物業(yè)經(jīng)營管理常識PPT

1、智，智，不僅僅是智慧，正如韓信所言，智而不亂、沉著冷靜、韜光養(yǎng)晦才是優(yōu)秀的管理人才。我們時常會遇到很聰明的管理者，他們通常口若懸河、滔滔不絕，紙上談兵的功力讓人嘆為觀止，然而在實踐操作當中卻往往一無是處，如此這般能稱為“人材”而不是“人才”。中層管理人員必須要有一定的戰(zhàn)略素養(yǎng)，才能將決策層所制定的整體戰(zhàn)略根據(jù)本部門的實際情況分解并具體化，并制定本部門的局部戰(zhàn)略，這取決于該管理人員的戰(zhàn)略高度。另外，中層管理人員能否正確理解決策層的意圖、準確跟隨決策層的思路，是決策層整體戰(zhàn)略是否能如愿得到實施的第一步，也是偏差產(chǎn)生的第一步，中層管理人員的這個能力直接關系到他所管理部門的執(zhí)行力度、深度和準確度。信，

2、信，言既出、行必果，這便是信，更簡單的說便是能擔當。而在現(xiàn)實的公司治理當中，有些企業(yè)管理者往往做出超出自身職權、未經(jīng)授權的承諾，用以臨時性激勵下屬奮勇直前或者用以誘引業(yè)戶達成最終意向，但是在最后卻難以兌現(xiàn)，這樣以來不僅僅將失去傷害了別人，也傷害了自己的威信，一兩次后承諾便成為“狼來了”，必將造成令行不止的后果。仁，仁，孫子兵法中這樣說:“視卒如嬰兒，故可與之赴深溪；視卒如愛子，故可與之俱死?！币馑际钦f，將帥對士卒能象對待嬰兒和自己的孩子一樣，士卒就可以為將帥去赴湯蹈火?，F(xiàn)代企業(yè)家如同統(tǒng)帥千軍的將領，唯有愛護員工，“視員工若嬰與愛子”，方能倍受員工的信任和愛戴，充分調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

3、而在現(xiàn)實中，有的公司管理層并不認為需要呵護員工，相反他們把自己與員工的身份地位主觀的割裂開來。譬如有公司管理者就認為，員工生來是卑賤的、被使喚的，他們只有工作的義務，沒有其他任何的權利，員工唯一能和管理者對話的便是工作效果，其他任何改善福利待遇的要求都是不和規(guī)矩的。水能載舟亦能覆舟是千古不變的真理，沒有員工勤勤懇懇的工作，哪里會有公司的發(fā)展呢？失去了下屬的上司，還能剩下什么呢？勇，勇，在今天的公司治理中，“勇”不僅是指業(yè)務能力要強，不僅要懂得把握時局和戰(zhàn)機，還要懂得制定具體的實施規(guī)劃和方略，不懂得如何去規(guī)劃布置，會讓所轄部門的員工無所適從，不知道該做什么，不知道該怎么做，最終和決策層的意圖背道

4、而馳。管理者的責任是把事做正確，一定要按照領導的要求盡心盡力把事做好，確保做到位。領導者找到做事的人，也不能一放了事，仍然有指導做好事的責任。這里的“指導”有兩層含義：其一是幫助，管理者在做事過程中不可避免會遇到各種困難，自己應盡可能加以克服。但也必有難以解決的問題，作為領導者就有責任提供幫助，使其順利完成任務。其二是檢查，管理者是否按要求做事很重要，魔鬼在細節(jié)，往往一個小節(jié)問題會影響全局。領導者有責任進行溝通檢查，并及時作出調整，確保把事情做到位。在不確定性不斷增加的當今，這是事關成敗的關鍵。嚴嚴，不僅僅表現(xiàn)在任何一項工作不是布置下去就可以萬事大吉了的，需要不斷地動態(tài)跟蹤和了解，及時糾正其中

5、的錯誤思想、不良態(tài)度、不正確方法。除此之外，我們知道，一個企業(yè)，尤其是有一定規(guī)模的企業(yè)，都有多個部門和多重層級，每個部門和每個層級都有相應的管理人員，而這些管理人員的執(zhí)行力就相當于他們所管理的各自部門的執(zhí)行力，由于個人能力和各種因素的影響，決策層的戰(zhàn)略部署在這些中間環(huán)節(jié)會出現(xiàn)各種不可預見的偏差，到最終落實的時候也許就大相徑庭了。 一個中層管理人員需要有較強的大局觀，才能確保自己的工作任務按期、按質和按量地完成。如果中層管理人員有本位主義，不把企業(yè)大局放在第一位，將會使決策層的戰(zhàn)略部署偏離應有的軌道，甚至完全背離。同樣，如果管理人員出于私心或是利益關系，或是其他各種出于企業(yè)大局之外的因素，都會造

6、成這樣的結果1、業(yè)戶有權要求把服務做好 業(yè)戶是我們的衣食父母。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：業(yè)戶永遠是正確的。在態(tài)度上，服務人員一定要對業(yè)主的抱怨接受并致歉，然后在此基礎上尋求解決問題的辦法。 2、物業(yè)管理的核心就是服務 物業(yè)人員的存在完全是為了業(yè)戶服務，因此，企業(yè)和服務人員都有責任和義務幫助消除他的抱怨，使業(yè)戶重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。 3、引發(fā)抱怨是服務提供者的慚愧 。 所有人員應該意識到：業(yè)戶滿意是服務人員的價值體現(xiàn)，能夠為業(yè)戶提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)業(yè)戶抱

7、怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得業(yè)戶的心。 4、成功處理可以讓業(yè)戶重新肯定轉危為安 。 當遭遇業(yè)戶的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓業(yè)戶重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。 1、樂于接受抱怨 抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。 2、盡量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除

8、了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關系或部門關系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟 。3、平等溝通 實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工

9、的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施 。4、處理果斷 需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應采取公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī)范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明 抱怨是一種正常的心理情緒，大可不必對抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒

10、有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。 抱怨的特點抱怨的特點1、抱怨是一種發(fā)泄 當人認為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。當然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。 2、抱怨具有傳染性 雖然剛開始可能只是某個人在抱怨，但很快的可能越來越多的人都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾，并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺的夸大事件嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認同)。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列 正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達制訂符合原則的目標制訂符合原則的目標檢驗目標是否與上司的目標一致檢驗目標是否與上司的目標一