住戶求助服務(wù)作業(yè)程序

1、住戶求助服務(wù)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供應(yīng)力所能及的幫助。 二、適用范圍 適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。 三、職責(zé) 1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特別求助事件的支配、處理工作。 2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶供應(yīng)服務(wù)工作的組織實(shí)施。 3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶供應(yīng)詳細(xì)幫助。 4、程序要點(diǎn) 四、程序要點(diǎn) 1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 (1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類: 急救病人求助服務(wù); 報(bào)修求助服務(wù); 投訴求助服務(wù); 咨詢求助服務(wù); 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù); 水浸、火災(zāi)等災(zāi)難事故的求助服務(wù); 其他生活

2、或工作上的正常求助服務(wù)。 (2)求助服務(wù)處理的原則: 快速反應(yīng)的原則:一般狀況下應(yīng)馬上賜予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)賜予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行); 盡可能供應(yīng)幫助的原則:對(duì)住戶提出的正值求助,應(yīng)盡可能供應(yīng)幫助,滿意求助住戶的要求; 嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿意不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。 2、急救病人的求助處理 (1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的樓層住址及聯(lián)系電話并準(zhǔn)時(shí)記錄,然后征求求助的意見,詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理: 假如求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的: 總服務(wù)臺(tái)員工通知

3、安全處依據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序支配兩人到服務(wù)處或病人家中待命; 總服務(wù)臺(tái)員工支配車輛到住戶樓下(假如安全員在服務(wù)處時(shí),須知會(huì)車輛到服務(wù)處與安全員一起); 安全員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽從住戶的支配將病人送往醫(yī)院,一般狀況下應(yīng)要求住戶同往,并提示住戶預(yù)備必備用品; 安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的支配。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情; 安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情; 將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)趕回物業(yè)部;如需幫助,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)部請(qǐng)

4、示匯報(bào)后,由物業(yè)部經(jīng)理依據(jù)狀況支配辦理; 安全員返回物業(yè)部后將處理狀況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工; 總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將求助處理狀況予以記錄。 假如住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí): 總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后準(zhǔn)時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告知求助住戶物業(yè)部會(huì)支配人員在瑞金廣場(chǎng)入口入做好接應(yīng)預(yù)備; 總服務(wù)臺(tái)員工將以上狀況馬上通知安全處值班領(lǐng)班; 安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)預(yù)備(必要時(shí)支配人員在瑞金廣場(chǎng)入口處等候); 急救車到來(lái)后,廣場(chǎng)入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助; 安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將狀況反饋

5、到總服務(wù)臺(tái),總服務(wù)臺(tái)員工將狀況準(zhǔn)時(shí)予以記錄。 假如求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí): 總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說(shuō)明狀況,由安全處班長(zhǎng)支配適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理; 護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理; 必要時(shí),護(hù)衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理狀況; 護(hù)理人員在 執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的支配,切不可不懂裝懂,加重病人病情; 在護(hù)理過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起的,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。 (2)總服務(wù)臺(tái)員工將安全處匯報(bào)的狀況登記在住戶求助登記表內(nèi)。一般狀況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)馬上向服務(wù)處主

6、管匯報(bào);服務(wù)處主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的指示辦理。 3、咨詢的求助處理 (1)對(duì)住戶提出的書面咨詢,總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)予以登記,報(bào)服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。 (2)對(duì)住戶提出口頭咨詢,總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定馬上予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)處主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。 (3)在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并留意禮貌用語(yǔ)。 (4)咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)留意保密。 4、投訴求助的處理:按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 5、報(bào)修求助的處理:按報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全處突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)難事故的求助處理:按安全處突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 8、對(duì)住戶要求物業(yè)部供應(yīng)其他生活或工作上的正常求助,物業(yè)部應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。 9、全部的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需根據(jù)有償便民服務(wù)