培訓方案2011、4

1、會所開業(yè)前培訓計劃：開業(yè)培訓方案本企業(yè)奉行“先培訓，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進行入職培訓.培訓的總體目標是：讓新員工感受到企業(yè)對他們的歡迎，體會到歸屬感，以鼓舞士氣；讓新員工消除初進企業(yè)時的緊張焦慮情緒,很快適應新的工作環(huán)境,以便減少錯誤、節(jié)省時間；展現(xiàn)清晰的職位分析及、企業(yè)對個人的期望。告訴他,他的職位是干什么的，你希望他做到什么；培訓新員工解決問題的能力,提供尋求幫助的方法，提供討論的平臺，幫助他更快地勝任本職工作;幫助新員工建立與同事和團隊的和諧關(guān)系，減少員工的抱怨；讓員工了解企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀，讓他融入企業(yè)文化.不管他什么背景、歷史、來自什么樣的公司，用強化的方式讓他很

2、快適應公司的組織文化，大家用同一個聲音說話?？傊?，培訓目標是培訓方案實施的導航燈。有了明確的總體目標和各層次的具體目標,培訓的組織者和接受培訓的新員工才能少走彎路,收到事半功倍的效果.第一節(jié)【培訓目標】一、掌握企業(yè)的基本情況；二、提高對企業(yè)文化的理解和認同；三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；四、知曉本職務(崗位職責制、權(quán)利、義務)、工作服務流程和考核標準；五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務;六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；七、掌握本職工作的基本工作方法;培養(yǎng)良好的工作習慣;八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力;九、培養(yǎng)愛

3、崗敬業(yè)、團隊協(xié)作的精神；塑造優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和修養(yǎng)；十、建立正確的服從意識、服務意識、主人意識和心態(tài)；十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；十二、充分做好各崗位人員準備，確保本企業(yè)順利開業(yè)；十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高.第二節(jié)【培訓對象】一、各部門中基層管理人員除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長二、基層員工   一線各部門基層服務員:營銷、收銀輸單、前廳、服務、餐飲、客房、保安三、行管后勤人員企劃師、設(shè)計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程維修人

4、員四、技術(shù)人員推拿保健師、美甲師、美容師;化妝師、美體師、休閑技師、茶藝師、廚師人員第三節(jié)【培訓內(nèi)容】注：培訓內(nèi)容分為：綜合培訓內(nèi)容和管理層培訓內(nèi)容、各部門單獨培訓內(nèi)容三大板塊。綜合培訓內(nèi)容（一）具體內(nèi)容1、軍訓2、公共基礎(chǔ)知識（1）會所業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識；行業(yè)分析；(2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；(3）員工手冊；（4)薪酬福利體系；（5)職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀；(6)行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德;(7）自我管理(情緒、工作、時間）；（8）如何做到服從管理;處理好組織關(guān)系；(9）團隊建設(shè)與打造；(10)各類規(guī)章制度（人事、行政、財務）、行為規(guī)范；(11

5、)各崗位崗位責任制（責、權(quán)、利）；(12)食品安全與衛(wèi)生；（13）安全消防知識;(14）應知應會內(nèi)容（業(yè)務范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費指南、內(nèi)部電話等等);（15）初中高各級合格員工的國家標準；（16）如何養(yǎng)成良好的學習和工作習慣；（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。3、職業(yè)技能(1）職業(yè)形象A 、職業(yè)微笑講解與訓練；B、禮儀知識；C、儀容儀表；儀態(tài);形體訓練；D、服務用語(通常服務用語和各崗位專用服務用語）講解與訓練；通過訓練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切.（2)基本操作技能A、托盤訓練；B、點煙、換煙灰缸;C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐擺臺;E、客

6、房鋪床；F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；G、電話撥打、接聽規(guī)范；H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；4、各部門各崗位日常工作流程及標準規(guī)范;5、各部門各崗位服務接待流程及標準規(guī)范；6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標準：項目衛(wèi)生細則、計劃衛(wèi)生等;7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時間規(guī)定等標準；8、賓客關(guān)系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；(二）受訓對象基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內(nèi)容全員參訓（三）培訓講師   總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師 管理層培訓（一）具體內(nèi)容1、會所的管理

7、概論，經(jīng)營理念,2、如何制定工作和業(yè)務計劃；3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強溝通和部門協(xié)作；4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；5、如何進行目標管理和績效管理;6、員工情緒管理、危機管理方法；7、現(xiàn)場督導辦法與技巧；8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；10、責任事故內(nèi)容及程度和責任的劃分；11、如何進行團隊建設(shè);12、如何激勵和有效授權(quán)；13、個人培訓能力打造;14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；15、日常管理工作規(guī)定及要求；16、合理排班與人員調(diào)配；17、服務工作異常情況處理技巧;18、合格管理人員的各項標準；19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理

8、工具與行文規(guī)范（二)受訓對象除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長（三)培訓講師總經(jīng)理、副總、培訓顧問、外聘講師各部門專業(yè)培訓一、營銷客服部培訓(一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、如何進行市場調(diào)研3、如何進行市場分析4、如何進行顧客分析5、如何拜訪、接待顧客6、面對面銷售技巧7、如何陳述；如何促單8、電話銷售、預定、團隊、現(xiàn)場服務流程與技巧9、顧客檔案管理、資源整合10、顧客跟蹤服務與維系11、如何進行市場推廣和品牌推廣12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何進行活動策劃14、如何進行節(jié)假日和活動促銷15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計與調(diào)整16、團隊打造與激勵17、部門績效管理規(guī)定(二）

9、受訓對象營銷人員、客服人員（三)培訓講師總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓顧問、外聘講師二、spa水療、茶藝部培訓（一)具體內(nèi)容1、崗位責任制2、水療員工服務流程3、茶藝員工服務流程4、健身（球類)區(qū)員工服務流程5、網(wǎng)吧書吧員工服務流程6、保健區(qū)員工服務流程7、休閑區(qū)員工服務流程8、水療浴專業(yè)知識9、水療設(shè)備操作與日常護養(yǎng)10、水療、茶藝設(shè)施使用規(guī)則11、疊浴巾、毛巾12、各崗各班次工作流程13、項目功能功效14、突發(fā)事件應急處理辦法（二）受訓對象本部門全體人員(三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理三、餐飲部培訓（一）具體內(nèi)容1、餐廳擺臺2、點菜技巧3、上菜、撤換菜品程序4、分菜程序5、口布折

10、花6、燒烤服務程序7、宴會服務程序9、傳菜程序10、預定流程與處理11、酒水茶水知識12、常見問題處理技巧（二)受訓對象本部門全體人員(三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理四、保健推拿部培訓（一)具體內(nèi)容細節(jié)化服務手法統(tǒng)一標準基本操作技能程序穴位力度一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓":1、熟手:推拿培訓7-15天；中醫(yī)保健按摩20-30天。2、生手：推拿培訓15-30天；中醫(yī)保健按摩30-60天.3、芳香療法培訓7-10天；火罐、刮痧培訓25天.4、每日培訓時間：11：00-20：00  每半個月休息1天。5、推拿部培訓內(nèi)容：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、

11、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營項目及收費標準、各類營銷活動等。6、公司人事培訓部定期培訓內(nèi)容：員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標準等.二、在崗培訓1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓"。2、在崗培訓主要內(nèi)容:專業(yè)理論知識、專業(yè)技術(shù)的提高訓練、新項目的學習、團隊建設(shè)、服務意識培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。3、在崗技師培訓必須嚴格遵守推拿部技師培訓期間管理制度。（二)受訓對象本部門全體人員（三)培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓顧問五、客房部培訓（一）具體內(nèi)容1、客房鋪床2、客房整理3、鑰匙管理4、退房程序5

12、、布草管理6、異常情況處理辦法7、客房物品擺放標準8、房態(tài)掌握規(guī)范9、工作車使用規(guī)范10、工作間、服務臺管理11、崗位責任制12、各班次工作流程13、服務流程標準(二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理六、酒吧部培訓（一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、各班次工作流程3、吧臺報表制作4、物品盤點方法5、物品管理6、水果飲料保存方法7、出品控制8、成本控制(二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理七、保安部培訓（一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、體能體力訓練3、反應、應急訓練4、滅火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、噴槍使用7、職業(yè)形象要求及訓練8、職業(yè)

13、禮儀、用語9、車輛指揮手勢標準及泊車規(guī)范10、消防疏散體系辦法11、消防設(shè)施分布、安全出口管理12、消防設(shè)施、器材維護與保養(yǎng)13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范14、突發(fā)事件處理程序及辦法15、安全責任意識16、賓客生命財產(chǎn)安全保護17、防火防盜策略18、巡邏督查程序與規(guī)范要求19、來訪管理程序20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理(二)受訓對象本部門全體人員（三)培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓顧問八、保潔部培訓（一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法3、常規(guī)清潔程序與技巧4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧5、公區(qū)清潔程序與技巧6、如何刮洗玻璃7、除塵、除污跡的方法8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)

14、類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)9、清潔工具的使用與保養(yǎng)10、保潔各班次工作流程與異常情形處理11、保潔員工作服務標準及要求（二）受訓對象PA部門全體人員（保潔員、技術(shù)PA）（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理九、行政人事部培訓(一)具體內(nèi)容1、行政辦公人員崗位責任制2、辦公室著裝、紀律規(guī)定3、電話接聽技巧與要求4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范5、辦公室接待和會客程序與要求6、人員招聘與離職辦理程序7、各類表單制作與審批程序8、行政辦公人員績效考核管理9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)10、如何為一線人員做表率11、如何提高行政辦公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理13、資

15、產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理(二）受訓對象行政辦公全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理十、財務部培訓（一）具體內(nèi)容1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制2、點鈔機、計算器、POS機的運用3、收銀軟件系統(tǒng)學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序6、會員卡辦理與管理7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運用與分類管理8、經(jīng)營日報表的制作9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理10、安全責任意識、突發(fā)事件應急處理11、計算機等維護與保養(yǎng)12、物資入庫出庫程序與管理13、庫存物資管理與注意事項14、財務管理程序

16、與要點15、審核工作程序與要點16、采購工作程序和管理17、各崗各班次工作流程(二)受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、財務經(jīng)理、會計、前廳經(jīng)理十一、后勤部培訓(一）具體內(nèi)容1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化（二）受訓對象本部門全體人員(三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理第四節(jié)【培訓時間】序號項目名稱培訓周期培  訓  時  間備  注1軍  訓10天  2公共課培訓10天  3管理層培訓10天 可與部門培訓同時進行 4各部門培訓20天  5每日課時上午0

17、9：0012：00 （兩節(jié)課） 下午13：30-17：30 （兩節(jié)課) 課間休課間休息20分鐘 6培訓用餐 中午12：00;下午18:00 7培訓休假4天10天為一培訓周期，即放假1天. 8總計天數(shù)45天含提前報到1天。 第五節(jié)【培訓場地】一、室內(nèi)場地:二、室外場地:第六節(jié)【培訓師資】培訓小組：一、總    監(jiān)：二、組    長：三、組    員：四、培訓助理：第六節(jié)【培訓教材】一、主要由總經(jīng)辦提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材;二、部份專業(yè)教材由

18、專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核；三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。第七節(jié)【培訓方法】一、培訓步驟：（一)下達培訓目標(二）課程介紹（三)講授內(nèi)容（含實操演示)(四）訓練；提問并發(fā)表意見（五）復習（六）考核（七）總結(jié)二、培訓方法：（一)各部門培訓內(nèi)容以“分合分”的方式進行;以封閉式培訓或常規(guī)式培訓相結(jié)合;(二）理論課程以講授法,視聽法;討論法;案例分析法;（三）實操課程以示范準備，示范演示法；示范操作實踐;情景模擬角色扮演法；崗位訓練現(xiàn)場點評法;(四）每節(jié)課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓等等為主。三、培訓要點(一）卓有成效的培訓多采取互動式培訓，員工互動的時間多，

19、講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓充滿趣味性，更利于實現(xiàn)培訓的目的; (二）技能、技術(shù)的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中，將采用靈活的訓練手法，注重實戰(zhàn)、實用、實效的“三實培訓原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務實演練；(三）在培訓過程中,將注重受訓者團隊意識的培養(yǎng),在學員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動,調(diào)動學習積極性,以保持最佳的培訓狀態(tài)；（四）公共課培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓，以快速達到崗位業(yè)務需求。  學員每兩天上交培訓日志，以此加強溝通,掌握學員學習心態(tài)和效果,便于靈活調(diào)整.第八節(jié)【培訓考核】一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核，

20、包括每單元結(jié)束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等.其培訓考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標。二、培訓結(jié)束后，將對受訓人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結(jié)合的方式進行考核.三、總成績?yōu)?00分，其中:（一）軍訓占總成績的10(二)考勤、學習筆記占總成績的5%（三）課堂紀律和日常表現(xiàn)占總成績的5(四)個人即興演講、問答占總成績的5%(五）案例分析占總成績的5（六)實操技能掌握占總成績的30(七)卷面考試占總成績的40 第九節(jié)【培訓結(jié)果】一、按照培訓效果，將實行分批上崗。二、考試合格者將予以錄用，進入試用期.三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓期間嚴

21、重不遵守紀律者，給予當場或培訓結(jié)束后辭退的處理。第十節(jié)【培訓管理制度】一、紀律要求1、  要嚴格服從指揮,不準有散漫行為。2 、上課時需認真傾聽并記錄,仔細理解，領(lǐng)會傳授內(nèi)容。3 、上課時禁止說話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息;禁止隨便走動、借故上洗手間等。4、禁止遲到早退，要準時參加培訓,一般情況不準請假；經(jīng)培訓人員多次提出不改正者，取消錄用資格。5、累計曠課兩天者將給予辭退處理.6、學員上課時不得接聽電話,手機一律關(guān)機。7、學員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。8、進出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行,客過要讓路。9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違

22、紀行為,違者直接扭送公安機關(guān).11、貴重物品不隨意存放，交由當值管理人員保管。12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時反映匯報.13、按時就餐，避免暴飲暴食,保證身體狀況良好。14、受訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者,取消錄用資格。二、禮儀要求1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛(wèi)生.2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業(yè)任何領(lǐng)導及客人要打招呼.4、提問要舉手報告，得到允許后可起立講話。5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。三、衛(wèi)生要求1、不準隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓場所的設(shè)備設(shè)施.2 、保持場內(nèi)外衛(wèi)生，愛護公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。3 、上

23、課時禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。4、課間休息時,可到室外吃東西，嚴禁吸煙.四、著裝要求1、服裝：在沒有配置統(tǒng)一服裝之前,盡量著運動套裝或?qū)捤杀阊b；嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；2、鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。3、培訓期公司范圍內(nèi)嚴禁戴各類飾品.4、不得染明顯的異色頭發(fā).第十一節(jié)【培訓用品】序號物品名稱規(guī)      格數(shù)量單位預算(元）到位日期負責人 公共課培訓用品 1標  語企業(yè)培訓基地 條   踏實勉進超越自我”、“勇往直前成就明天”！ 條 2投影儀  部   3投影幕布及三腳架1。51。2米 套   4攝影機（含腳架）  部   5攝像機  部   6筆記本電腦