福建省行政服務中心標準體系與編制規(guī)則.doc

1、ICS 01. 120A 00DB35福 建 省 地 方 標 準DB35/T 9512013代替 DB30/T 951-2009行政服務中心標準體系與編制規(guī)則Standard system and establishment rules of the administrative service center2013 - 02 - 20發(fā)布 2013 05 20實施福建省質量技術監(jiān)督局 發(fā)布DB35/T 9512013前 言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準代替DB35/T 951-2009行政服務中心標準體系與編寫規(guī)則。本標準與DB35/T 951-2009相比主要變

2、化如下：-將服務質量標準體系改稱為服務提供標準分體系(見4.1、4。3,2009年版的第4章圖l、第5章圖2）；對原服務提供標準的構成按行政服務實際進行了增刪（見4。3圖2，2009年版第5章圖2）；-對原服務管理標準進行調整精簡，保留了行政服務管理基本需要的標準,使服務管理標準數量有較大幅度的壓縮(見4.3圖2，2009年版第5章圖2）；-對行政服務中心管委會和窗口崗位設置不再給出實例(見4。3圖2、5.6，2009年版第5章圖2)；-標準體系各組成標準的基本內容以每項標準為單位，更詳細提供了標準的基本內容要點(見第5章，2009年版的第6章）；-刪除了單項標準編寫規(guī)則和編號規(guī)則（2009年

3、版的第6、7章).-刪除了附錄(2009年版的附錄A）。本標準由福建省監(jiān)察廳提出并歸口.本標準修訂牽頭單位：福建省機關效能建設領導小組辦公室。本標準修訂主要單位：福建省龍巖行政服務中心、龍巖市質量技術監(jiān)督局。本標準修訂參與單位:福州市行政服務中心、漳州市行政服務中心、泉州市行政服務中心、福建省標準化研究院。本標準主要起草人：孫明忠、諶慶福、蘭如明、鄧穎、林建國、劉文華、林希斌、朱田夫、王彬彬。本標準的歷次版本發(fā)布情況：-DB35/T 9512009DB35/T 951-2013行政服務中心標準體系與編制規(guī)則1 范圍本標準規(guī)定了行政服務中心標準體系與編制規(guī)則的術語和定義、標準體系結構、標準體系的

4、基本內容與編制。本標準適用于市、縣（區(qū)）行政服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、村（居）便民服務代辦點和各級部門辦事大廳,其他行政服務組織可根據自身的管理服務特點進行刪減或增加后使用.2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 1.1標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3。1行政服務中心 administrat ive service center集行政審批、公共服務、資源配置、信息公開、管理協調、投訴監(jiān)

5、督等功能于一體的綜合性服務平臺。3.2中心管委會 administrative service center management corrmittee對行政服務中心進行管理的行政機構，命名為“行政服務中心管理委員會”,簡稱“中心管委會”。4 標準體系結構4.1 標準體系總體結構 行政服務中心標準體系總體結構由行政服務通用基礎標準體系、行政服務提供標準體系、行政服務管理標準體系和行政服務工作標準體系組成，見圖l.4.2 標準體系總體要求4。2。1標準體系內的所有標準應符合有關法律、法規(guī)、規(guī)章要求，圍繞實現行政服務方針、目標而制定。4.2.2標準體系框架搭建應全面成套、層次恰當、劃分明確、相互協

6、調.4。2。3收集的國家標準、行業(yè)標準、地方標準可直接引用，也可結合工作實際,將它們提煉轉化成簡潔、適用的行政服務中心內部標準。4。2。4行政服務中心應對標準體系運行情況進行評價、持續(xù)改進，確保其有效性.DB35/T 951-20134.2。5行政服務中心應制訂標準體系文件，包括但不限于： -行政服務中心標準體系編制說明； -組織結構圖； -標準明細表; -行政服務標準統(tǒng)計表； -行政服務標準(單個標準文本）。4。2.6標準編寫格式規(guī)范,可參照GB/T 1.1。行政服務方針、目標適用的法律、法規(guī)、規(guī)章 行政服務通用基礎標準體系行政服務提供標準體系行政服務管理標準體系行政服務工作標準體系注: 行

7、政服務中心標準體系范圍圖1行政服務中心標準體系總體結構4。3 行政服務中心標準體系展開結構4。3。1 行政服務中心應編制標準體系展開結構圖作為行政服務中心標準編制的依據。4.3。2行政服務中心標準體系展開結構見圖2。4。3。3根據實際情況以及行政服務中心的發(fā)展，標準體系中的標準門類和具體標準可以增加，也可以減少。行政服務適用的法律、法規(guī)、規(guī)章行政服務方針、目標行政服務通用基礎標準體系行政服務提供標準體系行政服務管理標準體系標準化工作導則、指南術語與縮略語標準符號和標志標準行政服務規(guī)范行政服務提供規(guī)范行政服務過程控制規(guī)范人力資源管理標準設施設備管理標準信息化建設標準能源與環(huán)境衛(wèi)生管理標準財務管理

8、標準安全與應急管理標準后勤事務管理標準黨群和文化建設標準監(jiān)督與考核標準評價與改進標準工作人員服務規(guī)范服務制度規(guī)范服務通用流程服務事項辦理規(guī)程網上審批規(guī)程部門和項目進駐規(guī)范部門對窗口授權規(guī)范審批服務辦理機制規(guī)范服務方式規(guī)范工作人員基本要求工作人員調配管理工作人員日常管理服務場所建設服務設施管理服務設備管理電子政務建設電子政務管理黨群建設隊伍建設文化建設監(jiān)督檢查電子監(jiān)察考核評比滿意度測評持續(xù)改進管理行政服務工作標準體系中心管委會工作標準窗口工作標準領導層人員工作標準中層管理人員工作標準一般管理人員工作標準窗口管理人員工作標準窗口一般人員工作標準注：圖中行政服務提供標準體系和行政服務管理標準體系可按

9、服務運行、服務平臺、服務保障、服務監(jiān)控四個方面進行如下分類：服務運行：行政服務規(guī)范、行政服務提供規(guī)范、行政服務過程控制規(guī)范(不含部門和項目進駐規(guī)范）服務平臺：人力資源管理標準、設施設備管理標準、信息化建設標準、部門和項目進駐規(guī)范服務保障：能源與環(huán)境管理標準、財務管理標準、安全與應急管理標準、后勤事務管理標準、黨群和文化建設標準服務監(jiān)控：監(jiān)控和考核標準、評價與改進標準DB35/T 95120135 標準體系的基本內容與編制5.1總則 本章對標準體系應規(guī)范的基本內容提出指導性的要點。行政服務中心應結合實際，編制標準體系表,明確體系的所有構成標準，確定各標準應規(guī)范的內容范圍.5。2行政服務方針 行政

10、服務中心的服務方針應結合服務特點，從依法、公開、便民、規(guī)范、高效、廉潔等方面制訂。5.3行政服務目標 行政服務中心要實現體系健全、功能齊全、管理科學、高效便捷、群眾滿意的目標，包括但不限于：服務事項的按時辦結率、提前辦結率、即辦率、行政服務的差錯率以及社會滿意率等.5。4行政服務通用基礎標準體系5.4。1標準化工作導則、指南5。4.1。1 指導服務標準化建設、標準體系結構、標準編寫等相關國家標準、行業(yè)標準和地方標準，如：GB/T 15624、GB/T 24421。 IGB/T 24421。4、GB/T 28222、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1。1及本標準等。5。4.

11、1。2行政服務中心制定的內部通用基礎標準，包括但不限于： 標準體系表； 標準編寫規(guī)定; 標準編號規(guī)定。5。4.2術語和縮略語標準5.4.2。1 適用于行政服務中心的術語和縮略語相關的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，如：GB/T20000。1、GB/T 19000等。5。4.2.2行政服務中心制定的用于組織內部和服務對象溝通的概念定義和術語含義標準，內容可包括中文名稱、英文名稱、術語定義。5。4。2。3行政服務中心應將組織內部和服務對象溝通中常用的較長詞句縮短省略成較短的詞語，并將對照關系制定成縮略語標準。5。4。3符號與標志標準 適用于行政服務中心的符號與標志相關的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，

12、如：GB/T 2893.1、GB2894、GB 13495、GB/T 10001。1、CJJ/T 125等。5。5行政服務提供標準體系5。5。1行政服務規(guī)范 應從服務提供結果應滿足的特性要求，包括功能性、規(guī)范性、時效性、文明性、方便性、舒適性、經濟性、安全性等方面進行規(guī)范并建立標準。包括但不限于：工作人員服務規(guī)范、服務制度規(guī)范.5。5。1.1 工作人員服務規(guī)范DB35/T 9512013應制定工作人員的基本素質要求，包括儀容儀表、行為舉止、禮貌用語等規(guī)范。5。5。1.2服務制度規(guī)范DB35/T 951-2013 應結合審批和服務的特點制定制度要求,包括但不限于：崗位責任、首問負責、一次性告知、

13、限時辦結、辦事公開、否定報備、服務承諾、同崗替代、責任追究等制度.5.5。2行政服務提供規(guī)范5。5.2。1 服務通用流程 應從接受咨詢、接受申請、受理、初審、審查（含現場勘察）、收費、決定、送達、資料歸檔等方面，對行政服務通用流程的必要環(huán)節(jié)按照先后順序建立標準. 行政服務中心審批服務項目的審批環(huán)節(jié)統(tǒng)一壓縮到5個以內,承諾時限統(tǒng)一控制在法定時限的60%以內。5。5.2.2服務事項辦理規(guī)程 應針對具體行政服務事項辦理的方法、程序和要求建立標準，包括但不限于: a) 單一部門工作程序。對只涉及一個部門辦理的事項，明確其設立依據、辦理條件、有無數量限制、申報材料、辦理程序、收費依據和標準、承諾時限、聯

14、系方式、行政救濟的途徑和方式等; b) 多部門協同工作程序.對涉及多個部門的辦理事項，應明確牽頭部門，建立多部門協同工作程序。 注1:申報材料應明確材料名稱、取得方式、提報份數和辦理示范文本等: 注2：辦理程序應明確每個工作環(huán)節(jié)的辦理內容、承諾時限等，必要時輔以程序或流程圖。5.5.2.3網上審批規(guī)程 應對網上審批事項運行全過程規(guī)定要求，包括但不限于：網上審批項目、網上審批系統(tǒng)操作、電子印章使用管理等方面規(guī)定要求。5.5.3行政服務過程控制規(guī)范5.5.3.1 部門和項目進駐規(guī)范 應從部門、項目和公共資源配置機構的進駐范圍、程序和管理要求等方面規(guī)定要求,包括但不限于： a） 規(guī)定承擔行政管理事項

15、的政府部門(含雙重管理和垂直管理部門）和法律、法規(guī)、規(guī)章授權的具有管理公共事務職能的組織、與行政管理事項相關的專業(yè)服務組織、公共企事業(yè)單位、其它自愿進駐組織的進駐程序和管理要求： b） 規(guī)定行政管理事項（包括行政許可、非行政許可審批、轉變管理方式事項)、與行政管理相關的服務事項和公共服務事項的進駐程序和管理要求： c） 規(guī)定便民服務事項進駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)便民服務中心、村（屠）便民服務代辦點的進駐程序和管理要求； d) 規(guī)定公共資源交易平臺（包括政府采購、建設工程招投標、國有土地招拍掛等資源配置機構）與行政服務中心合署辦公，實行統(tǒng)一管理的要求。5。5。3.2部門對窗口授權規(guī)范 為確保各進駐部門對其

16、在行政服務中心開設的窗口授權到位，應包括但不限于以下幾個方面作出規(guī)定：DB35/T 951-2013a) 規(guī)定設立集中審批機構、一個窗口對外、統(tǒng)一授權、領導現場審批等方面要求；b） 不設立集中審批機構時，規(guī)定窗口首席代表的委派、授權、辦理業(yè)務范圍等方面要求；c） 規(guī)定綜合窗口受委托和辦理相關事項的要求；d)規(guī)定公共企事業(yè)單位和中介機構對進駐行政服務中心網點的授權要求.5。5。3。3審批服務辦理機制規(guī)范 應從事項辦理的整個過程規(guī)定要求，包括但不限于: a) 從即辦件、承諾件、聯辦件、上報件、退回件、不予受理件、補辦件、特辦件等8個辦件類型規(guī)定要求； b） 從收費項目、收費標準、一個窗口對外收費等

17、方面規(guī)定要求； c) 對聯審聯辦、一審一核、審批專用章使用等機制規(guī)定要求。5。5。3.4服務方式規(guī)范 應從服務方式的創(chuàng)新、優(yōu)化、完善等方面規(guī)定要求，可包括但不限于咨詢引導、“一表制”申報、“一號制”管理、預約辦件、延時辦件、主動上門、業(yè)務代辦、綠色通道、超時默許、網上預審、信息查詢、法律咨詢等。5。6行政服務管理標準體系5.6.1 人力資源管理標準5.6。1。1 工作人員基本要求 應對中心管委會人員和窗口人員規(guī)定要求，如人員身份、人事關系、工作安排等方面。5.6。1。2工作人員調配程序 應對窗口人員的選派、調整、推薦和登記備案等程序，以及定期(不少于兩周年)輪換制度、退回制度等規(guī)定要求； 應對

18、中心管委會人員的推薦、選拔、調配、招聘等方面規(guī)定要求。5。6.1.3工作人員日常管理 應從人員的學習培訓、雙重管理、考勤管理等方面規(guī)定要求.5。6.2設施設備管理標準5.6.2.1服務場所建設 應從服務場所的選址、名稱、標識、面積、功能結構等方面規(guī)定要求。 行政服務中心面積以滿足實行集中辦理審批和服務為原則確定，重新規(guī)劃布局的市級行政服務中心建筑面積應不少于10000 ,縣級行政服務中心建筑面積不少于2000，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)便民服務中心面積不少于150,村:居)便民服務代辦點一般不少于15.5。6.2。2服務設施管理 應對環(huán)境衛(wèi)生設施、便民服務設施、安全防護設施、停車場等相關設施的建設、管理、維

19、護等作出規(guī)定要求。5.6。2。3服務設備管理 DB35/T 9512013 應從設備的購置驗收、安裝調試、維護保養(yǎng)、報廢處理、備品備件等方面規(guī)定管理要求。5.6.3信息化建設管理標準5。6.3.1 電子政務建設 應從信息化建設內容和服務網絡互聯互通、信息共享等方面規(guī)定要求，包括但不限于： a) 信息化建設納入當地政府電子政務建設總體規(guī)劃，建立行政服務中心門戶網站，推廣電信網、廣電網、互聯網在服務中的應用； b) 建設網上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)，實行分級管理，實現省、市、縣、鄉(xiāng)四級聯動和數據共享； c） 部門自建的業(yè)務系統(tǒng)應按統(tǒng)一的技術標準進行改造，并與行政服務中心網上審批系統(tǒng)對接，實現部門間數據資

20、源共享: d) 建設法人數據庫、自然人數據庫、電子證照庫等基礎數據庫.5。6。3。2電子政務管理 應對電子政務管理規(guī)定要求，可包括但不限于以下內容： a） 電子政務系統(tǒng)設計、數據交換、運行管理、系統(tǒng)安全等的規(guī)范要求： b） 網絡及計算機、大屏幕等電子設施設備的操作規(guī)程、維護管理制度、安全防范制度等； c） 軟件系統(tǒng)操作規(guī)程、維護管理制度等.5。6.4能源與環(huán)境衛(wèi)生管理標準 應對能源使用和工作環(huán)境管理規(guī)定要求，可包括但不限于以下內容： a） 用能和節(jié)能管理標準,包括水、電、油、氣等使用管理標準; b) 環(huán)境管理標準，包括溫度、濕度、光線、空氣質量、綠化美化等; c) 衛(wèi)生管理標準，包括場所衛(wèi)生、

21、用品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等； d) 職業(yè)健康標準,包括電磁輻射、健康檢查等。5。6。5財務管理標準 應對財務管理涉及的責任主體、辦理內容、辦理程序和要求等建立標準，可包括但不限于以下內容：財務預決算、賬冊、報表、憑證、票據、現金、結算等。5.6。6安全與應急管理標準 應對各項安全防范與應急措建立標準，可包括但不限于以下內容：安全教育、安全檢查、安全保衛(wèi)、消防安全、用電安全、突發(fā)性事件應急管理等。5。6.7后勤事務管理標準 應對各項后勤事務性工作建立標準，可包括但不限于以下內容： a） 公文處理、文印管理、印章管理、對外宣傳、信息公開、信息安全保密、電子文件、紙質和電子檔案管理等; b）

22、 物業(yè)管理、物品采購驗收、辦公用品管理、會務接待、車輛管理等。5。6。8黨群和文化建設標準DB35/T 9512013 5.6。8。1黨群建設應對思想建設、組織建設、作風建設、反腐倡廉建設、制度建設，以及黨組織對工、青、婦等群團組織工作的領導和群團組織配合黨組織等方面規(guī)定要求.5.6。8.2隊伍建設 應對思想建設、能力建設、領導班子建設、干部選拔管理、激勵和約束機制等方面規(guī)定要求。5。6.8.3文化建設 應對專門機構、規(guī)劃計劃、建設活動、工作環(huán)境等方面規(guī)定精神文明建設要求，以及對業(yè)務競賽、體育、文化休閑等各類活動作出規(guī)定要求。5.6.9監(jiān)督與考核標準5。6.9。1監(jiān)督檢查 應對監(jiān)督檢查的機構設

23、立、職能范圍等方面，以及對行政服務中心的監(jiān)督檢查方式方法規(guī)定要求，包括但不限于現場巡查、業(yè)務抽查、定期檢查、受理投訴、責任追究等。5。6.9。2電子監(jiān)察 應對包括但不限于視頻監(jiān)控、網絡痕跡和時效管控等方面規(guī)定要求。5。6。9。3考核評比 可從考核評比的機構、程序、內容、標準、結果和結果分析運用等方面規(guī)定要求，如考核結果可用于干部推薦、績效評估等。5.6. 10評價與改進標準5.6. 10。1 滿意度測評 應建立完善內部評價和外部評價標準，明確測評的主體、方式、方法、內容、實施程序等,以及測評信息處理、分析、運用等的要求，測評可采用召開會議、電子評價器、網絡測評、評議信箱、問卷調查、電話回訪、短

24、信評價等方式。5。6. 10。2持續(xù)改進管理 應建立預防糾錯和持續(xù)改進標準，對標準體系運行、行政管理和服務情況進行監(jiān)視，對達不到預期效果的及時改進，可包括但不限于以下內容： a） 預防糾錯,對預防措施和糾正措施的識別、原因分析、措施計劃與實施、措施跟蹤等明確要求; b) 標準體系改進，對改進的策劃、步驟、方法、內容以及效果評估等明確要求； c) 管理和服務改進，對改進的策劃、步驟、方法、措施以及效果評估等明確要求。5.7行政服務工作標準體系5.7.1 中心管委會工作標準5。7.1。1領導層人員工作標準 應對中心管委會領導層崗位分別制定工作標準,從工作決策、工作部署等方面明確每個崗位的職責、權限、工作內容及要求、考核等.DB3