服務(wù)流程手冊

1、經(jīng)營管理制度（服務(wù)流程手冊）成都云香?；疱佊邢薰?013年7月目    錄第一章 總 則一、根據(jù)各部門、各崗位的工作職責(zé)，按板塊環(huán)節(jié)、部門間配合進(jìn)行流程梳理，并確定各個崗位及各崗位間的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。二、通過橫向與眾向兩個維度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范，眾向從客人角度進(jìn)行流程規(guī)范；橫向從公司各部門及各崗位角度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。第二章 眾向服務(wù)操作流程（以客人為中心）一、餐前準(zhǔn)備流程（一）與咨客部了解預(yù)訂情況（二）開餐前餐前服務(wù)1、托盤操作標(biāo)準(zhǔn)。（裝盤起盤行走（輕托、重托）落盤）1.1裝盤 需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量（重物、高物放內(nèi)側(cè)；輕物、低物放外側(cè)），用手指和掌根控制好托

2、盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。起盤 把托盤拉出臺面2/3，同時用左手置于托盤底部中央，身體向下微蹲，調(diào)整好左手的姿勢和托盤的平衡后平穩(wěn)站立。托盤的方式按其重量差別，分為輕托與重托。輕托左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然形成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托，左手伸開五指，用全掌拖住盤底，右手輔助托盤。行走避讓，若托盤行走的時候遇見客人，應(yīng)向右側(cè)站立并向客人點頭問好。托盤服務(wù)，托盤服務(wù)的時候站立在客人右側(cè)，右腳在前，左腳在后，托盤展開與身體呈180度，左手與客人服務(wù)，并時刻注意

3、托盤的平衡。落盤 落盤和起盤的程序相反，身體先向下微蹲，把托盤的1/3置于臺面上，右手扶住托盤內(nèi)側(cè)，輕輕把托盤推置臺面中央，然后站立。1.2輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150°的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。）2、擺臺擺臺的順序是先擺骨碟、小碗、調(diào)羹、后擺杯具、筷子，最后擺煙缸，放桌花，對椅子。骨碟 拇指和食指拿取骨碟的下端，擺放在離桌面邊緣1指半寬的距離

4、。小碗和調(diào)羹，把調(diào)羹放在小碗內(nèi)，拇指和中指從小碗的上方捏住碗口擺放置骨碟的左上方，注意調(diào)羹的柄端朝向左方。杯具 拿取的時候用拇指、食指和中指握住杯子的下方1/3以下，若擺放多種杯子，以從左到右從高到低的順序擺放?？曜?拿住筷套下端擺放至骨碟右側(cè)。煙缸 煙缸的拿捏方式和小碗一樣，以拇指和中指，捏住煙缸口沿，從主人位開始，每兩位中間擺放一個，擺放于右側(cè)，煙缸的兩個口朝向兩邊客人擺放桌花，置于桌面的中央，最后對齊餐椅，與餐具的中心線垂直。2.1茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。2. 2茶盅：將其反扣在茶碟上。2. 3油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm。2

5、. 4啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm。2. 5筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌1.5cm。2. 6附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。2. 7擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。3、餐巾折花。采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。3.1手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不

6、能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。4、整理落臺。擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。二、預(yù)定流程（短信平臺）格式化（一）本階段流程由公司咨客部主導(dǎo)，店內(nèi)所有客人預(yù)訂均由咨客部負(fù)責(zé)。其他相關(guān)部門或人員接受預(yù)訂信息后，需將預(yù)訂信息轉(zhuǎn)至咨客部負(fù)責(zé)。（二）客人預(yù)訂分為電話預(yù)定與現(xiàn)場預(yù)定，具體程序如下：1、電話預(yù)定程序：1.1接聽電話。三聲內(nèi)接聽電話先自報家門，“您好，云香海火鍋，請問有什么可以幫到您”。1.2詢問客人需求。詳細(xì)記錄客

7、人的預(yù)定需求。包括不限于：用餐時間，用餐人數(shù)，餐桌要求（包間或大廳），火鍋種類（紅湯或白湯），菜品種類，客人聯(lián)系方式，姓名，其他特殊要求。1.3如客人有特殊要求，需短信通知的，由咨客部專人向客人發(fā)送信息，內(nèi)容包括：用餐預(yù)留時間，餐桌或包間號，用餐位置等。1.4系統(tǒng)記錄。有咨客部將客人預(yù)定信息在預(yù)訂系統(tǒng)中登記。2、現(xiàn)場預(yù)定程序：參按電話預(yù)定程序，其中如遇陌生預(yù)訂客人提前預(yù)定菜品等要求的需由咨客部帶領(lǐng)客人在收銀處繳納預(yù)定金并及時通知廚房準(zhǔn)備特殊菜品等。3、咨客部確認(rèn)客人預(yù)訂后，應(yīng)將預(yù)訂信息傳至各樓層部長處，以便樓層服務(wù)部掌握預(yù)訂情況。預(yù)定通知單4、客人預(yù)訂后，咨客部每天中午11:00，下午16:0

8、0應(yīng)與預(yù)訂客人進(jìn)行確認(rèn)預(yù)訂是否更改，如有更改應(yīng)及時通知樓層服務(wù)部。5、咨客部應(yīng)及時掌握設(shè)備設(shè)施的使用狀況，后廚的菜品等，以便及時回答客人的咨詢，以便靈活處理預(yù)訂事宜。6、咨客部應(yīng)在客人的預(yù)訂信息中收集整理完善客戶檔案資料，以便后續(xù)的市場營銷推廣工作。三、客人用餐服務(wù)流程（一）迎客程序1、客人到店后，由保安人員負(fù)責(zé)指揮車輛，幫助客人搬運(yùn)酒水，將客人引領(lǐng)至酒店大門口處。2、客人進(jìn)入大堂后，由咨客人員負(fù)責(zé)接待客人，并詢問人是否有預(yù)定：2.1如有預(yù)訂，確認(rèn)客人信息后，將其引領(lǐng)至預(yù)訂位置，并與樓層服務(wù)員進(jìn)行信息交接。2.2如無預(yù)訂，先確認(rèn)客人用餐要求，再確認(rèn)是否有餐位。2.2.1如有餐位，引領(lǐng)客人至用餐

9、位置，并與樓層服務(wù)員進(jìn)行信息交接。2.2.2如無餐位，請客人稍作休息，待翻臺后予以安排，期間可與客人確認(rèn)具體的用餐需求，并及時將信息傳至樓層服務(wù)員。（二）點菜程序1、樓層服務(wù)員待客人坐下后，為每位客人斟茶后，進(jìn)行點菜，客人點菜下單完成后，為客人遞送毛巾，拆除筷套、席巾。2、點菜程序：2.1酸菜魚火鍋。引導(dǎo)客人點菜順序為：確認(rèn)魚的種類鍋底種類是否需要涼菜配菜小吃酒水2.1.1期間如客人較少時，可一次性下單。2.1.2期間如客人較多時，可在客人點完鍋底后下一次單，以便廚房減少準(zhǔn)備時間，待酒水點完后再下一次單。2.1.3菜單下完后，由后廚稱魚人員通知樓層服務(wù)人員魚的重量，由樓層服務(wù)人員通報客人，請人

10、予以確認(rèn)。2.1.4原則上，自客人點菜完成后，各環(huán)節(jié)準(zhǔn)備完成的時間約定為：常規(guī)魚種2025分鐘到餐桌；特殊魚種2530分鐘到餐桌；涼菜510分鐘到餐桌；配菜2025分鐘；酒水510分鐘到餐桌；小吃待客人葷菜吃完后到餐桌。2.2海鮮火鍋。引導(dǎo)客人點菜順序為：涼菜鍋底種類配菜小吃酒水2.2.1期間如客人較少時，可一次性下單。2.1.2期間如客人較多時，可在客人點完涼菜后下一次單，以便廚房減少準(zhǔn)備時間，待酒水點完后再下一次單。2.1.3原則上，自客人點菜完成后，各環(huán)節(jié)準(zhǔn)備完成的時間約定為：鍋底510分鐘到餐桌；海鮮配菜2025分鐘到餐桌；涼菜510分鐘到餐桌；酒水510分鐘到餐桌；小吃待客人葷菜吃完

11、后到餐桌。2.3樓層服務(wù)員應(yīng)對所轄區(qū)域的客人點菜跟蹤落實，不得延誤。原則上，自客人入座后，樓層服務(wù)人員點菜下單時間應(yīng)控制在6分鐘以內(nèi)。3、點菜推銷技巧。（三）備菜程序1、客人點菜下單后，后廚由專人負(fù)責(zé)點菜系統(tǒng)打印出菜單的分配，由后廚人員備菜廚師按單備菜。2、樓層服務(wù)員根據(jù)客人的用餐進(jìn)度，掌握上菜的速度。如客人用餐接近尾聲，添加部分菜品時，應(yīng)在點菜中備注“加急”，后廚備菜人員應(yīng)優(yōu)先備菜。（四）傳菜程序1、上菜順序：涼菜油碟酒水鍋底配菜小吃2、上菜規(guī)則：2.1先鍋后菜、先菜后點、先咸后甜、先葷后素、先優(yōu)質(zhì)后一般。如客人對上菜有特殊的要求,應(yīng)靈活掌握。2.2客人“加菜”的菜品應(yīng)優(yōu)先傳運(yùn)到桌。2.3貨

12、運(yùn)電梯使用。2.3.1配菜總協(xié)調(diào)處應(yīng)及時將配備的菜品以“按桌、按樓層”的原則裝在同一盤內(nèi)。2.3.2各樓層傳菜員應(yīng)合理使用傳菜電梯，減少時間，菜品或餐具運(yùn)輸完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉電梯門，以便其他樓層運(yùn)輸物品。2.3.3如客人較多，貨運(yùn)電梯所運(yùn)物品不能滿足客人時間要求時，原則上，火鍋鍋底由貨運(yùn)電梯運(yùn)送，菜品可由傳菜人員通過樓梯傳運(yùn)。2.4傳菜員將廚房菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯上、漏上菜肴。2.5把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。2.6保持菜溫，對于一些熱吃

13、的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。2.7在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規(guī)范操作。（五）客人餐間服務(wù)1、更換骨碟2、添加湯料3、添加菜品4、分菜服務(wù)5、斟酒水服務(wù)5.1取酒、示酒。根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水；5.2在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下開瓶，征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟。（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）5.3斟酒：從第一主賓開始按順時

14、針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距12cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在茶杯內(nèi)斟入茶水。酒水斟倒完成后應(yīng)及時收回臺面上空余的杯具（注：席桌宴會提前10分鐘斟到位，客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具。）5.4宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)先跟客人道歉并及時采取補(bǔ)救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）6、上菜服務(wù)6.1上茶的整個過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、撤盤或

15、合盤六個步驟。6.2位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。6.3順序：先開葷菜素菜小吃水果要因地而異，合理安排時機(jī)6.4介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）四、買單、送客流程（一）買單流程1、客人用餐完畢后，進(jìn)入買單、離席流程。樓層服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察客人用餐進(jìn)度，應(yīng)提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備，防止結(jié)算時間過長或逃單。2、客人結(jié)賬程序：客人要求結(jié)賬清查酒水服務(wù)員、收銀員核對賬單

16、與客人確認(rèn)收錢開具發(fā)票、找零3、客人買單時間應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。4、客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。5、結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、

17、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請點收。）（二）送客流程1、服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提醒客人攜帶私人物品，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。2、借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人。3、收臺。3.1收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。3.2將椅位整理歸位。3.3收揀玻璃杯等易碎品，清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。3.4重新鋪擺臺面。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）第三章 橫向服務(wù)操作流

18、程（以部門、崗位為中心）一、總經(jīng)理操作手冊1、例會前。巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)營業(yè)中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。2、參加例會。著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽取樓面部長、經(jīng)理主持的例會情況；及時完善補(bǔ)充內(nèi)容，作出及時的要求說明。3、營業(yè)前。仔細(xì)審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費(fèi)用，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。4、營業(yè)中?，F(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、

19、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。5、營業(yè)結(jié)束。召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。二、樓面經(jīng)理操作手冊1、班前準(zhǔn)備工作。及時了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚房銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）2、組織參加例會。時時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施

20、，講明實施辦法；3、檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚房菜品的供應(yīng)情況；針對當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。4、營業(yè)前工作。抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。5、營業(yè)中。巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機(jī)展開促銷活動，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。對傳

21、菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進(jìn)餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進(jìn)餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。）6、營業(yè)結(jié)束。注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日志（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部部長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。三、

22、樓面部長（大廳，包房）1、例會前。早班當(dāng)值人員，及時對所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。2、參加例會。召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面經(jīng)理傳達(dá)的會議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀(jì)律，及時掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受經(jīng)理的工作安排。3、營業(yè)前工作。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面經(jīng)理或總經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面經(jīng)理、咨客部，按客戶需要設(shè)置臺型，放置酒水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4、營業(yè)

23、中工作。掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好下單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。），同時，做好送客工作。5、營業(yè)結(jié)束。及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評。）5.1參加營業(yè)結(jié)束后管理人員碰頭會?？偨Y(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。5.2做好當(dāng)日值班工作。認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。四、傳菜部長

24、1、參加例會。召集本班組人員參加例會。應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面經(jīng)理傳達(dá)的會議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀(jì)律。2、營業(yè)前的工作。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。3、營業(yè)中的工作。監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。4、營業(yè)結(jié)束。及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議

25、，及時向樓面經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。參加收市管理人員碰頭會。五、樓層服務(wù)員1、參加例會。著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。2、營業(yè)前。負(fù)責(zé)桌面的擺臺；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。（注：樓面部長在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補(bǔ)救。4、營業(yè)中。按時定位站崗。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要求。4.1熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知

26、識。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。4.2了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務(wù)方式。服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。4.3做好結(jié)帳、送客工作。（注：整個服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）4.4客人離座后，做好收臺工作。5、營業(yè)結(jié)束。完成上級指派的工作。六、傳菜員1、參加例會。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量

27、的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。3、營業(yè)中。按時定位、站崗。嚴(yán)格按菜點傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向部長匯報。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。七、吧員1、參加例會。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負(fù)責(zé)保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。

28、備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。3、營業(yè)中。按時定位、站崗。對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。4、營業(yè)結(jié)束。準(zhǔn)確如實地做好銷售日報表，帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。八、收銀員1、參加例會。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)

29、備運(yùn)作情況。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。3、營業(yè)中。按時定位、站崗。（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計算方法。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。3.1使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。3.2使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機(jī)結(jié)帳法。掛帳時，應(yīng)及時向部長、經(jīng)理請示明確。3.3收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。3.4對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。4、營業(yè)結(jié)束。清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營業(yè)報表。九、咨客1、參加例會。著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌清潔。負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落