汽車(chē)S店經(jīng)營(yíng)管理模塊一PPT課件

1、課題一 認(rèn)識(shí)汽車(chē)4S店 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.掌握汽車(chē)4S店的含義；2.熟悉汽車(chē)4S店的各項(xiàng)功能；3.能夠應(yīng)消費(fèi)者的要求進(jìn)行汽車(chē)4S店的介紹。 第1頁(yè)/共22頁(yè)*課題描述消費(fèi)者王先生想購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)，但其對(duì)汽車(chē)4S店不甚了解。通過(guò)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為王先生做好4S店的介紹工作。第2頁(yè)/共22頁(yè)4S店是由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專(zhuān)營(yíng)店，是包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。其核心是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。 引導(dǎo)問(wèn)題（一）汽車(chē)4S店的4S代表什么 意思呢？第3頁(yè)/共22頁(yè)1、整車(chē)銷(xiāo)售（Sal

2、e）： 整車(chē)銷(xiāo)售包括進(jìn)貨、運(yùn)輸、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、定價(jià)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)。零售價(jià)格在廠(chǎng)方指導(dǎo)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動(dòng)價(jià)格。引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車(chē)4S店有哪些功能呢？ 第4頁(yè)/共22頁(yè)2、零配件供應(yīng)（Sparepart）： 零配件供應(yīng)包括訂貨的質(zhì)量和價(jià)格、科學(xué)的庫(kù)存量、供貨的及時(shí)性等。4S店的零配件是由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一提供的，質(zhì)量有保證，價(jià)格要比一般維修店高。汽車(chē)零配件通常分為四類(lèi)：汽車(chē)正常使用中因到期自然老化、失效而必須更換的消耗件，如各種濾芯、密封條、皮帶等；在汽車(chē)運(yùn)行中，因自然磨損而容易失效的易損件，如活塞組件、離合器摩擦片等；組成汽車(chē)重要的、價(jià)值較高的基礎(chǔ)件，如曲軸、缸體、連桿等；汽

3、車(chē)發(fā)生意外時(shí)損壞的事故件，如保險(xiǎn)杠、車(chē)身、水箱等。第5頁(yè)/共22頁(yè)3、售后服務(wù)（Service）： 汽車(chē)售后服務(wù)主要是指在車(chē)輛售出以后，銷(xiāo)售者或生產(chǎn)者有義務(wù)擔(dān)保車(chē)輛的質(zhì)量，有責(zé)任協(xié)助用戶(hù)使用和養(yǎng)護(hù)維修車(chē)輛，是為汽車(chē)用戶(hù)提供的全過(guò)程、全方位的服務(wù)。主要表現(xiàn)為以下幾種形式：質(zhì)量保證服務(wù)、養(yǎng)護(hù)和維修服務(wù)、 特色服務(wù)、汽車(chē)召回服務(wù)、回訪(fǎng)與咨詢(xún)服務(wù)等。良好的售后服務(wù)可為企業(yè)積累寶貴的客戶(hù)資源，并取得利潤(rùn)的最大化。第6頁(yè)/共22頁(yè)4、信息反饋（Survey）： 作為汽車(chē)市場(chǎng)的最前沿，4S店直接面對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者，有條件及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將汽車(chē)產(chǎn)品的使用性能、顧客的反應(yīng)、市場(chǎng)情況等信息及時(shí)反饋給汽

4、車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，這對(duì)于企業(yè)組織生產(chǎn)、革新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。第7頁(yè)/共22頁(yè) 我國(guó)汽車(chē)的銷(xiāo)量連年增長(zhǎng)，其中轎車(chē)占到了銷(xiāo)量增長(zhǎng)的絕對(duì)比例，而絕大多數(shù)的轎車(chē)都是從4S店流向社會(huì)的。4S店作為向汽車(chē)消費(fèi)者提供銷(xiāo)售和服務(wù)的終端，已經(jīng)成為整車(chē)企業(yè)越來(lái)越重視和青睞的渠道模式。4S店是由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專(zhuān)營(yíng)店，是包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店，它擁有統(tǒng)一的外觀(guān)形象、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一品牌的特點(diǎn)，其核心是為消費(fèi)者提供

5、“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”，對(duì)于汽車(chē)這種高價(jià)值、高技術(shù)、長(zhǎng)使用期的產(chǎn)品而言，在4S店購(gòu)車(chē)可以讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心、用著舒心。引導(dǎo)問(wèn)題（三）消費(fèi)者王先生來(lái)到4S店，他對(duì)4S店不甚了解，作為前臺(tái)接待，你如何展開(kāi)介紹？第8頁(yè)/共22頁(yè)課題二 汽車(chē)4S店在中國(guó) *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.了解汽車(chē)4S店在中國(guó)的發(fā)展歷史；2.了解我國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；3.能夠針對(duì)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。第9頁(yè)/共22頁(yè)*課題描述企業(yè)家孫先生欲投資汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊。第10頁(yè)/共22頁(yè) 我國(guó)汽車(chē)4S店的發(fā)展相對(duì)較晚，是1998年才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。20世紀(jì)90年代以前的汽車(chē)市場(chǎng)供不應(yīng)求，整

6、車(chē)企業(yè)無(wú)需推銷(xiāo)。但從90年代中期開(kāi)始，隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、個(gè)人購(gòu)車(chē)比例快速增大，汽車(chē)市場(chǎng)逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)的市場(chǎng)銷(xiāo)售越來(lái)越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)體系，與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來(lái)越突出。引導(dǎo)問(wèn)題（一）我國(guó)汽車(chē)4S模式的發(fā)展 背景？ 第11頁(yè)/共22頁(yè) 1997年底，由中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售流通體制改革研討會(huì)牽頭，汽車(chē)整車(chē)企業(yè)開(kāi)始建立一種新的營(yíng)銷(xiāo)體系，即以汽車(chē)整車(chē)企業(yè)的整車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷(xiāo)商為基點(diǎn)、受控于整車(chē)企業(yè)的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式專(zhuān)賣(mài)店。1998年起，隨著“廣州本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售

7、服務(wù)店”、“上海通用汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營(yíng)為核心的汽車(chē)4S店模式在中國(guó)正式登陸。這些汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店從外觀(guān)到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都嚴(yán)格按照整車(chē)企業(yè)的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，這是我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售模式變革的一個(gè)重大分水嶺。由于當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)正處于一種超高速發(fā)展但又十分無(wú)序的狀態(tài)，加之汽車(chē)4S店模式獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，造就了汽車(chē)4S店模式在隨后若干年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的高速發(fā)展。第12頁(yè)/共22頁(yè)1、品牌專(zhuān)營(yíng)是轎車(chē)市場(chǎng)的主流渠道模式2、集約式汽車(chē)交易市場(chǎng)3、汽車(chē)工業(yè)園區(qū)是有形市場(chǎng)新的發(fā)展方向5、其他方式。4、總代理式。引導(dǎo)問(wèn)題（二）

8、我國(guó)汽車(chē)的銷(xiāo)售渠道主要 有哪些？第13頁(yè)/共22頁(yè)1、4S店銷(xiāo)售模式的優(yōu)勢(shì)： 1）從汽車(chē)制造商的角度來(lái)看，通過(guò)4S模式，廠(chǎng)家在建立渠道優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也通過(guò)色彩、裝飾、主題、格調(diào)等手段樹(shù)立良好的品牌形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的信任。另外，在4S店的投資方面，制造商投少量資金或不投資金，不但能收到免費(fèi)宣傳品牌的效果，還能把經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷(xiāo)商。2）從經(jīng)銷(xiāo)商的角度來(lái)看，“四位一體”的經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)提供舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境、專(zhuān)業(yè)健全的售后服務(wù)、純正的零配件，在售前、售中、售后中讓用戶(hù)滿(mǎn)意放心，贏得用戶(hù)的信賴(lài)，增加了利潤(rùn)。由于經(jīng)銷(xiāo)商買(mǎi)斷了某品牌的技術(shù)服務(wù)，還能從生產(chǎn)商處得到特別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持，

9、使其經(jīng)營(yíng)能力得到提高。3）從消費(fèi)者的角度來(lái)看，4S模式具有品牌和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。可以使消費(fèi)者享受到由廠(chǎng)商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后全程服務(wù)，消除后顧之憂(yōu)，增加產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)及使用的愉悅感、安全感。引導(dǎo)問(wèn)題（三）我國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)狀？ 第14頁(yè)/共22頁(yè)2、4S店銷(xiāo)售模式存在的問(wèn)題：1）汽車(chē)4S經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)制造商的地位不平等2）沒(méi)有自身的品牌形象3）經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低4）專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定5）4S店的經(jīng)營(yíng)重銷(xiāo)量，輕售后和美容加裝第15頁(yè)/共22頁(yè)1、 模式革新2、 整合與重組3、 業(yè)務(wù)更加多元化4、 精化隊(duì)伍5、 舊車(chē)交易。在國(guó)外是二手車(chē)的銷(xiāo)售帶動(dòng)新車(chē)的銷(xiāo)售。而我國(guó)的二手車(chē)銷(xiāo)售還

10、處于起步階段。6、 開(kāi)設(shè)個(gè)性化的汽車(chē)改裝和汽車(chē)美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。7、 做好俱樂(lè)部工作。引導(dǎo)問(wèn)題（四）我國(guó)汽車(chē)4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？第16頁(yè)/共22頁(yè)1、 模式革新2、 整合與重組3、 業(yè)務(wù)更加多元化4、 精化隊(duì)伍5、 舊車(chē)交易。在國(guó)外是二手車(chē)的銷(xiāo)售帶動(dòng)新車(chē)的銷(xiāo)售。而我國(guó)的二手車(chē)銷(xiāo)售還處于起步階段。6、 開(kāi)設(shè)個(gè)性化的汽車(chē)改裝和汽車(chē)美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。7、 做好俱樂(lè)部工作。引導(dǎo)問(wèn)題（四）我國(guó)汽車(chē)4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？第17頁(yè)/共22頁(yè) 首先針對(duì)孫先生的具體情況，提出設(shè)想、擺出問(wèn)題、認(rèn)真思考，然后根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)并結(jié)合你所了解的具體汽車(chē)品牌4S店經(jīng)營(yíng)情況，從4S店的優(yōu)勢(shì)、不足、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面向?qū)O先生進(jìn)行4S店的分析性介紹，提出對(duì)孫先生有建設(shè)性的建議。引導(dǎo)問(wèn)題（五）企業(yè)家孫先生欲投資汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊嗎？第18頁(yè)/共22頁(yè) 通過(guò)學(xué)習(xí)，我們知道了我國(guó)目前存在的幾種主