鋼結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量保修服務(wù)

1、質(zhì)量保修服務(wù)1、工作流程顧客回訪及保修管理工作流程2、顧客投訴(1) 顧客關(guān)于工程質(zhì)量的投訴，包括通知單、聯(lián)系單、函件或來(lái)談話及電話記錄等信息，受理的職能部門(mén)或單位及時(shí)傳遞到對(duì)口的工程或檢修管理部門(mén)（2）工程或檢修管理部門(mén)根據(jù)顧客意見(jiàn)或投訴內(nèi)容，在調(diào)查核實(shí)并妥善處理的基 礎(chǔ)上，將處理結(jié)果及時(shí)反饋到顧客方。（3）顧客方提出規(guī)定范圍以外的服務(wù)要求時(shí)，在我方有能力滿足的情況下應(yīng)予接 受，并由施工單位（或項(xiàng)目部）組織落實(shí)，以滿足顧客方的要求。（4）公司總部各職能部門(mén)和分（子）公司工程（檢修）管理部門(mén)收到顧客對(duì)我方 的投訴或評(píng)價(jià)信息，經(jīng)分析提煉涉及系統(tǒng)性的問(wèn)題，相關(guān)單位或部門(mén)在采取糾正或糾正 措施的同時(shí)

2、，將這類(lèi)共性問(wèn)題的整改意見(jiàn)反饋到建設(shè)公司工程管理部門(mén)，便于其按糾 正和預(yù)防措施管理程序執(zhí)行，若涉及體系運(yùn)行的改進(jìn)，同時(shí)提交管理評(píng)審。3、工程保修（1）對(duì)顧客投抗拒或回訪中確認(rèn)在保的施工缺陷，依據(jù)其性質(zhì)和程度，由工程管 理部門(mén)組織施工單位（或項(xiàng)目部）及時(shí)進(jìn)行策劃和保修處理。（2）保修施工單位（或項(xiàng)目部）依據(jù)施工缺陷的性質(zhì)和程度，決定是否需要編制 保修進(jìn)度計(jì)劃及施工技術(shù)方案。對(duì)于特殊或重要部位的保修項(xiàng)目，必須編制保修進(jìn)度計(jì) 劃及施工技術(shù)方案，業(yè)主有要求時(shí)報(bào)業(yè)主方確認(rèn)。（3）保修實(shí)施過(guò)程執(zhí)行施工過(guò)程管理程序 。（4）保修施工完成后，施工單位（或項(xiàng)目部）填寫(xiě)保修確認(rèn)書(shū) ，質(zhì)量專(zhuān)檢員驗(yàn) 證并簽署意見(jiàn)，向

3、顧客方提出交接確認(rèn)。確認(rèn)后的保修確認(rèn)書(shū)由保修實(shí)施單位（或項(xiàng)目 部）通過(guò)檔案管理部門(mén)存入相關(guān)工程項(xiàng)目的檔案資料中。4、顧客回訪（1）工程管理部門(mén)結(jié)合顧客滿意評(píng)價(jià)意見(jiàn)，組織和督促項(xiàng)目部進(jìn)行顧客回訪工作。 其回訪按在建工程施工周期半年以上的， 其施工的中間階段由項(xiàng)目部組織對(duì)顧客方的回 訪，并辦理在建工程項(xiàng)目征求意見(jiàn)表 。施工周期在半年以下的，在工程竣工后，由 項(xiàng)目部辦理已交付工程項(xiàng)目征求意見(jiàn)表 。（2）國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定質(zhì)保期大于一年的工程，在項(xiàng)目部辦理了已交付工程項(xiàng) 目征求意見(jiàn)表后，由工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)已交付工程質(zhì)保期內(nèi)的顧客回訪。（3）檢修管理部門(mén)結(jié)合顧客滿意評(píng)價(jià)意見(jiàn)，組織和和督促檢查單位（包

4、括分（子） 公司及檢修項(xiàng)目部） 進(jìn)行顧客回訪工作， 具體按檢修工程質(zhì)量、 安全、環(huán)境管理程序 8.1.1 執(zhí)行。并填寫(xiě)檢修工程項(xiàng)目征求意見(jiàn)表 。4）施工單位（或項(xiàng)目部）針對(duì)顧客在征求意見(jiàn)表上簽署的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行 分析整改，并將征求意見(jiàn)表報(bào)對(duì)口工程管理部門(mén)閾檢修工程管理部門(mén)5、客戶(hù)滿意測(cè)量（1）顧客滿意評(píng)價(jià)程度標(biāo)準(zhǔn)確定為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)檔次。 相應(yīng)的分值為 100 分、85 分、70 分、0 分。顧客滿意綜合評(píng)分的目標(biāo)分值應(yīng)大于或等 于 85 分。（2）公司總部工程管理部及分（子）公司管理部門(mén)及時(shí)收集項(xiàng)目部所報(bào)在建工 程項(xiàng)目征求意見(jiàn)表和已交付工程項(xiàng)目征求意見(jiàn)表 ，并在該表相

5、應(yīng)欄日中填寫(xiě)計(jì)算 的顧客滿意綜合分值，于每年末統(tǒng)計(jì)顧客滿意項(xiàng)目和綜合分值。分（子）公司工程管理 部門(mén)每年末將統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)的工程項(xiàng)目顧客滿意統(tǒng)計(jì)表隨同文字說(shuō)明的服務(wù)報(bào)告交上級(jí) 工程管理部。（3）公司總部工程管理部于每年末負(fù)責(zé)收集檢修工程部和分（子）公司工程管理 部門(mén)所交年度服務(wù)報(bào)告及所附工程項(xiàng)目顧客滿意統(tǒng)計(jì)表 ，匯總統(tǒng)計(jì)年度在建及已交 付工程顧客滿意綜合評(píng)分，并向公司各公司管理者代表提交年度服務(wù)報(bào)告。（4）檢修工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)收集、測(cè)量、分析檢修工程顧客滿意信息，以半年為 周期，形成檢修工程顧客滿意測(cè)量評(píng)份報(bào)告，報(bào)建設(shè)工程管理部。檢修工程顧客滿意測(cè) 量執(zhí)行檢修工程質(zhì)量、安全、環(huán)境管理程序 。（5）若顧客為拖欠合同規(guī)定的應(yīng)付我方工程款，或提出工程（檢修）承攬合同范 圍以外，且我方無(wú)能力滿足其要求等為由，拒簽在建工程項(xiàng)目征求意見(jiàn)表或已交 付工程項(xiàng)目征求意見(jiàn)表 ，項(xiàng)目部應(yīng)專(zhuān)題報(bào)告對(duì)口工程管理部門(mén)（或檢修管理部門(mén)） ，經(jīng) 核實(shí)后，該工程項(xiàng)目可以不納入顧客滿意統(tǒng)計(jì)范圍。6、保修承諾（1）按國(guó)家有關(guān)施工規(guī)范及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。（2）保證不滲漏，油漆不褪色，不起層，小龍骨不脫落的期限，并對(duì)其它標(biāo)準(zhǔn)提 出承諾。（3）保修期不能低于國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保修期自竣工驗(yàn)收簽字之日起計(jì)，在保修期 內(nèi)因施工質(zhì)量而造成返修，其費(fèi)用由承包人負(fù)責(zé)。（4）投標(biāo)人應(yīng)對(duì)本工程在缺陷