我國養(yǎng)老機構(gòu)委托管理系統(tǒng)(外包)模式地實例分享

1、我國養(yǎng)老機構(gòu)委托管理（外包）模式的實例分享為什么要來談?wù)劇梆B(yǎng)老”委托管理（外包）模式的問題呢？根本原因是養(yǎng)老機構(gòu)提供的是復(fù)雜性和高難度的 養(yǎng)老服務(wù)，涵蓋了住宿、餐飲、家政、娛樂、護(hù)理、醫(yī)療等各個方面，因此 需要具備高度的綜合性、跨行業(yè)性的復(fù)雜性管理能力。同時，每天24小時，面向特殊的人群一一老人，因此又具有較高風(fēng)險性。一、養(yǎng)老機構(gòu)委托管理（外包）模式成立的基礎(chǔ)養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)的外包模式，在客觀上，存在著兩個比較優(yōu)勢：（1）專業(yè)性的比較優(yōu)勢由于是跨行業(yè)的綜合性服務(wù)行業(yè)，其中的每一行業(yè)，都具有很高專業(yè)性，都存在 該領(lǐng)域“專業(yè)”的從業(yè)者。而對于委托方來說，很難在短時間達(dá)到各個領(lǐng)域管理 能力和人才隊伍的高

2、專業(yè)性，有些領(lǐng)域，甚至長期也很難達(dá)到。因此，專業(yè)性的 比較優(yōu)勢，使更專業(yè)的從業(yè)者作為受托方成為可能。（2）成本的比較優(yōu)勢外包存在的第二個基礎(chǔ)，是成本的比較優(yōu)勢。能夠使養(yǎng)老機構(gòu)某塊業(yè)務(wù)外包，對 于委托方和受托方來說，應(yīng)該都具有“經(jīng)濟性”。作為委托方，將業(yè)務(wù)外包，比 自營，成本更低，或者至少是相等。作為受托方，由于具有更高的管理專業(yè)性， 在管理中產(chǎn)生了效益，通過連鎖和規(guī)模效應(yīng)，也產(chǎn)生了更高的效益，達(dá)到盈利或 至少收支平衡。此外，還有一個很重要的因素，是外包模式成立的基礎(chǔ)一一 風(fēng)險的轉(zhuǎn)移。養(yǎng)老服 務(wù)的高風(fēng)險屬性，使委托方有意愿將業(yè)務(wù)委托給具有更高風(fēng)險管控能力的受托方 進(jìn)行管理。作為受托方，由于上述所

3、說的“專業(yè)性”，通過各種方式，可以將風(fēng) 險降低到非常低的水平，即降低了風(fēng)險發(fā)生的概率和損失額，也就自然提高了盈 利能力。二、委托管理的內(nèi)容根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)管理所涵蓋行業(yè)和業(yè)務(wù)種類的不同，至少有如下業(yè)務(wù)模塊可能采取 外包形式：餐飲、洗衣、護(hù)理、社工、醫(yī)療、物業(yè)，以及整體外包 。在養(yǎng)老機構(gòu) 的實際運營中，有些模塊的外包已經(jīng)形成了固定的模式， 經(jīng)過多年打磨，相對來 說運行良好。另一些模塊的外包雖然國外廣泛存在， 但在我國仍處于開始探索階 段。更有一些公司專門從事整體外包。下面逐一做簡要介紹。I餐飲外包在日本，養(yǎng)老機構(gòu)的餐飲外包普通被采用，有專門的餐飲公司針對養(yǎng)老機構(gòu)提供 餐飲服務(wù)。在我國，一些餐飲公司開

4、始嘗試提供機構(gòu)或居家老人的餐飲服務(wù)，而面向養(yǎng)老行業(yè)的餐飲，其實屬于“團(tuán)膳”的一個客戶類別，真正具有競爭力的， 是具有規(guī)模效應(yīng)的“團(tuán)膳”企業(yè)，即專門從事提供“團(tuán)體餐”服務(wù)的餐飲公司。團(tuán)膳企業(yè)，在有效控制餐飲成本，達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)的餐飲質(zhì)量方面，有著獨特的管 理優(yōu)勢。面向養(yǎng)老機構(gòu)團(tuán)膳的特點：a）全年無休 息日。b）“四個有限”：有限的時間、有限的空間、有限的價格、有限的消費人數(shù)。c）餐飲產(chǎn)品的經(jīng)營 品種相對固定，因受價格限定因素，創(chuàng)新和新品的開發(fā)有一定的局限性。d）餐飲產(chǎn)品的銷售價格相對較低且穩(wěn)定，即便在此期間出現(xiàn)物價大幅上漲，對老人的餐飲收費亦很難漲價。e）消費者就餐時間非常集中且短暫，在此時間段內(nèi)

5、對服務(wù)速度和現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理水平要求較高。f）運營管理。因其就餐人數(shù)、時間等因素相對固定，可事先統(tǒng)籌安排、可相對按量生產(chǎn)加工及銷售。g）溝通協(xié)調(diào)的重要性 顯得特別關(guān)鍵。團(tuán)膳服務(wù)不同于中餐酒樓等商業(yè)性餐 飲企業(yè)，在日常管理中供需雙方不斷溝通、調(diào)整對各項質(zhì)量的提高和完善。h）因其就餐人數(shù)相對固定，故效益性比較穩(wěn)定，也可預(yù)測。但是利潤較低。據(jù)筆者了解，有不少養(yǎng)老機構(gòu)，已經(jīng)將餐飲部門外包，但效果卻大相徑庭。區(qū)別就在于對養(yǎng)老機構(gòu)餐飲部門管理的理念不同。委托方覺得餐飲不賺錢、又不好管理，找了并不專業(yè)、并且以營利為目的的餐飲公司管理，雙方均承擔(dān)了對“盈利” 較高的壓力，最后擠壓的是老人餐飲的質(zhì)量，對機構(gòu)的入住率

6、產(chǎn)生了重大的負(fù)面 影響，最后結(jié)果還是降低了機構(gòu)的盈利能力。也有成功的例子：比如北京市海淀區(qū)四季青敬老院、某地產(chǎn)企業(yè)投資的養(yǎng)老機構(gòu)， 聘請了專業(yè)的團(tuán)膳公司外包合作，由于雙方對養(yǎng)老機構(gòu)餐飲管理的理念、 盈利性 目標(biāo)達(dá)到了共識，已經(jīng)形成了雙贏的局面（聚焦“養(yǎng)老機構(gòu)餐飲管理”的院長班課程將在7月30、31日在北京開班，詳情請回復(fù)“ 1”查看）。實踐中，也有相當(dāng)多養(yǎng)老機構(gòu)并不贊成將餐飲部門外包， 主要是出于保障餐飲質(zhì) 量可控，并且餐飲部門難以盈利的考慮。 往往親自聘請優(yōu)秀廚師，每一環(huán)節(jié)由自 己進(jìn)行管理，但通常遇到成本比較高，人員具有流動性、不穩(wěn)定，機構(gòu)餐飲一一 辛苦、不賺錢、并且很多管理結(jié)果并不理想等問

7、題。優(yōu)秀的團(tuán)膳企業(yè)，由于積累多年的管理能力，往往能夠在同等價格水平下，更有 效控制成本，或在同等成本下，提供更高質(zhì)量的團(tuán)體餐，在衛(wèi)生、安全等各方面， 管理得更加專業(yè)。洗衣外包養(yǎng)老機構(gòu)需要洗滌的衣物，可以分成老人個人衣物，和配套設(shè)施物品、如床上用 品、窗簾等大宗物品。對于老人個人衣物，老人自行洗滌、或由小型洗衣機分別洗滌，比較靈活、衛(wèi)生。 但對于大宗物品，可以交由外部專業(yè)公司進(jìn)行洗滌。 對老人使用物品的洗滌，需 要更專業(yè)的消毒、清洗過程，并且由于洗滌量比較大，外部專業(yè)清洗公司更具有 規(guī)模優(yōu)勢。在日本，面向養(yǎng)老機構(gòu)的物品洗滌公司，也是一類專業(yè)的外包公司。在北京，如 第一社會福利院、第四社會福利院等

8、機構(gòu)，也將大宗物品的洗滌外包出去。護(hù)理外包介護(hù)服務(wù)（日本稱介護(hù)服務(wù)，我國一般叫護(hù)理服務(wù)，包括生活照料、生活護(hù)理等 所有非醫(yī)療性服務(wù)），是養(yǎng)老機構(gòu)的一個核心業(yè)務(wù)模塊。涉及服務(wù)人員數(shù)量最多、 直接影響老人滿意度、具有一定收益性，也是風(fēng)險最高的業(yè)務(wù)模塊。機構(gòu)管理者，往往出于兩種考慮，將護(hù)理外包出去。一是自身不具備服務(wù)隊伍、管理能力，二是覺得自身經(jīng)營風(fēng)險太大、風(fēng)險控制能力差，希望將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給第 三方。護(hù)理外包的模式，又分為人員派遣和整體護(hù)理外包兩種方式：人員派遣，是指很多機構(gòu)，希望僅僅通過外包，解決服務(wù)人員“人頭”短缺、流動性大、不好招的問題，而對這些人員的管理，即管理體系和管理人員，由自身人員負(fù)責(zé)。

9、這種想法對于機構(gòu)是可以理解的，但問題往往是“人頭短缺不好招，對于受托方來說，也面臨同樣的困難”，而委托方通常不愿意為 這種“人頭”服務(wù)付出更多的溢價支付給受托方。在中國勞動力日益短缺、人工成本不斷上升的大趨勢下，"招聘"對于雙方來說，都是越來越難的事 情，這種單純?nèi)藛T派遣的模式很難維持。 這種模式 的另外一個問題是，在養(yǎng)老機構(gòu)，隨時可能因為人員服務(wù)發(fā)生糾紛和事故， 很多時候，事故的原因是綜合性的，涉及多部門、多層次人員，責(zé)任很難簡 單歸咎于某一個人，容易出現(xiàn)雙方推諉扯皮， 最終影響的還是老人的滿意度， 不利于機構(gòu)的長期發(fā)展。護(hù)理整體外包，是將護(hù)理服務(wù)的整體，包括管理人員、服

10、務(wù)人員、護(hù)理風(fēng)險 等，整體委托第三方公司進(jìn)行管理。委托方支付受托方一定的管理費、或按 照類似承包等方式合作。專業(yè)公司，由于有長期的養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營管理經(jīng)驗， 積累了完善的風(fēng)險管控體系，具有一支較穩(wěn)定的服務(wù)隊伍，風(fēng)險防控能力更 強，因此，這種模式是有可行性的。整體外包，往往遇到的問題是，一，雙方對合作模式、管理費定價不容易達(dá)成一致。二，因為雙方會分別“各算各賬”，達(dá)到自身的盈利點去考慮。 三 雙方對于“風(fēng)險”的價值，持有不同觀點。在實踐中，護(hù)理外包的例子并不新鮮。比如，北京、上海都有一些公辦和民辦的養(yǎng)老機構(gòu)采取了這種外包模式運作。一些房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)后，也希望探 索采用人員派遣或整體外包的模式

11、去運營，但往往會碰到上述問題。筆者認(rèn)為，能夠使護(hù)理外包模式成立的關(guān)鍵，就是“管理費的定價”、以及“合 作期限的界定”，需要達(dá)到雙方“經(jīng)濟性”的目標(biāo)。也就是本文開頭講到的使外 包模式成為可能的基礎(chǔ) （關(guān)于“管理費如何定價”的問題，將在下一期中詳細(xì)談?wù)劊社工外包在加拿大等國家，養(yǎng)老機構(gòu)往往將需要由社工完成的工作， 主要指娛樂活動組織 等，普遍外包給第三方的專業(yè)社工組織完成，由政府采購支付。養(yǎng)老機構(gòu)娛樂活動的開展，對老人精神生活非常重要，對人員的專業(yè)性要求也很 高，而社工的工資也比較高。通過外包，可以節(jié)省養(yǎng)老機構(gòu)聘用專門社工人員的 費用，組織的活動內(nèi)容也往往更加豐富多彩。對于社工組織來說，社工活

12、動的組織可復(fù)制性強，可以同時輻射多家機構(gòu)同時開 展，具有規(guī)模效應(yīng)，形成了盈利空間。因此具有可行性。在我國，社工的重要性，也逐漸被更多養(yǎng)老機構(gòu)認(rèn)識到，但出于成本的考慮，往 往聘用不起專門社工人員。筆者看到，國內(nèi)已經(jīng)開始有專門的社工組織出現(xiàn)，面向養(yǎng)老機構(gòu)從事外包業(yè)務(wù)。相信在未來，這種模式會逐漸成為趨勢。I醫(yī)療外包養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療功能的解決，通常有幾個層次：初級：聘用醫(yī)生和護(hù)士，進(jìn)行日常醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)療檔案建立、 日常巡診、擺藥、緊急情況應(yīng)對等。中級：內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室，需要向衛(wèi)生局申請批準(zhǔn)，具備一定的硬件和人員配備， 經(jīng)審批后，醫(yī)務(wù)室可開展基本醫(yī)療服務(wù)，包括注射、導(dǎo)尿、壓瘡換藥等。高級：是內(nèi)設(shè)的醫(yī)務(wù)室申

13、請醫(yī)保資質(zhì)，需要機構(gòu)收住老人達(dá)到一定人數(shù)，并 且具備更高的硬件和人員配備，經(jīng)審批后，醫(yī)務(wù)室可以開藥并納入醫(yī)保報銷， 對外也可邊地區(qū)有就醫(yī)需求的老人。除此之外，老人發(fā)生緊急情況需救治時，機構(gòu)一般都會呼叫 999或120急救電話，送到老人指定醫(yī)院急診治療。有些養(yǎng)老機構(gòu)與附近醫(yī)院協(xié)作，醫(yī)院可 以提供上門巡診服務(wù)，但能夠形成這種合作，需要醫(yī)院與養(yǎng)老機構(gòu)距離很近， 并且醫(yī)院具備對外服務(wù)能力和意愿，目前具備這種條件的機構(gòu)還比較少。這里所說的醫(yī)療外包，通常是上面講的第三個層次，即醫(yī)務(wù)室外包。當(dāng)入住老人 達(dá)到一定數(shù)量，醫(yī)務(wù)室納入醫(yī)保報銷范疇后，醫(yī)務(wù)室往往能夠自負(fù)盈虧。由于醫(yī) 療的高度專業(yè)性和對人員資質(zhì)要求高，

14、 在實踐中，已經(jīng)有些養(yǎng)老機構(gòu)將醫(yī)務(wù)室外 包出去，交由醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營。|物業(yè)外包養(yǎng)老機構(gòu)，是老人365天24小時生活的地方，因此也具有類“酒店或物業(yè)管理” 的功能，涉及到水電暖后勤保障管理的部分， 類似于物業(yè)管理。尤其是房地產(chǎn)社 區(qū)型的養(yǎng)老設(shè)施，物業(yè)管理是很重要的基礎(chǔ)管理工作，直接影響老人的日常生活。對于房地產(chǎn)社區(qū)型養(yǎng)老設(shè)施，通常業(yè)主方選擇將物業(yè)管理外包出去， 這點比較容 易理解。但對于小區(qū)來說，收取專門物業(yè)費，所以物業(yè)公司獨立核算成為可能， 但養(yǎng)老設(shè)施，收取的是綜合性的費用，因此需要將收費與物業(yè)成本核算清楚， 再 考慮分包的價格，否則，對于委托方來說，分包不具有經(jīng)濟性的話，也難以長久 維持。I整

15、體外包上面分別介紹了餐飲、洗衣、護(hù)理、社工、醫(yī)療、物業(yè)外包的模式。這些，都是 筆者了解到現(xiàn)有養(yǎng)老機構(gòu)實際在運行的局部外包形式。如果不是單一的功能外包，而是將機構(gòu)整體運營都外包出去，就是我們通常說的 “委托管理”或“整體外包”了。在我國，這兩年涌現(xiàn)了不少名為“ XX養(yǎng)老服務(wù)公司、XX運營管理公司”的企業(yè)， 很多都是希望從事養(yǎng)老機構(gòu)運營管理的公司。 很多房地產(chǎn)投資者，自身投資開辦 了實體機構(gòu)后，積累了一定的經(jīng)驗，有了示范樣板后，也在朝運營管理公司方向 延伸，嘗試作為受托方管理他人的機構(gòu)。目前國內(nèi)已專注從事養(yǎng)老機構(gòu)實體運營5年以上，作為第三方托管他人養(yǎng)老機構(gòu) 的管理公司，主要有：“北京匯晨”、“北京

16、千禾”、“北京寸草春暉”、“天 津龍福宮”、“上海萊康”、“上海紅日” 等。“托管他人養(yǎng)老機構(gòu)”的“他人”，主要指的是政府公辦民營、公建民營的項目， 如北京市最早公建民營的項目匯晨老年公寓，由匯晨公司托管。上海萊康公司， 主要在長三角地區(qū)托管公建民營的項目。而“民辦民營”的整體托管模式，目前 還鮮有實例。主要原因是物業(yè)成本居高不下，公建民營項目，可以降低租金成本， 受托方有盈利空間。上面（3）中講到，整體外包，往往遇到的問題是，一，雙方對合作模式、管理 費定價不容易達(dá)成一致。二，因為雙方會分別“各算各賬”，達(dá)到自身的盈利點 去考慮。三，雙方對于“風(fēng)險”的價值，持有不同觀點。管理費定價是委托管理

17、的核心委托方和受托方雙方的“經(jīng)濟性”，是委托管理模式成立的核心。委托方， 受托方，分別“各算各賬”，在此基礎(chǔ)上，定出雙方都認(rèn)為具有經(jīng)濟性的“管理 費”的“價格”。實踐中，由于雙方對“管理”的價值認(rèn)知不同，對“風(fēng)險”價 值認(rèn)知不同，往往對“管理費究竟值多少”認(rèn)知大相徑庭。在酒店管理、物業(yè)管 理等領(lǐng)域，管理費定價已有成熟模式和行業(yè)慣例， 作為養(yǎng)老機構(gòu)管理的行業(yè)，委 托管理模式還比較初起，缺少可參照的成熟模式。因此，筆者就自身委托管理的 經(jīng)驗總結(jié)、結(jié)合對養(yǎng)老行業(yè)特點的認(rèn)知，在此對養(yǎng)老機構(gòu)“管理的價值”和“風(fēng) 險的價值”做探討。管理費定價二管理的價值+風(fēng)險的價值1管理的價值管理的價值指由于存在各領(lǐng)域?qū)?/p>

18、業(yè)性，可以通過管理節(jié)省的成本或提升的收入。 根據(jù) 養(yǎng)老機構(gòu)管理所涵蓋行業(yè)和業(yè)務(wù)種類的不同，至少存在著如下業(yè)務(wù)模塊的外包： 餐飲、洗衣、護(hù)理、社工、醫(yī)療、物業(yè)，以及整體外包。養(yǎng)老機構(gòu)，是各個服務(wù) 業(yè)的綜合，較任何一個單一服務(wù)行業(yè)都具有較高復(fù)雜性和難度。也很難存在對每個服務(wù)領(lǐng)域都專業(yè)的“通才”。所謂專業(yè)，代表著“管理體系優(yōu)秀”、“業(yè)務(wù)熟 練”、“人員穩(wěn)定性”等?？梢钥s短試錯的時間，降低“時間成本”；可以通過優(yōu)秀的流程、制度體系、有經(jīng)驗員工操作業(yè)務(wù)，而優(yōu)化工作流程、提高效率、 提高入住率即收入；可以降低由于人員不熟練造成的效率低下、 資源浪費、服務(wù) 質(zhì)量差導(dǎo)致的老人流失即收入減少；可以降低由于人員不穩(wěn)定造成的服務(wù)質(zhì)量差 導(dǎo)致的老人流失即收入減少、人力成本的上升；可以降低機構(gòu)發(fā)生風(fēng)險的概率， 減少事故損失；可以降低機構(gòu)試錯帶來的品牌負(fù)面影響。這些，都可以通過與最佳實踐、行業(yè)優(yōu)秀機構(gòu)、行業(yè)平均數(shù)據(jù)等，進(jìn)行對比，從而進(jìn)行一定的核算， 來量化出這種“管理的價值”。如何量化？舉一個例子，上面“可以降低由于人 員不穩(wěn)定造成的服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的老人流失即收入減少、人力成本的上升”。 實例參考：委托方將戶型相對較差、風(fēng)險很高的半自理、不自理區(qū)域，委托給受 托方經(jīng)營，將收入的一部分交給受托方、同時風(fēng)險全部轉(zhuǎn)移。在受托方接手后的三年中，兢兢業(yè)業(yè)