醫(yī)院管理工具的難點(diǎn)掌握

1、第 1 頁個(gè)人簡歷主講課程n 醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛防范n 醫(yī)院中層干部素質(zhì)提升n 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)n 品管圈應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)n 醫(yī)院管理工具應(yīng)用n PPT制作與演講技巧熊鋒寶：主任醫(yī)師、醫(yī)學(xué)碩士，復(fù)旦大學(xué)、中國管理研究院EMBA結(jié)業(yè)，碩士生導(dǎo)師，培訓(xùn)聯(lián)合會(huì)理事，從事醫(yī)療及管理工作近2年。多個(gè)項(xiàng)目為國家及省級(jí)繼教項(xiàng)目，為多家企業(yè)及醫(yī)院進(jìn)行過培訓(xùn)。第 3 頁新一輪二級(jí)綜合性醫(yī)院等級(jí)評(píng)審要求章節(jié)條款核心條款第一章第一章 堅(jiān)持醫(yī)院公益性堅(jiān)持醫(yī)院公益性627293第二章第二章 醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)837483第三章第三章 患者安全患者安全1025266第四章第四章 醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)2

2、314132212第五章第五章 護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)531531第六章第六章 醫(yī)院管理醫(yī)院管理11601057合計(jì)合計(jì)6332158333第 4 頁評(píng)審結(jié)果項(xiàng)目類別第一章至第六章標(biāo)準(zhǔn)條款核心條款C級(jí)B級(jí)A級(jí)C級(jí)B級(jí)A級(jí)甲等90%60%20%100%70%20%乙等80%50%10%100%60%10%第 5 頁4.2.5醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)4.8.5科主任、護(hù)士長與具備資質(zhì)的質(zhì)量控制人員組成質(zhì)量與安全管理小組，能用質(zhì)量與安

3、全管理核心制度、崗位職責(zé)、診療規(guī)范與質(zhì)量安全指標(biāo)，保障患者的安全，評(píng)價(jià)質(zhì)量，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。4.17.5科主任與具備資質(zhì)的質(zhì)量控制人員組成質(zhì)量與安全管理小組，能用質(zhì)量與安全管理核心制度、崗位職責(zé)與質(zhì)量安全指標(biāo)，落實(shí)全面質(zhì)量管理與改進(jìn)制度，按規(guī)定開展質(zhì)量控制活動(dòng)，并有記錄第 6 頁過程方法1。公益性，健康權(quán)益放在第一位2.知情選擇權(quán)5.以病人為中心的整體護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)作用4.健全的質(zhì)量管理體系院長是第一責(zé)任人科主任全員參與4.科主任 護(hù)士長 具備資質(zhì)人員負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量和安全管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)100%新的醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理的有效工具以病人為中心PDCAP-DPD-CPDC-BPDCA-A第 7 頁n

4、 我們花了四年時(shí)間n 改變了原有的評(píng)審模式n 改變了我們的原有的思維模式n 要寫你所做，做你所寫n 不但要寫，更要做、要做到位、要監(jiān)測、要評(píng)估、要用管理工具去評(píng)估n 第 8 頁QCCn 在你學(xué)習(xí)醫(yī)院管理工具PDCA、QCC等之前n 你必須學(xué)好質(zhì)量管理的七項(xiàng)工具n 尤其是柏拉圖、魚骨分析圖柏拉圖排列圖1、什么是柏拉圖(What)1897年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.Pareto在分析社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)規(guī)律80%的社會(huì)財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會(huì)財(cái)富的20%n 1907年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)者M(jìn).O.lorenz使用累積分配曲線來描繪“柏拉法則” 。n 美國J.M.Juuan將勞倫茲曲線應(yīng)用

5、到品管上，同時(shí)創(chuàng)出“Vital Few,Trivial Many”（重要的少數(shù)，瑣細(xì)的多數(shù)）的名詞，并借Pareto名字將此現(xiàn)象定位“柏拉圖原理”。柏拉圖：可以為我們做什么？n 柏拉圖（Pareto Diagram）可以幫助我們找出關(guān)鍵的問題，抓住重要的少數(shù)及有用的多數(shù)，適用于計(jì)數(shù)值統(tǒng)計(jì)n 柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置n 柏拉圖（Pareto Diagram）可以幫助我們找出關(guān)鍵的問題，抓住重要的少數(shù)及有用的多數(shù)，適用于計(jì)數(shù)值統(tǒng)計(jì)n 柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置n 80%的錯(cuò)誤后果會(huì)發(fā)生在20%的錯(cuò)

6、誤原因下，因此，只要改善20%的錯(cuò)誤項(xiàng)目，就能改正80%的錯(cuò)誤n 柏拉圖的“80/20”原理就是說明：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤（80%)的主要因素（20%)，這就是柏拉圖精神。 2、如何制作柏拉圖（HOW)14 1、 收集制作柏拉圖需要的數(shù)據(jù)，分類輸入表格 2、 將數(shù)據(jù)按照由小到大的順序排列 3、 以此計(jì)算出這些數(shù)據(jù)的累積數(shù)目和累積百分率 4、 選擇需要的數(shù)據(jù)生成柱狀圖 5、 選擇累積百分比，將圖表類型變?yōu)檎劬€形式 6、 更改兩個(gè)縱坐標(biāo)值將累積百分比的的最大值改為1；將發(fā)生數(shù)據(jù)的最大值改為發(fā)生數(shù)據(jù)的累計(jì)最大值，或大于等于累計(jì)最大值 7、 調(diào)整圖之間的間隙，美化圖形生成柏拉圖舉例說明 第一步收集數(shù)據(jù)

7、，收集不良數(shù)量，以此計(jì)算累計(jì)不良數(shù)、百分比、累計(jì)百分比15項(xiàng)目不良數(shù)量累計(jì)不良數(shù)百分比累計(jì)百分比不能打電話797923.03%23.03%開機(jī)無聲音6013917.49%40.52%外殼劃傷5819716.91%57.43%無振動(dòng)4123811.95%69.39%鏡片內(nèi)有異物3627410.50%79.88%MIC無作用343089.91%89.79%按鍵無作用233316.71%96.50%拍照花屏123433.50%100% 第二步：選擇數(shù)目、不良數(shù)量，累計(jì)百分比生成柱狀圖16項(xiàng)目不良數(shù)量累計(jì)百分比不能打電話7923.03%開機(jī)無聲音6040.52%外殼劃傷5857.43%無振動(dòng)4169.

8、39%鏡片內(nèi)有異物3679.88%MIC無作用3489.79%按鍵無作用2396.50%拍照花屏12100%0102030405060708090不能打電話開機(jī)無聲音外殼劃傷無振動(dòng)鏡片內(nèi)有異物MIC無作用按鍵無作用拍照花屏圖表標(biāo)題不良數(shù)量累計(jì)百分比第三步：在圖上選擇累計(jì)百分比圖形，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，選擇更改圖標(biāo)類型，以此選擇標(biāo)記的折線圖，將累計(jì)百分比的柱狀圖變?yōu)檎劬€圖170102030405060708090不能打電話開機(jī)無聲音外殼劃傷無振動(dòng)鏡片內(nèi)有異物MIC無作用按鍵無作用拍照花屏圖表標(biāo)題不良數(shù)量累計(jì)百分比第四步：更改成折線圖后，選中折線圖，在右鍵里面選擇“設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式”隨后選擇“次坐標(biāo)軸”

9、得到如下圖像。180102030405060708090不能打電話開機(jī)無聲音外殼劃傷無振動(dòng)鏡片內(nèi)有異物MIC無作用按鍵無作用拍照花屏圖表標(biāo)題不良數(shù)量累計(jì)百分比第四步：更改成折線圖后，選中折線圖，在右鍵里面選擇“設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式”隨后選擇“次坐標(biāo)軸”得到如下圖像。190.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%0102030405060708090不能打電話開機(jī)無聲音外殼劃傷無振動(dòng)鏡片內(nèi)有異物MIC無作用按鍵無作用拍照花屏圖表標(biāo)題不良數(shù)量累計(jì)百分比20第五步：選擇累積百分比的坐標(biāo)軸，點(diǎn)擊右鍵選擇“設(shè)置坐標(biāo)軸格式”。在里面將最大值改為1，最小值為0，其他可

10、按照需求或選擇默認(rèn)設(shè)置。選擇數(shù)量坐標(biāo)軸，點(diǎn)擊右鍵選擇“設(shè)置坐標(biāo)軸格式”在里面將最大值設(shè)置為大于或等于累計(jì)不良數(shù)的最大值。最小值和間隔可按照需要選擇。得到如下圖形0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%050100150200250300350不能打電話開機(jī)無聲音外殼劃傷無振動(dòng)鏡片內(nèi)有異物MIC無作用按鍵無作用拍照花屏不良數(shù)量累計(jì)百分比21第六步：選中圖形點(diǎn)擊右鍵選擇“設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式”在里面將“分類間隔”調(diào)整為零。雙擊每個(gè)柱子選擇不同的顏色可以改變每個(gè)柱子的顏色。最后調(diào)整后得到如下圖0.00%10.00

11、%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%050100150200250300350不能打電話開機(jī)無聲音外殼劃傷無振動(dòng)鏡片內(nèi)有異物MIC無作用按鍵無作用拍照花屏不良數(shù)量累計(jì)百分比22第七步：如果要清晰的表達(dá)數(shù)據(jù)，可點(diǎn)擊右鍵在圖形上面添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽0%23.03%40.52%57.43%69.39%79.88%89.79%96.50%100%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%353103153203253303不能打電話開機(jī)無聲音外殼劃傷無振動(dòng)鏡片內(nèi)有異物MIC無作用按鍵無作用拍照花屏坐標(biāo)軸標(biāo)題A

12、DR記錄低頻數(shù)累計(jì)百分比 熊鋒寶個(gè)人消費(fèi)分析.xlsx23因果圖要因圖魚骨圖24魚骨圖定義 1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。 因其形狀很像魚骨，也稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。 問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖” 。 是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法 魚骨圖作用n 魚骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因

13、。n 它使我們問自己：問題為什么會(huì)發(fā)生？使項(xiàng)目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。 n 能夠集中于問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)。n 以團(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。n 辨識(shí)導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。n 分析導(dǎo)致問題的各原因之間相互的關(guān)系。n 采取整改措施，正確行動(dòng)。魚骨圖類型及基本結(jié)構(gòu)魚頭在右，特性值通常以“為什么”來寫。 原因型對(duì)策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫n 原因追求型特性要因圖用于“要因分析”n 對(duì)策追求型特性要因圖用于“對(duì)策研擬”28類別原因追求型特性要因圖對(duì)策追求型特性要因圖魚頭方向向右向左箭頭所指問題目的魚身（要因）原

14、因?qū)Σ呋蚴侄稳绾伟l(fā)問WhyHow因果圖的應(yīng)用步驟n 簡明扼要地闡述要研究的質(zhì)量問題 n 規(guī)定潛在的原因的主要類別。制造業(yè)“5M1E” 人、機(jī)、料、法、環(huán)。n 服務(wù)業(yè)“4P”人員、政策、程序和場所。n 開始做圖，把結(jié)果畫在右邊的位置，把各類原因類別放在它的左邊，作為輸入。 n 尋找下一層次的原因，可以采用頭腦風(fēng)暴，將其畫在相應(yīng)的各原因類別枝上，并繼續(xù)一層層的展開。n 從末端原因中識(shí)別和選取少量（一般為3-5個(gè)）看起來對(duì)結(jié)果有最大影響的原因（簡稱要因）并對(duì)他們做進(jìn)一步的研究，如收集數(shù)據(jù)、論證、試驗(yàn)、采取措施和控制等。舉例：原因型魚骨圖 手 術(shù) 感 染 率 增 加敷料、器械制 度醫(yī)護(hù)人員病人準(zhǔn)備環(huán)

15、境無菌觀念差學(xué)生進(jìn)修者進(jìn)出多操作不合格管理不嚴(yán)不健全消毒不合要求途中污染急診病人來不及衛(wèi)生處置醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生處置不認(rèn)真人員隨便出入環(huán)境衛(wèi)生差手術(shù)房間少布局不合理空氣消毒不合格某醫(yī)院手術(shù)感染率增加因果分析圖一室多臺(tái)間隔時(shí)間不夠舉例：對(duì)策型魚骨圖通 過 案 例增 強(qiáng) 護(hù) 士對(duì) 洗 手 重要性認(rèn)知環(huán)境流程 管理增強(qiáng)護(hù)士手消毒意識(shí)接觸病人前后洗手執(zhí) 行 護(hù) 理 操作前后洗手護(hù)士長加強(qiáng)護(hù)士洗手管理、監(jiān)督提 高 護(hù) 士 慎獨(dú) 精 神 ， 無人 監(jiān) 督 時(shí) 也能洗手加強(qiáng)護(hù)士洗手培、考核提高護(hù)士日常護(hù)理工作洗手依從性護(hù) 士 長 加 強(qiáng)對(duì) 護(hù) 士 洗 手培訓(xùn)、考核保證科室有充足洗手資源如洗手池、洗手液、擦手紙、垃

16、圾筐等護(hù) 理 部 對(duì) 護(hù)士 洗 手 進(jìn) 行不定期抽查制度有關(guān)洗手制度、流程 護(hù)士魚骨圖的基本結(jié)構(gòu):魚骨圖分析步驟-魚骨圖基本結(jié)構(gòu)魚骨圖分析步驟主 骨大魚骨大魚骨中魚骨小魚骨魚頭QC老七大工具總結(jié)n 檢查表收集、整理資料n 排列圖(帕拉圖）確定主導(dǎo)因素n 散布圖展示變量之間的線性關(guān)系n 因果圖尋找引發(fā)結(jié)果的原因n 分層法從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題n 直方圖展示過程的分布情況n 控制圖識(shí)別波動(dòng)的來源第 35 頁P(yáng)DCA第 36 頁第 37 頁實(shí)施（DO）1、組織品質(zhì)團(tuán)隊(duì)2、主題選定計(jì)劃（PLAN）確認(rèn)（CHECK）3、活動(dòng)計(jì)劃擬定4、現(xiàn)狀把握5、目標(biāo)設(shè)定處置（ACTION）7、對(duì)策實(shí)施與檢討6、對(duì)策擬

17、定8、效果確認(rèn)9、標(biāo)準(zhǔn)化10、檢討與改進(jìn)（無效果時(shí)）（有效果時(shí)）PDCA大小循環(huán)示意圖第 38 頁P(yáng)DCA難在哪里？第 39 頁P(yáng)DCA管理循環(huán)的八個(gè)步驟執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃或措施或措施總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)PDCA訂計(jì)劃訂計(jì)劃找要因找要因魚骨圖魚骨圖找原因找原因柏拉圖、柏拉圖、相關(guān)圖相關(guān)圖找問題：何事、何地、何人、何時(shí)，為何，如何做，柏拉圖、直方圖、控制圖5W1H把未解決或把未解決或新出現(xiàn)問題新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)循環(huán)檢查計(jì)劃或措施檢查計(jì)劃或措施評(píng)估結(jié)果評(píng)估結(jié)果柏柏拉拉圖圖、直方圖、直方圖、控制圖控制圖制訂或修改工作規(guī)制訂或修改工作規(guī)程，檢查規(guī)程或其程，檢查規(guī)程或其他有關(guān)規(guī)章制度他

18、有關(guān)規(guī)章制度第 40 頁品管圈第 41 頁品管圈在活動(dòng)中采用PDCA循環(huán)的過程方法與新的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，保證了活動(dòng)嚴(yán)密的科學(xué)性，使活動(dòng)的全過程在PDCA循環(huán)中得到優(yōu)化第 42 頁品管圈基本概念Quality Control Circle之簡稱工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈針對(duì)所選定之部門內(nèi)問題以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種改善手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感因解決問題而體現(xiàn)工作的意義和目的第 43 頁QCC活動(dòng)步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解 析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo) 準(zhǔn) 化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃 Plan實(shí)施

19、 Do確認(rèn)Check處置Action無效果第 44 頁有形成果無形成果你的品管圈進(jìn)行了成果發(fā)布嗎？目標(biāo)設(shè)定：改善重點(diǎn)改善重點(diǎn) X 圈改善能力圈改善能力 82.1% 82.1% X 80% =65.6% 80% =65.6%第 45 頁計(jì)劃進(jìn)度表 月份 周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn) 化檢討改進(jìn)成果發(fā)表3030404020201010第 46 頁計(jì)劃進(jìn)度表 月

20、份 周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定趙、鄧計(jì)劃擬訂杭、虞現(xiàn)況把握鄭、王目標(biāo)設(shè)定吳、張解 析孫、繆對(duì)策擬訂謝、饒實(shí)施與檢討張、鄭效果確認(rèn)繆、吳標(biāo) 準(zhǔn) 化饒、孫檢討改進(jìn)杭、謝成果發(fā)表是否要進(jìn)行查檢？如何查檢？所選主題的價(jià)值問題？第 47 頁現(xiàn)狀把握l 將現(xiàn)行工作內(nèi)容充份掌握(流程圖)l 到現(xiàn)地,針對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察(三現(xiàn)原則、查檢表）l 把現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距,不對(duì)的地方及變化,加以觀察紀(jì)錄l 歸納出本次主題的特性(掌握重點(diǎn)、柏拉圖)第 48 頁現(xiàn)狀把握流 程 圖查 檢 表柏 拉 圖第 49 頁：表示要因第 50 頁對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策名稱 主 要 因 問 題 點(diǎn) 對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟 對(duì)策實(shí)施：who 負(fù)責(zé)人when 實(shí)施期間where 實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策 對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)