務過程的合規(guī)性，增強服務人員的組織性、紀律性。（七）進一步優(yōu)化服務業(yè)績考核指標，通過各類客戶反饋渠道，建立以服務滿意度為主的考核體系。（八）建立晉級考試制度，通過考試等各種方式提高專業(yè)評價的有效性，嚴格評估服務人員的專