酒店經(jīng)理員工培訓(xùn)工作總結(jié)

1、酒店經(jīng)理員工培訓(xùn)工作總結(jié) 過去的一年，酒店在探索中前 進(jìn)，在開拓中 進(jìn)取， 積累了豐富的 經(jīng)驗(yàn) ，取得了一定的 成績。下面是小 編收集整理的文章，希望 對大家有所幫助， 歡迎閱讀 。 轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入XX酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在 這一周里，公司 領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十 分關(guān)心，同事 給予了我莫大的幫助，在 這里我表示由衷地表示感 謝! 雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來 還有一段很 長的時(shí)間， 這幾天的培 訓(xùn)， 讓 我了解到公司的 規(guī)模和制度非常完善，也比 較人性化，我想 這是一個(gè)企 業(yè)成功的先決條件。 這幾天熊 總監(jiān)給 我們講了很多，做人做事的道理， 給我的第一印象就是： 課程講授涵蓋面 廣，

2、切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授 課方式也深深的打 動了我， 人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服 務(wù)行業(yè)。 雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn) 備了 嗎?”也許有人會 說我只是一名普通的 職員， 在平凡的不能再平凡的 崗位上工作， 能做出什 么事情?在這里我要說： “你錯了! ”公司的發(fā)展需要大家 團(tuán)結(jié)起來共同 奮斗，企 業(yè)的壯大離 不開你我的共同努力。也 許你我都在平凡的 崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是 這無數(shù) 水珠聚集在一起才 匯集成浩瀚的大海。你我 愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成 為企業(yè)發(fā)展壯大的 堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 商

3、湯盤銘 有曰： “茍日新，日日新，又日新。 ”就是體 現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎 樣才能 變?就是學(xué) 習(xí)。所以從今往后我會無 時(shí) 不刻督促自己多學(xué)新的知 識和技能，每天都 讓自己 有變 化， 讓我們?yōu)?XX 酒店的 發(fā)展壯大而不懈努力吧 ! 一、 語言能力 體現(xiàn)服務(wù)員 的精神涵養(yǎng)、氣 質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四?夠感受到最重要的兩個(gè)方面就 是服務(wù)員的言和行。 語言是服 務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 語言是思 維的物 質(zhì)外殼。 要注意語氣的自然流 暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá) 時(shí)。語速上保持勻速，任何 時(shí)候都 要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、 謙虛的語言詞匯經(jīng) ?？梢?緩

4、和語氣，如 “您、請、 負(fù)疚、假如、可以 ”等等。另外，服 務(wù)員還要注意表達(dá) 時(shí)機(jī)和表達(dá) 對象，即根據(jù)不同的 場 所和客人不同身份等具體情況 進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。經(jīng)常忽略了 語言的另外一個(gè)重要 組成局部 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人 們談 論時(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服 務(wù)員在運(yùn)用 語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰 當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w 語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作，與口 頭表達(dá) 語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出 讓客人 易于接受和 滿 意的表達(dá)氛 圍。 二、交 際能力 每一個(gè)服 務(wù)員每天都會與同事、上 級、下屬特 別是大量的客人 進(jìn)行廣泛的接觸，酒店 是一個(gè)人 際交往大量集中 發(fā)生的場所。并且會基于

5、服 務(wù)而與客人 發(fā)生多 樣的互動關(guān)系，妥 善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被 優(yōu)待?？腿?這一感受的 獲得將 會為經(jīng)營 的繼續(xù)興 旺和企 業(yè)品牌的宣 傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交 際能力 則是 服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這 些目 標(biāo)的重要基 礎(chǔ)。 三、觀察能力 第一種是客人 講得非常明確的服 務(wù)需求，服 務(wù)人員為 客人提供的服 務(wù)有三種。只要有 嫻熟的服 務(wù)技能，做好 這一點(diǎn)一般來 說是比 較容易的第二種是例行性的服 務(wù)，即 應(yīng) 當(dāng)為客 人提供的不需客人提醒的服 務(wù)。例如，客人到餐 廳坐下準(zhǔn) 備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速 給 客人倒上茶、放好 紙巾或毛巾 ;前廳時(shí) ，帶著很多行李的客人

6、一 進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。 第三種 則 是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考 慮 的潛在服 務(wù)需求。 服務(wù)員最值得肯定的服 務(wù)身手。 這就需要服 務(wù)員具有敏 銳的觀察能力，能 夠善于把客 人的 這種潛在需求一眼看透。并把 這種潛在需求 變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而 這種服務(wù)的提供 是所有服 務(wù)中最有價(jià) 值的局部。第一種服 務(wù)是主 動性的后兩種服 務(wù)則是主 動性的而潛在服 務(wù)的提供更 強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的 實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言 明之前將服 務(wù) 及時(shí)、妥帖地送到 四、記憶 能力 客人經(jīng)常會向服 務(wù)員提出一些如酒店服 務(wù)項(xiàng)目、星 級檔次、服 務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙 酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格

7、或城市交通、旅游等方面的 問題，服務(wù)過程中。服 務(wù)員此時(shí)就要以自己 平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的 積累成為客人的活字典 ”指南針”使客人能 夠即時(shí)了解自己所 需要的各種信息， 這既是一種服 務(wù)指向、引 導(dǎo)，自身也是一種能 夠征得客人欣 賞的服 務(wù)。 或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服 務(wù)員還 會經(jīng)常性地碰到客人所需要的 實(shí)體性的延 時(shí) 服務(wù)。即客人會有一些托付服 務(wù)員操持的事宜。 這些服 務(wù)項(xiàng) 目的提出到提供之 間有一個(gè)或 長或短的 時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服 務(wù)員能牢牢地 記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的 時(shí)間 中準(zhǔn)確地予以提供。如果 發(fā)生客人所需的服 務(wù)自愿延 時(shí)或干脆因 為被遺忘而得不到 滿足的

8、 情況， 對酒店的形象會 產(chǎn) 生不好的影響。 五、應(yīng)變 能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服 務(wù)中突發(fā)性事件是屢 見不鮮的處置此類事 件時(shí)。善于站在客人的立 場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)?讓步。特 別是責(zé)任多 在服務(wù)員一方的就更要敢于供 認(rèn)錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和 補(bǔ)償。一般情況下，客人的 情緒就是服務(wù)員所提供的服 務(wù)狀況的一面 鏡子。當(dāng)矛盾 發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考 慮到錯 誤是不是自己一方。 六、營銷 能力 還應(yīng)當(dāng)主 動地向客人介 紹其他各種服 務(wù)項(xiàng)目，一名服 務(wù)員 除了要依照工作 順序完成自 己的本 職 工作外。向客人推 銷。 這既是充分挖掘服 務(wù) 空 間利用潛力的重要

9、方法，也是體 現(xiàn) 服務(wù)員 的主人翁意 識，主 動向客人提供服 務(wù)的需要。 進(jìn)入酒店 這個(gè)大集體，也通 過這幾天老 師對 我們的培訓(xùn)，讓我們這 些員工受益匪淺。 以下就是我 對這次酒店培 訓(xùn)的心得體會 -服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市 場競 爭中，持 續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成 為品牌企業(yè)，菜品、服 務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品 和環(huán)境的提升需要花 費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐 觀念的變化，如今人 們越 來越重 視 酒店的服 務(wù)水平，甚至把服 務(wù)水平的高低作 為選擇 的重要依據(jù)。因此，提升服 務(wù) 水平是投入少、 見 效快的主要手段。 提升服 務(wù)水平的核心在于提升服 務(wù)人員的素 質(zhì)，

10、服 務(wù)語 言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接 體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交 際工具。服 務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù) 人員在服務(wù)時(shí) 只要清楚、 親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多 說話。服務(wù)過程中 不能只有鞠躬、點(diǎn) 頭，沒有 問候，只有手 勢，沒有 語言的配合。 傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴 堂叫菜、唱收唱付， 現(xiàn)代服 務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三 輕 （即說話輕 、走路輕、操作 輕）。 一些服務(wù)人員往往由于 靦腆， 或者普通 話說得不好， 在服 務(wù)過程中不能向客人提供清 楚明了的服 務(wù)，造成了客人的不 滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一 頭霧水，不得不再 問。由此妨

11、礙主客之 間的溝通，耽 誤 正常的工作。 即使是因 為地方風(fēng)味和 風(fēng)格突出的餐 廳，要采用方言服 務(wù)才能顯現(xiàn) 出個(gè)性，也不能妨 礙正常的交流。因此 這類 餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通 話，或者要求 領(lǐng)班以上的管理人 員 會說普通話，以便于用雙 語服務(wù)，既能體 現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到 曉暢明白。餐 廳人員 直接面 對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么 樣的客人都有。 雖然他們在服 務(wù)時(shí)很 小心，但有 時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的 傷害;或者服 務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合 規(guī) 定，但仍然不能使客人 滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上 ”為原則，向客人道歉以求 客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員

12、，一定要了解各種 顧客的類型，才能隨機(jī) 應(yīng)變，把握 時(shí) 機(jī)，應(yīng)答自如， 順應(yīng)其需要，提供最佳的服 務(wù)。要做到以上的服 務(wù)，平 時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便 發(fā)脾氣。一定要做到服 飾整齊、 儀容端莊、 態(tài)度和藹、親切待人、 認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、 誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求， 讓 客人感 覺進(jìn)入所接受的服 務(wù)無可挑剔。 現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的 規(guī)定分述如下。 1、服 務(wù)員的儀態(tài) 服務(wù)人員 在服 務(wù)時(shí) 一定要服 飾整齊、儀態(tài)端莊，使 顧客深信酒店是重清 潔服務(wù)的。男 性服 務(wù)生必須常刮胡子，衣服整 齊，雙手及指甲要清 潔，并注意口臭及體臭。女性服 務(wù)生 頭發(fā)要梳理整 齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外

13、，不 帶其他任何裝 飾品;不要 使用艷色指甲油，指甲要修剪整 齊;穿規(guī)定的平底鞋及 長筒襪， 給客人留下端莊及注意 衛(wèi)生 的印象。工作 時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、 親切、助人 為樂的態(tài)度以及 講話時(shí) 適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。餐 廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到 態(tài)度和藹，待人處 事的 態(tài)度須非常小心。如 發(fā)生意外事件 時(shí)，應(yīng)記 住一定要忍耐，以 誠懇 的態(tài)度來解決任何 爭端，一切以 “顧客至上 ”為 原 則 。 2、服 務(wù)員的合作精神 工作人員一定要做到 認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作， 這樣都能使工作更 順利。服 務(wù)員不但應(yīng)能 愉快 勝任自己的工作，而且也 應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事 們的困難，

14、并立刻知道在何 處以何種方 式來協(xié)助同事。 這種積極參與、合作的精神有助于工作的 順利進(jìn)行。 3、服 務(wù)員的誠實(shí) 與禮貌 工作的同事之 間一定要相互尊重，互相幫助 ;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺 騙客人， 禮貌周到。 這樣在服務(wù)時(shí)，才會 贏得客人的好感。只要平 時(shí)就注意培養(yǎng)從 業(yè)人員應(yīng) 有的修 養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐 廳營 利的目的。 禮貌、親切、助人 為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。另外， 酒店服 務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到 態(tài)度和藹，待人 處事的態(tài)度須非常小心。如 發(fā)生意外事 件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以 誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “顧客至上 ”為原則。 以

15、上就是我在 這次培訓(xùn)中的心得體會， 這些知識內(nèi)容都是 領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的 淳淳教 誨，無 論是在酒店的那個(gè)部 門想要做到更 強(qiáng)最好，那么就要理解服 務(wù)的重要性。要 好好的學(xué) 習(xí)，不辜 負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對 我 們的期望， 讓我們做到最好。 讓酒店越來越好，更上一 層樓 解決前期工程 遺留問題，組織圖紙 會審，重新確定思路，加快主體工程建 設(shè)，目前各 項(xiàng)工程處于收尾 階段。 一、解決 問題 由于前期人 員變動 及部分合作商溝通不 暢，各 項(xiàng)主體陷入 癱瘓 狀態(tài)，工地停工， 員工 情緒動蕩 。在此情形下，本人意 識到只有立即解決前期 遺留 問題 ，加快主體建 設(shè)，才能推 動籌建工作的 進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在

16、王 賓董事長及總公司 領(lǐng)導(dǎo) 的支持下，本人 組織人員進(jìn)行 圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝 飾公司合約，吸引有 實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建 商共同合作， 現(xiàn)已完成以下幾 項(xiàng) 主體工程： 1. 弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè) ;消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線 設(shè)施完成 90% 。目前唯有 衛(wèi)星接收系 統(tǒng)項(xiàng) 目處 于洽 談中。 2. 設(shè)備工程：完成空 調(diào)主機(jī)安裝、水 泵安裝、 鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成 項(xiàng)目有電源、煤氣 設(shè)備。 3. 裝修工程：完成 別墅外墻油漆及 90%別墅裝修;主樓裝修完成 90%（包括水、 電、地、 墻、天花 ）; 酒店外 墻 大理石完成 80% 。

17、4. 其它工程：完成外 圍欄、別墅中間藝術(shù)長 廊、酒店廣 場、店標(biāo)石。園林工程、海 邊 休閑涼亭完成 90%;酒店停車場完成 90%;酒店噴水池完成 90%;草地照明完成 90%。 二、廣布信息，開展各 類招標(biāo)活 動 對各類設(shè)備、用品、材料 選樣及機(jī)器 設(shè)備選型，并簽定合約。 在上述主體工程如火如荼 進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備 、用品及材料 選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也 緊鑼密鼓地開展。在與王 賓董事長及合作方相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)溝通下、 輔以自身多年酒店行 業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 進(jìn)行選樣定型。在供 貨商的選定上，采取招 標(biāo)辦法，在招 標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合 法、平等 競爭、誠實(shí)信用的原 則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小

18、組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工 作程序與供 貨商簽定合約。目前中央空 調(diào)、廚房 設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客?門鎖、 清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已 簽定，共計(jì)合約x份，合同總額達(dá)x萬元。 （附已簽合同明 細(xì)表） 三、確立人 員編制、架構(gòu)，分步有序 進(jìn)行人 員招聘 保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20XX年x月，酒店確立全體人 員編制為XX人。結(jié)合 酒店特點(diǎn)搭建 組織架構(gòu)，制定人 員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前 亞洲海灣大酒店確立 為總經(jīng) 理領(lǐng)導(dǎo) 下的各部 門相互分工合作的有機(jī)整體。在人 員的招聘上， 為確保各項(xiàng)工作高效 進(jìn)行， 節(jié)約 控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的 辦法進(jìn)行人員的招聘

19、。 對于職位缺 口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快 補(bǔ)足，除了人才市 場招聘、 勞動力市 場招聘 外， 還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息， 請勞動職業(yè) 介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人 員，通過勞動 局 關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到 職人員共x人，主要為： 行政辦x人，財(cái)務(wù)部x人，前廳部x人，管家部x人，餐飲部x人，營銷推廣部x人，人 力資源部x人，廚房x人，采購部x人，工程部x人，保安部x人。以上數(shù)據(jù)未包含 xx 年元旦后入 職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名 實(shí)習(xí)生。 目前與與酒店 簽定 校企合作協(xié)議”的大中專院校有“滴學(xué)院” “X學(xué)院”和“學(xué)?！钡?三所。 實(shí)習(xí)期從 xx

20、年 1月 3日至 xx 年 6月 30 日止。本批 實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑 選和相關(guān)部 門面試，從中挑 選的，基本上都達(dá)到了酒店培 訓(xùn)的要求。在所有 實(shí)習(xí)生入店 實(shí) 習(xí)后，人力 資 源部除了作好完善的食宿、津 貼及工作安排外， 還將與每位 實(shí)習(xí)生簽定“實(shí) 習(xí)協(xié)議”，用以保 證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工 貿(mào)的學(xué)生已 經(jīng)來我 酒店開始 實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已 經(jīng)達(dá)到編制（307 人）的85%左右，已 經(jīng)能夠保證 酒店 試營業(yè) 的員工數(shù)量，除了管家、餐 飲和工程等三個(gè)部 門因酒店是逐步開 業(yè)而不需要按 編制全部到位外，其他部 門的員工均已達(dá)到部 門人員總 數(shù)的 96%以上

21、。接下來，由于已 經(jīng) 臨近年關(guān)，人力 資 源部主要通 過知會同行，了解 過 后一些高星 級 酒店欲跳槽的人 員 的去向， 為我 們酒店所需人 員做好后 備人 選。 為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí) 新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八 節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店 員工進(jìn)行系 統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店 軟件和硬件的介 紹、 酒店的 儀容儀表規(guī)范、禮貌禮 儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、 職業(yè) 道德、消防安全知 識及全員銷售技巧等，不 僅從全方位加 強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知 識面，也大大提高 了員 工的工作 積極性。 四、規(guī)范管理，完成建章立制， 實(shí)現(xiàn)辦 公電子化 經(jīng)過 近半年的努力，

22、亞洲海灣大酒店已制定一套比 較完整的管理制度、 崗位責(zé)任制以 及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的 標(biāo)準(zhǔn)成本菜 單核算。全面清 查酒店資產(chǎn) ，建 立一套完整的 資產(chǎn)實(shí) 物臺 帳及制度，保 證酒店資產(chǎn)的安全。完成 財(cái)務(wù)后臺 電腦軟件的初始 化工作，保 證電腦 建帳使用的 穩(wěn)定性。 五、確立市 場定位，加 強(qiáng)營銷推廣，開展市 場調(diào)查 ，提高酒店知名度 隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，XX星級酒店逐步完善與增多，并 陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，XX 酒店行 業(yè)面臨嚴(yán)峻的市 場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市 場定位為商務(wù)旅游度假酒 店，客源定位 為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企 業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等

23、 層次 與消費(fèi)能力高的群體。 為做到“知已知彼，百 戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷 人員開展對周邊區(qū)域的 市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通， 對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國 際旅行社與網(wǎng) 絡(luò)訂房中心 商談 合作。目前已 簽協(xié)議單 位有 419 家，旅行社 56 家。 通過開展對各大型企 業(yè)、跨國集 團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn) 銷售回訪，得到反 饋 信息有： XX 大酒店定位五星 級酒店較合理，房價(jià)也可以接受，地理 環(huán)境得天獨(dú)厚，適合 接待高級客人。別墅型酒店在XX少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng) 絡(luò)訂房對XX大酒店也非 常感 興趣，已有多家旅行社來參 觀酒店并表示 滿意，以后將把日本、 韓國、歐美等國 團(tuán)隊(duì) 安排

24、亞洲海灣酒店。 這說明各企業(yè)、旅行社 對酒店的期望 值較高，將酒店定位 為高檔、集 商務(wù)、休閑一體商 務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。 以上為本人在本年度任俱 樂部及海灣大酒店 總經(jīng)理期間負(fù)責(zé) 的各項(xiàng)工作。由于兩 頭兼 顧，任 務(wù)繁重，工作中 難免存在著疏忽與不足，敬 請公司領(lǐng)導(dǎo) 批評指正。特此 報(bào)告。20 xx 年已經(jīng)過去，在 這一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同 經(jīng)營 下有了 較 大的 變化，兩家股 東投入大量的 資金對酒店部分 設(shè)備設(shè) 施進(jìn)行了更新和改造，荒 廢多年的 三樓 經(jīng)過裝修 營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店 娛樂項(xiàng) 目的空缺，使酒店的服 務(wù)項(xiàng)目更加完善， 針對客房 異味的

25、問題，通 過打開窗 戶通風(fēng)得到了根本的解決，同 時(shí)對 客房舊 電視進(jìn) 行了更新，所有 的這些給酒店 帶來了生機(jī)和希望。 酒店設(shè)備 的更新、服 務(wù)項(xiàng)目的完善、 員工服 務(wù)水準(zhǔn)的 進(jìn)一步提高，使 xx 大酒店在 20 xx 年的星 評復(fù)核中取得有史以來的最好成 績第二名，使 xx 大酒店在酒店 業(yè)有了 較高的 聲譽(yù)。所有的 這些都是店 級領(lǐng)導(dǎo) 的有效管理和酒店各部 門員 工的努力是分不開的。 所以酒店 較注重員工的精神文明建 設(shè)，給員 工創(chuàng)造了良好的生活空 間，將酒店的洗衣 房改造成一個(gè) 寬敞的員工餐 廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、 乒乓 球桌、棋牌等 娛 樂項(xiàng) 目，并多次開展各 項(xiàng)比賽，即

26、增 強(qiáng)了員工的體 質(zhì)又豐富了 員工的業(yè)余生活，酒店 還將 太陽能 熱水安裝到了 員工宿舍，解決了 員工冬天洗澡的 問題 。 所有的 這些員工只能通 過認(rèn)真工作來回 報(bào)酒店。今年來前 廳部在人 員不斷更換的情況 下，所有的 員工仍然能 夠克服困 難、團(tuán)結(jié)進(jìn) 取， 圓滿的完成酒店交 給的各 項(xiàng)接待任 務(wù)，全 年共接待了 VIP 團(tuán)四個(gè)，會 議 無數(shù)次，在整個(gè)接待 過程中受到客人的好 評，一年來前 廳部 做好了以下幾 項(xiàng)工作： 一、加 強(qiáng)業(yè)務(wù) 培訓(xùn)，提高 員工素質(zhì) 前廳部作 為酒店的 門面，每個(gè) 員工都要直接的面 對客人， 員工的工作 態(tài)度和服 務(wù)質(zhì)量 反映出一個(gè)酒店的服 務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此 對

27、員工的培 訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來 針 對五個(gè)分部制定了 詳細(xì)的培 訓(xùn)計(jì)劃：針對總 機(jī)，我 們進(jìn) 行接聽 電話語 言技巧培 訓(xùn);針對 行李 處的行李運(yùn)送和寄存服 務(wù)進(jìn) 行培訓(xùn);接待員的禮 節(jié)禮貌和售房技巧培 訓(xùn);特別是今年七月份 對前廳部所有 員工進(jìn)行了 長達(dá)一個(gè)月的外 語培訓(xùn)，為今年的星 評復(fù)核打下一定的基 礎(chǔ)，只 有通 過培訓(xùn)才能 讓員工在 業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有 進(jìn)一步的提高，才能更好的 為客人提供 優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。 二、 給員 工灌 輸“開源 節(jié)流、增收 節(jié)支”意識，控制好成本 “開源 節(jié)流、增收 節(jié)支”是每個(gè)企 業(yè)不矢的追求，前 廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開 展節(jié)約 、節(jié)支活 動，

28、控制好成本。 為節(jié)約費(fèi) 用，前 廳部自己 購買塑料籃子來裝 團(tuán)隊(duì) 的鑰匙， 減少了 鑰匙袋和房卡的使用量， 給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是 團(tuán)隊(duì)還 是散客，每 間房間 都必 須填寫房卡和使用 鑰匙袋，通 過團(tuán)隊(duì) 房不使用房卡和 鑰匙袋后，大大 節(jié)省了費(fèi)用，房 卡 0.18 元/張，鑰匙袋 0.10 元/ 個(gè)，每天 團(tuán)隊(duì)房都 100 間以上，一年可 節(jié)約一筆較大的費(fèi) 用）;商務(wù)中心用 過期報(bào)表來打印草稿 紙;督促住宿的 員工節(jié)約用水電;控制好 辦公用品，用好 每一 張紙、每一支筆。通 過這些控制， 為酒店創(chuàng)收做出前 廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 三、加 強(qiáng)員 工的銷售意 識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市 場情況， 積極地推 進(jìn)散客房 銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷 方案如：球迷房、 積分卡、代金券、千元卡等促 銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同 時(shí)根 據(jù)市 場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明 顯的增加，入住率有所提 高，強(qiáng)調(diào)接待員： “只要到前臺的客人，我 們都要