顧客滿意度經營-新知助業(yè)營銷策劃機構推薦

1、FORWARDFORWARD thinking實 效 高 于 一 切新知 助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機構CHINA BrainCHINA Braincorporation consultative agency市場調研 Market Research Market Research 競爭對手研究 Competitor Research Competitor Research 行業(yè)研究 Industry Research Industry Research 產品線梳理 Product Line Comb Product Line Comb 渠道政策規(guī)劃 Policy Planning Channe

2、ls Policy Planning Channels 招商會策劃執(zhí)行 Investment Planning And Execution Investment Planning And Execution 樣板市場操作輔導 The Boilerplate Market The Boilerplate Market Operation Counseling Operation Counseling 營銷管理制度 Marketing Management System Marketing Management System 產品概念提煉 Product Concept Refining Prod

3、uct Concept Refining 品牌概念提煉 Brand Concept Refining Brand Concept Refining 品牌核心價值提煉 Refining The Core Values Refining The Core Values Of The Brand Of The Brand 品牌戰(zhàn)略規(guī)劃 The Brand Strategy Planning The Brand Strategy Planning LMC降低營銷成本 Lower Marketing Costs Lower Marketing Costs 增值服務資源導入 The Introductio

4、n Of Value-Added Services Resources The Introduction Of Value-Added Services Resources ARM聚合營銷解決方案 ARM Solutions ARM Solutions CMS俱樂部營銷體系建立與托管解決方案 CMS Based And Hosted Solutions CMS Based And Hosted Solutions 區(qū)域推廣策劃 Regional Promotion Regional Promotion Planning Planning NPM新品上市營銷策劃解決方案 New Product

5、Marketing Solution Center New Product Marketing Solution Center 短信平臺 Messaging Platforms Messaging Platforms 銷售進階管理 Sales Advanced Management Sales Advanced Management BVCC品牌價值梳理與創(chuàng)建解決方案 BVCC Solutions BVCC Solutions 品牌年度傳播規(guī)劃 The Brand Annual The Brand Annual Communications Planning Communications Pl

6、anning IMS提升市場份額 Increase Market Share Increase Market Share EBI提升品牌影響力 Enhance Brand Impact Enhance Brand Impact 區(qū)域市場傳播規(guī)劃 Regional Marketing Communications Planning Regional Marketing Communications Planning 媒介組合建議 Media Mix Recommendations Media Mix Recommendations 公關活動方案 Public Relations Public R

7、elations Activities Program Activities Program 網(wǎng)絡推廣方案 Network Promotion Program Network Promotion Program 品牌識別系統(tǒng)設計 Joint Promotion Of Brand Identity System Design Joint Promotion Of Brand Identity System Design 品牌應用系統(tǒng)設計 TheThe Brand Application System Design Brand Application System Design 品牌推廣物料設計

8、Branding Materials Design Branding Materials Design 終端物料設計 Design Of The Design Of The Terminal Materials Terminal Materials 區(qū)域市場聯(lián)合促銷 Regional Markets Regional Markets EP提升盈利能力 Enhance Profitability Enhance Profitability 終端設計 Terminal Design Terminal Design CSU客戶滿意度提升解決方案 CSU Improve Solution CSU Im

9、prove Solution 推廣物料設計 The Design Of Marketing Materials The Design Of Marketing Materials 俱樂部品牌理念對接 The Club Brand The Club Brand Philosophy Docking Club Service Organization Planning Philosophy Docking Club Service Organization Planning 俱樂部服務組織規(guī)劃 Club Service Organization Planning Club Service Orga

10、nization Planning 俱樂部互動模型建立 Club Interactive Modeling Club Interactive Modeling 第3方埋名托管 3rd Party Maiming 3rd Party Maiming 網(wǎng)站建設推廣 Hosting Website To Promote The Building Hosting Website To Promote The Building 呼叫中心 Planning And Implementation Of The Call Planning And Implementation Of The Call 郵件平臺

11、 E-Mail Platforms E-Mail Platforms 俱樂部?？?Clubs Special Issue Clubs Special Issue 主題活動規(guī)劃實施 Theme Activities Theme Activities 客戶關系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 客戶數(shù)據(jù)挖掘 Customer Data Mining Customer Data Mining 數(shù)據(jù)營銷實施 Data Marketing Data Marketing Implementation Im

12、plementation 客戶價值選擇 Customer Value Choice Customer Value Choice 服務價值包裝 Service Value Packaging Service Value Packaging 價值傳遞規(guī)劃 Value Delivery Planning Value Delivery Planning 價值保障機制 Value Protection Mechanism Value Protection Mechanism 客戶價值 Customer Value Customer Value 人群分類 Crowd Category Crowd Cate

13、gory 品牌包裝 Brand Design Brand Design 銷售導引 Sales Guidance Sales Guidance 活動推廣 Event Promotion Event Promotion 數(shù)據(jù)庫管理 Database Management Database Management 投資管理 Investment Management Investment Management 回報置信 Capital Pool Raised The Confidence Capital Pool Raised The Confidence 品牌認可 The Value Of Bran

14、d The Value Of Brand 價值創(chuàng)造 Value Creation Value Creation 價值分享 Value Share Value Share 市場調研 Market Research Market Research 競爭對手研究 Competitor Research Competitor Research 行業(yè)研究 Industry Research Industry Research 產品線梳理 Product Line Comb Product Line Comb 渠道政策規(guī)劃 Policy Planning Channels Policy Planning

15、Channels 招商會策劃執(zhí)行 Investment Planning And Execution Investment Planning And Execution 樣板市場操作輔導 The Boilerplate Market Operation The Boilerplate Market Operation Counseling Counseling 營銷管理制度 Marketing Management System Marketing Management System 產品概念提煉 Product Concept Refining Product Concept Refinin

16、g 品牌概念提煉 Brand Concept Refining Brand Concept Refining 品牌核心價值提煉 Refining The Core Values Refining The Core Values Of The Brand Of The Brand 品牌戰(zhàn)略規(guī)劃 The Brand Strategy Planning The Brand Strategy Planning LMC降低營銷成本 Lower Marketing Costs Lower Marketing Costs 增值服務資源導入 The Introduction Of Value-Added Se

17、rvices Resources The Introduction Of Value-Added Services Resources ARM聚合營銷解決方案 ARM Solutions ARM Solutions CMS俱樂部營銷體系建立與托管解決方案 CMS Based And Hosted Solutions CMS Based And Hosted Solutions 區(qū)域推廣策劃 Regional Promotion Planning Regional Promotion Planning NPM新品上市營銷策劃解決方案 New Product Marketing Solution

18、Center New Product Marketing Solution Center 短信平臺 Messaging Platforms Messaging Platforms 銷售進階管理 Sales Advanced Management Sales Advanced Management BVCC品牌價值梳理與創(chuàng)建解決方案 BVCC Solutions BVCC Solutions 品牌年度傳播規(guī)劃 The Brand Annual Communications Planning The Brand Annual Communications Planning IMS提升市場份額 In

19、crease Market Share Increase Market Share EBI提升品牌影響力 Enhance Brand Impact Enhance Brand Impact 區(qū)域市場傳播規(guī)劃 Regional Marketing Communications Planning Regional Marketing Communications Planning 媒介組合建議 Media Mix Recommendations Media Mix Recommendations 公關活動方案 Public Relations Activities Program Public R

20、elations Activities Program 網(wǎng)絡推廣方案 Network Promotion Program Network Promotion Program 品牌識別系統(tǒng)設計 Joint Promotion Of Brand Identity System Design Joint Promotion Of Brand Identity System Design 品牌應用系統(tǒng)設計 TheThe Brand Application System Design Brand Application System Design 品牌推廣物料設計 Branding Materials

21、Design Branding Materials Design 終端物料設計 Design Of The Terminal Materials Design Of The Terminal Materials 區(qū)域市場聯(lián)合促銷 Regional Markets Regional Markets EP提升盈利能力 Enhance Profitability Enhance Profitability 終端設計 Terminal Design Terminal Design CSU客戶滿意度提升解決方案 CSU Improve Solution CSU Improve Solution 推廣物料

22、設計 The Design Of Marketing Materials The Design Of Marketing Materials 俱樂部品牌理念對接 The Club Brand Philosophy Docking Club Service The Club Brand Philosophy Docking Club Service Organization Planning Organization Planning 俱樂部服務組織規(guī)劃 Club Service Organization Planning Club Service Organization Planning 俱

23、樂部互動模型建立 Club Interactive Modeling Club Interactive Modeling 第3方埋名托管 3rd Party Maiming 3rd Party Maiming 網(wǎng)站建設推廣 Hosting Website To Promote The Building Hosting Website To Promote The Building 呼叫中心 Planning And Implementation Of Planning And Implementation Of The Call The Call 郵件平臺 E-Mail Platforms E

24、-Mail Platforms 俱樂部?？?Clubs Special Issue Clubs Special Issue 主題活動規(guī)劃實施 Theme Activities Theme Activities 客戶關系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 客戶數(shù)據(jù)挖掘 Customer Data Mining Customer Data Mining 數(shù)據(jù)營銷實施 Data Marketing Implementation Data Marketing Implementation 客戶價值選擇

25、 Customer Value Choice Customer Value Choice 服務價值包裝 Service Value Packaging Service Value Packaging 價值傳遞規(guī)劃 Value Delivery Planning Value Delivery Planning 價值保障機制 Value Protection Mechanism Value Protection Mechanism 客戶價值 Customer Value Customer Value 人群分類 Crowd Category Crowd Category 品牌包裝 Brand Des

26、ign Brand Design 銷售導引 Sales Guidance Sales Guidance 活動推廣 Event Promotion Event Promotion 數(shù)據(jù)庫管理 Database Management Database Management 投資管理 Investment Management Investment Management 回報置信 Capital Pool Raised The Confidence Capital Pool Raised The Confidence 品牌認可 The Value Of Brand The Value Of Bran

27、d 價值創(chuàng)造 Value Creation Value Creation 價值分享 Value ShareValue Share4類專業(yè)研究資訊8個行業(yè)案例研究熱點好文推薦，每周更新文檔目錄壹、新知助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機構簡介貳、推薦文件顧客滿意度經營-新知助業(yè)營銷策劃機構推薦更多熱點好文推薦，每周更新，點擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請發(fā)郵件， 4類問題_研究資訊1. 降低營銷成本2. 提升品牌影響力3. 提升市場份額4. 提升盈利能力 8個行業(yè)_案例研究1. 食品&快銷2. 服務&加盟3. 地產&旅游4. 金融服務5. 工業(yè)&物流6. 通信

28、運營7. 教育&協(xié)會8. 醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計超過3萬人 越需要可信賴的合作伙伴新知助業(yè)，13年來聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過程中所出現(xiàn)的營銷問題，在服務企業(yè)市場營銷（品牌、營銷管理）部門的經歷中，我們將品牌、營銷、管理三大工具體系整合，結合IT實施工具系統(tǒng)，提出針對性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機會成本付出，提升盈利能力！ChangeChange當下，機會越大We NeedWe Need 預判問題，組合資源，推動問題解決遍及中國地區(qū)10個行業(yè)， 50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過與我們在品牌、營銷等方面的合作，能實現(xiàn)跨行業(yè)專長，與企業(yè)行業(yè)經驗的完美

29、結合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關注 降低營銷成本 提升品牌影響力 提升市場份額 提升盈利能力 LMCSORIMSEBPFORWARDFORWARD實效高于一切 聚合營銷解決方案 俱樂部營銷體系建立與托管解決方案 客戶滿意度提升解決方案 新品上市營銷解決方案 品牌價值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余澤軒 kobe_yu銷售與市場第1專家團成員中國十大營銷金獎獲得者中國營銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學客座講師湖北省經信委創(chuàng)業(yè)導師團首批成員新知助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機構創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎（EFFIE AWARDS）連續(xù)

30、3年評為中國大陸最具創(chuàng)作實力公司50強公司項目案例兩次榮獲中國十大營銷金獎清華EMBA，華中科技MPA、華為大學營銷學院授證合作單位全球最大專業(yè)貿易服務協(xié)會MSPA，中國區(qū)核心成員單位認定營銷類合作媒體單位FT中文時報、銷售與市場、新營銷、廣告導報、國際廣告、東方航空獲得榮譽Our HonorGroup StructureGroup Structure服務模塊主導職能服務團隊新知助業(yè)聚合營銷咨詢實施客戶滿意度研究俱樂部營銷托管資源整合 落地執(zhí)行品牌營銷 策劃咨詢行業(yè)研究品牌咨詢營銷策劃美學傳播IT咨詢 實施團隊政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務”，“項目孵化”等方面配

31、合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展模式等工作上，進行了大量有益嘗試。產業(yè)實踐建立牛仔庫聚合營銷網(wǎng)以“資源百搭、財富倍加”為綱領，服務商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時，也為自身俱樂部營銷服務模塊，累積了大量資源及寶貴經驗。架構集團我們提供“駐點服務”，“基礎費用+銷售提成”兩大特色服務客戶判斷內容規(guī)劃執(zhí)行督導后期輔導合適于展開不合適我們認為企業(yè) 無論大小、理念能與我們配合、是為關鍵！單位時間內目標越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營銷咨詢全案服務顧問流程內部營銷診斷外部市場調研12營銷類內容產品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場運作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺表現(xiàn)品牌組織管理品牌類

32、內容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標計劃系統(tǒng)績效激勵系統(tǒng)管理類內容5目標界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場份額降低營銷成本 提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實施工具，外部品牌、營銷資源導入等支撐增值服務資源導入客戶關系管理銷售進階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無論大小，理念配合最關鍵！單位時間內目標越純粹越容易成功！必然共同面對問題，需要信任、包容！目標界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡平臺會員互動運營規(guī)劃三方托管后期輔導企業(yè)主咨詢營銷方案規(guī)劃實施資源整合營銷方案實施深度分成合作CMS俱樂部營銷建立&托管解決方案開展流程服務流程客戶價值選擇服務價值包裝價值傳遞規(guī)劃價值保障機制合作模式A/咨詢項目合

33、作B/第3方埋名托管品牌理念對接服務組織規(guī)劃互動模型建立第3方埋名托管客戶價值&滿意度指標體系分析1品牌&營銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂部營銷體系建立&托管4聚合營銷實施5資源整合外部導入1 1快銷品快銷品青島啤酒，華夏長城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來菌業(yè)服務服務& &加盟加盟世界自然基金會，亞洲資源，米其林，夢卡麗蓮，圣彌威爾地產地產& &旅游旅游萬科地產，金地集團，深圳國旅，名流置業(yè)，長江金屬，東莞京九城金融服務金融服務星展銀行，招商銀行，建設銀行，郵政銀行工業(yè)工業(yè)&

34、amp; &物流物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運摩托，潤浩科技，巨精科技，TCL，東風汽車，宗申集團，易瓦特科技，夢卡麗蓮通信服務通信服務中國移動，中國電信，恒波通訊教育教育& &培訓培訓華中科技大學，廈門大學，陽光學院醫(yī)藥醫(yī)藥& &保健保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3 3品牌營銷品牌營銷4 4快銷品快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務服務& &加盟加盟世界自然基金會，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產地產& &旅游旅游萬科地產，金地集團，名流置業(yè)，

35、E路陽光，華南城金融服務金融服務招商銀行，建設銀行工業(yè)工業(yè)& &物流物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運摩托，潤浩科技，東風汽車，宗申集團，易瓦特科技通信服務通信服務中國移動，中國電信，中國聯(lián)通教育教育& &培訓培訓華中科技大學，廈門大學，克洛薇，陽光學院醫(yī)藥醫(yī)藥& &保健保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖時裝時裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAUL SMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、

36、LACOSTE、bernini手表和珠寶手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化日化BIOTHERM、VICHY、LOCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項服務！現(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)研究院項目小組常設人員 非常設人員 項目經理營銷咨詢師策略文案設計師 調研專員創(chuàng)意文案+IT實施余澤軒CEO&CIO服務組織Service Serv

37、ice OOrganizationrganization全國各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長顧問項目小組客戶學習力、創(chuàng)新力、實戰(zhàn)力2000年-2006年引進菲利普科特勒營銷管理理論體系至今陸續(xù)引進國內外案例、咨詢工具超萬個，建立新知助業(yè)和知識管理系統(tǒng)2007-2008年引進美國西北大學教授唐舒爾茨整合品牌（IBC）案例庫引進卡斯林價值營銷知識體系2009年引進美國精信的品牌管理系統(tǒng)“CSU 高端客戶滿意度提升”2010年“ARM 聚合營銷” ，“CMS 俱樂部營銷體系建立與托管”解決文案2011年政企合作，發(fā)起現(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)研究院2012年產業(yè)實踐，建立牛仔庫聚合營銷網(wǎng)Core Competiti

38、on Core Competition CapabilityCapability核心核心競爭力競爭力ValueValue咨詢價值現(xiàn)有的企業(yè)界目標導向1.零散的品牌、廣告創(chuàng)意2.以產品為中心的營銷3.以價格為競爭導向的營銷4.以渠道終端惡性競爭為主的營銷5.以促銷、廣告為手段的營銷6.以計劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營銷管理以實效為導向的目標體系1.系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營銷2.以品牌建設為中心的營銷3.以整個經營鏈為激勵體系的營銷4.以建設渠道伙伴關系的深度營銷5.以整合傳播為主的營銷6.目標管理、情景管理、知識管理、領導力等一系列的管理服務深度 Service Depth精細出品 Selection R

39、esult 驚喜過程 Surprise Procedure滿意成果 Satisfaction Production服務服務堅持用比自己強的人Insist in using the one who is stronger than ourselves17課堂要求課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓中心課程，本課程將為您打下一個良歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓中心課程，本課程將為您打下一個良好的基礎，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：好的基礎，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、手機、手機 請將您的手機開為振動或關閉。請將您的手機開為振動或關閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內請不要吸煙。在

40、課堂內請不要吸煙。3、其它、其它 課期間請不要大聲喧嘩課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動。不要隨意走動。18客戶滿意度的管理技巧之全員心態(tài)客戶滿意度的管理技巧之全員心態(tài)19敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度 態(tài)度就是競爭力態(tài)度就是競爭力。在公司里，員工與員工之間在競爭智慧與能力的同時，也在競爭態(tài)度。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進取。 態(tài)度是內心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、價值觀等在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。 態(tài)度越積極，決心越大，投入工作的心血越多，從工作中所獲得的回報也就相應地更為理

41、想。20積極主動的精神積極主動的精神 工作需要一種積極主動的精神。主動工作的員工，將獲得工作所給予的更多獎賞。 一種積極主動的責任心，一種為老板細心考慮的忠誠。 沒有人會告訴你需要做什么事，這要靠你自己主動思考，在主動工作的背后，需要你付出的是比別人多的智慧、熱情、責任感、想象力和創(chuàng)造力。 如果想登上成功之梯的最高層，你就必須永遠抱出主動率先的精神，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作。21使責任感成為習慣使責任感成為習慣 缺乏責任感的員工缺乏責任感的員工，不會視企業(yè)的利益為自己的利益，也不會因為自己的所作所為影響企業(yè)的利益而感到不安，更不會為企業(yè)著想，替企業(yè)留住忠誠顧客。遇事他們總是推卸責任。

42、一個有責任感的員工，不僅僅要完成份內工作，而且要時時刻刻為企業(yè)著想。公司會為擁有這樣的員工感到驕傲，這樣的員工才能得到公司的信任。 當責任感成為一種習慣，成為生活態(tài)度，自然而然地就會擔負起責任；當一個人自然而然地做一件事情時，當然不會覺得麻煩，更不會覺得勞累。22有些事，不必老板交待有些事，不必老板交待 在現(xiàn)代社會，雖然聽命行事的能力相當重要，但個人的主動進取精神更受到重視。許多公司都努力把自己的員工培養(yǎng)成主動工作的人。所謂主動工作，就是沒有人要求你、強迫你，卻能自覺而且出色地做好需要做的事情。 一個主動工作的人，知道自己工作的意義和責任，并隨時準備把握機會，展示超乎尋常的工作表現(xiàn)。 而被動工

43、作的人，他們聽到老板的要球，會滿臉狐疑地提出數(shù)個問題，然后隨便簡單地編幾張紙，完成任務即可。23決不拖延，立即行動決不拖延，立即行動 拖延是一種惡習 拖延會侵蝕人的意志和心靈消耗人的能量，阻礙人的潛能發(fā)揮。處于拖延狀態(tài)的人，常常陷于一種惡性循環(huán)之中，這種惡性循環(huán)就是：“拖延低效能+情緒困擾拖延”。 今天該做的事拖到明天完成，現(xiàn)在該打的電話等到一兩個小時以后才打，這個月該完成的報表拖到下個月，這個季度該達到的進度要等到下一個季度。凡事都留待明天處理的態(tài)度就是拖延，這是一種明日待明日的工作習慣。 拖延是最具破壞性的，它是一種最危險的惡習，它使人喪失進取心。一旦開始遇事拖延，就很容易再次拖延，知道變

44、成一種根深蒂固的習慣。24點燃你工作的激情點燃你工作的激情 如果你只把工作當作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是從事你最喜歡的工作，你依然無法持久地保持對工作的激情。但如果你把工作當作一項事業(yè)來看待，情況就會完全不同。 壓力，是人們失去工作激情的原因之一。職場人士承擔著巨大的有形的或者無形的壓力，同事之間的競爭、工作方面的要求，以及一些日常生活的瑣事，無時無刻不在禁錮著我們的心靈。25追求更高的自我定位追求更高的自我定位 每個人的確本來就擁有他所要實現(xiàn)更高位置所需要的一切能力。 不斷追求更高的自我定位，從根本上說，是為了自身不斷的進步。不斷進取的過程更是重塑自我的過程。 不斷進取

45、就是要把有待躍過的橫桿升高一格或幾格，力爭做到更好很可能，這“更好”并非巨大的超越。26 顧客滿意與顧客滿意與顧客抱怨顧客抱怨27顧客滿意顧客滿意的的服務品質服務品質最后的決定在最后的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷28獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，個同樣的抱怨者，27個抱怨者中個抱怨者中18人人絕對不會再來。絕對不會再來。這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄29企業(yè)一般只能聽到企業(yè)一般只能聽到4不滿顧客的抱怨，其余不滿顧客的抱怨

46、，其余96的人則默默離去，的人則默默離去，91的人日後決不會的人日後決不會再光顧再光顧顧客為何不上門之原因？ 3 因為搬家 5 因為和其他同業(yè)有交情 9 因為價錢過高 14因為產品品質不佳 68因為服務不周30服務品質的黃金定律你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客顧客是誰？顧客是誰？顧客顧客外部顧客外部顧客內部顧客內部顧客31何謂顧客滿意（何謂顧客滿意（CSCS）？）？了解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行了解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。32什么叫顧客導向？什么叫顧客

47、導向？1. 知道誰是我們的顧客Who？2. 傾聽顧客的真正需求是什么What？3. 我如何設計、提供、超越顧客 真正需求的產品或服務，使顧客滿意How？33建構顧客導向服務模式建構顧客導向服務模式顧客導向服務顧客導向服務服務對象確認服務對象確認了解顧客需求了解顧客需求服務設計服務設計服務遞送服務遞送顧客服務品質顧客服務品質顧客滿意顧客滿意顧客抱怨處理顧客抱怨處理服務對象確認服務對象確認了解顧客需求了解顧客需求服務設計服務設計服務遞送服務遞送顧客抱怨處理顧客抱怨處理實際性實際性可靠性可靠性反應性反應性保障性保障性關懷顧客關懷顧客34 針對針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔不同種類的顧客實施市場區(qū)隔

48、為為不同的顧客提供不同的服務不同的顧客提供不同的服務 對於對於每一顧客群，檢視所服務項目重要每一顧客群，檢視所服務項目重要成功因素成功因素 服務對象確認服務對象確認35 經常經常使用顧客意見調查使用顧客意見調查 定期收集顧客定期收集顧客期望期望與需求的與需求的訊息訊息 定期檢查定期檢查使用者的滿意度使用者的滿意度 執(zhí)行主要執(zhí)行主要競爭對手的深度分析競爭對手的深度分析 清楚的清楚的了解了解組織需要符合組織需要符合使用者需求的重要性使用者需求的重要性 將將顧客顧客的的利益永遠放在最優(yōu)先的順序利益永遠放在最優(yōu)先的順序 了解顧客需求了解顧客需求36 設有設有溝通管道溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納

49、確保員工與顧客意見可以被採納 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務 實踐服務項目實踐服務項目與程度的承諾與程度的承諾 傾聽顧客抱怨的心聲傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難、適時關心顧客的困難顧客抱怨處理顧客抱怨處理37當事情發(fā)生錯誤時絕不要輕視這樣的問當事情發(fā)生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這么題，對我們也許是小，但顧客可不這么看看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價是多大38顧客為什么會不滿顧客為什么會不滿? ? 顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候則沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿

50、，知道不滿的原因總是有益的。39顧客感到不滿可能是因為顧客感到不滿可能是因為-1-1 她的期望期望沒有得到滿足滿足。 空等、久等、不知要等多久?？盏取⒕玫?、不知要等多久。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌冷漠、粗魯或不禮貌。 你或你的同事與他發(fā)生了爭論爭論。 他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好態(tài)度不好。 公司的兩個員工兩個員工對他一個指東一個指西(答案不一致答案不一致) )。 她覺得她的話沒人理睬沒人理睬。40顧客感到不滿可能是因為顧客感到不滿可能是因為-2-2 她對你會為她做的事情作了錯誤的假定。 他被告知他沒有權利而憤怒沒有權利

51、而憤怒。 她得到了不客氣的答復得到了不客氣的答復。 未經他的同意未經他的同意隨意將他轉給他人轉給他人。 她在詢問過程中受到了盤查受到了盤查。 他事情做得不正確時遭到了嘲弄嘲弄。 她的信譽或誠實受到了質疑質疑。 你沒有受過足夠的工作培訓的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題41顧客感到不滿可能是因為顧客感到不滿可能是因為-3-3 他此前已經對其他某個人或某件事(老板配偶孩子其他事情)心存不滿 她很累，壓力很大或遇到了挫折。 他想找個倒霉蛋出出氣，一般來說他生活中沒有多大權利。 她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 她覺得，除非大聲嚷嚷否則就沒人理睬。 他總是

52、強詞奪理而不管自己究竟是否正確。 偏見他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 他不信任你的公司，認為我們不誠實。42 Jennifer要匯一筆款給浙江的朋友，因為第一次到XX銀行,不知道應該填什么單子 在銀行大廳，找到一位保安人員,于是Jennifer 走過去詢問他,“先生,我要匯一筆款子到外省,我應該如何填單?” 保安告訴Jennife 填“綠色的單子” 于是,Jennifer 就填好“綠色的單子”,并且等待排隊. 等到她時,柜臺人員告訴她,“你要填藍色的單子” Jennifer 就離開隊伍從新填了藍色的單子,再回到隊伍中排隊 但是因為其中數(shù)字的寫法不是很清楚,于是柜臺人員要求Jennifer

53、填國字,但是因為簡繁體的關系,只好再從填一次. 就一個匯款,Jennifer 總共填了四次單,排了四次隊伍,總共花了一小時五十分鐘. 如果你是Jennifer 你會不會生氣?43Jeff到一個銀行準備轉賬給一位朋友到一個銀行準備轉賬給一位朋友.當時當時,大廳有一個大看板大廳有一個大看板,寫著寫著10,000的匯款請用機械轉賬的匯款請用機械轉賬.在銀行大廳，找到一部可轉賬的柜員機在銀行大廳，找到一部可轉賬的柜員機.于是于是,Jeff就到隊伍里排隊就到隊伍里排隊,等了好一會兒等了好一會兒,輪到輪到Jeff了了但是柜臺人員回答他但是柜臺人員回答他,你應該用柜員機你應該用柜員機!Jeff 回答回答“機

54、械壞了機械壞了”但是柜臺人員卻說但是柜臺人員卻說“那我也沒有辦法那我也沒有辦法?”如果你是如果你是Jeff 你會不會生氣你會不會生氣?44 不滿意但仍會前往購買的原因不滿意但仍會前往購買的原因 82% 投訴迅速獲得解決（18%不會再來） 54% 投訴獲得解決（46%不會再來） 19% 投訴沒有獲得解決（81%不會再來） 9% 不投訴 （91%不會再來）454 4月月1 1日日 愚人節(jié)愚人節(jié) 差異對待：對客人不同的態(tài)度，造成群眾的不滿 回頭確認客戶需求是否被滿足，客戶感受到溫馨的關懷 提醒客戶回程要先定好“特殊餐點”，并祝旅途愉快 對等待帶著歉意，而非“我沒有辦法”。 客戶都不愿為不知道的情況而

55、等待!46客戶臨柜時客戶臨柜時 當三位以上的客戶排隊時，讓坐在后臺的人員前來幫忙。 當客戶來到臺前要笑迎他們，目光與客戶直接接觸，并道早問好。（表示友好） 對認識的客戶，稱呼姓名/職稱/稱謂。（傳達認識與關注） 詢問客人的需求。（展現(xiàn)主動） 事后詢問服務的滿意度，以作為改進的依據(jù)。（確?？蛻魸M意）47耐心傾聽耐心傾聽 A君在飛機上用餐時，發(fā)現(xiàn)菜肴中有一根頭發(fā)。 于是就打算找來空服人員，進行投訴 但是，當時非常忙碌 有一位男性服務人員經過A君時， A君打算告訴該男空服員，但是，該男空服員卻回答我很忙，等一下。 連續(xù)三次，該男空服員都沒有停下腳，只告訴A君“等一下”。 A君終于忍不住地發(fā)火叫道：“

56、你可不可以耐心聽我講一句話”！該男空服員停下腳來，說我沒有聽到！就趕快將餐盒端走！ A君決定向其他空服員拿一份意見表，此時，多為空服員開始向A君道歉，并請A君不要寫意見表好嗎？前后花了15分鐘才安撫A君的情緒！ 試想：一分鐘的傾聽，是不是可以讓客戶感受到服務的滿意呢！又何必事后試想：一分鐘的傾聽，是不是可以讓客戶感受到服務的滿意呢！又何必事后多為人員的安撫及時間呢？！多為人員的安撫及時間呢？！48優(yōu)質顧客服務優(yōu)質顧客服務49提提 升升 服服 務務 品品 質質的的 關關 鍵鍵 是是 什什 么么 ?提提 供供 顧顧 客客 導導 向向 的的 服服 務務50服務之特性服務之特性 無形的無形的 異質的異

57、質的( (參差不齊的參差不齊的) ) 無法儲存的無法儲存的 消費與生產同步的消費與生產同步的 提供過程復雜提供過程復雜 難以對產出檢驗及測試難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之范圍差異大服務績效及可接受之范圍差異大51顧客對服務期望顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺接受服務後實際感覺 之 差異程度服務品質之意涵服務品質之意涵 (PZB 1988)52服服 務務 品品 質質 (Bitner 1990)顧客對接受服務後，是否再次購買服務的整體態(tài)度53服服 務務 品品 質質 - - 超越顧客的期待超越顧客的期待 關心顧客 滿足顧客需求 了解顧客的需求54服務品質衡量服務品質衡量 - - 消極

58、面消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)55服務品質衡量服務品質衡量 - - 積極面積極面實體性、可靠性、反應性、保障性、關懷性 (PZB ,1988)56服務品質衡量服務品質衡量 - - 積極面積極面 實體性實體性服務的實體設備服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等備、員工的儀表等 57服務品質衡量服務品質衡量 - - 積極面積極面可靠性可靠性服務執(zhí)行的可依賴程度，意謂在服務執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務第一次服務時就做對時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執(zhí)行服務存服務的相關資料、在指定時

59、間內執(zhí)行服務等等 58服務品質衡量服務品質衡量 - - 積極面積極面反應性反應性人員的人員的敏捷度與意愿敏捷度與意愿，及，及快速的服務快速的服務或或幫助幫助顧客的意愿顧客的意愿 59服務品質衡量服務品質衡量 - - 積極面積極面 保障性保障性人員的人員的專業(yè)程度專業(yè)程度、禮貌態(tài)度禮貌態(tài)度、且可、且可讓顧客感到讓顧客感到信任信任，阿阿免於危險和疑慮免於危險和疑慮 60服務品質衡量服務品質衡量 - - 積極面積極面 關懷顧客關懷顧客能與能與顧客溝通顧客溝通、了解顧客需求了解顧客需求、及、及使顧客容使顧客容易取得服務易取得服務等等 61 根據(jù)顧客的根據(jù)顧客的需要來設計服務項目需要來設計服務項目 當當

60、進行規(guī)劃策略時必須考量環(huán)境改變的沖擊進行規(guī)劃策略時必須考量環(huán)境改變的沖擊 對於每項服務設計有對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標嚴謹評量的策略目標 不同的部門的合作協(xié)調方式不同的部門的合作協(xié)調方式均是為提升顧客均是為提升顧客 的滿意度設想的滿意度設想 透過顧客分類學，透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能對於使用每一項服務功能 均有均有準準確的成本與效益的評估確的成本與效益的評估 服務設計服務設計62 盡可能嘗試盡可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務提供每一位顧客所需要的服務 努力達成自己所設定的品質標準努力達成自己所設定的品質標準 告訴顧客服務項目告訴顧客服務項目或內容的改變或內容的改變 團隊合作團隊合作，一起分享責任、訊息、以及做決策，一起分享責任、訊息、以及做決策 組織所有的層級分享成就組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層，非僅限於管理階層 由具有由具有經驗與知識經驗與知識的人員擔任第一線服務工作的人員擔任第一線服務工作 對於