旅游管理暑期酒店實習(xí)報告

1、旅游管理暑期酒店實習(xí)報告學(xué)院：河北旅游職業(yè)學(xué)院專業(yè)：旅游管理姓名：張亞南提交日期：xx-9-5通過在酒店客房部的實習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中 一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用 的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應(yīng)用的狀況，進一 步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系，并認知當(dāng)前酒店業(yè)客 房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。北京文津國際酒店北京文津國際酒店客房部服務(wù)員海景灣國際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗 旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的 最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭， 酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān) 的培訓(xùn)，從而使每個員工實現(xiàn)自

2、己的發(fā)展愿望?！白屗锌?人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過有效的管 理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體 員工的努力，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng) 更大的效益”的建店目標(biāo)。在酒店客房部實習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培 訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的 是我們部門主管劉小姐。在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進程包括甩單、 套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限 定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首 先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成, 并且保證床單

3、的中線要和整張床的中線重合。接下來就是 給床單包角，即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中，這 里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不 能保持平整。然后就是開端套被子，這個步驟很講究，也 很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用 力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個過程完成 后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭 放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的 是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè) 中，這是很有講究的。通過培訓(xùn)后，我正式加入了客房部。經(jīng)過幾天的工作 后，我發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工

4、作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。 客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定 的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實習(xí)時我了解到，服務(wù)員進客房進行服務(wù) 要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓， 倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人 使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是， 手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和 玻璃制的家具，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整 體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且 補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方，如電 話該當(dāng)擺放

5、在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,在整個清潔進程中都需要細心對待。打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能 打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上， 假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實習(xí)時期就發(fā) 生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時客人在離 店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方 山失而復(fù)得，并對服務(wù)員大加贊許。客房部服務(wù)員的職責(zé) 還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少 要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒 店所處的地方比較熟悉，這

6、樣才能為客人提供更多意想不 到的服務(wù)，讓客人更滿意。經(jīng)過在酒店客房部實習(xí)，我認識到客房部工作內(nèi)容和 職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主 管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上 來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客 房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接 待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一 絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節(jié)是酒店每一位員 工不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理 論和細節(jié)的，但是在實習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細節(jié)會細到 連物品的擺放都有規(guī)則。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的 工作技能，在工作過

7、程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練。 另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系， 而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實，一個成功的治理者 必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來, 這樣完成的是整個企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管 理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個具有高學(xué)歷卻沒 有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定 是很有操作技能，極為注重細節(jié)的人。在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色， 但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實習(xí)期間，我發(fā)覺要 能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用 樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工 作，而不是由于工作量比例的大小