山東濰坊世家物業(yè)管理顧問(wèn)建議方案

1、項(xiàng) 目 基 本 情 況名 稱(chēng)：名門(mén)世家發(fā)展商：山東濰坊名屋置業(yè)投資發(fā)展有限公司總建筑面積：60000平方米性 質(zhì)：高檔綜合住宅區(qū)地 址：濰坊市福壽東街與文化路交匯處聯(lián)系電話(huà)：05368221568 錄第一部分：前言 3第二部分：物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容4一、人員進(jìn)駐及工作安排4倍訊易 二、前期咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù) 6三、長(zhǎng)駐顧問(wèn)服務(wù) 81、協(xié)助組建物業(yè)公司82、員工培訓(xùn)計(jì)劃83、相關(guān)管理制度的擬定 94、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)信息反饋 105、提出建設(shè)性意見(jiàn) 106、會(huì)所服務(wù)及對(duì)銷(xiāo)售的支持 107、入伙文件的編制 148、物業(yè)及其配套的驗(yàn)收159、物業(yè)的全面接管1510、入伙儀式的準(zhǔn)備 15

2、11、理順相關(guān)的關(guān)系 15四、招商局物業(yè)管理特色及重點(diǎn)管理內(nèi)容 161、 項(xiàng)目入伙期管理162、 物業(yè)管理方案的策劃及編制 173、 在售樓中心開(kāi)設(shè)物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù) 174、 促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)185、 返修管理 196、別墅式公寓管理 20五、后期咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù) 22第三部分：顧問(wèn)費(fèi)及支付方式 23一、顧問(wèn)費(fèi)組成 23二、顧問(wèn)費(fèi)支付方式 23三、物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)方式 24四、顧問(wèn)服務(wù)期限 24附件：招商局物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 25 “名門(mén)世家”物業(yè)管理顧問(wèn)建議書(shū)第一部分 前言招商局物業(yè)管理有限公司真誠(chéng)希望能為“名門(mén)世家”提供前期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，特制定本建議書(shū)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)的延續(xù)，是工程項(xiàng)

3、目策劃、施工、銷(xiāo)售的有機(jī)整體之一。物業(yè)管理者與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之間有著一種承前啟后的內(nèi)在聯(lián)系，這是一種平等條件下的經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系。因而，從某種意義上說(shuō)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)的配套服務(wù)。這也是我們能為名屋置業(yè)提供物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)的一個(gè)契機(jī)?！懊T(mén)世家”高尚社區(qū)是名屋置業(yè)的扛鼎之作。為真正做好為發(fā)展商的配套服務(wù)，搞好前期介入工作。招商局物業(yè)將在總結(jié)以往管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)“名門(mén)世家”的實(shí)際情況，在前期管理工作中，為開(kāi)發(fā)商、準(zhǔn)業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，以求達(dá)到發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)公司“三贏”的目標(biāo)。本建議書(shū)將從前期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容、后期管理服務(wù)設(shè)想、酬金組成及支付方式三方面展開(kāi)敘述。

4、由于經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)水平所限，不足之處還望不吝賜教。希望名屋置業(yè)能充分考慮我們的建議，以求最終達(dá)成合作協(xié)議。我們有理由相信，憑借招商局物業(yè)良好的品牌信譽(yù)及優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，我們完全有能力“猶如英國(guó)管家一般，為生活在名門(mén)世家的業(yè)主提供體面、周到、貴族式的貼身服務(wù)”。第二部分 物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容一、 人員進(jìn)駐及工作安排 為使物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)工作得以持續(xù)、有效地進(jìn)行，編制人員進(jìn)駐及工作計(jì)劃安排是關(guān)鍵。詳細(xì)人員進(jìn)駐工作計(jì)劃安排如下：1、 成立籌備小組。為了有效地協(xié)調(diào)、組織顧問(wèn)服務(wù)工作，招商局物業(yè)已成立“名門(mén)世家”項(xiàng)目物業(yè)管理籌備小組，全面負(fù)責(zé)“名門(mén)世家”項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)的籌備工作?；I備小組成員如下： 督

5、導(dǎo)：李 弘（招商局物業(yè)副總經(jīng)理） 組 長(zhǎng)：謝水清（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部總經(jīng)理助理） 副組長(zhǎng)：侯廣富（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部） 成 員：儀克江（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部） 汪全松（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部） 謝 磊（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部）2、 前期工作計(jì)劃安排。為更好掌握前期工作進(jìn)度，特制定前期工作計(jì)劃安排前期工作計(jì)劃安排時(shí) 間人 員主 要 工 作 內(nèi) 容獲悉合作意向領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員成立“名門(mén)世家”項(xiàng)目物業(yè)管理籌備小組，全面提供物業(yè)管理前期管理服務(wù)確定合作關(guān)系以后公司領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展商簽定物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)合同籌備小組成員每月一次與發(fā)展商相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人交流工作，征詢(xún)意見(jiàn)以便及時(shí)配合工作施工階段土建工程師跟進(jìn)記錄工程

6、的進(jìn)展，了解工程情況，從物業(yè)的管理和使用角度上對(duì)小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出可行性的建議銷(xiāo)售階段管理員保安員保潔員進(jìn)駐售樓中心，提供物業(yè)管理咨詢(xún)、保安、清潔服務(wù)，協(xié)助銷(xiāo)售員做好接待工作，與銷(xiāo)售員定期舉行業(yè)務(wù)交流會(huì)管理員舉辦業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，與發(fā)展商、業(yè)主作溝通工程驗(yàn)收階段工程師維修技工參加工程的接管、驗(yàn)收，提出合理化建議環(huán)境竣工以后園藝師綠化工參加綠化工程驗(yàn)收，對(duì)環(huán)境綠化進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)主體完工以后保安員施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，確保樓盤(pán)銷(xiāo)售的良好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境交接驗(yàn)收階段工程師維修工驗(yàn)收樓房，調(diào)試設(shè)備，督促施工單位處理驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；接收樓房鑰匙并作好鑰匙管理工作入伙前1個(gè)月管理人員成立“名門(mén)世家”管理處，配備管理辦公用品；

7、招聘、培訓(xùn)員工；配合發(fā)展商準(zhǔn)備入伙儀式及辦理手續(xù)等工作計(jì)劃入伙前10天管理人員所有小區(qū)資料準(zhǔn)備到位；開(kāi)始準(zhǔn)備布置入伙儀式及入住手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)入伙前3天管理人員對(duì)辦理入伙手續(xù)工作進(jìn)行演示培訓(xùn)入伙前1天管理人員入伙儀式及現(xiàn)場(chǎng)布置、手續(xù)辦理入伙后管理人員進(jìn)入日常物業(yè)管理階段3、 前期人員安排。在前期人員中，除了籌備小組成員之外，還將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況派出不同專(zhuān)業(yè)人員至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作。二、前期咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù) 前期咨詢(xún)顧問(wèn)的主要工作是熟悉項(xiàng)目情況，擬訂整體物業(yè)管理方案，跟進(jìn)工程施工等?！懊T(mén)世家”項(xiàng)目的前期咨詢(xún)顧問(wèn)期也是項(xiàng)目施工階段，項(xiàng)目施工階段管理是日后物業(yè)管理得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，是物業(yè)管理公司工程技術(shù)人員學(xué)習(xí)與

8、培訓(xùn)的過(guò)程，所以必須重視。當(dāng)然這一階段的管理需得到發(fā)展商的鼎力支持。1、顧問(wèn)人員的進(jìn)駐。就“名門(mén)世家”項(xiàng)目達(dá)成物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)合同后，我公司將派出一名項(xiàng)目管理經(jīng)理進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展前期顧問(wèn)服務(wù)，熟悉項(xiàng)目規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況，深入了解工程情況。2、擬訂名門(mén)世家整體物業(yè)管理方案（討論稿），對(duì)如何開(kāi)展名門(mén)世家的物業(yè)管理工作做綜合描述，其中包括物業(yè)公司組建、架構(gòu)、人員組成、建議工資標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量保證措施；物業(yè)管理成本分析等。3、 記錄項(xiàng)目進(jìn)度。在施工過(guò)程中，我公司工程人員會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行跟進(jìn)、記錄，掌握項(xiàng)目工程進(jìn)度。另外，特別要對(duì)設(shè)計(jì)變更情況認(rèn)真記錄，以備日后查閱，保證維修養(yǎng)護(hù)不出差錯(cuò)。4、

9、 提出工程參考意見(jiàn)。我司現(xiàn)場(chǎng)人員會(huì)結(jié)合日后物業(yè)管理的實(shí)際情況及既往管理經(jīng)驗(yàn)，在工程施工過(guò)程中對(duì)部分不適應(yīng)或很不利于物業(yè)管理工作開(kāi)展的設(shè)計(jì)或個(gè)別部位向發(fā)展商提出僅供參考的變更、修改意見(jiàn)。5、 治安防范管理。在“名門(mén)世家”小區(qū)主體完工時(shí)，我司將協(xié)助招聘并培訓(xùn)合格三名保安人員以維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全，保障項(xiàng)目正常施工，防止出現(xiàn)治安事故的發(fā)生，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)的流失。6、 了解項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況?！懊T(mén)世家”物業(yè)管理籌備小組在施工期間每月一次到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行深入了解情況，召開(kāi)分析會(huì)議，同時(shí)有可能的情況下還參加發(fā)展商方面召開(kāi)的項(xiàng)目工程例會(huì)，以便對(duì)未來(lái)物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行修正、完善。7、 設(shè)施設(shè)備安裝、布置的跟蹤。我司現(xiàn)場(chǎng)人員將對(duì)

10、“名門(mén)世家”小區(qū)的智能化系統(tǒng)、供配電、給排水、供氣等設(shè)施設(shè)備安裝和管網(wǎng)布置進(jìn)行跟蹤、記錄，對(duì)其使用功能進(jìn)行全面掌握，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，以便日后維護(hù)和保養(yǎng)。三、長(zhǎng)駐顧問(wèn)服務(wù)長(zhǎng)駐顧問(wèn)開(kāi)始實(shí)際協(xié)助操作整體物業(yè)管理事務(wù)，協(xié)助物業(yè)公司組建；招聘、培訓(xùn)員工；擬定管理規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施等。1、協(xié)助組建物業(yè)公司。討論并確定物業(yè)公司架構(gòu)、人員安排和素質(zhì)要求，擬定分期招聘計(jì)劃等，根據(jù)上述計(jì)劃組織實(shí)施。2、擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，分為崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)兩大部分。崗前培訓(xùn)計(jì)劃如下表：培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)考核公共知識(shí) 培 訓(xùn)全體員工公司簡(jiǎn)介；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；員工手則；公司規(guī)章制度；職業(yè)

11、道德；安全教育；質(zhì)量體系等集中培訓(xùn)個(gè)別培訓(xùn)筆試通過(guò)方能上崗管理干部 培 訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理主任物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)；經(jīng)理崗位職責(zé)培訓(xùn)；品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)；質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理務(wù)實(shí)外送培訓(xùn)集中培訓(xùn)管理員 培訓(xùn)班長(zhǎng)領(lǐng)班物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)；各專(zhuān)業(yè)崗位職責(zé)培訓(xùn)；公文寫(xiě)作培訓(xùn)集中培訓(xùn)個(gè)別培訓(xùn)普通員工 培訓(xùn)操作層員 工崗位職責(zé)培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)集中培訓(xùn)筆試、實(shí)操考試通過(guò)方能上崗日常培訓(xùn)計(jì)劃如下表：培訓(xùn)類(lèi)別對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容方式 周期 考核公共知識(shí) 培訓(xùn)全體員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；員工手則；公司規(guī)章制度；職業(yè)道德；安全教育；質(zhì)量體系等集中培訓(xùn)每年循環(huán)培訓(xùn)一次每年筆試一次管理干部 培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理主任物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)；經(jīng)理崗

12、位職責(zé)培訓(xùn)；品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)；質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理務(wù)實(shí)；電腦運(yùn)用。外送培訓(xùn)集中培訓(xùn)每年培訓(xùn)兩次每年筆試一次管理員 培訓(xùn)班長(zhǎng)領(lǐng)班物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)；各專(zhuān)業(yè)崗位職責(zé)培訓(xùn)；公文寫(xiě)作培訓(xùn)外送培訓(xùn)集中培訓(xùn)每季培訓(xùn)一次每年筆試、實(shí)操考試一次普通員工 培訓(xùn)操作層員工與崗位有關(guān)的工作手冊(cè)；與崗位有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)集中培訓(xùn)理論技能每月各培訓(xùn)一次每年筆試考試一次，半年實(shí)操考試一次 3、相關(guān)管理制度的擬定。 顧問(wèn)組將根據(jù)“名門(mén)世家”的管理理念和模式，延續(xù)招商局物業(yè)的管理精髓，針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際，編寫(xiě)適合“名門(mén)世家”的物業(yè)管理制度。其中包括： *內(nèi)部檢查工作規(guī)程 *用戶(hù)報(bào)修處理工作規(guī)程 *用戶(hù)投訴處理工作規(guī)程 *

13、回訪(fǎng)工作規(guī)程 *服務(wù)收費(fèi)管理工作規(guī)程 *庫(kù)房管理工作規(guī)程 *公共場(chǎng)地使用管理工作規(guī)程 *花園文化活動(dòng)管理工作規(guī)程 *突發(fā)事件或異常情況處理工作規(guī)程 *應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程 *裝修管理工作規(guī)程 *工程維修工作規(guī)程 *維修技工日常工作規(guī)程 *物業(yè)（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作規(guī)程 *給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)工作規(guī)程 *二次供水管理工作規(guī)程 *中控室設(shè)備運(yùn)行管理工作規(guī)程 *防火管理工作規(guī)程 *火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作規(guī)程 *門(mén)崗值班工作規(guī)程 *巡邏崗工作規(guī)程 *中控室崗位工作規(guī)程 *保安警用器械管理工作規(guī)程 *保安員考核工作規(guī)程 *綠化（地）養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程 *環(huán)境清潔工作規(guī)程 4、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)信息反饋。 顧問(wèn)組將針

14、對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)度情況及實(shí)際情況，定期收集工程項(xiàng)目的有關(guān)信息，以便籌備小組對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出決策或調(diào)整。 5、提出建設(shè)性意見(jiàn)。顧問(wèn)組根據(jù)物業(yè)管理實(shí)際情況及業(yè)主的需求向發(fā)展商方面的工程部門(mén)提出諸如垃圾房、綠化用水供應(yīng)點(diǎn)、垃圾桶的擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)等建議，并全力配合發(fā)展商解決這一問(wèn)題。6、會(huì)所方面的支持。為使會(huì)所的功能設(shè)置更趨于科學(xué)化，我們會(huì)盡力配合發(fā)展商對(duì)會(huì)所進(jìn)行功能設(shè)置及設(shè)施配備。另外，在會(huì)所開(kāi)放前半個(gè)月，公司將派出會(huì)所經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)會(huì)所進(jìn)行交接，開(kāi)放經(jīng)營(yíng)，迎接客戶(hù)參觀，促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售。7、售樓中心的管理售樓中心是物業(yè)項(xiàng)目發(fā)展商對(duì)外宣傳、展現(xiàn)實(shí)力的窗口。顧問(wèn)組將精心、細(xì)致地以星級(jí)灑店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

15、做好售樓中心的管理服務(wù)工作。1）宣揚(yáng)“招商局物業(yè)管理顧問(wèn)”品牌，強(qiáng)調(diào)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合優(yōu)勢(shì)，給業(yè)主以信心保證。同時(shí)強(qiáng)調(diào)招商局“百年歷史，民族企業(yè)旗幟”的金字招牌，名屋置業(yè)與招商局物業(yè)實(shí)施的“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，高位嫁接”策略，給業(yè)主加強(qiáng)售后服務(wù)方面的信心保證。 協(xié)助制作銷(xiāo)售展板關(guān)于物業(yè)管理和招商局物業(yè)方面的介紹。 協(xié)助制作售樓書(shū)及銷(xiāo)售廣告中有關(guān)物業(yè)管理的內(nèi)容。 2）引入“酒店式”管理模式 為了更好地襯托售樓中心及樣板房良好的整體形象，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，作為物業(yè)管理公司能做到的唯有提升我們的管理服務(wù)水平。由此我們擬將在“名門(mén)世家”小區(qū)售樓中心引進(jìn)“酒店式”管理模式。按照星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)于“名門(mén)世家”小區(qū)售樓中心

16、，并借鑒先進(jìn)的房地產(chǎn)展示中心管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合“名門(mén)世家”小區(qū)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行組織實(shí)施。 3）確定人員崗位職責(zé) 為了認(rèn)真、持續(xù)、高效地開(kāi)展售樓中心管理服務(wù)，在此有必要明確相關(guān)人員的崗位職責(zé)，以求工作任務(wù)責(zé)任到人。 項(xiàng)目經(jīng)理：對(duì)售樓中心及樣板房各項(xiàng)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)售樓中心及樣板房管理服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)； 服務(wù)員：負(fù)責(zé)客戶(hù)接待、引路、敬座、遞茶、聯(lián)系銷(xiāo)售人員前來(lái)洽談、智能化系統(tǒng)的演示、未來(lái)“名門(mén)世家”小區(qū)物業(yè)管理情況講解；以及負(fù)責(zé)接待參觀樣板房的客戶(hù)，對(duì)樣板房進(jìn)行引導(dǎo)介紹； 保潔員：負(fù)責(zé)售樓中心及樣板房的日常清潔衛(wèi)生工作； 維護(hù)工：對(duì)售樓中心內(nèi)的中央空調(diào)、水電、智能化系統(tǒng)進(jìn)行日常檢查維護(hù)； 保安員：

17、負(fù)責(zé)售樓中心及樣板房及樣板房的治安、消防管理。 4）人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是更新企業(yè)員工觀念、提高員工素質(zhì)的有效途徑，是不斷提高管理服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基石。針對(duì)售樓中心的具體情況，我們將開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，并擬定以下的培訓(xùn)、考核計(jì)劃。售樓中心人員崗前培訓(xùn)及考核計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容考核方式1“名門(mén)世家”基本情況介紹（發(fā)展商情況、項(xiàng)目情況）筆試2本公司基本情況及相關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)筆試3酒店禮儀服務(wù)知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)演練筆試4參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的售樓中心座談5商務(wù)服務(wù)、休閑服務(wù)、清潔衛(wèi)生等常識(shí)的培訓(xùn)實(shí)際操作6團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)精神座談7售樓中心各崗位服務(wù)技能實(shí)際操作8學(xué)習(xí)樓宇營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)知識(shí)，

18、熟識(shí)發(fā)展商對(duì)銷(xiāo)售的要求筆試 5）具體管理措施 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)駐。配合發(fā)展商方面的進(jìn)度要求，并先派出3名保安員進(jìn)場(chǎng)用以維持安全工作；隨后售樓中心全部管理服務(wù)人員全部進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員全部到位。 形象建設(shè)。為了體現(xiàn)及提高“名門(mén)世家”小區(qū)的整體形象，我們將對(duì)售樓中心及樣板房工作人員的精神面貌進(jìn)行全面更新，真正以“酒店式”高檔次、優(yōu)雅的形象出現(xiàn)。同時(shí)對(duì)售樓中心所需管理服務(wù)人員進(jìn)行全公司內(nèi)的選拔及社會(huì)上的招聘，從長(zhǎng)相、身高等方面都有較高的要求，如男保安員身高一律要求180CM以上；女保安員身高一律要求170CM以上等。 保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量。為保證并提高售樓中心的整體管理服務(wù)水準(zhǔn)，我們將聘請(qǐng)高素質(zhì)的一流清潔服務(wù)人

19、員，對(duì)售樓中心進(jìn)行保潔；并相應(yīng)提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證發(fā)展商的品牌形象。 細(xì)化服務(wù)功能。售樓中心管理服務(wù)工作將從點(diǎn)滴做起，從平凡小事著手，不斷地細(xì)化管理服務(wù)功能，使之處處體現(xiàn)“以人為本，以客為尊” 這一管理服務(wù)理念，從而為客戶(hù)提供更周到、細(xì)致的服務(wù)，如在售樓中心大廳設(shè)置雨傘架等，雖為平淡之事，但卻能急客戶(hù)所需，真正為客戶(hù)分憂(yōu)。 增設(shè)講演功能。為提高售樓中心的服務(wù)水準(zhǔn)、完善服務(wù)質(zhì)素，我們擬在售樓中心增設(shè)講演功能，讓客戶(hù)通過(guò)先進(jìn)的多媒體手段更全面了解“名門(mén)世家”、名屋置業(yè)及招商局物業(yè)，增強(qiáng)在“名門(mén)世家”置業(yè)的信心和決心。講演事宜由服務(wù)人員負(fù)責(zé)，利用聲、光、電等手段并結(jié)合多媒體以求給客戶(hù)一個(gè)逼真的效果

20、。 24小時(shí)管理服務(wù)。為體現(xiàn)招商局物業(yè)人的敬業(yè)精神，售樓中心將實(shí)行全天候24小時(shí)管理服務(wù)。正常下班后管理服務(wù)人員將有計(jì)劃地輪流值班，若有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)會(huì)進(jìn)行熱情接待，并予以記錄，對(duì)夜間來(lái)電咨詢(xún)予以解答，記錄電話(huà)咨詢(xún)內(nèi)容，并及時(shí)與售樓中心銷(xiāo)售人員進(jìn)行對(duì)接。 認(rèn)真對(duì)待每一件投訴。由于我們自身的疏忽，在管理服務(wù)中可能會(huì)導(dǎo)致一些工作失誤，從而引起發(fā)展商、準(zhǔn)業(yè)主的不滿(mǎn)，并對(duì)我管理服務(wù)人員的進(jìn)行投訴。針對(duì)這一現(xiàn)象，招商局物業(yè)的態(tài)度是認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，還發(fā)展商、準(zhǔn)業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的投訴處理。 著力抓好保安防衛(wèi)工作。售樓中心是“名門(mén)世家”的“門(mén)面”，在搞好其它管理措施的同時(shí)，保安防衛(wèi)工作同樣不能松懈，而且更應(yīng)力抓從緊

21、。在管理護(hù)管人員方面，我們采用半封閉式準(zhǔn)軍事化管理，實(shí)行定人定崗，落實(shí)責(zé)任到每個(gè)人。 保證樣板房清潔衛(wèi)生質(zhì)量。售樓中心是發(fā)展商用以展現(xiàn)“名門(mén)世家”建筑風(fēng)格和戶(hù)型結(jié)構(gòu)的窗口，其裝潢標(biāo)準(zhǔn)及日常管理的好壞左右著客戶(hù)對(duì)“名門(mén)世家”的整體印象。作為物業(yè)管理者，我們將從日常管理方面著手，保證樣板房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 7、入伙文件的編制 入伙文件包括業(yè)主公約、業(yè)主手冊(cè)、裝修指南及相關(guān)表格，此乃小區(qū)實(shí)施公共管理的依據(jù)。 1）業(yè)主公約界定開(kāi)發(fā)商與各業(yè)主及物業(yè)管理公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，并對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)管理訂立規(guī)定。該公約所涉及的內(nèi)容包括：l 物業(yè)及公共設(shè)施l 業(yè)主的權(quán)利l 業(yè)主的責(zé)任l 管理公司的權(quán)利及責(zé)任l 管理公

22、司酬金l 管理費(fèi)及其它費(fèi)用l 管理基金l 其它事項(xiàng) 2）業(yè)主手冊(cè)旨在向業(yè)主及租戶(hù)介紹物業(yè)內(nèi)各種服務(wù)、設(shè)備、守則及安全設(shè)施等。使業(yè)主及租戶(hù)能熟悉物業(yè)的管理及運(yùn)作。該手冊(cè)所涉及的內(nèi)容包括：l 管理公司名稱(chēng)、管理控制、管理費(fèi)、投訴及查詢(xún)、管理處辦公時(shí)間及管理職員。l 樓宇交接l 裝修摘要l 物業(yè)管理與守則、物業(yè)開(kāi)放及中央空調(diào)供應(yīng)時(shí)間、保安事項(xiàng)、防火安全、清潔服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)l 遷入及搬運(yùn)須知l 緊急程序 其它管理文件包括裝修指南、承諾書(shū)、業(yè)主/租戶(hù)委派裝修承辦商登記表及各類(lèi)服務(wù)簡(jiǎn)介等。 8、物業(yè)及其配套的驗(yàn)收。 入伙前半個(gè)月，管理處組織人員對(duì)小區(qū)房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格工程向發(fā)

23、展商反饋、咨詢(xún)，配合其盡快解決問(wèn)題。9、 物業(yè)的全面接管。入伙前五天，驗(yàn)收程序完成后進(jìn)入小區(qū)全面接管的階段，所有人員進(jìn)出小區(qū)開(kāi)始接受登記。10、入伙儀式的準(zhǔn)備。入伙前五天，管理處各類(lèi)入住資料宣傳單準(zhǔn)備完畢，協(xié)助發(fā)展商準(zhǔn)備入伙儀式。11、理順相關(guān)的關(guān)系。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)保修、返修事宜是極為復(fù)雜的，扯皮現(xiàn)象較多，這主要是由于關(guān)系不明晰所造成的。為此，我們應(yīng)致力于理順這層關(guān)系，與發(fā)展商、施工單位簽訂小區(qū)的保修合同，確保保修的責(zé)任明確。四、招商局物業(yè)管理特色及重點(diǎn)管理內(nèi)容 1、項(xiàng)目入伙期管理 入伙期管理的工作重點(diǎn)在于接待并引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)房、辦理入住手續(xù)，防止業(yè)主因房屋質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生過(guò)激情緒。1）做好入伙引

24、導(dǎo)工作。物業(yè)管理人員對(duì)來(lái)辦理入住手續(xù)的業(yè)主做好引導(dǎo)工作，對(duì)車(chē)輛出入、停放進(jìn)行管理控制，擺放好標(biāo)識(shí)，使之井然有序，忙而不亂。2）做好入伙接待工作。物業(yè)管理處客戶(hù)服務(wù)中心、工程維修人員做好業(yè)主接待，陪同業(yè)主驗(yàn)房，記錄業(yè)主對(duì)房屋存在問(wèn)題的意見(jiàn)，引導(dǎo)業(yè)主辦理入住手續(xù)。3）返修工程信息反饋。管理處牽頭成立的售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集歸納業(yè)主提出的須返修內(nèi)容，每日與發(fā)展商的工程部門(mén)和施工單位對(duì)接，全力配合施工單位進(jìn)行零星工程返修，每周將售后服務(wù)中心的工作情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。4）正確處理不合諧行為。在實(shí)際工作中，可能因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題、返修工程進(jìn)度，會(huì)引起業(yè)主不滿(mǎn)的情緒。為消除不必要的誤會(huì)舒緩業(yè)主的過(guò)激情

25、緒，這需要我們能正確處理這些不合諧行為。5）裝修管理。為使裝修能吻合小區(qū)設(shè)計(jì)風(fēng)格，不影響工程結(jié)構(gòu)，管理處將指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主的裝修審批工作，嚴(yán)格按物業(yè)的設(shè)計(jì)、功能及政府規(guī)定進(jìn)行裝修審批。6）社會(huì)資源的利用。管理處客戶(hù)服務(wù)中心將與各類(lèi)社會(huì)資源提供商進(jìn)行全面的溝通與接觸，全力配合業(yè)主開(kāi)通電話(huà)、煤氣、自來(lái)水、有線(xiàn)電視、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入等工作。2、物業(yè)管理方案的策劃及編制物業(yè)管理方案是開(kāi)展物業(yè)管理工作的行動(dòng)指南，應(yīng)充分體現(xiàn)其科學(xué)、適宜的特點(diǎn)。為使管理方案更能滿(mǎn)足工作的需要，“名門(mén)世家”物業(yè)管理方案的策劃及編制將從以下方面著手。 1）成立方案編制小組。由發(fā)展策劃部牽頭，集中公司的業(yè)務(wù)精英，成立方案編制小組。成

26、員約為5人，包括策劃人員、管理人員及工程人員。 2）深入了解項(xiàng)目情況。方案小組應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握項(xiàng)目實(shí)際情況，了解項(xiàng)目資源條件，為方案編制提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 3）方案的策劃及編制。根據(jù)所掌握、了解的項(xiàng)目情況，充分利用公司資源條件，著手對(duì)“名門(mén)世家”物業(yè)管理方案進(jìn)行策劃及編制。 4）方案的發(fā)放及培訓(xùn)。方案策劃、編制完成后，接下來(lái)的工作就是方案的發(fā)放及培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的就是要讓相關(guān)人員熟悉方案的內(nèi)容，以便開(kāi)展日常工作。 3、在售樓中心開(kāi)設(shè)物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)隨著物業(yè)管理服務(wù)功能的細(xì)化、服務(wù)水平的提高，物業(yè)管理開(kāi)始影響著樓宇的銷(xiāo)售，成為決定樓宇銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一大因素。為更好地配合發(fā)展商對(duì)“名門(mén)世家”進(jìn)行銷(xiāo)售，為此我

27、們決定開(kāi)設(shè)物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)。具體措施如下：1） 咨詢(xún)服務(wù)的責(zé)任人。我們準(zhǔn)備將物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)歸口于售樓中心服務(wù)范疇，售樓中心負(fù)責(zé)人須對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)，而服務(wù)員則實(shí)行對(duì)服務(wù)的具體操作。2） 設(shè)立物業(yè)管理咨詢(xún)臺(tái)。擬在售樓中心大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢(xún)臺(tái)，目的在于方便客戶(hù)了解情況。服務(wù)員可根據(jù)客戶(hù)需求向客戶(hù)介紹“名門(mén)世家”物業(yè)管理模式及可為業(yè)主提供的各項(xiàng)特色服務(wù)，同時(shí)客戶(hù)也可在此了解物業(yè)管理公司的一些具體情況，增加置業(yè)的信心與決心。3） 咨詢(xún)信息反饋。服務(wù)員隨時(shí)聽(tīng)取準(zhǔn)業(yè)主或客戶(hù)對(duì)未來(lái)“名門(mén)世家”的建議和意見(jiàn)，并將信息及時(shí)反饋給“名門(mén)世家”物業(yè)管理籌備組，而物業(yè)管理籌備組也能據(jù)此及時(shí)修正、

28、完善管理服務(wù)內(nèi)容。4） 服務(wù)素質(zhì)的鞏固。為提高售樓中心管理服務(wù)人員的素質(zhì)，我們要求售樓中心管理服務(wù)人員參加發(fā)展商為銷(xiāo)售人員舉辦的各種培訓(xùn)、講座，熟悉和掌握一些基本的銷(xiāo)售策略。 4、促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)為了更能配合發(fā)展商方面做好“名門(mén)世家”的銷(xiāo)售工作，我們想通過(guò)舉辦一些活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)舉辦活動(dòng)可以加強(qiáng)發(fā)展商、物管者與準(zhǔn)業(yè)主、客戶(hù)之間的溝通、交流，創(chuàng)造“三贏”的局面。其實(shí)，舉辦此類(lèi)活動(dòng)的意圖非常明顯：一來(lái)發(fā)展商、物管者可以充分了解客戶(hù)真正所需，及時(shí)更換銷(xiāo)售策略和完善管理服務(wù)，以促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；二來(lái)準(zhǔn)業(yè)主、客戶(hù)可以全面了解發(fā)展商的實(shí)力和物管者的服務(wù)水平，以增強(qiáng)購(gòu)房的信心決心。1）舉辦準(zhǔn)業(yè)主懇談會(huì)定期或不定期

29、舉辦準(zhǔn)業(yè)主懇談會(huì)，為準(zhǔn)業(yè)主和物業(yè)管理者之間構(gòu)建一個(gè)氣氛活躍，能暢所欲言的溝通、交流平臺(tái)，讓我們有更多的機(jī)會(huì)聽(tīng)取準(zhǔn)業(yè)主就“名門(mén)世家”所提出的各種意見(jiàn)及建議，有利于及時(shí)歸納收集銷(xiāo)售工作或管理服務(wù)中的不足，加快改進(jìn)和完善的進(jìn)度。有關(guān)樓宇銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、施工方面的信息，也會(huì)盡快反饋予發(fā)展商，為發(fā)展商今后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)更能適合業(yè)主品味和格調(diào)提供大量豐富的信息。2）舉辦前期業(yè)主聯(lián)誼會(huì)為已購(gòu)房的準(zhǔn)業(yè)主們開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，不但有助于業(yè)主們之間的友好交流，使今后的“名門(mén)世家”人際關(guān)系更加和諧、融洽，而且還將借助這一活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)對(duì)“名門(mén)世家”的宣傳，擴(kuò)大其知名度，發(fā)掘潛在的客戶(hù)群，增加“名門(mén)世家”的銷(xiāo)量。因此，我們將主動(dòng)

30、地配合發(fā)展商定期或不定期舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，并借此向準(zhǔn)業(yè)主匯報(bào)“名門(mén)世家”物業(yè)管理前期介入情況，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和配合。3）加強(qiáng)與發(fā)展商銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)的交流要配合好銷(xiāo)售工作，我們認(rèn)為加強(qiáng)兩公司之間的溝通與交流最為重要。為此，招商局物業(yè)將派出一名管理人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與發(fā)展商銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)的接洽與交流，共同為銷(xiāo)售工作出力。我們?cè)O(shè)想是這樣的，這名專(zhuān)職人員須每月一次向發(fā)展商的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)匯報(bào)本月配合銷(xiāo)售的情況，及相關(guān)的管理服務(wù)工作進(jìn)展程度；同時(shí)也征詢(xún)發(fā)展商銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)，以改進(jìn)我們的工作，使之更能配合銷(xiāo)售。 5、返修管理物業(yè)工程返修是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，為使入伙后此項(xiàng)事務(wù)能得以順利開(kāi)展，這

31、就要求我們?cè)谇捌诮槿牍ぷ鲿r(shí)打下良好的基礎(chǔ)，這也就是入住前返修工作所應(yīng)做到的。 1）建議發(fā)展商敦促施工單位、監(jiān)理公司與物業(yè)公司四方共同簽訂返修協(xié)議，使物業(yè)公司能制約協(xié)調(diào)返修工作的順利進(jìn)行。物業(yè)公司在第一時(shí)間取得業(yè)主返修需求，可及時(shí)調(diào)度施工人員進(jìn)行處理，確保返修的及時(shí)性、有效性，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意的目的。 2）熟悉物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備情況。我公司將派出工程維修人員對(duì)“名門(mén)世家”小區(qū)樓房、設(shè)備等的施工及驗(yàn)收的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，對(duì)照技術(shù)規(guī)范發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)同發(fā)展商及監(jiān)理公司溝通、解決。 3）要求按程序操作。工程驗(yàn)收中嚴(yán)格按規(guī)定程序操作，要求供貨商、安裝公司、建筑公司對(duì)工程及產(chǎn)品質(zhì)量給予一定的保修期。 4）要求設(shè)施設(shè)

32、備試運(yùn)行。為有效檢測(cè)設(shè)施設(shè)備的性能及狀態(tài)，要求所有設(shè)備均進(jìn)行試運(yùn)行，在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)保修單位進(jìn)行維修。 5）建立檔案。有計(jì)劃地將設(shè)備按編號(hào)建立維修檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備維修保養(yǎng)情況。 6）最終檢測(cè)。經(jīng)數(shù)月多次試運(yùn)行后，在業(yè)主入伙前，對(duì)全部設(shè)備再次進(jìn)行一次最終檢查，確保公用設(shè)備在入伙后不發(fā)生故障。6、別墅式公寓管理別墅式公寓是一種高檔居住性物業(yè)，它根據(jù)不同市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)多種房型，不僅為住戶(hù)提供酒店式服務(wù)，且也營(yíng)造了家庭溫磬的氣氛。別墅式公寓既提供服務(wù)生清潔房間，鐘點(diǎn)工料理家務(wù)等服務(wù)，住戶(hù)也可自己動(dòng)手做飯等，充分享受酒店式服務(wù)和自由的私人空間。故物業(yè)公司所提供的服務(wù)也更加周到和個(gè)性化。1） 公眾服

33、務(wù) 公寓托兒所 為照顧及教育學(xué)齡前兒童，物業(yè)管理公司可在公寓社區(qū)內(nèi)設(shè)立托兒所并聘請(qǐng)專(zhuān)職教師任教。 醫(yī)療及救護(hù)服務(wù) 物業(yè)管理公司與當(dāng)?shù)刂饕t(yī)院聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)應(yīng)住戶(hù)要求聯(lián)系醫(yī)生前來(lái)探病或送住戶(hù)至醫(yī)院治療。 公寓園藝綠化 物業(yè)管理公司定期為公寓花園進(jìn)行園藝美化。 小型郵局 隨時(shí)為住戶(hù)處理郵件、快件等郵遞服務(wù)，每天為住戶(hù)分發(fā)郵件、報(bào)刊。 家務(wù)服務(wù) 應(yīng)住戶(hù)要求，物業(yè)管理公司可為住戶(hù)安排專(zhuān)職“阿姨”協(xié)助住戶(hù)處理日常家務(wù)。 洗衣服務(wù) 物業(yè)管理公司為住戶(hù)開(kāi)設(shè)洗衣、送衣服務(wù)。 商務(wù)服務(wù) 設(shè)立小型商務(wù)中心，向住戶(hù)提供商務(wù)信息和秘書(shū)服務(wù)，以方便住戶(hù)于節(jié)假日或下班后處理緊急商務(wù)事宜，包括打印文件、發(fā)傳真、收發(fā)電子郵件等，

34、并可以為住戶(hù)收取傳真并立即送往住戶(hù)處。預(yù)定車(chē)、船、飛機(jī)票務(wù)，并送票上門(mén)；文件郵寄、特快專(zhuān)遞服務(wù)；速印名片，快照服務(wù)等。2） 公寓內(nèi)服務(wù) 為公寓住戶(hù)提供類(lèi)似酒店服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目，這是服務(wù)性公寓管理的重要特點(diǎn)。這使住戶(hù)能夠在自己家里得到與住酒店同樣的便利，同時(shí)能夠使用社區(qū)的各類(lèi)公共設(shè)施，享受比酒店更舒適的環(huán)境。其中包括： 負(fù)責(zé)更換床單、毛巾（住戶(hù)自己提供） 清潔室內(nèi)所有家具 毛毯洗塵 清潔廚房 衛(wèi)生間清潔 窗戶(hù)及玻璃清潔 定期室內(nèi)大掃除及住戶(hù)入住前大清掃 住戶(hù)園藝美化 根據(jù)住戶(hù)要求清潔其它物品3） 特殊服務(wù)根據(jù)業(yè)主要求，物業(yè)管理公司可提供看管、接送小孩等特殊服務(wù)。五、后期咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容顧問(wèn)組將每三月赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次檢查、指導(dǎo)工作。顧問(wèn)工作的開(kāi)展將按“名門(mén)世家”物業(yè)管理方案執(zhí)行，并以之作為工作準(zhǔn)則。管理服務(wù)內(nèi)容主要包括以下方面：1） 提煉并貫