某集團知識競賽題庫完整

1、集團知識競賽題庫搶答題：1、ISO9001 標準規(guī)定的質量管理體系要求是對技術規(guī)范中有關產品要求的補充。(X)2、當兩個或兩個以上審核機構合作共同審核同一個受審核方時稱為“結合審核” (X)3、2000 版 9001 標準允許刪減的原因取決于顧客要求。 (X )4、對標準要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。 (X )5、組織可以刪減質量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合IS09001 : 2000 標準要求。(X)6、產品的實現過程有其特定的要求，因此對新老產品的實現均應進行策劃。(V)7、2000 版 IS09001 標準要求組織所有的過程均應實施監(jiān)視和適當的測量，以確保過程的質

2、量。 (V)8、質量體系文件指的是質量手冊和程序文件。 (X)9、質量管理體系文件對于所涉及的員工都是強制性的。 (V)10 、一 個組織有若干個不同的管理體系。 (V)11 、2000 版9001/9004 是一對結構、范圍相似的協調一致的標準。 (X)12 、產 品的測量必須由專職檢驗員進行。 (X)13 、八項質量管理原則是 IS09000 族標準的中心思想。 (V)14、 IS0 9001 : 2000 標準要求的是形成文件的質量管理體系。 (X)15 、組織應識別影響產品符合要求的外包過程，并實施控制(V)16、記錄是一種特殊文件。（V）17、表格就是記錄。（X）18 、管 理評審的

3、目的是確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。 （V）19 、經 顧客批準，在所有規(guī)定活動圓滿完成前可以放行產品。 （X）20 、顧客滿意是指顧客對產品質量滿足要求的感受。 （V）21 、組織對 ISO 9001 ：2000 標準的應用可以證實有能力提供滿足顧客要求的產品。（V）22、質量計劃是指對實現過程進行策劃后所形成的文件。 （X）23 、 產品是體系中某個過程的結果。 （V）24 、記錄是指闡明所取得的結果或提供所完成活動證據的文件。 （V）25 、糾正和預防措施也是持續(xù)改進的措施之一。 （ V）26 、知識是一種產品。 （V）27、沒有顧客投訴，說明顧客對組織的產品 （服務）是滿意

4、的。 （X）28、 在工作中如果發(fā)現記錄填寫錯了，可由發(fā)現的人員隨時更改。 （X）29、符合顧客要求的產品（服務）就是顧客滿意的產品（服務）。（X）30、優(yōu)質服務的七大要素是：微笑、精通、準備、重視、細膩、創(chuàng)造、真誠。（V）必答題：內審員： 1 、審核的定義是什么？ 答：審核是為獲得審核證據并對其進行客觀的評價， 以確定滿足審核準則的程度 所進行的系統的獨立的并形成文件的過程。2、內部質量體系審核的作用是什么？答：了解體系滿足標準合同的情況； 質量體系正常運行和改進的需要； 第二方和第三方審核前的準備； 一種管理手段，及時發(fā)現問題、解決問題。3、內部質量體系審核的依據是什么？答：質量體系文件；

5、ISO/9001: 2000質量標準； 合同；法律法規(guī)。4、ISO9001 ： 2000 “允許的刪減”的含義指什么？答：不影響滿足顧客和有關法規(guī)的要求； 不能免除組織應承擔的責任； 只能在第 7 章中進行刪減。5、集中式審核計劃的內容有哪些？答：a、審核的目的；b、審核的范圍；c、審核的依據；d、審核組員的分工；e、審核日期；f、審核日期安排；g、首末次會議安排；h、審核報告日期。6、按目的分，質量體系審核的分類？答：可為：內部質量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內部具備資格 人員進行；外部質量體系審核：一是由顧客或其代表進行，又叫第二方審核； 二是由認證或其他獨立機構進行，又叫第三方

6、審核。7、在什么情況下可由管理者代表及時組織進行內部審核？ 答：組織機構、管理體系發(fā)生重大變化；出現重大質量事故，或用戶對某一 環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；在接受第二、第三方審 核之前；在質量認證證書到期換證前。8、質量管理體系審核的內容是什么？答：過程是否已被識別并適當規(guī)定。職責是否已被分配。程序是否得到實 施和保持。在實施所要求的結果方面，過程是否有效。9、請說出內部質量體系審核的時機和頻度。 答：常規(guī)審核按年計劃采取集中式或分散式，部門或要素 / 年一次以上。增加審核特殊情況；嚴重申訴：組織機構改變：第二、三方審核前10 、什么情況下可以考慮讓步接收？答：該不合格品雖不

7、符合某個規(guī)定要求， 但能滿足預期的使用要求；經有關 授權人員批準，適用時經顧客批準。11 、 GB/T19001 2000 標準要求中， 明確規(guī)定必須制定那幾個文件化程序？答：文件控制、 記錄控制、 內部審核、 不合格品控制、 糾正措施、 預防措施程序。蘭達物業(yè)：副主任：1 、工作環(huán)境因素通常包括哪些方面？ 答：衛(wèi)生和安全條件；創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會；社會的、心理 的和人的因素；周圍的工作環(huán)境，如溫度、噪音、污染等。2、內審和管理評審的關系是什么？答: 相同點：都是第一方審核；目的都是發(fā)現改進的機會。 不同點：內審關注的是體系對體系文件規(guī)定的符合性和有效性； 目的是改進 過程。管理評

8、審關注的是體系對環(huán)境變化的持續(xù)的適宜性、 充分性和達到質量方針、 質 量目標的有效性。目的是改進體系，包括對質量方針、質量目標的變更。3、不合格服務的分類是什么？物業(yè)公司在不合格品控制程序中對兩類不合格是 怎么界定的？ 答：不合格服務分為嚴重不合格和一般不合格。嚴重不合格是指在顧客（業(yè)主） 中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務； 一般不合格是個別或偶然的不合 格服務，經向顧客（業(yè)主）解釋溝通，取得顧客（業(yè)主）原諒，并可以通過糾正 很快彌補過失的不合格服務。4、公司的質量方針與服務承諾分別是什么？ 答：公司的質量方針是以人為本、真誠服務、規(guī)范管理、求實創(chuàng)新；公司的服務 承諾是公共服務，熱情規(guī)

9、范；特約服務，及時周到；突發(fā)事件，快速高效。部門經理崗1、收集、分析與處理的數據應提供哪些信息？ 答：業(yè)主滿意或不滿意程度；服務滿足業(yè)主需求的符合性；過程、服務 的特性及發(fā)展均勢，包括采取預防措施的機會；供方的信息等。2、對裝修施工現場監(jiān)督人員的檢查應注意哪幾點？答：施工行為均為按已批準的施工圖進行的合法行為； 防火責任書已簽訂 并落實，動用電焊、氣焊、明火時已按規(guī)定辦理動火證，且消防措施已落實； 施工不侵害、不損壞公共區(qū)域、毗鄰物業(yè)及設備設施；施工用水、用電及物資的儲放、轉運符合安全規(guī)范； 施工允許時間已得到遵守。3、服務實現策劃的基本內容和要求是什么？答：服務應達到的質量目標和要求；針對服

10、務確定過程、文件和資源需求；服務所需的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及服務的接收準則；為實 現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄。4、管理（工程）部的服務承諾是什么？答：每年對公司托管機電設備制定年度維護保養(yǎng)計劃，并組織技術力量實施、 檢查；對服務實現進行策劃并保證策劃輸出的形式適合本公司的運作方式；及時對專業(yè)采購物資進行進貨檢驗， 保證專業(yè)采購物資的品質符合對客服務的需 要；對質量異常的庫存物品，管理（工程）部負責確認和處理。綜合管理員崗1、對車輛的停車服務有哪些要求？答：對停車場配置必要的硬件條件：規(guī)劃停車線、擋雨蓬等。指揮、管理停 車擺放，使停車符合管理要求，無消防通道、車道停車

11、阻塞現象，確保場內通道 暢通，停車整齊有序。服務熱情，用語規(guī)范文明，處理違章、接受車主投訴合 情合理，耐心不拖拉。確保場地整潔，無垃圾、雜物、油污 2、洗手間衛(wèi)生標準有哪些？答：衛(wèi)生潔具就做到無水垢、無發(fā)絲、無痰跡、無異味。墻面四角保持干燥、 無蛛絲網；墻面應保持清潔，地面無腳印。洗手間內的鏡面應保持明凈，做到 無塵、無痕、無水跡、無手印。保持洗手間空氣清新。3 、遇盜竊情況發(fā)生如何處理答：發(fā)生盜竊案件時，管理員不要驚慌，告誡同學立即保護現場，同時立即用電話通知保衛(wèi)處、物管處或直接撥打報警電話“ 110 ”。 立即布防樓幢出口， 在可能的情況下抓住嫌疑人。 管理員和同學積極配合公安人員及保安人

12、員詳述 事件發(fā)生或發(fā)現經過， 以利于案件偵破。 協助有關部門處理善后工作， 并做好 記錄。4、如遇到意外事故，該做到哪幾點？答：保持冷靜，鎮(zhèn)靜對待、切忌急燥；積極采取有效措施，防止事態(tài)擴大； 立即向管理處以及院系、 學校有關部門匯報； 事后詳細記錄， 必要時寫一份 情況說明上交有關部門。工貿公司：副主任1、超市的關鍵服務工序會對服務質量產生重大的影響，主要有哪些關鍵服務工 序？ 答：商品驗收；食品衛(wèi)生；銷售服務；標價、理貨2、工貿公司的質量分目標是什么？ 答：顧客滿意率達 85% 以上；顧客有效投訴處理率 100% ；設備完好率達 90% ； 食品或服務安全質量事故為零。3、工貿公司評價物資供

13、方的準則是什么？答：證件齊全，符合國家相關法律法規(guī)。公司所購物資的質量必須符合國家相關法律法規(guī)。其中 A 類產品需有食品 檢測報告，供方有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務登記證。價格合理，質價相符。送貨及時，服務態(tài)度好，有誠信。4、管理評審的定義、作用是什么？管理評審的定義： 由最高管理者就質量方針和目標， 對質量管理體系的適宜 性、充分性、有效性和效率所進行的有規(guī)則的、系統的正式評價。管理評審的作用： 為改善質量管理體系的適宜性、 充分性、 有效性和效率尋找機 會，以響應相關方需求和期望的變化。超市經理：1、超市服務特性驗收標準是什么？食品采購符合食品衛(wèi)生法及中心的相關規(guī)定，沒有違規(guī)現象。超市提供

14、商品不少于 40006000 個品種，定期有特價促銷商品。 衛(wèi)生防疫部門的檢測合格率達100%。商品定價合理、標價清楚。服務熱情、耐心、快捷，未發(fā) 生顧客爭吵。顧客滿意率在 85%以上。服務及時，無拖拉現象。2、遇食品中毒情況怎樣處理？ 答：立即封存疑似商品，查找中毒源，同時取樣送衛(wèi)生防疫站檢測，做好受害者 安撫工作，請校醫(yī)院協助佐證記錄， 待檢測結果出來后一并追究有關責任方 （人） 責任。3、超市商品變價信息控制過程是怎樣的？ 答：商品名稱、規(guī)格變價價格變價時間經理確認帳務員變價操 作前臺收銀員確認后臺帳務員數據變更。4、可開放類小商品必須遵循的前提條件、原則是什么？答：國家對該類商品無統一

15、生產及質量標準。 使用對人體無直接或間接損害 的產品。國家對產品質量有一般指導標準， 但非強制性執(zhí)行標準的產品。符 合上述條件且該產品有使用價值， 其價格適合學生消費水平， 同時超市銷售此類 產品實行“三包”才能予以放開。理貨員：1、理貨員下午 12： 303 ： 00 的工作流程是什么？ 答：做好店堂巡視、防盜工作。及時記錄下消費者的意見及需要。協助收銀員做 好裝袋銷售工作，注意進出人員情況。補貨充實貨架、端頭、地堆，做好商品陳 列。查看新品及預警商品的銷售情況。 做好店堂的衛(wèi)生保潔工作。 按規(guī)范做好商 品驗收工作，及時將該廠家的退貨商品作退貨處理。2 、教育超市商品標價規(guī)范是什么？答：賣場

16、內陳列的商品必須明碼標價，標價牌必須位置統一、端正、易見、牢固。所有商品的標價牌統一使用江蘇省教育超市標簽。一般商品的標價簽位 置必須是對應于該商品的貨架橫隔斷上。特殊形狀商品標價小標簽位置應統 、易見。冷凍飲品、自制食品的標價簽必須置于該商品銷售處的顯著位置。3 、超市商品陳列管理規(guī)范？答：同類商品必須縱向陳列。貨架陳列商品的品牌標簽以正面面向顧客。陳列商品上無積灰和雜質。 貨架上無空格。 商品補貨： 先進先出，新舊交替。 落地托盤陳列瓶裝、 罐裝商品必須將紙箱割除 60%-70% 露出商品品牌。 如陳 列袋裝或盒裝商品必須將陳列商品高于紙箱高度 10-20CM 。落地陳列的高度 應掌握在7

17、0-80CM，決不可以將一箱商品隨意堆放在地上。落地陳列的割箱 處理要求平整，不得用手隨意撕扯。4、對不同保質期的商品退換應遵循什么規(guī)定？答：新鮮類食品實行每日退貨制。 面包類實行三日內退貨制。保質期為三個 月的應在到期日前30天提出。保質期為六個月的應在到期日前 60天提出。 保質期為九個月的應在到期日前 90 天提出。 保質期為十二個月的應在到期 日前120天提出。保質期為十八個月的應在到期日前 150天提出。保質期 為十八個月以上的應在到期日前 180 天提出。接待中心副主任：1 、 接待中心對設備的使用有何規(guī)定？答：設備操作人員應經培訓合格后持證上崗，嚴格遵守“定人、定設備、定職責的”

18、三定原則； 操作人員嚴格按操作程序使用設備。 嚴密監(jiān)控設備運行過 程參數并按規(guī)定認真填寫設備運行記錄和交接班記錄； 直接提供客人使用的設 備、音像設備等，應確保使用狀況良好，必要時應向客人提供使用說明文件。2、內審的要求是什么？ 答：確定質量管理體系是否： 符合產品實現策劃的安排、 九千標準的要求以及 組織所確定的體系文件規(guī)定的要求； 即做的是否符合寫的。 質量管理體系規(guī)定 的要求是否得到有效實施與保持。即寫的是否做到了。3、接待中心對嚴重不合格品的處理辦法是什么？答 :質檢部經理開具“不合格評審處置單” （描述嚴重不合格服務 / 品事實，確 認責任部門或人員）。同時報中心主任。責任部門領導應

19、首先向顧客道歉，根 據調查結果，賠償顧客的損失， 并按規(guī)定給予責任者適當的處理； 責任部門領 導應制定糾正措施，經副管代對糾正措施評審后，報中心主任批準實施。4、對接待中心客房預訂、消防保衛(wèi)等特殊過程應如何控制？答：對實施過程人員資格和能力進行檢查和確認。對過程所需的文件（如服務規(guī)范等） 的適宜性、 可操作性和完整性進行檢查和確認。 對支持過程實施的 設施、設備與工作環(huán)境能否滿足要求進行檢查和確認。部門經理：1、餐廳倉庫管理制度是什么？答：倉庫由專人管理，負責驗收、保潔、清點；入庫一切物品必須經過驗收， 確?！皫の铩币恢虏藕炇?； 一切入庫食品必須驗查數量、 質量、產地、保質期； 科學合理地存放

20、物品； 一日兩次整理庫房， 出入庫的物品必須記錄且先進先 領用確保庫房的整潔， “帳物”一致 2、接待中心對肉禽海河鮮類驗收標準和保管要求是什么？答：肉類必須有衛(wèi)生檢疫證明書、肉色光澤均勻無注水現象、有肉香味，設定 相應溫度冷藏和冷凍保存。海河水產品是新鮮活品，無腐爛臭味、無雜質、無 污染，設定相應水溫活養(yǎng)和相應溫度保鮮。 禽類及禽蛋必須由無污染、 非病源 產地的提供， 并有衛(wèi)生防疫站的證明書， 是新鮮、無病死、無注水等雜物的禽類、 禽蛋。3 、描述餐廳工作環(huán)境檢查標準答：空氣暢通新鮮；溫度適宜并有相應設備，如空調、電扇、換氣扇；配 相應防火、 防蚊蠅的設備設施； 衛(wèi)生潔具無污垢、 水銹、痰跡

21、、異味、無堵塞， 墻壁地面清潔；通道暢通無雜物；消防栓正常，滅火器齊備。4 、描述餐廳散客服務程序：迎候客人拉椅入座f值臺遞呈菜單f上毛巾f打開口布、筷套f點飲料、酒 水T接受點菜T上菜（冷菜、熱菜、飯、湯、點、水果、茶品）T巡臺服務T準 備結賬清點、開牙簽盅f引領客人結賬f送客f恢復臺面客房總臺服務員1 、 會議室出租服務的工作程序是什么？答：接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容， 并做好記錄：預訂人姓名、單位名稱、聯系電話、會議的起始時間及結束時間、人數及要求。告知租用該 室的費用，并問清是否用投影機、音響等。確認付款方式，并要求對方預付50%定金。預訂以收到定金時開始生效。填寫會議室

22、預訂單，一式兩份，一份留存，一份交后臺負責會場的服務員2、簡述客房的推銷技巧答：向查詢、問價的客人推銷。首先要積極熱情的接待，對客房的報價也要有 層次性，從高到低，請客人挑選。.對猶豫不決的客人多給予建議。對消費 能力有限的客人推銷。 對于這部分客人， 接待人員不能有絲毫的怠慢和歧視。 在 推銷過程中， 也不能其報低價位房間及片面強調折扣及優(yōu)惠， 也應該提供各類價 格、狀況不同的房間供其選擇。注重推銷中心其他服務項目。3、描述 VIP 客人的入住登記程序答：準確掌握當天預抵 VIP客人的姓名，并通知后臺領班；及時通知經理，迅速為客人辦理手續(xù)；如需要在房間內為 VIP客人辦理人住登記手續(xù)；復 核

23、有關VIP客人資料的正確性，并準確輸入電腦；在住宿登記本中和交班記 錄中注明 VIP 客人以提示其他人員注意4、客房前后臺之間的溝通內容有哪些？答：做好前后臺之間核對來客狀況信息的工作， 確保客房狀況準確無誤。前臺 服務員用電話及時通報客人退房情況， 后臺服務員及時把 OK 房報給前臺。 總 臺應將客人特殊要求如加床等及時通知后臺。 后臺服務員發(fā)現遺留物品及時通 知前臺。如用會場、有重要客人入住，前臺服務員要及時通知后臺服務員。 后臺服務員發(fā)現客人退房后遺留在房內的鑰匙， 及時通知總臺。 做好客房差異 情況的核對 校園中心： 副主任：1 、 花壇、花卉一級養(yǎng)護管理的質量標準是什么？答：花卉生長

24、良好，較好體現花壇設計要求；株型豐滿、整齊，姿態(tài)勻稱優(yōu)美； 花色純正，同種花卉花期基本一致；葉色、大小基本正常，有黃葉、落葉的株數 在 10% 以下；有輕微病蟲害及人為損壞，處理后對花卉生長影響很小。2 、 在樹木缺株補植的季節(jié)上有什么要求？答：落葉樹應在春季土壤解凍以后、發(fā)芽以前補植，或在秋季落葉以后、土壤冰 凍以前補植。針葉樹、常綠闊葉樹應在春季土壤解凍以后、發(fā)芽以前補植，或在 秋季新梢停止生長后、降霜以前補植；3 、 校園中心對不規(guī)范服務的處置是怎樣的？答：相關部門經理應跟蹤不合格項的糾正，經檢查驗收，合格后方能放行或轉入下道工序。 行政部及時檢查糾正的實施情況， 對逾期未完成者， 報告

25、管理者 代表，重新分析原因，再次限期實施完成。中心主任根據不合格統計，填報不 合格產品 / 服務評審處置表，制定預防措施，確保不合格項不再發(fā)生。4、 “以顧客為關注焦點”反映在標準的哪些條款？請舉兩例簡要說明答：標準5.2條“以顧客為關注焦點”明確最高管理者的質量管理以增強顧客 滿意為目的的具體實施要求； 標準 7.2 條“與顧客有關的過程” 闡述了對顧客 要求的識別、評審及與顧客的聯絡；標準 條“顧客滿意”要求對顧客是 否滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并利用這些信息 環(huán)境衛(wèi)生部經理：1 、 垃圾清運善后的檢查標準是什么？答：垃圾集中點每天 上午 7: 30 10 : 30下午 13： 30

26、16： 30 清運垃圾。清運率 100% 。 周圍無污垢、無積水。 清運后及時沖洗垃圾場，確保無異味，定期消殺四害。 垃圾桶、垃圾箱外表無明顯污跡和粘著物。2、當校園內發(fā)生突發(fā)事件時，環(huán)境衛(wèi)生指揮組的職責是什么？答：負責及時處理因自然災害造成的有關建筑物倒塌，樹木倒伏、折斷所造 成行道、生活區(qū)域內等影響人們正常行路、生活的垃圾。負責協助、配合有 關部門、單位或重要生活區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生方面的突發(fā)事件的處理等。3、環(huán)境衛(wèi)生部的服務承諾是什么？答：對校園內的主、次干道每天清掃二次，綠化帶內校園景點等實行環(huán)境衛(wèi) 生全天保潔。生活垃圾做到日產日清，加強校園巡視，發(fā)現問題及時處理， 杜絕衛(wèi)生死角。及時完成鼓

27、樓校區(qū)全校性的大型活動以及節(jié)日掛橫幅、插彩 旗等任務。對鼓樓校區(qū)南園家屬區(qū)內生活垃圾定時定點每天清運二次。經 常清理校園內宣傳欄等地點亂貼的廣告。4、校園衛(wèi)生檢查標準是什么？答：校園道路：每天必須清潔，不得有垃圾臟物、積水。公共設施：垃圾桶、 標示牌內部清潔，外表無灰塵、污漬，無沾著物，無異味。廣場：無果皮、紙屑、灰塵、垃圾，地面無污垢、油漬綠化一線員工1 、草坪一級養(yǎng)護管理的質量標準答：覆蓋率在95%以上，基本上做到“黃土不見天”?；旧蠠o雜草。生 長茂盛，顏色正常，不枯黃。生長旺季每周修剪一次。無病蟲。2、植物病蟲害防治的原則 答：病、蟲害防治，應以預防為主，防治結合。選擇無公害的生物制劑

28、或高效低 毒的化學藥品防治病、蟲害。3、樹木的施肥應在什么時間？施多少？答：樹木休眠期可施基肥， 每年 10 月中旬至 11 月進行一次。樹木處于生長期， 可依據植株的長勢對其施追肥（注：花灌木應在花期前、花期后進行） ； 一般喬木胸徑在 15 厘米以下的， 每 3 厘米胸徑可施堆肥 0.5 千克，胸徑在15 厘米以上的，每 3 厘米胸徑施堆肥 0.5 1.5 千克。樹木青壯年期欲擴大樹 冠及觀花、觀果植物，可適當增加施肥量。4、綠化植物的栽種有哪些標準？答：栽種前除去塑料包裝，小心裝卸不折斷包著泥土的根部分；在土丘上， 根部不必放置太深或太淺；回填土高度一般不超過苗木原種植基線50mm，同時

29、在周圍形成一高 15 20cm 土圍以利于澆水時存水。動力中心：副主任： 1、動力中心主要有哪些關鍵服務工序會對服務質量產生重大影響？ 停、送電倒閘操作過程；售電服務過程；停、送水信息反饋過程；零修 對客服務過程。2 、簡述動力中心預防和處置突發(fā)事件，應遵循的處理原則：堅持預防為主和有效預警的原則 小組成員應當及時了解社會及天氣等各類信息，建立相應預防措施。 堅持齊抓共管和分工負責的原則 中心下屬各部門在任何突發(fā)事件處置工作中， 必須緊密配合， 同時在預防工作中 要明確分工，各負其責，認真細致地做好職責范圍內的工作。3 、簡述動力中心管理者副代表的職責。負責建立、 實施、 保待并改進本中心質量

30、管理體系； 向最高管理者報告體系 運行業(yè)績， 包括質量改進需求； 負責質量管理體系的有關外部聯絡事項； 負 責本中心文件要求總則、質量手冊、測量分析和改進策劃、內部審核、過程的監(jiān) 視和測量、持續(xù)改進；參與本中心其他相關過程的活動；4 、管理評審的輸入應包括哪些內容？答：審核結果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產品的符合性；預防和糾正措施的狀況； 以往管理評審的跟蹤措施； 可能影響質量管理體系的變更； 改 進的建議。供配電運行部部門經理1、簡述電氣火災事故的處理步驟：電氣工作人員要熟悉并正確使用消防設施和器材， 電氣設備著火后， 應迅速 判斷著火點，切斷設備電源。操作人員應使用絕緣柄工具、穿絕緣靴、戴絕

31、緣 手套，以防觸電。電氣設備著火只可用 “1211 ”、 “二氧化碳”、 “干粉”等 滅火劑撲救。 變壓器或電纜失火可用泡沫和干粉復蓋， 二次回路和控制設備不 得使用干粉、 黃砂滅火， 防止修復困難。 所有消防設備和自動滅火裝置應經常 保持完好狀態(tài)。2、中性線（零線）作用？為什么中性線（零線）不能斷？答：維持三相負載電壓對稱。假如中性線（或零線）斷線，如果三相負載 不對稱，那會造成三相電壓不對稱，使有的相電壓高，有的相電壓低，高的損壞 設備，低的影響用電。3 、主變壓器投運前檢查有哪些？答：變壓器保護系統檢查；儀表及監(jiān)視系統檢查；冷卻系統檢查；外觀 系統檢查。4、簡述繼電保護的作用和繼電保護的

32、要求？答：繼電保護的作用：發(fā)生短路故障時可切斷電源；發(fā)生不正常情況是可報警。 繼電保護的要求 ：快速性、可靠性、靈敏性、選擇性供配電運行部值班員工1、簡述變壓器的正常運行和檢查工作要點 答：變壓器正常運行時應注意響聲是否正常， 有無雜音，油面、顏色是否到位、 混濁、絕緣套管是否破損和有放電痕跡。變壓器室通風、百葉窗、護網是否完好，硅膠是否受潮變色。油浸變壓器上層油溫應不超過85 C、干式變壓器溫度不超過100 C,變壓器抽頭應放在相應位置。如變壓器內部有放電爆裂聲， 應立即停運，向上級領導匯報，檢修后應和繼電保護一起做試驗后投運。2、變電所開關跳閘處理程序答：進線開關跳閘后，應逐級拉開所有出線

33、開關，檢查有無開關同時跳閘，哪 些保護動作，查明原因后，正常設備恢復送電，故障設備檢修后送電。出線開 關跳閘后，先檢查保護動作情況，開關及有關設備有無異常，掉閘次數在允許次 數內，可試送一次。3、什么是五防？答：防止帶負荷拉合刀閘；防止帶接地線（接地刀）合閘；防止帶電接地線（接 地刀）；防止誤拉合刀閘；防止誤入帶電間隔4、電容器遇到什么情況應立即退出運行？答：母線電壓超過額定電壓的1.1倍；電流超過額定電流的1.3倍；環(huán)境 溫度超過40 C；外殼溫度高于55 C以上，示溫脫落；電容器切斷電源后， 30秒后，電容器的兩端電壓不能超過 65V。印刷廠：副廠長：1、不合格品控制程序中應包括那些控制要

34、點？ 一但發(fā)現不合格，要及時采取措施，如隔離、做出標識等，防止非預期使用;做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，如：生產時間、地點、批次、零 件號、生產設備等；評價不合格品，確定處理不合格品及消除產生原因的措施；對不合格品糾正的有效性進行驗證。2、什么情況下對不合格品做返修和讓步處理？處理的程序是什么？答：對產品特性某一項達不到期望標準要求，但滿足其他用戶的標準要求時，產品可讓步處理， 由檢查者（車間）提出書面申請， 報品質部經理或主管廠長批準。不影響使用性能的返修品， 由生產車間填寫 糾正措施單 經品質部核準、 廠長批準，向顧客或其代表提出讓步申請，顧客同意后，可讓步接收。3、合同評審的具

35、體內容有哪些？答：產品質量要求：分重點圖書和一般圖書；交付與支持服務：規(guī)定交貨日期， 包括交貨方法、運輸方式、地點等；價格要求；其他產品內容：書名、書號、印數，封面、插頁、內文的印刷要求、印裝順序、成品尺寸、用紙規(guī)格、類型、 紙張來源；備注欄內注明生產過程中注意事項及顧客要說明的其他情況。4、印刷廠的質量分目標是什么？答：書刊產品的印刷質量合格率 98%，每年遞增2%。；書刊產品的退貨率不超 過5%。，每年下降0.5 %。；業(yè)主對服務質量的滿意度達到 90%，每年遞增1% ； 安全生產無事故。品質部經理：1 、簡述拼曬版質量標準是什么？答：臺紙：尺寸歪斜允差w 1mm。拼套：頁碼、版芯拼套準確

36、，精細產品允差w 1mm，一般產品w 2mm。拼版規(guī)格：控制線、標齊全順序正確、 十字線、切口線、折標、角線。文字：字跡清晰，無缺筆斷劃、線跡。圖像： 位置準確、端正、線條清晰、實地飽滿，網點無缺損不變形、無臟跡。版面： 干凈、無臟點、無臟跡。2、簡述印刷檢驗的質量標準是什么？答：套?。憾嗌子【毊a品允許誤差w 0.1 mm、一般產品允許誤差w0.2 mm （多色印刷）；正反版套印允許w 2mm。文字：完整清楚、無重影， 無缺筆斷劃、糊字和壞字。頁面：墨色均勻、整潔、無明顯皺折、臟跡。圖 像：網點清晰、層次分明、位置準確、圖內說明文字清楚。表格：線條清楚、 無明顯模糊不清。顏色：符合原稿及付

37、印樣，自然、協調。印刷接版色調應 基本一致，接版尺寸允許誤差v 1mm。3 、簡述裝訂中膠訂的質量要求是什么？答：膠訂：膠包平整、 牢固、端正，無空頭。書背字平移誤差以書背中心線為準， 書背厚度在10mm及以下的成品書允許誤差為w 1mm ;書背厚度大于10mm ， 且小于等于20mm 的成品書允許誤差為w 2mm ;書背厚度大于20mm，且小 于等于30mm 的成品書允許誤差為w 2.5mm ;書背厚度在30mm及以上的成 品書允許誤差均為 3mm 。書背字歪斜的允許誤差均比書背字平移的允許誤差小 0.5mm 。電腦排版：4、 PS 版的檢驗要求是什么？ 答：PS版規(guī)格、尺寸、數量與訂購要求

38、相符，有合格證。 PS版外包裝無破 損、擠壓、疊折痕跡。PS版表面平整、感光材料涂布均勻，無折痕、沙眼。每批 PS 版抽樣兩張，如不合格加抽二張，再有一張不合格即為該批不合格電腦排版崗：1 、 電腦制作、排版的工作標準是什么？答：嚴格按作業(yè)規(guī)范進行排版、制作，按時出稿。初稿差錯率不得高于5 %0,不得漏段、漏行，為顧客提供及時準確滿意的樣稿。做好原稿的保管、保密工 作，不得遺失， 做好登記交接稿工作。 保持工作室清潔、 安靜，愛護機器設備， 注意維護保養(yǎng)。做好防止電腦病毒侵入工作。特殊稿件要服從印刷需要。2、電腦排版制作的操作規(guī)程是什么？答：每天上班后打開電源，檢查電腦是否工作正常。排版、制作

39、人員要特別注意版芯、 封面尺寸、 天頭、地腳和出血、 角線等問題。 在客戶定稿后把原稿、 一校稿、 二校稿和定稿樣本一起交給業(yè)務員或生產調度。 在發(fā)清稿、 菲林前一 定要仔細檢查， 并要求業(yè)務部或客戶簽字認可。 熟悉自己微機性能特點及維護 保養(yǎng)，機器出現故障要及時停機并向主管領導匯報。 能夠熟練操作并掌握各種 軟件的操作知識，做好防病毒工作。3、電腦排版制作的要求是什么？答：打字、排版的初稿差錯率不得高于5%，不得漏段、漏行。版式要規(guī)范、 頁面統一，各級標題明確；彩版色調協調，突出主題。排版、制作人員要特別 注意版芯、封面尺寸、頭、地腳和出血、角線等問題，為制版印刷提供方便。 制作好的發(fā)排文件

40、， 在發(fā)排時要交代好拼版順序和成品及版芯尺寸。 做好原稿 的保管、保密工作，不得遺失。 特殊稿件的排版制作既要尊重顧客意見又要 符合印刷要求。4、印刷廠 16 開與大 32 開書刊的成品紙尺寸與版心尺寸的對應標準是什么？答：16開成品紙尺寸185mm x 260mm、版心尺寸143mm x 214mm大32開成品紙尺寸140mm x 202mm、版心尺寸104mm x 160mm ;成 品紙尺寸 145mm x 205mm 、版心尺寸 110mm x 165mm幼教中心：副主任：1 、學生傷亡處理制度是什么？答：傷害事故的責任，將根據當事人的行為與損害后果的因果關系依法確定； 發(fā)生幼兒傷害事故

41、， 幼兒園應及時救助受傷害的幼兒， 并及時告知幼兒的監(jiān)護人；發(fā)生幼兒傷害事故情形嚴重的，幼兒園將及時向主管教育行政部門及有關 部門報告； 發(fā)生幼兒傷害事故， 幼兒園與受害的幼兒家長可通過協商的方式解 決；若雙方自愿，將書面請求主管教育行政部門進行調解；事故處理結束，幼 兒園將處理結果以書面的形式上報主管的教育行政部門。2、在傳染病發(fā)生期間，怎樣對環(huán)境進行控制？ 答：有傳染病兒的班級每天進行空氣、玩具、物品消毒并記錄；清潔工每天用消 毒水擦戶外大型玩具并填寫傳染病季節(jié)大型玩具消毒記錄 ；安全員與保健員 每天檢查班級、戶外設施的衛(wèi)生、消毒完成情況，填寫傳染病季節(jié)衛(wèi)生、消毒 記錄表；3、“課題設計開

42、發(fā)計劃書的輸入主要包括： 答：課題的功能、要求、目標；適用的法律法規(guī)要求，顧客的特殊要求以及 社會的需求； 過去類似實驗中證明是有效的和必要的有關要求； 其它所必需 的要求，如幼兒在園期間的人身安全、 成長的生理、 心理需要、保教結合及配合、 教學的環(huán)境條件等。4、標準的哪些條款體現了“持續(xù)改進”的原則？請舉兩例簡要說明答： 標準 8.5 條指出在組織的質量管理體系活動中，通常基于組織的質量方 針與目標， 通過內部審核和管理評審評價組成的質量管理體系存在的不合格。 標準 條要求按策劃的時間間隔進行內部審核， 以確定質量管理體系是否符 合策劃的安排和IS09001標準要求、針對不符合采取糾正措施

43、加以改進。5.6 要求最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜 性、充分性和有效性。年級組長：1 、年級組長的主要職責是什么？答：帶領本年級組教師制定學期各種教學計劃， 集體備課，每月統計本年級組教師的教案、計劃、觀察記錄，填寫統計表和質量檢查表，保證本年級組各項工 作有序開展；組織教師編排本年級組的早操，開展各項活動，檢查、總結本年 級組各項工作；2、每年 7 月新聘任的年級組長需要做哪些事情？ 答：每年 7 月初新聘年級組長之間進行晨間運動器具的交換并記錄；協助本組 班主任對照 “班級財產登記表” 進行年級組之間班級財產的清點和交接， 如數目 有出入或財產損壞應立即

44、向事務員匯報。3、每學期末應組織本年級組的教師做哪些事情？答：學期末組織本年級組的教師：編排下學期早操，并學習、掌握新早操； 帶領本組班主任、教師制定下學期班級學期計劃、 第一個主題計劃， 班主任計劃、 第一個月保教計劃； 討論親子活動、 參觀活動、 節(jié)日慶?；顒右约吧鐣蠡顒拥?內容并協助完成；4 、年級組長要完成哪些事情？提前一周考慮工作， 在現有主題活動還留有一周時組織本組班主任、 教師備下 一個主題的活動計劃； 并將主題計劃、 區(qū)域活動計劃交給主管園長； 每周一上 午收集本組組員的教學計劃本、 觀察記錄、 班級周計劃本等交主管園長； 每月底 收集教學計劃本、觀察記錄、班級周計劃本等進行

45、檢查、記錄并簽字；督促、指 導教師按格式寫計劃；班主任：1、幼兒園一級處罰的內容有哪些？擅離工作崗位、 串崗或扎堆聊天； 無正當理由拒絕幼兒入園； 工作時間看小說、聽耳機；未經批準，無故缺席各類培訓或會議；與同事、家長吵架；睡幼兒床上，吃零食，干私活；2 、怎樣防止幼兒跌傷和摔傷？ 答：帶班時不能離開幼兒，組織幼兒戶外活動時不得聚集聊天，需加強巡視, 注意調節(jié)幼兒活動量， 防止因幼兒活動量失控而跌傷； 幼兒上大型玩具時， 確保 幼兒在保教人員的視線范圍之內； 組織幼兒外出參觀、 游玩需事先報批。 外出 前教師應事先察看熟悉線路地形， 確保一路無事故隱患后方可帶幼兒外出。 外出 時注意交通安全，

46、保證幼兒座位，注意幼兒頭、手不伸出窗外，檢查車內設施， 防止幼兒受傷； 帶幼兒走在馬路上時， 教師走在靠馬路的一側， 幼兒走在靠人 行道的一側。在上下樓梯的時候，都應靠右走。3、開學前，班級需做好哪些準備工作？答：清潔工作；環(huán)境工作；標記等；計劃制定；教玩具準備；早操 準備；家訪情況；召開班務會。4、對幼兒的體育鍛煉有哪些要求？答：根據兒童年齡和季節(jié)特點制定鍛煉計劃；在冬天不低于0度以下的正常的氣候下，每天堅持2小時戶外活動；注意觀察幼兒情緒及時增減衣服， 保證一定的運動量（有微汗） ；鍛煉前先脫衣服，鍛煉后要及時穿衣，及時補充 水分；體育鍛煉應循序漸進，動作由簡到繁，由易到難，運動量由小到大

47、，時 間逐漸延長； 體育鍛煉要有準備活動和整理活動； 鍛煉時應仔細觀察幼兒有 無不良反應，及時采取措施。膳食中心：副主任：1、學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定中規(guī)定了食堂加工操作間應當符 合的要求，有哪些？ 答：最小使用面積不得小于 8平方米；墻壁應有1.5米以上的瓷磚或其他 防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；地面應由防水、防滑、無毒、易清洗 的材料建造，具有一定坡度，易于清洗與排水；配備有足夠的照明、通風、排 煙裝置和有效的防蠅、 防塵、 防鼠、 污水排放和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物的設 施和設備；制售冷葷涼菜的普通高等學校食堂必須有涼菜間，并配有專用冷藏、 洗滌消毒的設施設備。2、食堂的

48、服務特性是什么？答：服務周到、及時；菜肴營養(yǎng)搭配合理，品種花色豐富，菜肴常有創(chuàng)新； 吃的放心；環(huán)境安全和舒適；飯菜明碼標價，質價相符；熱情親切； 意見返錯及時，備有應急預案。3 、如發(fā)生重大食物中毒事件該如何處理？答：接到人員中毒報警后，向學校、后勤服務集團主管領導報告，由學校指定 專人負責統一向市衛(wèi)生行政部門以及地方政府、 上一級政府報告發(fā)生食物中毒事 故的時間、地點、可疑事物等有關內容。及時組織、協助醫(yī)療機構對中毒人員 進行救治。保護好現場，封存剩余食品，將留樣食品提供給衛(wèi)生行政部門檢測。 配合上級部門調查處理玩忽職守并疏于管理， 造成食物中毒或其它食原疾患的 責任人，給予相應處分，情節(jié)特

49、別嚴重者將依法追究法律責任。3、標準的哪些條款體現了“與供方互利的關系”的原則？請舉兩例簡要說明答： 7.4 條提出對供方按組織要求提供產品的能力進行評價和選擇，明確采購信 息要求、實施對采購產品的驗證活動，以確保采購的產品符合規(guī)定的采購要求， 通過評價活動， 使與供方對質量保證要求有共識， 以共同合作， 確保提供產品的 質量。 8.4 條數據分析，以供評價和重新評價供方提供信息。食堂經理：1、食堂服務特性驗收標準是什么？答：5.321成品的口味、色澤達到預期效果，并能保持一段時間（就餐時段 內）。制作過程符合食品衛(wèi)生法及中心的相關規(guī)定，沒有違規(guī)現象。各 食堂每餐不少于 60 個菜肴品種， 其

50、中低價菜至少 6 個，學生第一食堂各窗口不 少于3個。餐具每餐消毒，衛(wèi)生防疫部門的檢測合格率達100%。收費合理、標價清楚，打菜快捷。服務熱情、耐心、準時，未發(fā)生顧客爭吵。顧客 滿意率在85%以上。服務及時，無拖拉現象。2、餐具熱力消毒的方法和標準有哪些？答：煮、沸消毒法：溫度達到100 C 時間達到10分鐘；紫外線消毒法： 溫度達到120 C 時間達到15 20分鐘；蒸汽消毒法：溫度達到100 C 時 間達到10分鐘；洗碗機消毒：溫度達到 85 C 沖洗消毒達40秒以上。3、食堂的質量分目標是什么？答：顧客滿意率 85% 以上；顧客有效投訴處理率 100% ；食品或服務安全質量 事故為零；菜

51、肴質量、價格、毛利率達到中心下達的標準。4、肉類原料的加工清洗標準是什么？ 答：根據烹調不同要求，選擇用肉部分。除盡污穢，洗凈血污，無雜毛和筋膜。加工后的半成品冷藏時間不得超過 24 小時。絞肉要先洗后絞。肉絲、肉片、肉 丁、雞肉要先洗后切。凍制品要先化凍后清洗（其中小排、排骨要用溫水洗）再加工銷售服務員：1、學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定中規(guī)定了食堂從業(yè)人員應具有良 好的個人衛(wèi)生習慣，內容是什么？答：工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食 品之前應洗手消毒；穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內；不得留長 指甲、戴戒指加工食品；不得在食品加工和銷售場所內吸煙。2

52、 、餐前 5 分鐘銷售服務員要需做好哪些銷售準備工作？答：主副食運到銷售窗口擺放整齊，做到保溫留樣，掛牌標價等工作，次品不 上臺銷售。準備好賣飯工具，備好免費湯和小湯匙。工作人員更換售飯服， 男工不留長發(fā)胡須， 女工長發(fā)應至于帽內， 出售食品時應戴口罩站立窗口要儀表 端正。3、從銷售服務崗位為出發(fā)點，如何理解服務七要素中的“微笑”？ 答：面對就餐者要致以親切問候：您好，請問需要什么？謝謝，對不起，讓您久 等了，請拿好您的飯卡。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話 方式要婉轉、靈活，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、 “頂?！笔降恼f話方式 若遇某問題與就餐者有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，

53、切不可與就餐者爭吵。4、銷售過程中應做到什么？答：文明用語，有答聲，服務周到，有耐心。不管生人熟人都要平等看待， 給量一律，不銷售人情飯菜。出售飯菜準快盡量縮短窗口排隊，一般不超過 分鐘，現煮食品不超過10分鐘。堅持用工具售貨，嚴禁手拿食品。及時補 充飯菜， 調節(jié)窗口， 做到不斷檔不脫銷。 安排專人做好收尾飯菜使晚來的就餐 者照樣吃到熱飯菜。運輸中心：副主任：1 、如發(fā)生火災，應按什么程序處理？答：發(fā)現火警后，應迅速撥打“ 119 ”火警電話，并立即上報領導。立即組 織相關人員趕赴現場，進行自救，預防后續(xù)傷害。派人引導消防車進入現場， 維護秩序，分散人流。對事故中受傷人員及時搶救。事故處理后，

54、成立調查 組，調查事件發(fā)生的原因，檢查工作中的漏洞，并追究有關人員的責任，必要時 請有關部門介入。2、糾正與糾正措施的區(qū)別？ 答：糾正是指“為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施” ，是針對不合格對象（產 品、過程或體系） 的不合格事實本身所采取的措施， 通過該措施的實施可達到對 該不合格的糾正， 但該類不合格今后可能還會發(fā)生。 糾正措施是指 “為消除已發(fā) 現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施” ，是為消除造成不合格事實 的真正原因所采取的措施， 通過該措施的實施， 可達到防止同類不合格的再次發(fā) 生。3、不合格品控制程序中應包括那些控制要點？ 答：一但發(fā)現不合格，要及時采取措施，如隔離、做出

55、標識等，防止非預期使 用；做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，女口：生產時間、地點、批次、 零件號、生產設備等； 評價不合格品， 確定處理不合格品及消除產生原因的措 施；對不合格品糾正的有效性進行驗證。4、如何對培訓的有效性進行評價？首先對整個培訓體系的有效性進行評價， 看該培訓體系是否切實有效、 按需、適時地開展了具體培訓工作，產品質量是否得到了提高？可通過培訓前后產品、 過程或質量管理體系不合格是否得到改進來證明。另外，通過對某員工培訓前后能力或行為的比較，考核成績、業(yè)績的比較等 也可以達到對培訓是否有效進行評價的目的。小客部經理：1、運輸中心對車輛的停放有何規(guī)定？答：各類車輛在車庫按

56、指定位置停放，不準越位、越線停放，不得將車輛亂停 亂放。小型車輛進庫停放不得擠壓車位的泊線， 影響其它車輛停放。 執(zhí)行任務 的車輛，完成任務后應即歸庫， 停放在指定停車位置， 不得將車輛隨意停放在車 場內。任何人未經許可不得擅自調整停車位置。2 、小客部車輛強制保養(yǎng)項目有哪些？頻次是什么？答：車輛發(fā)動機潤滑油為5000公里一次?？諝鉃V清器每月清潔一次。車 輛各部位潤滑點每月一次。3、車輛應急修理的安排 答：車輛在運行過程，駕駛員一旦發(fā)現車輛故障，應及時向當班調度報告，并 磋商是否需要修理人員加班應急修理。 車輛調度應根據運輸任務的情況， 視應 急程度，將車輛故障部位通知修理調度， 組織有關人員加班修理。 因特殊情況， 需加班修理的車輛， 駕駛員可直接與修理調度或修理工進行聯系， 便于及時地解 決車輛存在的問題。4、優(yōu)質服務“十”一點是什么？ 答：微笑露一點，腦筋活一點，說話輕