醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效分析與問題診斷

1、高績效組織之條件The Elements of High-Performance Organization(HPO) Source: Ken Blanchard Companies. 權(quán)利與資訊分享驅(qū)策性願景持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)注顧客制度與系統(tǒng)革新S.C.O.R.EEmployerOf ChoiceProviderOf ChoiceInvestmentOf ChoiceLinked by Culture行為結(jié)果何謂績效企業(yè)是營利機(jī)構(gòu)，企業(yè)是營利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經(jīng)營XYZ公司商業(yè)需要為何?商業(yè)需要：商業(yè)需要：XYZ公司績效需要為何?商業(yè)需要：商業(yè)需要：績效需要員工素

2、質(zhì)發(fā)展員工素質(zhì)發(fā)展 經(jīng)營改善經(jīng)營改善 績效績效分析與診斷組織組織現(xiàn)況現(xiàn)況高績效組織高績效組織+-維持改善創(chuàng)新績效技術(shù)、績效強(qiáng)化及績效顧問間之關(guān)係績效技術(shù)、績效強(qiáng)化及績效顧問間之關(guān)係績效管理內(nèi)容績效管理內(nèi)容績效改善技術(shù)績效改善技術(shù)個人績效強(qiáng)化個人績效強(qiáng)化績效顧問績效顧問系統(tǒng)化改善績效組織環(huán)境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績效目標(biāo)直接相關(guān)事項顧客服務(wù)滿意其他項目 設(shè)定無法達(dá)成之目標(biāo) 績效目標(biāo)與實際表現(xiàn)有過大差距 訓(xùn)練不足 資源不足 缺乏支持 設(shè)備損壞或過時 缺乏專業(yè)知識或技能 時機(jī)點不佳 有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒 欠缺調(diào)整彈性 缺乏自制能力 展現(xiàn)不道德行為 在不安全或恐懼的

3、環(huán)境中工作 企業(yè)目標(biāo)不明確C2A2: 影響績效表現(xiàn)不良之原因MissionVision/ Vision Goal全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個人職能個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範(fàn)圍主要績效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標(biāo)個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指標(biāo)任務(wù)指標(biāo)行為

4、指標(biāo)行為指標(biāo) 經(jīng)營目的使 命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範(fàn)疇 (KRAs)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能 ( Competency)財務(wù)動因顧客滿意動因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質(zhì)數(shù)量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創(chuàng) 造 價 值”- 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業(yè)務(wù)計劃年度營運計劃(AOP)EX: 業(yè)績達(dá)成(業(yè)) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產(chǎn)) 新品開發(fā) (研) 信用審核(財) 事業(yè)流程動因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力 *投資報酬率 附加經(jīng)濟(jì)價值達(dá)成率 * 銷售成長率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠的客

5、戶群 顧客滿意度 老客戶延續(xù)率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率回應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程 較高品質(zhì) 回應(yīng)時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產(chǎn)力 員工留任率 員工專業(yè)技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃 執(zhí)行(全員 全流程 創(chuàng)造價值) 組織績效 個人及團(tuán)隊績效管理組織績效動因基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟(jì)附加價值願景 STAREX:不良品數(shù)目 新客戶合約數(shù) 無增值程序之成本 準(zhǔn)時交貨次數(shù). E

6、X: 分析能力 Analysis 跟進(jìn)任務(wù) Follow-up 資訊監(jiān)控 Info. Monitoring 團(tuán)隊合作 Team Work SUPER 135Many Success FactorsHighestPriceNo1Market ShareLowest CostEstablish JVsCustomerServiceBrandValueHigh ValueProductsLow SpecCommodsBetter coverIn ChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIntegralChain Magt. MakeTo orderFinancialCu

7、stomersProcessesCompetenceHigh assetutilizationDeliveryOn timeHighProductivityLowLead timesHigherMan YieldsEffectiveBCPControlPricingMfg proccontrolShift to Low wage areasReduceCostImprove ind.capabilityExchange Best PractBCPskillsEstablish roadmapsMfgExcellenceUnderstandCust. needsMulti-funcTeamwor

8、kPacing TechnologyBetter ITImproveMarcomImprove comcapabilityEst. BalancedScorecardFilter to find the CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelative PerformanceBrandIndexRequested CSLSales ofNew ProductsBCPHit RateAssetUtilizationHigh

9、 MfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvement In QITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設(shè)定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關(guān)問題中 4. 再分進(jìn)行次分類: “人際”，”管理技術(shù)” 5. 將項目不相關(guān)資訊剔除 6. 重新調(diào)整問題點，供項目範(fàn)圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認(rèn)知會有差距提醒二: 要確認(rèn)真正問題點MissionVision/ Vision Goal全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位

10、面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個人職能個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範(fàn)圍主要績效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標(biāo)個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指標(biāo)任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)行為指標(biāo)範(fàn)例: KOJEN 願景策略規(guī)劃企業(yè)使命 (Mission)願景 (Vision)經(jīng)營理念 (Value)關(guān)鍵成功因素 (CSFs)企業(yè)使

11、命(Mission) 企業(yè)存在的基本目的，它企業(yè)存在的基本目的，它 必須闡明及限制組織之目的。必須闡明及限制組織之目的。 其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè)其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè) 目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有 別於他人的特色。別於他人的特色。企業(yè)使命(Mission)範(fàn)例J所羅門:以科技滿足人類生活需求J陽明海運:提供總體運輸服務(wù)J宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技J生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶 滿意的服務(wù),來提昇中國人的尊嚴(yán)及人類幸福What is KOJENs MISSION？KOJEN 的企業(yè)使命？的企業(yè)使命？KOJENMission StatementDrafting Mis

12、sion Statement for KOJEN 自小到大， 全程規(guī)劃。 維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。 主要藉擴(kuò)大與現(xiàn)行事業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務(wù)，來達(dá)到成長目的。 維持學(xué)生、家長、顧客及社區(qū)之語言學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)地位與高品質(zhì)形象。定義定義: :公司全體員工共同努力公司全體員工共同努力, ,在在 未來希望達(dá)成的美景。未來希望達(dá)成的美景。 是欲望、價值、可能性重疊是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。在一起之一種激勵性之共鳴。Vision Goal: 整合數(shù)字在內(nèi)之願景描述。我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們應(yīng)該我們可能我們可能我們需要我們需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)

13、劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動者提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)並擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗持續(xù)改善教學(xué)品質(zhì)樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化目 的公司經(jīng)營和存在的主要原因XYZ Co 經(jīng)營的目的v創(chuàng)造顧客價值v創(chuàng)造員工價值v創(chuàng)造股東價值 形 象 公司和團(tuán)隊所希望呈現(xiàn) 出來的形象Vision Criteria:1. A non-financial goal with which most employees2. want to associated-3. Ex: “ best”, “ job one”, “pre

14、ferred supplier”, “Leader”2. A statement of the market which is served3. and your organization s strategic advantage in it-4. Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control.3. A good chance of success- 4. realistic and make progress5. 4. A source of inspiration to the employees-6. usi

15、ng non-traditional and Exciting words5. An outsider-insider perspective6. “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉(zhuǎn)換情緒之場所。星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場所。公司願景(Vision)範(fàn)例J 所羅門: SUPER 135J 陽明海運:成為世界

16、一流之運輸企業(yè)集團(tuán)J 宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個總經(jīng)理,4000億年營 業(yè)額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業(yè)店 何嘉仁： 新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。Vision/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “” What is KOJENs VISION？KOJEN 的公司願景的公司願景The is one that is - Clear, - Understood, - and Supported throughout The Organization. It cre

17、ate a sense of ownership and unity of Purpose. Drafting Vision for KOJEN 。or15643287運用PERT圖說明核心流程1.2.3.4.5.6.7.8.TIMELINE:問題是什麼？J當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時，就表示我們遇到了問題問題的類型課題達(dá)成型目標(biāo)值 課題 現(xiàn)在過去實績差距差距基準(zhǔn),期望實績現(xiàn)在問題發(fā)生型問題形成過程原因結(jié)果現(xiàn)象效應(yīng)不好的結(jié)果吾人不滿意稱為問題Ex: 煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡 現(xiàn)象問題原因?qū)Σ吆饬?、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認(rèn)並定義問題What,When,W

18、here,Who,How,How much目標(biāo)：人員出勤率95%問題解決程序簡表當(dāng)我們觀察到.或發(fā)現(xiàn).時這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數(shù)太多為什麼會發(fā)生異常？推測造成可能原因驗證發(fā)現(xiàn)真因處置：公佈人員出勤狀況治標(biāo)：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？解解決問題決問題的八步的八步驟驟1. 問題定義無法容忍的異?，F(xiàn)象2. 問題分析評估關(guān)鍵問題並收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)3. 原因分析發(fā)掘造成問題的原因並確認(rèn)主要原因4. 對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策5. 決策分析依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案並評估決策6. 實施追蹤運用行動計劃表落實行動

19、進(jìn)度7. 效果確認(rèn)調(diào)查、統(tǒng)計以評估結(jié)果的有效性8. 再發(fā)防止以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 績效改善八大方向外在因素內(nèi)在因素環(huán)境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導(dǎo)與強(qiáng)化5執(zhí)行工具4協(xié)助方案7技巧/知識8天生能力6生理環(huán)境訓(xùn)練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV 明確目標(biāo) 明確角色 工作設(shè)計 政策明確 授權(quán)、效率 合理工作量 薪酬制度 正面鼓勵 工作意義 回饋積極 教練制 鼓 勵 觀察與回饋 認(rèn) 同 工作協(xié)助 文件管理 諮商與輔導(dǎo) 電 腦 軟 體 錄影機(jī) 計算機(jī) 交通工具 聲 音 光 線 溫 度 辦公室規(guī)

20、劃 教育訓(xùn)練 在職訓(xùn)練 自修 智力 情緒智商 體質(zhì) 教育背景 內(nèi)在動機(jī)訓(xùn)練及績效評估 “ A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation. “ “ 成功的擔(dān)任一個職位應(yīng)具備之能力”MissionVision/ Vision Goal全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Be

21、haviors個人職能個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範(fàn)圍主要績效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標(biāo)個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指標(biāo)任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)行為指標(biāo)何謂職能何謂職能What is competency ? Skill技巧技巧Knowledge 知識知識self-concept自我認(rèn)知自我認(rèn)知Trait 體能體能Motiv

22、e 動機(jī)動機(jī)VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude, 態(tài)度態(tài)度Values價值觀價值觀knowledgeSurface:較易發(fā)展之能力較易發(fā)展之能力Most easilydevelopedCore Personality:Most difficultto develop三種職能分類三種職能分類 : :Organizational 組織 Organ. StrengthsCompetency Job/Role 工作 CompetenciesCompetencyPersonal 個人 Personal Comp. CompetencyCo

23、mpetency 工作職能Knowledge知識知識 / skill技巧技巧Behavior行為行為Motivation 工作動機(jī)工作動機(jī)組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為 行為事例Ex:關(guān)貿(mào)網(wǎng)路六大核心職能F團(tuán)隊合作F主動積極F持續(xù)改善F創(chuàng)新能力F專業(yè)技術(shù)F學(xué)習(xí)精神Competency 工作職能Knowledge知識知識 / skill技巧技巧Behavior行為行為Motivation 工作動機(jī)工作動機(jī)Competency-based ApplicationJobs: Competency RequirementPeople: CompetenciesSuccession P

24、lanRecruitmentCompensationPerformance AppraisalSelectionTrainingCareer Development績效評估的基礎(chǔ)職位說明書主要績效範(fàn)圍年度績效目標(biāo)績效評估工具績效評估的實施員工發(fā)展階段主管領(lǐng)導(dǎo)模式績效檢討準(zhǔn)備績效面談進(jìn)行績效面談績效改進(jìn)CoachingTrainingCounseling招募招募是否有效的基礎(chǔ)人選素質(zhì)決定績效標(biāo)準(zhǔn)可行性甄選甄選效度的基礎(chǔ)產(chǎn)生符合職位需求的人選員工培訓(xùn)訓(xùn)練需求的基礎(chǔ)有助達(dá)成績效目標(biāo)薪酬管理決定薪資水準(zhǔn)的要因薪資給付水準(zhǔn)影響績效評估員工關(guān)係護(hù)衛(wèi)人事行動的基礎(chǔ)可作為談判的對象推動職能中心績效發(fā)展與組織其

25、他活動的關(guān)係品質(zhì)品質(zhì)數(shù)量數(shù)量成本成本效率效率KRAs績效指標(biāo)績效指標(biāo)KPI職務(wù)分配表職務(wù)分配表作業(yè)表作業(yè)表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTasks 作業(yè)作業(yè)DutiesResponsibilities職務(wù)內(nèi)容職務(wù)內(nèi)容主要職責(zé)範(fàn)圍主要職責(zé)範(fàn)圍GroupingWhy you do it?關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) (控管點控管點)WORKSGROUP 1GROUP 2GROUP xGROUP 3T T T T T T T T T T T T TE

26、X:時間管理安全管理成本管理知識管理職位 POSITION專案 PROJECT專業(yè)能力專業(yè)能力 職能職能 定義主要績效範(fàn)圍Key Result AreasTasksDutiesResponsibilities主要績效範(fàn)圍考慮重點主要績效範(fàn)圍考慮重點針對職位，而非針對人主要績效範(fàn)圍不應(yīng)只有單一附加價值財務(wù)面、顧客面、流程面、培育面用字簡短扼要如業(yè)績達(dá)成、教師培訓(xùn)、教案編寫、課程諮詢等考慮工作職責(zé)，而非工作活動或任務(wù)主要績效範(fàn)圍不超過十項或少於三項根據(jù)職責(zé)的重要性，以%比顯示其份量主要績效範(fàn)圍主要績效範(fàn)圍附加價值附加價值 財務(wù)面財務(wù)面 KRAs財務(wù)平衡庫存極小化 運送效能採購成本管控費用 培育面培

27、育面 KRAs 傳承教學(xué) 教案系統(tǒng)化 員工發(fā)展 顧客面顧客面 KRAs開發(fā)學(xué)員學(xué)員滿意掌握市場 流程面流程面KRAs 設(shè)校規(guī)劃 開發(fā)課程 課程諮詢 設(shè)計課程 設(shè)備管理企業(yè)經(jīng)由一連串企業(yè)經(jīng)由一連串加值活動加值活動，創(chuàng)造顧客、員工及企業(yè)價值。，創(chuàng)造顧客、員工及企業(yè)價值。企業(yè)加值活動滿足期望目標(biāo)滿足期望目標(biāo)發(fā)展核心競爭力發(fā)展核心競爭力企業(yè)主目的企業(yè)主目的員工需求員工需求組織發(fā)展基礎(chǔ)組織發(fā)展基礎(chǔ) 資本成長 股利增加 技術(shù)名聲 道德聲望 薪資 社會地位 個人成就確認(rèn)您的績效目標(biāo)KRA與與績效目標(biāo)績效目標(biāo)及及職能職能的連結(jié)的連結(jié)主要績效範(fàn)圍(KRA)達(dá)成共識職能(Competency)績效目標(biāo)(PO)績效

28、目標(biāo)訂定原則績效目標(biāo)訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達(dá)成的Relevant有關(guān)聯(lián)的Time bound時間限制的績效目標(biāo)的可衡量性績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量績效目標(biāo)的可衡量性績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量錯誤率留客率滿意度當(dāng)機(jī)率績效目標(biāo)的可衡量性績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量開課率來客成交率議事執(zhí)行率累計人次績效目標(biāo)的可衡量性績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量營運費用加班支出教材費用權(quán)利金績效目標(biāo)的可衡量性績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量設(shè)分校時間期限內(nèi)完成率月報提出時間KRA 學(xué)員服務(wù)學(xué)員服務(wù) 績效目標(biāo)績效目標(biāo)提供學(xué)員快速、及時而滿意的服務(wù) 有較佳的描述有較佳的描述?KRA 學(xué)員服務(wù)學(xué)員服務(wù) 績效目標(biāo)績效目標(biāo)提供學(xué)員快速、及時而滿意的服務(wù) 績效目標(biāo)績效目標(biāo)在5分鐘內(nèi)回應(yīng)並解決學(xué)員的服務(wù)需求提供單一窗口，全程監(jiān)控及定時回應(yīng)的服務(wù)KRA教師培訓(xùn)教師培訓(xùn) 績效目標(biāo)績效目標(biāo)依時間進(jìn)度表測驗並評核所有儲備教師人員 有較佳的描述有較佳的描述? 績效目標(biāo)績效目標(biāo)依時間進(jìn)度表測驗並評核所有儲備教師人員 績效目標(biāo)績效目標(biāo)隔週舉辦教師實務(wù)觀摩一