手機(jī)店店長工作手冊（可編輯）

1、手機(jī)店店長工作手冊 您的店長之路從這里開始尊敬的店長：您好！集和堂人為您感到驕傲。我們或許都能體會到：“門店是戰(zhàn)場、產(chǎn)品是武器、門店銷售人員是戰(zhàn)士”。具有戰(zhàn)斗力的門店是企業(yè)競爭力的源泉。而要經(jīng)營好一家門店，店長作為門店的靈魂人物猶為關(guān)鍵。而您就是集和堂人的驕傲和未來！這是您的手冊，希望這本手冊能夠為您指明工作方向和目標(biāo)以及解決問題的方法，尤其是希望能夠在門店管理、團(tuán)隊建設(shè)上對您有所幫助。請仔細(xì)閱讀經(jīng)常重溫本手冊會有助在充分發(fā)揮自己的才能。店長的工作第二節(jié) 怎樣提高門店銷售第47頁第三節(jié) 銷售團(tuán)隊常見的四大頑癥及解決措施第48頁第四節(jié) 促銷管理 第49頁第五節(jié) 商品管理 第53頁第六節(jié) 陳列管理

2、 第57頁第七節(jié) 投訴管理第59頁第五章 門店績效考核管第一節(jié) 店長的職位描述營運部組織結(jié)構(gòu)圖門店的職能銷售職能：向顧客提供所需商品。完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)。顧客服務(wù)職能：為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。顧客關(guān)系維護(hù)職能：通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。人員訓(xùn)練職能:提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。提供各級管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測試的場所。信息收集職能：收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。收集競爭對手信息，并及時反饋以及制定對應(yīng)策略。企業(yè)形象宣傳職能：通過門店整體形象包裝

3、和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。店長的職位描述所屬部門：營運部 直屬上司：營運部區(qū)域主管 下屬：門店所有員工團(tuán)隊建設(shè)1、員工心態(tài)管理2、員工行為管理3、員工激勵管理4、員工職業(yè)規(guī)劃5、團(tuán)隊精神的培養(yǎng)6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理；儲備店長傳幫帶管理；門店人才培育。7、新員工管理 8、員工流失管理銷售管理1、銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理：培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo)3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進(jìn)銷售。4、促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的

4、組織。5、會員發(fā)展與管理。6、門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理。商品管理1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。2、做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點管理。5、顧客投訴管理。6、門店財務(wù)管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報修管理主要權(quán)限1、管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)2、監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)3、考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)4、人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭

5、退等建議權(quán)主要責(zé)任1、對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) 2、對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)3、對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé) 4、對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)5、對“傳幫帶”培訓(xùn)計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)6、對門店團(tuán)隊的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) 7、對門店各類商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé) 第二節(jié) 店長的職業(yè)規(guī)劃公司為每一位員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機(jī)制。有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個人的發(fā)展方向和目標(biāo)；有了具體的激勵機(jī)制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。誠然，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財富。您就是天空，對您的發(fā)展，公司永遠(yuǎn)敞開廣闊的懷抱，沒有

6、任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評定的標(biāo)準(zhǔn)，唯一的目的是為了更準(zhǔn)確地識辨人才。“是金子在集和堂總會發(fā)光的”。店長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖：發(fā)展路線1儲備店長店代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長金牌店長區(qū)域主管及以上管理職務(wù)儲備店長代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長金牌店長區(qū)域主管及以上所需時間轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右3個月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受儲備店長的職務(wù)工資不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店長的職務(wù)工資享受金牌店長的職務(wù)工資享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資發(fā)展路線2儲備店長代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長金牌店長門店入股管理職務(wù)儲備店長代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長金牌店長所在門店入股所需時間轉(zhuǎn)正員

7、工1個月左右2個月左右3個月左右半年左右二年以上薪金待遇不享受儲備店長的職務(wù)工資不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店長的職務(wù)工資享受金牌店長的職務(wù)工資享受金牌店長的職務(wù)工資及所在門店股份分紅儲備店長的選撥程序與評定標(biāo)準(zhǔn)：選撥程序之一：內(nèi)部競選 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名單區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選選拔程序之二：外部競聘 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK由營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選儲備店長晉級為門店代理負(fù)責(zé)

8、人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對儲備店長當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。評定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人月考核評分達(dá)85分以上。4）儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試80分以上。（儲備店長要提升為門店代理負(fù)責(zé)人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核）門店代理負(fù)責(zé)人晉級為店負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。評定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。3）各項工作

9、以身作則，個人連續(xù)兩月考核評分達(dá)85分以上。4）儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試90分以上。（代理負(fù)責(zé)人要提升為門店負(fù)責(zé)人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核）店負(fù)責(zé)人晉級為店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店負(fù)責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。評定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人連續(xù)三月考核評分達(dá)85分以上。4）傳幫帶至少帶了一個儲備店長，并且合格。5）店長手冊內(nèi)容的考試80分以上。（店負(fù)責(zé)人要提升為店長，須經(jīng)過店長手冊培訓(xùn)考核）店長晉級為金牌店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

10、評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店長近6個月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。評定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人6個月內(nèi)考核評分平均達(dá)85分以上。4）傳幫帶至少帶了三個儲備店長，并且合格。5）店長手冊內(nèi)容的考試90分以上。金牌店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)：評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。評定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評為金牌店長。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人考核評分

11、年度平均達(dá)85分以上。4）傳幫帶至少帶了六個儲備店長，并且合格。5）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括：區(qū)域市場管理；團(tuán)隊建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時間管理；激勵管理等金牌店長入股的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)：評定程序：營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近2年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。評定標(biāo)準(zhǔn)：1）任職金牌店長工作年限2年以上，企業(yè)忠誠度高。2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運。培訓(xùn)獎勵：公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，并簽訂個人培訓(xùn)勞動合作協(xié)議，送往相關(guān)大學(xué)進(jìn)修。使您成為行業(yè)的頂尖人才

12、。第三節(jié) 店長必備的6種品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。店長必備的6種特質(zhì)1、堅韌、積極進(jìn)取的心態(tài) 店長會面對挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營發(fā)展。作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)！堅韌不拔、積極進(jìn)取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染給門店員工，從而門店員工的情緒會感染顧客。當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時，實質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了。店長只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。

13、只有讓他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。2、誠實的品誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不貪，是對公司誠實，也是對個人誠實。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。?所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當(dāng)向下屬員工提出建議尤其是批評性建議時，為了不讓對方難受，提高心里對建議批評的接受度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對對方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可（哪怕是微小的進(jìn)步，店長一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步），然后再說出自己的具體建議和批評，在建議和批評表達(dá)完后，不要忘了對下屬員工以希望和鼓勵。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對批評及建議的接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖：6、敢于承擔(dān)責(zé)任 管理學(xué)著說“伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn)是責(zé)任”。一個人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負(fù)起員