車(chē)間維修質(zhì)量管理制度

1、車(chē)間維修質(zhì)量管理制度維修質(zhì)量是用戶滿意度的根本，是公司的生存之本，對(duì)維修質(zhì)量 的監(jiān)控是維修質(zhì)量的根本保證，在維修工作中對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)控是重 中之重，因此，現(xiàn)作出如下規(guī)定：第一條、用戶抱怨的記錄來(lái)源于：公司全體人員，如某員工接到用戶 抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向車(chē)間主管反映，車(chē)間主管須做好相關(guān)記錄，并對(duì)抱 怨作出處理；第二條、對(duì)已維修完畢的車(chē)輛，經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目作內(nèi)部返工處理；第三條、對(duì)已交付用戶的維修車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)不合格的項(xiàng)目作外部返修處理；第四條、主修工對(duì)返修單所負(fù)責(zé)任的項(xiàng)目劃分； 所涉及的項(xiàng)目有：所 有的維修項(xiàng)目、保養(yǎng)項(xiàng)目與檢修項(xiàng)目；維修項(xiàng)目是指用戶或顧問(wèn)直接開(kāi)單更換的項(xiàng)目，也就是指換件項(xiàng)目 .

2、保養(yǎng)項(xiàng)目是指常規(guī)保養(yǎng)的項(xiàng)目，也就是指沒(méi)有報(bào)價(jià)的簡(jiǎn)單保養(yǎng)項(xiàng)目 . 檢修項(xiàng)目是指車(chē)輛在車(chē)間檢修報(bào)價(jià)的項(xiàng)目，也就是指有報(bào)價(jià)或檢查維 修的項(xiàng)目.第五條、對(duì)于返修責(zé)任人的劃分，主要以任務(wù)委托書(shū)或報(bào)價(jià)單上的簽 名來(lái)確定；第六條、質(zhì)檢員對(duì)返修單所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目劃分， 技術(shù)總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況 分析來(lái)確定質(zhì)檢員所需要負(fù)的責(zé)任，其中，所涉及的項(xiàng)目有：車(chē)外能目測(cè)的項(xiàng)目、需要試車(chē)的項(xiàng)目或試車(chē)能試出的項(xiàng)目，所涉及的部位有： 底盤(pán)部分、后行李箱部分、車(chē)內(nèi)部分、車(chē)身整體、車(chē)輪部分； 第七條、對(duì)任務(wù)委托書(shū)上的維修項(xiàng)目，若有漏項(xiàng)或做錯(cuò)的，則按第二 條或第三條執(zhí)行；第八條、對(duì)同一車(chē)輛同一故障連續(xù)返修三次的，責(zé)任人必須作出書(shū)面 檢討；第

3、九條、凡涉及到返修項(xiàng)目的所有車(chē)輛，服務(wù)顧問(wèn)、質(zhì)檢員、車(chē)間主管或技術(shù)總監(jiān)必須認(rèn)真填寫(xiě)“非一次性修復(fù)表”；第十條、對(duì)返修項(xiàng)目的返工性質(zhì)與責(zé)任人的劃分存在疑問(wèn)的，由車(chē)間主管或技術(shù)總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況分析后確定；第十一條、對(duì)返修的車(chē)輛，技術(shù)總監(jiān)會(huì)通過(guò)“月分析報(bào)表”的形式在 每個(gè)月底定期公布，并指出當(dāng)月維修質(zhì)量具體情況，讓員工得知維修 質(zhì)量存在的問(wèn)題和解決方案，確保維修質(zhì)量得到有效的提高； 第十二條、獎(jiǎng)罰制度（視情節(jié)嚴(yán)重性）處罰內(nèi)部返工外部返修用戶抱怨主維修工10200元 / 次10200元 / 次20元/次質(zhì)檢員10200元 / 次20元/次獎(jiǎng)勵(lì)?通過(guò)義務(wù)駕駛員的維修工，享受150元的班組義務(wù)駕駛員補(bǔ)貼；

4、? 一個(gè)月用戶抱怨、投訴與維修返修均為“零”的，全組獎(jiǎng)勵(lì)500元；?各組員返工、抱怨與投訴的次數(shù)與當(dāng)月/年評(píng)比的優(yōu)秀個(gè)人掛鉤。用戶抱怨是指一般的用戶抱怨,用戶在客服回訪或日常工作中向我站相關(guān)人員所反映的不滿；第十三條、對(duì)于在一個(gè)月內(nèi)，同一個(gè)人出現(xiàn)內(nèi)部返工第5次以上（含5次），按原處罰標(biāo)準(zhǔn)雙倍處罰；第十四條、對(duì)于在一個(gè)月內(nèi)，同一個(gè)人出現(xiàn)外部返修第3次以上（含3次），按原處罰標(biāo)準(zhǔn)雙倍處罰；第十五條、對(duì)于在一個(gè)月內(nèi)，同一個(gè)人、同一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)內(nèi)部返工第2次以上（含2次），按原處罰標(biāo)準(zhǔn)雙倍處罰；第十六條、對(duì)于在一個(gè)月內(nèi)，同一個(gè)人、同一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)外部返修第2次以上（含2次），按原處罰標(biāo)準(zhǔn)3倍處罰；第十七條、對(duì)于報(bào)價(jià)出錯(cuò)后引起用戶抱怨而未造成損失的， 則按一次 外部返修處理，對(duì)于報(bào)價(jià)出錯(cuò)后引起用戶抱怨而造成損失的， 則由公 司統(tǒng)一按相關(guān)規(guī)定處理；第十八條、各項(xiàng)返修的嚴(yán)重程度主要參照返修情節(jié)嚴(yán)重性定位處罰圖來(lái)進(jìn)行評(píng)定處罰；第十九條、對(duì)于內(nèi)外返修項(xiàng)目若造成直接經(jīng)濟(jì)損失的， 則由公