物業(yè)服務(wù)技能理論試題四

1、物業(yè)服務(wù)崗位技能大練兵理論試題集（第四部分）說(shuō)明：此部分試題答案略，由答題者自行發(fā)揮七、案例分析題582. 案例一：某業(yè)主接到入住通知后趕去辦理手續(xù)，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司告訴他，先要簽訂臨時(shí)管理規(guī)約，然后才能把鑰匙給他。該業(yè)主認(rèn)為自己沒(méi)有參加制定臨時(shí)管理規(guī)約，臨時(shí)管理規(guī)約是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司制定的，并且自己不同意臨時(shí)管理規(guī)約中的某些條款，因此不肯簽，而開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司因此拒絕交鑰匙，請(qǐng)問(wèn)：1) 簽訂臨時(shí)管理規(guī)約能否作為交付房產(chǎn)的前提條件？2) 業(yè)主能否以自己沒(méi)有參加制定臨時(shí)管理規(guī)約為由而拒簽？583. 案例二：2002年5月，江先生新買(mǎi)了一輛汽車(chē)，由于小區(qū)車(chē)位較少，江先生無(wú)處停放自己的汽

2、車(chē)。經(jīng)了解得知樓下有一片空地，物業(yè)沒(méi)有搞綠化或其他設(shè)施計(jì)劃，不如平整一下做個(gè)車(chē)棚。未經(jīng)批準(zhǔn)，江先生請(qǐng)來(lái)師傅施工時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)此事，并制止繼續(xù)施工，告訴江先生小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地個(gè)人不可隨意占用。姜先生以為小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地屬于業(yè)主大家所有，他們有權(quán)使用，為此將先生與物業(yè)服務(wù)公司發(fā)生了糾紛。共用空地怎么處理？584. 案例三：敏敏、超超和強(qiáng)強(qiáng)三個(gè)小朋友一起在樓道內(nèi)玩。他們先是在三樓的樓道內(nèi)玩，后來(lái)到四樓的樓道頂端，發(fā)現(xiàn)樓頂層的門(mén)沒(méi)有鎖，于是三人就打開(kāi)門(mén)，到樓頂上玩。在玩游戲的過(guò)程中三人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其中敏敏和超超即用身邊的水泥片打強(qiáng)強(qiáng)，強(qiáng)強(qiáng)既往后退到樓頂圍墻一側(cè)，兩人繼續(xù)攻打，結(jié)果一片水泥片飛過(guò)圍墻下落，正好打

3、在一樓做游戲兒童甜甜的頭部，至其當(dāng)場(chǎng)昏迷，物業(yè)服務(wù)公司保安員發(fā)現(xiàn)后，立即報(bào)告管理處，將其送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫險(xiǎn)。甜甜住院30天，共用醫(yī)療費(fèi)、住院費(fèi)18000元。事后甜甜的家長(zhǎng)向物業(yè)服務(wù)公司及敏敏、超超的家長(zhǎng)提出賠償?shù)恼?qǐng)求。認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司未盡到管理職責(zé)，對(duì)樓頂?shù)拈T(mén)未加鎖，以致兒童可以到樓頂打假造成傷害的發(fā)生。敏敏和超超向強(qiáng)強(qiáng)投水泥塊，是造成甜甜傷害的直接原因。敏敏和超超的父母作為監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償?shù)拿袷仑?zé)任。經(jīng)協(xié)商無(wú)效后，向人民法院提起訴訟，要求三被告承擔(dān)責(zé)任賠償。請(qǐng)問(wèn)在本案中物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)什么樣的責(zé)任？ 585. 案例四：某住宅小區(qū)業(yè)主們最近發(fā)現(xiàn)小區(qū)的公共綠地上的丹桂滿(mǎn)枝景象突然間消失

4、了。業(yè)主們到處打聽(tīng)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)是綠地上那兩棵大桂花樹(shù)不見(jiàn)了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹(shù)已被物業(yè)管理單位私下遷移到別處去了。這兩棵桂花樹(shù)是小區(qū)業(yè)主們遷進(jìn)小區(qū)是統(tǒng)一出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。物業(yè)服務(wù)公司的此舉引發(fā)了業(yè)主們的憤怒，小區(qū)的居民紛紛指責(zé)物業(yè)管理單位侵犯公共綠化設(shè)施，毀壞綠化。面對(duì)居民的職責(zé)，物業(yè)服務(wù)公司已重新設(shè)計(jì)小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由，拒不遷回桂花樹(shù)。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)服務(wù)公司的做法是否正確？586. 案例五：原告； 肖某，11歲，女學(xué)生，被告：某物業(yè)服務(wù)公司。2002年8月11日下午5時(shí)許，11歲少女肖某放學(xué)回家后，在其居住的小區(qū)樓下與同學(xué)一起打網(wǎng)球時(shí)，因網(wǎng)球繩斷開(kāi)，致使網(wǎng)球被打到樓上一層平臺(tái)上。肖某便攀登草坪

5、邊的70余厘米高的鋼筋護(hù)欄拿網(wǎng)球，但不慎腳下滑落，倒在了鋼筋護(hù)欄的尖角上，該護(hù)欄尖頭插進(jìn)其胸部，肖某立即被送往醫(yī)院進(jìn)行治療。經(jīng)診斷為“右胸銳器心房貫通傷”。住院治療與當(dāng)月23日出院。但不久又因心包積液、心肌損傷、上呼吸道感染等癥先后兩次入院治療，共計(jì)支付醫(yī)院治療費(fèi)用達(dá)2.9萬(wàn)余元。同年十月，受傷少女肖某江小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司告上法庭，其父作為監(jiān)護(hù)人代理原告進(jìn)行訴訟，要求被告賠償原告醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、父母護(hù)理誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)264832.4元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？ 587. 案例六：某房地產(chǎn)公司為小區(qū)綠化請(qǐng)來(lái)了綠化公司挖了一個(gè)深2米的土坑準(zhǔn)備移栽一棵大樹(shù)。某日下午，

6、9歲男童林某獨(dú)自下樓玩耍，不慎墜入小區(qū)內(nèi)的一個(gè)積水深坑。年近9歲的林某無(wú)力攀爬，小生命被吞噬。面對(duì)林某的不幸生亡，林某父母悲痛欲絕，于是向法院起訴，狀告房地產(chǎn)公司 、綠化公司和物業(yè)服務(wù)公司要求賠償。他們認(rèn)為，綠化公司為建造綠化帶挖了土坑，卻未設(shè)任何警示標(biāo)志或采取保護(hù)措施，對(duì)孩子身亡有不可推卸的責(zé)任。而委托該公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商及疏于管理的下區(qū)物業(yè)服務(wù)公司都應(yīng)當(dāng)共同承擔(dān)賠償責(zé)任，要求或賠賠償金、喪葬費(fèi)和誤工費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)39萬(wàn)余元。請(qǐng)對(duì)本案例進(jìn)行分析。588. 案例七：某物業(yè)服務(wù)公司與一家清潔公司簽訂外墻清洗協(xié)議，于是清潔公司開(kāi)始對(duì)商住樓的外墻進(jìn)行清洗、。清潔公司為了不影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，首先清洗了1-

7、4層的商場(chǎng)，然后清洗上層的住宅。然而事與愿違，因清潔公司清潔時(shí)的水滴又把商場(chǎng)的外墻污染了，而且下落的水滴影響了商場(chǎng)的生意，商場(chǎng)用戶(hù)不斷投訴。不久，物業(yè)服務(wù)公司又接到業(yè)主的投訴。一名王先生在電話(huà)中投訴說(shuō)，清潔外墻的工人竟然跑到他家陽(yáng)臺(tái)上擅自接用水，把陽(yáng)臺(tái)弄得全是泥漿腳印。清潔的第三天，商住樓的綠化保養(yǎng)商也向物業(yè)服務(wù)公司投訴， 樓下成片的馬尼拉草坪草莖干癟枯萎，受損面積正在隨著外墻清洗部位的延伸而擴(kuò)大，估計(jì)室外墻清洗使用的清潔劑造成的。物業(yè)服務(wù)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)外墻清洗人員使用了酸性超強(qiáng)的 清潔劑。物業(yè)服務(wù)公司該如何處理？589. 案例八：某清潔公司的一名員工在公司實(shí)施物業(yè)管理的一幢高層住宅樓清掃樓道時(shí)

8、，發(fā)現(xiàn)了一塊小木板，便順手將木板拋到窗外，正好將樓下路過(guò)的小區(qū)業(yè)主王某砸傷，王某為此要求清潔公司賠償他的醫(yī)療費(fèi)用和相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失清潔公司認(rèn)為：公司曾多次教育過(guò)員工在工作期間嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁高空拋物，且事發(fā)后，清潔公司已將該保潔員辭退，王某的醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由王某自己向該保潔員索賠，與清潔公司無(wú)關(guān)。雙方無(wú)法達(dá)成一致共識(shí)，于是， 王某將清潔公司告上法庭。請(qǐng)問(wèn)清潔公司的說(shuō)法是否正確，是否承擔(dān)賠償責(zé)任？590. 案例九：去年年底，某大廈6樓一住戶(hù)洗菜池下水管堵塞，電話(huà)委托管理處維修班疏通。維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在6樓疏通不開(kāi)，又轉(zhuǎn)到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的

9、努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶(hù)裝修造成的。誰(shuí)知當(dāng)維修人員收取40元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶(hù)以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說(shuō)，自己裝修完剛?cè)胱?，別的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿(mǎn)一年后再交費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)業(yè)主的說(shuō)法是否正確，物業(yè)服務(wù)公司該如何解決此問(wèn)題？591. 案例十：某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門(mén)內(nèi)側(cè)的防火開(kāi)著，外面的“通透式”防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)

10、有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家（他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。）一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。試分析：1）阿霞錯(cuò)在哪里？ 2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門(mén)又開(kāi)著的情況，應(yīng)該怎樣處理？ 3）你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋?zhuān)吭鯓硬拍芷较⑹聭B(tài)？592. 案例十一：某女士購(gòu)買(mǎi)了一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)出為該房沒(méi)有達(dá)到入住條件，但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見(jiàn)，并收了房門(mén)鑰匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細(xì)

11、部質(zhì)量問(wèn)題及未解決，而物業(yè)服務(wù)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺(jué)得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿(mǎn)意，這半年自己也沒(méi)住，怎么還要繳納這么多物定管理費(fèi)？認(rèn)為房屋細(xì)部有問(wèn)題，并提出了自己的意見(jiàn)，但雙收取了房屋鑰匙，該女士的這種做法是否意味著房屋已經(jīng)交付使用了呢？593. 案例十二：張小姐是某花園小區(qū)的住戶(hù)，她的鄰居是最近剛搬來(lái)的李先生。可是自從李先生入住以來(lái)，張小姐就沒(méi)有感到清凈過(guò)。每天李先生都往門(mén)前扔大量的垃圾，晚上還總從屋里傳來(lái)巨大的音響聲，一直到深夜，吵的張小姐無(wú)法看書(shū)和入睡。張小姐多次向李先生提出意見(jiàn)，都沒(méi)有效果。張小姐無(wú)奈，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司接受委托合同，承擔(dān)管理責(zé)任，由它出面調(diào)解更合

12、情合理。于是物業(yè)服務(wù)公司出面協(xié)調(diào)，李先生說(shuō)：“我在自己家里，有自由自在生活的權(quán)利，你們誰(shuí)也管不著，物業(yè)服務(wù)公司管好完面的事情就可以了?！比匀晃倚形宜?。張小姐沒(méi)辦法，以物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有盡到管理職責(zé)為由向有關(guān)部門(mén)投訴。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)服務(wù)公司該如何正確解決此類(lèi)問(wèn)題？594. 案例十三：某住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)張貼出一張公告：為了安全起見(jiàn)，將要關(guān)閉一扇出入小區(qū)的大門(mén)，廣大業(yè)主只能從另外一扇大門(mén)出入。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在被關(guān)閉的那扇大門(mén)附近的空地上開(kāi)設(shè)了酒吧，對(duì)外營(yíng)業(yè)，并將開(kāi)設(shè)的酒吧承包給一個(gè)業(yè)主經(jīng)營(yíng)。對(duì)此，廣大業(yè)主十分不滿(mǎn)，認(rèn)為出入小區(qū)的大門(mén)被關(guān)閉后進(jìn)出很不方便，占用空地開(kāi)設(shè)酒吧影響小區(qū)環(huán)境。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)服務(wù)公司的做

13、法是否正確？595. 案例十四：某住宅小區(qū)共有402套住房，27套未售出。2001年7月在區(qū)物業(yè)行政主管部門(mén)的支持下，成立了業(yè)主委員會(huì)成立籌備小組，召開(kāi)籌備小組工作會(huì)議，確定4名候選人，決定從中選舉7名委員。2002年4月份，在區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)的支持下進(jìn)行了投票選舉。但在公布了業(yè)主委員會(huì)當(dāng)選名單后，部分業(yè)主提出開(kāi)發(fā)企業(yè)將未售出的27套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果，要求進(jìn)行重新選舉。雙方為此發(fā)生糾紛。請(qǐng)問(wèn)開(kāi)發(fā)企業(yè)將未售出的27套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)是否正確，并說(shuō)明理由。596. 案例十五：王先生住在某物業(yè)服務(wù)公司管理的小區(qū)內(nèi)。1999年8月24日下午，王

14、先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)服務(wù)公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)服務(wù)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)服務(wù)公司的管理沒(méi)有關(guān)系。請(qǐng)問(wèn)小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？597. 案例十六：某小區(qū)，某業(yè)主的帕杰羅轎車(chē)被盜。業(yè)主認(rèn)為，自己交了物業(yè)費(fèi)，轎車(chē)在小區(qū)被盜，保安沒(méi)盡到職責(zé)，物業(yè)服務(wù)公司自然應(yīng)承擔(dān)自己的丟車(chē)責(zé)任。在協(xié)商未果后，業(yè)主就在小區(qū)門(mén)口掛上了“物業(yè)未盡到責(zé)任”的大條幅。 目前，業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、在家門(mén)口被搶、甚至在家中被殺等等涉及物業(yè)保安的案件都時(shí)有發(fā)生。業(yè)主

15、認(rèn)為，既然有了物業(yè)保安，以上情況的發(fā)生保安應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。那么到底保安應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任呢？ 598. 案例十七：一天，某物管公司值勤保安接到住戶(hù)聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警信號(hào)后即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在道樓聽(tīng)到住戶(hù)家中有響聲，但卻敲不開(kāi)門(mén)，于是保安就用工具將門(mén)強(qiáng)行破開(kāi)，發(fā)現(xiàn)家中住有一位老太太，而報(bào)警信號(hào)屬于報(bào)警器誤報(bào)。物管公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵙⒖滔蜃?hù)賠禮道歉，并修理好損壞的房門(mén)。后來(lái)業(yè)主向物管公司提出賠償要求。       一次，某住宅小區(qū)物業(yè)管理處接到一住戶(hù)的報(bào)警信號(hào)，派出2名保安前往處理，保安員找到報(bào)警住戶(hù)門(mén)口，經(jīng)敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答，思考再三沒(méi)有破門(mén)而入，而是守候在業(yè)主家門(mén)口，

16、事后才知業(yè)主家發(fā)生了刑事案件，業(yè)主以管理處不及時(shí)破門(mén)救助為由，把物業(yè)管理公司告上法庭。  上述兩個(gè)案例反映了這樣的矛盾：物管公司收到報(bào)警信號(hào)后，該不該破門(mén)而入，強(qiáng)行入室？ 599. 案例十八：某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)。業(yè)主于2003年8月開(kāi)始入住，2005年5月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)公司收到

17、業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶(hù)業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)公司無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)公司稱(chēng)這是因甲物業(yè)服務(wù)公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。問(wèn)：1）：上述20戶(hù)業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)示是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)。2）：乙物業(yè)服務(wù)公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴。3）：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？4）：甲物業(yè)服務(wù)公司拒絕移交的理由是否成

18、立？請(qǐng)說(shuō)明理由。5）：在甲物業(yè)服務(wù)公司拒絕移交物業(yè)資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？600. 案例十九：某物業(yè)服務(wù)公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見(jiàn)匯總見(jiàn)下表。編號(hào)意 見(jiàn) 與 建 議1部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來(lái)隱患3小區(qū)內(nèi)停車(chē)秩序混亂，建議加強(qiáng)管理4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶(hù)反感，也存在不安全因素6樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修8建議小區(qū)外墻全部翻新9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10小區(qū)內(nèi)

19、出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車(chē)情況，要求加強(qiáng)管理11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)12希望提供家政服務(wù)13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門(mén)建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路14建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開(kāi)，避免與業(yè)主爭(zhēng)用電梯問(wèn)題1：解決上述問(wèn)題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？問(wèn)題2：上述不屬于物業(yè)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？對(duì)此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)如何處理？問(wèn)題3：試分析第9項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？問(wèn)題4：在上述所有問(wèn)題中，您認(rèn)為不可能滿(mǎn)足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)？為什么？問(wèn)題5：針對(duì)上述問(wèn)題，請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出

20、至少三項(xiàng)管理措施，以提高服務(wù)水平？601. 案例二十：某住宅小區(qū)業(yè)主王先生入住時(shí)與物業(yè)服務(wù)公司簽署了前期物業(yè)服務(wù)合同并交納了三個(gè)月物業(yè)費(fèi)，自那以后，王先生就以物業(yè)服務(wù)公司管理不善、服務(wù)不到位為由拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司在多方協(xié)調(diào)不成情況下，將王先生起訴。那么，業(yè)主能否以物業(yè)服務(wù)不到位為由拒交物業(yè)費(fèi)？602. 案例二十一：御景花園樓宇內(nèi)遍布了各式各樣的廣告，除小區(qū)樓宇上有大幅的戶(hù)外廣告，電梯內(nèi)還有液晶電視媒體廣告，內(nèi)容廣泛。這些廣告在豐富了社區(qū)文化的同時(shí)也或多或少對(duì)業(yè)主生活形成了一些干擾，業(yè)主有很多抱怨。如何對(duì)社區(qū)廣告把關(guān)？物業(yè)服務(wù)公司將物業(yè)租賃給廣告商時(shí)，業(yè)主們的產(chǎn)權(quán)又如何得到保護(hù)呢？603.

21、 案例二十二：某小區(qū)因物業(yè)費(fèi)上漲問(wèn)題難于業(yè)主委員達(dá)成一致，物業(yè)服務(wù)公司在漲費(fèi)無(wú)果的情況下撤出該小區(qū)。后來(lái)，社區(qū)居委會(huì)委托一家物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)駐服務(wù)，遭到部分業(yè)主質(zhì)疑，社區(qū)居委會(huì)有權(quán)委托物業(yè)服務(wù)公司對(duì)轄區(qū)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)嗎？八、實(shí)操題604. 去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶(hù)想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶(hù)搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶(hù)拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶(hù)萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。租住

22、戶(hù)搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？605. 在管理中遇到業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難怎么辦？606. 制定物業(yè)管理管理方案的主要工作內(nèi)容有哪些？607. 發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)被損時(shí)，車(chē)輛管理員應(yīng)該如何處理?608. 某住宅小區(qū)建筑面積為15萬(wàn)平方米，經(jīng)測(cè)算全年各項(xiàng)費(fèi)用如下：各類(lèi)管理服務(wù)人員的工資、福利保險(xiǎn)費(fèi) 60萬(wàn)元公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 26萬(wàn)元保潔費(fèi)用 15萬(wàn)元綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 12萬(wàn)元 公共秩序維護(hù)費(fèi) 11萬(wàn)元辦公費(fèi) 6萬(wàn)元固定資產(chǎn)折舊費(fèi) 3萬(wàn)元公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) 2萬(wàn)元業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)及社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi) 5萬(wàn)元609. 如采取包干制的方式，如該項(xiàng)目年利潤(rùn)為12萬(wàn)元，計(jì)算該項(xiàng)目每月物業(yè)

23、服務(wù)費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為多少？610. 某物業(yè)服務(wù)公司通過(guò)投標(biāo)，承接了玫瑰園住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作，包括小區(qū)建設(shè)的早期介入。該住宅小區(qū)規(guī)劃建筑面積約15萬(wàn)平方米，綜合配套設(shè)施、設(shè)備齊全。該物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該做好哪些早期介入的準(zhǔn)備工作？611. 中房物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)管理的某高檔住宅小區(qū)需要增建一處露天的健身活動(dòng)場(chǎng)所，業(yè)主委員會(huì)委托中房物業(yè)服務(wù)公司幫助進(jìn)行可行性研究。請(qǐng)你寫(xiě)出一份建設(shè)該健身活動(dòng)場(chǎng)所的綱要性可行性分析報(bào)告。說(shuō)明：只列出報(bào)告主要內(nèi)容的綱目即可。612. 你所在的物業(yè)服務(wù)公司剛剛接管了某大型住宅，需要編寫(xiě)一份該小區(qū)的住戶(hù)手冊(cè)。請(qǐng)你寫(xiě)出該住戶(hù)手冊(cè)的內(nèi)容大綱。613. 建發(fā)物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)管理的某寫(xiě)字

24、樓入住率己達(dá)到96%?？蛻?hù)反映目前已有的綜合服務(wù)項(xiàng)目不能滿(mǎn)足他們的需求，給工作帶來(lái)諸多不便。建發(fā)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查研究，認(rèn)為情況屬實(shí)，因此決定增加一些綜合服務(wù)項(xiàng)目。那么，建發(fā)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該怎樣進(jìn)行綜合服務(wù)項(xiàng)目的選擇？九、分析題 614. 某大廈已投入使用近10年，水泵房鋼質(zhì)供水主管發(fā)生多處漏水，請(qǐng)問(wèn)如何處理？維修費(fèi)用如何安排？ 十、聯(lián)想題 615. 老井說(shuō)的是一個(gè)找水的故事，一個(gè)叫旺泉的男人和一個(gè)叫巧英的姑娘好上了，但沒(méi)有成家。旺泉和喜鳳結(jié)婚了。但旺泉和巧英仍都深?lèi)?ài)著對(duì)方，只是在那樣荒僻的山村，愛(ài)只能埋在心頭，碰著了連說(shuō)話(huà)都不行，這叫文化的約束。但故事總是因此才有吸引力。一天，旺泉背著

25、石板從山上往山下走，巧英提著一罐深井里剛剛?cè)〕龅乃瑥纳较峦缴献?，他們相?jiàn)了。旺泉示意昔日的戀人給碗水喝，巧英從旺泉濕透的衣衫和口喝的神情上當(dāng)然也能讀懂他的意思。于是她把一只大碗放在路邊的青石上，斟上滿(mǎn)滿(mǎn)的一碗水，旺京不言語(yǔ)，端起碗來(lái)就想喝，但是巧英知道，這個(gè)渾身大汗的情人一仰脖子喝下這碗剛剛從深井里打上來(lái)的水，會(huì)落下大病的。此時(shí)，她多想提醒他，慢點(diǎn)喝，別喝壞了身子，但文化的禁忌使她無(wú)法表達(dá)。此時(shí)，我們看到，巧英急中生智，解下頭巾，迎著風(fēng)用力地一抖，農(nóng)村女孩頭巾的草屑隨著風(fēng)飛到碗里。旺泉一怔，終于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我們喝沒(méi)有泡開(kāi)的茶葉那樣，小口小口地把這碗水喝下去了。我深深

26、地被抖頭巾的細(xì)節(jié)所感動(dòng)。再后來(lái)，從事物業(yè)管理，意識(shí)到細(xì)節(jié)有多么強(qiáng)大的力量。物業(yè)管理是服務(wù)業(yè)，服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。一如巧英，如果心中無(wú)愛(ài)，水或許給喝，但怎么喝就由他去了。至于落下大病，也就問(wèn)不著了。意識(shí)是冰山?jīng)]于水面之下的力量之源，推動(dòng)進(jìn)入我們眼簾的移動(dòng)。物業(yè)管理中的管理對(duì)象是物，真正的內(nèi)涵是服務(wù)于人。顧客是物業(yè)服務(wù)公司的生存之本。樹(shù)立讓業(yè)主滿(mǎn)意為導(dǎo)向的物業(yè)管理意識(shí)是當(dāng)務(wù)之急。 當(dāng)然，僅有顧客意識(shí)還是不夠的，要想服務(wù)好業(yè)主，還得有服務(wù)水平。就像巧英，縱使她有千般情、萬(wàn)般情，如果沒(méi)有解頭巾的功夫，結(jié)果還是一致的。物業(yè)管理需要專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)人員運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)工具為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，如何運(yùn)用合理

27、的機(jī)制，有效的培訓(xùn)提高從業(yè)人員素質(zhì)是普遍面臨的問(wèn)題。 最后，我想說(shuō)的是，意識(shí)與水平在物業(yè)管理行業(yè)都會(huì)集中體現(xiàn)在那些極其瑣碎的細(xì)節(jié)上。張藝謀讓我們記起的是細(xì)節(jié)，我們讓業(yè)主記起的也是細(xì)節(jié)。內(nèi)亭邊的一絲微笑、暴雨中的一把雨傘、摔倒時(shí)的一次攙扶、投訴時(shí)的一次接待，或許這就是我們的全部。 題目：讀了這些文字，聯(lián)系物業(yè)服務(wù)，你有何啟示？ 616. 我國(guó)古代村莊，有一個(gè)年輕的米商叫明華。明華象村里其它米商一樣，呆在店里等待顧客的光臨。他的生意很不好。明華坐不住了，他想到必須要了解一下鄉(xiāng)親們，了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣(mài)出去。他想讓鄉(xiāng)親們買(mǎi)他的米時(shí)感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他開(kāi)始對(duì)鄉(xiāng)親們的飲食習(xí)慣、訂貨周期和供貨時(shí)機(jī)展開(kāi)調(diào)查。他逐戶(hù)詢(xún)問(wèn)：每個(gè)家庭中的人口數(shù)量