18第十八章溝通管理

1、Page 1中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第十八章第十八章 溝通管理溝通管理 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問題項(xiàng)目的組織行為問題 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問題及原因溝通中的問題及原因 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 第六節(jié)第六節(jié) 項(xiàng)目手冊(cè)項(xiàng)目手冊(cè)12/1/2021Page 2中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 一、一、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 二、二、溝通溝通 三、三、項(xiàng)目溝通的困難項(xiàng)目溝通的困難12/1/2021Page 3中國(guó)

2、礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 一、協(xié)調(diào)（一、協(xié)調(diào)（CoordinatingCoordinating）協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，作為一種管理協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，作為一種管理方法已貫穿于整個(gè)項(xiàng)目和項(xiàng)目管理過程中，對(duì)項(xiàng)目的方法已貫穿于整個(gè)項(xiàng)目和項(xiàng)目管理過程中，對(duì)項(xiàng)目的成功有重要作用。成功有重要作用。 項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。梁。 在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨(dú)特的地位，它是在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨(dú)特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才其它協(xié)調(diào)

3、有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。能實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back12/1/2021Page 4中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第一節(jié)第一節(jié) 概述概述二、溝通（二、溝通（CommunicationCommunication）組織協(xié)調(diào)的手段組織協(xié)調(diào)的手段 1 1、使項(xiàng)目總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者達(dá)成共識(shí)。、使項(xiàng)目總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者達(dá)成共識(shí)。 2 2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關(guān)系，使人們積極地為項(xiàng)目工作。的人際關(guān)系，使人們積極地為項(xiàng)目工作。 3 3、可以減少摩

4、擦、對(duì)抗，提高工作效率效率。、可以減少摩擦、對(duì)抗，提高工作效率效率。 4 4、保持項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透、保持項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過溝通使大家有信心。明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過溝通使大家有信心。 5 5、溝通是決策和計(jì)劃、組織、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和控制、溝通是決策和計(jì)劃、組織、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。 Back12/1/2021Page 5中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管

5、理研究所第一節(jié)第一節(jié) 概述概述三、三、項(xiàng)目溝通的困難項(xiàng)目溝通的困難1 1、現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。、現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。2 2、現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會(huì)妨礙協(xié)調(diào)。、現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會(huì)妨礙協(xié)調(diào)。3 3、各干系人項(xiàng)目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。各干系人項(xiàng)目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。4 4、項(xiàng)目、項(xiàng)目磨合期存在溝通障礙，磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全組織歸屬感和安全感不強(qiáng)，組織的凝聚力小感不強(qiáng)，組織的凝聚力小。5 5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在往往存在對(duì)項(xiàng)目的抵觸態(tài)度。對(duì)項(xiàng)目的抵觸

6、態(tài)度。 6 6、人的社會(huì)心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語(yǔ)言、人的社會(huì)心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語(yǔ)言、法律背景的不同會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。法律背景的不同會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。7 7、合同的不完善易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，給溝通造成障礙。、合同的不完善易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，給溝通造成障礙。Back12/1/2021Page 6中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問題項(xiàng)目的組織行為問題 一、一、業(yè)主的行為問題業(yè)主的行為問題 二、二、承包商的組織行為問題承包商的組織行為問題 三、三、項(xiàng)目管理者的行為問題項(xiàng)目管理者的行為問題12/1/2021Page 7中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工

7、程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問題項(xiàng)目的組織行為問題一、一、業(yè)主的行為問題業(yè)主的行為問題 1 1、許多業(yè)主對(duì)項(xiàng)目干涉過多。、許多業(yè)主對(duì)項(xiàng)目干涉過多。2 2、工程實(shí)施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。、工程實(shí)施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。3 3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一致。、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一致。4 4、強(qiáng)勢(shì)業(yè)主造成買方和賣方市場(chǎng)不公平。、強(qiáng)勢(shì)業(yè)主造成買方和賣方市場(chǎng)不公平。Back12/1/2021Page 8中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為

8、問題項(xiàng)目的組織行為問題二、二、承包商的組織行為問題承包商的組織行為問題 1 1、較多考慮自己的成本和利潤(rùn)，不重視項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。較多考慮自己的成本和利潤(rùn)，不重視項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 2 2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責(zé)任有關(guān)。（成本責(zé)任有關(guān)。（成本- -進(jìn)度進(jìn)度- -質(zhì)量）質(zhì)量） 3 3、承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行索賠。承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行索賠。 4 4、承包商在同時(shí)承擔(dān)許多項(xiàng)目時(shí)，常有目的性的分配、承包商在同時(shí)承擔(dān)許多項(xiàng)目時(shí)，常有目的性的分配有限的資源。有限的資源。Back12/1/2021Page 9中國(guó)

9、礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問題項(xiàng)目的組織行為問題 三、三、項(xiàng)目管理者的行為問題項(xiàng)目管理者的行為問題 1 1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理工作，所以其工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)又要謹(jǐn)慎敬業(yè)既要敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)又要謹(jǐn)慎敬業(yè)。 2 2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評(píng)價(jià)，所以選工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評(píng)價(jià)，所以選擇項(xiàng)目管理者既要重視其能力，更要重視擇項(xiàng)目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和敬業(yè)精神和職業(yè)道德職業(yè)道德。 3 3、項(xiàng)目管理者本身、項(xiàng)目管理者本身責(zé)權(quán)利

10、責(zé)權(quán)利不平衡。不平衡。 4 4、項(xiàng)目管理組織的、項(xiàng)目管理組織的一次性一次性使其行為需要一個(gè)適應(yīng)過程。使其行為需要一個(gè)適應(yīng)過程。 5 5、項(xiàng)目的、項(xiàng)目的短期性短期性，給其帶來工作壓力。，給其帶來工作壓力。Back12/1/2021Page 10中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 一、一、 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 二、二、 項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通 三、三、 項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通 四、四、 項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通12/1/20

11、21Page 11中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 一、一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，具有，具有特殊的權(quán)力特殊的權(quán)力，而項(xiàng)目經(jīng)理為業(yè)主管理項(xiàng)目，而項(xiàng)目經(jīng)理為業(yè)主管理項(xiàng)目，必須服從業(yè)主的決必須服從業(yè)主的決策、指令和對(duì)工程項(xiàng)目的干預(yù)策、指令和對(duì)工程項(xiàng)目的干預(yù)。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的職責(zé)是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意保證業(yè)主滿意。要。要取得成功取得成功，必須獲得業(yè)主的支持。必須獲得業(yè)主的支持。12/1/2021Page 12中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研

12、究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 一、一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通1 1、項(xiàng)目經(jīng)理必須花大力氣來研究業(yè)主的意圖，研、項(xiàng)目經(jīng)理必須花大力氣來研究業(yè)主的意圖，研究項(xiàng)目目標(biāo)，研究合同文件。究項(xiàng)目目標(biāo)，研究合同文件。2 2、讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過程、讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過程，妥善處理業(yè)主的妥善處理業(yè)主的干預(yù)干預(yù)。3 3、業(yè)主應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過程向項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)主應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過程向項(xiàng)目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細(xì)的資料。作全面的說明和解釋，提供詳細(xì)的資料。4 4、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或、項(xiàng)目

13、經(jīng)理應(yīng)處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或合資者的關(guān)系（指令唯一）。合資者的關(guān)系（指令唯一）。Back12/1/2021Page 13中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所妥善處理業(yè)主的干預(yù)妥善處理業(yè)主的干預(yù)1. 使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過程，使他也成為使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過程，使他也成為項(xiàng)目管理專家；項(xiàng)目管理專家；2. 作決策時(shí)要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價(jià)值觀念，作決策時(shí)要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價(jià)值觀念，以及業(yè)主對(duì)項(xiàng)目關(guān)注的焦點(diǎn)；以及業(yè)主對(duì)項(xiàng)目關(guān)注的焦點(diǎn)；3. 尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況；尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況；4. 加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承

14、包商、了解加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預(yù)的后果；他自己非程序干預(yù)的后果；5.5. 加強(qiáng)事前、事中控制，掌握主動(dòng)權(quán)。加強(qiáng)事前、事中控制，掌握主動(dòng)權(quán)。Back12/1/2021Page 14中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 二、二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通項(xiàng)目管理者與承包商的溝通1 1、讓、讓各承包商各承包商理解項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施方案、各自工理解項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施方案、各自工作任務(wù)及職責(zé)等，增加項(xiàng)目的作任務(wù)及職責(zé)等，增加項(xiàng)目的透明度透明度；2 2、經(jīng)常地解釋目標(biāo)、合同和計(jì)劃，發(fā)布指令后要

15、、經(jīng)常地解釋目標(biāo)、合同和計(jì)劃，發(fā)布指令后要作出具體說明，作出具體說明，防止誤解或產(chǎn)生對(duì)抗情緒防止誤解或產(chǎn)生對(duì)抗情緒；3 3、應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是、應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是提供服務(wù)提供服務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)；面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)；12/1/2021Page 15中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 二、二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通項(xiàng)目管理者與承包商的溝通4 4、在招標(biāo)、簽訂合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌、在招標(biāo)、簽訂合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信息、了解情況，握信息、了解

16、情況，以作出正確的決策以作出正確的決策；5 5、應(yīng)鼓勵(lì)承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況、實(shí)施結(jié)果和遇、應(yīng)鼓勵(lì)承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況、實(shí)施結(jié)果和遇到的困難、存在的意見和建議等給管理者作匯報(bào)，增進(jìn)到的困難、存在的意見和建議等給管理者作匯報(bào)，增進(jìn)相互理解；相互理解；6 6、平等地與各承包商進(jìn)行協(xié)作。、平等地與各承包商進(jìn)行協(xié)作。Back12/1/2021Page 16中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 三、三、項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通 1 1、項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家應(yīng)保持經(jīng)常性溝通。、項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家應(yīng)保持經(jīng)常性

17、溝通。 2 2、建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責(zé)，、建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責(zé)，設(shè)計(jì)完備的工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中溝通方式、渠設(shè)計(jì)完備的工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中溝通方式、渠道和時(shí)間，使大家按程序和規(guī)則辦事。道和時(shí)間，使大家按程序和規(guī)則辦事。3 3、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意激勵(lì)各個(gè)成員的積極性。、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意激勵(lì)各個(gè)成員的積極性。4 4、建立公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)建立公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。和可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。Back12/1/2021Page 17中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中

18、國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 四、四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通 1 1、項(xiàng)目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，、項(xiàng)目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，彼此的溝通和協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。彼此的溝通和協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。 2 2、項(xiàng)目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)、項(xiàng)目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。系。 3 3、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應(yīng)有一個(gè)清楚便捷、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應(yīng)有一個(gè)清楚便捷的信息溝通渠道。的信息溝通渠道。 4 4、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權(quán)力、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的

19、是權(quán)力和地位。和地位。 5 5、彼此的溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目手冊(cè)。、彼此的溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目手冊(cè)。 Back12/1/2021Page 18中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 常見的溝通中的問題及原因分析常見的溝通中的問題及原因分析 組織爭(zhēng)執(zhí)組織爭(zhēng)執(zhí)第四節(jié)第四節(jié) 項(xiàng)目溝通障礙和沖突管理項(xiàng)目溝通障礙和沖突管理Back12/1/2021Page 19中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所1）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳對(duì)立，而項(xiàng)目經(jīng)理無法調(diào)解；對(duì)立，而項(xiàng)目經(jīng)理無法調(diào)解；原因

20、原因：各成員缺乏對(duì)目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過程：各成員缺乏對(duì)目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解；項(xiàng)目經(jīng)理較武斷；各種變更太統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解；項(xiàng)目經(jīng)理較武斷；各種變更太多。多。常見的溝通中的問題及原因分析常見的溝通中的問題及原因分析12/1/2021Page 20中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所2）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會(huì)常被打斷、干擾或偏離主）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會(huì)常被打斷、干擾或偏離主題；題；原因原因：會(huì)議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)，引導(dǎo)：會(huì)議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)，引導(dǎo)不力；與會(huì)者不守紀(jì)律；會(huì)議時(shí)間過長(zhǎng)。不力；與會(huì)者不守紀(jì)律；會(huì)議時(shí)間過長(zhǎng)。常見的溝通

21、中的問題及原因分析常見的溝通中的問題及原因分析12/1/2021Page 21中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所3 3）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）；）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）；原因原因：信息處理不及時(shí)，沒有按專業(yè)、分級(jí)進(jìn)行優(yōu)化：信息處理不及時(shí)，沒有按專業(yè)、分級(jí)進(jìn)行優(yōu)化和濃縮。和濃縮。常見的溝通中的問題及原因分析常見的溝通中的問題及原因分析12/1/2021Page 22中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所4 4）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭(zhēng)執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭(zhēng)執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下斗爭(zhēng)；斗爭(zhēng)；原因原

22、因：獨(dú)裁；信息不暢；人際關(guān)系沖突；不愿：獨(dú)裁；信息不暢；人際關(guān)系沖突；不愿向上匯報(bào)壞消息，不愿聽到不同的意見；不注向上匯報(bào)壞消息，不愿聽到不同的意見；不注重當(dāng)面溝通。重當(dāng)面溝通。常見的溝通中的問題及原因分析常見的溝通中的問題及原因分析12/1/2021Page 23中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所5 5）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；原因原因：突遇危機(jī)；面臨大調(diào)整；項(xiàng)目即將結(jié)：突遇危機(jī)；面臨大調(diào)整；項(xiàng)目即將結(jié)束；后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。束；后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。常見的溝通中的問題及原因分析常見的溝通中的問

23、題及原因分析12/1/2021Page 24中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所6 6）對(duì)合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；）對(duì)合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；原因原因：表達(dá)存在矛盾，而各方又從自己的利益出：表達(dá)存在矛盾，而各方又從自己的利益出發(fā)進(jìn)行解釋；項(xiàng)目管理者參與項(xiàng)目較晚以及沒有發(fā)進(jìn)行解釋；項(xiàng)目管理者參與項(xiàng)目較晚以及沒有及時(shí)進(jìn)行解釋和澄清。及時(shí)進(jìn)行解釋和澄清。常見的溝通中的問題及原因分析常見的溝通中的問題及原因分析12/1/2021Page 25中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所7 7）項(xiàng)目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不）項(xiàng)目

24、經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的資源和服務(wù)。到應(yīng)有的資源和服務(wù)。原因原因：項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責(zé)任：項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責(zé)任不明確；新項(xiàng)目經(jīng)理要較長(zhǎng)時(shí)間才能被職不明確；新項(xiàng)目經(jīng)理要較長(zhǎng)時(shí)間才能被職能部門接受。能部門接受。常見的溝通中的問題及原因分析常見的溝通中的問題及原因分析Back12/1/2021Page 26中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所如何正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)如何正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)解決爭(zhēng)執(zhí)的措施解決爭(zhēng)執(zhí)的措施組織爭(zhēng)執(zhí)組織爭(zhēng)執(zhí)Back12/1/2021Page 27中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所u組織爭(zhēng)執(zhí)普遍存

25、在，不可避免組織爭(zhēng)執(zhí)普遍存在，不可避免u沒有爭(zhēng)執(zhí)不代表沒有矛盾沒有爭(zhēng)執(zhí)不代表沒有矛盾u通過爭(zhēng)執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上解決矛盾通過爭(zhēng)執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上解決矛盾u應(yīng)通過加強(qiáng)溝通，通過詳細(xì)的協(xié)商以求照顧應(yīng)通過加強(qiáng)溝通，通過詳細(xì)的協(xié)商以求照顧各方的利益，達(dá)到項(xiàng)目的最優(yōu)各方的利益，達(dá)到項(xiàng)目的最優(yōu)如何正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)如何正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)Back12/1/2021Page 28中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所u回避、妥協(xié)、和稀泥回避、妥協(xié)、和稀泥u通過雙方合作通過雙方合作u通過協(xié)商、調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁決通過協(xié)商、調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁決u仲裁或訴訟仲裁或訴訟解決爭(zhēng)執(zhí)的措施解決爭(zhēng)執(zhí)的措施Ba

26、ck12/1/2021Page 29中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 一、一、溝通方式溝通方式 二、二、正式溝通正式溝通 三、三、非正式溝通非正式溝通12/1/2021Page 30中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 一、一、溝通方式溝通方式1 1、雙向溝通和單向溝通。、雙向溝通和單向溝通。2 2、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡(luò)狀溝通。、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡(luò)狀溝通。3 3、正式溝通正式溝通和和非正式溝通非正式溝通。4 4、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。、語(yǔ)言

27、溝通和非語(yǔ)言溝通。Back12/1/2021Page 31中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 二、二、 正式溝通正式溝通 1 1、正式溝通的概念、正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的溝正式溝通是通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的溝通方式。通方式。 正式溝通的特點(diǎn)：正式溝通的特點(diǎn)：（1 1）有固定的溝通方式、方法和過程。）有固定的溝通方式、方法和過程。（2 2）能得到大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織）能得到大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動(dòng)一致。的規(guī)則，以保證行動(dòng)一致。（3 3）溝通結(jié)果有

28、法律效力。）溝通結(jié)果有法律效力。12/1/2021Page 32中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 2 2、正式溝通的方式、正式溝通的方式 （1 1）通過項(xiàng)目手冊(cè)）通過項(xiàng)目手冊(cè) （2 2）通過各種）通過各種書面文件書面文件，包括各種計(jì)劃、政策、，包括各種計(jì)劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、過程、目標(biāo)、任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、請(qǐng)示、指令、協(xié)議。請(qǐng)示、指令、協(xié)議。（3 3）通過）通過協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議。（4 4）通過各種工作檢查和驗(yàn)收進(jìn)行溝通。）通過各種工作檢查和驗(yàn)收進(jìn)行溝通。（5 5）其它溝

29、通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申）其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請(qǐng)求程序、申訴制度、離職交談。訴和請(qǐng)求程序、申訴制度、離職交談。Back12/1/2021Page 33中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所（1 1）形成文本交往的習(xí)慣；）形成文本交往的習(xí)慣；（2）定期報(bào)告，定期通報(bào)項(xiàng)目的基本情況；）定期報(bào)告，定期通報(bào)項(xiàng)目的基本情況；（3）重大事件、特殊情況應(yīng)有書面報(bào)告；）重大事件、特殊情況應(yīng)有書面報(bào)告；（4）各種交接活動(dòng)應(yīng)有書面的文件；）各種交接活動(dòng)應(yīng)有書面的文件；（5）各項(xiàng)文件應(yīng)閉合。）各項(xiàng)文件應(yīng)閉合。Back各種書面文件各種書面文件12/1/202

30、1Page 34中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議n協(xié)調(diào)會(huì)議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī)協(xié)調(diào)會(huì)議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī)的兩種。的兩種。n協(xié)調(diào)會(huì)議為項(xiàng)目參與各方提供了很好的溝通機(jī)會(huì)：協(xié)調(diào)會(huì)議為項(xiàng)目參與各方提供了很好的溝通機(jī)會(huì)：l可以獲得大量的信息，以便對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，更快、可以獲得大量的信息，以便對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，更快、更好的得到有價(jià)值的信息。更好的得到有價(jià)值的信息。l檢查任務(wù)、澄清問題，了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問題檢查任務(wù)、澄清問題，了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問題以及影響因素，評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)跟蹤

31、。以及影響因素，評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)跟蹤。l布置下階段的工作，調(diào)整計(jì)劃，研究問題的解決措施，選擇布置下階段的工作，調(diào)整計(jì)劃，研究問題的解決措施，選擇方案，分配資源。方案，分配資源。l造成新的激勵(lì)，動(dòng)員并鼓勵(lì)各參加者努力工作。造成新的激勵(lì)，動(dòng)員并鼓勵(lì)各參加者努力工作。12/1/2021Page 35中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所中國(guó)礦業(yè)大學(xué)建工學(xué)院工程管理研究所協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議n協(xié)調(diào)會(huì)議是一種項(xiàng)目管理活動(dòng)，需要進(jìn)行計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)會(huì)議是一種項(xiàng)目管理活動(dòng)，需要進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。（事前策劃和控制。（事前策劃 會(huì)中控制會(huì)中控制會(huì)后處理）會(huì)后處理）l會(huì)議開始時(shí)簡(jiǎn)要介紹會(huì)議的目的和議程；會(huì)議開始時(shí)簡(jiǎn)要介紹會(huì)議的目的和議程；l駕馭整個(gè)過程，鼓勵(lì)討論，防止不正常的干擾；駕馭整個(gè)過程，鼓勵(lì)討論，防止不正常的干擾；l善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價(jià)值的問題，集思廣益，補(bǔ)充解決方案；善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價(jià)值的問題，集思廣益，補(bǔ)充解決方案；l創(chuàng)