如何提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

1、如何提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量頁腳內(nèi)容 1高鐵時(shí)代再談提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量文中把鐵路運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品定義為旅客與貨物的位移，也有將其定義為服務(wù)，兩者不相矛盾，對于車務(wù)部門確切地講車站客運(yùn)工作的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，在高速鐵路不斷發(fā)展的新形勢下，只有不斷地提高服務(wù)質(zhì)量才是強(qiáng)化市場、開展?fàn)I銷工作的重要手段，更是解決旅客運(yùn)輸組織的有效途徑。探索幾十年的服務(wù)工作，有轉(zhuǎn)變也有進(jìn)步，然而旅客的需求就像高鐵的速度一樣不斷地提高著，面對高鐵飛速發(fā)展的今天，又將如何再談“提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量”。人民的物質(zhì)生活發(fā)生了翻天覆地的變化，隨之而來的就是對精神生活的追求，人民的思想速提高了，隨之而來的就是維權(quán)意

2、識的增強(qiáng)。視旅客為“上帝”、不斷滿足旅客的需求已不能停留在靠解決“投訴電話”的階段了。從既有線服務(wù)現(xiàn)狀來分析如下：一、既有線客運(yùn)站服務(wù)現(xiàn)狀（一）客運(yùn)車站硬件設(shè)施的不適應(yīng)1、客流高峰期售票窗口排隊(duì)不超20 人只是“一條規(guī)章”例如：我段管轄范圍內(nèi)的客運(yùn)站均為二、三等中間站，除春節(jié)運(yùn)輸外大多以短途運(yùn)輸為主，因此購票時(shí)間基本上聚集在開車前1 小時(shí)左右，而窗口設(shè)置不能滿足這一特點(diǎn)，易造成旅客產(chǎn)生焦慮心理，從而選擇其他沒有時(shí)間限制的交通工具。2、候車環(huán)境無法感受到“賓至如歸”既有線客運(yùn)站的候車環(huán)境依然是差強(qiáng)人意，如：聽不清廣播的噪音環(huán)境、掃地的掃把掃座椅等。3、問訊處的作用無實(shí)效旅客走入車站的第一站就是售

3、票廳，一切疑問皆由此產(chǎn)生，而問訊處的設(shè)置位置不能為旅客即時(shí)解決問題，必要時(shí)旅客只能兩邊跑，對于攜帶大件行李的旅客來說勢必會選擇售票窗口來詢問，從而增加了售票人員的工作量。同時(shí)封閉式窗口不如敞開式咨詢臺易于解決旅客的疑問，零距離、有眼神的情感式交流可以短時(shí)間內(nèi)拉近與旅客的心理距離，增加旅客對鐵路承運(yùn)人的信任度。4、中小客運(yùn)站戰(zhàn)場設(shè)計(jì)不能達(dá)到封閉式管理中小客運(yùn)站的進(jìn)出口四通八達(dá)，不易管理，尤其是節(jié)假日客流高峰期不僅增加了客運(yùn)組織的難度，更重要的是勢必會影響已購票旅客的正常上車秩序，無票旅客上了車，購票旅客沒上車的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。5、站臺與股道的高度差存在安全隱患既有線客運(yùn)站尤其是中間客運(yùn)站基本以低站

4、臺為主，上下車踏板是時(shí)尚女性高跟鞋、老幼病殘?jiān)械嚷每偷奈冯y地，因列車?？繒r(shí)間短，匆忙間常怕出現(xiàn)鞋跟插入踏板、重點(diǎn)旅客摔倒、夾手等事故，因此上下車時(shí)此類旅客沒有安全感。如何提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量頁腳內(nèi)容 2（二）客運(yùn)車站軟件工程的不適應(yīng)1、人員素質(zhì)跟不上從我段客運(yùn)人員結(jié)構(gòu)上分析：客運(yùn)人員？人中，初中文化水平？人，高中文化水平？人，大專以上文化水平？人；男性？人，女性？人，客運(yùn)工作力不從心。2、人員老化我段客運(yùn)人員30 歲以下的？人， 30 歲-40歲？人， 40 歲以上？人。 從人員狀態(tài)上來看大部分員工把重心都放在了家庭以及孩子身上，不能全身心地投入到客運(yùn)工作中來。京廣線汨羅、衡山站客運(yùn)人員年

5、齡普遍在 40 歲以上，已不能達(dá)到集團(tuán)相關(guān)要求，送培、技術(shù)比武等活動無法選派人員，客運(yùn)有關(guān)工作開展受到限制。3、客運(yùn)管理觀念傾斜一直以來鐵路都已行車為重，無論是人員分配、工資分配還是其他，客運(yùn)總是屈居末尾，也只有到了每年一度的春運(yùn)大戰(zhàn)客運(yùn)方顯英雄本色。從我段客運(yùn)站現(xiàn)狀來看，部分車站的管理干部，尤其是各班值班站長對客運(yùn)管理上手慢，忽視客運(yùn)管理工作，把工作重心放在行車，坐守信號樓。4、服務(wù)制度未形成體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善，但未能實(shí)施到位，口號喊得響，沒有監(jiān)督實(shí)施的指導(dǎo)機(jī)構(gòu)。指導(dǎo)機(jī)構(gòu)需根據(jù)本單位的實(shí)際情況量身設(shè)計(jì)自己的服務(wù)品牌，不斷精心設(shè)計(jì)打造并改善服務(wù)產(chǎn)品。二、高鐵時(shí)代既有線客運(yùn)站提高服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)想法

6、（一）既有線客運(yùn)站硬件設(shè)施向高鐵靠攏既有線鐵路仍然是中國幾百萬流動大軍的主要交通工具，民工流，學(xué)生流、探親流依然視既有線為首選的出行工具。滿足旅客的需求不只是滿足一少部分高消費(fèi)者人群，鐵路的消費(fèi)群體仍然是中層與低層消費(fèi)人群。提高鐵路工作者的口碑、真正實(shí)現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨就必須要改善既有線鐵路的硬件設(shè)施，如：不斷地創(chuàng)新售票模式，真正解決“購票難”問題，加大站場的投入改造，合理設(shè)定列車停站時(shí)間、站臺寬度、高度的人性化設(shè)計(jì)等讓旅客放心、安心、舒心地候車、上下車。實(shí)實(shí)在在地做到利民、便民。我段衡山車站、岳陽車站（二）從軟件工程上下功夫，體現(xiàn)高鐵風(fēng)貌1、增強(qiáng)新生力量，人員結(jié)構(gòu)達(dá)標(biāo)客運(yùn)不是老弱病殘

7、孕、違章違紀(jì)人員的綜合體，因此在人員結(jié)構(gòu)設(shè)置上必須考慮到“窗口”形象，2、強(qiáng)化學(xué)技練功，綜合素質(zhì)達(dá)標(biāo)如何提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量頁腳內(nèi)容 3把提高客運(yùn)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)增加城市概況、 個(gè)人禮儀形象等基本知識的學(xué)習(xí)，制定長期的學(xué)習(xí)規(guī)劃，并把成績納入資金分配。通過開展結(jié)合生活實(shí)際的技能學(xué)習(xí)活動，使學(xué)習(xí)風(fēng)氣形成一種習(xí)慣，從而達(dá)到綜合素質(zhì)的不斷提升。3、改變管理觀念，管理水平達(dá)標(biāo)鐵路的發(fā)展日新月異，誰曾想過 350 公里時(shí)速的列車已飛馳在大江南北，高速鐵路的到來對客運(yùn)車站的要求已不僅僅是“旅客買到了票”、 “旅客上了車”這么簡單，而是要求我們從旅客走進(jìn)售票廳直至踏上旅途這一

8、過程中帶給旅客的舒心、安心、放心的服務(wù)過程。因此我們的管理理念不能停留在購票、上車兩個(gè)環(huán)節(jié)上，只有把整體服務(wù)做好了，購票、上車兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)也就相應(yīng)地避免了一些問題的出現(xiàn)。4、完善服務(wù)體系，落實(shí)制度達(dá)標(biāo)（1）著裝應(yīng)富有時(shí)代氣息，適應(yīng)時(shí)代的視覺需求現(xiàn)階段鐵路制服只是體現(xiàn)一種工作的狀態(tài)，然而真正的制服應(yīng)該是企業(yè)文化展現(xiàn)的一個(gè)側(cè)面，體現(xiàn)出企業(yè)員工精神狀態(tài)以及為旅客服務(wù)的熱情，符合時(shí)代氣息有形體的服裝更易達(dá)到旅客的審美要求。（2）行為、語言應(yīng)高尚優(yōu)雅，適應(yīng)旅客的高層次需求客運(yùn)工作是“窗口”行業(yè)，應(yīng)對客運(yùn)員工進(jìn)行崗前服務(wù)培訓(xùn)，使行為、語言標(biāo)準(zhǔn)不單是照著規(guī)章學(xué)習(xí)的理論知識，而是需經(jīng)過現(xiàn)場實(shí)地見習(xí)，避免“張不開口”的現(xiàn)象出現(xiàn)，把“微笑”“您好”真真正正地形成一種習(xí)慣。（3）服務(wù)意識應(yīng)主觀存在，不能等服務(wù)開展“假如我是一名旅客”的活動，每人到候車室當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的需求，這樣才能真正地體會到旅客的需求，我們才能設(shè)計(jì)出符合旅客需求的服務(wù)產(chǎn)品，這才是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)機(jī)制應(yīng)逐步健全，提高服務(wù)積極性安全生產(chǎn)有獎懲機(jī)制，服務(wù)亦同樣建立相應(yīng)的獎懲辦法，鼓勵客運(yùn)職工在服務(wù)上爭先進(jìn)。（5）建立專門的服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)組客運(yùn)管理部門要有專人對服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，無論是服裝、語言、行為、形象等各方面都應(yīng)該視為客運(yùn)工