淺談網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、淺談網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)民的不斷增加，網(wǎng)上 購(gòu)物成了一大趨勢(shì)，各種購(gòu)物網(wǎng)站如雨后春筍般出現(xiàn)，中國(guó) 成了網(wǎng)上購(gòu)物的大市場(chǎng)。但是網(wǎng)購(gòu)在帶給消費(fèi)者快速、便利 的同時(shí)，也增加了他們?cè)馐軗p害的機(jī)會(huì)，而且這些損害往往 得不到很好的解決。本文主要分析了網(wǎng)絡(luò)交易中存在的許多 問(wèn)題，如網(wǎng)上欺詐、支付不安全、退換貨等現(xiàn)象，同時(shí)針對(duì) 這些問(wèn)題從立法、網(wǎng)絡(luò)信用構(gòu)建、爭(zhēng)議解決以及消費(fèi)者自身 方面提出了保護(hù)的對(duì)策，從而讓消費(fèi)者切實(shí)保護(hù)自己的權(quán) 益。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、問(wèn)題、對(duì)策一、引言近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)類(lèi)電子商務(wù)在中 國(guó)取得了較快的發(fā)展，各種購(gòu)物網(wǎng)站、拍賣(mài)

2、網(wǎng)站、保險(xiǎn)類(lèi)網(wǎng) 站等如雨后春筍般涌現(xiàn)。像”易趣”、”淘寶”、” 一拍” 等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，給喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者帶來(lái)了全新的購(gòu) 物體念，快捷方便的網(wǎng)上購(gòu)物成了新的消費(fèi)模式。而且我國(guó) 的網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模 突破5億，達(dá)到5. 13億，普及率達(dá)到38. 3%,中國(guó)正在形成 網(wǎng)上購(gòu)物的大市場(chǎng)。我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物持續(xù)高速發(fā)展，在剛剛過(guò) 去的2011年里，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物金額達(dá)到8090億元，每逢” 五一”、”十一”和情人節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)等節(jié)日， 更是突破數(shù)億元大關(guān)，網(wǎng)上購(gòu)物規(guī)?？梢?jiàn)一斑。二、網(wǎng)上購(gòu)物具有的特點(diǎn)網(wǎng)上購(gòu)物的如此暢銷(xiāo)與傳統(tǒng)消費(fèi)相比，具有以下特點(diǎn)：1、交易便捷，減

3、少流通環(huán)節(jié)。網(wǎng)上交易不需要商家的中間 環(huán)節(jié)，消費(fèi)者可以直接從廠(chǎng)家定購(gòu)，這樣不僅可以節(jié)省購(gòu)物 時(shí)間，增加選擇余地，最重要的是降低了價(jià)格，少了中間的 流通費(fèi)，而廠(chǎng)家通過(guò)和消費(fèi)者的直接溝通，可以真實(shí)的感受 消費(fèi)者的需求，做消費(fèi)者之想，增加商機(jī)提高利潤(rùn)。2、虛 擬化交易。傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)事人是通過(guò)”面對(duì)面”的 形式完成的，也就是交易各方比較清晰地感受到對(duì)方的存在 能夠比較容易地判斷信息的真實(shí)性。而網(wǎng)上交易則不同，整 個(gè)交易過(guò)程完全虛擬化，當(dāng)事人雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換信息、簽 訂合同、完成付款，甚至當(dāng)事人可以設(shè)計(jì)交易程序或通過(guò)自 動(dòng)化手段-電子代理人，從而完成交易。3、從封閉交易到開(kāi) 放交易。傳統(tǒng)的交易基

4、本上有一個(gè)地域和空間限制，但網(wǎng)上 交易卻不同，只要具備網(wǎng)絡(luò)這一交易平臺(tái)，消費(fèi)者就可以在 任何時(shí)候、任何地點(diǎn)相互聯(lián)系相互交易。三、網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)帶給人們便捷、豐富的消費(fèi)商品和服務(wù)的同時(shí)，它 的虛擬性、流動(dòng)性、隱形性及無(wú)國(guó)界性也威脅著消費(fèi)者的保 護(hù)。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：（一）虛假信息，網(wǎng)上欺詐問(wèn)題嚴(yán)重互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)不受時(shí)空限制的虛擬的超級(jí)商場(chǎng)，正因?yàn)?它的虛擬性，不良商家通過(guò)提供不完整的商品信息、虛假信 息及發(fā)布虛假?gòu)V告來(lái)欺騙消費(fèi)者。而消費(fèi)者的消費(fèi)行為是建 立在消費(fèi)者對(duì)商品的了解基礎(chǔ)之上的。在傳統(tǒng)的商品購(gòu)買(mǎi)中 消費(fèi)者可以直接面對(duì)商品和經(jīng)營(yíng)者，可以”貨比三家”再?zèng)Q 定是

5、否購(gòu)買(mǎi)。網(wǎng)購(gòu)卻不同，雖然消費(fèi)者可以閱讀商家對(duì)產(chǎn)品 的描述，卻不能看到實(shí)物，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量情況和本身可 能存在的隱蔽瑕疵、產(chǎn)品的缺陷無(wú)法得知。我國(guó)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商 品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品 或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生 產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效 期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服 務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。由此可見(jiàn)，商家通過(guò)各 種虛假信息及廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的決定，嚴(yán)重?fù)p害了 消費(fèi)者的知悉權(quán)。（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同的格式條款問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同是消費(fèi)者

6、為購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)而與 經(jīng)營(yíng)者之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂立的合同。為了達(dá)到簡(jiǎn)單、方便、經(jīng) 濟(jì)的效果，大多數(shù)商家會(huì)采用格式條款，其中經(jīng)營(yíng)者則利用 它的優(yōu)勢(shì)地位制定一些不利于消費(fèi)者的款項(xiàng)，如免責(zé)條款以 及費(fèi)用負(fù)擔(dān)條款等等，甚至有時(shí)候在合同中咬文嚼字，如果 消費(fèi)者未給予足夠的重視甚至不看，在糾紛產(chǎn)生的時(shí)候往往 給自己制造麻煩，雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條對(duì)格 式合同作了明確規(guī)定，但效力是否延至網(wǎng)絡(luò)中的消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)仍是一個(gè)問(wèn)題。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)合同中的格式條款進(jìn)行 規(guī)制是一個(gè)重要問(wèn)題。（三）網(wǎng)上支付的安全問(wèn)題消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程中絕大部分采用電子支 付手段，在這一過(guò)程中，消費(fèi)者的有關(guān)信息（如賬號(hào)、密碼

7、、 身份證、電話(huà)號(hào)碼等）都有可能泄漏給外人，借此一些不法 分子通過(guò)黑客、木馬等破壞程序盜取消費(fèi)者的賬號(hào)，將資金 劃入自己的賬戶(hù)。如去年的12月份，新晚報(bào)曾報(bào)道了一篇 網(wǎng)上銀行密碼被盜的案子，在哈爾濱某高校讀書(shū)的大學(xué)生孫 某向記者反映，稱(chēng)自己只在網(wǎng)上買(mǎi)了兩本書(shū)，結(jié)果兩天后卡 里的980元錢(qián)不翼而飛，后來(lái)查找自己的上網(wǎng)記錄，才發(fā)現(xiàn) 有人盜用自己的密碼轉(zhuǎn)走了錢(qián)。（四）消費(fèi)者退換貨的問(wèn)題我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第23條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供 商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包 修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約 定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。然而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消 費(fèi)者退換貨

8、的問(wèn)題碰到了新的問(wèn)題，如因?yàn)榫W(wǎng)上商品的信息 不夠充分，致使消費(fèi)者在收到貨物后才發(fā)現(xiàn)與宣傳的不完全 吻合，或存在沒(méi)有揭示過(guò)的新特點(diǎn)能否視為欺詐或假冒偽劣 等而適用雙倍返還價(jià)款的處罰，消費(fèi)者在收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨 物有缺損，是否可以要求退貨等等。如林先生通過(guò)一家知名 網(wǎng)站從外地郵購(gòu)了一塊電芯，價(jià)格約比當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)便宜 40%,貨到手后，林先生發(fā)現(xiàn)這塊芯片與電腦無(wú)法匹配，于 是打電話(huà)要求退貨，沒(méi)想到在上海的店主根本不予理睬。對(duì) 于退換貨問(wèn)題，有的店主要求退貨的快遞費(fèi)自理，這樣消費(fèi) 者是啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出。更有甚者，商家根本不來(lái)理睬 你的要求，對(duì)于顧客的差評(píng)予以狡辯，這樣，倒霉的就只有 顧客自己了。（五）

9、投訴對(duì)象難以確定，消費(fèi)者”求償權(quán)”難兌現(xiàn)2000年8月，消費(fèi)者楊某從易趣網(wǎng)上的”美循環(huán)化妝品 專(zhuān)賣(mài)店”訂購(gòu)了”高絲特效減肥喑喔” 一瓶，交貨后，楊發(fā) 現(xiàn)該品并非日本公司制造，于是便將易趣網(wǎng)告上法庭，要求 易趣網(wǎng)對(duì)其損失進(jìn)行賠償。上海市虹口區(qū)人民法院于2002 年11月5日做出裁決，法院認(rèn)定，原告楊某所購(gòu)商品的經(jīng) 營(yíng)者是美環(huán)公司，而非易趣網(wǎng)，故買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系的相對(duì)人應(yīng) 為美環(huán)公司。易趣網(wǎng)是從事網(wǎng)上信息經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供 者，不是買(mǎi)賣(mài)合同的當(dāng)事人，不應(yīng)該承擔(dān)買(mǎi)賣(mài)合同中賣(mài)方的 權(quán)利義務(wù)。目前，我國(guó)的網(wǎng)站大多數(shù)提供的是交易平臺(tái)且 多數(shù)網(wǎng)站在提供這種服務(wù)權(quán)時(shí)又附帶限制性條款或免責(zé)條 款，一旦糾紛發(fā)生，首

10、先要網(wǎng)站提供賣(mài)方的詳細(xì)資料，但由 于涉及到網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)、網(wǎng)站信譽(yù)及其利益問(wèn)題等問(wèn)題，這一 正當(dāng)要求很可能被商務(wù)網(wǎng)站所拒絕。再加上目前的法律還沒(méi) 有規(guī)定網(wǎng)站”應(yīng)該”或者”必須”向第三方提供這些信息。 更糟糕的是，像淘寶網(wǎng)上的商家店主很多都是個(gè)人，有的是 虛假聯(lián)系地址，也就無(wú)法向消費(fèi)者保護(hù)機(jī)關(guān)投訴或向法院起 訴，而對(duì)于消費(fèi)者的損失，網(wǎng)站并不承擔(dān)任何責(zé)任。 除 此之外，諸如合同的不適當(dāng)履行、售后服務(wù)的不到位，糾紛 的司法管轄問(wèn)題等等時(shí)刻伴隨著網(wǎng)購(gòu)者的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。四、網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策（一）建立和完善網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證制度，構(gòu)建網(wǎng)購(gòu)的信用體系 網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證制度是減少網(wǎng)上欺騙的第一步。它不僅可以讓消費(fèi)者充

11、分了解商家的基本信息、產(chǎn)品信息與證明、交易情 況和信用情況等，還可以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)信 用體系。由于網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，使它更多的依賴(lài)于交易雙方 彼此之間的信用，因此構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一、廣泛的信用體系，將 信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下，從而大大提高其 失信成本，這樣社會(huì)的信用意識(shí)才能得到有效提高，網(wǎng)上消 費(fèi)才能更加輕松和可靠。（二）完善現(xiàn)有的相關(guān)法規(guī)，完善行政監(jiān)管制度在現(xiàn)有的法律中，雖然有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，但這 是針對(duì)傳統(tǒng)的消費(fèi)活動(dòng)而言的。而對(duì)于網(wǎng)上交易這一新型的 消費(fèi)模式缺乏一部完整的法律，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中合法權(quán)益 收到侵害時(shí)，往往顯得無(wú)法可依。因此我們不僅要完善現(xiàn)有 的法律，還要

12、制定一部專(zhuān)屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律。網(wǎng)上侵犯消 費(fèi)者權(quán)益行為類(lèi)型復(fù)雜、隱蔽性強(qiáng)、技術(shù)手段先進(jìn)、監(jiān)管難 度大。作為法律的實(shí)施者一政府，不僅要掌握有關(guān)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)方面的法律、法規(guī)，而且還應(yīng)該掌握計(jì)算機(jī)及一定的 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、電子實(shí)踐知識(shí)等等。工商行政管理部門(mén)對(duì)網(wǎng)上開(kāi) 店實(shí)行強(qiáng)制性登記許可制度，凡利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的 單位和個(gè)人，必須申請(qǐng)和使用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。各級(jí)工商行政 管理部門(mén)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，加大執(zhí)法力度，對(duì)于網(wǎng)上的虛假?gòu)V告、 假冒偽劣、惡意欺詐行為一有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)加處理。（三）加強(qiáng)國(guó)際合作網(wǎng)絡(luò)無(wú)國(guó)界，跨國(guó)消費(fèi)、跨國(guó)欺詐日益增多，而不同法 律法規(guī)的沖突、管轄權(quán)及空間距離等方面的原因使得跨國(guó)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)變得

13、十分困難。這就要我們加強(qiáng)與世界各國(guó)的 通力合作統(tǒng)一技術(shù)和法律標(biāo)準(zhǔn)。目前，網(wǎng)絡(luò)的各種基本原則 和規(guī)則的制定主要局限于少數(shù)國(guó)家，這不利于國(guó)際框架的形 成。因此我們積極參與到各國(guó)政府、國(guó)際組織舉行的雙邊、 多邊談判和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作中去，努力建立一個(gè)國(guó) 際社會(huì)普遍接受的國(guó)際框架，給消費(fèi)者營(yíng)造協(xié)調(diào)一致的平 等、合理、安全、有序的參與環(huán)境。（四）建立比較完善的爭(zhēng)議解決機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)除了從制度和立法上對(duì)消費(fèi) 者的合法權(quán)益給予事前保障，還應(yīng)當(dāng)賦予消費(fèi)者在爭(zhēng)議發(fā)生 后訴求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。由于網(wǎng)絡(luò)不受地域的限制，傳統(tǒng) 的訴訟途徑遭到了一定的障礙，因此我們可以針對(duì)這種特殊 的爭(zhēng)議建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)

14、，首先，建立權(quán)威的在線(xiàn)投訴網(wǎng)站， 此種糾紛解決方式使消費(fèi)者不必再費(fèi)力查找經(jīng)營(yíng)者所在的 位置，而只需在網(wǎng)站上進(jìn)行投訴即可。在我認(rèn)為，這種投訴 方式只是針對(duì)小的權(quán)益侵害，而且最重要的是需要網(wǎng)站的全 力配合，網(wǎng)站在處理消費(fèi)者的投訴過(guò)程中，應(yīng)盡快與商家進(jìn) 行協(xié)商解決問(wèn)題，只有這樣消費(fèi)者權(quán)益才能得到保護(hù)；其次, 建立在線(xiàn)網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛中通常所涉及的 標(biāo)的金額有限，一般都是小額糾紛，因此需要一個(gè)方便、有 效、低成本的救濟(jì)途徑，現(xiàn)有的仲裁收費(fèi)較高，不適用網(wǎng)絡(luò) 交易糾紛的解決。（五）增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)作為消費(fèi)者，我們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)之前應(yīng)掌握一些基本的有關(guān)網(wǎng) 絡(luò)方面的法律和規(guī)定，注意識(shí)別網(wǎng)絡(luò)合法的備

15、案標(biāo)識(shí)認(rèn)真識(shí) 別網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的合法身份，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。在選擇商家 前，可以查看其信用評(píng)價(jià)再選擇購(gòu)買(mǎi)對(duì)象；遇到單一的交易 方式時(shí)，要提高警惕，必要的時(shí)候保存交流記錄和銀行的匯 款單作為憑證，盡量使用”支付寶”、”安易通”等較安全 的支付方式。選擇快遞的送貨方式時(shí)，可以當(dāng)場(chǎng)拆包，如有 發(fā)現(xiàn)破損的情況時(shí)可以拒絕簽收。這一系列的舉措只有一個(gè) 目的，就是維護(hù)自己的權(quán)益。除了上述幾種方式外，我們也可以聯(lián)合銀行等金融機(jī)構(gòu) 制定有效的加密措施，確保網(wǎng)上支付的安全；可以完善現(xiàn)今 的物流體系，保證貨物的快速安全送達(dá)；甚至我們還可以建 立行業(yè)自律和消費(fèi)者自律組織，使網(wǎng)上交易更安全。五、結(jié)語(yǔ)在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)交易將取代傳統(tǒng)交易，從 而在我們?nèi)粘Ｉ钪衅鸬皆絹?lái)越重要的作用，因此消費(fèi)者的 權(quán)益保護(hù)勢(shì)必越來(lái)越受到重視，如果企業(yè)能夠以誠(chéng)信、守法 的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)與顧客，那么我們消費(fèi)者的權(quán)益就能夠得到 切實(shí)的保障，各種問(wèn)題就會(huì)迎刃而解；同時(shí)消費(fèi)者會(huì)以更加 積極的姿態(tài)參與到網(wǎng)絡(luò)交易中，其結(jié)果是消費(fèi)者和商家取得 雙贏。注釋?zhuān)悍稌杂睿弘娮由虅?wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干問(wèn)題， 蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）第31卷第5期/2010