營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策劃程序

1、1目的對(duì)本公司特定服務(wù)、項(xiàng)目或協(xié)議規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī) 定要求。為顧客提供全面、滿意、周到的服務(wù)。2范圍適用于與公司特定服務(wù)、項(xiàng)目及協(xié)議有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、 實(shí)施和控制，應(yīng)與股份有限公司的服務(wù)質(zhì)量策劃相符。3定義：3. 1質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和 相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。3.2質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)用哪些程序和 相關(guān)資源的文件。4職責(zé)4. 1計(jì)劃企管部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量策劃的統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門進(jìn)行公司層面的新服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目、總部要求落實(shí)項(xiàng)目等的質(zhì)量

2、策劃工作。4. 2營(yíng)運(yùn)部對(duì)有關(guān)地面服務(wù)方面的要求進(jìn)行質(zhì)量策劃。4. 3貨運(yùn)部對(duì)有關(guān)貨運(yùn)服務(wù)方面的要求進(jìn)行質(zhì)量策劃。4. 4客艙部對(duì)有關(guān)客艙服務(wù)方面的要求進(jìn)行質(zhì)量策劃。4. 5飛機(jī)維修廠負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)飛機(jī)維修服務(wù)方面的要求進(jìn)行質(zhì)量策劃。4. 6飛安部負(fù)責(zé)質(zhì)量策劃過(guò)程中有關(guān)安全方面要求的策劃。4. 7信息工程部負(fù)責(zé)對(duì)所需的信息系統(tǒng)支持進(jìn)行質(zhì)量策劃。4. 8修供部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施（設(shè)備）方面的要求進(jìn)行質(zhì)量策劃。4. 9其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)在質(zhì)量策劃過(guò)程中提供所需的各項(xiàng)服務(wù)支持。5工作程序5. 1公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃：5. 1. 1試運(yùn)行新服務(wù)或現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)；5.1.2顧客對(duì)服務(wù)有特定的要求；5.

3、1. 3現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。5. 1.4總部下達(dá)的任務(wù)要求的具體落實(shí)。5.2計(jì)劃企管部應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的要求進(jìn)行識(shí)別，如屬公司層面的質(zhì)量策劃，如飛機(jī)接 收、開辟新基地，包機(jī)、專機(jī)服務(wù)等，需由計(jì)劃企管部確定與該質(zhì)量策劃內(nèi)容相關(guān)的部 門/人員成立質(zhì)量策劃小組，并將名單報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5. 3計(jì)劃企管部組織質(zhì)量策劃小組召開質(zhì)量策劃工作會(huì)議，就如何滿足新服務(wù)、服務(wù)項(xiàng) 目、服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目、總部下達(dá)的任務(wù)的要求展開討論分析研究，進(jìn)行科學(xué)論證與可行性 分析。會(huì)議的達(dá)成的意見形成文件，其具體要求下達(dá)在質(zhì)量計(jì)劃編制任務(wù)書中。5. 3. 1.質(zhì)量計(jì)劃編制任務(wù)書由計(jì)劃企管部負(fù)責(zé)編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

4、后下發(fā)各相關(guān)部門，要求各部門在規(guī)定期限內(nèi)完成本部門相關(guān)部分的質(zhì)量計(jì)劃的編寫。5. 3.2質(zhì)量計(jì)劃編制任務(wù)書的內(nèi)容應(yīng)包括：5. 3. 1. 1質(zhì)量計(jì)劃的目的；5. 3. 1. 2質(zhì)量計(jì)劃編制的原則和依據(jù)；5. 3. 1. 3質(zhì)量計(jì)劃的基本內(nèi)容；5. 3. 1.4質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施安排；5. 3. 1. 5明確質(zhì)量策劃小組各成員的職責(zé)和權(quán)限。5. 3. 1.6資源的配置，包括人力資源和設(shè)備設(shè)施、物資供應(yīng)等。5. 4質(zhì)量策劃小組進(jìn)行策劃時(shí)，質(zhì)量策劃的輸入應(yīng)充分考慮如何滿足顧客的要求，同時(shí) 要考慮滿足法律法規(guī)的要求。質(zhì)量策劃的內(nèi)容包括：5.4. 1確定產(chǎn)品（服務(wù)）要求：可以用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范等形式來(lái)作出

5、規(guī)定。同時(shí)確 定所策劃的對(duì)象預(yù)期達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可測(cè)量性。5.4.2為達(dá)到設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品（服務(wù)）要求，應(yīng)從航空運(yùn)輸?shù)慕嵌瓤紤]該項(xiàng)目實(shí) 現(xiàn)的全過(guò)程，識(shí)別需要哪些過(guò)程，（包括服務(wù)提供過(guò)程及服務(wù)的監(jiān)控過(guò)程,適應(yīng)時(shí)包括設(shè) 計(jì)過(guò)程、釆購(gòu)過(guò)程、交付過(guò)程、識(shí)別是否需要外包過(guò)程等），對(duì)這些過(guò)程需要進(jìn)行管理 和控制。5.4.3確定由相關(guān)部門編制文件管理和控制這些過(guò)程，這些文件包括：5. 4. 3. 1服務(wù)規(guī)范：它規(guī)定了一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，也即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括 以下兩點(diǎn)、：a）對(duì)需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性進(jìn)行定量或定性的清楚表述。b）每項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使形成的定量和定性的指標(biāo)和要求

6、能在執(zhí)行中落 到實(shí)處。5. 4. 3. 2服務(wù)提供規(guī)范：規(guī)定提供該項(xiàng)服務(wù)的方式，包括：a）對(duì)直接影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供特性，進(jìn)行清晰明確的闡述；b）該項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；c）所需設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的詳細(xì)要求；d）所需人員的數(shù)量和技能；e）為該項(xiàng)服務(wù)提供服務(wù)的相關(guān)方（外包商、物資供應(yīng)商）是否符合公司對(duì)外包商和 供應(yīng)商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和釆購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；f）編制一套服務(wù)提供文件來(lái)管理這些質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程；g）規(guī)定該項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程中需要的標(biāo)識(shí)和可追溯性要求的記錄。5. 4. 3. 3質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范：規(guī)定控制和評(píng)價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序，包括以下 內(nèi)容：a）識(shí)別對(duì)該項(xiàng)服務(wù)有重要影響的關(guān)犍活動(dòng)；規(guī)定進(jìn)行

7、監(jiān)控活動(dòng)的時(shí)間。b）通過(guò)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)分析，選出保證該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的特性加以測(cè)量和控制。測(cè)量和控 制的方式方法要形成文件并確定為實(shí)施文件進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，目的在于確保實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵活動(dòng)特 性；c）對(duì)該項(xiàng)服務(wù)特性規(guī)定評(píng)價(jià)方法，包括相關(guān)部門的檢查反饋意見、發(fā)放旅客意見評(píng) 價(jià)表、服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員反饋意見的顧客滿意率調(diào)查方法等；d）建立考核標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)走該項(xiàng)服務(wù)的主要特性是否達(dá)到質(zhì)量規(guī)定要求。5.4.4以上所需的文件由責(zé)任部門編制，審批程序按文件與資料控制程序執(zhí)行。5.5質(zhì)量策劃內(nèi)容還應(yīng)該包括在該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須考慮配置哪些人員和設(shè)施（設(shè) 備）、以及對(duì)場(chǎng)地的要求，需要時(shí)還包括需要釆購(gòu)哪些物品、對(duì)信息系統(tǒng)支持的要求。

8、必須 由相關(guān)部門予以提供。5. 6各部門在質(zhì)量策劃中如需其他部門協(xié)助，由計(jì)劃企管部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。5.7以上質(zhì)量策劃的輸出形成為質(zhì)量計(jì)劃，可由總質(zhì)量計(jì)劃和各部門的質(zhì)量計(jì)劃組 成。5. 8各部門根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃編制任務(wù)書的要求完成各自負(fù)責(zé)的質(zhì)量計(jì)劃的編制。質(zhì)量計(jì)劃 的編制原則為：5. 8. 1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；5.8.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;5.8.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的文件；新文 件經(jīng)批準(zhǔn)后可納入質(zhì)量體系文件。5.9計(jì)劃企管部負(fù)責(zé)質(zhì)量策劃小組各成員的工作進(jìn)度的監(jiān)控。在質(zhì)量計(jì)劃任務(wù)書規(guī)定的時(shí) 間，主持質(zhì)量策劃小組會(huì)議對(duì)質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)會(huì)議做好記錄并形成結(jié)論，結(jié)論 寫入質(zhì)量計(jì)劃確認(rèn)報(bào)告中，質(zhì)量計(jì)劃確認(rèn)報(bào)告由總經(jīng)理批準(zhǔn)生效后。各部門負(fù) 責(zé)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容。5. 10當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫質(zhì)量計(jì)劃更改申請(qǐng)，經(jīng)計(jì)劃企管部經(jīng)理批 準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按公司文件控制程序?qū)嵤?. 11對(duì)安全方面的策劃工作參照安全策劃程序執(zhí)行。5. 12飛機(jī)維修服務(wù)的策劃工作參照飛機(jī)維修項(xiàng)目策劃程序執(zhí)行。5.13質(zhì)量計(jì)劃完成后，有關(guān)計(jì)劃文件由計(jì)劃企管部負(fù)責(zé)存檔保存。5.14