現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務(wù)理念

1、醫(yī)院管理現(xiàn)代化、服務(wù)新理念主要講解醫(yī)院在服務(wù)觀念及管理觀念上為適應(yīng)新的顧客需求而應(yīng)具備的新 理念、新行為，從而加快實現(xiàn)醫(yī)院的現(xiàn)代化進程。醫(yī)院管理現(xiàn)代化第一節(jié)醫(yī)院管理現(xiàn)代化必須適應(yīng)醫(yī)改的變化醫(yī)院的改革和發(fā)展進入了一個新的階段，醫(yī)院面臨著許許多多的課題和任 務(wù)但最為重要的則是院長和醫(yī)院管理者們?nèi)绾螒?yīng)對職工基本醫(yī)療保險制度改革（簡稱醫(yī)改）對醫(yī)院管理所產(chǎn)生的變化。作為與建立社會主義市場經(jīng)濟體制相配套的社會保障制度改革的重要組成部分一一職工基本醫(yī)療保險制度改革正在全國范圍內(nèi)全面展開。我國的基本醫(yī)療保險制度改革應(yīng)當(dāng)講是一次較為深刻的醫(yī)療經(jīng)費籌措、使用、管理的機制變革， 對醫(yī)院的運作與生存發(fā)展影響極為巨大。

2、 這種影響的主要作用可從以下三個方面 來加以認(rèn)識：一、我國基本醫(yī)療保險制度改革的主要特點（一）“低水平、廣覆蓋”（二）醫(yī)藥逐步分開管理（三）定點醫(yī)院的確定加上放開社會和病人選擇醫(yī)院的空間，使醫(yī)院面臨廣泛的競爭（四）定額結(jié)算和病人費用出資比例的增加對醫(yī)院的經(jīng)營管理提出了更高的 要求（五）財政投入的不足，使醫(yī)院的生存建設(shè)與發(fā)展任務(wù)對醫(yī)院的經(jīng)營管理帶 來影響（六）醫(yī)改的配套改革尚不完全同步，使醫(yī)院參加醫(yī)改顯得比較匆忙二、醫(yī)改的政策和措施對醫(yī)院帶來的直接影響 建立在“低水平、廣覆蓋”原則基礎(chǔ)上的我國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度， 通過建立醫(yī)患保三方有效的費用制約機制，對醫(yī)院生存和發(fā)展將帶來直接影響；第一、

3、低水平的籌資比例使醫(yī)院從職工醫(yī)療保險所獲得的收入在總量上受到 限制；第二、醫(yī)療費用支付辦法的變革使醫(yī)院原有的以提供服務(wù)量的多少決定收入 高低的經(jīng)營性補償機制發(fā)生了根本的變化；第三、個人賬戶的建立和保險費用封頂線的確立， 使職工費用意識增強， 也 制約了醫(yī)院服務(wù)性收入的增長；第四、定點醫(yī)療制度的實施，促使醫(yī)院之間的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、價格、信譽 等方面的競爭加??；第五、醫(yī)院是醫(yī)療供需的集合點， 承擔(dān)提供醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)療費用的雙重 責(zé)任，處于醫(yī)、患、保關(guān)系的中心位置，醫(yī)療保險制度運作中的各種矛盾往往會 集中地體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上，醫(yī)院要承擔(dān)更多的社會責(zé)任和矛盾壓力。三、醫(yī)院在醫(yī)改進程中所相應(yīng)發(fā)生的變化（

4、一）醫(yī)學(xué)模式的變革 醫(yī)院所奉行的醫(yī)學(xué)模式在幾千年的醫(yī)學(xué)實踐中發(fā)生過三次轉(zhuǎn)變， 而近年的轉(zhuǎn) 變則更為明顯。（二）衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)的演變50 年代至 70 年代，我國政府對衛(wèi)生事業(yè)是作為社會主義福利事業(yè)來興辦的；80 年代至 90 年代，衛(wèi)生事業(yè)是具有社會福利性的公益事業(yè)； 2000 年以后，衛(wèi)生 事業(yè)是享有一定福利政策的社會公益事業(yè)。（三）醫(yī)院的運作環(huán)境的改變近年來，醫(yī)院所面對的病人發(fā)生了較大變化， 也使得醫(yī)院的醫(yī)療收入源和方 法帶來了新的變化。 即醫(yī)改前的公費醫(yī)療病人、 勞保醫(yī)療病人、 農(nóng)村合作醫(yī)療病 人、自費病人轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)改后的參加醫(yī)療保險病人、 商業(yè)醫(yī)療保險病人和自費病人。（四）國家對醫(yī)院的經(jīng)濟

5、補償方式的變化隨著整個社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷變化， 國家對醫(yī)院的經(jīng)濟補償方式也在相應(yīng)改變。首先，衛(wèi)生總費用籌資結(jié)構(gòu)發(fā)生了相應(yīng)的改變。其次，衛(wèi)生事業(yè)費用雖然在絕對值上上升，但在相對值上卻是下降的。（五）醫(yī)院運行機制的改變在計劃經(jīng)濟體制條件下，醫(yī)院實行的是醫(yī)療護理規(guī)章執(zhí)行的內(nèi)部程序化管 理，醫(yī)院的運行完全是一種慣性運轉(zhuǎn)。 而在市場經(jīng)濟體制條件下醫(yī)院則必須建立 效率與效益相統(tǒng)一的運行機制，才可能生存與發(fā)展。醫(yī)院從慣性運轉(zhuǎn)到效率、效 益運轉(zhuǎn)最大的變化在于醫(yī)院的院長和管理者必須要在醫(yī)療服務(wù)中思考市場、競 爭、收益等問題。將醫(yī)院管理中醫(yī)院經(jīng)營職能提升到前所未有的凸現(xiàn)位置。（六）醫(yī)院管理體制的改變?yōu)榧訌娽t(yī)院的科

6、學(xué)化、規(guī)范化管理，適應(yīng)建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟體制 需要，促進衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院管理體制上進一步健全和完善了院長負(fù)責(zé)制。第二節(jié)醫(yī)院管理現(xiàn)代化的理念一、“質(zhì)量鑠金”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“質(zhì)量鑠金”理念是指通過持續(xù)改善和嚴(yán)格保證醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量，最大限度壓縮醫(yī)療服務(wù)成本，獲取高額的社會效益和經(jīng)濟效益回報， 引 導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場由價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競爭。二、“創(chuàng)新為源”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“創(chuàng)新為源”理念是指對原有管理狀態(tài)的否定和超越， 把創(chuàng)新作為一種綜合的知識體系和無形資產(chǎn)，通過創(chuàng)新培育醫(yī)院聚合人心、優(yōu)化 組織、整合資源、快速反映的能力，營造醫(yī)院最核心的競爭力。三、“人才為本”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“人

7、才為本”理念是指把人才當(dāng)作醫(yī)院最可寶貴的財富 和醫(yī)院管理的主體，通過對人才資源的合理開發(fā)、配置和利用加快醫(yī)療服務(wù)活動 的運轉(zhuǎn)。四、“市場博弈”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“市場博弈”是指通過對醫(yī)療服務(wù)市場的參與者即醫(yī)院、 病人和競爭對手的分析，準(zhǔn)確預(yù)測市場形勢，及時制定應(yīng)對策略，把握最佳時機， 贏得競爭優(yōu)勢。五、“CS營銷”“CS'營銷即“顧客滿意營銷”理念（簡稱“ CS營銷”）是指醫(yī)院以病人滿意為目標(biāo)，研究、開發(fā)、提供醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的活動過程，是對以保持市場占有率為導(dǎo)向的傳統(tǒng)醫(yī)院管理策略的轉(zhuǎn)變。潛在病人選擇比較不滿意退出生命周期出初始階段不滿意退出不滿意退生命周期 第三階段循環(huán)循環(huán)生命周期 第二

8、階段生命周期 第三階段醫(yī)患關(guān)系生命周期六、“瞬間管理”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“瞬間管理”理念是指重視在病人接受醫(yī)療服務(wù)過程中 與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實感受，通過控制和改善一瞬間的醫(yī)療服務(wù)， 實現(xiàn)整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。七、“創(chuàng)造便捷”醫(yī)院管理中倡導(dǎo)的“創(chuàng)造便捷”理念是指一家醫(yī)院要盡可能為患者提供便利、 高效的醫(yī)療服務(wù)，在提供相同或相似產(chǎn)品的醫(yī)療行業(yè)，能否創(chuàng)造便捷是凸現(xiàn)醫(yī)療 技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢的重要因素。八、“品牌經(jīng)營”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌， 形 成獨有的醫(yī)療服務(wù)特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢。九、“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“標(biāo)桿

9、瞄準(zhǔn)”理念是指醫(yī)院選擇同行中一家或若干領(lǐng)先 者為標(biāo)桿，通過研究、分析和學(xué)習(xí)其先進經(jīng)驗，逐漸超越標(biāo)桿醫(yī)院，奠定一定醫(yī) 療服務(wù)優(yōu)勢后再尋找新的標(biāo)桿醫(yī)院，也可以稱為醫(yī)院管理的目標(biāo)管理法。十、“模式轉(zhuǎn)變”醫(yī)學(xué)模式是對人體健康觀和疾病觀的一種高度概括， 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變， 不僅 與醫(yī)學(xué)科學(xué)的歷史發(fā)展階段息息相關(guān)，而且與社會政治、經(jīng)濟、文化教育、科學(xué) 技術(shù)、宗教道德等諸因素密切相關(guān)， 醫(yī)學(xué)模式直接影響著醫(yī)院管理的模式和內(nèi)容， 決定著醫(yī)院服務(wù)的方式和方法。第三節(jié) 醫(yī)院現(xiàn)代化管理理論一、宏觀管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1計劃手段2經(jīng)濟手段3法律手段二、價值和價格管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用 1醫(yī)療價值的構(gòu)成 2醫(yī)療

10、價值的規(guī)律 3醫(yī)療價格的影響因素三、費用總量控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整在醫(yī)院管理中的應(yīng)用 1總量控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整的實施方法 2建立醫(yī)療服務(wù)價格體系，完善補償機制 3加快對醫(yī)療費用支付方式的研究四、團隊管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用 1醫(yī)院團隊管理和超前作用 2醫(yī)院團隊管理的密切性關(guān)系和快捷性溝通 3醫(yī)院團隊管理的跳躍性思維和高速運行方式五、學(xué)習(xí)型組織理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用 1努力培養(yǎng)醫(yī)院員工系統(tǒng)思維能力，拓寬醫(yī)院管理的新視野 2不斷追求卓越，高起點開展醫(yī)院管理，鼓勵超越自我 3主動改善心智模式，積極參與衛(wèi)生改革 4建立共同遠(yuǎn)景，引導(dǎo)醫(yī)護員工自覺奉獻(xiàn)5注重團體學(xué)習(xí)，為現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)造新契機六、創(chuàng)新理論在醫(yī)院管理中

11、的應(yīng)用1追求觀念創(chuàng)新2倡導(dǎo)愛撫管理3嘗試危機管理七、人文管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1增強凝聚力講求情、理、法統(tǒng)一2強化競爭力形成員工命運共同體3培育創(chuàng)造力創(chuàng)名院、建名科、出名醫(yī)第四節(jié) 醫(yī)院管理現(xiàn)代化的科學(xué)方法一、運用各種分析方法（一）計算機和數(shù)理統(tǒng)計分析法（二）系統(tǒng)分析法（三）質(zhì)量分析法（四）經(jīng)濟分析法 1成本分析。 2技術(shù)經(jīng)濟分析。二、健全醫(yī)院規(guī)劃和計劃管理（一）估量機會（二）確定目標(biāo)（三）設(shè)定前提條件（四）決定可供選擇方案（五）評價選擇方案（六）選定方案（七）擬定輔助計劃（八）編制預(yù)算三、強化醫(yī)院目標(biāo)管理（一）制定目標(biāo)階段（二）實現(xiàn)目標(biāo)階段（三）檢查評價階段四、構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營銷體系（一）優(yōu)

12、化營銷環(huán)境（二）建立營銷網(wǎng)絡(luò)（三）開展促銷行動1廣告促銷。2折扣促銷。3醫(yī)療策劃。4概念營銷。5社會營銷。醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)新理念第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)理念一、服務(wù)是什么經(jīng)濟學(xué)意義上的服務(wù)是指一種可供交換的活動， 為滿足組織或個人的需要而 以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進行的等價交換。 服務(wù)由兩大要素構(gòu)成： 服務(wù)產(chǎn)品（滿 足顧客的主要需求）；服務(wù)功能（滿足顧客的非主要需求） 。二、什么是服務(wù)理念 服務(wù)理念是在企業(yè)或組織內(nèi)外公開傳播的、 一貫的、獨特的和有顧客導(dǎo)向的 服務(wù)主張和服務(wù)思想。 服務(wù)理念可以通過 “企業(yè)宗旨”、“企業(yè)精神”、“服務(wù)目標(biāo)”、 “服務(wù)方針”等形式規(guī)定下來并使之滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序及

13、禮儀之中， 得到傳播、深化，逐漸使企業(yè)員工產(chǎn)生共識，在其影響下，人們推崇良好服務(wù)， 并體現(xiàn)到服務(wù)過程中去。服務(wù)理念具有導(dǎo)向性、前瞻性特點第二節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變一、醫(yī)學(xué)模式的含義及其歷史演變（一）什么是醫(yī)學(xué)模式 “醫(yī)學(xué)模式”：是指在醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)實踐活動過程中，研究醫(yī)學(xué)現(xiàn) 象的理論圖式和解決方案，同時也是一種思想體系和思維方式。（二）醫(yī)學(xué)模式的歷史演變 醫(yī)學(xué)從原始社會到現(xiàn)在經(jīng)歷了漫長復(fù)雜的發(fā)展過程， 經(jīng)歷了原始醫(yī)學(xué)、 經(jīng)驗 醫(yī)學(xué)、實驗醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)四個發(fā)展階段，與此相適應(yīng)的是神靈主義醫(yī)學(xué)模式、 自然哲學(xué)醫(yī)學(xué)模式、 機械論醫(yī)學(xué)模式、 生物醫(yī)學(xué)模式， 現(xiàn)在又進入了生物心理

14、社會醫(yī)學(xué)模式的新階段。二、生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵及其產(chǎn)生的背景（一）生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵（二）生物心理社會醫(yī)學(xué)模式產(chǎn)生的背景 1疾病譜和死亡譜的變化2生物因素的死因明顯下降3公眾日益提高的衛(wèi)生保健需求三、生物學(xué)心理社會醫(yī)學(xué)模式帶來的新理念 （一）人文關(guān)懷的理念（二）追求健康的理念（三）醫(yī)患平等的理念四、建立“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式 “以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)模式的強調(diào)診斷與治療應(yīng)該了解患者的生活條 件、社會環(huán)境以及疾病產(chǎn)生過程中病人的心理狀態(tài)，并形成“以病人為中心”的 治療思維方式。這是對“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革。其 主要內(nèi)涵和特點在于強調(diào)醫(yī)患之間的相互溝通

15、。第三節(jié) 醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)的全新服務(wù)理念一、為患者創(chuàng)造價值（一）等式中的收益因素收益是指一個醫(yī)院提供的醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)對患者所能產(chǎn)生的好的成效和作用三種通過增加收益提高價值的方法（圖 2）。價值擴張價值延伸價值為有形的服務(wù)增改善價值在醫(yī)院、醫(yī)中、醫(yī)加無形的含量當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中某 種特征比同行競爭 做得好后醫(yī)療產(chǎn)品及服 務(wù)方面綜合考慮， 為患者帶去利益從解決方法變成通過提高患者利益 確立醫(yī)院在服務(wù)方 面的領(lǐng)先地位全面的服務(wù)之道一種全新的體驗圖2三種通過提高患者收益增加患者價值的方法1 改善價值一一確立醫(yī)院在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位2 延伸價值一一全面的解決之道3 擴張服務(wù)一一帶給患者全新體驗（二）價值等式中的成

16、本因素在等式“價值二收益-成本”中，價值體現(xiàn)出收益和成本之間的關(guān)系，成本 是影響患者獲得價值的重要方面。成本是指患者為購買醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)所支付的現(xiàn)金、時間或努力。二、滿意服務(wù)從人做起（一）患者存在不同服務(wù)需求1 接觸時間和接觸深度（1）接觸時間（2）接觸深度2四種服務(wù)類型(1) 淺層服務(wù)。(2) 鏈接服務(wù)。(3) 個性服務(wù)。(4) 深度服務(wù)。(二)不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理針對醫(yī)療過程中四種不同的服務(wù)類型， 醫(yī)院可以從招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、激勵、組織支持、參與者、使不滿的患者恢復(fù)信任等七個方面進行人力資源管理，運用不同的服務(wù)策略來激勵醫(yī)務(wù)員工和患者進行良好地接觸(表1)淺層服務(wù)鏈接服務(wù)個

17、性服務(wù)深度服務(wù)招聘 新員工積極向上、有朝 氣、年輕，第一 次工作年輕，有醫(yī)療技 術(shù)和長期臨床 工作經(jīng)驗在引進醫(yī)院前已經(jīng) 經(jīng)過專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練有較咼技術(shù)水平和 臨床經(jīng)驗的?？漆t(yī) 生訓(xùn)練醫(yī)院迅速進行 崗前培訓(xùn)、繼續(xù) 教育在臨床一線加 強醫(yī)院文化，服 務(wù)質(zhì)量和技術(shù) 專業(yè)上的培訓(xùn)頻繁更新使用新方 法，有目標(biāo)地培訓(xùn)創(chuàng)造培訓(xùn)機會，提高 職業(yè)水準(zhǔn)發(fā)展通過良好規(guī)范 管理加強服務(wù)環(huán)節(jié) 的質(zhì)量是提升 的關(guān)鍵換崗交流醫(yī)院內(nèi)部的提升激勵崇尚奮斗精神， 創(chuàng)造像校園一 樣的工作環(huán)境像對待患者一 樣對待員工，有 升職機會崇尚創(chuàng)新精神，適 時表揚和冃疋員工創(chuàng)造力來自自己的 努力，來自患者的信 任和忠誠。提供持續(xù) 教育，應(yīng)對新的挑

18、戰(zhàn)組織 支持制定工作手冊 密集式管理迅速解決、幫助 困難的問題，良 好的工作計劃聆聽了解員工的思 想、不足和缺點醫(yī)院職能管理部門 關(guān)心所有涉及患者 的問題參與者具有某種共同 利益的人功能齊全的醫(yī) 療隊伍有目標(biāo)的隊伍建立目標(biāo)全面的隊 伍使不滿 患者恢 復(fù)信任在患者抱怨的 開始階段就加 以防止從初始階段預(yù) 先確定工作行 動計劃有咼度的進取精神全力承擔(dān)甚至是別 人的工作表1不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理三、服務(wù)管理一一醫(yī)院財富之源圖3醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（一）了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術(shù)建立患者信息資料庫， 通過實質(zhì)性的信息處理工 作，進行醫(yī)療市場分析的研究。除此之外，醫(yī)院要認(rèn)真聆聽患者的

19、聲音，嘗試去 做一些患者期望的而且我們從未做過的事情。（二）明確行動步驟作為院長和醫(yī)院管理者，應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)定位在“ 100%勺患者滿意度”， 因為患者的滿意（包括醫(yī)務(wù)員工的滿意）能提高醫(yī)院經(jīng)濟效益（以較低的醫(yī)療成 本獲取較高收益），提高工作質(zhì)量和工作效率。良好的服務(wù)能使醫(yī)院獲得更多的 利潤。（三）擴展目標(biāo)首先要明確，所謂“100%患者滿意”允許保留一個從滿意到非常滿意的空 間，應(yīng)包括患者所說的他們感到“非常滿意”和“滿意”。第二，醫(yī)院的目標(biāo)在 于為患者提供完善的服務(wù)以及為達(dá)到完善服務(wù)而努力的一個過程。第三，當(dāng)醫(yī)院選擇這個服務(wù)目標(biāo)時，就已經(jīng)預(yù)示著醫(yī)院在服務(wù)方面有了成功的機會。（四）創(chuàng)建正確服務(wù)理念醫(yī)院要始終把“以病人為中心”置于醫(yī)院價值和文化的核心，不斷創(chuàng)造并加 強醫(yī)院的價值觀，注重醫(yī)院文化的培養(yǎng)，以增加對患者的吸引力。（五）有關(guān)因素“用I %的努力取得一百個服務(wù)細(xì)節(jié)的改善比用100%勺努力取得一個服務(wù)細(xì)節(jié)的改善好得多！”（六）溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系對治療有著重要的影響。患者在溝通中了解了病情，認(rèn)識了自己，信任了醫(yī)務(wù)人員，心理穩(wěn)定，有益 于患者的康復(fù)。溝通，讓醫(yī)務(wù)人員擁有更多的人情味，需要擁有較厚實的人文科學(xué)知