軟件產品售后運維流程

1、軟件產品售后運維流程標準化文件發(fā)布號：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KIIXX軟件產品售后運維流程為進一步規(guī)范和提高公司的售后技術服務水平和效率，提升客 戶滿意度，并進一步加強和提高XX軟件的品牌形象，實現XX軟件 及客戶雙盈的目標。公司制定了客戶服務制度，為客戶提供專業(yè)、 及時的技術支持與服務。一、問題受理流程6軟件售后服務流程(鐵)sis何懸分類系統管理員直系統管理員整理爲求文檔次件或孜件Bas系統洽理員 溝通公司各部 門檢理新流程系統管理員 操作再培訓接解決或齊找 IT中心紙7艸燦MldWr使用使用者B者VXPV4« .岳系統靑理員嵐務碼

2、線或 脫務QQ&顧問枕件升級服務柚何對 接客戶JR務專項服務通道商務 經理盤件m匕裁優(yōu)化展務段訴投訴通道 解決何題二、問題分類對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題，可以通過以上“問題受理途徑”通知公司服務熱線，公司將對問題進行分類處理1、軟件BUG （功能錯誤）:如：使用打開某菜單出現錯誤提示、使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用；2、軟件數據問題：數據不一致或不對，如：兩個以上的報 表數據對不上或和實際的有出入等。3、需求（功能修改和增加）：如需要增加目前產品中沒有的功能或報表；現有的功能調整或完善，包括對使用方便性的調整 等；產品現有功能的客戶個性化修改。4、環(huán)境問題：操作軟件異

3、常，如：服務器無法啟動、個人電腦無法啟 動、操作系統報錯等；數據庫異常：系統數據庫（如SQL Server）報錯、無法 啟動、數據庫丟失等等；5、操作問題：如人員換崗后軟件不會使用等；6、VIP通道的客戶，軟件使用者可以直接聯系服務顧問。三、處理原則軟件使用各部門出現的問題，需要反饋給使用方公司的系統管 理員，系統管理員根據問題分類通過不同通道解決問題，若需要軟 件服務方（我公司）解決，可以通過一般反饋通道或者vip反饋通 道反饋給我公司，我公司將按以下的處理原則處理： 一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予 答復；新需求會轉交給商務經理，商務經理在接到通知任務后及時聯系問題提

4、出方;若為投訴問題，在我公司內部投訴通道系統中反饋，服務監(jiān)管 專員會及時處理投訴意見；熱線不能解決的技術問題直接服務派單給服務顧問，服務顧問 在接到服務通知單后：/及時聯系問題提出人，使用遠程工具或者使用現場解決問 題，并填寫服務單；/軟件bug或者優(yōu)化，通過xx系統反饋xx總部，xx回復更 新軟件后再及時解決問題；/若判斷為新需求，再轉交給商務經理跟進；/專項服務：參照xx集團規(guī)定的專項服務事項清單，清單 內事項需洽談客戶進行軟件專項服務；四、需求的定義與處理客戶所提出的要求經確認后屬于需求，將由技術負責人評估后 決定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建 議等。一般我們會綜

5、合考慮以下情況，作為評估標準： xx產品是否支持軟件流程變通處理客戶方是否同意二次開發(fā)的技術能否實現客戶要求的完成時間內能否完成投入人天或軟件其他功能模塊的收費標準客戶的接受程度等五、專項服務六、其它問題的處理：由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網絡、數據庫、操作 系統等）的或者說XX軟件服務范疇之外的，對于此類問題，我們將 盡快協助解決或提出具體的處理建議供參考。/某些情況下，處理的時間將可能長一些，女山需要等待客戶 協助將數據庫傳到公司進行分析；等待現場技術服務人員測 試的結果等。/非上班時間（下班時間、法定節(jié)假日）一般性技術咨詢問 題，工作人員給予響應的時效性會變長。/需要測試環(huán)境的問題，工作人員將會記錄至公司任務中